Kế hoạch 110/KH-UBND năm 2018 về khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2018-2020 trên địa bàn tỉnh Tiền Giang

KẾ HOẠCH

KHẢO SÁT ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC GIAI ĐOẠN 2018-2020 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TIỀN GIANG

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (sau đây gọi tắt là đo lường sự hài lòng) nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh. Thông qua đó, giúp các cơ quan, đơn vị nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

2. Yêu cầu

- Việc khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh phải đảm bảo khách quan, đúng đối tượng, công khai, minh bạch; phải có sự phối hợp chặt chẽ, kịp thời giữa các cơ quan, đơn vị liên quan trong quá trình triển khai thực hiện.

- Các câu hỏi khảo sát phải đảm bảo tính khoa học, dễ hiểu, dễ trả lời, phù hợp với trình độ của đối tượng khảo sát.

- Kết quả khảo sát phải phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh; là căn cứ để đề ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước.

III. NỘI DUNG THỰC HIỆN

1. Đối tượng khảo sát

Đối tượng được khảo sát là người dân, người đại diện cho tổ chức đã thực hiện giải quyết thủ tục hành chính và nhận kết quả đối với các thủ tục hành chính được chọn khảo sát thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh.

2. Nội dung khảo sát: 05 nội dung chính

a) Tiếp cận dịch vụ hành chính công

- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi.

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ.

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại.

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng.

b) Thủ tục hành chính

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ.

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác.

- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.

- Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.

- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.

c) Công chức trực tiếp giải quyết công việc

- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự.

- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.

- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.

- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo.

- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu.

- Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc.

d) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công

- Kết quả đúng quy định.

- Kết quả có thông tin đầy đủ.

- Kết quả có thông tin chính xác.

đ) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị.

- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng.

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực.

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời.

3. Đơn vị khảo sát

Là các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh (cấp tỉnh, huyện, xã) có cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân, tổ chức.

4. Chọn mẫu khảo sát

Việc chọn mẫu khảo sát được thực hiện theo các bước sau:

- Bước 1: Chọn cơ quan, đơn vị;

- Bước 2: Chọn thủ tục hành chính để thực hiện khảo sát;

- Bước 3: Xác định cỡ mẫu khảo sát;

- Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để khảo sát.

6. Phiếu khảo sát (mẫu kèm theo)

Mẫu phiếu khảo sát được cập nhật, sửa đổi, bổ sung hàng năm theo mẫu của Bộ Nội vụ và tình hình thực tế của địa phương.

7. Phương pháp thực hiện

Việc khảo sát được tiến hành bằng cách hỏi trực tiếp ý kiến của người dân, tổ chức thông qua phiếu khảo sát. Cụ thể, các điều tra viên tiếp xúc trực tiếp với đối tượng được khảo sát, phát phiếu khảo sát để lấy thông tin và thực hiện việc thu hồi phiếu khảo sát.

IV. KINH PHÍ THỰC HIỆN

Kinh phí triển khai thực hiện Kế hoạch Khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2018-2020 trên địa bàn tỉnh được lấy từ nguồn kinh phí giao không thực hiện tự chủ hàng năm của Sở Nội vụ (nguồn kinh phí cải cách hành chính).

V. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Các Sở, ngành tỉnh

Có trách nhiệm cung cấp kịp thời, đầy đủ, chính xác thông tin kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết đảm bảo nội dung theo yêu cầu của Sở Nội vụ; hỗ trợ các điều tra viên trong quá trình tiến hành khảo sát tại cơ quan, đơn vị (khi điều tra viên có yêu cầu).

2. Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố

- Có trách nhiệm cung cấp kịp thời, đầy đủ, chính xác thông tin kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết đảm bảo nội dung theo yêu cầu của Sở Nội vụ;

- Phối hợp, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi để Sở Nội vụ triển khai việc khảo sát đo lường sự hài lòng tại địa phương được khách quan, đúng kế hoạch, tiến độ; bố trí nguồn lực cho các hoạt động phối hợp;

- Bố trí Phòng Nội vụ làm đầu mối liên lạc trong quá trình tiến hành việc khảo sát đo lường sự hài lòng tại địa phương;

- Chỉ đạo các cơ quan, đơn vị liên quan của địa phương tham gia phối hợp, hỗ trợ các điều tra viên trong quá trình tiến hành khảo sát tại cơ quan, đơn vị (khi điều tra viên có yêu cầu).

3. Sở Nội vụ

Giao Sở Nội vụ chủ trì, phối hợp với Hội Cựu chiến binh Việt Nam tỉnh xây dựng kế hoạch và tiến hành khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước hàng năm trên địa bàn tỉnh; xây dựng phần mềm tổng hợp, phân tích dữ liệu khảo sát; dự toán kinh phí thực hiện khảo sát hàng năm gửi Sở Tài chính thẩm định; đồng thời có trách nhiệm theo dõi, tổng hợp báo cáo kết quả thực hiện về Ủy ban nhân dân tỉnh.

4. Sở Tài chính

Có trách nhiệm phối hợp với Sở Nội vụ thẩm định kinh phí khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước hàng năm trên địa bàn tỉnh.

5. Đề nghị Hội Cựu chiến binh Việt Nam tỉnh

Phối hợp, hỗ trợ Sở Nội vụ trong quá trình triển khai thực hiện kế hoạch khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước hàng năm trên địa bàn tỉnh.

6. Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh, báo Ấp Bắc, Cổng Thông tin điện tử tỉnh

Có trách nhiệm thông tin, tuyên truyền về nội dung, kết quả của việc khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.

Trên đây là Kế hoạch khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2018-2020 trên địa bàn tỉnh, Ủy ban nhân dân tỉnh đề nghị các sở, ban, ngành tỉnh và Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố triển khai thực hiện tốt kế hoạch này. Trong quá trình thực hiện, nếu có khó khăn, vướng mắc, đề nghị các cơ quan, đơn vị phản ảnh về Sở Nội vụ để tổng hợp, báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, giải quyết./.

Nơi nhận:

- Vụ CCHC - Bộ Nội vụ;

- CT, các PCT;

- Các đơn vị được nêu tại phần V;

- VPUB: CVP. các PVP, các P.NC;

- Lưu: VT, NC(S). | KT. CHỦ TỊCH

PHÓ CHỦ TỊCH

Trần Thanh Đức