Quyết định 1167/QĐ-LĐTBXH 2019 công bố Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia lĩnh vực du lịch

BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số: 1167/QĐ-LĐTBXH	Hà Nội, ngày 20 tháng 8 năm 2019

QUYẾT ĐỊNH

VỀ VIỆC CÔNG BỐ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ QUỐC GIA CỦA 4 NGHỀ THUỘC LĨNH VỰC DU LỊCH

BỘ TRƯỞNG BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

Điều 1. Công bố kèm theo Quyết định này Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia sửa đổi, bổ sung của 04 nghề, gồm: Hướng dẫn du lịch; Kỹ thuật chế biến món ăn; Quản trị lữ hành; Dịch vụ nhà hàng.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký.

Điều 3. Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc chính phủ, Chánh Văn phòng Bộ, Tổng Cục trưởng Tổng cục Giáo dục nghề nghiệp, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị và các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành./.

Nơi nhận: - Thủ tướng và các Phó Thủ tướng Chính phủ; - Văn phòng Trung ương và các Ban của Đảng; - Văn phòng Quốc hội; - Văn phòng Chủ tịch nước; - Văn phòng Chính phủ; - Viện Kiểm sát nhân dân tối cao; - Tòa án nhân dân tối cao; - Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; - Cơ quan Trung ương của các đoàn thể; - HĐND, UBND, Sở LĐTBXH các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; - Các đơn vị thuộc Bộ LĐTBXH; Website Bộ LĐTBXH; - Lưu: VT, TCGDNN.

KT. BỘ TRƯỞNG THỨ TRƯỞNG Lê Quân

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ QUỐC GIA TÊN NGHỀ: QUẢN TRỊ LỮ HÀNH Năm 2018

GIỚI THIỆU

Căn cứ Thông tư số 56/2015/TT-BLĐTBXH ngày 24 tháng 12 năm 2015 của Bộ trưởng bộ lao động thương binh và xã hội về việc hướng dẫn xây dựng, thẩm định và công bố tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia; Thông tư số 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15 tháng 1 năm 2014 về việc ban hành tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia đối với nghề Quản trị lữ hành.

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Quản trị lữ hành được xây dựng với nội dung phù hợp với yêu cầu thực tiễn của ngành Du lịch tại Việt Nam cũng như tương thích với Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề Du lịch trong ASEAN (gọi tắt là tiêu chuẩn ASEAN), đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về du lịch trong ASEAN (gọi tắt là MRA-TP) mà Việt Nam đã tham gia ký kết. Trong quá trình xây dựng có tham khảo nội dung Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội (gọi tắt là Dự án EU) do Liên minh châu Âu tài trợ đã được Tổng cục Du lịch thông qua vào tháng 1/2014, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch tại Việt Nam.

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Quản trị lữ hành đề cập những chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt nhất đã được thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Tiêu chuẩn cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và làm được cũng như cách thức thực hiện công việc của họ để có thể hoàn thành chức năng của nghề trong bối cảnh môi trường làm việc.

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Quản trị lữ hành được xây dựng theo hướng tiếp cận năng lực và phù hợp để sử dụng tại:

Các cơ sở du lịch trong việc sử dụng, đào tạo nâng cao năng lực của người lao động.

Các cơ sở giáo dục, giáo dục nghề nghiệp trong việc thiết kế, xây dựng chương trình theo các trình độ đào tạo.

Các cơ quan quản lý nhân lực và doanh nghiệp trong việc đánh giá, công nhận kỹ năng nghề cho người lao động.

MÔ TẢ NGHỀ

TÊN NGHỀ: QUẢN TRỊ LỮ HÀNH

Bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch quốc gia nghề Quản trị lữ hành bao gồm các vị trí công việc từ thiết kế chương trình du lịch, tổ chức thực hiện chương trình du lịch, marketing và truyền thông… cho tới vị trí điều hành thiết kế chương trình du lịch, điều hành tổ chức thực hiện chương trình du lịch …tại các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, văn phòng đại lý lữ hành và các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch khác

Quản trị lữ hành là nghề trực tiếp thực hiện, quản lý và điều phối các hoạt động du lịch lữ hành. Nhiệm vụ của nghề quản trị lữ hành bao gồm: thiết kế chương trình du lịch; tổ chức xúc tiến và bán sản phẩm du lịch; điều hành tổ chức và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch nhằm đảm bảo thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng để duy trì thị phần, thiết lập và duy trì tốt các mối quan hệ với đối tác; đảm bảo an toàn, an ninh cho khách hàng theo quy định; quản lý, giám sát nhân sự và đánh giá kết quả công việc một cách chặt chẽ nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao.

Các nhiệm vụ trên chủ yếu được thực hiện tại các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, văn phòng đại lý lữ hành và các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch khác trong điều kiện môi trường làm việc rất đa dạng, phong phú, thường xuyên có sự giao tiếp với khách hàng, với các nhà cung cấp dịch vụ và các đối tác trong và ngoài nước.

Để thực hiện nhiệm vụ, người lao động cần được trang bị các công cụ, máy móc thiết bị như: thiết bị văn phòng, phương tiện liên lạc, tài liệu chuyên môn…Có kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học; có sức khỏe, ngoại hình phù hợp; có khả năng giao tiếp ứng xử và đạo đức nghề nghiệp. Ngoài ra, nghề quản trị lữ hành đòi hỏi người lao động phải có năng lực chỉ đạo, điều hành, giám sát các công việc nêu trên và có trình độ ngoại ngữ thích ứng với từng cấp quản trị.

Vị trí việc làm chính của nghề Quản trị lữ hành là: Thiết kế chương trình du lịch, Marketing và truyền thông; Kinh doanh và chăm sóc khách hàng; Tổ chức thực hiện chương trình du lịch; Điều hành thiết kế chương trình du lịch; Điều hành tổ chức thực hiện chương trình du lịch; Điều hành tổ chức kinh doanh lữ hành.

DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CỦA NGHỀ

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị làm việc
2	CC02	Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
3	CC03	Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
4	CC04	Sử dụng ngoại ngữ ở cấp độ giao tiếp cơ bản
5	CC05	Duy trì kiến thức ngành nghề
7	CC06	Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
8	CC07	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
9	CC08	Kết thúc ca làm việc
10	CC09	Xử lý các giao dịch tài chính
11	CC10	Phát triển mối quan hệ khách hàng
12	CC11	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
13	CC12	Sử dụng công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
14	CC13	Áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh
15	CC14	Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên
16	CC15	Huấn luyện nhân viên tại chỗ
17	CC16	Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp
18	CC17	Duy trì hoạt động du lịch có trách nhiệm
19	CC18	Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp
20	CC19	Xây dựng năng lực cho nhân viên về các nguyên tắc và thực hành du lịch bền vững và có trách nhiệm
21	CC20	Giám sát việc áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
22	CC21	Giám sát và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ du lịch
23	CC22	Hỗ trợ các điểm đến thực hành du lịch có trách nhiệm
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM01	Khảo sát nhu cầu khách du lịch
2	CM02	Khảo sát tuyến điểm và tài nguyên du lịch
3	CM03	Khảo sát khả năng cung ứng của các nhà cung cấp và doanh nghiệp
4	CM04	Xây dựng tuyến hành trình cơ bản và phương án tham quan
5	CM05	Xây dựng phương án: vận chuyển, lưu trú, ăn uống
6	CM06	Xây dựng phương án vui chơi, giải trí, mua sắm
7	CM07	Xây dựng lịch trình chi tiết
8	CM08	Tính giá chương trình
9	CM09	Xây dựng quy định của chương trình du lịch
10	CM10	Quảng cáo chương trình du lịch
11	CM11	Tổ chức khuyến mại
12	CM12	Tổ chức hội nghị khách hàng
13	CM13	Tham gia vào các sự kiện du lịch : Hội chợ du lịch, liên hoan du lịch…
14	CM14	Tổ chức chương trình du lịch mẫu (định hình/PILOT tour)
15	CM15	Tổ chức Fam trip
16	CM16	Lựa chọn kênh phân phối
17	CM17	Xây dựng chính sách bán
18	CM18	Xây dựng kế hoạch kinh doanh theo chỉ tiêu được giao
19	CM19	Tìm kiếm, tiếp cận, thu thập và xử lý thông tin khách hàng
20	CM20	Tiếp cận khách hàng và giới thiệu sản phẩm
21	CM21	Phối hợp với phòng sản phẩm thiết kế sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu khách hàng
22	CM22	Đàm phán, kí kết hợp đồng với khách hàng
23	CM23	Mở hồ sơ đoàn và báo cáo cho trưởng bộ phận kinh doanh
24	CM24	Tiếp nhận và nghiên cứu hồ sơ đoàn
25	CM25	Nhận đặt yêu cầu dịch vụ sản phẩm và xác nhận khả năng phục vụ
26	CM26	Đặt các yêu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống
27	CM27	Đặt các yêu cầu về tham quan
28	CM28	Đặt các yêu cầu khác (mua sắm, vui chơi giải trí ..)
29	CM29	Sắp xếp hướng dẫn viên và lái xe
30	CM30	Theo dõi và cập nhật thông tin
31	CM31	Thống nhất trước khi thực hiện chương trình du lịch
32	CM32	Kiểm tra sự sẵn sàng của các dịch vụ ngày đầu tiên
33	CM33	Nghiên cứu thông tin về lữ hành và điểm đến
34	CM34	Mở rộng và cập nhật kiến thức về địa phương
35	CM 35	Tổ chức, tiến hành và hoàn chỉnh một chuyến khảo sát
36	CM 36	Tìm kiếm nguồn và thiết kế sản phẩm, dịch vụ du lịch trọn gói
37	CM 37	Xây dựng, tính giá và giám sát một chương trình du lịch phức tạp
38	CM 38	Xây dựng và phát triển sản phẩm và dịch vụ có trách nhiệm
39	CM39	Duy trì cơ sở dữ liệu sản phẩm du lịch và lữ hành
40	CM40	Vận hành hệ thống thông tin và đặt giữ chỗ trực tuyến
41	CM41	Chuẩn bị và phân tích báo cáo tài chính
42	CM 42	Phân tích thông tin và ý kiến phản hồi của khách hàng
43	CM 43	Bán các dịch vụ theo yêu cầu của khách
44	CM 44	Xây dựng và duy trì mối quan hệ với đối tác tại điểm đến
45	CM45	Lựa chọn nhà cung cấp theo nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
46	CM46	Quản lý chương trình du lịch
47	CM47	Quản lý các sự kiện đặc biệt
48	CM48	Quản lý các hoạt động lữ hành
49	CM49	Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp
50	CM50	Giám sát phương tiện vận chuyển du lịch đảm bảo điều kiện vận chuyển an toàn, sạch sẽ

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: THIẾT KẾ CH ƯƠNG TR ÌNH DU LỊCH

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 2

TT	Mã số	Mã số	Tên đơn vị năng lực
	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
	Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	CC01	Chuẩn bị làm việc
2	CC02	CC02	Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
3	CC03	CC03	Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
4	CC05	CC05	Duy trì kiến thức ngành nghề
5	CC07	CC07	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
6	CC08	CC08	Kết thúc ca làm việc
7	CC10	CC10	Phát triển mối quan hệ khách hàng
8	CC12	CC12	Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
9	CC13	CC13	Áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh
	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM01	CM01	Khảo sát nhu cầu khách du lịch
2	CM02	CM02	Khảo sát tuyến điểm và tài nguyên du lịch
3	CM03	CM03	Khảo sát khả năng cung ứng của các nhà cung cấp và doanh nghiệp
4	CM04	CM04	Xây dựng tuyến hành trình cơ bản và phương án tham quan
5	CM05	CM05	Xây dựng phương án: vận chuyển, lưu trú, ăn uống
6	CM06	CM06	Xây dựng lịch trình chi tiết
7	CM07	CM07	Tính giá chương trình

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: THIẾT KẾ CH ƯƠNG TR ÌNH DU LỊCH

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 3

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực	Tên đơn vị năng lực
	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
	Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị làm việc	Chuẩn bị làm việc
2	CC02	Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc	Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
3	CC03	Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày	Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
4	CC04	Sử dụng ngoại ngữ ở cấp độ giao tiếp cơ bản	Sử dụng ngoại ngữ ở cấp độ giao tiếp cơ bản
5	CC05	Duy trì kiến thức ngành nghề	Duy trì kiến thức ngành nghề
6	CC07	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
7	CC08	Kết thúc ca làm việc	Kết thúc ca làm việc
8	CC09	Xử lý các giao dịch tài chính	Xử lý các giao dịch tài chính
9	CC10	Phát triển mối quan hệ khách hàng	Phát triển mối quan hệ khách hàng
10	CC11	Chuẩn bị và trình bày báo cáo	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
11	CC12	Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến	Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
12	CC13	Áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh	Áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh
13	CC21	Giám sát và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ du lịch	Giám sát và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ du lịch
	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM01	Khảo sát nhu cầu khách du lịch	Khảo sát nhu cầu khách du lịch
2	CM02	Khảo sát tuyến điểm và tài nguyên du lịch	Khảo sát tuyến điểm và tài nguyên du lịch
3	CM03	Khảo sát khả năng cung ứng của các nhà cung cấp và doanh nghiệp	Khảo sát khả năng cung ứng của các nhà cung cấp và doanh nghiệp
4	CM04	Xây dựng tuyến hành trình cơ bản và phương án tham quan	Xây dựng tuyến hành trình cơ bản và phương án tham quan
5	CM05	Xây dựng phương án vui chơi, giải trí, mua sắm	Xây dựng phương án vui chơi, giải trí, mua sắm
6	CM06	Xây dựng phương án: vận chuyển, lưu trú, ăn uống	Xây dựng phương án: vận chuyển, lưu trú, ăn uống
7	CM07	Xây dựng lịch trình chi tiết	Xây dựng lịch trình chi tiết
8	CM08	Tính giá chương trình	Tính giá chương trình
9	CM09	Xây dựng quy định của chương trình du lịch	Xây dựng quy định của chương trình du lịch
10	CM38	Xây dựng và phát triển sản phẩm và dịch vụ có trách nhiệm	Xây dựng và phát triển sản phẩm và dịch vụ có trách nhiệm
11	CM39	Duy trì cơ sở dữ liệu sản phẩm du lịch và lữ hành	Duy trì cơ sở dữ liệu sản phẩm du lịch và lữ hành

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: MARKETING VÀ TRUYỀN THÔNG

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 2

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị làm việc
2	CC02	Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
3	CC03	Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
4	CC04	Sử dụng ngoại ngữ ở cấp độ giao tiếp cơ bản
5	CC05	Duy trì kiến thức ngành nghề
6	CC07	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
7	CC08	Kết thúc ca làm việc
8	CC10	Phát triển mối quan hệ khách hàng
9	CC12	Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM10	Quảng cáo chương trình du lịch
2	CM11	Tổ chức khuyến mại
3	CM12	Tổ chức hội nghị khách hàng
4	CM13	Tham gia vào các sự kiện du lịch : Hội chợ du lịch, liên hoan du lịch…
5	CM14	Tổ chức chương trình du lịch mẫu (định hình/PILOT tour)
6	CM15	Tổ chức Fam trip

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: MARKETING VÀ TRUYỀN THÔNG

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 3

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị làm việc
2	CC02	Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
3	CC03	Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
4	CC04	Sử dụng ngoại ngữ ở cấp độ giao tiếp cơ bản
5	CC05	Duy trì kiến thức ngành nghề
6	CC07	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
7	CC08	Kết thúc ca làm việc
8	CC09	Xử lý các giao dịch tài chính
9	CC10	Phát triển mối quan hệ khách hàng
10	CC11	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
11	CC12	Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
12	CC13	Áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh
13	CC21	Giám sát và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ du lịch
	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM10	Quảng cáo chương trình du lịch
2	CM11	Tổ chức khuyến mại
3	CM12	Tổ chức hội nghị khách hàng
4	CM13	Tham gia vào các sự kiện du lịch : Hội chợ du lịch, liên hoan du lịch…
5	CM14	Tổ chức chương trình du lịch mẫu (định hình/PILOT tour)
6	CM15	Tổ chức Fam trip
7	CM16	Lựa chọn kênh phân phối
8	CM17	Xây dựng chính sách bán

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: KINH DOANH VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 2

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị làm việc
2	CC02	Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
3	CC03	Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
4	CC04	Sử dụng ngoại ngữ ở cấp độ giao tiếp cơ bản
5	CC05	Duy trì kiến thức ngành nghề
6	CC07	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
7	CC08	Kết thúc ca làm việc
8	CC09	Xử lý các giao dịch tài chính
9	CC10	Phát triển mối quan hệ khách hàng
10	CC11	Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM18	Xây dựng kế hoạch kinh doanh theo chỉ tiêu được giao
2	CM19	Tìm kiếm, tiếp cận, thu thập và xử lý thông tin khách hàng
3	CM20	Tiếp cận khách hàng và giới thiệu sản phẩm
4	CM23	Mở hồ sơ đoàn và báo cáo cho trưởng bộ phận kinh doanh

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: KINH DOANH VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 3

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị làm việc
2	CC02	Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
3	CC03	Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
4	CC04	Sử dụng ngoại ngữ ở cấp độ giao tiếp cơ bản
5	CC05	Duy trì kiến thức ngành nghề
6	CC07	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
7	CC08	Kết thúc ca làm việc
8	CC09	Xử lý các giao dịch tài chính
9	CC10	Phát triển mối quan hệ khách hàng
10	CC11	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
11	CC12	Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
12	CC13	Áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh
13	CC21	Giám sát và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ du lịch
	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM18	Xây dựng kế hoạch kinh doanh theo chỉ tiêu được giao
2	CM19	Tìm kiếm, tiếp cận, thu thập và xử lý thông tin khách hàng
3	CM20	Tiếp cận khách hàng và giới thiệu sản phẩm
4	CM21	Phối hợp với phòng sản phẩm thiết kế sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu khách hàng
5	CM22	Đàm phán, kí kết hợp đồng với khách hàng
6	CM23	Mở hồ sơ đoàn và báo cáo cho trưởng bộ phận kinh doanh

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: TỔ CHỨC THỰC HIỆN CH ƯƠNG TR ÌNH DU LỊCH

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 2

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị làm việc
2	CC02	Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
3	CC03	Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
4	CC05	Duy trì kiến thức ngành nghề
5	CC07	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
6	CC08	Kết thúc ca làm việc
7	CC09	Xử lý các giao dịch tài chính
8	CC010	Phát triển mối quan hệ khách hàng
9	CC11	Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
10	CC21	Giám sát và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ du lịch
	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM24	Tiếp nhận và nghiên cứu hồ sơ đoàn
2	CM25	Nhận đặt yêu cầu dịch vụ sản phẩm và xác nhận khả năng phục vụ
3	CM26	Đặt các yêu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống
4	CM27	Đặt các yêu cầu về tham quan
5	CM28	Đặt các yêu cầu khác (mua sắm, vui chơi giải trí )
6	CM29	Sắp xếp hướng dẫn viên và lái xe
7	CM30	Theo dõi và cập nhật thông tin
8	CM31	Thống nhất trước khi thực hiện chương trình du lịch
9	CM32	Kiểm tra sự sẵn sàng của các dịch vụ ngày đầu tiên

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: TỔ CHỨC THỰC HIỆN CH ƯƠNG TR ÌNH DU LỊCH

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 3

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị làm việc
2	CC02	Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
3	CC03	Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
4	CC04	Sử dụng ngoại ngữ ở cấp độ giao tiếp cơ bản
5	CC05	Duy trì kiến thức ngành nghề
6	CC07	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
7	CC08	Kết thúc ca làm việc
8	CC09	Xử lý các giao dịch tài chính
9	CC010	Phát triển mối quan hệ khách hàng
10	CC11	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
11	CC12	Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
12	CC13	Duy trì hoạt động du lịch có trách nhiệm
13	CC21	Giám sát và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ du lịch
	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM24	Tiếp nhận và nghiên cứu hồ sơ đoàn
2	CM25	Nhận đặt yêu cầu dịch vụ sản phẩm và xác nhận khả năng phục vụ
3	CM26	Đặt các yêu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống
4	CM27	Đặt các yêu cầu về tham quan
5	CM28	Đặt các yêu cầu khác (mua sắm, vui chơi giải trí )
6	CM29	Sắp xếp hướng dẫn viên và lái xe
7	CM30	Theo dõi và cập nhật thông tin
8	CM31	Thống nhất trước khi thực hiện chương trình du lịch
9	CM32	Kiểm tra sự sẵn sàng của các dịch vụ ngày đầu tiên
11	CM40	Vận hành hệ thống thông tin và đặt giữ chỗ trực tuyến
12	CM44	Xây dựng và duy trì mối quan hệ với đối tác tại điểm đến
13	CM39	Duy trì cơ sở dữ liệu sản phẩm du lịch và lữ hành
14	CM34	Mở rộng và cập nhật kiến thức về địa phương

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: ĐIỀU HÀNH THIẾT KẾ CH ƯƠNG TR ÌNH DU LỊCH

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 3

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị làm việc
2	CC02	Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
3	CC03	Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
4	CC04	Sử dụng ngoại ngữ ở cấp độ giao tiếp cơ bản
5	CC05	Duy trì kiến thức ngành nghề
6	CC06	Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
7	CC07	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
8	CC08	Kết thúc ca làm việc
9	CC09	Xử lý các giao dịch tài chính
10	CC10	Phát triển mối quan hệ khách hàng
11	CC11	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
12	CC12	Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
13	CC13	Áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh
14	CC17	Duy trì hoạt động du lịch có trách nhiệm
15	CC18	Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp
16	CC21	Giám sát và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ du lịch
17	CC22	Hỗ trợ các điểm đến thực hành du lịch có trách nhiệm
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM33	Nghiên cứu thông tin về lữ hành và điểm đến
2	CM34	Mở rộng và cập nhật kiến thức về địa phương
3	CM35	Tổ chức, tiến hành và hoàn chỉnh một chuyến khảo sát
4	CM36	Tìm kiếm nguồn và thiết kế sản phẩm, dịch vụ du lịch trọn gói
5	CM38	Xây dựng và phát triển sản phẩm và dịch vụ có trách nhiệm
6	CM39	Duy trì cơ sở dữ liệu sản phẩm du lịch và lữ hành

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: ĐIỀU HÀNH THIẾT KẾ CH ƯƠNG TR ÌNH DU LỊCH

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 4

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị làm việc
2	CC02	Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
3	CC03	Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
4	CC04	Sử dụng ngoại ngữ ở cấp độ giao tiếp cơ bản
5	CC05	Duy trì kiến thức ngành nghề
6	CC06	Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
7	CC07	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
8	CC08	Kết thúc ca làm việc
9	CC09	Xử lý các giao dịch tài chính
10	CC10	Phát triển mối quan hệ khách hàng
11	CC11	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
12	CC12	Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
13	CC13	Áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh
14	CC14	Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên
15	CC15	Huấn luyện nhân viên tại chỗ
16	CC16	Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp
17	CC17	Duy trì hoạt động du lịch có trách nhiệm
18	CC18	Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp
19	CC19	Xây dựng năng lực cho nhân viên về các nguyên tắc và thực hành du lịch bền vững và có trách nhiệm
20	CC20	Giám sát việc áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
21	CC21	Giám sát và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ du lịch
22	CC22	Hỗ trợ các điểm đến thực hành du lịch có trách nhiệm
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM33	Nghiên cứu thông tin về lữ hành và điểm đến
2	CM34	Mở rộng và cập nhật kiến thức về địa phương
3	CM35	Tổ chức, tiến hành và hoàn chỉnh một chuyến khảo sát
4	CM36	Tìm kiếm nguồn và thiết kế sản phẩm, dịch vụ du lịch trọn gói
5	CM37	Xây dựng, tính giá và giám sát một chương trình du lịch phức tạp
6	CM38	Xây dựng và phát triển sản phẩm và dịch vụ có trách nhiệm
7	CM39	Duy trì cơ sở dữ liệu sản phẩm du lịch và lữ hành

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: ĐIỀU HÀNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN

CH ƯƠNG TR ÌNH DU LỊCH

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 3

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
	Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	CC01	Chuẩn bị làm việc
2	CC02	CC02	Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
3	CC03	CC03	Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
4	CC04	CC04	Sử dụng ngoại ngữ ở cấp độ giao tiếp cơ bản
5	CC05	CC05	Duy trì kiến thức ngành nghề
6	CC06	CC06	Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
7	CC07	CC07	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
8	CC08	CC08	Kết thúc ca làm việc
9	CC09	CC09	Xử lý các giao dịch tài chính
10	CC10	CC10	Phát triển mối quan hệ khách hàng
11	CC11	CC11	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
12	CC12	CC12	Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
13	CC13	CC13	Áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh
14	CC17	CC17	Duy trì hoạt động du lịch có trách nhiệm
15	CC18	CC18	Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp
16	CC21	CC21	Giám sát và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ du lịch
17	CC22	CC22	Hỗ trợ các điểm đến thực hành du lịch có trách nhiệm
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM45	Lựa chọn nhà cung cấp theo nguyên tắc du lịch có trách nhiệm	Lựa chọn nhà cung cấp theo nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
2	CM46	Quản lý chương trình du lịch	Quản lý chương trình du lịch
3	CM47	Quản lý các sự kiện đặc biệt	Quản lý các sự kiện đặc biệt
4	CM48	Quản lý các hoạt động lữ hành	Quản lý các hoạt động lữ hành
5	CM49	Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp	Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp
6	CM50	Giám sát phương tiện vận chuyển du lịch đảm bảo điều kiện vận chuyển an toàn, sạch sẽ	Giám sát phương tiện vận chuyển du lịch đảm bảo điều kiện vận chuyển an toàn, sạch sẽ
7	CM44	Xây dựng và duy trì mối quan hệ với đối tác tại điểm đến	Xây dựng và duy trì mối quan hệ với đối tác tại điểm đến

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: ĐIỀU HÀNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN

CH ƯƠNG TR ÌNH DU LỊCH

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 4

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị làm việc
2	CC02	Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
3	CC03	Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
4	CC04	Sử dụng ngoại ngữ ở cấp độ giao tiếp cơ bản
5	CC05	Duy trì kiến thức ngành nghề
6	CC06	Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
7	CC07	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
8	CC08	Kết thúc ca làm việc
9	CC09	Xử lý các giao dịch tài chính
10	CC10	Phát triển mối quan hệ khách hàng
11	CC11	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
12	CC12	Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
13	CC13	Áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh
14	CC14	Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên
15	CC15	Huấn luyện nhân viên tại chỗ
16	CC16	Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp
17	CC17	Duy trì hoạt động du lịch có trách nhiệm
18	CC18	Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp
19	CC19	Xây dựng năng lực cho nhân viên về các nguyên tắc và thực hành du lịch bền vững và có trách nhiệm
20	CC20	Giám sát việc áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
21	CC21	Giám sát và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ du lịch
22	CC22	Hỗ trợ các điểm đến thực hành du lịch có trách nhiệm
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM45	Lựa chọn nhà cung cấp theo nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
2	CM46	Quản lý chương trình du lịch
3	CM47	Quản lý các sự kiện đặc biệt
4	CM48	Quản lý các hoạt động lữ hành
5	CM49	Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp
6	CM50	Giám sát phương tiện vận chuyển du lịchđảm bảo điều kiện vận chuyển an toán, sach sẽ
7	CM44	Xây dựng và duy trì mối quan hệ với đối tác tại điểm đến
8	CM39	Duy trì cơ sở dữ liệu sản phẩm du lịch và lữ hành
9	CM34	Mở rộng và cập nhật kiến thức về địa phương

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: ĐIỀU HÀNH TỔ CHỨC KINH DOANH LỮ HÀNH

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 3

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
	Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	CC01	Chuẩn bị làm việc
2	CC02	CC02	Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
3	CC03	CC03	Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
4	CC04	CC04	Sử dụng ngoại ngữ ở cấp độ giao tiếp cơ bản
5	CC05	CC05	Duy trì kiến thức ngành nghề
6	CC06	CC06	Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
7	CC07	CC07	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
8	CC08	CC08	Kết thúc ca làm việc
9	CC09	CC09	Xử lý các giao dịch tài chính
10	CC10	CC10	Phát triển mối quan hệ khách hàng
11	CC11	CC11	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
12	CC12	CC12	Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
13	CC13	CC13	Áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh
14	CC17	CC17	Duy trì hoạt động du lịch có trách nhiệm
15	CC18	CC18	Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp
16	CC21	CC21	Giám sát và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ du lịch
17	CC22	CC22	Hỗ trợ các điểm đến thực hành du lịch có trách nhiệm
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM40	Vận hành hệ thống thông tin và đặt giữ chỗ trực tuyến	Vận hành hệ thống thông tin và đặt giữ chỗ trực tuyến
2	CM41	Chuẩn bị và phân tích báo cáo tài chính	Chuẩn bị và phân tích báo cáo tài chính
3	CM42	Phân tích thông tin và ý kiến phản hồi của khách hàng	Phân tích thông tin và ý kiến phản hồi của khách hàng
4	CM43	Bán các dịch vụ theo yêu cầu của khách	Bán các dịch vụ theo yêu cầu của khách
5	CM44	Xây dựng và duy trì mối quan hệ với đối tác tại điểm đến	Xây dựng và duy trì mối quan hệ với đối tác tại điểm đến
6	CM39	Duy trì cơ sở dữ liệu sản phẩm du lịch và lữ hành	Duy trì cơ sở dữ liệu sản phẩm du lịch và lữ hành

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: ĐIỀU HÀNH TỔ CHỨC KINH DOANH LỮ HÀNH

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 4

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị làm việc
2	CC02	Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
3	CC03	Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính thường ngày
4	CC04	Sử dụng ngoại ngữ ở cấp độ giao tiếp cơ bản
5	CC05	Duy trì kiến thức ngành nghề
6	CC06	Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
7	CC07	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
8	CC08	Kết thúc ca làm việc
9	CC09	Xử lý các giao dịch tài chính
10	CC10	Phát triển mối quan hệ khách hàng
11	CC11	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
12	CC12	Sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
13	CC13	Áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh
14	CC14	Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên
15	CC15	Huấn luyện nhân viên tại chỗ
16	CC16	Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp
17	CC17	Duy trì hoạt động du lịch có trách nhiệm
18	CC18	Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp
19	CC19	Xây dựng năng lực cho nhân viên về các nguyên tắc và thực hành du lịch bền vững và có trách nhiệm
20	CC20	Giám sát việc áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
21	CC21	Giám sát và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ du lịch
22	CC22	Hỗ trợ các điểm đến thực hành du lịch có trách nhiệm
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM40	Vận hành hệ thống thông tin và đặt giữ chỗ trực tuyến
2	CM41	Chuẩn bị và phân tích báo cáo tài chính
3	CM42	Phân tích thông tin và ý kiến phản hồi của khách hàng
4	CM43	Bán các dịch vụ theo yêu cầu của khách
5	CM54	Xây dựng và duy trì mối quan hệ với đối tác tại điểm đến
6	CM39	Duy trì cơ sở dữ liệu sản phẩm du lịch và lữ hành
7	CM34	Mở rộng và cập nhật kiến thức về địa phương
8	CM37	Xây dựng, tính giá và giám sát một chương trình du lịch phức tạp

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM

MÃ SỐ: CB01

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xây dựng mối quan hệ hiệu quả tại n ơi làm việc

Xác định được trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân trong mối quan hệ với các thành viên trong nhóm/bộ phận

Thực hiện công việc theo hướng thúc đẩy sự hợp tác và quan hệ tốt

Khuyến khích, ghi nhận và hành động dựa trên thông tin phản hồi từ người khác trong nhóm/bộ phận

2. Đóng góp vào hoạt động của nhóm hay bộ phận

Hỗ trợ các thành viên trong nhóm hay bộ phận để đảm bảo đạt mục tiêu đã đề ra

Đóng góp vào việc đạt mục tiêu và hoàn thành nhiệm vụ của nhóm/bộ phận theo yêu cầu của đơn vị

Chia sẻ thông tin liên quan tới công việc với nhóm/bộ phận nhằm đảm bảo đạt mục tiêu đã đề ra

3. Xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn

Tôn trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin cá nhân cũng như tầm quan trọng của chúng trong xây dựng các mối quan hệ

Xác định sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp và xử lý một cách thích hợp

Xác định các vấn đề và mâu thuẫn xảy ra tại nơi làm việc

Tìm kiếm sự trợ giúp của thành viên trong nhóm/bộ phận khi có vấn đề hay mâu thuẫn nảy sinh

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đọc và xác định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân trong việc xây dựng nhóm làm việc hiệu quả theo chính sách của đơn vị

Giao tiếp hiệu quả để lắng nghe ý kiến, đóng góp và phản hồi thông tin trong nhóm

Xác định và ứng xử phù hợp với sự khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ và các nhu cầu đặc biệt của các thành viên khác

Xác định và xử lý các mâu thuẫn xảy ra theo phạm vi trách nhiệm của bản thân

Kiến thức thiết yếu

Trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân trong mối quan hệ với các thành viên trong nhóm/bộ phận

Cách thực hiện công việc theo hướng thúc đẩy hợp tác và quan hệ tốt

Cách hành động dựa trên thông tin phản hồi của các thành viên khác trong nhóm/bộ phận

Cách đóng góp cho công việc của nhóm/ bộ phận

Cách hỗ trợ các thành viên trong nhóm/ bộ phận đạt được mục tiêu đã đề ra

Cách chia sẻ thông tin liên quan tới công việc với thành viên trong nhóm/bộ phận nhằm đạt mục tiêu đã đề ra

Các vấn đề mâu thuẫn thường xảy ra tại nơi làm việc và cách xử lý hiệu quả

Cách tôn trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin cá nhân

Cách xử lý những khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp

Cách tiếp nhận sự trợ giúp của các thành viên trong nhóm/bộ phận khi nảy sinh vấn đề hay mâu thuẫn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các yếu tố thay đổi góp phần xác định phạm vi và bối cảnh của đơn vị năng lực này, tính đến sự khác biệt giữa các môi trường làm việc khác nhau và phù hợp với các vị trí công việc trong ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch.

Trách nhiệm và nhiệm vụ có thể bao gồm:

Quy tắc ứng xử

Mô tả công việc và sắp xếp nhân viên

Kỹ năng, đào tạo và năng lực

Sự giám sát và khả năng chịu trách nhiệm

Làm việc ổn định và có trách nhiệm

Thành viên trong nhóm/bộ phận có thể bao gồm:

Bạn bè/đồng nghiệp/nhóm làm việc/học viên/thực tập viên

Giám sát viên hoặc người quản lý/giám đốc

Thông tin phản hồi về thực hiện công việc có thể bao gồm:

Đánh giá thực hiện công việc theo cách chính thức/không chính thức

Thông tin phản hồi từ giám sát viên và đồng nghiệp

Những chiến lược hành vi phản xạ cá nhân

Trợ giúp đồng nghiệp trong nhóm có thể bao gồm:

Giải thích/xác minh

Giúp đỡ đồng nghiệp

Giải quyết vấn đề

Động viên

Phản hồi thông tin cho thành viên của nhóm

Thực hiện các nhiệm vụ khác, nếu cần

Chia sẻ thông tin có thể bao gồm:

Ghi nhận việc thực hiện tốt công việc

Ghi nhận việc thực hiện công việc không tốt

Trợ giúp đồng nghiệp

Làm rõ phương pháp hoàn thành nhiệm vụ theo hướng tổ chức đề ra

Khuyến khích đồng nghiệp

Mở các kênh giao tiếp

Các nguy cơ trong, rủi ro và cách kiểm soát tại nơi làm việc

C ơ hội cải thiện có thể bao gồm:

Lên kế hoạch/phát triển nghề nghiệp

Hướng dẫn, tư vấn và/hoặc giám sát

Chương trình học tập chính thức/không chính thức

Đào tạo nội bộ/bên ngoài

Đánh giá định kỳ kết quả công việc thực hiện

Tự nghiên cứu học hỏi

Công nhận kinh nghiệm/kiến thức sẵn có

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc trong nhóm

Mô phỏng tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

Thu thập hồ sơ, chứng cứ tại nơi làm việc

Nghiên cứu tình huống

Thuyết trình kế hoạch của ứng viên nhằm cải thiện hiệu quả làm việc nhóm

Cơ sở đánh giá bao gồm:

Hai ví dụ về trợ giúp thành viên trong nhóm đảm bảo đạt mục tiêu đã đề ra

Hai ví dụ về tìm kiếm thông tin phản hồi từ khách hàng và/hoặc đồng nghiệp và có hành động phù hợp

Hai ví dụ/trường hợp về giải quyết mâu thuẫn tại nơi làm việc

Đánh giá phải đảm bảo:

Tiếp cận được thực tế công việc hay môi trường mô phỏng

Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn lực có sẵn

Những ví dụ về các vấn đề hay mâu thuẫn đã được giải quyết

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN DỤNG CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN

MÃ SỐ: CB02

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Giao tiếp đúng mực, hiệu quả với đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng và các đối tác

Xác định được trách nhiệm của bản thân trong xây dựng và duy trì văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp với đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng và đối tác.

Thực hiện giao tiếp giao tiếp đúng mực, hiệu quả với đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng và đối tác.

Khuyến khích, ghi nhận và hành động dựa trên thông tin phản hồi từ đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng và đối tác.

2. Sử dụng phù hợp các ngôn ngữ giao tiếp (nói, viết, biểu cảm) trong các bối cảnh giao tiếp khác nhau

Đảm bảo hiểu và thực hành đúng khi kết hợp ngôn ngữ nói với biểu cảm trong các bối cảnh giao tiếp khác nhau.

Chuẩn bị và xử lý các tài liệu bằng văn bản kịp thời, đúng quy trình và văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp.

3. Xử lý linh hoạt, kịp thời các tình huống từ đơn giản đến phức tạp đảm bảo lợi ích của doanh nghiệp và khách hàng.

Tôn trọng sự khác biệt trong văn hóa giao tiếp với đối tác và khách hàng.

Tìm kiếm sự trợ giúp của thành viên trong nhóm/bộ phận hoặc từ đồng nghiệp, cấp trên để xử lý kịp thời các tình huống.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp đúng mực, hiệu quả với đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng và các đối tác

Sử dụng phù hợp các ngôn ngữ giao tiếp (nói, viết, biểu cảm) trong các bối cảnh giao tiếp khác nhau

Xử lý linh hoạt, kịp thời các tình huống từ đơn giản đến phức tạp đảm bảo lợi ích của doanh nghiệp và khách hàng.

Kiến thức thiết yếu

Giải thích được bản chất của giao tiếp, mục đích của giao tiếp và các vai trong giao tiếp.

Giải thích được trách nhiệm của bản thân trong xây dựng và duy trì văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp với đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng và đối tác.

Giải thích cách tôn trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin cá nhân.

Giải thích cách xử lý những khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các yếu tố thay đổi góp phần xác định phạm vi và bối cảnh của đơn vị năng lực này, tính đến sự khác biệt giữa các môi trường làm việc khác nhau và phù hợp với các vị trí công việc trong ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch.

Trách nhiệm và nhiệm vụ có thể bao gồm:

Quy tắc ứng xử

Mô tả công việc và sắp xếp nhân viên

Kỹ năng, đào tạo và năng lực

Sự giám sát và khả năng chịu trách nhiệm

Làm việc ổn định và có trách nhiệm

Các tài liệu bằng văn bản có thể bao gồm

Thư, ví dụ các thư đến và đi, thư điện tử và bưu phẩm của khách hàng
Tập tin, chẳng hạn hồ sơ khách hàng, thư tín, chứng từ kế toán, biên nhận, hóa đơn và đơn đặt hàng
Thư tín như thư viết, fax, bản ghi nhớ, báo cáo và các loại thư tín khác
Thực đơn

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc trong nhóm

Mô phỏng tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

Thu thập hồ sơ, chứng cứ tại nơi làm việc

Nghiên cứu tình huống

Thuyết trình kế hoạch của ứng viên nhằm cải thiện hiệu quả làm việc nhóm

Cơ sở đánh giá bao gồm:

Hai ví dụ về trợ giúp thành viên trong nhóm đảm bảo đạt mục tiêu đã đề ra

Hai ví dụ về tìm kiếm thông tin phản hồi từ khách hàng và/hoặc đồng nghiệp và có hành động phù hợp

Hai ví dụ/trường hợp về giải quyết mâu thuẫn tại nơi làm việc

Đánh giá phải đảm bảo:

Tiếp cận được thực tế công việc hay môi trường mô phỏng

Những ví dụ về các vấn đề hay mâu thuẫn đã được giải quyết

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THAM GIA CÁC HOẠT ĐỘNG BỀN VỮNG VỀ MÔI TRƯỜNG

MÃ SỐ: CB03

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xác định thông tin chuyên ngành về hoạt động du lịch bền vững
Xác định các hoạt động du lịch bền vững
Xác định các nguồn thông tin chuyên ngành quan trọng về các hoạt động du lịch bền vững
2. Chuẩn bị thông tin chuyên ngành về hoạt động du lịch bền vững
Sắp xếp thông tin để hỗ trợ việc sử dụng và trình bày thông tin đó
Tham khảo ý kiến các bên liên quan khác nhau về trách nhiệm với môi trường và xã hội
3. Cập nhật kiến thức về sinh thái và các khái niệm về môi trường
Xác định và sử dụng cơ hội để duy trì kiến thức về các chủ đề chuyên ngành
Chủ động tìm kiếm cơ hội để nâng cao và mở rộng kiến thức nền tảng của cá nhân
Kết hợp kiến thức được cập nhật vào các hoạt động nghề
4. Thực hiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững
Tư vấn cho du khách về những hành vi được chấp nhận trước khi vào khu vực địa phương
Đóng vai trò hình mẫu cho du khách và đồng nghiệp

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Xác định thông tin chuyên ngành về hoạt động du lịch bền vững.

Chuẩn bị thông tin chuyên ngành về hoạt động du lịch bền vững.

Cập nhật kiến thức về sinh thái và các khái niệm về môi trường.

Thực hiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững.

Kiến thức thiết yếu

Cách tổ chức và điều hành các hoạt động du lịch trong nhiều môi trường khác nhau với sự giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường và xã hội.

Các vấn đề về môi trường, bao gồm cả những vấn đề cụ thể liên quan tới tác động của du lịch đến môi trường.

Địa điểm nhạy cảm về môi trường mà tại đó, các hoạt động du lịch có thể được thực hiện trong thực tế hoặc mô phỏng.

Các quy định về môi trường, như thủ tục pháp lý, tài liệu hướng dẫn và quy tắc thực hiện của ngành.

Mối quan hệ giữa các bên liên quan đến trách nhiệm với môi trường và xã hội.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Chịu trách nhiệm về tính bền vững của môi trường và xã hội có thể liên quan đến:

Khía cạnh tiêu cực đối với môi trường

Khía cạnh tiêu cực đối với xã hội

Khía cạnh tích cực đối với môi trường

Khía cạnh tích cực đối với xã hội

Giảm thiểu tác động của kỹ thuật và quy trình có thể liên quan đến:
Hạn chế hoặc giới hạn người đến

Các biển cấm và hạn chế

Điểm thăm quan xác thực có giá trị

Các giải pháp công nghệ

Bảo tồn di sản

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
Ít nhất một chương trình du lịch hoặc một hoạt động được thực hiện

Ít nhất ba báo cáo về các trường hợp đã được thực hiện.

Các phương pháp đánh giá thích hợp có thể bao gồm:

Quan sát trực tiếp ứng viên thực hiện một chương trình du lịch hoặc một hoạt động trong một khu vực có môi trường nhạy cảm.

Sử dụng các nghiên cứu tình huống để đánh giá khả năng áp dụng các phương pháp tiếp cận phù hợp giảm thiểu tác động đến những môi trường khác nhau.

Thông qua kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về tác động của du lịch đến môi trường và xã hội, những vấn đề môi trường tại địa phương.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUÂN THỦ PHƯƠNG THỨC HOẠT ĐỘNG AN TOÀN TẠI NƠI LÀM VIỆC

MÃ SỐ:CB 04

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thực hiện chính sách về sức khỏe và an toàn

Xác định trách nhiệm và nghĩa vụ cá nhân trong quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn.

Đảm bảo rằng mọi văn bản chính sách về sức khỏe và an toàn của đơn vị được thông báo rõ ràng tới tất cả mọi người trong phạm vi trách nhiệm của bạn và những bên liên quan khác.

Đảm bảo rằng chính sách sức khỏe và an toàn được đưa vào thực hiện trong phạm vi trách nhiệm của bạn, được xem xét lại khi tình huống thay đổi vào những thời điểm nhất định, kết luận sẽ được chuyển cho những người có trách nhiệm xem xét, giải quyết.

2. Đảm bảo tham vấn nhân viên về sức khỏe và an toàn

Đảm bảo có sự tham vấn thường xuyên với những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn hoặc những người đại diện về vấn đề sức khỏe và an toàn.

Tìm kiếm và sử dụng các ý kiến của chuyên gia liên quan đến vấn đề sức khỏe và an toàn.

3. Đảm bảo có sẵn các hệ thống để xác định và giám sát rủi ro

Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để nhận biết nguy cơ và đánh giá rủi ro trong phạm vi trách nhiệm của bạn; hành động kịp thời và hiệu quả để loại bỏ hoặc kiểm soát các nguy cơ và rủi ro đó.

Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để giám sát, đánh giá và báo cáo một cách hiệu quả việc thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn.

4. Triển khai và cải thiện việc thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn

Chứng tỏ sự cải thiện liên tục việc thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn.

Đặt sức khỏe và an toàn vào vị trí ưu tiên khi thông tin về việc lập kế hoạch và ra quyết định trong phạm vi trách nhiệm của bạn.

Chứng minh rằng những hành động của các nhân bạn củng cố các thông điệp về chính sách sức khỏe và an toàn của đơn vị.

Đảm bảo các nguồn lực đầy đủ được phân bổ rộng khắp trong phạm vi trách nhiệm của bạn để giải quyết các vấn đề sức khỏe và an toàn.

Phát triển văn hóa đặt “sức khỏe và an toàn” lên hàng đầu trong phạm vi trách nhiệm của bạn.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Áp dụng đúng quy trình xử lý các vấn đề có liên quan đến sức khỏe, an toàn của cá nhân, đơn vị và khách hàng.

Kiến thức thiết yếu

Sức khỏe và an toàn ở nơi làm việc lại quan trọng

Cách thức và địa điểm cần xác định nghĩa vụ và trách nhiệm cá nhân của bạn dưới góc độ pháp luật về sức khỏe và an toàn

Cách cập nhật các quy định và văn bản pháp lý liên quan tới sức khỏe và an toàn

Yêu cầu dành cho các đơn vị là phải có thông báo bằng văn bản các chính sách về sức khỏe và an toàn

Cách thức phổ biến văn bản chính sách về sức khỏe và an toàn tới người lao động trong phạm vi trách nhiệm của bạn và những bên liên quan khác

Cách thức và thời điểm phải xem xét lại việc áp dụng văn bản về chính sách sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn và đưa ra kết luận để thông báo tình hình

Cách thức và thời điểm cần hỏi ý kiến những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn hay các đại diện của họ về các vấn đề sức khỏe và an toàn lao động

Các nguồn ý kiến chuyên gia liên quan đến sức khỏe và an toàn lao động

Cách thức phát triển văn hóa “đặt sức khỏe và an toàn lên hàng đầu” trong phạm vi quyền hạn của bạn

Các loại nguy cơ và rủi ro có thể nảy sinh đối với sức khỏe và an toàn – cách thức thiết lập và sử dụng các hệ thống phát hiện nguy cơ và đánh giá rủi ro cũng như loại hành động cần triển khai để kiểm soát hoặc loại bỏ chúng

Cách thức thiết lập các hệ thống theo dõi, đánh giá và báo cáo về thực hiện sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn

Thông tin về sức khỏe và an toàn được tính đến khi lập kế hoạch và ra quyết định

Tầm quan trọng của việc xây dựng điển hình tốt liên quan đến sức khỏe và an toàn

Các loại nguồn lực cần có để giải quyết các vấn đề về sức khỏe và an toàn.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các thông tin liên quan về sức khỏe và an toàn có thể bao gồm:

Vai trò, trách nhiệm của nhân viên

Các quy định pháp lý

Sắp xếp việc kiểm tra sức khỏe và an toàn

Định vị vai trò của thông tin, quy trình, chính sách liên quan đến sức khỏe và an toàn

Các rủi ro cụ thể và các biện pháp kiểm soát cần thiết

Các luật hiện hành

Các nguy c ơ và rủi ro có thể bao gồm:

Hỏa hoạn và trường hợp khẩn cấp

Các rủi ro liên quan đến đám đông

Đe dọa đánh bom

Trộm cắp, cướp có vũ khí

Hỏng trang thiết bị

Sinh vật gây hại

Các nguy cơ xuất phát từ trang thiết bị

Công việc thực hiện bằng tay

Trơn trượt, vấp ngã

Sử dụng chất kích thích/ma túy và chất có cồn tại nơi làm việc

Bạo lực tại nơi làm việc

Các chất độc hại

Các nguy cơ, rủi ro khác

Các ghi chép/hồ s ơ có thể bao gồm:

Hồ sơ các trường hợp chấn thương về sức khỏe và an toàn

Số trường hợp tai nạn có nguy cơ xảy ra

Các ý tưởng cải thiện điều kiện sức khỏe và an toàn do các thành viên nhóm đề xuất

Hồ sơ y tế

Hồ sơ tập huấn về sức khỏe và an toàn

Báo cáo về nguy cơ của các thành viên nhóm

Các ghi chép/hồ sơ khác

Thực hiện và cải thiện việc thực hiện sức khỏe và an toàn có thể bao gồm:

Hội thảo

Các buổi trao đổi thông tin

Các tờ tóm tắt thông tin và các ấn phẩm khác

Tư vấn kinh nghiệm

Bài giảng

Làm mẫu thực hành

Các cuộc họp nhóm về sức khỏe và an toàn

Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ ng ười quản l ý có thể bao gồm:

Các hành vi hỗ trợ việc thực hiện có hiệu quả:

Phản ứng nhanh trước các khủng hoảng và vấn đề nảy sinh bằng những hành động đã được đề xuất

Xác định các nhu cầu thông tin của người khác

Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, các quy định của ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc nghề nghiệp

Cảnh giác với các rủi ro và nguy cơ tiềm ẩn

Chịu trách nhiệm cá nhân về công việc đã tiến hành

Xác định các tác động hoặc hậu quả của tình huống

Hành động trong phạm vi quyền hạn được giao

Thường xuyên tìm cách cải thiện kết quả thực hiện công việc

Tôn trọng các cá nhân khác và hành động để đảm bảo các quyền lợi của họ

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

Quan sát

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế.

Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng các câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP

MÃ SỐ: CB05

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Hỗ trợ thực hiện các quy trình xử lý tr ường hợp khẩn cấp tại địa phương

Đảm bảo khách hàng phải hiểu rõ rằng bạn nhận thức đầy đủ các chi tiết chính về trường hợp khẩn cấp và bạn có vai trò hỗ trợ giải quyết

Đảm bảo khách có tinh thần và thiện chí trong việc giảm thiểu các yếu tố không thuận lợi

Đảm bảo sự cân bằng thích hợp giữa nhu cầu của cá nhân và nhu cầu của tập thể

Đảm bảo cập nhật liên tục và trấn an cho những người bị ảnh hưởng bởi trường hợp khẩn cấp, nếu cần

2. Ứng phó với hỏa hoạn trong c ơ sở lưu trú du lịch

Xác định nguyên nhân và địa điểm có báo cháy

Liên hệ với dịch vụ khẩn cấp và bộ phận quản lý theo quy trình

Bật báo động cháy và hỗ trợ thao tác ‘phản ứng đầu tiên’

Hỗ trợ sơ tán khỏi tòa nhà

Đảm bảo các dịch vụ khẩn cấp vào được tòa nhà và hỗ trợ được ngay khi đến hiện trường

3. Ứng phó với các mối đe dọa về an ninh

Giám sát các khách hàng có biểu hiện hành vi không phù hợp

Đảm bảo an ninh cho những nơi không an toàn

Xử lý các bưu phẩm đáng ngờ

Xử lý các đe dọa về đánh bom

4. Ứng phó với các tr ường hợp y tế khẩn cấp

Xác định các mối nguy hiểm vật lý và giảm thiểu rủi ro cho sức khỏe và sự an toàn của bản thân cũng như những người khác

Đánh giá các dấu hiệu sống còn của người bị thương và điều kiện sức khỏe của họ

Thực hiện các kỹ thuật sơ cứu cơ bản theo quy trình sơ cứu với các vật dụng và thiết bị có sẵn

Theo dõi tình trạng của người bị thương và có cách xử lý phù hợp theo các nguyên tắc sơ cứu đã định

Kịp thời tìm người có thể hỗ trợ thực hiện sơ cứu

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp bằng lời nói hiệu quả để thông báo, tìm kiếm sự trợ giúp trong trường hợp khẩncấp

Bật các thiết bị báo cháy đúng cách

Sử dụng bình chữa cháy đúng chủng loại với đám cháy

Sơ tán khách khỏi tòa nhà

Xác định các dấu hiệu đe dọa về an ninh

Xác định các dấu hiệu sự sống và tình trạng của người bị thương

Áp dụng quy trình sơ cứu với các kỹ thuật sơ cứu cơ bản

Ghi chép, ghi chú và làm báo cáo về các tình huống khẩn cấp

Kiến thức thiết yếu

Các bước thực hiện khi có trường hợp khẩn cấp

Các nhiệm vụ cụ thể mà nhân viên phải thực hiện trong trường hợp cần sơ tán

Các loại hỏa hoạn khác nhau, loại bình cứu hỏa có thể sử dụng trong từng trường hợp

Các bước cần thực hiện khi phát hiện hỏa hoạn và mối nguy hỏa hoạn tại khu vực tiền sảnh

Các bước cần thực hiện khi nghe thấy báo động hỏa hoạn

Mục tiêu của sơ cứu

Các loại hình chấn thương có thể gặp tại nơi làm việc

Quy trình sơ cứu đối với các loại chấn thương và trường hợp khẩn cấp

Các bước cần thực hiện đối với mỗi loại chấn thương khác nhau

Quy trình cần tuân theo khi nhận thông báo về nguy cơ đánh bom.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tr ường hợp khẩn cấp có thể bao gồm:

Hỏa hoạn

Bão lụt và sạt lở đất

Vụ nổ

Mất điện

Rối loạn dân sự

Ngộ độc thực phẩm/ngộ độc hàng loạt

Thang máy hỏng

Đe dọa đánh bom

Các trường hợp khác

Các số điện thoại khẩn cấp bao gồm :

Cứu hỏa - 114

Cứu thương - 115

Cảnh sát - 113

Tổng giám đốc cơ sở lưu trú du lịch

Giám đốc an ninh cơ sở lưu trú du lịch

Giám đốc trực

Đội ứng phó các trường hợp khẩn cấp trong cơ sở lưu trú du lịch

Các mối nguy/rủi ro có thể bao gồm, nh ưng không giới hạn ở:

Các mối nguy hiểm vật lý: tác động, chiếu sáng, áp suất, tiếng ồn, rung động, nhiệt độ, bức xạ

Các mối nguy hiểm sinh học: vi khuẩn, vi rút, cây cối, ký sinh trùng, mối, nấm mốc, nấm, côn trùng

Các mối nguy hiểm hóa học: bụi, sợi, sương, khói, khí ga, hơi nước

Chấn th ương tại nơi làm việc có thể bao gồm:

Các yếu tố tâm lý – nỗ lực quá mức/lao lực, các tư thế tĩnh (ít thay đổi)/bất tiện, mệt mỏi, áp lực trực tiếp, chu trình trao đổi chất thay đổi

Các yếu tố sinh lý – đơn điệu, các mối quan hệ cá nhân,…

Phát hiện hỏa hoạn và hệ thống ứng phó hỏa hoạn có thể bao gồm:

Các thiết bị và hệ thống phát hiện hỏa hoạn

Các bình chữa cháy di động

Chăn chống cháy

Hệ thống vòi phun

Máy bơm chữa cháy – máy bơm chính và máy bơm khẩn cấp

Ống nước, vòi nước chữa cháy

Máy phát hiện khói

Chuông báo cháy

Các loại khác

Sử dụng các loại bình cứu hỏa có thể bao gồm:

Sử dụng bình cứu hỏa đựng nước cho các vụ hỏa hoạn có khí các bon

Sử dụng bình cứu hỏa dạng bột khô, khí các bon và khí ga cho tất cả các trường hợp hỏa hoạn kể cả hỏa hoạn do cháy nổ điện

Sử dụng bình cứu hỏa dạng bọt cho các trường hợp hỏa hoạn xăng dầu, không sử dụng cho hỏa hoạn do cháy nổ điện

Sử dụng chăn cứu hỏa cho tất cả các trường hợp

Các loại chấn th ương có thể bao gồm:

Các vết cắt và xây xước nhỏ

Giật điện

Vết bỏng nhẹ

Bỏng hóa chất do tiếp xúc với axit hay kiềm

Nhồi máu cơ tim

Đột quỵ

Sốc thần kinh

Các loại khác

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc trong nhóm

Mô phỏng tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

Thu thập hồ sơ, chứng cứ tại nơi làm việc

Nghiên cứu tình huống

Thuyết trình kế hoạch của ứng viên nhằm cải thiện hiệu quả làm việc nhóm.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

MÃ SỐ: CC01

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thông báo bắt đầu làm việc

Đến đúng giờ và đăng ký vào hệ thống chấm công

Sử dụng khu vực thay đồ dành cho nhân viên để vệ sinh cá nhân, thay đồng phục và chuẩn bị diện mạo theo quy định của đơn vị

Tắt hết các thiết bị thông tin liên lạc cá nhân và đảm bảo các thiết bị đó được cất giữ tại nơi an toàn theo quy định của đơn vị

Đi thẳng tới khu vực làm việc và ký vào bảng chấm công của bộ phận (nếu có)

Báo cho các đồng nghiệp khác và/ hoặc giám sát viên về sự có mặt của mình

2. Đảm bảo diện mạo và vệ sinh cá nhân

Đảm bảo đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và an toàn

Đảm bảo diện mạo cá nhân đạt tiêu chuẩn quy định

3. Áp dụng các hành vi làm việc chuyên nghiệp

Lắng nghe cẩn thận và trả lời khách một cách lịch sự

Giao tiếp chuyên nghiệp về các vấn đề trong kinh doanh

Đảm bảo các thiết bị cần thiết phải sẵn sàng khi cần dùng

Đảm bảo hành vi của cá nhân tạo được uy tín cho đơn vị

4. Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực

Đọc sổ giao ca và ghi chép lại các việc cần phải thực hiện

Ghi chép lại các điểm liên quan tới công việc của mình trong buổi họp giao ca

Tham gia họp giao ca và rà soát các nhiệm vụ của bạn trong ca trực

Kiểm tra sự thay đổi về bố trí nhân viên, các đoàn khách và các khách VIP đến

Kiểm tra các thiết bị và mức dự trữ vật dụng, hàng hóa

Sắp xếp khu vực làm việc theo cách chuyên nghiệp

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đọc và xác định rõ quy định về thời gian làm việc, chấm công, hành vi chuyên nghiệp của đơn vị

Kiểm tra và sắp xếp các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ, hàng hóa … đảm bảo sẵn sàng làm việ

Áp dụng được nguyên tắc đảm bảo an toàn, vệ sinh và diện mạo cá nhân

Lắng nghe và giao tiếp bằng lời hiệu quả với khách hàng và đồng nghiệp

Ghi chép chính xác các nội dung họp giao ca cũng như ý kiến khách hàng

Kiến thức thiết yếu

Mô tả các bước của quy trình báo cáo có mặt tại nơi làm việc

Mô tả quy trình chuẩn bị diện mạo và vệ sinh cá nhân

Mô tả mức độ khách mong đợi sự nhã nhặn cần thiết của nhân viên

Liệt kê các thói quen cá nhân có thể ảnh hưởng xấu đến danh tiếng và làm khách khó chịu

Mô tả các bước cần thực hiện trước khi bắt đầu ca trực và các hành động cần thiết

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các hành vi chuyên nghiệp cần bao gồm:

Tư thế: đứng thẳng, tay để hai bên hoặc sau lưng, không khoanh tay trước ngực, không dựa người vào đồ đạc

Đi đứng nhẹ nhàng, không lê chân

Lời nói phải rõ ràng, không la hét hay lầm bầm

Không nên thể hiện sự cáu giận, mất bình tĩnh, mỉa mai hay buồn chán

Giao tiếp giữa các nhân viên phải kín đáo, không ảnh hưởng đến khách

Nhận biết khách kịp thời và hỗ trợ khách theo yêu cầu bất cứ khi nào cần

Giao tiếp với khách chỉ nên giới hạn ở các chủ đề liên quan tới dịch vụ, đơn vị, bộ phận hoặc các tiện nghi du lịch tại địa phương

Tại nơi sinh hoạt chung, nhân viên không được ho, hắt hơi, hít hơi thành tiếng, ngoáy mũi hay xỉa răng, khạc nhổ, gãi ngứa, mút đầu ngón tay, ợ, ngáp, vươn vai hay thể hiện bất cứ hành vi khó coi nào khác

Ăn uống phải thực hiện tại các thời điểm quy định trong khu vực dành cho nhân viên

Có thể uống nước tại khu vực văn phòng trong thời gian làm việc

Không say xỉn, có hơi rượu hay uống rượu trong giờ làm việc

Tuân theo chính sách và quy trình của đơn vị

Quy trình báo cáo có mặt tại n ơi làm việc cần bao gồm:

Đến sớm trước khi bắt đầu ca trực để đảm bảo diện mạo cá nhân và mặc đồng phục theo đúng tiêu chuẩn

Sử dụng thiết bị chấm công trong đơn vị, có thể là thẻ dập lỗ, thiết bị chấm giờ, máy quét thẻ nhân viên, hay hệ thống thủ công

Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực có thể bao gồm:

Phải đọc kỹ sổ bàn giao trước mỗi ca làm việc để ghi chú những khó khăn gặp phải từ ca trước, những hành động đã thực hiện, tin nhắn về các tình huống và các điều bất thường sắp xảy ra

Đọc kỹ danh sách khách đến và đi (được hiển thị trên màn hình máy tính hoặc trên giấy) để đảm bảo có đủ buồng cho khách, dự báo tình trạng thiếu buồng, đáp ứng các yêu cầu đặt buồng liên tiếp, đổi buồng hay các yêu cầu đặc biệt

Nắm bắt được các hoạt động hội thảo và tiệc để chỉ dẫn khách đến đúng phòng, dự trù các thủ tục liên quan đến hóa đơn, chứng từ và bố trí buồng cho khách. Cần phải có biển báo chính xác các phòng họp và phòng tiệc

Kiểm soát các hoạt động của khách đoàn và khách hãng hàng không để dự tính và chuẩn bị các việc liên quan đến nhận buồng và trả buồng với số lượng lớn

Kiểm tra với các bộ phận liên quan (như bộ phận lễ tân, nhà hàng) về những sắp xếp và đồ dùng đặc biệt dành cho khách VIP

Kiểm tra các thiết bị, đồ dùng dự trữ (văn phòng phẩm, phiếu thanh toán, chìa khóa,...)

Chuẩn bị về diện mạo và vệ sinh cá nhân bao gồm:

Tóc của nam phải sạch sẽ và được cắt ngắn trên cổ áo, tóc của nữ phải được buộc/búi gọn lại phía sau nếu tóc dài

Không sử dụng các loại kem dưỡng da hay nước hoa đậm mùi

Luôn giữ tay sạch sẽ, rửa tay sau khi hút thuốc hay sau khi đi vệ sinh

Chỉ đeo nhẫn cưới, khuyên tai nhỏ, vòng cổ đơn giản và đồng hồ. Không đeo vòng tay, vòng cổ chân, vật sắc nhọn, vòng cổ dài hay vòng tay thô bản

Nữ chỉ trang điểm nhẹ nhàng, nam cạo râu sạch sẽ, trừ khi được phép để râu, ria

Đảm bảo tắm rửa sạch sẽ và không có mùi khó chịu, bàn tay sạch, móng tay cắt tỉa gọn gàng

Đảm bảo hơi thở không có mùi và đánh răng sạch sẽ

Phải mặc áo, đồ lót, tất sạch trong giờ làm việc

Các trang phục mặc bên ngoài phải được giặt sạch và là phẳng đều đặn hàng ngày hoặc khi bẩn

Giày phải sạch và được đánh bóng

Phải đeo biển tên (quy định) theo đúng quy cách về đồng phục, đeo thẳng và giữ sạch

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá việc thực hiện phải bao gồm các tài liệu sau:

Ghi chép ít nhất ba lần đến đúng giờ và báo cáo bắt đầu công việc

Ghi chép ít nhất ba lần về chuẩn bị diện mạo và vệ sinh cá nhân tốt với đồng phục đúng quy định

Ghi chép ít nhất hai lần giao tiếp với khách hàng

Ghi chép ít nhất hai lần tham gia họp giao ca

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC

MÃ SỐ: CC02

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Giao tiếp hiệu quả qua điện thoại

Chuẩn bị trả lời điện thoại

Đảm bảo sử dụng kiểu chào phù hợp

Nói chậm và rõ ràng

2. Bắt đầu một cuộc gọi

Chuẩn bị nội dung cuộc gọi

Bấm đúng số

Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự

3. Chuyển cuộc gọi

Kiểm tra xem yêu cầu chuyển cuộc gọi có được phép không

Thông báo cho người gọi rằng cuộc gọi sẽ được chuyển, nếu được

Kết nối cuộc gọi với bên thứ ba

Đảm bảo cuộc gọi được chuyển kịp thời

4. Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ

Thông báo cho người gọi về tình trạng cuộc gọi

Đề xuất các giải pháp khác nếu người nhận cuộc gọi đang bận

5. Tiếp nhận lời nhắn

Kiểm tra xem người gọi có muốn để lại lời nhắn hay tin nhắn thoại không.

Hoàn thành mẫu tin nhắn sau khi xác nhận lại toàn bộ thông tin chi tiết với người gọi.

Chuyển tin nhắn cho người liên quan.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Vận hành hệ thống điện thoại và thao tác kỹ thuật một cách chính xác.

Giao tiếp bằng lời một cách rõ ràng, nhất quán và diễn giải đúng nội dung thông tin của người gọi đến.

Ghi chép các lời nhắn một cách chính xác.

Kiến thức thiết yếu

Quy trình sử dụng hệ thống điện thoại tại đơn vị

Nội dung cần chuẩn bị để giao tiếp hiệu quả qua điện thoại

Lời chào mở đầu theo tiêu chuẩn của đơn vị

Tầm quan trọng của việc nói chậm và rõ ràng

Thông tin cần thiết để bắt đầu một cuộc gọi

Cách kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự

Cách chuyển cuộc gọi

Cách đặt cuộc gọi ở chế độ chờ

Thông tin cần thiết để điền vào mẫu tin nhắn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Giao tiếp hiệu quả qua điện thoại bao gồm:

Sử dụng được điện thoại/tổng đài/tai nghe

Tiêu chuẩn về lời chào

Bắt đầu cuộc gọi cần phải có:

Giấy/tờ ghi chú

Bút

Danh bạ điện thoại

Số điện thoại

Nội dung hội thoại

Chuyển cuộc gọi cần có:

Danh sách các số máy nội bộ

Danh bạ điện thoại

Tiếp nhận lời nhắn cần có:

Mẫu tin nhắn

Danh sách khách đang lưu trú/khách dự kiến đến

Phong bì đựng mẫu tin nhắn

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Mô phỏng tình huống, đóng vai

Bài tập kiểu dự án

Nghiên cứu tình huống

Điều kiện đảm bảo đánh giá:

Quan sát và theo dõi ít nhất bốn cuộc gọi nhằm kiểm tra việc tuân thủ tiêu chuẩn

Đánh giá phải đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và quy trình của đơn vị trong việc sử dụng điện thoại tại nơi làm việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH TH ƯỜNG NGÀY

MÃ SỐ: CC03

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị tài liệu kinh doanh

Chuẩn bị và xử lý tài liệu với thiết bị văn phòng phù hợp theo đúng quy trình của đơn vị trong thời gian hạn định

Soạn thảo các văn bản giao tiếp cơ bản bằng cách sử dụng các thiết bị văn phòng phù hợp

2. Đọc và trả lời các tài liệu kinh doanh khác nhau

Tiếp nhận, làm rõ và đánh giá những yêu cầu về chỉ dẫn và/hoặc hướng dẫn theo đúng quy định và quy trình của đơn vị

Đọc và hiểu rõ những thông tin chi tiết trong các bản hướng dẫn, chỉ dẫn và/hoặc sơ đồ hướng dẫn các công việc cụ thể

Tuân theo những hướng dẫn hay chỉ đạo trong thời gian hạn định

3. Duy trì hệ thống thông tin và l ưu trữ

Duy trì hệ thống thông tin và lưu trữ theo yêu cầu của đơn vị

Cập nhật hệ thống tra cứu và tham khảo theo yêu cầu của đơn vị

Khôi phục các tập tin khi có yêu cầu về thông tin

Tuân thủ các quy trình về an ninh và bảo mật

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Soạn thảo các văn bản tài liệu

Sử dụng thiết bị văn phòng đúng quy cách

Đọc và xác định rõ nội dung các tài liệu, văn bản

Truy cập, cập nhật và lưu trữ thông tin

Bảo mật và khôi phục các tập tin

Kiến thức thiết yếu

Cách chuẩn bị và xử lý các loại tài liệu khác nhau bằng cách sử dụng các thiết bị khác nhau

Những phương pháp giao tiếp được sử dụng tại nơi làm việc

Quy trình xử lý các loại tài liệu khác nhau trong đơn vị

Các loại tài liệu hướng dẫn, chỉ dẫn và/hoặc sơ đồ được sử dụng tại nơi làm việc

Hệ thống thông tin và lưu trữ được sử dụng tại đơn vị

Hệ thống tham khảo và tra cứu tài liệu được sử dụng tại đơn vị

Hệ thống khôi phục các tập tin được sử dụng tại đơn vị

Quy trình an ninh và bảo mật của đơn vị

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các yếu tố thay đổi góp phần xác định phạm vi và bối cảnh của đơn vị năng lực này, tính đến sự khác biệt giữa các đơn vị du lịch và cơ sở lưu trú du lịch khác nhau.

Tài liệu có thể bao gồm:

Thư, ví dụ các thư đến và đi, thư điện tử và bưu phẩm của khách hàng

Tập tin, chẳng hạn hồ sơ khách hàng, thư tín, chứng từ kế toán, biên nhận, hóa đơn và đơn đặt hàng

Thư tín như thư viết, fax, bản ghi nhớ, báo cáo và các loại thư tín khác

Thiết bị văn phòng có thể bao gồm:

Máy tính

Máy photocopy

Máy fax

Máy in hoặc chụp tài liệu

Các loại máy khác

Các quy trình có thể liên quan đến:

Chính sách và quy trình xử lý mối nguy hiểm

Quy trình xử lý tình huống khẩn cấp, hỏa hoạn và tai nạn

Quy trình về an toàn cá nhân

Quy trình sử dụng xe có động cơ

Quy trình công việc và hướng dẫn làm việc

Tài liệu h ướng dẫn, chỉ dẫn và/hoặc sơ đồ hướng dẫn có thể bao gồm:

Hướng dẫn làm việc

Hướng dẫn sử dụng thiết bị một cách an toàn

Hướng dẫn hoàn thành nhiệm vụ một cách an toàn

Sơ đồ chỉ dẫn quy trình làm việc an toàn

Các chính sách và quy trình

Tài liệu hướng dẫn sử dụng

Thông tin/tài liệu có thể bao gồm:

Quy trình, danh sách kiểm tra và hướng dẫn tại nơi làm việc

Số hiệu và mã hàng hóa

Thông số kỹ thuật của nhà sản xuất

Các chính sách tại nơi làm việc

Hướng dẫn khách hàng và/hoặc hướng dẫn của nhà cung cấp

Văn bản luật, quy định và các tài liệu liên quan

Quy trình xử lý trường hợp khẩn cấp

Các tài liệu khác

Tài liệu h ướng dẫn và/hoặc chỉ dẫn có thể liên quan đến:

Thư tín

Bản ghi nhớ

Fax

Thư điện tử

Hóa đơn và đơn đặt hàng

Chính sách và quy trình

Tài liệu hướng dẫn sử dụng

Các tài liệu khác

Thông tin có thể bao gồm:

Thư tín như fax, bản ghi nhớ, thư viết, thư điện tử và các tài liệu khác

Cơ sở dữ liệu máy tính, hồ sơ khách hàng

Hồ sơ bán hàng, bao gồm các bản dự báo tháng, mục tiêu cần đạt

Các biểu mẫu, bao gồm biểu mẫu bảo hiểm, biểu mẫu hội viên

Hóa đơn, chẳng hạn như hóa đơn từ nhà cung cấp, hóa đơn gửi cho bên nợ

Hồ sơ cá nhân, bao gồm chi tiết thông tin cá nhân, mức lương

Thông tin về nhu cầu đào tạo

Báo cáo thị trường/kế hoạch/ngân sách

Dữ liệu tài chính

Các tài liệu khác

Các yêu cầu của đơn vị có thể bao gồm:

Yêu cầu về an ninh và bảo mật

Yêu cầu và định hướng/chính sách do đơn vị và pháp luật quy định

Các kênh quản lý và kiểm toán

Các yêu cầu khác

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Mô phỏng tình huống

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Thu thập hồ sơ, chứng cứ tại nơi làm việc

Bài tập kiểu dự án

Nghiên cứu tình huống

Đánh giá năng lực thực hiện phải bao gồm:

Ba ví dụ về tài liệu được chuẩn bị và xử lý với các thiết bị văn phòng phù hợp theo đúng quy trình của đơn vị và trong thời gian hạn định

Ba ví dụ về quá trình yêu cầu phải tuân theo hướng dẫn và/hoặc chỉ dẫn phù hợp với chính sách và quy trình của đơn vị

Ba ví dụ về diễn giải các chi tiết liên quan trong các tài liệu hướng dẫn, chỉ dẫn và/hoặc sơ đồ áp dụng cho các công việc cụ thể

Hai ví dụ về duy trì hệ thống thông tin và lưu trữ, khôi phục và lưu trữ các tập tin theo yêu cầu của đơn vị

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG NGOẠI NGỮ Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN

MÃ SỐ: CC04

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thực hiện hội thoại đơn giản

Đáp lại lời mở đầu hội thoại

Nhận xét về những chủ đề quen thuộc

Kết thúc hội thoại

2. Đáp lại những yêu cầu đơn giản

Xác nhận đã nắm được các chỉ dẫn hoặc yêu cầu

Yêu cầu làm rõ các chỉ dẫn hoặc yêu cầu

3. Đưa ra những yêu cầu đơn giản

Sử dụng câu yêu cầu đơn giản, lịch sự

Cảm ơn người đáp ứng yêu cầu của bạn

4. Thể hiện sở thích bản thân

Nói về điều thích và điều không thích

Thảo luận về sở thích và đưa ra lý do

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Nghe, nói bằng một ngoại ngữ các cuộc hội thoại đơn giản đạt chuẩn bậc 2/6 khung năng lực ngoại ngữ (hoặc tương đương) của Việt Nam.

Đọc, viết các bài luận bằng một ngoại ngữ.

Kiến thức thiết yếu

Đáp lại lời mở đầu hội thoại và thực hiện hội thoại đơn giản

Nhận xét về các chủ đề quen thuộc và kết thúc hội thoại

Đưa ra và đáp lại yêu cầu đơn giản

Xác nhận đã hiểu được và đề nghị làm rõ các chỉ dẫn hay yêu cầu

Mô tả các quy trình làm việc hàng ngày và giải thích trình tự các công việc hàng ngày

Đề xuất cách cải tiến quy trình làm việc hàng ngày hoặc cải thiện việc giao tiếp với khách

Bày tỏ những điều thích, điều không thích, lựa chọn ưu tiên và giải thích lý do tại sao

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Đơn vị năng lực này yêu cầu giao tiếp bằng một ngoại ngữ ở trình độ giao tiếp cơ bản đối với nhân viên trong tất cả các lĩnh vực của ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch cũng như tất cả các nhân viên tiếp xúc với khách.

Cách mở đầu hội thoại có thể bao gồm:

Ông/Bà có khỏe không ạ? Chuyến đi của Ông/Bà có tốt đẹp không ạ? Tôi có thể giúp gì cho Ông/Bà ạ?

Các cách khác

Các chủ đề quen thuộc có thể bao gồm:

Chỉ đường; tư vấn về những nơi tốt nhất để mua sắm, ăn uống, tham quan; đưa ra lời khuyên đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách; cung cấp thông tin; chuyển lời phàn nàn của khách tới người giám sát; thông tin về sức khỏe và sự an toàn

Các chủ đề khác

Cách kết thúc hội thoại có thể bao gồm:

Tôi hy vọng Ông/Bà đã có kỳ nghỉ/chuyến đi thú vị; Chào tạm biệt và hy vọng sớm gặp lại; Cảm ơn Ông/Bà đã nghỉ ở khách sạn của chúng tôi, Chúc Ông/Bà có một chuyến đi vui vẻ

Các cách khác

Cách xác nhận thông tin có thể bao gồm:

Yêu cầu nhắc lại, ví dụ: Ông vui lòng nhắc lại được không ạ? Ông vui lòng đánh vần lại được không? Xin lỗi, tôi chưa nghe rõ. Xin lỗi, tôi quên mất. Ông vui lòng nhắc lại được không ạ?

Yêu cầu xác nhận lại thông tin, ví dụ: Ông vui lòng xác nhận lại rằng Ông sẽ trả buồng vào ngày mai phải không ạ? Ông đang tìm chuyến du lịch một ngày hay nửa ngày phải không ạ?

Cách yêu cầu lịch sự có thể bao gồm:

Ông vui lòng cung cấp bằng lái xe để thuê xe được không ạ? Cảm phiền Ông chờ 5 phút để tôi làm việc với khách hàng này được không ạ?

Tránh sử dụng thuật ngữ trong giao tiếp với khách:

Giá buồng của Ông/Bà là 100 đô la Mỹ bao gồm thuế và phí phục vụ/chưa bao gồm thuế và phí phục vụ

Chúng tôi rất vui phục vụ bữa sáng miễn phí cho ngài

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

Đánh giá cần đảm bảo rằng học viên có thể giao tiếp hiệu quả trong những tình huống sau:

Đáp lại lời mở đầu hội thoại và thực hiện hội thoại đơn giản

Nhận xét về những chủ đề quen thuộc và kết thúc hội thoại

Đưa ra và đáp ứng các yêu cầu đơn giản

Xác nhận đã hiểu được và đề nghị làm rõ các chỉ dẫn hoặc yêu cầu

Mô tả các quy trình làm việc hàng ngày và giải thích trình tự các công việc hàng ngày

Đề xuất cách cải tiến quy trình làm việc hàng ngày

Bày tỏ những điều thích, điều không thích, lựa chọn ưu tiên và giải thích lý do tại sao

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ

MÃ SỐ: CC05

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Tìm kiếm nguồn thông tin hiện tại về ngành du lịch và c ơ sở lưu trú du lịch

Tiếp cận các nguồn thông tin về ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch có liên quan tới yêu cầu công việc

Thu thập thông tin về ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch để hỗ trợ thực hiện công việc một cách hiệu quả

2. Sử dụng thông tin về ngành để thực hiện tốt nhất công việc

Thu thập và phổ biến thông tin theo yêu cầu của khách

Thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc theo đúng yêu cầu của pháp luật và các tiêu chuẩn về đạo đức

Áp dụng kiến thức và thông tin về ngành trong hoạt động thường nhật tại doanh nghiệp du lịch hoặc cơ sở lưu trú du lịch

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Xác định được cách tiếp cận các nguồn thông tin về ngành du lịch và khách sạn có liên quan tới yêu cầu công việc

Thu thập được thông tin về ngành du lịch để hỗ trợ thực hiện công việc một cách hiệu quả

Thu thập được và phổ biến thông tin theo yêu cầu của khách

Thực hiện được các hoạt động liên quan đến công theo đúng yêu cầu của pháp luật và các tiêu chuẩn về đạo đức

Áp dụng được kiến thức và thông tin về ngành trong hoạt động thường nhật tại doanh nghiệp du lịch hoặc khách sạn

Thu thập được và phổ biến thông tin theo yêu cầu của khách

Thực hiện được các hoạt động liên quan đến công việc theo đúng yêu cầu của pháp luật và các tiêu chuẩn về đạo đức

Áp dụng được kiến thức và thông tin về ngành trong hoạt động thường nhật tại doanh nghiệp du lịch hoặc khách sạn

Kiến thức thiết yếu

Xác định nguồn thông tin đáng tin cậy trên mạng thông tin toàn cầu (internet) và bất kỳ nguồn nào khác để cập nhật kiến thức ngành nghề

Mô tả các phân ngành khác nhau trong ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch cũng như mối quan hệ giữa các phân ngành

Giải thích vai trò và chức năng của hai trong số các phân ngành sau: phục vụ nhà hàng, lễ tân, chế biến món ăn/vận hành bếp, phục vụ buồng, đại lý du lịch, điều hành/ hướng dẫn du lịch

Giải thích ý nghĩa của chất lượng và việc thường xuyên nâng cao chất lượng trong ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch cũng như vai trò của từng nhân viên trong việc duy trì chất lượng dịch vụ

Cung cấp các ví dụ về du lịch có trách nhiệm, bao gồm việc tiết kiệm năng lượng, giảm thiểu rác thải và tái chế

Mô tả hai bộ luật cơ bản, các quy định hay hướng dẫn áp dụng cho ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch cũng như tác động của chúng đối với cách thực hiện công việc của nhân viên

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Đơn vị năng lực này áp dụng để duy trì kiến thức về ngành du lịch và c ơ sở lưu trú du lịch, có thể bao gồm:

Nghiệp vụ cơ sở lưu trú, ăn uống trong du lịch

Nghiệp vụ du lịch và lữ hành

Nghiệp vụ điều hành tour

Hướng dẫn du lịch

Quản lý sự kiện

Các ngành khác liên quan đến du lịch như vận chuyển, hàng không, spa, nghỉ dưỡng, …

Thông tin có thể liên quan đến:

Các ngành khác nhau và mối quan hệ giữa du lịch và các ngành nghề bỗ trợ khác

Các vấn đề và yêu cầu về môi trường, bao gồm cả du lịch bền vững và có trách nhiệm

Đạo đức nghề nghiệp cần có khi làm trong ngành

Mong đợi của nhân viên về ngành

Đảm bảo chất lượng

Thông tin dịch vụ khách hàng như chương trình du lịch, vận chuyển hàng không hay đường bộ, các điểm đến tại địa phương,….

Thông tin về các ngân hàng, bệnh viện, đại sứ quán và các nơi khác ở địa phương

Nguồn thông tin có thể bao gồm:

Internet (kiểm tra độ tin cậy)

Phương tiện truyền thông

Hiệp hội du lịch

Hiệp hội ngành nghề

Tạp chí của ngành

Các dịch vụ thông tin

Kinh nghiệm và quan sát của cá nhân

Đồng nghiệp, giám sát viên và cán bộ quản lý

Các mối liên hệ trong ngành, tư vấn viên, cố vấn

Các nguồn khác

Các ngành khác có thể bao gồm:

Giải trí

Chế biến món ăn

Sản xuất rượu

Vui chơi giải trí

Hội họp và sự kiện

Bán lẻ

Các loại hình khác

Các vấn đề pháp lý tác động tới ngành bao gồm:

Bảo vệ người tiêu dùng

Trách nhiệm chăm sóc khách hàng

Cơ hội làm việc bình đẳng

Chống phân biệt đối xử

Các mối quan hệ tại nơi làm việc

Du lịch tình dục trẻ em

Các vấn đề đạo đức tác động tới ngành bao gồm:

Tính bảo mật

Quy định, thủ tục về hoa hồng

Đặt buồng vượt trội

Định giá

Tiền boa/tiền thưởng của khách

Quà tặng và dịch vụ miễn phí

Gợi ý dùng sản phẩm

Các loại khác

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đây là đơn vị năng lực cốt lõi làm nền tảng để thực hiện hiệu quả tất cả các đơn vị năng lực khác, được đào tạo kết hợp với các đơn vị năng lực khác. Đánh giá phù hợp đơn vị năng lực này có thể là:

Bằng chứng về khả năng tìm kiếm các thông tin khác nhau từ ít nhất hai nguồn.

Bằng chứng về khả năng tìm kiếm ít nhất ba loại thông tin khác nhau liên quan đến thực hiện công việc.

Bằng chứng về việc thu thập và phổ biến ba loại thông tin theo yêu cầu của khách hàng.

Hai ví dụ về thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc theo quy định của đơn vị và theo tiêu chuẩn về đạo đức.

Hai ví dụ về ứng dụng kiến thức và thông tin của ngành vào hoạt động kinh doanh hàng ngày trong ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH

MÃ SỐ: CC06

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Giảm thiểu rủi ro cho ng ười và tài sản tại nơi làm việc

Tuân theo các quy trình an toàn để giảm thiểu rủi ro cho người và tài sản

Duy trì an ninh tại nơi làm việc tuân theo các quy trình sẵn có

Đảm bảo an toàn và an ninh cho bản thân và những người khác trong khu vực làm việc của bạn

Hành động theo cách giảm thiểu rủi ro cho bản thân và những người khác

2. Hành động để xử lý rủi ro về an ninh và an toàn

Thực hiện hành động phù hợp khi xảy ra sự cố về an ninh và an toàn của bản thân và những người khác

Áp dụng biện pháp phù hợp để đảm bảo bạn có thể làm việc an toàn với các khách hàng khó tính và hung hăng

Thực hiện hành động phù hợp khi xác định được các mối nguy hiểm cho mọi người

3. Cung cấp dịch vụ an ninh c ơ bản

Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản trong đơn vị hoặc các nơi khác

Hộ tống, dịch chuyển và lưu giữ các đồ vật có giá trị

4. Ghi chép và báo cáo các mối nguy hiểm và sự cố

Báo cáo với người có thẩm quyền về các mối nguy hiểm tiềm ẩn tại nơi làm việc

Báo cáo và ghi lại các sự cố theo quy trình định sẵn

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Áp dụng quy trình an toàn để giảm thiểu rủi ro

Xác định các sự cố liên quan đến an toàn và an ninh tại đơn vị

Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản

Hộ tống, di chuyển và lưu giữ các đồ vật có giá trị

Ghi chép, ghi chú và làm báo cáo về sự cố và các mối nguy hiểm

Kiến thức thiết yếu:

Giải thích được lý do phải đánh giá và báo cáo các rủi ro

Mô tả được hành động cần làm đối với các loại rủi ro khác nhau

Nêu rõ trách nhiệm cá nhân của bạn trong việc duy trì an toàn và an ninh cho bản thân và những người khác tại nơi làm việc

Trình bày được trách nhiệm pháp lý của người lao động và người sử dụng lao động trong việc bảo đảm sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc

Trình bày được vai trò của bạn trong việc duy trì sức khỏe, an toàn và an ninh tại nơi làm việc

Trình bày được các quy trình phải tuân theo trong các trường hợp khẩn cấp khác nhau

Nêu rõ được những cách xác định biểu hiện hung hăng và hành động cần làm để đảm bảo sự an toàn của bản thân

Giải thích được cách xác định và thông báo mối nguy hiểm

Liệt kê được một số cách giảm thiểu rủi ro tại nơi làm việc

Giải thích được cách vận hành các thiết bị an ninh cơ bản trong đơn vị hoặc các nơi khác

Mô tả được quá trình hộ tống, dịch chuyển và lưu giữ các đồ vật có giá trị

Liệt kê được các phương thức báo cáo theo quy định trong trường hợp tai nạn hay gặp sự cố.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Quy trình an toàn để giảm thiểu rủi ro và đảm bảo an ninh cho người và tài sản bao gồm:

Các quy trình do đơn vị quy định

Quy định của pháp luật về sức khỏe và an toàn lao động

Giảm thiểu rủi ro cho bản thân và những ng ười khác bao gồm:

Bảo đảm an toàn cho khách hàng

Bảo đảm bản thân tránh được những rủi ro không cần thiết

Sự cố liên quan tới an ninh và an toàn của bản thân và những ng ười khác có thể bao gồm:

Hỏa hoạn

Mối đe dọa đánh bom

Có kẻ xâm nhập

Trộm cắp

Thời tiết

Ngộ độc thực phẩm

Tai nạn

Các loại khác

Các biện pháp thích hợp đảm bảo bạn có thể làm việc an toàn với những khách hàng khó tính và hung hăng có thể bao gồm:

Cố gắng giúp khách hàng bình tĩnh

Tránh đối đầu hay các hành động bạo lực

Kêu gọi hỗ trợ từ đồng nghiệp hay bộ phận an ninh

Nhờ quản lý giải quyết

Các thiết bị an ninh c ơ bản trong đơn vị hoặc tại các nơi khác có thể bao gồm:

Máy bộ đàm cầm tay

Máy quay an ninh

Hệ thống kiểm soát chìa khóa

Hộp an ninh

Các thiết bị khác

Hộ tống, di chuyển và l ưu trữ các đồ vật có giá trị có thể bao gồm:

Các đồ có giá trị của khách

Các thiết bị có giá trị như máy tính và máy ảnh

Tài sản cá nhân của nhân viên

Các đồ vật khác

Các mối nguy hiểm có thể bao gồm:

Nâng nhấc và đẩy, như bê vác hành lý hay các vật nặng hoặc có hình dạng khác thường

Trượt, vấp, ngã, như trượt ngã trên sàn ướt hay vấp ngã trên các bề mặt không bằng phẳng

Các bề mặt nóng và chất liệu nóng, như đĩa, chảo nóng và vệt dầu nóng hay chất lỏng nóng bị bắn ra

Thiết bị cắt, như dao và máy thái thịt

Đồ nội thất bị hỏng

Vật cản, như cửa ra vào, lối đi và các buồng

Các hóa chất hoặc dung dịch làm sạch

Báo cáo và ghi chép các sự cố theo quy trình có thể bao gồm:

Mẫu báo cáo sự việc

Mẫu báo cáo ca trực

Mẫu báo cáo chính thức về tai nạn hay chấn thương cá nhân

Mẫu báo cáo thiết bị hư hỏng

Báo cáo mối đe dọa đánh bom

Báo cáo về khách đang lưu trú

Bảng phân công nhiệm vụ mới nhất

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Chứng cứ tại nơi làm việc của giám sát viên có thể được sử dụng để đánh giá những sự cố đã xảy ra, đã được ghi chép và được báo cáo. Nếu không, năng lực này phải được đánh giá thông qua mô phỏng, bài tập đóng vai và các hoạt động khác tùy theo bản chất sự việc cần đánh giá.

Ứng viên phải thể hiện được các chứng cứ sau:

Hai lần lựa chọn phương pháp phù hợp để xử lý khách hàng khó tính và hung hăng

Một lần vận hành thiết bị an ninh cơ bản tại đơn vị hoặc nơi làm việc khác

Một lần hộ tống, di chuyển và lưu giữ các vật dụng có giá trị

Hai lần ghi lại và báo cáo các mối nguy hiểm và các sự cố

Ứng viên phải có kiến thức về:

Các quy trình an toàn sẵn có để giảm thiểu rủi ro cho người và tài sản

Cách hành động để xử lý các rủi ro về an ninh và an toàn

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN

MÃ SỐ: CC07

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xác định và phân tích phàn nàn

Tiếp nhận và ghi lại chính xác lời phàn nàn của khách, sử dụng các kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách

Xác định bản chất chính xác trong phàn nàn của khách thông qua các kỹ năng giao tiếp phù hợp

Ghi sổ hoặc lưu lại ý kiến phàn nàn theo đúng quy trình

2. Xử lý các phàn nàn

Khẳng định với khách hàng rằng phàn nàn của khách sẽ được xử lý nhanh nhất có thể để giải quyết vấn đề

Xử lý phàn nàn theo chuẩn mực, chính sách và quy trình của đơn vị

Thu thập và xem xét các tài liệu liên quan tới phàn nàn của khách

Cập nhật ghi chép về các ý kiến phàn nàn

3. Xác định hành động và giải quyết phàn nàn

Thỏa thuận và xác nhận với khách hành động giải quyết phàn nàn

Thể hiện cam kết với khách sẽ giải quyết phàn nàn

Thông báo với khách về kết quả điều tra phàn nàn

4. Nhờ giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng

Xác định các phàn nàn cần sự can thiệp của cấp quản lý, các nhân viên khác hay các đối tượng bên ngoài

Chuyển lời phàn nàn đến đúng người để họ tiếp tục giải quyết theo đúng phạm vi trách nhiệm của cá nhân

Chuyển tiếp tất cả các tài liệu cần thiết, bao gồm cả các báo cáo điều tra, cho người thích hợp

Chuyển lên cấp cao hơn những phàn nàn chưa được giải quyết ở cấp phù hợp

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Lắng nghe tích cực để đảm bảo nhận được chính xác các phàn nàn của khách

Áp dụng các quy tắc cơ bản về xử lý phàn nàn của đơn vị

Giao tiếp bằng lời hiệu quả với khách

Đàm phán và xử lý vấn đề phù hợp

Ghi chép, báo cáo về phàn nàn của khách và kết quả xử lý phàn nàn

Kiến thức thiết yếu

Mô tả các kiểu phàn nàn thông thường

Mô tả quá trình xử lý một phàn nàn đơn giản

Mô tả các yếu tố cần xem xét khi xử lý phàn nàn của khách hàng đến từ các nền văn hóa khác nhau

Giải thích cách ghi lại lời phàn nàn bằng kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách

Giải thích cách ghi sổ hay cách lưu lời phàn nàn theo đúng quy trình

Giải thích quá trình giải quyết vấn đề cho khách và thông báo với khách về kết quả điều tra phàn nàn

Giải thích quy trình chuyển tiếp để giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Đơn vị năng lực này ứng dụng với các phàn nàn nhận được tại bất cứ bộ phận nào trong cơ sở lưu trú du lịch, nhà hàng, công ty du lịch và lữ hành.

Phàn nàn có thể liên quan tới thái độ không hài lòng với dịch vụ, có thể bao gồm các tr ường hợp sau:

Phàn nàn bằng văn bản, như qua thư viết, thư điện tử, trên trang mạng, qua phương tiện truyền thông xã hội,…

Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi

Phàn nàn qua lời nói, phàn nàn trực tiếp hay qua điện thoại

Các kỹ năng giao tiếp phù hợp có thể là:

Lắng nghe chủ động với các câu hỏi đóng và câu hỏi mở

Diễn đạt rõ ràng và súc tích với ngôn ngữ, giọng điệu phù hợp

Toàn tâm chú ý tới khách bằng cách nhìn thẳng vào khách trong tình huống giao tiếp trực tiếp

Ghi chép lại trong quá trình trao đổi với khách

Các chuẩn mực, chính sách và quy trình của đơn vị có thể bao gồm:

Các quy trình xử lý phàn nàn

Các mẫu báo cáo tiêu chuẩn của đơn vị

Các bản mô tả công việc

Các chuẩn mực đạo đức

Các hệ thống chất lượng, tiêu chuẩn và tài liệu hướng dẫn

Các chính sách về bảo hiểm trách nhiệm pháp lý

Thông báo về kết quả cho khách có thể bao gồm:

Cung cấp tài liệu và/hoặc bằng chứng bổ sung cho phàn nàn của khách

Thông tin (bằng lời nói hay văn bản) liên quan trực tiếp tới phàn nàn đang được xử lý

Thông tin (bằng lời nói hay văn bản) được trình bày chính xác với thái độ bình tĩnh

Nhân sự phù hợp có thể bao gồm:

Người giám sát trực tiếp trong sơ đồ tổ chức của đơn vị

Nhân viên chuyên về dịch vụ khách hàng

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Mô phỏng tình huống

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Giải quyết vấn đề

Bài tập kiểu dự án

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

Nghiên cứu tình huống

Để học viên có thể đạt được chuẩn quy định, cần phải thu thập các bằng chứng trong công việc thông qua quan sát:

Ít nhất hai đối tượng khách hàng

Ít nhất hai kiểu phàn nàn

Ít nhất hai phương pháp giao tiếp

Ít nhất hai ví dụ về thông tin được cung cấp cho khách hàng

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC

MÃ SỐ: CC08

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị kết thúc ca làm việc

Đảm bảo tất cả các trang thiết bị ở trạng thái hoạt động tốt

Sắp xếp lại và thu dọn gọn gàng nơi làm việc

Cân đối tất cả số tiền mặt nhận được trong ca làm việc

2. Chuẩn bị cho ca làm việc tiếp theo

Chuẩn bị thông tin về các sự kiện hay sự việc

Đảm bảo các thiết bị sẵn sàng để cho ca sau bắt đầu công việc

Cập nhật sổ bàn giao

3. Bàn giao vào cuối ca làm việc

Bàn giao số tiền mặt đã nhận được

Thảo luận các công việc cần làm tiếp theo

Họp giao ca với nhân viên làm ca sau và ký vào sổ bàn giao ca

4. Đóng, tắt các trang thiết bị

Đóng, tắt các trang thiết bị theo quy định

Đảm bảo cửa ra vào và cửa sổ đã đóng an toàn

Đảm bảo các vật có giá trị nằm trong két an toàn hoặc các khu vực an toàn khác

Tắt tất cả các thiết bị, đèn và hệ thống điều hòa nhiệt độ

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Kiểm tra tình trạng hoạt động của các loại máy và thiết bị

Ghi chép thông tin đầy đủ, chính xác vào sổ bàn giao ca

Kiểm đếm tiền mặt chính xác và an toàn

Giao tiếp bằng lời hiệu quả với đồng nghiệp khi bàn giao ca

Đóng, tắt các máy và thiết bị trước khi kết thúc ca làm việc

Kiến thức thiết yếu

Liệt kê các yêu cầu đối với việc kết thúc ca làm việc

Xác định các tài liệu hay thông tin cần chuẩn bị cho ca tiếp theo

Mô tả quy trình bàn giao công việc cho ca sau

Liệt kê các hoạt động đóng, tắt trang thiết bị vào cuối giờ làm việc

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Môi trường bàn giao ca làm việc có thể diễn ra trong các tr ường hợp sau:

Trong Nhà hàng

Trong bộ phận Lễ tân

Trong bộ phận Buồng

Trong bộ phận Bếp

Trong văn phòng công ty Lữ hành hay công ty Điều hành du lịch

Tại các điểm du lịch hay cơ sở lưu trú du lịch khác

Chuẩn bị đóng, tắt trang thiết bị bao gồm:

Tắt đèn và các thiết bị điện khác

Đảm bảo cửa ra vào và cửa sổ được đóng chặt

Cân đối tiền mặt đã thu được và các hình thức thanh toán khác

Đảm bảo đồ có giá trị, bao gồm cả tiền mặt, được cất giữ ở nơi đã khóa chặt hoặc trong két an toàn

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Nghiên cứu tình huống

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

Để học viên đạt được tiêu chuẩn quy định, cần thu thập các bằng chứng thực hiện công việc thông qua quan sát học viên tại nơi làm việc. Có thể bao gồm:

Hai lần chuẩn bị bàn giao ca trực

Ít nhất hai lần bàn giao ca trực

Ít nhất hai lần đóng, tắt các trang thiết bị

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH

MÃ SỐ: CC09

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xử lý hóa đơn và thanh toán

Nhận và kiểm tra các khoản thanh toán từ khách hàng và trả lại tiền thừa, nếu có

Chuẩn bị và xuất hóa đơn chính xác, bao gồm tất cả các chi tiết về thuế liên quan

Xử lý và ghi lại các giao dịch theo quy trình của đơn vị

Thực hiện giao dịch bằng các phần mềm phù hợp

Thực hiện giao dịch theo tiêu chuẩn của đơn vị về tốc độ và dịch vụ khách hàng

2. Đối chiếu các khoản thu

Thực hiện quy trình cân đối thu chi tại những thời điểm theo quy định của đơn vị, với sự tư vấn của đồng nghiệp

Tách biệt số tiền mặt dự phòng và số tiền thu được khi thực hiện quy trình cân đối và đảm bảo tuân theo quy trình của đơn vị

Xác định rõ việc ghi chép chứng từ trên máy tính hay đọc chứng từ vào cuối ca hoặc in ra chứng từ

Lấy ra các khoản tiền thanh toán đã thu được và chuyển đi theo quy trình bảo mật của đơn vị

Thực hiện việc cân đối chính xác giữa tổng số tiền theo ghi chép trên máy tính hay chứng từ vào cuối ca và tổng số tiền thanh toán thực tế đã thu được

Xem xét hoặc báo cáo sự khác biệt khi đối chiếu các khoản tiền theo phạm vi trách nhiệm cá nhân

Thực hiện việc ghi chép theo đúng quy trình của đơn vị

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đọc và xác định rõ nội dung ghi trên hóa đơn và chứng từ tài chính

Kiểm đếm tiền mặt, tính toán trả lại tiền thừa một cách chính xác

Viết hóa đơn, chứng từ chính xác hoặc nhập liệu chính xác trên phần mềm điện tử

Áp dụng được các quy tắc an toàn, an ninh trong thanh toán, lưu trữ và di chuyển tiền mặt

Viết, chuẩn bị báo cáo thu chi chính xác

Kiến thức thiết yếu

Liệt kê và mô tả quy trình xử lý các loại giao dịch khác nhau trong bối cảnh của các ngành nghề liên quan

Giải thích các nguyên tắc cơ bản của quy trình đối chiếu và cân đối

Xác định các phần mềm liên quan, chẳng hạn như điểm bán hàng

Giải thích vai trò và ý nghĩa của quy trình đối chiếu và cân đối theo nghĩa rộng của quản trị tài chính

Liệt kê và mô tả quy trình an ninh đối với tiền mặt và các chứng từ tài chính khác

Giải thích các khoản thuế (liên quan đến hàng hóa/dịch vụ và bán hàng) có ảnh huởng như thế nào đến các giao dịch tài chính trong bối cảnh cụ thể của ngành

Giải thích cách thức thực hiện đồng thời nhiều giao dịch khác nhau trong các tình huống và bối cảnh khác nhau

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các giao dịch có thể bao gồm:

Tiền mặt

Thẻ tín dụng

Séc

Thanh toán điện tử trực tiếp không sử dụng tiền mặt tại các điểm bán hàng EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale)

Đặt cọc

Thanh toán trước

Phiếu thanh toán

Thanh toán qua công ty

Hoàn lại tiền

Séc du lịch

Ngoại tệ

Quy trình cân đối có thể được thực hiện bằng:

Phương pháp thủ công

Điện tử

Quy trình an ninh có thể liên quan đến:

Quy trình nhận tiền mặt từ khách hàng

Quản lý tiền mặt dự phòng, chẳng hạn như thời điểm giảm lượng tiền giữ trong két

Duy trì lượng tiền trong ngăn kéo ở mức thấp

Quy định thời điểm và cách thức kiểm tiền

Xử lý các khiếu nại của khách hàng khi trả lại tiền cho khách không đủ

Chuyển số tiền thu được đến ngân hàng

Quy trình xử lý trong trường hợp bị tắc nghẽn

Kiểm soát các tài khoản hạn mức tín dụng tại chỗ và kiểm soát các hạn mức được quy định

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Trực tiếp quan sát ứng viên thực hiện công việc giao dịch tài chính và cân đối các khoản thanh toán

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Bài tập kiểu dự án

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc, rà soát lại các tài liệu đối chiếu do ứng viên thực hiện và xem xét báo cáo của các bộ phận khác trong đơn vị về công việc do ứng viên thực hiện

Đánh giá thực hiện công việc bao gồm:Ít nhất hai lần xử lý hóa đơn

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

MÃ SỐ: CC10

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Gặp và chào khách

Chào đón khách theo cách phù hợp

Giới thiệu bạn và những người khác với khách

Đưa ra câu hỏi để làm quen với khách

2. Xử lý các câu hỏi hoặc yêu cầu của khách hàng

Trả lời câu hỏi một cách rõ ràng và trung thực

Yêu cầu nhắc lại hoặc làm rõ câu hỏi hoặc yêu cầu của khách

Sẵn sàng giải quyết kịp thời yêu cầu của khách

Đưa ra lời giải thích và xin lỗi nếu không thể trả lời câu hỏi hoặc đáp ứng ngay yêu cầu của khách và hứa sẽ trả lời vào thời gian nhất định

Tìm kiếm sự trợ giúp từ các nguồn khác nếu không thể đáp ứng yêu cầu hoặc không trả lời được câu hỏi của khách

3. Tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách

Bắt đầu câu chuyện bằng các chủ đề phù hợp

Thể hiện kỹ năng nói luân phiên, ngừng hay tiếp tục nói khi tới lượt mình

Thể hiện sự quan tâm đến những gì khách đang nói

Cắt ngang cuộc nói chuyện một cách lịch sự

Kết thúc cuộc nói chuyện một cách lịch sự

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

Giao tiếp với khách hàng

Ngăn chặn lây nhiễm chéo bằng cách rửa tay

Thiết lập các mối quan hệ với khách hàng

Kiến thức thiết yêu

Gặp và chào đón khách nồng nhiệt

Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ năng nói luân phiên

Giải thích cách sử dụng đúng các dạng câu hỏi mở và câu hỏi đóng, bao gồm cả việc sử dụng các trợ động từ, các câu hỏi để lôi cuốn khách vào câu chuyện

Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề

Giải thích cách nói chuyện về các sự kiện quá khứ, hiện tại và tương lai

Mô tả cách nhận biết các chủ đề cấm kỵ có khả năng xúc phạm khách

Giải thích cách sử dụng các phương pháp khác nhau khi trả lời câu hỏi và yêu cầu của khách

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Phát triển quan hệ khách hàng có thể bao gồm:

Cung cấp thông tin và tư vấn

Tư vấn

Nêu gợi ý

Đặt câu hỏi

Đưa ra định hướng

Đưa ra chỉ dẫn

Đưa ra lời giải thích

Phát triển các hành vi và cách ứng xử phù hợp bao gồm:

Đưa ra ý kiến

Đồng ý và không đồng ý một cách lịch sự

Xin lỗi

Hứa sẽ theo dõi yêu cầu

Cung cấp thông tin thực tế

Cân nhắc sự khác biệt văn hóa

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá năng lực phải bao gồm:

Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba lần chào đón khách theo cách phù hợp

Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba lần trả lời câu hỏi và yêu cầu của khách

Quan sát hay ghi lại được ít nhất ba trường hợp tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách, biểu đạt các hành vi và cách ứng xử phù hợp

Đánh giá kiến thức qua kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO

MÃ SỐ: CC11

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị các loại báo cáo khác nhau

Xây dựng báo cáo chi tiết theo yêu cầu

Xác định nguồn dữ liệu và truy cập dữ liệu báo cáo để làm cơ sở cho các mục tiêu của báo cáo cuối cùng

Xử lý dữ liệu để đưa vào báo cáo

Viết báo cáo

2. Trình bày các loại hình báo cáo khác nhau

Phân phát các báo cáo theo yêu cầu nội bộ

Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

Xây dựng các báo cáo chi tiết theo yêu cầu

Xử lý dữ liệu để đưa vào báo cáo

Kiến thức thiết yếu:

Mô tả các loại báo cáo khác nhau được sử dụng trong đơn vị và mục đích của từng loại báo cáo

Mô tả cách định dạng báo cáo và các tài liệu khác sử dụng trong đơn vị

Mô tả các quy tắc an ninh và bảo mật liên quan đến các báo cáo và tài liệu nội bộ

Giải thích cách thức đảm bảo các báo cáo và tài liệu được rõ ràng và dễ đọc

Mô tả các cách vẽ sơ đồ, bảng biểu và đồ họa để báo cáo dễ đọc và dễ hiểu

Giải thích các bước cần làm để chuẩn bị và trình bày thuyết trình

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Xây dựng báo cáo chi tiết có thể bao gồm:

Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc các bên liên quan

Lên kế hoạch cho nội dung chính thức của báo cáo, bao gồm cả việc xác định lý do bỏ qua các thông tin nhất định

Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ khi đã có định dạng chuẩn cần tuân theo

Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đã đề ra

Các nguồn dữ liệu có thể bao gồm:

Thực địa

Tài liệu nghiên cứu

Các sách đã xuất bản

Báo cáo học thuật

Báo cáo trong ngành

Tài liệu của đồng nghiệp

Cơ sở dữ liệu lưu trong máy tính

Tra cứu trên Internet và các trang mạng cụ thể

Báo và tạp chí

Các ấn phẩm trong ngành

Các chuyên viên và chuyên gia trong ngành

Các nguồn khác

Truy cập các dữ liệu báo cáo có thể bao gồm:

Được quyền phát hành thông tin và/hoặc dữ liệu liên quan tới tín nhiệm thương mại

Đảm bảo tiếp cận được thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu có thể

Kiểm chứng tính chính xác và cập nhật của dữ liệu càng sâu càng tốt

Kiểm tra các dữ liệu có sẵn

Kiểm tra các hệ thống để thiết lập giới hạn dữ liệu

Các loại khác

Phân tích dữ liệu đưa vào báo cáo có thể bao gồm:

Đảm bảo các dữ liệu báo cáo được phân tích theo quy trình đáp ứng các mục đích và yêu cầu của đơn vị, bao gồm:

Thời gian

Theo chính sách quy định

Hướng dẫn bằng lời hoặc văn bản cho các hoạt động liên quan đến phân tích dữ liệu

Hướng dẫn kiểm soát nội bộ

Tài liệu hệ thống máy tính

Xác định kiểu định dạng theo yêu cầu và có thể áp dụng nhiều nhất theo quy định của đơn vị

Các loại khác

Viết báo cáo có thể bao gồm:

Nhập dữ liệu cần thiết vào báo cáo

Chỉnh sửa dữ liệu theo yêu cầu

Lưu, sắp xếp, gửi và in báo cáo

Sử dụng các chức năng nâng cao để hoàn thành nhiệm vụ, có thể bao gồm:

Tạo hệ thống gõ tự động

Sử dụng định dạng mẫu

Sử dụng tính năng vĩ mô

Lập mục lục

Lập danh mục bảng chú dẫn

Lập cột báo chí

Lập bảng thuật ngữ

Lọc dữ liệu

Nhập dữ liệu như bảng, sơ đồ và biểu đồ từ phần mềm bảng biểu

Các chức năng khác

Đáp ứng yêu cầu về khung thời hạn, có thể bao gồm:

Như đã thỏa thuận với các giám sát viên và ban quản lý

Thời hạn được đề xuất theo quy định cụ thể, theo các điều bắt buộc liên quan đến hoạt động và theo thông lệ của đơn vị

Thời hạn được thỏa thuận với cá nhân người sử dụng và/hoặc người yêu cầu báo cáo

Bổ sung thông tin từ các tập tin khác khi cần, bao gồm lọc và nhập dữ liệu

Kiểm tra lỗi chính tả, lỗi ngữ pháp và dữ liệu số trong báo cáo

Đọc soát lỗi nội dung báo cáo về tính hợp lý, độ tin cậy và chính xác của nội dung, tính nhất quán trong cách trình bày và cấu trúc báo cáo, sự phù hợp trong ngôn ngữ và phong cách viết

Đảm bảo báo cáo tuân theo các tiêu chuẩn về định dạng của đơn vị và các tiêu chuẩn khác

Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu báo cáo đã được thông báo và nêu được các yêu cầu cốt yếu về quản lý và điều hành, cũng như cung cấp các thông tin phụ trợ có liên quan

Chỉnh sửa báo cáo khi có lỗi, thiếu sót hay thiếu nhất quán được phát hiện trong quá trình đọc soát lỗi và kiểm tra các hoạt động

Trình bày báo cáo với người duyệt phù hợp trước khi in báo cáo

In báo cáo

Đóng báo cáo

Lưu trữ và lưu hồ sơ báo cáo

Sao lưu bản dự phòng của các tập tin và các báo cáo (nếu cần) theo yêu cầu của đơn vị

Phân phát báo cáo có thể bao gồm:

Hoàn thiện và lưu hành báo cáo theo chính sách hướng dẫn của đơn vị

Giao nộp trực tiếp báo cáo cho các cá nhân đã được chỉ định

Đặt báo cáo đã in ra tại những nơi quy định như hòm thư

Chuyển tiếp bản điện tử của báo cáo đến danh sách những người cần nhận báo cáo

Tuân thủ các yêu cầu về an ninh và bảo mật

Lấy chữ ký xác nhận việc giao và nhận báo cáo

Gộp báo cáo cùng các tài liệu yêu cầu để sử dụng làm tài liệu cho các buổi họp và/hoặc hội ý

Đảm bảo báo cáo được giao sớm để người nhận có đủ thời gian đọc và hiểu kỹ tài liệu trước buổi họp hay các dịp ra quyết định

Thuyết trình báo cáo có thể bao gồm:

Đảm bảo ngôn ngữ và ngữ điệu phù hợp với người nghe

Cung cấp các bản sao báo cáo đã được in ra dưới dạng đầy đủ hoặc thu gọn tại buổi thuyết trình

Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình một cách hợp lý, được cơ cấu và cân đối về mục tiêu, khán giả và bối cảnh

Tổng hợp và/hoặc thu thập các nguồn tư liệu hiện hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho bài thuyết trình

Tuân theo các tiêu chuẩn của ngành và/hoặc đơn vị về trình bày báo cáo

Luyện tập và trau chuốt bài thuyết trình

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá năng lực phải bao gồm:

Chuẩn bị ít nhất hai loại báo cáo

Thực hiện ít nhất hai bài thuyết trình báo cáo

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH DOANH PHỔ BIẾN

MÃ SỐ: CC 12

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Tiếp cận và sử dụng các công cụ kinh doanh phổ biến

Xác định và tiếp cận các công cụ kinh doanh cần thiết để công việc đạt kết quả theo chính sách và quy trình của đơn vị

Sử dụng các công cụ kinh doanh một cách hiệu quả và phù hợp với chính sách và quy trình của đơn vị

Thu thập và duy trì các công cụ kinh doanh cần thiết để hỗ trợ các hoạt động tại nơi làm việc

Lưu giữ các công cụ kinh doanh theo quy trình của đơn vị và để giảm nguy cơ trộm cắp và lừa đảo

2. Lựa chọn và sử dụng các công nghệ kinh doanh phổ biến

Lựa chọn các công nghệ kinh doanh phù hợp và/hoặc các phần mềm ứng dụng để đáp ứng yêu cầu của công việc

Sử dụng công nghệ theo hướng khuyến khích môi trường làm việc an toàn

3. Duy trì công nghệ

Xác định và thay thế các phần thiết bị đã sử dụng theo hướng dẫn của nhà sản xuất và yêu cầu của đơn vị

Thực hiện và/ hoặc sắp xếp việc bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo thiết bị được duy trì hoạt động theo hướng dẫn của nhà sản xuất và yêu cầu của đơn vị

Xác định lỗi hư hỏng của thiết bị và thực hiện các hành động phù hợp theo hướng dẫn của nhà sản xuất hoặc tìm kiếm sự trợ giúp của chuyên gia

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Phân tích, lựa chọn công cụ kinh doanh phù hợp với yêu cầu của đơn vị

Đọc và xác định được các quy trình hướng dẫn sử dụng thiết bị công nghệ, chương trình và ứng dụng

Áp dụng các nguyên tắc cơ bản về bảo mật thông tin về công cụ kinh doanh và công nghệ của đơn vị

Soạn thảo báo cáo bảo trì thường xuyên và báo cáo lỗi hư hỏng của thiết bị

Kiến thức thiết yếu

Liệt kê và giải thích các nguồn thông tin và tư vấn về các công cụ và công nghệ kinh doanh phổ biến liên quan tới ngành

Liệt kê và mô tả các lựa chọn công nghệ hiện có phù hợp với ngành, bao gồm cả phần cứng và phần mềm cũng như các đặc tính chung và khả năng của chúng

Giải thích quy trình thông thường trong bảo trì, bảo dưỡng thiết bị do nhân viên thực hiện, đối chiếu với quy trình do chuyên viên bảo trì thực hiện

Liệt kê và mô tả các yếu tố quan trọng để đạt được năng suất và hiệu suất cao từ các công cụ và công nghệ kinh doanh phổ biến, bao gồm cả việc theo dõi hiệu quả, báo cáo hỏng hóc và bảo dưỡng thường xuyên

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các công cụ kinh doanh có thể bao gồm:

Thông tin, kiến thức và các nguồn lực trí tuệ khác

Tài chính

Cơ sở vật chất

Trang thiết bị

Đồ dự trữ và hàng cung cấp

Công nghệ kinh doanh có thể bao gồm:

Các thiết bị máy tính

Máy ảnh kỹ thuật số

Công nghệ giám sát an ninh

Các thiết bị đầu vào cầm tay

Hệ thống truyền thông

Các ứng dụng phần mềm có thể bao gồm:

Các gói kế toán

Các gói dữ liệu

Các gói thuyết trình

Các trình duyệt Internet

Công việc có thể liên quan đến:

Xử lý đặt buồng

Thực hiện kiểm tra hàng hóa

Xử lý các chứng từ tài chính

Soạn thảo văn bản

Các phần thiết bị thay thế có thể bao gồm:

Mực in

Đĩa lưu dữ liệu

Thẻ dữ liệu USB

Phần cứng ngoài

Công việc bảo trì định kỳ có thể liên quan tới:

Sử dụng các chương trình cập nhật diệt vi rút

Sao lưu các tập tin trước khi thực hiện bảo dưỡng lớn

Kiểm tra và cập nhật các chương trình

Hỗ trợ từ chuyên gia có thể bao gồm:

Hỗ trợ bảo trì bên trong

Hỗ trợ bảo trì bên ngoài

Sử dụng các quầy dịch vụ hỗ trợ

Nhà thầu

Nhà sản xuất

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá công việc phải bao gồm:

Quan sát việc sử dụng ít nhất hai công cụ kinh doanh

Ứng dụng ít nhất hai công nghệ kinh doanh vào tình huống hay vấn đề cụ thể

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC VĂN PHÒNG XANH

MÃ SỐ: CC13

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Giả m tiêu thụ năng lượ ng

Góp phần tiết kiệm năng lượng theo chính sách của đơn vị

Tắt máy tính và đèn khi không sử dụng

Sử dụng thông gió tự nhiên hoặc duy trì nhiệt độ điều hòa ở mức 24-26ºC

2. Giảm thiể u việ c s ử dụng giấy và in ấn, tăng cường tái sử dụng

In hai mặt

Sử dụng giấy và hộp mực máy in tái sử dụng

Sử dụng giấy đã dùng để viết nháp

Chỉnh sửa tài liệu trên máy tính

3. Giảm thiểu rác thải

Sử dụng đồ sành sứ, không sử dụng đồ dùng một lần

Cẩn thận khi đặt đồ ăn cho các cuộc họp

Cung cấp thùng rác cho nhân viên

4. Tiết kiệm n ước

Sử dụng cơ chế tiết kiệm nước

Báo cáo và xử lý khi có hiện tượng rò rỉ

Đảm bảo vòi nước được đóng hoàn toàn sau khi sử dụng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Áp dụng thành thạo các quy trình tiết kiệm năng lượng, phân loại rác thải và các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm.

Kiến thức thiết yếu

Liệt kê và giải thích tầm quan trọng của việc áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh

Mô tả quy trình giảm tiêu thụ năng lượng của đơn vị

Liệt kê và mô tả các cách giảm thiểu việc sử dụng giấy và in ấn

Giải thích ý nghĩa của việc tăng cường tái sử dụng

Xác định tầm quan trọng của việc tiết kiệm nước và giảm thiểu rác thải ở cấp độ đơn vị

Giải thích cách thức áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm vào thực tiễn

Liệt kê và mô tả các nguồn thông tin du lịch có trách nhiệm

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao gồ m:

Sử dụng tối ưu các nguồn tài nguyên thiên nhiên

Tôn trọng và bảo tồn bản sắc văn hóa-xã hội

Đảm bảo lợi ích kinh tế lâu dài cho mọi đối tác

Chủ đề và quy trình của đơn vị có thể bao gồm:

Sử dụng các nguồn năng lượng mặt trời và năng lượng tái tạo nếu phù hợp

Giảm thiểu việc thải khí nhà kính

Giảm thiểu việc sử dụng các nguồn năng lượng không thể tái tạo

Sử dụng hiệu quả hơn các nguồn tài nguyên, năng lượng và nước

Tối đa hóa cơ hội tái sử dụng, tái tạo và tái chế vật liệu

Xác định chiến lược đền bù hoặc giảm thiểu tác động môi trường:

Bảo tồn năng lượng

Giảm thiểu việc sử dụng hóa chất

Giảm tiêu hao vật liệu

Thể hiện sức mua của người mua thông qua việc lựa chọn nhà cung cấp hoạt động vì môi trường, ví dụ mua năng lượng tái tạo

Loại bỏ việc sử dụng các nguyên liệu nguy hiểm và độc hại

Các hành vi quan trọng đố i vớ i giám sát viên/ng ười quản l ý bao gồm:

Khuyến khích, đưa ra và công nhận các giải pháp sáng tạo

Tích cực đối diện với thực trạng và tìm kiếm giải pháp hiệu quả hơn

Thử cách làm việc mới

Kịp thời thông báo cho mọi người về các kế hoạch và diễn biến tình hình

Cân bằng nhu cầu đa dạng của các khách hàng khác nhau

Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Thực hiện lặp lại các hành động hoặc thực hiện các hành động khác để vượt qua trở ngại

Xác định và nêu cao các vấn đề về đạo đức

Tự chịu trách nhiệm về những việc xảy ra

Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với kế hoạch, có hành động khắc phục thích hợp khi cần thiết

Phổ biến tầm nhìn của đơn vị để khơi dậy sự nhiệt tình và tận tâm

Truyền đạt rõ ràng về giá trị và lợi ích của các hành động đề xuất

Trình bày ý kiến và tranh luận một cách thuyết phục để thu hút mọi người

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:

Ít nhất hai nguyên tắc văn phòng xanh có trách nhiệm đã được áp dụng

Ít nhất hai trường hợp thực hiện quy trình văn phòng xanh có trách nhiệm đã được người đánh giá chứng kiến

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

Nhật xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng đối với một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế.

Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo đáp ứng đầy đủ tất cả các yêu cầu về bằng chứng.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN

MÃ SỐ: CC14

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Theo dõi năng lực làm việc của nhân viên

Tư vấn và thông báo cho nhân viên về các tiêu chuẩn thực hiện công việc cần đạt được thông qua việc sử dụng các công cụ giao tiếp phù hợp

Theo dõi kết quả thực hiện công việc hiện tại bằng cách duy trì mối liên hệ chặt chẽ với các thành viên khác tại nơi làm việc

2. H ướng dẫn, hỗ trợ và tuyên dương

Thường xuyên cung cấp phản hồi đúng và chắc chắn cho nhân viên

Hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên

Tuyên dương và khen thưởng các thành viên đạt kết quả công việc tốt và nổi trội

3. Xác định nhu cầu và đưa ra giải pháp

Xác định nhu cầu đào tạo, tập huấn nâng cao và tổ chức đào tạo theo chính sách của đơn vị

Nhận biết và giải quyết các vấn đề liên quan đến kết quả thực hiện công việc

Xác định và điều tra các vấn đề liên quan đến kết quả thực hiện công việc

Sử dụng phản hồi và tập huấn để giải quyết các vấn đề liên quan đến kết quả thực hiện công việc

Thảo luận và thống nhất các giải pháp khả thi với nhân viên

4. Tiến hành đánh giá việc thực hiện công việc

Theo dõi kết quả tư vấn không chính thức thông qua đánh giá tại nơi làm việc

Tổ chức và thực hiện các buổi tư vấn chính thức khi cần theo quy trình chuẩn

Thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc của cá nhân một cách cởi mở và công bằng

Hoàn tất và lưu lại hồ sơ liên quan đến quản lý kết quả thực hiện công việc của nhân viên

Thống nhất kế hoạch hoạt động cùng với nhân viên và theo dõi tại nơi làm việc

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

Thực hiện được Nhận diện yêu cầu huấn luyện

Lập kế hoạch huấn luyện

Thực hiện được Chuẩn bị các buổi huấn luyện, xác nhận nội dung và kết quả mong muốn

Thực hiện được các buổi huấn luyện về chuyên môn, thực hành hoặc các kỹ năng khác để giúp nhân viên phát triển các kỹ năng và hành vi mới hoặc hoàn thiện các kỹ năng và hành vi hiện tại

Thực hiện được Giám sát tiến trình và cung cấp phản hồi

Kiến thức thiết yếu:

Mô tả vai trò và tầm quan trọng của theo dõi kết quả thực hiện công việc của nhân viên, cung cấp phản hồi và tập huấn nhân viên

Mô tả thực tiễn đánh giá kết quả thực hiện công việc, bao gồm:

Trình bày lý do của buổi đánh giá kết quả công việc

Hình thức và nội dung các tài liệu đánh giá kết quả thực hiện công việc

Mô tả các phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc tại đơn vị

Giải thích các quy trình đánh giá kết quả thực hiện công việc bằng cách phỏng vấn

Giải thích các quy trình tổ chức các buổi tư vấn chính thức

Giải thích quy trình, thủ tục khiếu nại

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các yếu tố thay đổi gắn liền với tổng thể đơn vị năng lực, có tính đến sự khác biệt về môi trường làm việc và các tình huống có thể ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc.

Các tiêu chuẩn thực hiện công việc và các vấn đề về thực hiện công việc có thể liên quan đến:

Tuân thủ các quy trình thủ tục

Giảm thiểu chi phí

Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Mức độ chính xác trong công việc

Cách thể hiện của cá nhân

Năng suất

Sự đúng giờ

Thời gian đáp ứng

Tương tác trong nhóm

Giảm thiểu rác thải

Thái độ và hành vi

Tinh thần trách nhiệm

Nghĩa vụ pháp lý

Các tiêu chuẩn khác

H ướng dẫn và trợ giúp có thể bao gồm:

Tư vấn các cơ hội đào tạo và phát triển

Xác nhận mục tiêu của đơn vị, các yêu cầu chính về thực hiện công việc

Đảm bảo đầy đủ các nguồn lực

Cơ hội thảo luận về thách thức trong công việc

Đại diện cho lợi ích của nhân viên trong các diễn đàn khác

Hỗ trợ trong các tình huống giao tiếp khó khăn giữa các nhân viên

Tuyên d ương và khen thưởng có thể bao gồm:

Ghi nhận kết quả tốt của một cá nhân trước toàn bộ phận

Công nhận không chính thức

Trao giải thưởng

Gửi báo cáo bằng văn bản đến giám đốc

Các giải pháp nâng cao hiệu suất làm việc có thể bao gồm:

Đào tạo và tập huấn bổ sung

Điều chỉnh khối lượng công việc

Thống nhất mục tiêu cải thiện trong ngắn hạn

Hỗ trợ giải quyết các vấn đề ngoài công việc

Tổ chức lại các cách thức làm việc

Thủ tục yêu cầu cho các buổi t ư vấn chính thức có thể bao gồm:

Chuẩn bị:

Thông báo chính thức đến nhân viên và người quản lý

Mời các đối tượng phù hợp tham gia

Tổ chức địa điểm phù hợp cho buổi tư vấn

Tiến hành xem xét đánh giá năng lực công việc:

Bắt đầu và giới thiệu mục tiêu

Thảo luận các kết quả đã đạt được, các yêu cầu cần được cải thiện

Đề ra mục tiêu

Các kết luận đạt được

Hoàn thiện văn bản

Hệ thống quản lý kết quả thực hiện công việc có thể bao gồm:

Các phương pháp thu thập dữ liệu về kết quả thực hiện công việc

Các phương pháp diễn giải kết quả thực hiện công việc

Quá trình phỏng vấn đánh giá kết quả thực hiện công việc

Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ng ười quản l ý bao gồm:

Kỹ năng giao tiếp để cung cấp các phản hồi hiệu quả, đào tạo và tư vấn các thành viên trong bộ phận

Kỹ năng tư duy phê phán để đánh giá nguyên nhân dẫn đến kết quả công việc kém hiệu quả của nhân viên

Sáng kiến và kỹ năng doanh nghiệp để chủ động đưa ra hướng dẫn và sự hỗ trợ phù hợp, giúp đồng nghiệp nâng cao kết quả thực hiện công việc

Các kỹ năng học thuật để:

Đọc và diễn giải hồ sơ của nhân viên và các tài liệu về quản lý kết quả thực hiện công việc của nhân viên

Ghi lại các thông tin có thể nhạy cảm và phức tạp liên quan đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên

Các kỹ năng tổ chức và lập kế hoạch để phối hợp các kỳ đánh giá kết quả thực hiện công việc, phối hợp và điều hành các buổi tư vấn chính thức

Các kỹ năng giải quyết vấn đề để nhận biết và ứng phó với các vấn đề liên quan đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên

Các kỹ năng tự quản lý để đảm nhận trách nhiệm theo dõi kết quả thực hiện công việc của nhân viên

Các kỹ năng làm việc nhóm để theo dõi kết quả thực hiện công việc của từng nhân viên, tác động của họ tới toàn nhóm và có hành động điều chỉnh để nâng cao kết quả thực hiện công việc của cả nhóm

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do tính bảo mật, hạn chế trong công việc/môi trường làm việc. Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo về các vấn đề quản lý năng lực làm việc của nhân viên trong môi trường du lịch hoặc cơ sở lưu trú du lịch. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình huống gặp phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh giá các hành động có thể thực hiện để đối phó với các tình huống và thách thức có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị.

Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Các bằng chứng phải bao gồm:

Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại khi người quản lý theo dõi kết quả thực hiện công việc của nhân viên và hướng dẫn, hỗ trợ, tuyên dương, khen thưởng thành tích và kết quả làm việc xuất sắc

Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại khi người quản lý nhận biết nhu cầu và đưa ra các giải pháp cho nhân viên trong bộ phận

Một ví dụ được ghi chép lại về việc tổ chức thành công buổi đánh giá, xem xét kết quả thực hiện công việc

Hoàn tất đánh giá kiến thức như đã đề cập trong đơn vị năng lực này bằng kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ

MÃ SỐ: CC15

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Nhận diện yêu cầu huấn luyện

Làm việc với nhân viên để nhận diện và ưu tiên các nhu cầu huấn luyện của họ

Đảm bảo các yêu cầu huấn luyện của họ phù hợp với mục tiêu của đơn vị

Cùng với nhân viên xác định mục tiêu mà họ mong đợi từ khóa huấn luyện

Cùng với nhân viên xác nhận phương pháp huấn luyện sẽ được sử dụng

Cùng với nhân viên tìm hiểu để phát hiện các nhu cầu kiến thức và kỹ năng cần phát triển và các hành vi cần được thay đổi của từng cá nhân nhằm đáp ứng tiêu chuẩn thực hiện công việc

Cùng với nhân viên tìm hiểu những trở ngại có thể ảnh hưởng đến quá trình tiến bộ của họ và cách loại bỏ các trở ngại này

2. Chuẩn bị và thực hiện các buổi huấn luyện

Cùng với nhân viên lập kế hoạch cách thức phát triển các kỹ năng và hành vi mới theo trình tự các bước một cách hợp lý

Chuẩn bị các buổi huấn luyện, xác nhận nội dung và kết quả mong muốn

Thực hiện các buổi huấn luyện về chuyên môn, thực hành hoặc các kỹ năng khác để giúp nhân viên phát triển các kỹ năng và hành vi mới hoặc hoàn thiện các kỹ năng và hành vi hiện tại

3. Giám sát tiến trình và cung cấp phản hồi

Giám sát sự tiến bộ của nhân viên một cách có hệ thống

Đưa ra phản hồi cụ thể nhằm hoàn thiện các kỹ năng của nhân viên, tăng cường các hành vi hiệu quả và thúc đẩy động lực của họ nhằm đạt được tiêu chuẩn thực hiện công việc

Thống nhất với nhân viên khi họ đã đạt được tiêu chuẩn thực hiện công việc, hoặc khi họ không cần huấn luyện thêm

Khuyến khích và trao quyền cho nhân viên để họ có trách nhiệm phát triển nghề nghiệp lâu dài của chính họ

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

Nhận diện yêu cầu huấn luyện

Lập kế hoạch huấn luyện

Thực hiện được chuẩn bị các buổi huấn luyện, xác nhận nội dung và kết quả mong muốn

Thực hiện được các buổi huấn luyện về chuyên môn, thực hành hoặc các kỹ năng khác để giúp nhân viên phát triển các kỹ năng và hành vi mới hoặc hoàn thiện các kỹ năng và hành vi hiện tại

Thực hiện được giám sát tiến trình và cung cấp phản hồi

Kiến thức thiết yếu:

Mô tả các mô hình, công cụ và kỹ thuật huấn luyện liên quan, cách thức áp dụng các mô hình, công cụ và kỹ thuật đó

Xác định các kỹ năng huấn luyện hiệu quả cần có và cách áp dụng các kỹ năng này

Xem xét cách thiết lập thỏa thuận huấn luyện với nhân viên và nội dung của thỏa thuận

Mô tả cách giúp nhân viên nhận biết các kỹ năng cần phát triển và các hành vi cần thay đổi

Giải thích cách giúp nhân viên nhận biết và tháo gỡ những khó khăn có thể ảnh hưởng đến sự tiến bộ của họ

Giải thích cách giúp nhân viên chuẩn bị kế hoạch phát triển các kỹ năng và/hoặc điều chỉnh hành vi của họ

Mô tả cách giúp nhân viên thử thực hiện các kỹ năng và hành vi mới và cách thể hiện sự tiến bộ của họ

Giải thích tầm quan trọng của việc giám sát sự tiến bộ của từng nhân viên trong việc phát triển kỹ năng và hành vi mới và cách thực hiện việc giám sát

Thảo luận cách đưa ra các ý kiến phản hồi cụ thể cho nhân viên nhằm hoàn thiện các kỹ năng của họ, tăng cường các hành vi hiệu quả và thúc đẩy động lực làm việc

Giải thích cách trao quyền cho nhân viên để họ có trách nhiệm với chính quá trình phát triển của bản thân

Xem lại các yêu cầu của ngành để hỗ trợ nhân viên nâng cao hiệu suất công việc

Xác định các nguồn thông tin, nguồn lực và tư vấn trong đơn vị

Mô tả các chính sách và thông lệ của đơn vị trong vấn đề huấn luyện, đào tạo tại chỗ

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các quy định về huấn luyện bao gồm:

Xây dựng các lĩnh vực cụ thể mà nhân viên muốn tăng hiệu suất công việc

Xây dựng các tiêu chuẩn hiện hành về thực hiện công việc

Xây dựng các tiêu chuẩn thực hiện công việc mà nhân viên muốn đạt được

Xác định các lý do nhân viên muốn tăng hiệu suất công việc

Làm rõ các hình thức hỗ trợ mà nhân viên mong đợi từ bạn và những cam kết mà bạn mong đợi từ nhân viên

Xác nhận khóa huấn luyện mà bạn sẽ cung cấp cho nhân viên

Xác nhận khung thời gian huấn luyện

Xác nhận địa điểm, tần suất và độ dài các khóa huấn luyện

Xác nhận các mốc thời gian đánh giá sự tiến bộ

Xác nhận cách thức đo lường và đánh giá sự tiến bộ

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,...

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo về các hoạt động đào tạo tại chỗ dành cho nhân viên trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc cơ sở lưu trú du lịch. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng có thể áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình huống có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra đề xuất, giải thích và đánh giá các hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống và thách thức có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị.

Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm:

Hai ví dụ ghi chép công việc chứng minh rằng bạn đã cùng nhân viên xác định và ưu tiên các nhu cầu huấn luyện cũng như xác nhận nội dung huấn luyện sẽ áp dụng, các kỹ năng và hành vi nhân viên cần thay đổi và các trở ngại có thể ảnh hưởng đến sự tiến bộ của họ

Hai ví dụ hoặc trường hợp về đề cương hoặc nội dung chính của các khóa huấn luyện và việc thực hiện các buổi huấn luyện về chuyên môn, thực hành, hoặc các kỹ năng khác để giúp nhân viên phát triển các kỹ năng và hành vi mới, hoặc hoàn thiện các kỹ năng và hành vi hiện có

Hai ví dụ hoặc trường hợp về kết quả huấn luyện, sự tiến bộ của từng nhân viên và cách họ đạt chuẩn thực hiện công việc mong đợi

Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực thông qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP

MÃ SỐ: CC16

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lập kế hoạch và chuẩn bị cho cuộc họp

Xác định mục đích và các mục tiêu của cuộc họp

Khẳng định cuộc họp là cách tốt nhất để đạt được các mục tiêu

Chuẩn bị kỹ lưỡng cách chủ trì cuộc họp và xác định thành phần cần tham gia cuộc họp

Mời các thành viên tham dự, cung cấp đầy đủ thông tin để các thành viên sắp xếp tham gia, trong đó nêu rõ tầm quan trọng của cuộc họp, vai trò của họ trong cuộc họp và những việc họ cần chuẩn bị

Cung cấp trước các thông tin liên quan và nếu cần, trao đổi ngắn gọn với từng cá nhân tham dự về nội dung và mục đích của cuộc họp cũng như vai trò của họ trong cuộc họp

Xác định thời gian bắt đầu và kết thúc cuộc họp, phân bổ thời gian thích hợp cho từng nội dung chương trình

2. Tiến hành cuộc họp

Thông báo mục đích của cuộc họp ngay khi mở đầu và xác nhận rằng, tất cả những người tham dự đều hiểu rõ lý do họ dự họp và những mong đợi mà cuộc họp đặt ra đối với họ

Làm rõ những mục tiêu cụ thể mỗi khi bắt đầu một nội dung trong chương trình họp

Khuyến khích tất cả các thành viên tham gia đóng góp ý kiến một cách rõ ràng, súc tích và mang tính xây dựng trên cơ sở quan điểm của họ, đồng thời tiếp nhận và tiếp tục khuyến khích những người tham dự khác đóng góp ý kiến

Không khuyến khích những bình luận vô ích và lạc đề, lôi cuốn sự tập trung trở lại vào mục tiêu của cuộc họp

Quản lý thời gian một cách linh hoạt, có thể kéo dài thời gian đối với những nội dung cần thiết nhất định trong chương trình, nếu cần, trong khi vẫn đảm bảo đáp ứng được mục tiêu chính và những người tham dự nắm được những thay đổi của chương trình so với ban đầu

Tóm tắt các vấn đề đã thảo luận vào thời điểm thích hợp và phân công công việc cho các thành viên khi kết thúc mỗi nội dung trong chương trình

Ra quyết định trong phạm vi quyền hạn được giao tại cuộc họp, được ủy quyền, hoặc theo các điều khoản tham chiếu

3. Triển khai sau cuộc họp

Đảm bảo ghi chép chính xác các quyết định và nội dung công việc được giao để thông báo kịp thời cho những người liên quan

Đánh giá xem cuộc họp có đạt được mục đích và các mục tiêu đã đề ra hay không

Xác định cách thức tiến hành các cuộc họp khác

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

Lập được kế hoạch và chuẩn bị các công việc cho cuộc họp

Tiến hành cuộc họp và triển khai các công việc sau cuộc họp

Kiến thức thiết yếu:

Giải thích tầm quan trọng của việc đề ra mục đích và các mục tiêu của cuộc họp và cách thức thực hiện

Giải thích mục đích của việc thông báo với người tham dự về vai trò mà họ cần thực hiện trong cuộc họp, những chuẩn bị cần thiết và tầm quan trọng của cuộc họp

Giải thích cách điều hành cuộc họp để đảm bảo đáp ứng được những mục tiêu cụ thể ngay từ đầu mỗi phần của cuộc họp

Giải thích cách khuyến khích tất cả các thành viên tham gia đóng góp ý kiến một cách rõ ràng, súc tích và mang tính xây dựng trên cơ sở quan điểm của họ, đồng thời tiếp nhận và tiếp tục khuyến khích những người tham dự khác đóng góp ý kiến, giải thích cách thức thực hiện việc đó

Giải thích cách không khuyến khích những bình luận vô ích và lạc đề cũng như giải thích cách lôi cuốn sự tập trung trở lại vào mục tiêu của cuộc họp

Giải thích tầm quan trọng của việc tóm tắt các vấn đề đã thảo luận vào thời điểm thích hợp và phân công công việc cho các thành viên khi kết thúc mỗi nội dung trong chương trình và cách thức thực hiện việc đó

Giải thích cách đánh giá mức độ đạt được mục đích và các mục tiêu đề ra của cuộc họp và cách tiến hành các cuộc họp khác một cách hiệu quả hơn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các cuộc họp có thể liên quan đến bao gồm:

Họp bất thường

Họp thường xuyên

Họp nhóm

Họp trực tuyến qua điện thoại

Họp trực tuyến qua video

Họp ủy ban

Họp hội đồng

Họp nhân viên

Họp khách hàng

Các loại khác

Các dạng cuộc họp có thể bao gồm:

Chính thức

Không chính thức

Hoạt động chuẩn bị tổ chức cuộc họp có thể bao gồm:

Bố trí địa điểm

Bố trí giải khát giữa giờ

Sắp xếp việc đi lại cho đại biểu

Thuê các phương tiện nghe - nhìn

Thông tin hỗ trợ và một số nội dung chương trình được thảo luận như thư từ, tham luận và báo cáo

Các việc khác

Tài liệu cuộc họp có thể bao gồm:

Chương trình họp

Biên bản

Bài tham luận

Các tài liệu khác liên quan đến mục đích của cuộc họp

Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/cán bộ quản lý bao gồm:

Đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau mà không bị mất tập trung hay mất sức

Chủ động lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ quan điểm, xác định lại hoặc trình bày lại vấn đề để đảm bảo sự hiểu biết lẫn nhau

Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, chính xác và dễ hiểu

Thể hiện sự tôn trọng quan điểm và hành động của người khác

Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, quy định của ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề nghiệp

Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán trong việc ra quyết định

Ưu tiên các mục tiêu và lập kế hoạch làm việc tận dụng hiệu quả thời gian và các nguồn lực

Thỏa thuận rõ ràng về yêu cầu đối với nhân viên và giúp họ nhận biết điều đó

Tận dụng hiệu quả các nguồn thông tin hiện có

Kiểm tra tính chính xác và hiệu lực của các thông tin

Thể hiện và khuyến khích những người khác cũng thể hiện sự tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ và hợp tác

Nhận biết mẫu thuẫn, đánh giá cảm xúc và quan điểm của các bên liên quan, định hướng suy nghĩ và hành động của mọi người trở lại mục đích chung

Cụ thể hóa các giả thuyết đã xác lập và các rủi ro liên quan đến việc hiểu biết tình huống

Kịp thời đưa ra quyết định phù hợp với tình huống

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Cần thiết có các chứng cứ sau:

Lập kế hoạch và chuẩn bị cho ít nhất ba cuộc họp - bao gồm những ví dụ về chương trình họp và các tài liệu hỗ trợ

Biên bản của ít nhất ba cuộc họp thể hiện rõ các quyết định của cuộc họp, các hành động tiếp theo,…

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG DU LỊ CH CÓ TRÁCH NHIỆM

MÃ SỐ: CC17

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xác định vai trò và chức năng của các hoạt động du lịch có trách nhiệm trong ngành du lịch

Mô tả vai trò của hoạt động du lịch có trách nhiệm

Liệt kê khả năng ứng dụng và khả năng sử dụng các hoạt động du lịch có trách nhiệm

Xác định các chức năng của hoạt động du lịch có trách nhiệm

2. Xác định nguồn và diễn giải các hoạt độngdu lịch có trách nhiệm đối với du lịch

Xác định những thông tin và hướng dẫn cụ thể cần được kết hợp với các hoạt động du lịch có trách nhiệm

Tạo điều kiện thúc đẩy và khuyến khích ngành du lịch áp dụng các hoạt động du lịch có trách nhiệm

Diễn giải các phản hồi về thực hành du lịch có trách nhiệm từ ngành du lịch

3. Cải thiện và cập nhật các hoạt động du lịch có trách nhiệm

Giám sát nội dung và ứng dụng thực hành du lịch có trách nhiệm

Cập nhật thông tin đầu vào và những thay đổi khác về thông tin khi tiếp nhận

Xác minh tính đầy đủ, chính xác, sự cập nhật và điều chỉnh thông tin

4. Đánh giá quá trình duy trì các hoạt động du lịch có trách nhiệm

Xây dựng các chỉ số đánh giá quan trọng

Tham vấn và ghi lại thông tin phản hồi từ các bên liên quan trong ngành du lịch

So sánh kết quả dự báo với kết quả thực tế

Xác định và tiến hành các thay đổi (nếu có) để duy trì hoặc sửa đổi các hoạt động du lịch có trách nhiệm

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Áp dụng các nguyên tắc tiết kiệm năng lượng, nguyên vật liệu trong quá trình làm việc.

Thực hành bảo vệ môi trường du lịch thường xuyên.

Thực hành tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa - xã hội

Kiến thức thiết yêu

Liệt kê và giải thích các hoạt động du lịch có trách nhiệm liên quan đến việc tìm kiếm và duy trì thông tin về du lịch có trách nhiệm trong và ngoài đơn vị

Mô tả vai trò của hoạt động du lịch có trách nhiệm trong ngành du lịch

Liệt kê và giải thích những chức năng chính của các hoạt động du lịch có trách nhiệm

Giải thích thuật ngữ chuyên ngành, biệt ngữ và chữ viết tắt

Mô tả và giải thích cách áp dụng các hoạt động du lịch có trách nhiệm của ngành du lịch

Giải thích cách thiết lập và giải thích các báo cáo cập nhật và cải thiện việc thực hành du lịch có trách nhiệm

Giải thích các kỹ thuật báo cáo và khả năng ứng dụng

Giải thích cách xây dựng các chỉ số đánh giá cơ bản

Mô tả cách chủ động xây dựng cơ sở dữ liệu phân tích hoạt động du lịch có trách nhiệm

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Vai trò của hoạt động du lịch có trách nhiệm có thể liên quan đến:

Bảo vệ môi trường

Sự bền vững về kinh tế

Cân bằng tác động của du lịch đến văn hóa – xã hội và cấu trúc xã hội

Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm:

Sử dụng tài nguyên thiên nhiên một cách tối ưu

Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa - xã hội

Đảm bảo lợi ích kinh tế khả thi và lâu dài cho tất cả các bên liên quan

Các chức năng hoạt động du lịch có trách nhiệm có thể bao gồm:

Sử dụng năng lượng mặt trời hoặc năng lượng tái tạo nếu thích hợp

Giảm thiểu khí thải nhà kính

Giảm sử dụng các nguồn tài nguyên không tái tạo

Tận dụng hiệu quả hơn các nguồn tài nguyên, năng lượng và nước

Tối đa hóa cơ hội tái sử dụng, tái chế và thu hồi vật liệu

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá việc thực hiện công việc phải bao gồm:

Ít nhất một báo cáo xác định các vai trò và chức năng của hoạt động du lịch có trách nhiệm

Ít nhất hai báo cáo về cải thiện hoạt động du lịch có trách nhiệm

Ít nhất một báo cáo/phân tích về xây dựng các chỉ số đánh giá hoạt động du lịch có trách nhiệm

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Nghiên cứu tình huống

Đóng vai

Hồ sơ các báo cáo, cập nhật cơ sở dữ liệu, tài liệu và các nguồn tư liệu về hoạt động du lịch có trách nhiệm để hỗ trợ các bài kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

Báo cáo khách quan giám sát viên thực hiện

Dự án và công việc được giao.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP

MÃ SỐ:CC 18

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thực hiện chính sách về sức khỏe và an toàn

Xác định trách nhiệm và nghĩa vụ cá nhân trong quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn

Đảm bảo rằng mọi văn bản chính sách về sức khỏe và an toàn của đơn vị được thông báo rõ ràng tới tất cả mọi người trong phạm vi trách nhiệm của bạn và những bên liên quan khác

Đảm bảo rằng chính sách sức khỏe và an toàn được đưa vào thực hiện trong phạm vi trách nhiệm của bạn, được xem xét lại khi tình huống thay đổi vào những thời điểm nhất định, kết luận sẽ được chuyển cho những người có trách nhiệm xem xét, giải quyết

2. Đảm bảo tham vấn nhân viên về sức khỏe và an toàn

Đảm bảo có sự tham vấn thường xuyên với những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn hoặc những người đại diện về vấn đề sức khỏe và an toàn

Tìm kiếm và sử dụng các ý kiến của chuyên gia liên quan đến vấn đề sức khỏe và an toàn

3. Đảm bảo có sẵn các hệ thống để xác định và giám sát rủi ro

Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để nhận biết nguy cơ và đánh giá rủi ro trong phạm vi trách nhiệm của bạn; hành động kịp thời và hiệu quả để loại bỏ hoặc kiểm soát các nguy cơ và rủi ro đó

Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để giám sát, đánh giá và báo cáo một cách hiệu quả việc thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn

4. Triển khai và cải thiện việc thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn

Chứng tỏ sự cải thiện liên tục việc thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn

Đặt sức khỏe và an toàn vào vị trí ưu tiên khi thông tin về việc lập kế hoạch và ra quyết định trong phạm vi trách nhiệm của bạn

Chứng minh rằng những hành động của các nhân bạn củng cố các thông điệp về chính sách sức khỏe và an toàn của đơn vị

Đảm bảo các nguồn lực đầy đủ được phân bổ rộng khắp trong phạm vi trách nhiệm của bạn để giải quyết các vấn đề sức khỏe và an toàn

Phát triển văn hóa đặt “sức khỏe và an toàn” lên hàng đầu trong phạm vi trách nhiệm của bạn

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Áp dụng đúng quy trình xử lý các vấn đề có liên quan đến sức khỏe, an toàn của cá nhân, đơn vị và khách hàng.

Kiến thức thiết yếu

Giải thích tại sao sức khỏe và an toàn ở nơi làm việc lại quan trọng

Mô tả cách thức và địa điểm cần xác định nghĩa vụ và trách nhiệm cá nhân của bạn dưới góc độ pháp luật về sức khỏe và an toàn

Giải thích cách cập nhật các quy định và văn bản pháp lý liên quan tới sức khỏe và an toàn

Tóm tắt yêu cầu dành cho các đơn vị là phải có thông báo bằng văn bản các chính sách về sức khỏe và an toàn

Giải thích cách thức phổ biến văn bản chính sách về sức khỏe và an toàn tới người lao động trong phạm vi trách nhiệm của bạn và những bên liên quan khác

Mô tả cách thức và thời điểm phải xem xét lại việc áp dụng văn bản về chính sách sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn và đưa ra kết luận để thông báo tình hình

Giải thích cách thức và thời điểm cần hỏi ý kiến những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn hay các đại diện của họ về các vấn đề sức khỏe và an toàn lao động

Xác định các nguồn ý kiến chuyên gia liên quan đến sức khỏe và an toàn lao động

Liệt kê các cách thức phát triển văn hóa “đặt sức khỏe và an toàn lên hàng đầu” trong phạm vi quyền hạn của bạn

Mô tả các loại nguy cơ và rủi ro có thể nảy sinh đối với sức khỏe và an toàn – cách thức thiết lập và sử dụng các hệ thống phát hiện nguy cơ và đánh giá rủi ro cũng như loại hành động cần triển khai để kiểm soát hoặc loại bỏ chúng

Giải thích cách thức thiết lập các hệ thống theo dõi, đánh giá và báo cáo về thực hiện sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn

Giải thích tại sao và bằng cách nào mà những thông tin về sức khỏe và an toàn được tính đến khi lập kế hoạch và ra quyết định

Giải thích tầm quan trọng của việc xây dựng điển hình tốt liên quan đến sức khỏe và an toàn

Xác định các loại nguồn lực cần có để giải quyết các vấn đề về sức khỏe và an toàn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các thông tin liên quan về sức khỏe và an toàn có thể bao gồm:

Vai trò, trách nhiệm của nhân viên

Các quy định pháp lý

Sắp xếp việc kiểm tra sức khỏe và an toàn

Định vị vai trò của thông tin, quy trình, chính sách liên quan đến sức khỏe và an toàn

Các rủi ro cụ thể và các biện pháp kiểm soát cần thiết

Các luật hiện hành

Các nguy c ơ và rủi ro có thể bao gồm:

Hỏa hoạn và trường hợp khẩn cấp

Các rủi ro liên quan đến đám đông

Đe dọa đánh bom

Trộm cắp, cướp có vũ khí

Hỏng trang thiết bị

Sinh vật gây hại

Các nguy cơ xuất phát từ trang thiết bị

Công việc thực hiện bằng tay

Trơn trượt, vấp ngã

Sử dụng chất kích thích/ma túy và chất có cồn tại nơi làm việc

Bạo lực tại nơi làm việc

Các chất độc hại

Các nguy cơ, rủi ro khác

Các ghi chép/hồ s ơ có thể bao gồm:

Hồ sơ các trường hợp chấn thương về sức khỏe và an toàn

Số trường hợp tai nạn có nguy cơ xảy ra

Các ý tưởng cải thiện điều kiện sức khỏe và an toàn do các thành viên nhóm đề xuất

Hồ sơ y tế

Hồ sơ tập huấn về sức khỏe và an toàn

Báo cáo về nguy cơ của các thành viên nhóm

Các ghi chép/hồ sơ khác

Thực hiện và cải thiện việc thực hiện sức khỏe và an toàn có thể bao gồm:

Hội thảo

Các buổi trao đổi thông tin

Các tờ tóm tắt thông tin và các ấn phẩm khác

Tư vấn kinh nghiệm

Bài giảng

Làm mẫu thực hành

Các cuộc họp nhóm về sức khỏe và an toàn

Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ ng ười quản l ý có thể bao gồm:

Các hành vi hỗ trợ việc thực hiện có hiệu quả:

Phản ứng nhanh trước các khủng hoảng và vấn đề nảy sinh bằng những hành động đã được đề xuất

Xác định các nhu cầu thông tin của người khác

Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, các quy định của ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc nghề nghiệp

Cảnh giác với các rủi ro và nguy cơ tiềm ẩn

Chịu trách nhiệm cá nhân về công việc đã tiến hành

Xác định các tác động hoặc hậu quả của tình huống

Hành động trong phạm vi quyền hạn được giao

Thường xuyên tìm cách cải thiện kết quả thực hiện công việc

Tôn trọng các cá nhân khác và hành động để đảm bảo các quyền lợi của họ

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Chứng cứ cần bao gồm:

Ít nhất một hồ sơ lưu về hành động mà bạn đã tiến hành nhằm đảm bảo các chính sách về sức khỏe và an toàn được thực hiện phù hợp

Ít nhất hai biên bản cuộc họp mà bạn đã tổ chức với các nhân viên dưới quyền hoặc đại diện của họ và với các chuyên gia để thảo luận, rà soát và thống nhất việc triển khai các chính sách việc về sức khỏe và an toàn tại nơi làm

Ít nhất một bản hướng dẫn hoặc thuyết trình mà bạn đã thực hiện hoặc ủy quyền cho những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn liên quan đến việc triển khai các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc

Ít nhất một hồ sơ hoạt động đào tạo mà bạn đã tổ chức cho những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn triển khai các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc

Một nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò của bạn trong việc đảm bảo các chính sách về sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc được triển khai và rà soát trong phạm vi trách nhiệm của bạn)

Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này hoặc qua trả lời vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết

Các phương pháp đánh giá phù hợp sẽ bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

Quan sát

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế.

Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng các câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG NĂNG LỰC CHO NHÂN VIÊN VỀ CÁC NGUYÊN TẮC VÀ THỰC HÀNH DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM

MÃ SỐ: CC19

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xây dựng chính sách, h ướng dẫn và quy tr ình thực hành du lịch bền vững của đơn vị

Xây dựng chính sách của đơn vị về tiết kiệm nước và năng lượng

Xây dựng chính sách của đơn vị về việc tăng cường tái sử dụng, quản lý chất thải và giảm in ấn

Xây dựng chính sách của đơn vị về các vấn đề văn hóa - xã hội nhạy cảm

Xây dựng chính sách của đơn vị về tổ chức phân phối kinh tế công bằng và khả thi

Xây dựng chính sách đạo đức về kinh doanh và khai thác tình dục trẻ em

Xây dựng bộ quy tắc hướng dẫn và quy trình của đơn vị dựa trên các chính sách đã được xây dựng

Áp dụng bộ quy tắc hướng dẫn và quy trình của đơn vị vào thực hành công việc hằng ngày

2. Đào tạo và phát triển nhân viên về các chính sách, thực hành, quy trình và h ướng dẫn liên quan đến du lịch bền vững

Xây dựng chương trình đào tạo và các khóa tập huấn cho nhân viên về các hướng dẫn, quy trình, chính sách và thực hành du lịch bền vững

Tiến hành các buổi đào tạo và tập huấn định kỳ cho nhân viên về các hướng dẫn, quy trình, chính sách và thực hành du lịch bền vững

Cập nhật và cải tiến chương trình đào tạo và tập huấn dựa trên những điểm mới trong thực hành du lịch bền vững cũng như các thông tin phản hồi nhận được

3. Xây dựng và duy trì hệ thống phát triển nhân viên về phổ biến kiến thức và nâng cao nhận thức liên quan đ ế n các h ướng dẫn và quy tr ình củ a đơn vị v ề thực hành du lịch bền vững

Tổ chức các chiến dịch nâng cao nhận thức chung và kiến thức nội bộ liên quan đến những hướng dẫn và quy trình của đơn vị về thực hành du lịch bền vững

Xây dựng các công cụ củng cố kiến thức và tuyên truyền nội bộ liên quan đến các hướng dẫn và quy trình của đơn vị về du lịch bền vững đã được xây dựng

Đảm bảo duy trì thường xuyên và hiệu quả việc phổ biến kiến thức về du lịch bền vững

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Xây dựng chính sách, hướng dẫn và quy trình thực hành du lịch bền vững của đơn vị

Đào tạo và phát triển nhân viên về các chính sách, thực hành, quy trình và hướng dẫn liên quan đến du lịch bền vững

Xây dựng và duy trì hệ thống phát triển nhân viên về phổ biến kiến thức và nâng cao nhận thức liên quan đến các hướng dẫn và quy trình của đơn vị về thực hành du lịch bền vững

Kiến thức thiết yếu

Liệt kê và mô tả các nguyên tắc xây dựng chính sách của đơn vị về thực hành du lịch bền vững.

Giải thích ý nghĩa và tầm quan trọng của việc xây dựng các chính sách của đơn vị liên quan đến tính bền vững về kinh tế, văn hoá - xã hội và môi trường.

Liệt kê và mô tả nguyên tắc xây dựng các hướng dẫn và quy trình hiệu quả và có thể áp dụng được của đơn vị.

Xác định đặc điểm của các chiến dịch nâng cao nhận thức và kiến thức

Liệt kê và giải thích các loại hình và đặc điểm của các công cụ phổ biến kiến thức.

Giải thích tầm quan trọng của các chương trình đào tạo và tập huấn thường xuyên về thực hành du lịch bền vững.

Liệt kê và mô tả nguồn dữ liệu thông tin liên quan đến việc cải thiện các chương trình đào tạo và tập huấn về thực hành du lịch bền vững.

Liệt kê và giải thích các thành phần chính trong chính sách và quy trình phòng chống việc khai thác tình dục trẻ em.

Xác định vai trò của việc tập huấn nhân viên về quyền trẻ em và phòng chống khai thác tình dục trẻ em.

Giải thích phương thức báo cáo các trường hợp nghi ngờ vi phạm chính sách và hướng dẫn của đơn vị về du lịch bền vững và có trách nhiệm.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các nguyên t ắ c du lịch có trách nhiệm bao gồ m:

Sử dụng tài nguyên thiên nhiên một cách tối ưu

Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa - xã hội

Đảm bảo lợi ích kinh tế dài hạn và khả thi cho tất cả các bên liên quan

Quy trì nh và chủ đề củ a đơn vị có thể bao gồm:

Sử dụng năng lượng mặt trời hay năng lượng tái tạo nếu có thể

Giảm phát thải khí nhà kính

Giảm sử dụng các nguồn tài nguyên không tái tạo

Sử dụng hiệu quả hơn các nguồn tài nguyên, năng lượng và nước

Tối đa hóa cơ hội tái sử dụng, tái chế và thu hồi vật liệu

Xác định chiến lược bù đắp hoặc giảm thiểu tác động môi trường:

Tiết kiệm năng lượng

Giảm sử dụng hóa chất

Giảm tiêu thụ nguyên liệu

Thể hiện quyền của người mua thông qua việc lựa chọn các nhà cung cấp chứng tỏ hoạt động vì môi trường, như mua năng lượng tái tạo

Loại bỏ việc sử dụng các nguyên liệu nguy hiểm và độc hại

Quy trình của đơn vị về việc xử lý hiện tượng khai thác tình dục trẻ em và bảo vệ trẻ em

Chính sách đạo đức liên quan đến việc kinh doanh và khai thác tình dục trẻ em

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá việc thực hiện công việc phải bao gồm:

Ít nhất hai chính sách của đơn vị đã được xây dựng

Ít nhất một chiến dịch nâng cao hiểu biết và kiến thức cho nhân viên đã được xây dựng

Ít nhất một chương trình đào tạo/huấn luyện về thực hành du lịch bền vững đã được xây dựng

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng đối với một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế.

Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung phần kiểm tra vấn đáp để đảm bảo đáp ứng đầy đủ tất cả các yêu cầu về bằng chứng.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT VIỆC ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM

MÃ SỐ: CC 20

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thực hiện hoạt động một cách trách nhiệm trong ngành du lịch

Xây dựng các chính sách của đơn vị về thực hành du lịch bền vững và có trách nhiệm

Xây dựng các chương trình và hành trình du lịch đảm bảo lợi ích khả thi và lâu dài cho tất cả các bên liên quan

Xây dựng các chính sách và tiêu chuẩn bền vững cho các nhà cung cấp

2. Tuân thủ h ướng dẫn về du lịch có trách nhiệm

Mô tả các tác động của du lịch

Tham gia thực hành công việc có trách nhiệm

Khuyến khích các hành vi có trách nhiệm

Thực hiện các hoạt động một cách có trách nhiệm

Tuân theo các hướng dẫn về nhận thức giao thoa văn hóa

Theo dõi các tác động và thay đổi

Xây dựng kế hoạch bảo đảm ý thức trách nhiệm cao hơn

3. Đảm bảo khách hàng nhận thức được nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

Cung cấp cho khách hàng các thông tin về hành vi du lịch có trách nhiệm

Xây dựng bộ quy tắc ứng xử của đơn vị dành cho khách hàng

Đảm bảo các giá trị văn hóa và môi trường của điểm đến được quảng bá chính xác

Đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng của nhà cung cấp được quảng bá chính xác

Đảm bảo duy trì sự riêng tư đối với hồ sơ khách hàng

Tạo cơ hội cho khách hàng phản hồi về chất lượng dịch vụ và chất lượng của điểm đến

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾUK

Kỹ năng quan trọng

Thực hiện hoạt động một cách trách nhiệm trong ngành du lịch

Tuân thủ hướng dẫn về du lịch có trách nhiệm

Đảm bảo khách hàng nhận thức được nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

Kiến thức thiết yếu

Giải thích vai trò của việc diễn giải, thuyết minh để du khách có những trải nghiệm ấn tượng về du lịch bền vững và có trách nhiệm.

Xác định các nguồn thông tin về du lịch có trách nhiệm và các khái niệm về môi trường tại các khu vực địa lý liên quan.

Giải thích quá trình phát triển liên quan đến sự hình thành các khu vực có trách nhiệm về môi trường và xã hội.

Phân tích quan điểm của Việt Nam về du lịch có trách nhiệm.

Giải thích cách đánh giá và lựa chọn thông tin cho mục đích làm việc thực tế.

Giải thích cách nâng cao nhận thức và xây dựng năng lực của nhân viên về các nguyên tắc du lịch bền vững có liên quan đến trách nhiệm hằng ngày của họ.

Giải thích cách xây dựng các chỉ số và tiêu chí bền vững cho lịch trình và/hoặc chương trình du lịch.

Mô tả cách đề ra mục tiêu cải thiện tính bền vững với nhà cung cấp

Giải thích cách xây dựng bộ quy tắc ứng xử của đơn vị về thực hiện du lịch có trách nhiệm dành cho khách du lịch.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các nguyên tắc du lịch bền vững bao gồm:

Sử dụng các nguồn tài nguyên thiên nhiên một cách tối ưu trong khi vẫn bảo tồn di sản thiên nhiên và đa dạng sinh học

Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa - xã hội, bao gồm cả các giá trị truyền thống cũng như di sản văn hóa đã và đang được tạo dựng

Đảm bảo lợi ích kinh tế khả thi và lâu dài cho tất cả các bên liên quan, bao gồm cả việc phân phối công bằng các lợi ích

Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ ng ười quản l ý bao gồm:

Khuyến khích, đưa ra và công nhận các giải pháp sáng tạo

Tích cực đối mặt với thực trạng và tìm kiếm giải pháp hiệu quả hơn

Thử cách làm việc mới

Thông báo kịp thời cho mọi người về các kế hoạch và diễn biến tình hình

Cân bằng nhu cầu đa dạng của các khách hàng khác nhau

Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Thực hiện lặp lại các hành động hoặc thực hiện các hành động khác nhau để vượt qua trở ngại

Xác định và nêu cao các vấn đề đạo đức

Tự chịu trách nhiệm về những việc xảy ra

Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với kế hoạch và có hành động khắc phục thích hợp khi cần thiết

Phổ biến tầm nhìn của đơn vị để khơi dậy sự nhiệt tình và tận tâm

Thông tin rõ ràng về giá trị và lợi ích của các hành động đề xuất

Trình bày ý tưởng và tranh luận một cách thuyết phục để thu hút mọi người

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá việc thực hiện công việc phải bao gồm:

Ít nhất một lịch trình du lịch và/hoặc chương trình du lịch được xây dựng trên cơ sở các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

Ít nhất hai trường hợp về thỏa thuận hợp đồng giữa nhà cung cấp và đơn vị trên cơ sở các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

Ít nhất một báo cáo phản hồi của khách hàng về hoạt động du lịch có trách nhiệm đã được áp dụng

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Hỏi và đánh giá một lịch trình du lịch hoặc một chương trình du lịch được xây dựng trên cơ sở các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

Sử dụng các nghiên cứu tình huống để đánh giá khả năng áp dụng các phương pháp giảm thiểu tác động phù hợp với các môi trường khác nhau

Kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá kiến thức về các quy trình du lịch có trách nhiệm, các tác động, các kỹ thuật giảm thiểu tác động và các yêu cầu mang tính quy định về du lịch bền vững

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH

MÃ SỐ: CC 21

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Đánh giá tác động văn hoá - xã hội và môi tr ường của các sản phẩm và dịch vụ du lịch

Xây dựng tiêu chí để phân tích các tác động văn hoá - xã hội và môi trường của các sản phẩm và dịch vụ du lịch đã được hình thành và cung cấp

Đánh giá tác động dựa trên các tiêu chí đã xây dựng so với mục tiêu chiến lược của đơn vị

Xác định các biện pháp cải tiến và xây dựng kế hoạch hành động

2. Đánh giá các yếu tố kinh tế vĩ mô và vi mô ảnh h ưởng đến các sản phẩm và dịch vụ du lịch

Đánh giá tác động của các yếu tố kinh tế vĩ mô và vi mô đến các sản phẩm và dịch vụ du lịch dựa trên các dữ liệu thu thập được

Hệ thống hóa các cơ hội phát triển sản phẩm/ dịch vụ du lịch dựa trên chiến lược phát triển du lịch dành cho khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam (in-bound) và khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài (out-bound)

Xác định và phân tích hoạt động của ngành du lịch địa phương so với hoạt động của một địa phương thuộc một quốc gia khác có điều kiện tương đồng

3. Đánh giá tác động về pháp lý và chính trị đối với các sản phẩm và dịch vụ du lịch

Phân tích sự tuân thủ các vấn đề liên quan đến pháp luật và đạo đức của điểm đến nước chủ nhà so với các điểm đến quốc tế khác

Nêu chính xác những ảnh hưởng chính trị đối với sự phát triển mang tính chiến lược của các sản phẩm và dịch vụ du lịch của đơn vị

4. Xây dựng báo cáo đánh giá và cải thiện các sản phẩm và dịch vụ du lịch

Xây dựng báo cáo đánh giá dựa trên những kết quả nghiên cứu cụ thể

Xây dựng kế hoạch hành động về cải thiện các sản phẩm và dịch vụ du lịch

Phổ biến kế hoạch cho toàn đơn vị và các bên liên quan

Thiết lập và giám sát việc thực hiện các kế hoạch đã xây dựng

Xây dựng kế hoạch hợp tác với các tổ chức địa phương, khu vực, quốc gia và quốc tế đảm bảo xu hướng phát triển bền vững của các sản phẩm và dịch vụ du lịch

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

Đánh giá tác động văn hoá - xã hội và môi trường của các sản phẩm và dịch vụ du lịch.

Đánh giá các yếu tố kinh tế vĩ mô và vi mô ảnh hưởng đến các sản phẩm và dịch vụ du lịch.

Đánh giá tác động về pháp lý và chính trị đối với các sản phẩm và dịch vụ du lịch.

Xây dựng báo cáo đánh giá và cải thiện các sản phẩm và dịch vụ du lịch.

Kiến thức thiết yếu:

Mô tả và giải thích các chính sách và quy trình của đơn vị liên quan đến việc giám sát các sản phẩm và dịch vụ du lịch.

Giải thích các kế hoạch quản lý và định hướng chiến lược của đơn vị.

Giải thích cách thức áp dụng các kỹ năng nghiên cứu và phân tích dữ liệu thu được.

Liệt kê và giải thích các thuật ngữ liên quan đến các yếu tố văn hóa - xã hội, kinh tế và môi trường ảnh hưởng đến các sản phẩm và dịch vụ du lịch.

Giải thích cách thức áp dụng các kỹ năng truyền thông, dự báo, giao tiếp và vận dụng thống kê.

Giải thích các vấn đề quản lý rủi ro cần cân nhắc cho các lĩnh vực phân tích quan trọng.

Giải thích kỹ thuật làm báo cáo và khả năng ứng dụng.

Giải thích cách thức xây dựng các tiêu chí thành công và các chỉ số thực hiện công việc để theo dõi, giám sát và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ du lịch.

Giải thích cách thức diễn giải kết quả nghiên cứu tổng hợp và chi tiết về tác động đối với các sản phẩm và dịch vụ du lịch.

Mô tả cách thức chủ động xây dựng cơ sở dữ liệu để theo dõi, giám sát và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ du lịch.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Quy trình xây dựng tiêu chí phân tích bao gồm:

Lập hồ sơ các đối tác

Thiết lập ma trận về quyền lực - lợi ích

Phát triển và cải thiện việc hợp tác hiện tại và trong tương lai

Quy trình phân tích các kết quả nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu cơ bản: định tính và định lượng

Cấu trúc các kết quả nghiên cứu

Giá trị của các kết quả nghiên cứu

Ph ương pháp và kỹ thuật nghiên cứu bao gồm:

So sánh

Phân tích

Phương pháp định tính và định lượng

Lấy mẫu khảo sát

Phỏng vấn

Các cuộc họp nhóm

Khảo sát

Bảng hỏi

Các nhóm mục tiêu

Phỏng vấn qua điện thoại

Xây dựng báo cáo đánh giá có thể liên quan đến:

Xác định chiến lược thu thập tài liệu, thông tin, nguồn lực,… cần thiết cho báo cáo

Xác định tiêu chí và khả năng thực hiện việc đánh giá

Chuẩn bị tiêu chí đánh giá tiến độ và sự hoàn thành

Xác định kết quả mong đợi cuối cùng và lợi ích đo lường được của báo cáo

Xác định tiến độ chương trình/dự án

Làm rõ/sửa đổi tiêu chí, bao gồm việc xác nhận hoặc làm rõ cơ sở lý luận cho báo cáo

Xây dựng kế hoạch hành động có thể liên quan đến:

Xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực nếu có thể, mô tả việc đào tạo, đội ngũ nhân viên liên quan, cam kết về thời gian, cơ cấu quyền hạn và thông tin

Xây dựng chỉ số thực hiện

Mô tả cơ chế kiểm soát

Xác định chiến lược kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng cho kế hoạch

Phát triển các cách thức quản lý rủi ro cho kế hoạch

Xác định vai trò và trách nhiệm liên quan đối với những người tham gia vào kế hoạch

Xác định lịch trình và thời gian biểu

Xác định nhiệm vụ và hoạt động

Phối hợp đội ngũ nhân viên

Chuẩn bị tài liệu cụ thể

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá việc thực hiện công việc phải bao gồm:

Ít nhất hai phân tích về các tác động khác nhau đến sản phẩm và dịch vụ du lịch

Ít nhất một báo cáo đánh giá các sản phẩm và dịch vụ du lịch

Ít nhất một kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm và dịch vụ du lịch

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Nghiên cứu tình huống

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

Hồ sơ chứng cứ

Giải quyết vấn đề

Đóng vai

Dự án và công việc được giao

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HỖ TRỢ CÁC ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH THỰC HÀNH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM

MÃ SỐ: CC 22

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lồng ghép thực hành du lịch có trách nhiệm vào các hoạt động tương tác với cộng đồng tại điểm đến

Xây dựng quy trình của đơn vị tương tác với cộng đồng tại điểm đến liên quan tới thực hành du lịch có trách nhiệm

Đảm bảo đưa các hoạt động du lịch có trách nhiệm vào các cơ chế hợp tác và thỏa thuận với cộng đồng tại điểm đến

2. Thúc đẩy phát triển bền vững tạ i cá c đi ể m đến du lịch

Trực tiếp phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước và địa phương

Phối hợp với các tổ chức khác có cùng quan điểm: các tổ chức phi chính phủ hoặc các công ty điều hành du lịch tại điểm đến

Giáo dục cộng đồng địa phương về tầm quan trọng của quản lý nguồn tài nguyên thiên nhiên bền vững, bảo tồn sự nhạy cảm về văn hóa – xã hội và duy trì sự phân phối kinh tế công bằng

3. Hỗ trợ việ c gây quỹ quản lý du lịch tạ i các khu bảo tồn

Cung cấp các chương trình du lịch đến các khu bảo tồn

Cung cấp thông tin cho khách hàng về cách thức hỗ trợ công tác bảo tồn

Khuyến khích quyên góp hỗ trợ trực tiếp

Hỗ trợ doanh nghiệp địa phương chuẩn bị kế hoạch kinh doanh và đề xuất tài trợ

Hỗ trợ phối hợp hoặc tài trợ ngân sách cho các chương trình đào tạo phát triển kỹ năng kinh doanh tại địa phương

4. Hỗ tr ợ những sáng kiến thúc đẩy phát triển x ã hội địa phương

Đảm bảo sự tài trợ

Tạo cơ hội cho khách hàng quyên góp tiền hoặc làm công tác tình nguyện cho các dự án

Gắn kết cộng đồng địa phương hoặc doanh nghiệp với các cơ quan hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ để có thể hỗ trợ xây dựng năng lực

5. Hỗ trợ cộng đồng phát triển các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Tư vấn và định hướng sở thích của khách du lịch

Đảm bảo cộng đồng địa phương hiểu được mong đợi của khách du lịch về các tiêu chuẩn chất lượng tại các cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí,… tại địa phương

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

Lồng ghép thực hành du lịch có trách nhiệm vào các hoạt động tương tác với cộng đồng tại điểm đến

Thúc đẩy phát triển bền vững tại các điểm đến du lịch

Hỗ trợ việc gây quỹ quản lý du lịch tại các khu bảo tồn

Hỗ trợ những sáng kiến thúc đẩy phát triển xã hội địa phương

Hỗ trợ cộng đồng phát triển các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Kiến thức thiết yếu:

Liệt kê và mô tả cách đơn vị xây dựng quy trình hoạt động tương tác với cộng đồng tại điểm đến về thực hành du lịch có trách nhiệm

Giải thích cách đưa thực hành du lịch có trách nhiệm vào các cơ chế hợp tác và các thỏa thuận với cộng đồng tại điểm đến

Mô tả tầm quan trọng của việc phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước và địa phương

Giải thích cách thức giáo dục cộng đồng địa phương về tầm quan trọng của việc quản lý nguồn tài nguyên thiên nhiên bền vững, bảo tồn sự nhạy cảm về văn hóa - xã hội và duy trì phân phối lợi ích kinh tế công bằng

Mô tả cách thức xây dựng các chương trình du lịch đến các khu bảo tồn

Xác định đặc trưng và tầm quan trọng của công tác bảo tồn

Liệt kê và mô tả các hình thức quyên góp hỗ trợ trực tiếp

Giải thích cách thức hỗ trợ doanh nghiệp địa phương chuẩn bị kế hoạch kinh doanh và đề xuất tài trợ

Giải thích cách gắn kết cộng đồng hoặc doanh nghiệp địa phương với các cơ quan hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ để có thể xây dựng năng lực

Liệt kê và mô tả những khả năng có thể tư vấn và định hướng sở thích của khách du lịch

Lập danh sách và mô tả các tiêu chuẩn chất lượng mà khách du lịch mong đợi tại các cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí,… tại địa phương

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Nhà cung cấp du lịch có trách nhiệm tạ i địa phương có thể bao gồm:

Nhà cung cấp cơ sở lưu trú (khách sạn, khu nghỉ dưỡng du lịch, tàu biển, nhà nghỉ, nhà trọ …) được chứng nhận đạt tiêu chí phát triển du lịch bền vững và có trách nhiệm

Nhà cung cấp dịch vụ ăn uống (nhà hàng, nhà khách, quán ăn tự phục vụ, quầy bar, cửa hàng bánh kẹo,…) được chứng nhận đạt tiêu chí phát triển du lịch bền vững và có trách nhiệm

Nhà cung cấp hội trường (hội nghị, hội thảo, các địa điểm tổ chức hội thảo, các sảnh trưng bày,…) được chứng nhận đạt tiêu chí phát triển du lịch bền vững và có trách nhiệm

Nhà cung cấp sân khấu, thiết bị nghe nhìn

Nhà cung cấp dịch vụ trưng bày

Nhà cung cấp dịch vụ tiệc

Nhà cung cấp dịch vụ giải trí

Các công ty cho thuê thiết bị

Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm:

Sử dụng tài nguyên thiên nhiên một cách tối ưu

Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa-xã hội

Đảm bảo lợi ích kinh tế khả thi và dài hạn đối với tất cả các bên liên quan

Các bên liên quan đến điểm đến du lịch có thể bao gồm:

Các gia đình truyền thống ở thành thị hay nông thôn

Các nhóm có điểm chung về văn hoá và sở thích

Những cá nhân gắn với một nhóm cụ thể hoặc được chấp nhận bởi một nhóm cụ thể

Cư dân thành thị và nông thôn hoặc cư dân khu vực

Những cộng đồng truyền thống sống trên vùng đất tổ tiên

Các cơ hội du lịch dành cho điểm đến có thể bao gồm:

Phát triển cơ sở lưu trú

Danh lam thắng cảnh

Sự tham gia của đến điểm đến du lịch vào các hoạt động như cung cấp nhân viên cho các hoạt động ngoài phạm vi ngành, đào tạo cho ngành du lịch,…

Các sự kiện

Lễ hội

Hoạt động lữ hành

Hoạt động bán lẻ du lịch

Các thỏa thuận thực hiện liên quan đến việc đề ra chính sách ngăn chặn kinh doanh và khai thác tình dục trẻ em

Chiến dịch nâng cao nhận thức về bảo vệ trẻ em

Các chuyến tham quan điểm đến du lịch do các công ty lữ hành bên ngoài tổ chức

Các nguồn thông tin có thể bao gồm:

Các điểm du lịch có lợi ích chung

Các cơ quan chính phủ: các cơ quan tài trợ, các cơ quan quản lý đất đai

Mạng Internet

Người dân địa phương

Các báo cáo và nghiên cứu: kế hoạch tiếp thị (marketing), số liệu thống kê của quốc gia, khu vực và địa phương

Các cơ quan nghiên cứu: nhà nước, tư nhân

Các công ty du lịch, cơ sở lưu trú, công ty tiếp thị (marketing) điểm đến, công ty lữ hành, các công ty lữ hành nhận khách từ nước ngoài, các công ty du lịch bán buôn, các tổ chức và hiệp hội du lịch, các cơ sở đào tạo

Tác động tới điểm đến du lịch có thể bao gồm:

Lợi ích văn hóa, bao gồm cả việc bảo tồn văn hoá; lợi ích kinh tế như cơ hội việc làm; sự hiểu biết sâu rộng hơn giữa nền văn hoá bản địa và nền văn hoá của du khách; cải thiện cơ sở vật chất của địa phương; giáo dục khách tham quan

Tác hại: thiệt hại tại các khu vực nhạy cảm về môi trường hoặc văn hóa, ảnh hưởng đến cấu trúc xã hội, suy đồi văn hóa

Thông tin cập nhật và chính xác được cung cấp cho cộng đồng địa phương tại điểm đến có thể bao gồm:

Sản phẩm du lịch được đề xuất

Năng lực của các bên liên quan tại điểm đến du lịch: khả năng tiếp thị thành công sản phẩm du lịch đã đề xuất, khả năng cung cấp thành công sản phẩm du lịch được đề xuất

Tác động của các bên liên quan tới điểm đến du lịch có thể là tích cực hoặc tiêu cực

Thông tin về ngành du lịch và thông tin thị trường: xu hướng và nhu cầu hiện tại của thị

trường, sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ ở các vùng khác nhau, sự kỳ vọng về chất lượng và dịch vụ, các mạng lưới marketing và phân phối

Thông tin về các cộng đồng khác

Các đề xuất, bao gồm cả việc giới thiệu sản phẩm thay thế cho các bên liên quan tại điểm đến du lịch

Chính sách/quy chuẩn đạo đức liên quan đến việc ngăn chặn kinh doanh và khai thác tình dục trẻ em

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá việc thực hiện công việc phải bao gồm:

Ít nhất một ví dụ về thực hành du lịch có trách nhiệm tương tác với các điểm đến du lịch

Ít nhất một ví dụ về kế hoạch/hoạt động thúc đẩy phát triển bền vững tại điểm đến du lịch

Ít nhất một báo cáo về việc hỗ trợ phát triển xã hội đã được thực hiện

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Nghiên cứu tình huống

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

Hồ sơ chứng cứ

Giải quyết vấn đề

Đóng vai

Dự án và công việc được giao

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KHẢO SÁT NHU CẦU KHÁCH DU LỊCH

MÃ SỐ: CM01

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lập kế hoạch khảo sát

- Đảm bảo kế hoạch khảo sát rõ ràng về phạm vi, thời gian, hình thức thực hiện khảo sát.

- Xác định nhân sự thực hiện khảo sát phù hợp và phân công công việc rõ ràng.

- Tính toán chính xác về kinh phí thực hiện khảo sát.

- Soạn thảo phiếu khảo sát đúng theo form mẫu của doanh nghiệp.

- Thiết kế các câu hỏi khoa học và phù hợp để xác định được động cơ, mục đích đi du lịch của khách hàng tiềm năng.

2. Thực hiện khảo sát

- Đảm bảo thực hiện khảo sát đúng theo kế hoạch đã lập.

- Xác định được mức chi tiêu bình quân dành cho mỗi chuyến đi của từng nhóm đối tượng khách (dựa vào đặc điểm nhân khẩu xã hội như: giới tính, nghề nghiệp, quốc tịch, độ tuổi...).

- Xác định được mức chi tiêu bình quân mỗi ngày của 1 khách trong nhóm đối tượng khách đó.

- Xác định được tần xuất, thời gian và thời điểm đi du lịch của khách.

- Nắm rõ các đặc điểm về tập quán và hành vi tiêu dùng, thị hiếu thẩm mĩ của khách.

- Điều chỉnh kế hoạch khảo sát kịp thời khi cần thiết

3. Viết báo cáo về đợt khảo sát:

- Trình bày báo cáo theo đúng thể thức quy định của doanh nghiệp;

- Phân loại cụ thể nhóm đối tượng khách theo mục đích, động cơ đi du lịch;

- Thể hiện đầy đủ các chỉ tiêu khảo sát như: khả năng chi tiêu - thanh toán, thói quen trong tiêu dùng, thị hiếu, thẩm mĩ, tần xuất đi du lịch, thời gian dành cho du lịch…theo từng nhóm đối tượng khách đã phân loại.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Lập kế hoạch khảo sát

- Thực hiện khảo sát:

+ Đặt câu hỏi khảo sát.

+ Thu thập, tổng hợp và xử lý thông tin đã khảo sát.

- Viết báo cáo về đợt khảo sát:

- Giao tiếp với các đối tượng tham gia khảo sát hiệu quả

Kiến thức thiết yếu:

- Hiểu biết về các nhu cầu, nhóm động cơ, mục đích đi du lịch của khách du lịch.

- Hiểu biết về tâm lý tiêu dùng khách du lịch theo nghề nghiệp, theo tôn giáo, theo giới tính, theo độ tuổi và những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chi tiêu của khách du lịch.

- Hiểu biết về tâm lý của khách du lịch theo vùng miền, quốc gia, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính, độ tuổi.

- Hiểu biết về tập quán đi du lịch của khách theo nghề nghiệp, theo tôn giáo, theo giới tính, theo độ tuổi…

- Hiểu biết về quy trình, cách thức lập kế hoạch khảo sát, thiết kế phiếu khảo sát, thực hiện khảo sát và viết báo cáo tổng kết đợt khảo sát nhu cầu thị trường khách du lịch.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Máy tính và các trang thiết bị văn phòng khác.

Phiếu thăm dò ý kiến, bảng hỏi thiết kế theo quy định của doanh nghiệp.

Nhật ký khảo sát.

Tài liệu thống kê về khách du lịch (quốc tế, nội địa).

Kết quả nghiên cứu tài liệu về thói quen, sở thích của khách ở các vùng miền, quốc gia khác nhau.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

- Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Lập kế hoạch khảo sát nhu cầu khách du lịch cho một công ty du lịch với các dữ liệu về công ty đầy đủ.

- Quan sát kỹ năng phỏng vấn khách của ứng viên để lấy thông tin thông qua mô phỏng đóng vai

- Kiểm tra viết về hiểu biết của ứng viên về tâm lý của khách du lịch và các kiến thức khác có liên quan.

- Đánh giá hồ sơ chứng cứ để thể hiện kinh nghiệp và năng lực thực hiện nhiệm vụ

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KHẢO SÁT TUYẾN ĐIỂM VÀ TÀI NGUYÊN DU LỊCH

MÃ SỐ: CM02

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lập kế hoạch khảo sát tuyến điểm và tài nguyên du lịch

- Đảm bảo kế hoạch khảo sát rõ ràng về phạm vi, thời gian, hình thức thực hiện khảo sát.

- Xác định nhân sự thực hiện khảo sát phù hợp và phân công công việc rõ ràng.

- Tính toán chính xác về kinh phí thực hiện khảo sát.

- Liệt kê và miêu tả chính xác, cụ thể đặc điểm, vị trí của các tài nguyên tại địa phương và tại các vùng du lịch (nếu có):

- Tài nguyên địa hình (đồi núi, hang động, đảo, vịnh, bãi biển…);

- Tài nguyên khí hậu (tài nguyên khí hậu thích hợp với sức khoẻ con người, tài nguyên khí hậu phục vụ cho việc chữa bệnh, nghỉ dưỡng…);

- Tài nguyên nước (thác nước, suối khoáng…);

- Tài nguyên sinh vật (tại các khu bảo tồn, vườn quốc gia…).

- Xác định quy mô (cấp địa phương hay quốc gia) của các tài nguyên đó;

2. Thực hiện khảo sát

- Đảm bảo thực hiện khảo sát đúng theo kế hoạch đã lập.

- Trình bày đầy đủ nội dung chính sách khai thác tài nguyên phục vụ du lịch của chủ sở hữu quản lý tài nguyên.

- Thống kê đầy đủ các di sản thiên nhiên thế giới (cả những tài nguyên du lịch tự nhiện hiện nay đang xin được công nhận ), các khu bảo tồn và khu dự trữ sinh quyển tại Việt Nam.

- Miêu tả chính xác, cụ thể đặc điểm và vị trí của các di sản, khu bảo tồn, khu dự trữ sinh quyển.

- Đánh giá và xác định phương hướng khai thác tài nguyên du lịch tự nhiên phù hợp với quy định của nhà nước, đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp.

- Phối hợp, thống nhất cơ chế khai thác với đơn vị quản lý trực tiếp các nguồn tài nguyên.

3. Viết báo cáo về đợt khảo sát

- Trình bày báo cáo theo đúng thể thức quy định của doanh nghiệp;

- Lập danh sách các tuyến điểm và các loại hình tài nguyên du lịch theo địa phương, theo vùng du lịch;

- Đối với từng điểm du lịch, liệt kê các khả năng vận chuyển, cung đường vận chuyển, số km và các nhà cung cấp vận chuyển công cộng;

- Nêu các điều kiện và cơ chế khai thác của đơn vị quản lý điểm du lịch đó.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Lập kế hoạch khảo sát

- Thực hiện khảo sát:

+ Đặt câu hỏi khảo sát.

+ Thu thập, tổng hợp và xử lý thông tin đã khảo sát.

- Viết báo cáo về đợt khảo sát:

- Giao tiếp với các đối tượng tham gia khảo sát hiệu quả

Kiến thức thiết yếu:

- Kiến thức về tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch văn hóa theo tuyến, điểm trong và ngoài nước.

- Hiểu biết về các di sản thiên nhiên và văn hoá thế giới ở Việt Nam

- Hiểu biết về loại hình giao thông theo tuyến, điểm du lịch.

- Hiểu biết về các cơ quan chức năng quản lý tài nguyên du lịch.

- Hiểu biết về chính sách khai thác và sử dụng tài nguyên du lịch cuả các cơ quan quản lý về du lịch.

- Kinh nghiệm khảo sát tuyến tài nguyên phục vụ phát triển du lịch.

- Hiểu biết về quy trình, cách thức thiết kế phiếu khảo sát và viết báo cáo tổng kết đợt khảo sát tuyến điểm du lịch.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Bản đồ giao thông và bản đồ du lịch.

- Nhật ký khảo sát.

- Các tài liệu về điểm, tuyến, khu, vùng du lịch.

- Các trang web du lịch của các vùng du lịch trong cả nước.

- Kết quả các chuyến đi khảo sát trước.

- Trang thiết bị văn phòng.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Kiểm tra viết về hiểu biết của ứng viên về các điểm, khu, tuyến du lịch của vùng du lịch Bắc Bộ, Bắc Trung Bộ, Nam Trung Bộ và Nam Bộ, về việc Xác định vị trí, cung đường và các khả năng vận chuyển đến các tuyến, điểm và khu du lịch của 3 vùng du lịch Bắc Bộ, Bắc Trung Bộ, Nam Trung Bộ và Nam Bộ.

- Kiểm tra năng lực lập kế hoạch khảo sát tuyến điểm và viết báo cáo kết quả khảo sát

- Đánh giá hồ sơ chứng cứ để thể hiện kinh nghiệp và năng lực thực hiện nhiệm vụ.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CUNG ỨNG CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP VÀ DOANH NGHIỆP

MÃ SỐ: CM03

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lập kế hoạch khảo sát

- Đảm bảo kế hoạch khảo sát rõ ràng về phạm vi, thời gian, hình thức thực hiện khảo sát.

- Xác định nhân sự thực hiện khảo sát phù hợp và phân công công việc rõ ràng.

- Tính toán chính xác về kinh phí thực hiện khảo sát.

2. Thực hiện khảo sát

- Liệt kê được danh sách, địa chỉ liên hệ, người liên hệ của các khách sạn, nhà hàng, cửa hàng mua sắm vui chơi giải trí...tại các điểm dừng và điểm tham quan trên các tuyến du lịch đã khảo sát phục vụ cho việc thiết kế các tour du lịch.

- Miêu tả được đặc điểm cơ sở vật chất của các nhà cung cấp dịch vụ đã khảo sát (mới, cũ, hiện đại, đạt tiêu chuẩn của doanh nghiệp và của ngành…).

- Xác định được quy mô hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ (diện tích, xếp hạng, số lượng…).

- Xác định được mức độ đáp ứng dịch vụ về số lượng, chất lượng, chủng loại của các nhà cung cấp dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau.

- Đưa ra danh sách dự kiến các nhà cung cấp dịch vụ sẽ lựa chọn tương quan với đối tượng khách hàng tiềm năng

- Xác định được đặc điểm nguồn nhân lực của doanh nghiệp (số lượng, trình độ chuyên môn, tinh thần, thái độ, tác phong làm việc…) có thể phục vụ cho tuyến hành trình đã khảo sát.

10. Đánh giá được năng lực tài chính, cơ sở vật chất và các khả năng xã hội đáp ứng nhu cầu phục vụ khách du lịch của doanh nghiệp.

3. Viết báo cáo khảo sát

- Viết báo cáo kết quả khảo sát:

- Liệt kê các nhà cung cấp khả thi, phù hợp với tiêu chí kinh doanh của doanh nghiệp;

- Mô tả sơ lược đặc điểm dịch vụ;

- Nhân viên đầu mối liên hệ của nhà cung cấp đó.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Lập kế hoạch khảo sát

- Thực hiện khảo sát:

+ Đặt câu hỏi khảo sát.

+ Thu thập, tổng hợp và xử lý thông tin đã khảo sát.

- Viết báo cáo về đợt khảo sát:

- Giao tiếp với các đối tượng tham gia khảo sát hiệu quả

Kiến thức thiết yếu:

- Thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ tại các địa phưong nơi khảo sát.

- Hiểu biết về tiêu chuẩn dịch vụ du lịch (ăn, nghỉ, vui chơi giải trí…) của ngành, của khu vực và quốc tế.

- Hiểu biết về các tuyến, điểm du lịch.

- Hiểu biết tổng quan về hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ trên cả nước.

- Hiểu biết đặc điểm của các tập khách hàng tiềm năng.

- Hiểu biết về nguồn nhân lực, tình hình tài chính và cơ sở vật chất cũng như các năng lực xã hội của doanh nghiệp.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Mẫu nhật ký khảo sát.

- Danh bạ diện thoại của các địa phương khảo sát.

- Các trang website về du lịch.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG TUYẾN HÀNH TRÌNH C Ơ BẢN VÀ PHƯƠNG ÁN THAM QUAN

MÃ SỐ: CM04

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xây dựng tuyến hành trình c ơ bản

- Xác định được ít nhất 02 tuyến hành trình cơ bản trong chương trình dựa trên nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng của tài nguyên du lịch.

- Đảm bảo tuyến hành trình phù hợp với thời gian đi du lịch và mục đích chuyến đi của du khách

2. Xây dựng ph ương án tham quan

- Dựa vào các thông tin đã khảo sát về tài nguyên du lịch, đưa ra ít nhất 02 phương án tham quan phù hợp với tuyến hành trình đã xác định, phù hợp với mục đích, đặc điểm của đối tượng khách du lịch.

- Xác định rõ hình thức tổ chức, địa điểm và khoảng thời gian dành cho từng hoạt động tham quan.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Chọn tuyến hành trình phù hợp.

- Xác định điểm tham quan phù hợp.

- Phân tích đánh giá các điểm nhấn của chương trình.

- Đọc bản đồ

Kiến thức thiết yếu:

- Hiểu biết về các tuyến điểm du lịch.

- Hiểu biết về nhu cầu của đối tượng khách du lịch mà doanh nghiệp hướng tới.

- Hiểu biết về các điểm tham quan du lịch trên tuyến hành trình cơ bản.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Thông tin, tư liệu của chuyến khảo sát.

- Báo cáo kết quả nghiên cứu nhu cầu thị trường khách du lịch.

- Giấy bút hoặc máy tính.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN VẬN CHUYỂN, LƯU TRÚ, ĂN UỐNG

MÃ SỐ: CM05

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thu thập thông tin về các ph ương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống

- Xác định tất cả các khả năng có thể bố trí vận chuyển, ăn uống, lưu trú cho khách du lịch trên tuyến hành trình.

- Miêu tả chi tiết về các phương án vận chuyển, ăn uống, lưu trú có thể sử dụng được trên tuyến hành trình: số km, thời gian, ưu và nhược điểm của mỗi phương án….

- Lựa chọn các cơ sở phục vụ lưu trú nằm trên tuyến hành trình cơ bản đã xây dựng và phù hợp với đặc điểm của phương án tham quan.

- Các tiêu thức trong lưu trú như: thứ hạng, quy mô, vị trí, kiến trúc, mức giá, các dịch vụ bổ sung …phù hợp với những yêu cầu cơ bản của đối tượng khách hàng doanh nghiệp muốn hướng tới.

2. Xác định phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống phù hợp

- Lựa chọn loại hình vận chuyển, địa điểm ăn uống, lưu trú phù hợp với đặc điểm của đoàn khách và đặc điểm của chương trình tham quan.

- Đảm bảo mức độ an toàn cao, mức chi phí thấp, tiết kiệm thời gian và đem lại sự tiện nghi nhất cho khách.

- Các yêu cầu đặc biệt của khách về vận chuyển, ăn uống, lưu trú được chú ý.

- Kết hợp các loại hình vận chuyển để tránh nhàm chán, mệt mỏi cho khách (nếu có thể).

- Đưa ra phương án thay thế phù hợp trong trường hợp xảy ra sự cố, hỏng hóc dọc đường.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Thu thập thông tin về các phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống.

- Xác định phương án vận chuyển phù hợp

- Đọc bản đồ

- Phân tích và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, lưu trú ăn uống

- Lựa chọn loại hình vận chuyển và kết hợp các loại hình vận chuyển.

- Đàm phán, giao tiếp với các nhà cung cấp

Kiến thức thiết yếu:

- Am hiểu các tuyến đường giao thông Việt Nam

- Hiểu biết về các loại phương tiện vận chuyển cũng như ưu điểm và nhược điểm của mỗi loại hình vận chuyển.

- Hiểu biết về các hãng vận chuyển đường bộ, hàng không, sắt, thủy.

- Am hiểu đặc điểm, nhu cầu, sở thích của đoàn khách về vận chuyển, lưu trú ăn uống

- Văn hóa ẩm thực của địa phương, vùng miền, quốc gia.

- Hiểu biết về tiêu chuẩn và đặc điểm các cơ sở lưu trú.

- Thông tin về các yêu cầu đặc biệt của khách về vận chuyển, lưu trú ăn uống

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Bản đồ.

- Danh bạ các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống.

- Bảng giờ hoạt động của các loại phương tiện công cộng.

- Trang thiết bị văn phòng: giấy bút, máy tính…

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN VUI CHƠI, GIẢI TRÍ, MUA SẮM

MÃ SỐ: CM06

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thu thập thông tin về các dịch vụ vui ch ơi, giải trí, mua sắm trên tuyến hành tr ình

- Xác định được nhu cầu vui chơi giải trí, mua sắm… của nhóm đối tượng khách hàng mà chương trình muốn hướng tới.

- Liệt kê danh sách các địa điểm, các nhà cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí, mua sắm… trên tuyến hành trình.

- Mô tả về quy mô, đặc điểm (vị trí, diện tích, các loại hình vui chơi giải trí, giờ đóng mở cửa, giá cả, chất lượng…) của địa điểm, của các nhà cung cấp dịch vụ này.

- Xác định được thời gian tối thiểu cần có cho dịch vụ vui chơi giải trí, mua sắm để bố trí thời gian trong lịch trình.

2. Xác định phương án vui chơi, giải trí, mua sắm cho chương trình du lịch

- Kết hợp giữa nhu cầu, mục đích đi du lịch của nhóm đối tượng khách với đặc điểm các địa điểm, các nhà cung cấp dịch vụ vui chơi, giải trí, mua sắm...trên tuyến hành trình và đặc điểm của phương án tham quan để đưa ra phương án vui chơi giải trí, mua sắm…phù hợp, khả thi.

- Đảm bảo tỷ lệ thời gian dành cho dịch vụ này hợp lý so với quỹ thời gian thực hiện mục đích chính của chuyến du lịch

- Nhấn mạnh vào những dịch vụ vui chơi giải trí đặc trưng của vùng miền.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Tư vấn khách hàng.

- Thu thập thông tin về các dịch vụ vui chơi, giải trí, mua sắm trên tuyến hành trình.

- Xác định phương án vui chơi, giải trí, mua sắm cho chương trình du lịch.

- Tổng hợp.

- Đánh giá, lựa chọn

Kiến thức thiết yếu:

- Am hiểu về mục đích đi du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí, mua sắm… của nhóm đối tượng khách hàng mà chương trình muốn hướng tới.

- Hiểu biết về các điạ điểm, các chương trình vui chơi giải trí, các nhà cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí, mua sắm trên tuyến hành trình.

- Hiểu biết về văn hoá điểm đến.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Bản báo cáo kết quả khảo sát, mục đích nhu cầu vui chơi giải trí, mua sắm… của nhóm đối tượng khách hàng mà chương trình muốn hướng tới.

- Giấy, bút hoặc máy tính.

- Danh mục các dịch vụ vui chơi giải trí, mua sắm… và các nhà cung cấp trên tuyến hành trình đã xây dựng.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG LỊCH TRÌNH CHI TIẾT

MÃ SỐ: CM 07

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xác định các hoạt động theo trình tự địa lý

- Sắp xếp các hoạt động vận chuyển, tham quan, ăn uống, lưu trú đầy đủ, theo trật tự của từng buổi trong ngày.

- Đảm bảo cường độ các hoạt động phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý của đoàn khách

- Ấn định thời gian bắt đầu của từng buổi trong lịch trình

2. Viết lời dẫn cho các hoạt động

- Miêu tả ngắn gọn để làm nổi bật giá trị đặc sắc của từng điểm tham quan.

- Hoàn thiện thể thức trình bày lịch trình chi tiết theo quy định của doanh nghiệp.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Xác định các hoạt động di chuyển, tham quan, lưu trú, ăn uống… theo trình tự địa lý.

- Viết lời dẫn cho các hoạt động.

- Soạn thảo văn bản.

- Kỹ năng sắp xếp các hoạt động ăn., nghỉ, tham quan, vui chơi giải trí…

- Miêu tả.

Kiến thức thiết yếu:

- Hiểu biết về các phương án vận chuyển, tham quan, lưu trú, ăn uống và các hoạt động khác của chương trình du lịch.

- Am hiểu về đặc điểm tâm sinh lý của đối tượng khách mà chương trình muốn hướng tới.

- Am hiểu về các điểm tham quan và các dịch vụ có trong chương trình.

- Hiểu biết về quy định, thể thức trình bày lịch trình chi tiết chương trình du lịch của doanh nghiệp.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Các phương án án vận chuyển, tham quan, lưu trú, ăn uống và các hoạt động khác đã xây dựng.

- Giấy, bút, máy tính.

- Một số lịch trình chi tiết mẫu.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TÍNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

MÃ SỐ: CM 08

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Tính giá thành cho ch ương tr ình du lịch

- Xác định đúng, đủ các loại chi phí trực tiếp trong quá trình thực hiện chuyến đi của khách trong chương trình như: ăn, nghỉ, vận chuyển, tham quan, vui chơi - giải trí, hướng dẫn, thị thực (visa), bảo hiểm….

- Tính giá thành trực tiếp cho một khách theo đúng công thức quy định.

2. Tính giá bán cho ch ương tr ình du lịch

- Xác định đầy đủ, chính xác các khoản chi phí khác ngoài giá thành như: chi phí chung, lợi nhuận, hoa hồng đại lý (nếu có), các khoản thuế phải nộp và các chi phí khác… theo quy định của nhà nước và của doanh nghiệp.

- Tính giá bán của chương trình theo đúng công thức quy định.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Xác định đầy đủ các loại chi phí và phân loại chi phí biến đổi, chi phí cố định một cách đầy đủ, chính xác.

- Sắp xếp và tính toán chi phí cố định, chi phí biến đổi

- Cập nhật thông tin về giá của các loại dịch vụ

- Sử dụng máy tính.

Kiến thức thiết yếu:

- Hiểu biết và cập nhật chính xác các loại chi phí phải trả trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.

- Các quy định của Nhà nước, của doanh nghiệp về giá, thuế….

- Am hiểu công thức tính giá thành trực tiếp và giá bán của chương trình du lịch.

- Thông tin về giá cả của các tour du lịch cùng loại trên thị trường.

- Vận dụng các quy định của doanh nghiệp và Nhà nước về giá và chi phí.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Hợp đồng nguyên tắc về mức giá của doanh nghiệp với các nhà cung cấp dịch vụ

Biểu giá các loại dịch vụ

Chương trình du lịch

Các thiết bị tính toán như: máy tính bỏ túi hoặc máy vi tính

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG QUY ĐỊNH CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

MÃ SỐ: CM 09

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xây dựng các quy định về giá và điều kiện bán

- Đưa ra đầy đủ, rõ ràng các điều kiện được áp dụng về giá theo mức giá đã tính toán.

- Quy định cụ thể, rõ ràng về số lượng, chất lượng, chủng loại của các dịch vụ vận chuyển, lưu trú và ăn uống và các dịch vụ khác theo mức giá áp dụng.

- Quy định cụ thể, rõ ràng về hình thức đăng ký đặt chỗ, đặt tiền trước, chế độ phạt khi hủy hợp đồng, hình thức và thời gian thanh toán theo quy định của doanh nghiệp.

2. Xây dựng các quy định về thủ tục xuất nhập cảnh và trách nhiệm hai bên

- Quy định cụ thể về giấy tờ, visa, hộ chiếu, các thủ tục xuất nhập cảnh (nếu có) theo quy định của doanh nghiệp và của nhà nước.

- Quy định cụ thể, rõ ràng về trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành trong việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch.

- Quy định chi tiết, đầy đủ về các cách thức xử lý khi có các trường hợp bất khả kháng xảy ra.

- Các quy định trên phải tuân theo quy định chung của Nhà nước và của ngành du lịch.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Xây dựng các quy định về giá và điều kiện bán.

- Xây dựng các quy định về thủ tục xuất nhập cảnh và trách nhiệm hai bên

- Cập nhật các văn bản quy định của Nhà nước về hoạt động xuất nhập cảnh.

- Xử lý tình huống.

Kiến thức thiết yếu:

- Am hiểu về chương trình du lịch, về lịch trình chi tiết.

- Thông tin về những nội dung có liên quan đến chương trình (giá thành, giá bán, dịch vụ bao gồm…).

- Hiểu biết về thông lệ kinh doanh lữ hành.

- Hiểu biết về quy định của doanh nghiệp.

- Am hiểu về các văn bản pháp lý của nhà nước, của ngành và của doanh nghiệp quy định về trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành.

- Hiểu biết về: Thủ tục xuất nhập cảnh, hải quan, kiểm dịch…và các văn bản có liên quan đến xuất nhập cảnh.

- Hiểu biết về các hợp đồng kinh tế của ngành.

- Kinh nghiệm trong việc đưa ra phương thức xử lý các trường hợp bất khả kháng.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Máy tính, bảng giá của các nhà cung cấp dịch vụ, quy định của doanh nghiệp và Nhà nước.

- Các văn bản pháp lý qui định về hoạt động du lịch, lữ hành và các thủ tục khác.

- Giấy, bút, máy tính.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢNG CÁO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

MÃ SỐ: CM 10

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị nội bộ doanh nghiệp

- Họp bàn với các bộ phận có liên quan để đảm bảo nhất trí bàn bạc đưa ra kế hoạch quảng cáo.

- Xác định chính xác mục đích của đợt quảng cáo.

- Xác định không gian và thời gian quảng cáo phù hợp với đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng tới.

- Lựa chọn những sản phẩm, chương trình du lịch quảng cáo phù hợp với mục đích của đợt quảng cáo và đối tượng khách hàng muốn hướng tới.

- Lựa chọn hình thức quảng cáo phù hợp với đặc điểm tâm lý của thị trường khách hàng mục tiêu.

- Xây dựng chi tiết kinh phí quảng cáo.

2. Thực hiện quảng cáo

- Trong trường hợp doanh nghiệp thuê đơn vị quảng cáo:

- Lựa chọn đơn vị quảng cáo phù hợp với yêu cầu và khả năng của doanh nghiệp;

- Đàm phán, ký kết hợp đồng quảng cáo theo quy định của doanh nghiệp và của nhà nước.

- Trong trường hợp doanh nghiệp tự tổ chức quảng cáo:

- Xây dựng nội dung quảng cáo phù hợp với luật quảng cáo;

- Nội dung quảng cáo nêu bật được tính đặc thù và ưu thế của sản phẩm;

- Nội dung rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhớ, gây ấn tượng;

- Phân công nhân sự thực hiện phù hợp và phổ biến cụ thể mục đích, không gian, thời gian, cách thức quảng cáo …cho nhân sự thực hiện quảng cáo;

- Phổ biến tiêu chuẩn đánh giá nhân sự thực hiện quảng cáo;

- Các thiết bị chuyên dụng dành cho quảng cáo phù hợp với hình thức quảng cáo.

- Điều chỉnh kế hoạch quảng cáo kịp thời khi cần thiết

- Đánh giá chính xác tiến độ, kinh phí thực hiện quảng cáo so với kế hoạch đã định kế hoạch

- Đưa ra báo cáo về doanh số, về tình hình bán hàng sau quảng cáo vào cuối mùa vụ du lịch

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Lựa chọn những sản phẩm, chương trình du lịch quảng cáo phù hợp với mục đích của đợt quảng cáo và đối tượng khách hàng muốn hướng tới.

- Lựa chọn hình thức quảng cáo phù hợp với đặc điểm tâm lý của thị trường khách hàng mục tiêu.

- Xây dựng chi tiết kinh phí quảng cáo.

- Giao tiếp, đàm phán.

- Lập kế hoạch quảng cáo

- Lựa chọn hình thức quảng cáo hiệu quả, phù hợp với thị trường mục tiêu.

Kiến thức thiết yếu:

- Hiểu biết về:

+ Mỹ thuật quảng cáo;

+ Các điều kiện tổ chức hoạt động quảng cáo, các nguyên tắc trong quảng cáo;

+ Các hình thức, đặc điểm của quảng cáo;

+ Luật Quảng cáo;

+ Ưu điểm và nhược điểm của mỗi loại hình thức quảng cáo

- Kiến thức về sản phẩm của doanh nghiệp, các điểm hấp dẫn của từng sản phẩm sẽ quảng cáo.

- Am hiểu về thị trường khách hàng mục tiêu muốn hướng tới.

- Thông tin quỹ tài chính dành cho hoạt động quảng cáo của doanh nghiệp.

- Hiểu rõ về kế hoạch quảng cáo.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Tài liệu quảng cáo mẫu để tham khảo (các ấn phẩm quảng cáo..).

- Bản báo cáo kết quả nghiên cứu thị trường.

- Các sản phẩm, chương trình du lịch của doanh nghiệp.

- Danh sách các đơn vị tổ chức quảng cáo cho ngành du lịch.

- Các hợp đồng quảng cáo mẫu.

- Các phiên bản quảng cáo mẫu.

- Giấy, bút hoặc máy tính.

- Danh sách nhân sự.

- Các thiết bị chuyên dụng cho mỗi hình thức quảng cáo .

- Luật Quảng cáo

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC KHUYẾN MẠI

MÃ SỐ: CM 11

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xây dựng kế hoạch tổ chức khuyến mại

- Lập kế hoạch tổ chức khuyến mại dựa vào kế hoạch chung toàn năm của doanh nghiệp.

- Kế hoạch khuyến mại phải chi tiết hóa những nội dung cơ bản sau:

- Lựa chọn thời điểm tổ chức khuyến mại phù hợp với tình hình hoạt động của doanh nghiệp và đặc điểm kinh doanh cuả ngành (có thể vào đầu mùa du lịch hoặc cuối mùa du lịch);

- Xác định mục đích, không gian, thời gian của đợt khuyến mại;

- Xây dựng chính sách khuyến mại cụ thể, chi tiết, phù hợp các cấp kênh phân phối cũng như với khách mua lẻ để đảm bảo lợi ích của họ không bị mâu thuẫn nhau;

- Chỉ rõ phối, kết hợp chặt chẽ với những nhà cung cấp dịch vụ nào trong thời gian khuyến mại để nhận được sự hỗ trợ tối đa từ phía các nhà cung cấp;

- Phân công nhân sự thực hiện rõ ràng, cụ thể;

- Dự trù kinh phí của toàn bộ đợt khuyến mại.

- Đảm bảo sự đồng thuận của các bộ phận có liên quan về việc thực hiện đợt khuyến mại

- Phổ biến chi tiết toàn bộ kế hoạch khuyến mại cho các đối tượng có liên quan để thực hiện và áp dụng.

2. Tổ chức khuyến mại

- Theo dõi sát sao và kiểm tra thường xuyên các công việc và tiến độ thực hiện đợt khuyến mại và điều chỉnh hợp lý, kịp thời khi cần thiết.

- Đánh giá khách quan, nghiêm túc kết quả của đợt khuyến mại sau khi kết thúc

- Tổng kết và rút kinh nghiệm về những sai sót trong quá trình thực hiện đợt khuyến mại.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Lập kế hoạch tổ chức khuyến mại dựa vào kế hoạch chung toàn năm của doanh nghiệp.

- Phân công nhân sự thực hiện rõ ràng, cụ thể;

- Dự trù kinh phí của toàn bộ đợt khuyến mại.

- Đảm bảo sự đồng thuận của các bộ phận có liên quan về việc thực hiện đợt khuyến mại

- Phổ biến chi tiết toàn bộ kế hoạch khuyến mại cho các đối tượng có liên quan để thực hiện và áp dụng

- Giao tiếp.

- Tính toán.

- Cập nhật và tổng hợp thông tin.

- Kỹ năng truyền đạt.

- Phân tích, đánh giá, nhận xét nhân sự.

Kiến thức thiết yếu:

- Am hiểu về kế hoạch hoạt động chung toàn năm của doanh nghiệp.

- Hiểu biết về cách thức, quy trình lập kế hoạch khuyến mại.

- Thông tin về các đợt khuyến mại trong năm của các đơn vị lữ hành khác cùng địa bàn và các hình thức khuyến mại trong ngành du lịch.

- Am hiểu về vai trò của các cấp kênh phân phối và về đối tượng khách hàng mục tiêu.

- Hiểu biết sâu sắc về những sản phẩm, chương trình, dịch vụ dự kiến khuyến mại.

- Hiểu biết về đặc điểm thị trường khách hàng của doanh nghiệp.

- Thông tin chi tiết về toàn bộ bản kế hoạch tổ chức khuyến mại.

- Hiểu biết về đặc điểm, năng lực thực hiện công việc của các nhân sự tham gia.

- Thông tin về tình hình thực hiện chung và kết quả của đợt khuyến mại.

- Thông tin về các phản hồi của khách hàng sau đợt khuyến mại.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Bản kế hoạch hoạt động chung trong năm của toàn doanh nghiệp hoặc bộ phận.

- Những tài liệu, vật phẩm quảng cáo, khuyến mại.

- Trang thiết bị văn phòng.

- Bản kế hoạch của đợt khuyến mại.

- Danh sách nhân sự phục vụ đợt khuyến mại.

- Bản báo cáo kết quả thực hiện công việc trong đợt khuyến mại của từng bộ phận.

- Nhật ký theo dõi đợt khuyến mại của cá nhân.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC HỘI NGHỊ KHÁCH HÀNG

MÃ SỐ: CM 12

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xây dựng kế hoạch tổ chức Hội nghị khách hàng

- Lập kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng dựa vào kế hoạch chung toàn năm của doanh nghiệp.

- Kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng phải chi tiết hóa những nội dung cơ bản sau:

- Mục đích tổ chức;

- Thời điểm, không gian tổ chức;

- Danh sách khách hàng được mời;

- Nội dung chi tiết của buổi tổ chức hội nghị khách hàng: khai mạc, bế mạc, người điều hành, người phát biểu, những hoạt động diễn ra trong buổi hội nghị, quà tặng, tiệc mời (nếu có);

- Phân công nhân sự thực hiện rõ ràng, cụ thể;

- Dự trù kinh phí.

2. Triển khai Hội nghị khách hàng

- Đảm bảo sự nhất trí của các bộ phận có liên quan về việc tổ chức hội nghị khách hàng

- Phổ biến chi tiết toàn bộ kế hoạch tổ chức cho các đối tượng có liên quan để thực hiện và áp dụng.

- Trong quá trình diễn ra hội nghị khách hàng phải:

- Ký được biên bản ghi nhớ và hợp đồng các loại;

- Tạo sự thân mật, gắn bó với khách hàng;

- Nêu bật được cái mới và hấp dẫn của sản phẩm;

- Khuyến khích khách hàng bày tỏ ý kiến về sản phẩm, dịch vụ.

- Kiểm tra, theo dõi sát sao việc thực hiện hội nghị khách hàng để kịp thời điều chỉnh khi cần thiết.

- Đánh giá nghiêm túc, khách quan kết quả sau khi kết thúc

- Họp bàn và rút kinh nghiệm kịp thời những thiếu sót trong quá trình tổ chức.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Lập kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng dựa vào kế hoạch chung toàn năm của doanh nghiệp.

- Thuyết trình, thuyết phục.

- Giám sát, điều hành hội nghị.

- Lựa chọn nhân sự.

- Kiểm tra, theo dõi sát sao việc thực hiện hội nghị khách hàng để kịp thời điều chỉnh khi cần thiết.

- Đánh giá nghiêm túc, khách quan kết quả sau khi kết thúc

- Họp bàn và rút kinh nghiệm kịp thời những thiếu sót trong quá trình tổ chức.

Kiến thức thiết yếu

- Am hiểu về kế hoạch hoạt động chung toàn năm của doanh nghiệp.

- Hiểu biết về quy trình, cách thức tổ chức hội nghị khách hàng.

- Hiểu biết về những khách hàng truyền thống, khách hàng lớn và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

- Am hiểu về sản phẩm của doanh nghiệp.

- Thông tin về tình hình thực hiện chung và kết quả sau hội nghị.

- Thông tin về các phản hồi của khách hàng sau hội nghị.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

- Bản kế hoạch hoạt động chung trong năm của toàn doanh nghiệp hoặc bộ phận.

- Danh sách khách hàng của doanh nghiệp và sản phẩm giới thiệu.

- Trang thiết bị văn phòng.

- Bản kế hoạch thực hiện hội nghị khách hàng.

- Các trang thiết bị phục vụ cho hội thảo, hội nghị.

- Các biên bản ghi nhớ và hợp đồng các loại.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THAM GIA VÀO CÁC SỰ KIỆN DU LỊCH: HỘI CHỢ DU LỊCH, LIÊN HOAN DU LỊCH…

MÃ SỐ: CM 13

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lập kế hoạch tham gia vào các sự kiện du lịch

- Lập kế hoạch tham gia vào các sự kiện du lịch dựa vào kế hoạch chung toàn năm của doanh nghiệp.

- Kế hoạch tham gia vào các sự kiện du lịch phải chi tiết hóa những nội dung cơ bản sau:

- Mục đích tham gia vào các sự kiện;

- Lựa chọn hoạt động tham dự, sản phẩm trưng bày phù hợp mục đích tham gia;

- Dự kiến tiếp cận xây dựng quan hệ với các đối tác nào trong quá trình sự kiện diễn ra;

- Phân công nhân sự thực hiện rõ ràng, cụ thể;

- Dự trù kinh phí.

2. Tham gia vào các sự kiện du lịch

- Đảm bảo sự nhất trí của các bộ phận có liên quan về việc tham gia vào các sự kiện du lịch

- Phổ biến chi tiết toàn bộ kế hoạch tham gia sự kiện cho các đối tượng có liên quan để thực hiện và áp dụng.

- Theo dõi sát sao và kiểm tra thường xuyên các công việc, các sự kiện của doanh nghiệp trong quá trình tổ chức thực hiện nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra.

- Điều chỉnh hợp lý, kịp thời khi cần thiết

- Đánh giá khách quan, nghiêm túc kết quả của đợt tham gia sự kiện du lịch sau khi kết thúc và rút kinh nghiệm về những sai sót trong quá trình thực hiện

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Lập kế hoạch tham gia vào các sự kiện du lịch dựa vào kế hoạch chung toàn năm của doanh nghiệp.

- Lựa chọn hoạt động tham dự, sản phẩm trưng bày phù hợp mục đích tham gia.

- Phổ biến chi tiết toàn bộ kế hoạch tham gia sự kiện cho các đối tượng có liên quan để thực hiện và áp dụng.

- Theo dõi sát sao và kiểm tra thường xuyên các công việc, các sự kiện của doanh nghiệp trong quá trình tổ chức thực hiện nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra.

- Điều chỉnh hợp lý, kịp thời khi cần thiết

- Đánh giá khách quan, nghiêm túc kết quả của đợt tham gia sự kiện du lịch sau khi kết thúc và rút kinh nghiệm về những sai sót trong quá trình thực hiện

- Làm việc theo nhóm.

- Giám sát, điều hành.

Kiến thức thiết yếu:

- Am hiểu về kế hoạch hoạt động chung toàn năm của doanh nghiệp.

- Thông tin về các sự kiện du lịch của địa phương, vùng miền và quốc tế.

- Hiểu biết về quy trình tổ chức các sự kiện du lịch.

- Thông tin về các đối tác tham gia vào sự kiện.

- Am hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

- Am hiểu về toàn bộ kế hoạch tham gia vào sự kiện du lịch.

- Hiểu biết về tổng thể của sự kiện du lịch mà doanh nghiệp tham gia.

- Thông tin về các hoạt động của các doanh nghiệp khác cùng ngành có tham gia vào sự kiện.

- Thông tin về tình hình thực hiện chung và kết quả của đợt tham gia vào sự kiện du lịch.

- Thông tin phản hồi của các ban ngành khác, của bạn hàng...và các đối tác khác có liên quan.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Bản kế hoạch hoạt động chung trong năm của toàn doanh nghiệp hoặc bộ phận.

- Trang thiết bị văn phòng.

- Các tài liệu in ấn, các ấn phẩm về du lịch của doanh nghiệp, địa phương cũng như của quốc gia.

- Các trang thiết bị chuyên dụng của ngành phục vụ tham gia các sự kiện du lịch như: Hội chợ, liên hoan du lịch....

- Bản báo cáo kết quả thực hiện công việc trong đợt tham gia của từng bộ phận.

- Nhật ký theo dõi công việc của cá nhân.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MẪU (ĐỊNH HÌNH/ PILOT TOUR)

MÃ SỐ: CM 14

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lập kế hoạch tổ chức ch ương tr ình du lịch mẫu

- Lập kế hoạch chi tiết thực hiện chương trình du lịch mẫu, kế hoạch bao gồm những nội dung cơ bản sau:

- Dự kiến các đơn vị và cá nhân tham gia;

- Thời gian thực hiện cụ thể;

- Phân công nhân sự tham gia tổ chức thực hiện chương trình phù hợp với yêu cầu của chương trình;

- Số lượng người tham gia;

- Tiêu chuẩn, chất lượng của các dịch vụ;

- Dự trù kinh phí.

2. Thực hiện tổ chức ch ương tr ình du lịch mẫu

- Bảo đảm mọi nhân sự đều thông hiểu kế hoạch thực hiện.

- Thực hiện đúng theo kế hoạch đã xây dựng.

- Điều chỉnh kịp thời khi cần thiết

- Lập báo cáo chi tiết về sự thực hiện hương trình du lịch mẫu và những điều cần rút kinh nghiệm trong tổ chức.

- Thu được toàn bộ nhận xét đánh giá của các thành viên tham gia.

- Đánh giá những mặt được và chưa được của chương trình mẫu

- Tổng hợp ý kiến của các thành viên tham gia.

- Bổ sung, điều chỉnh chương trình (nếu có).

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Lập kế hoạch chi tiết thực hiện chương trình du lịch mẫu.

- Phân công nhân sự tham gia tổ chức thực hiện chương trình phù hợp với yêu cầu của chương trình.

- Tổ chức điều hành thực hiện chương trình du lịch mẫu.

- Tính toán.

- Giao tiếp.

- Lập báo cáo chi tiết về sự thực hiện hương trình du lịch mẫu và những điều cần rút kinh nghiệm trong tổ chức.

Kiến thức thiết yếu:

- Hiểu biết về điều hành, hướng dẫn tour cụ thể.

- Am hiểu về chương trình du lịch và các tuyến điểm trong chương trình.

- Hiểu biết về năng lực của các cá nhân trong bộ phận.

- Thông tin về các nhà cung cấp trên tuyến hành trình.

- Am hiểu về chương trình du lịch và các tuyến điểm trong chương trình.

- Hiểu biết đầy về đủ về kế hoạch thực hiện.

- Thông tin về kết quả chuyến đi.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Tài liệu thông tin của chuyến khảo sát về tuyến điểm của chương trình.

- Chương trình du lịch đã xây dựng.

- Phương tiện vận chuyển.

- Mẫu phiếu đánh giá về các nội dung trong chương trình.

- Kế hoạch chi tiết thực hiện chương trình du lịch mẫu (PILOT TOUR).

- Kinh phí thực hiện.

- Máy ảnh, máy quay.

- Loa, que chỉ, túi y tế….

- Giấy, bút, máy tính.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC FAMTRIP

MÃ SỐ: CM15

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lập kế hoạch tổ chức FAMTRIP

- Lập kế hoạch tổ chức Famtrip dựa vào kế hoạch chung toàn năm của doanh nghiệp.

- Kế hoạch tổ chức phải chi tiết hóa những nội dung cơ bản sau:

- Xác định mục tiêu, thời điểm tổ chức, chương trình và khách mời phù hợp;

- Danh sách chi tiết những nhà cung cấp dịch vụ chấp thuận sự hỗ trợ;

- Các hoạt động cụ thể diễn ra;

- Dự kiến rõ ràng về kế hoạch tài chính;

- Phân công nhân sự thực hiện rõ ràng, cụ thể.

2. Thực hiện FAMTRIP

- Đảm bảo sự nhất trí của các bộ phận có liên quan về việc thực hiện

- Phổ biến chi tiết toàn bộ kế hoạch cho các đối tượng có liên quan để thực hiện và áp dụng.

- Trong quá trình tổ chức phải thu thập được ý kiến đánh giá của các bên tham gia.

- Theo dõi sát sao và kiểm tra thường xuyên các công việc trong quá trình tổ chức thực hiện nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra.

- Điều chỉnh hợp lý, kịp thời khi cần thiết

- Đánh giá khách quan, nghiêm túc kết quả sau chuyến Famtrip

- Tổng kết và rút kinh nghiệm về những sai sót trong quá trình thực hiện.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Phân tích kế hoạch chung của doanh nghiệp trong năm và lập kế hoạch tổ chức Famtrip.

- Tổ chức, điều hành thực hiện kế hoạch famtrip.

- Hướng dẫn, giới thiệu về mục đích, ý nghĩa, giá trị của sản phẩm mới.

- Phổ biến chi tiết toàn bộ kế hoạch cho các đối tượng có liên quan để thực hiện và áp dụng.

- Phân tích, đánh giá, nhận xét nhân sự.

- Trong quá trình tổ chức phải thu thập được ý kiến đánh giá của các bên tham gia.

- Theo dõi sát sao và kiểm tra thường xuyên các công việc trong quá trình tổ chức thực hiện nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra

Kiến thức thiết yếu:

- Am hiểu về kế hoạch hoạt động chung toàn năm của doanh nghiệp.

- Hiểu biết về cách thức và quy trình tổ chức Famtrip.

- Hiểu biết về quy trình tổ chức thực hiện các chương trình du lịch.

- Hiểu biết về đội ngũ nhân viên.

- Thông tin về các đối tác tham dự Famtrip.

- Thông tin về tình hình thực hiện chung và kết quả của đợt tham gia vào chuyến Famtrip.

- Thông tin phản hồi của các ban ngành khác, các bạn hàng....và các đối tác khác có liên quan.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Bản kế hoạch hoạt động chung trong năm của toàn doanh nghiệp hoặc bộ phận.

- Chương trình du lịch.

- Danh sách khách mời, nhà cung cấp.

- Phiếu nhận xét.

- Kế hoạch chi tiết thực hiện Famtrip.

- Các trang thiết bị, vật dụng chuyên dụng phục vụ các chương trình du lịch.

- Các phiếu trưng cầu ý kiến.

- Nhật ký theo dõi của cá nhân.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LỰA CHỌN KÊNH PHÂN PHỐI

MÃ SỐ: CM16

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thu thập và phân tích thông tin về các hệ thống phân phối

- Phân tích được những ưu, khuyết điểm của hệ thống các kênh phân phối sản phẩm.

- Lựa chọn kênh phân phối phù hợp với đặc điểm sản phẩm, phân đoạn thị trường và khả năng của doanh nghiệp.

2. Xây dựng chính sách phân phối

- Áp dụng đúng quy trình xây dựng kênh phân phối trực tiếp, kênh phân phối gián tiếp và kênh phân phối hỗn hợp.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Phân tích được những ưu, khuyết điểm của hệ thống các kênh phân phối sản phẩm.

- Lựa chọn kênh phân phối phù hợp với đặc điểm sản phẩm, phân đoạn thị trường và khả năng của doanh nghiệp

- Phân tích, đánh giá.

- Lựa chọn kênh phân phối phù hợp.

- Áp dụng đúng quy trình xây dựng kênh phân phối trực tiếp, kênh phân phối gián tiếp và kênh phân phối hỗn hợp.

Kiến thức thiết yếu:

- Hiểu biết về marketing, thị trường du lịch.

- Hiểu biết về các kênh phân phối.

- Thông tin về các đại lý và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.

- Hiểu biết về quy trình và cách thức tổ chức triển khai của 3 kênh phân phối (trực tiếp, gián tiếp và hỗn hợp).

- Các phương pháp phân phối sản phẩm trực tiếp và gián tiếp.

- Hợp đồng bán trực tiếp và hợp đồng đại lý.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Các số liệu nghiên cứu thị trường.

- Danh sách hệ thống các kênh phân phối.

- Danh sách các đại lý lữ hành bán buôn và bán lẻ.

- Danh sách khách hàng.

- Địa chỉ website của các doanh nghiệp lữ hành, khách hàng trực tuyến trong nước và quốc tế.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH BÁN

MÃ SỐ: CM 17

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xác định các điều kiện bán

- Tham khảo chính sách bán của các đơn vị bạn.

- Đưa ra các điều kiện bán chương trình du lịch cho khách về tuổi tác, tình trạng sức khoẻ, nhân thân...dựa vào quy định của nhà nước, của doanh nghiệp và của các nhà cung cấp dịch vụ (nếu có)

- Chỉ rõ điều kiện về loại tiền tệ và phương thức thanh toán được sử dụng để thanh toán khi mua chương trình.

2. Xác định các cơ chế bán

- Đưa ra cơ chế áp dụng các mức giá khác nhau cụ thể, chi tiết đối với khách mua lẻ, đối với đại lý bán lẻ, đối với đại lý bán buôn

- Xác định cơ chế giá rõ ràng dựa vào thời gian đăng ký, số lượng khách mua chương trình du lịch.

- Xây dựng mức hoa hồng (hoa hồng định mức, hoa hồng khuyến khích) các loại dành cho các đại lý.

- Đưa ra các cơ chế giá khác dựa vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp và đặc điểm của thị trường khách hàng

- Đảm bảo cơ chế giá của các cấp kênh phân phối không bị mâu thuẫn nhau

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Đưa ra các điều kiện bán chương trình du lịch cho khách về tuổi tác, tình trạng sức khoẻ, nhân thân...dựa vào quy định của nhà nước, của doanh nghiệp và của các nhà cung cấp dịch vụ (nếu có).

- Chỉ rõ điều kiện về loại tiền tệ và phương thức thanh toán được sử dụng để thanh toán khi mua chương trình.

Đưa ra cơ chế áp dụng các mức giá khác nhau cụ thể, chi tiết đối với khách mua lẻ, đối với đại lý bán lẻ, đối với đại lý bán buôn

- Xác định cơ chế giá rõ ràng dựa vào thời gian đăng ký, số lượng khách mua chương trình du lịch.

- Xây dựng mức hoa hồng (hoa hồng định mức, hoa hồng khuyến khích) các loại dành cho các đại lý.

- Đưa ra các cơ chế giá khác dựa vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp và đặc điểm của thị trường khách hàng

- Tổng hợp, đánh giá.

- Thương thuyết, đàm phán.

Kiến thức thiết yếu:

- Hiểu biết về thị trường và nhà cung cấp dịch vụ.

- Hiểu biết về các đối tượng khách, các kênh phân phối.

- Hiểu biết về chính sách bán mà nhà cung cấp dịch vụ dành cho doanh nghiệp và các điều kiện đi kèm.

- Hiểu biết về chính sách bán cho các đối tượng khách và các điều kiện áp dụng trên thị trường hiện có.

- Kiến thức về chính sách bán cho các đại lý, hãng lữ hành trung gian: hoa hồng định mức, hoa hồng khuyến khích…

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Số liệu nghiên cứu thị trường.

- Hợp đồng thỏa thuận của nhà cung cấp dịch vụ....

- Hợp đồng bán của nhà cung cấp dịch vụ.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH KINH DOANH THEO CHỈ TIÊU ĐƯỢC GIAO

MÃ SỐ: CM18

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thu thập thông tin, phân tích và đề ra các giải pháp kinh doanh

- Xác định bối cảnh phát triển hoạt động kinh doanh của đơn vị.

- Tiến hành phân tích kết quả kinh doanh của kỳ kinh doanh trước.

- Phân tích thị trường khách mục tiêu.

- Xác định vấn đề chu kỳ của sản phẩm được áp dụng để xác định các cơ hội và sản phẩm

- Xác định những vấn đề tài chính liên quan đến việc đề xuất sáng kiến tiếp cạn khách hàng.

- Xác định và lựa chọn đối tác cho hoạt động tiếp thị sản phẩm du lịch nếu cần thiết

- Xây dựng kế hoạch tiếp thị/bán sản phẩm du lịch phản ánh thông tin nghiên cứu và mục tiêu kinh doanh

- Đưa ra những sáng kiến tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ đã xác định

2. Tổ chức họp chuyên môn để xin ý kiến về kế hoạch kinh doanh

- Đảm bảo kế hoạch kinh doanh được giải thích tới những người có liên quan.

- Sàng lọc các ý kiến và điều chỉnh kế hoạch kinh doanh

- Trình lãnh đạo cấp trên phê duyệt kế hoạch kinh doanh và tổ chức thực hiện.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đề xuất sáng kiến đối với hoạt động kinh doanh

Xác định thị trường khách hàng mục tiêu và đề ra các giải pháp bán phù hợp.

Thực hiện kế hoạch kinh doanh

Đánh giá kế hoạch kinh doanh sản phẩm du lịch

Kiến thức thiết yếu

Liệt kê và mô tả chính sách và quy trình của đơn vị liên quan đến việc xây dựng kế hoạch kinh doanh trong môi trường kinh doanh cạnh tranh

Xác định nguyên tắc nghiên cứu thị trường và phân tích dữ liệu

Giải thích cách sử dụng kỹ năng giao tiếp bằng lời nói và văn bản, kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng đàm phán và kỹ thuật tư duy sáng tạo

Liệt kê và mô tả vấn đề pháp lý và những vấn đề liên quan áp dụng cho việc đề xuất và giới thiệu sáng kiến tiếp thị đã được xác định

Giải thích nguyên tắc tiếp thị/ bán sản phẩm liên quan đến những sản phẩm và dịch vụ du lịch được chào bán và các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên thị trường

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các kế hoạch kinh doanh của chu kỳ kinh doanh trước

Các báo cáo kinh doanh của chu kỳ kinh doanh trước

Máy tính, văn phòng phẩm…

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:

- Đánh giá ít nhất một kế hoạch kinh doanh đã được thực hiện

- Đánh giá ít nhất một bài thuyết trình kế hoạch kinh doanh

- Đánh giá ít nhất một bản phân tích dựa trên những chỉ số thực hiện đã được xây dựng

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

- Nghiên cứu tình huống

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

- Hồ sơ chứng cứ

- Giải quyết vấn đề

- Đóng vai

- Dự án và công việc được giao

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TÌM KIẾM, TIẾP CẬN, THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

MÃ SỐ: CM 19

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Giúp khách hàng xác định được yêu cầu du lịch của mình và lựa chọn ch ương tr ình trọn gói

Xác định và làm rõ yêu cầu dịch vụ du lịch của khách

Tóm tắt chính xác nhu cầu của khách

Đề xuất các lựa chọn sẵn có cho chuyến du lịchtheo yêu cầu của khách và gợi ý lựa chọn phùhợp nhất

Tư vấn cho khách về tổng chi phí chuyến đi củakhách

Nhận được sự chấp thuận của khách về các đềxuất sắp xếp chương trình

2. Nắm bắt thông tin khách hàng

Nhận được sự chấp thuận của khách về việcghi chép lại những thông tin cần thiết

Ghi chép lại thông tin một cách nhanh chóng,chính xác và theo mẫu quy định

Duy trì việc bảo mật thông tin

3. Xử lý thông tin khách hàng

Xử lý và lưu thông tin đáp ứng yêu cầu pháp lý và yêu cầu của đơn vị

Giải quyết việc phản đối ghi thông tin cá nhân để vẫn giữ được quan hệ tốt với khách hàng

4. T ư vấn cho khách hàng

Cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm vàdịch vụ du lịch cũng như bất kỳ dịch vụ bổ sung nào phù hợp với yêu cầu của khách hàng

Đảm bảo nắm được quy trình đặt chỗ đáp ứngquy định và yêu cầu pháp lý

Giải thích một cách chính xác và chi tiết tất cả các tài liệu và thủ tục hành chính đối với các quy trình

Đảm bảo sự thông hiểu của khách hàng về cách giải quyết nhanh chóng và thích hợp đốivới trường hợp tài liệu không nhất quán

Trình bày nội dung cũng như các thủ tục hànhchính đối với các dịch vụ và sản phẩm mà khách hàng quan tâm

Giải thích rõ ràng và đầy đủ cho khách hàng tấtcả các thỏa thuận du lịch theo cách dễ hiểu với khách hàng

Đảm bảo rằng khách hàng hoàn toàn hiểu rõ việc sắp xếp chuyến đi của họ và hài lòng vớidịch vụ trước khi họ rời khỏi văn phòng của bạn

Hoàn thành đầy đủ và chính xác tất cả các hồ sơ khách hàng và chuyển kịp thời cho những người có liên quan

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Giúp khách hàng xác định được yêu cầu du lịch của mình và lựa chọn chương trình trọn gói.

- Nắm bắt thông tin khách hàng.

- Xử lý và lưu thông tin đáp ứng yêu cầu pháp lý và yêu cầu của đơn vị.

- Tư vấn cho khách hàng.

- Hoàn thành đầy đủ và chính xác tất cả các hồ sơ khách hàng và chuyển kịp thời cho những người có liên quan.

Kiến thức thiết yếu

- Liệt kê và mô tả các phần liên quan đến pháp lývà tác động của nó khi tiến hành tư vấn và cung cấp thông tin cho khách

- Giải thích những yêu cầu cơ bản của pháp luật ảnh hưởng đến việc thu thập, lưu trữ và sử dụng thông tin cá nhân

- Mô tả sự cần thiết phải bảo mật thông tin khách hàng

- Giải thích tầm quan trọng của việc lưu giữ các ghi chép một cách an toàn và chính xác

- Liệt kê và mô tả các lựa chọn chương trình vàdịch vụ mà đơn vị bạn có thể cung cấp

- Xác định và mô tả vị trí của các điểm tham quan trong và ngoài nước được nhiều khách đến thăm nhất cho du khách Việt Nam

- Xác định và mô tả vị trí của các điểm du lịch hấp dẫn và những lễ hội chính ở Việt Nam, châu Á, châu Âu và trên toàn thế giới

- Liệt kê các loại tiền tệ được sử dụng tại các điểm tham quan du lịch chính trên thế giới

- Liệt kê các ngôn ngữ chính thức được sử dụng tại các điểm tham quan du lịch chính trên thế giới

- Mô tả các dạng thời tiết tại các điểm thăm quan du lịch chính trên thế giới

- Liệt kê các múi giờ và tác động của chúng đếnkhách hàng

- Liệt kê các thành phần tạo nên chương trình du lịch trọn gói

- Giải thích nơi có thể tìm thông tin chính xác và cập nhật để hỗ trợ việc đặt dịch vụ

- Liệt kê các loại hộ chiếu, thị thực và giải thích địa điểm có thể tìm kiếm thông tin liên quan đến các yêu cầu về hộ chiếu và thị thực nhập cảnh

- Giải thích những thông tin nào cần cung cấp cho khách để giúp họ tìm thấy những quy định và cảnh báo về y tế có tính chất khuyến cáo và bắt buộc hiện nay

- Liệt kê và mô tả các yêu cầu khác nhau về nhập cảnh vào các điểm tham quan du lịch chính trên thế giới đối với những người mang hộ chiếu của EU và không phải của EU

- Liệt kê và mô tả các thuật ngữ thuê xe và các chữ viết tắt

- Liệt kê các loại bảo hiểm du lịch hiện có, bao gồm số tiền được bảo hiểm, điều kiện, những điều không bao gồm và vượt trội

- Giải thích ý nghĩa của các thuật ngữ và chữ viết tắt cơ bản dùng trong các tài liệu, chứng từ du lịch

- Giải thích các điều khoản, điều kiện đặt chỗ và những hạn chế áp dụng đối với chuyến đi và những dịch vụ bổ sung đang đặt

- Liệt kê và giải thích nội dung mã sân bay được mã hóa bằng tổ hợp 3 chữ cái, cách thức mã hóa và giải mã chúng

- Liệt kê và mô tả các loại vé máy bay hiện có dành cho dịch vụ du lịch và các điều kiện kèm theo khi xuất vé

-Xác định các phương pháp chuẩn bị tài liệu sẵn sàng cho khách

- Giải thích hậu quả của việc đặt dịch vụ sai

- Giải thích hậu quả của việc xuất và xử lý tài liệu chứng từ không chính xác

- Giải thích cách đọc và diễn giải bản đồ để có thể xác định các hải cảng và sân bay chính, các điểm đến du lịch, các thủ đô, thành phố chính,các nhóm nước ở châu Á, châu Âu và trên thếgiới

- Giải thích cách trình bày bảng tính giá cho khách

- Giải thích cách xác định khách hàng đủ điều kiện đối với các sản phẩm bảo hiểm khác nhau (như liên quan đến tuổi tác, khách hàng mang thai, có tiền sử về sức khỏe,…)

- Giải thích cách diễn giải những thông tin về sắp xếp chuyến đi trong hồ sơ du lịch

- Giải thích cách thao tác thủ công và thao tác trên máy tính các phiếu đặt dịch vụ cho các nhà cung cấp

- Giải thích giá trị của những thông tin khách hàng trong việc: xác định xu thế du lịch hiện hành, nhu cầu và mong muốn của du khách; thiết kế chương trình riêng đối với những khách hàng cụ thể; duy trì mối quan hệ với khách hàng và tạo dựng lòng trung thành của khách

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Quy trình thông tin có thể bao gồm:

Thông tin về dịch vụ du lịch, như những kỳ nghỉtrọn gói, chỉ riêng dịch vụ lưu trú, chỉ riêng dịchvụ tàu thuyền, chỉ riêng dịch vụ máy bay

Thông tin về điều kiện đặt chỗ

Thông tin về quy định và luật pháp cũng nhưcác vấn đề về sức khỏe và an toàn

Thông tin về dịch vụ bổ sung như thuê xe, vậnchuyển đến và đi từ điểm khởi hành, chỗ đỗ xe,bảo hiểm, những yêu cầu bổ sung và yêu cầu vềsự linh hoạt

Thu thập và xử lý thông tin chi tiết liên lạc vớikhách, yêu cầu thông tin về sản phẩm, các mốiquan tâm khác

Quy trình t ư vấn có thể bao gồm

Tư vấn khách hàng: cá nhân, tổ chức, nhóm nhỏ

Ghi chép dữ liệu: thủ công, điện tử

Vé: xuất trước, vé xuất vào ngày khởi hành

Sắp xếp chuyến đi: thời gian làm thủ tục, hànhlý miễn cước, quy trình an ninh, điểm khởi hành

Lịch trình du lịch: nội dung, thời gian biểu và chi phí

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:

Đánh giá ít nhất năm công việc từ mỗi nhóm quy trình

Đánh giá những phân tích cuối cùng và khả năng ứng dụng các kết quả phân tích

Các ph ương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Quan sát trực tiếp ứng viên tiến hành trao đổi thông tin và tư vấn cho khách

Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về các yêu cầu, những nội dung chi tiết và những vấn đề chủ yếu cho việc tư vấn và thực hiện quy trình cung cấp thông tin

Những bằng chứng xảy ra một cách tự nhiên tại nơi làm việc hoặc từ việc mô phỏng được thiết kế/tiến hành một cách thận trọng nhằm phản ánh thực tế môi trường công việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU SẢN PHẨM

MÃ SỐ: CM 20

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị thông tin cho ch ương tr ình du lịch

- Tạo dựng và cập nhật chính xác các tài liệu tham khảo cá nhân bằng cách sử dụng hệ thống lưu trữ hồ sơ cho phép truy cập nhanhvà hiệu quả

- Sắp xếp thông tin để thể hiện nhu cầu khách hàng và cách thức mà thông tin có thể được giới thiệu trong hoạt động hướng dẫn

- Xác định chủ đề và thông điệp từ việc nghiên cứu để đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng

2. Xây dựng bài giới thiệu về chương trình du lịch

- Xây dựng nội dung và cấu trúc thông tin sẽ được trình bày

- Giới thiệu chi tiết nội dung chương trình

- Giải thích công tác hậu cần và các nội dung chuyên môn của chương trình

3. Cập nhật thông tin dựa trên ý kiến phản hồi và trao đổi với khách hàng

- Xác định và tận dụng cơ hội để duy trì cập nhật kiến thức chung về chương trình du lịch

- Đưa kiến thức được cập nhật vào việc hoàn thiện chương trình du lịch một cách thường xuyên và phù hợp

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Chuẩn bị thông tin cho chương trình du lịch

Xây dựng bài giới thiệu về chương trình du lịch

Cập nhật thông tin dựa trên ý kiến phản hồi và trao đổi với khách hàng

Kiến thức thiết yếu

Giải thích lý do khách hàng cần được hướng dẫn theo từng bước trong chương trình du lịch

Liệt kê những thông tin chung cần thiết nhất

Xác định và giải thích nguồn và cơ sở dữ liệuthông tin

Giải thích cách truyền đạt ý tưởng và thông tin

Giải thích cách thu thập, phân tích và tổ chứcthông tin

Giải thích cách lập kế hoạch và tổ chức các hoạt động

Liệt kê và trình bày những chi tiết cụ thể đượcbiên soạn trong bài thuyết minh

Liệt kê và giới thiệu các phương pháp và kỹthuật nghiên cứu, phân tích

Giải thích cách thức tổ chức và hệ thống hóacác phản hồi được thu thập

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Thông tin có thể bao gồm:

Thông tin về địa phương bao gồm:

Ngân hàng và đổi tiền

Dịch vụ bưu điện, viễn thông và vận chuyển

Vui chơi giải trí, ăn uống, mua sắm

Y tế, an toàn và phúc lợi xã hội

Danh lam thắng cảnh, điểm du lịch hấp dẫn của địa phương, văn hóa, truyền thống địa phương, thể thao và giải trí, tôn giáo, lịch sử và những chủ đề khách quan tâm

Thông tin khác

Nghiên cứu chính thức và không chính thức, các c ơ hội cập nhật kiến thức hoặc nguồn thông tin có thể bao gồm:

Nói chuyện và lắng nghe các chuyên gia địa phương

Nói chuyện và lắng nghe chủ sở hữu các di sản truyền thống

Tự quan sát/khám phá tại chỗ

Tổ chức thông tin theo ký ức và kinh nghiệmcủa bản thân

Xem tivi, video, phim

Nghe đài

Đọc báo, sách và các ấn phẩm khác

Tìm kiếm thông tin trên Internet

Tham gia làm thành viên của hiệp hội du lịch

Tham dự các hội thảo, hội nghị

Tài liệu tham khảo cá nhân và hệ thống l ưu trữ hồ sơ có thể bao gồm:

Hệ thống tham khảo dùng thẻ

Dữ liệu thông tin được vi tính hóa

Những ghi chép dựa trên những chủ đề và tínhchất khác nhau

Những ghi chép về sở thích cụ thể của kháchhàng

Những ghi chép về các loại nhóm khách hàng đặc biệt (như từ các nước đặc biệt, có các sở thích đặc biệt,…)

Niên biểu các sự kiện chính

Các câu chuyện

Hồ sơ khách hàng (như hồ sơ về sở thích của các nhóm tuổi, quốc tịch,…)

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:

Đánh giá ít nhất ba hoạt động truyền đạt thông tin ngắn gọn

Đánh giá ít nhất hai quy trình xử lý thông tin

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Quan sát trực tiếp ứng viên sử dụng kiến thức

để giới thiệu chương trình du lịch

Hỏi các thành viên trong đoàn về kiến thức của ứng viên và khả năng trình bày những kiến thức đó một cách hấp dẫn

Xem xét bộ tài liệu nghiên cứu để đánh giá khả năng của ứng viên trong việc nghiên cứu các thông tin cập nhật và chính xác

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết để đánh giá

cách thức áp dụng cho quy trình nghiên cứu

Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức cơ bản về chương trình du lịch được giao

Xem xét hồ sơ chứng cứ khách quan tại nơi làm việc

Báo cáo thực hiện công việc tại nơi làm việc của ứng viên

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỐI HỢP VỚI PHÒNG SẢN PHẨM THIẾT KẾ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THEO YÊU CẦU KHÁCH HÀNG

MÃ SỐ: CM 21

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xác định nguồn các cấu phần của sản phẩm và dịch vụ
- Xác định mục tiêu của sản phẩm qua việc traođổi với đồng nghiệp và khách hàng phù hợp
- Nhận biết và xác định sở thích về sản phẩmvà điểm đến, yêu cầu của khách hàng hoặc thịtrường sẽ phục vụ
- Xác định và nghiên cứu các điểm tham quantiềm năng, các sản phẩm và dịch vụ hợp phần thông qua việc sử dụng các phương pháp thích hợp
- Đánh giá các chi tiết về điểm đến và sản phẩm liên quan đến thị trường hoặc mức độ phù hợp đối với khách hàng, bao gồm giá cả, khả năng sẵn có hay khả năng tiếp cận, đặc điểm và lợi ích, sản phẩm hài hòa với sở thích, yêu cầu và tiềm năng lợi nhuận
- Đánh giá độ tin cậy về chất lượng của công ty lữ hành, sản phẩm và dịch vụ được thiết kế trọn gói của đơn vị
- Lựa chọn các điểm đến, sản phẩm và dịch vụ dựa trên những nghiên cứu đã thực hiện
- Lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ phù hợp và các nhà cung ứng địa phương đối với các sản phẩm trọn gói và dịch vụ được xây dựng

2. Thiết kế trọn gói các sản phẩm và dịch vụ
- Phát triển sản phẩm hay chương trình trọn gói để đáp ứng nhu cầu của các thị trường hay khách hàng cụ thể
- Kết hợp và tích hợp các thành phần của chương trình để tạo ra giá trị và sức mua tối đa trong giới hạn chỉ định
- Tiến hành thỏa thuận với các nhà cung cấp dịch vụ theo yêu cầu về mức lợi nhuận và những yêu cầu khác của đơn vị, đồng thời xác nhận bằng văn bản theo quy trình của đơn vị
- Tính giá chương trình để đảm bảo lợi nhuận bằng cách sử dụng công nghệ phù hợp để tính toán các yếu tố tài chính chủ yếu
- Biên soạn thành tài liệu một cách rõ ràng sản phẩm hoặc chương trình và cấu trúc giá, tính đến tất cả những chi tiết về dịch vụ bao gồm hay không bao gồm, dịch vụ cộng thêm và trình bày với đồng nghiệp hoặc khách hàng
- Xem xét và điều chỉnh sản phẩm hoặc chương trình và cấu trúc giá theo ý kiến phản hồi của đồng nghiệp hoặc khách hàng
- Kiểm tra và đưa vào những yêu cầu pháp lý
- Trình bày thông tin chi tiết cuối cùng về sản phẩm, dịch vụ hay chương trình cho những đồng nghiệp hay khách hàng thích hợp để thông qua trước khi hoàn chỉnh mọi chi tiết về điều hành hoặc tiếp thị trong giới hạn thời gian

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Xác định nguồn các cấu phần của sản phẩm và dịch vụ.

- Lựa chọn các điểm đến, sản phẩm và dịch vụ dựa trên những nghiên cứu đã thực hiện
- Lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ phù hợp và các nhà cung ứng địa phương đối với các sản phẩm trọn gói và dịch vụ được xây dựng

- Thiết kế trọn gói các sản phẩm và dịch vụ

- Phát triển sản phẩm hay chương trình trọn gói để đáp ứng nhu cầu của các thị trường hay khách hàng cụ thể.

- Kết hợp và tích hợp các thành phần của chương trình để tạo ra giá trị và sức mua tối đa trong giới hạn chỉ định.

- Tiến hành thỏa thuận với các nhà cung cấp dịch vụ theo yêu cầu về mức lợi nhuận và những yêu cầu khác của đơn vị, đồng thời xác nhận bằng văn bản theo quy trình của đơn vị.

- Tính giá chương trình để đảm bảo lợi nhuận bằng cách sử dụng công nghệ phù hợp để tính toán các yếu tố tài chính chủ yếu
- Biên soạn thành tài liệu một cách rõ ràng sản phẩm hoặc chương trình và cấu trúc giá, tính đến tất cả những chi tiết về dịch vụ bao gồm hay không bao gồm, dịch vụ cộng thêm và trình bày với đồng nghiệp hoặc khách hàng
Kiến thức thiết yếu

- Mô tả những đặc điểm của ngành du lịch, bao gồm cấu trúc và các mối quan hệ, mạng lưới ngành du lịch và nguồn thông tin
- Mô tả mạng lưới thông tin hoặc tiếp thị điểm tham quan của ngành du lịch và giá trị của nó trong công tác nghiên cứu quá trình thiết kế sản phẩm trọn gói
- Giải thích những đặc điểm của điểm đến và sản phẩm phù hợp với lĩnh vực du lịch đặc thù hoặc khách sạn và những hợp phần được đưa vào trong chương trình hoặc sản phẩm
- Liệt kê và mô tả yêu cầu và sở thích về sản phẩm của khách hàng hoặc thị trường
- Giải thích giá đàm phán của sản phẩm, dịch vụ được cung cấp và việc sắp xếp theo hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ
- Liệt kê và mô tả những nguyên tắc và thành phần chủ yếu trong việc tính toán chi phí cho sản phẩm trọn gói phức hợp và cấu trúc giá
- Mô tả về mạng lưới phân phối và tiếp thị, đặc biệt về những người tham gia vào việc phân phối các sản phẩm hoặc chương trình du lịch được đề xuất
- Giải thích quy trình tính hoa hồng trong ngành du lịch và tỷ lệ phù hợp đối với từng lĩnh vực cụ thể và với các đơn vị khác nhau trong mạng lưới phân phối

- Mô tả thông lệ của ngành du lịch trong việc thiết kế sản phẩm trọn gói và trình bày cấu trúc giá phù hợp trong các lĩnh vực khác nhau như:
- Những lựa chọn tính giá khác nhau: ví dụ giá cho từng người, giá theo buồng, giá theo nhóm, giá bao gồm tất cả dịch vụ; giá chỉ bao gồm dịch vụ mặt đất
- Các loại trọn gói đặc thù cho các thị trường hoặc khách hàng khác nhau
- Giải thích cách thu nhận thông tin chung về điểm đến, cơ sở sản phẩm tại điểm đến và các yêu cầu, sở thích đối với sản phẩm của thị trường hoặc khách hàng
- Giải thích cách đánh giá kết quả nghiên cứu và cách thức làm cho sản phẩm và điểm đến phù hợp với nhu cầu của từng thị trường hay khách

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Thông tin có thể bao gồm:

Ngân hàng và đổi tiền

Dịch vụ bưu điện, viễn thông và vận chuyển

Vui chơi giải trí, ăn uống, mua sắm

Y tế, an toàn và phúc lợi xã hội

Danh lam thắng cảnh, điểm du lịch hấp dẫn của địa phương, văn hóa, truyền thống địaphương, thể thao và giải trí, tôn giáo, lịch sử và những chủ đề khách quan tâm

Thông tin khác

Tài liệu tham khảo cá nhân và hệ thống l ưu trữ hồ sơ có thể bao gồm:

Hệ thống tham khảo dùng thẻ

Dữ liệu thông tin được vi tính hóa

Những ghi chép dựa trên những chủ đề và tínhchất khác nhau

Những ghi chép về sở thích cụ thể của kháchhàng

Những ghi chép về các loại nhóm khách hàngđặc biệt (như từ các nước đặc biệt, có các sởt hích đặc biệt,…)

Niên biểu các sự kiện chính

Các câu chuyện

Hồ sơ khách hàng (như hồ sơ về sở thích của các nhóm tuổi, quốc tịch,…)

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
Đánh giá ít nhất một trong số những cấu phần của sản phẩm hoặc dịch vụ
Đánh giá ít nhất hai sản phẩm và dịch vụ trọn gói
Đánh giá ít nhất một bản tính giá sản phẩm trọn gói
Các ph ương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:
Xem xét bảng tính giá sản phẩm hoàn chỉnh và cấu trúc giá đối với chương trình hoặc sản phẩm trọn gói cụ thể
Sử dụng nghiên cứu tình huống để đánh giá khả năng của ứng viên trong việc nghiên cứu, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thị trường với những sở thích và yêu cầu về sản phẩm khác nhau
Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết hay phỏng vấn để kiểm tra kiến thức về cơ cấu của ngành du lịch, mối quan hệ trong ngành, mạng lưới phân phối, cơ cấu công - lợi nhuận và tiền hoa hồng cũng như những yêu cầu khác về pháp lý
Xem xét hồ sơ chứng cứ và báo cáo khách quan tại nơi làm việc về việc thực hiện công việc của ứng viên

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÀM PHÁN, KÍ KẾT HỢP ĐỒNG VỚI

KHÁCH HÀNG

MÃ SỐ: CM 22

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Giúp khách hàng xác định được yêu cầu du lịch của mình và lựa chọn ch ương tr ình trọn gói

Xác định và làm rõ yêu cầu dịch vụ du lịch của khách

Tóm tắt chính xác nhu cầu của khách

Đề xuất các lựa chọn sẵn có cho chuyến du lịch theo yêu cầu của khách và gợi ý lựa chọn phù hợp nhất

Tư vấn cho khách về tổng chi phí chuyến đi của khách

Nhận được sự chấp thuận của khách về các đề xuất sắp xếp chương trình

2. Nắm bắt thông tin khách hàng

Nhận được sự chấp thuận của khách về việc ghi chép lại những thông tin cần thiết

Ghi chép lại thông tin một cách nhanh chóng, chính xác và theo mẫu quy định

Duy trì việc bảo mật thông tin

3. Xử lý thông tin khách hàng

Xử lý và lưu thông tin đáp ứng yêu cầu pháp lý và yêu cầu của đơn vị

Giải quyết việc phản đối ghi thông tin cá nhân để vẫn giữ được quan hệ tốt với khách hàng

4. T ư vấn cho khách hàng

Cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ du lịch cũng như bất kỳ dịch vụ bổ sung nào phù hợp với yêu cầu của khách hàng

Đảm bảo nắm được quy trình đặt chỗ đáp ứng quy định và yêu cầu pháp lý

Giải thích một cách chính xác và chi tiết tất cả các tài liệu và thủ tục hành chính đối với các quy trình

Đảm bảo sự thông hiểu của khách hàng vềcách giải quyết nhanh chóng và thích hợp đối với trường hợp tài liệu không nhất quán

Trình bày nội dung cũng như các thủ tục hành chính đối với các dịch vụ và sản phẩm mà khách hàng quan tâm

Giải thích rõ ràng và đầy đủ cho khách hàng tất cả các thỏa thuận du lịch theo cách dễ hiểu với khách hàng

Đảm bảo rằng khách hàng hoàn toàn hiểu rõ việc sắp xếp chuyến đi của họ và hài lòng với dịch vụ trước khi họ rời khỏi văn phòng của bạn

Hoàn thành đầy đủ và chính xác tất cả các hồ sơ khách hàng và chuyển kịp thời cho những người có liên quan

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Giúp khách hàng xác định được yêu cầu du lịch của mình và lựa chọn chương trình trọn gói

- Nắm bắt thông tin khách hàng

- Xử lý thông tin khách hàng

- Tư vấn cho khách hàng

Kiến thức thiết yếu

- Liệt kê và mô tả các phần liên quan đến pháp lý và tác động của nó khi tiến hành tư vấn và cung cấp thông tin cho khách

- Giải thích những yêu cầu cơ bản của pháp luậtảnh hưởng đến việc thu thập, lưu trữ và sử dụng thông tin cá nhân

- Mô tả sự cần thiết phải bảo mật thông tin khách hàng

- Giải thích tầm quan trọng của việc lưu giữ các ghi chép một cách an toàn và chính xác

- Liệt kê và mô tả các lựa chọn chương trình và dịch vụ mà đơn vị bạn có thể cung cấp

- Liệt kê các loại hộ chiếu, thị thực và giải thích địa điểm có thể tìm kiếm thông tin liên quan đến các yêu cầu về hộ chiếu và thị thực nhập cảnh

- Giải thích những thông tin nào cần cung cấp cho khách để giúp họ tìm thấy những quy định và cảnh báo về y tế có tính chất khuyến cáo và bắt buộc hiện nay

- Liệt kê và mô tả các yêu cầu khác nhau về nhập cảnh vào các điểm tham quan du lịch chính trên thế giới đối với những người mang hộ chiếu của EU và không phải của EU

- Giải thích các điều khoản, điều kiện đặt chỗ và những hạn chế áp dụng đối với chuyến đi và những dịch vụ bổ sung đang đặt

- Liệt kê và giải thích nội dung mã sân bay được mã hóa bằng tổ hợp 3 chữ cái, cách thức mã hóa và giải mã chúng

- Liệt kê và mô tả các loại vé máy bay hiện có dành cho dịch vụ du lịch và các điều kiện kèm theo khi xuất vé

- Xác định các phương pháp chuẩn bị tài liệu sẵn sàng cho khách

- Giải thích cách trình bày bảng tính giá cho khách

- Giải thích được các điều khoản trong hợp đồng

- Giải thích cách xác định khách hàng đủ điều kiện đối với các sản phẩm bảo hiểm khác nhau (như liên quan đến tuổi tác, khách hàng mang thai, có tiền sử về sức khỏe,…)

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Quy trình thông tin có thể bao gồm:

Thông tin về dịch vụ du lịch, như những kỳ nghỉ trọn gói, chỉ riêng dịch vụ lưu trú, chỉ riêng dịch vụ tàu thuyền, chỉ riêng dịch vụ máy bay

Thông tin về điều kiện đặt chỗ

Thông tin về quy định và luật pháp cũng như các vấn đề về sức khỏe và an toàn

Thông tin về dịch vụ bổ sung như thuê xe, vận chuyển đến và đi từ điểm khởi hành, chỗ đỗ xe, bảo hiểm, những yêu cầu bổ sung và yêu cầu về sự linh hoạt

Thu thập và xử lý thông tin chi tiết liên lạc với khách, yêu cầu thông tin về sản phẩm, các mối quan tâm khác

Quy trình t ư vấn có thể bao gồm

Tư vấn khách hàng: cá nhân, tổ chức, nhóm nhỏ

Ghi chép dữ liệu: thủ công, điện tử

Vé: xuất trước, vé xuất vào ngày khởi hành

Sắp xếp chuyến đi: thời gian làm thủ tục, hành lý miễn cước, quy trình an ninh, điểm khởi hành

Lịch trình du lịch: nội dung, thời gian biểu và chi phí

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MỞ HỒ SƠ ĐOÀN VÀ BÁO CÁO TR ƯỞNG BỘ PHẬN KINH DOANH

MÃ SỐ: CM 23

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xem xét lại các tài liệu tr ước khi chương tr ình du lịch bắt đầu
Xem xét lại hồ sơ chương trình du lịch với nhân viên văn phòng trước chuyến du lịch
Kịp thời thông báo các sai lệch trong giấy tờ tài liệu
Làm rõ các chi tiết cụ thể của toàn bộ tài liệu theo quy định của đơn vị
2. Xử lý các tài liệu trong khi thực hiện ch ương tr ình du lịch
Đảm bảo tất cả tài liệu được cung cấp và thu thập lại một cách phù hợp
Xử lý, thu nhận tiền mặt và tài liệu một cách chính xác và an toàn
Bàn giao các tài liệu chính xác về chương trình du lịch tới đúng nhà cung ứng và nhân viên
Ghi chép các vấn đề về tài liệu và tiền mặt
3. Nộp các tài liệu sau khi kết thúc ch ương tr ình du lịch
Sắp xếp và hệ thống hóa các tài liệu đã thu thập
Nộp các tài liệu cho giám sát viên để kiểm tra lại hồ sơ chương trình du lịch

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Xem xét lại các tài liệu trước khi chương trình du lịch bắt đầu
Xử lý các tài liệu trong khi thực hiện chương trình du lịch
Nộp các tài liệu sau khi kết thúc chương trình du lịch

Kiến thức thiết yếu

Xác định các lý do chi tiết để xem xét cẩn thận các tài liệu và xác định hậu quả của việc thất bại trong theo dõi và điều chỉnh các lỗi sai lệch
Giải thích các cách thực tiễn để đảm bảo an ninh tiền mặt khi thực hiện chương trình du lịch
Lên danh sách các bước giảm thiểu số dư hoặc hệ thống tiền lẻ khác của đơn vị
Giải thích hồ sơ tài liệu cần được lưu giữ và lý do thực hiện việc này
Mô tả và giải thích chính sách của đơn vị trong xử lý hồ sơ chương trình du lịch

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Hồ s ơ chương tr ình du lịch có thể bao gồm:
Hợp đồng hướng dẫn
Các phiếu sử dụng dịch vụ
Các loại vé
Phiếu đặt chỗ/xác nhận dịch vụ
Tiền mặt
Séc
Danh sách khách/buồng
Bản sao thư tín
Biên lai/phiếu thu
Hóa đơn thuế
Yêu cầu dịch vụ
Lịch trình
Phiếu thăm dò ý kiến
Các địa chỉ liên lạc cần thiết
Tiền mặt có thể bao gồm:
Tiền thưởng (tip), phí vào cửa, phí dự phòng, tiền nhận lại khi thanh toán

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Thực hiện đánh giá phải bao gồm:
Ít nhất một tài liệu được xem xét lại trước khi bắt đầu chương trình du lịch
Ít nhất hai trường hợp xử lý tài liệu trong khi thực hiện chương trình du lịch
Ít nhất một hồ sơ tài liệu sau chương trình du lịch đã được hệ thống hóa
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:
Quan sát ứng viên thực hiện công việc
Mô phỏng
Hồ sơ chương trình du lịch
Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ NGHIÊN CỨU HỒ S Ơ ĐOÀN

MÃ SỐ: CM24

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Nhận yêu cầu đặt dịch vụ

Tiếp nhận thông tin từ phòng thị trường và thông tin từ khách hàng theo đúng quy trình.

Xác nhận kịp thời khả năng đáp ứng của doanh nghiệp.

Tiếp nhận được đầy đủ những thông tin cần thiết (chương trình, số lượng, thời gian…) và những thông tin đặc biệt khác (về hướng dẫn, lái xe, ăn, nghỉ….).

2. Xác nhận khả năng phục vụ

Điền chính xác các thông tin về yêu cầu của khách vào biểu mẫu theo quy định của doanh nghiệp.

Đảm bảo hồ sơ theo dõi khách hàng phải được mở theo đúng quy định của doanh nghiệp (thời gian, danh mục các văn bản cần thiết…).

Phân công cụ thể nhân lực chịu trách nhiệm.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

Thu thập và xử lý thông tin.

Xác nhận thông tin về hợp đồng lần cuối với khách trước khi tiến hành đặt dịch vụ.

Xây dựng kế hoạch/phương án phục vụ khách

Soạn thảo các văn bản có liên quan đến hồ sơ đoàn khách: như kế hoạch phục vụ đoàn, dự toán chi phí, lệnh điều động, các văn bản bàn giao cho các bên có liên quan đến chương trình….

Giao tiếp.

Kiến thức thiết yếu:

Hiểu biết về quy trình tiếp nhận thông tin.

Kiến thức về hợp đồng và chương trình đã ký kết.

Hiểu biết về khách hàng.

Hiểu biết về tình hình đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp.

Hiểu biết những quy định về việc mở hồ sơ khách hàng.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Hợp đồng và chương trình kèm theo

Biểu mẫu theo dõi chương trình du lịch.

Hồ sơ mẫu.

Bảng phân công công việc.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NHẬN ĐẶT YÊU CẦU DỊCH VỤ SẢN PHẨM VÀ XÁC NHẬN KHẢ NĂNG PHỤC VỤ

MÃ SỐ: CM25

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Tiếp nhận yêu cầu giữ chỗ
- Xác định khả năng sẵn có về đặt giữ chỗ theo yêu cầu và tư vấn cho khách hàng

- Đưa ra lựa chọn thay thế, bao gồm cả việc đưa vào danh sách chờ, trong trường hợp giữ chỗ không thành công

- Trả lời những câu hỏi liên quan đến chi phí và đặc tính của sản phẩm
2. Tiến hành đặt, giữ chỗ

- Xác định và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ sẵn có và phù hợp nhất

- Tiến hành đặt, giữ chỗ theo chính sách và quytrình của đơn vị

3. Ghi chép lại thông tin chi tiết về việc đặt dịch vụ

- Ghi chép lại các thông tin chi tiết về việc khách giữ chỗ để giúp các nhân viên điều hành khác diễn giải chính xác thông tin

- Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng và công việc điều hành bằng cách sử dụng hồ sơ hoặc thông tin lưu trữ sẵn có về khách hàng

- Ghi chép lại bất cứ yêu cầu đặc biệt nào

- Xác nhận mọi chi tiết với khách, khẳng định rằng khách đã hiểu và đồng ý
- Lưu hồ sơ việc giữ chỗ theo hệ thống hoặc theo yêu cầu của quy trình và cung cấp cho khách mã số tham chiếu

- Chuẩn bị và phát hành hồ sơ chứng từ về việc đặt dịch vụ của khách
4. Cập nhật thông tin về đặt dịch vụ

- Truy cập dữ liệu đặt dịch vụ

- Cập nhật chính xác tình trạng tài chính của việc đặt dịch vụ

- Chấp nhận quy trình và ghi chép mọi yêu cầu của khách đối với việc thay đổi hoặc hủy bỏ

- Cung cấp thông tin chi tiết về điều kiện và chi phí thay đổi hoặc hủy bỏ và đảm bảo khách đã hiểu rõ

5. T ư vấn cho các nhân viên khác về chi tiết đặt dịch vụ

- Thông báo các yêu cầu chung và yêu cầu cụ thể của khách cũng như chi tiết về đặt dịch vụ cho các bộ phận và đồng nghiệp liên quan

- Biên soạn và cung cấp tài liệu thống kê về việc đặt dịch vụ

- Giảm thiểu việc sử dụng tài liệu in ấn và sử dụng tối đa việc truyền thông tin, lưu trữ hồ sơ qua máy tính để giảm thiểu rác thải

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Tiếp nhận yêu cầu giữ chỗ
- Tiến hành đặt, giữ chỗ
- Ghi chép lại thông tin chi tiết về việc đặt dịch vụ
- Cập nhật thông tin về đặt dịch vụ
- Tư vấn cho các nhân viên khác về chi tiết đặt dịch vụ

- Làm việc với khách hàng như chính mình là người sử dụng dịch vụ cuối cùng

Kiến thức thiết yếu

- Liệt kê các nguồn đặt dịch vụ khác nhau và mối quan hệ hiện có giữa đơn vị và ngành du lịch
- Mô tả các hình thức đặt dịch vụ khác nhau và hệ thống điều hành được sử dụng
- Xác định thông tin khách hàng cần thiết cho việc lưu hồ sơ khách hàng
- Giải thích về thông tin nằm trong các hồ sơ khách hàng
- Mô tả những thông tin mà các bộ phận khác yêu cầu để cung cấp sản phẩm và dịch vụ
- Mô tả tài liệu thống kê việc đặt dịch vụ và cách sử dụng chúng
- Liệt kê và mô tả các đặc điểm của sản phẩm được bán và giá cụ thể của chúng
- Liệt kê các biểu mẫu dùng cho việc đặt dịch vụ và nội dung bao gồm trong tài liệu đặt dịch vụ như thư xác nhận và các hóa đơn
- Giải thích cách gợi mở thông tin từ khách hàng về các yêu cầu của họ
- Giải thích cách trả lời câu hỏi liên quan đến giá và đặc điểm khác của sản phẩm
- Mô tả cách xác nhận các thông tin chi tiết về việc đặt dịch vụ với khách hàng

- Giải thích cách đọc và diễn giải hồ sơ khách hàng, yêu cầu của khách, các thông tin tổng hợp về sản phẩm và cách tính giá
- Giải thích cách viết hồ sơ khách hàng, ghi lại tóm tắt các yêu cầu tổng hợp của khách hàng và các điều kiện cụ thể được áp dụng để đặt dịch vụ

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

L ưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng bằng cách:
- Hồ sơ trong máy tính
- Hồ sơ thủ công
Soạn thảo hồ s ơ khách hàng có thể bao gồm:
- Địa chỉ
- Thẻ thành viên chương trình khách hàng trung thành, ví dụ chương trình khách hàng bay thường xuyên
- Những công việc kinh doanh do khách hàng mang lại
- Tên đầy đủ và chức danh
- Số điện thoại, Fax, địa chỉ thư điện tử và những phương thức liên lạc khác
- Yêu cầu đặc biệt
- Phương thức thanh toán thông thường
Những giấy tờ, tài liệu được giao cho khách như:
- Thư xác nhận
- Phiếu tín dụng
- Bộ tài liệu thông tin
- Hóa đơn
- Những tài liệu in ra giấy hoặc được chuyển qua
mạng
- Phiếu thu
- Phiếu xác nhận dịch vụ
Cập nhật thông tin về tình trạng tài chính bằng cách:
- Kiểm tra và ghi chép việc đặt dịch vụ đã được
đặt cọc
- Dịch vụ đã trả tiền đầy đủ
- Kiểm tra phương thức thanh toán chính xác
- Lập, phát hành hóa đơn và phiếu tín dụng đối với dịch vụ đặt có thay đổi
- Nhập phương thức thanh toán vào hệ thống
- Tiếp nhận, xử lý và ghi chép lại việc thanh toán
Xử lý các yêu cầu chung, yêu cầu đặc biệt của khách hàng và thông tin chi tiết về việc đặt dịch vụ như:
- Thông tin chi tiết việc đến và khởi hành đi của khách
- Thời gian và địa điểm
- Chi tiết về các dịch vụ khác được sử dụng
- Chốt tên và số lượng
- Những yêu cầu về dịch vụ hoặc công việc điều hành
- Thông tin về các loại khách, như nhóm khách có sở thích đặc biệt hay khách VIP
- Chương trình khách hàng trung thành
- Sắp xếp việc thanh toán
- Những nhu cầu đặc biệt
- Những yêu cầu đặc biệt như loại giường, yêu cầu ăn kiêng, dịch vụ,…

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
- Đánh giá một hoạt động thực tế hoặc được mô phỏng liên quan đến việc kinh doanh sự kiện, kinh doanh du lịch, khách sạn có tiếp nhận và xử lý việc đặt dịch vụ
- Đánh giá một hoạt động thực tế hoặc mô phỏng liên quan đến đặt chỗ du lịch, khách sạn hoặc đặt dịch vụ sự kiện hay tại trung tâm giữ chỗ qua điện thoại hiện đang được sử dụng trong ngành du lịch để kiểm soát chức năng giữ chỗ đối với việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ của họ
- Đánh giá một ví dụ hoặc trường hợp về sản phẩm và giá hiện hành trong các tập gấp, bảng giá, tài liệu giới thiệu sản phẩm và hệ thống giữ chỗ
- Đánh giá một ví dụ hoặc trường hợp nghiên cứu hồ sơ chứng từ đặt dịch vụ hiện hành, bao gồm thư xác nhận giữ chỗ, hóa đơn và phiếu tín dụng
- Đánh giá một danh sách khách hàng mà ứng viên có thể giao tiếp và xử lý việc đặt dịch vụ (có thể không đề tên khách)
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:
- Xem xét hồ sơ chứng cứ
- Sử dụng phương pháp đóng vai, trực tiếp quan sát ứng viên tiếp nhận và xử lý việc đặt dịch vụ
- Xem xét các tài liệu do ứng viên chuẩn bị như thư xác nhận, phiếu tín dụng, tập thông tin, hóa đơn, giấy biên nhận, phiếu xác nhận dịch vụ, báo cáo thống kê
- Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về thông tin do các bộ phận khác yêu cầu liên quan đến cung cấp sản phẩm và dịch vụ, các hình thức đặt dịch vụ khác nhau, hệ thống điều hành được áp dụng

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT CÁC YÊU CẦU VỀ VẬN CHUYỂN, L ƯU TRÚ, ĂN UỐNG

MÃ SỐ: CM26

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lựa chọn nhà cung cấp

- Đảm bảo hiểu rõ và đầy đủ các yêu cầu của khách trong chương trình du lịch về dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống.

- Đảm bảo lựa chọn được nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách trong chương trình du lịch, đồng thời đáp ứng được mức giá thành dành cho dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống.

2. Ký kết h ơp đồng và thực hiện

- Tiến hành ký kết hợp đồng theo qui định, cam kết yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống thực hiện đúng pháp luật, hợp đồng.

- Kiểm tra tính khả thi của nhà cung cấp và chuẩn bị tốt phương án dự phòng.

- Đạt được xác nhận đáp ứng của nhà cung cấp bằng văn bản theo quy định của luật pháp.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ phù hợp với tính chất đoàn khách.

- Đàm phán, thương thuyết với các nhà cung cấp dịch vụ.

- Ký kết hơp đồng và thực hiện.

Kiến thức thiết yếu:

- Hiểu biết về chương trình du lịch, phương tiện vận chuyển.

- Hiểu biết về các yêu cầu vận chuyển, lưu trú, ăn uống của khách theo hợp đồng.

- Hiểu biết về các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, phương tiện.

- Hiểu biết về hệ thống giao thông.

- Kiến thức về hợp đồng vận chuyển.

- Kiến thức về luật pháp trong lĩnh vực vận chuyển.

- Kiến thức về văn hóa, ẩm thực

- Hiểu biết về đặc điểm, tiêu chuẩn của các loại hình lưu trú.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Danh sách các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống.

- Hợp đồng.

- Các phương tiện liên lạc.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT CÁC YÊU CẦU THAM QUAN

MÃ SỐ: CM27

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1 . Lựa chọn nhà cung cấp

- Đảm bảo hiểu rõ và đầy đủ yêu cầu của khách về tham quan trong chương trình du lịch.

- Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, điểm tham quan đáp ứng được yêu cầu của khách, đồng thời đáp ứng được mức giá thành quy định cho dịch vụ tham quan.

2. Ký hợp đồng và thực hiện

- Lưu ý giới thiệu được nét đặc sắc của văn hóa địa phương, vùng miền, quốc gia.

- Chuẩn bị tốt phương án dự phòng.

- Đạt được xác nhận đáp ứng của nhà cung cấp bằng văn bản.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp.

- Đàm phán, thương thuyết.

- Ký kết hợp đồng và thực hiện.

Kiến thức thiết yếu:

- Hiểu biết về chương trình du lịch, địa điểm tham quan.

- Hiểu biết về các yêu cầu tham quan của khách theo hợp đồng.

- Kiến thức về văn hóa, kinh tế, xã hội của địa phương, vùng, miền, quốc gia khách đến.

- Hiểu biết về các nhà cung cấp dịch vụ.

- Hiểu biết về các quy định của địa phương.

- Tâm lý khách du lịch.

- Kiến thức về hợp đồng.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Hợp đồng.

- Chương trình du lịch.

- Danh sách các nhà cung cấp dịch vụ.

- Địa chỉ các điểm tham quan

- Các phương tiện liên lạc.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT/SẮP XẾP CÁC YÊU CẦU KHÁC (MUA SẮM, VUI CH ƠI GIẢI TRÍ…)

MÃ SỐ: CM28

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lựa chọn nhà cung cấp

- Đảm bảo hiểu rõ và đầy đủ yêu cầu của khách về các yêu cầu khác trong chương trình du lịch

- Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ/địa điểm đáp ứng được yêu cầu của khách, đồng thời đáp ứng được mức giá thành quy định.

2. Ký hợp đồng và thực hiện

- Đảm bảo điểm lựa chọn tiêu biểu cho nơi đến

- Đạt được xác nhận đáp ứng của nhà cung cấp bằng văn bản

- Chuẩn bị tốt phương án dự phòng.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp.

- Đàm phán, thương thuyết.

- Ký kết hợp đồng và thực hiện.

Kiến thức thiết yếu:

- Hiểu biết về chương trình du lịch, địa điểm mua sắm, vui chơi giải trí.

- Hiểu biết về các yêu cầu mua sắm, vui chơi giải trí của khách theo hợp đồng.

- Hiểu biết về các quy định của địa phương.

- Hiểu biết về các nhà cung cấp dịch vụ.

- Tâm lý khách du lịch.

- Hiểu biết về các yêu cầu khác của khách.

- Kiến thức về hợp đồng.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Danh sách các nhà cung cấp dịch vụ.

- Địa chỉ các nơi vui chơi giải trí, mua sắm….

- Hợp đồng.

- Các phương tiện liên lạc.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SẮP XẾP HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ LÁI XE

MÃ SỐ: CM 29

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lựa chọn lái xe, điều động hướng dẫn viên

- Đảm bảo hiểu rõ và đầy đủ yêu cầu của khách về hướng dẫn và lái xe trong chương trình du lịch.

- Bố trí hướng dẫn phù hợp với yêu cầu của khách và điều kiện thực tế của doanh nghiệp.

- Tuân thủ các quy định về hướng dẫn viên của Việt Nam.

- Bố trí lái xe phù hợp với yêu cầu của khách, điều kiện thực tế của doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển.

- Đảm bảo lái xe đạt chuẩn theo quy định.

- Lưu ý kinh nghiệm thực tế của lái xe.

2. Bàn giao đoàn

- Đảm bảo bàn giao đầy đủ các giấy tờ có liên quan cho hướng dẫn (lịch trình chi tiết, hợp đồng, danh sách đoàn, kinh phí…và các vật dụng cần thiết)

- Cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết có liên quan: ngày giờ đón khách, địa điểm đón, số điện thoại lái xe, hướng dẫn, trưởng đoàn….

- Cung cấp đầy đủ các yêu cầu đặc biệt mà khách đã thỏa thuận với doanh nghiệp.

- Chuẩn bị tốt phương án dự phòng.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Bố trí hướng dẫn phù hợp với yêu cầu của khách và điều kiện thực tế của doanh nghiệp.

- Tuân thủ các quy định về hướng dẫn viên của Việt Nam.

- Bố trí lái xe phù hợp với yêu cầu của khách, điều kiện thực tế của doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển.

- Giao tiếp, đàm phán.

- Truyền đạt.

- Đảm bảo bàn giao đầy đủ các giấy tờ có liên quan cho hướng dẫn (lịch trình chi tiết, hợp đồng, danh sách đoàn, kinh phí…và các vật dụng cần thiết)

- Cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết có liên quan: ngày giờ đón khách, địa điểm đón, số điện thoại lái xe, hướng dẫn, trưởng đoàn….

Kiến thức thiết yếu:

- Hiểu biết về các yêu cầu và tâm lý của khách.

- Hiểu biết về đặc điểm của từng hướng dẫn viên.

- Hiểu biết các quy định đối với hướng dẫn viên.

- Hiểu biết về đặc điểm, tính cách của các lái xe.

- Hiểu biết về nhu cầu, tâm lý khách.

- Kiến thức về giao thông đường bộ Việt Nam.

- Hiểu biết về quy trình bàn giao.

- Hiểu biết về đoàn khách.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Danh sách hướng dẫn viên.

- Các phương tiện liên lạc.

- Luật du lịch.

- Lệnh điều động hướng dẫn.

- Danh sách lái xe và các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển.

- Các phương tiện liên lạc.

- Phiếu điều động lái xe hoặc hợp đồng thuê phương tiện vận chuyển.

- Hợp đồng, lịch trình, danh sách đoàn….

- Biên bản bàn giao.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THEO DÕI VÀ CẬP NHẬT THÔNG TIN

MÃ SỐ: CM30

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

- Kịp thời cập nhật vào hồ sơ khách hàng các thay đổi từ phía khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ.

- Xác nhận khả năng đáp ứng của doanh nghiệp tới khách.

- Các điều chỉnh phù hợp với yêu cầu của khách, khả năng đáp ứng của doanh nghiệp và nhà cung cấp.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Kịp thời cập nhật vào hồ sơ khách hàng các thay đổi từ phía khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ.

- Xác nhận khả năng đáp ứng của doanh nghiệp tới khách.

- Giao tiếp, đàm phán với khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ.

- Thông tin tới khách hàng và các đối tác có liên quan nếu có phát sinh về chương trình hoặc các dịch vụ cung cấp.

- Cập nhật, xử lý thông tin.

Kiến thức thiết yếu:

- Hiểu biết về hợp đồng khách hàng đã ký kết, chương trình khách đã mua và những yêu cầu đặc biệt của khách.

- Hiểu biết về các nhà cung cấp dịch vụ dự kiến sẽ cung cấp dịch vụ cho đoàn khách: vận chuyển, lưu trú, ăn uống …

- Thông tin về tuyến, điểm mà khách dự kiến sẽ trải nghiệm

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Các phương tiện liên lạc.

- Hợp đồng và các văn bản thoả thuận khác.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỐNG NHẤT TRƯỚC KHI THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

MÃ SỐ: CM31

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

- Thống nhất với các bộ phận về kế hoạch phục vụ đoàn.

- Khẳng định sự sẵn sàng phục vụ của các bộ phận.

- Phổ biến rõ ràng các thông tin cần thiết cho chuyến đi (thủ tục, thông tin về điểm đến…) và các quy định khác cho khách.

- Cung cấp các vật dụng khuyến mại (nếu có).

- Đảm bảo kiểm tra mọi bộ phận phục vụ chuyến đi, dịch vụ, vật dụng và các tài liệu có liên quan đến chuyến đi.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Rà soát các hoạt động, dịch vụ và con người phục vụ chuyến đi.

- Thống nhất với khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ và các bộ phận có liên quan về việc thực hiện chương trình.

- Thống nhất với các bộ phận về kế hoạch phục vụ đoàn.

- Khẳng định sự sẵn sàng phục vụ của các bộ phận.

- Phổ biến rõ ràng các thông tin cần thiết cho chuyến đi (thủ tục, thông tin về điểm đến…) và các quy định khác cho khách

Kiến thức thiết yếu:

- Kiến thức về kế hoạch phục vụ đoàn.

- Hiểu biết về cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận để phối hợp khi cần.

- Hiểu biết về các thủ tục cần thiết (xuất nhập cảnh…).

- Hiểu biết về tuyến, điểm đến.

- Hiểu biết về các quy định của chương trình du lịch khách đã mua.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Kế hoạch chi tiết của các bộ phận.

- Địa điểm và các vật dụng khác.

- Các vật dụng khuyến mại: va ly, mũ…

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KIỂM TRA SỰ SẴN SÀNG CỦA CÁC DỊCH VỤ NGÀY ĐẦU TIÊN

MÃ SỐ: CM32

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

- Kiểm tra sự đầy đủ sẵn sàng của các dịch vụ có liên quan.

- Khẳng định sự sẵn sàng phục vụ của các dịch vụ bằng văn bản.

- Thông tin cho các bộ phận thực hiện về sự sẵn sàng của các dịch vụ.

- Các điều chỉnh (nếu có) phù hợp với yêu cầu của khách, khả năng đáp ứng của doanh nghiệp và nhà cung cấp.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng:

- Kiểm tra, giám sát, thương thuyết.

- Giao tiếp, đàm phán.

- Khẳng định sự sẵn sàng phục vụ của các dịch vụ bằng văn bản

- Thông tin cho các bộ phận thực hiện về sự sẵn sàng của các dịch vụ.

Kiến thức thiết yếu:

- Kiến thức về kế hoạch phục vụ đoàn.

- Hiểu biết về khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ.

- Hiểu chi tiết về các dịch vụ sẽ cung cấp cho khách ngày đầu của chuyến đi cũng như các đối tác cung cấp dịch vụ.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Danh sách các nhà cung cấp dịch vụ.

- Danh sách nhân sự thực hiện.

- Hợp đồng và các văn bản thoả thuận khác.

- Các phương tiện liên lạc.

- Hợp đồng và các văn bản thoả thuận khác.

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NGHIÊN CỨU THÔNG TIN VỀ LỮ HÀNH VÀ ĐIỂM ĐẾN

MÃ SỐ: CM 33

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xác định nguồn dữ liệu

- Nhận biết và tận dụng các cơ hội thích hợp để thu thập thông tin và dữ liệu hữu ích liên quan đến các điểm đến và sản phẩm du lịch

- Lựa chọn nguồn tin cậy để thu thập thông tin liên quan có giá trị và thực hiện việc đánh giá

- Xác định bất kỳ thiếu sót nào trong bộ dữ liệu và đánh giá tác động của chúng đến các kết luận

2. Thu thập dữ liệu

- Sử dụng các phương pháp phù hợp theo yêu cầu của đơn vị để thu thập dữ liệu và thông tin

- Thu thập dữ liệu và thông tin theo thời điểm và tần suất đáp ứng mục đích nghiên cứu

- Đảm bảo dữ liệu được thu thập có giá trị, chi tiết và mang tính đại diện

3. Ghi chép và phân tích dữ liệu

- Ghi chép dữ liệu và thông tin một cách chính xác và trình bày theo mẫu yêu cầu

- Lưu trữ dữ liệu một cách an toàn bằng cách sử dụng chính xác hệ thống thông tin của đơn vị và đảm bảo luôn sẵn sàng chia sẻ với những đồng nghiệp có liên quan

- Xây dựng tiêu chí cho việc phân tích

- Phân tích dữ liệu theo tiêu chí đã xây dựng

- Cung cấp những phát hiện và đưa ra kết luận cả về nhu cầu và kỳ vọng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Xác định nguồn dữ liệu

- Thu thập dữ liệu

- Ghi chép và phân tích dữ liệu

Kiến thức thiết yếu

- Liệt kê và mô tả các phương pháp thu thập dữ liệu, thông tin và những ưu thế, bất lợi của chúng

- Giải thích cách thức thu thập thông tin qua điện thoại, qua trao đổi trực tiếp, từ các ấn phẩm và các nguồn thông tin điện tử và trực tuyến

- Mô tả cách thức kiểm tra giá trị và tính thời sự của dữ liệu và thông tin

- Giải thích tầm quan trọng của việc thu thập và lưu trữ chính xác dữ liệu và thông tin

- Mô tả tầm quan trọng của việc đảm bảo độ tin cậy và tính thời sự của nguồn dữ liệu và thông tin

- Giải thích nơi có thể tìm kiếm dữ liệu và thông tin tin cậy, cách tiếp cận và thời điểm sử dụng chúng

- Giải thích cách thức sử dụng hệ thống nạp và ghi chép dữ liệu điện tử

- Mô tả thời điểm cần tìm kiếm nguồn bổ sung để xác minh thông tin và cách thức có được sự trợ giúp xử lý những vấn đề cần xác minh

- Liệt kê và mô tả sự đa dạng của những chủ đề mà khách hàng thường có những yêu cầu đặc biệt về thông tin

- Giải thích lý do cần phải nêu bất kỳ thiếu sót nào về dữ liệu và cách chúng tác động đến kết luận

- Giải thích lý do cần có các mục dữ liệu và thông tin cũng như cách sử dụng chúng

- Giải thích cách sử dụng các hệ thống dữ liệu và thông tin của đơn vị

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Nguồn thông tin và quá trình thu thập thông tin có thể bao gồm:

Thu thập và lựa chọn nguồn thông tin

Thu thập thông tin

Khảo sát

Phiếu thăm dò ý kiến

Các nhóm mục tiêu

Các cuộc họp phối hợp

Quy trình xây dựng tiêu chí đánh giá có thể bao gồm:

Định hướng mục tiêu

Xây dựng bộ tài liệu thông tin du lịch

Hoàn thiện và phát triển điểm đến hiện tại và tương lai

Quy trình phân tích và các kết quả tìm thấy có thể liên quan đến:

Phương pháp nghiên cứu cơ bản: định tính và định lượng

Cấu trúc của kết quả tìm thấy

Giá trị của kết quả tìm thấy

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:

Đánh giá ít nhất một trong những nhóm quy trình nêu trên

Đánh giá ít nhất ba trong số các nguồn và quy trình thu thập thông tin

Đánh giá ít nhất một trong những quy trình xây dựng tiêu chí đánh giá

Đánh giá phân tích cuối cùng và khả năng ứng dụng các kết quả phân tích

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng

Hồ sơ chương trình du lịch

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MỞ RỘNG KIẾN THỨC CẬP NHẬT VỀ ĐỊA PHƯƠNG

MÃ SỐ: CM34

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Mở rộng kiến thức về địa phương

- Xác định và tiếp cận nguồn thông tin thích hợp về địa phương

- Ghi chép và lưu hồ sơ thông tin một cách thích hợp và theo quy trình của đơn vị để sử dụng sau này

- Xác định và thu được các loại thông tin mà khách thường yêu cầu

2. Cập nhật kiến thức về địa phương

- Xác định và tận dụng các cơ hội cập nhật kiến thức về địa phương

- Chia sẻ kiến thức đã cập nhật với khách hàng và đồng nghiệp một cách phù hợp và sử dụng vào các công việc hằng ngày

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Mở rộng kiến thức về địa phương.

- Ghi chép và lưu hồ sơ thông tin một cách thích hợp và theo quy trình của đơn vị để sử dụng sau này

- Xác định và thu được các loại thông tin mà khách thường yêu cầu

- Cập nhật kiến thức về địa phương

Kiến thức thiết yếu

- Liệt kê và mô tả các nguồn thông tin đối với đơn vị và kiến thức về địa phương

- Xác định đặc điểm của đơn vị, các điểm du lịch địa phương, các sự kiện, các lựa chọn về vận chuyển, các tiện nghi chung cho khách hàng bao gồm việc mua sắm, đổi ngoại tệ, dịch vụ bưu điện, ngân hàng và dịch vụ khẩn cấp

- Liệt kê và mô tả cách thức thu thập và cập nhật kiến thức

- Giải thích cách thức đáp ứng hiệu quả các yêu cầu thông tin chung của khách

- Xác định cách xây dựng và duy trì thông tin về địa phương

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Thông tin cần bao gồm:

Thông tin cụ thể về đơn vị

Các lựa chọn về vận chuyển ở địa phương

Các cảnh quan du lịch ở địa phương

Các sự kiện ở địa phương

Các cơ sở tiện nghi chung cho khách tham quan, bao gồm địa chỉ mua sắm, đổi ngoại tệ, dịch vụ bưu điện, ngân hàng và dịch vụ khẩn cấp

Chi tiết về điểm mua sắm, chợ

Nhà hàng, quán cà phê và các địa điểm ăn uống khác

Các tiện nghi và dịch vụ khác, như dịch vụ cắt tóc, nha khoa, các đại lý lữ hành

Các nhà hát và địa điểm giải trí

Các cơ sở thể thao

Các chương trình du lịch, các nơi dã ngoại ở địa phương và các chuyến đi

Các tuyến du lịch

Điều kiện thời tiết

Nguồn thông tin về địa phương có thể là:

Tập gấp quảng cáo

Thời gian biểu

Hướng dẫn viên địa phương

Thư viện và ủy ban ở địa phương

Người dân địa phương

Thông tin về công ty

Sách chỉ dẫn về buồng nghỉ

Bản đồ

Internet

C ơ hội cập nhật kiến thức địa phương có thể là:

Trò chuyện, lắng nghe khách hàng và đồng nghiệp

Tham gia các chương trình khảo sát địa phương

Đi thăm trung tâm thông tin của địa phương

Trực tiếp quan sát/khám phá

Xem tivi, phim và video

Nghe đài

Đọc báo địa phương

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:

Đánh giá ít nhất một cơ sở dữ liệu thông tin về địa phương đã được xây dựng

Đánh giá ít nhất một báo cáo về kiến thức địa phương đã được cập nhật

Ph ương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Đề án nghiên cứu thông tin về địa phương

Quan sát trực tiếp ứng viên sử dụng kiến thức về địa phương để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức và nguồn thông tin về địa phương

Đóng vai để cung cấp thông tin cho những loại khách hàng khác nhau

Xem xét hồ sơ chứng cứ và báo cáo khách quan về việc thực hiện của ứng viên tại nơi làm việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC, TIẾN HÀNH VÀ HOÀN CHỈNH MỘT CHUYẾN KHẢO SÁT

MÃ SỐ: CM35

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xây dựng và thiết kế chuyến khảo sát

- Xác định mục tiêu chuyến khảo sát

- Xác định điểm du lịch sẽ đến thăm dựa trên định hướng thành phần đoàn và tiến hành sắp xếp các cuộc gặp gỡ

- Lựa chọn chủ đề và ý tưởng tổng thể về địa điểm khảo sát

- Sắp xếp với các đơn vị địa phương về nơi ở, phương tiện vận chuyển và các hoạt động tại chỗ

- Lựa chọn và tiến hành mời đại biểu tham dự, thông báo về chương trình cuối cùng và những điều kiện bổ sung, nếu có

2. Thực hiện chuyến khảo sát

- Tổ chức thông báo ngắn gọn chương trình cho những người tham dự ngay khi họ đến

- Bố trí trưởng đoàn/người hỗ trợ chương trình khảo sát để chịu trách nhiệm về thời gian biểu hằng ngày và mọi nhu cầu có thể phát sinh

- Thông báo trước cho những người tham dự về các kế hoạch gặp gỡ và cách liên hệ với người chủ trì các cuộc gặp đó

- Thực hiện chính xác chương trình và thời gian biểu trong toàn bộ chuyến khảo sát

- Đảm bảo an toàn cho chuyến đi và thông báo cho thành viên trong đoàn tình hình hằng ngày và những điều mong đợi

- Đảm bảo việc thông báo ngắn gọn tình hình và nhận ý kiến phản hồi hằng ngày

3. Dịch vụ chăm sóc sau chuyến đi

- Trong vòng vài ngày sau chuyến đi, gửi lời cảm ơn đến các đơn vị chủ trì đón tiếp, chuyển cho những người tham gia đoàn phiếu đánh giá và nhận xét phản hồi

- Xây dựng tiêu chí đánh giá kết quả đầu tư

- Đưa ra những đề xuất phối hợp tiếp theo

- Lưu tất cả các thông tin và dữ liệu thu thập được của chuyến đi

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Xây dựng và thiết kế chuyến khảo sát.

- Xác định điểm du lịch sẽ đến thăm dựa trên định hướng thành phần đoàn và tiến hành sắp xếp các cuộc gặp gỡ.

- Lựa chọn chủ đề và ý tưởng tổng thể về địa điểm khảo sát.

- Sắp xếp với các đơn vị địa phương về nơi ở, phương tiện vận chuyển và các hoạt động tại chỗ.

- Lựa chọn và tiến hành mời đại biểu tham dự, thông báo về chương trình .cuối cùng và những điều kiện bổ sung, nếu có.

- Thực hiện chuyến khảo sát.

- Xây dựng tiêu chí đánh giá kết quả đầu tư.

- Đưa ra những đề xuất phối hợp tiếp theo.

- Lưu tất cả các thông tin và dữ liệu thu thập được của chuyến đi.

Kiến thức thiết yếu

- Liệt kê và mô tả đặc điểm, mục tiêu tổ chức và thực hiện chuyến khảo sát

- Giải thích cách liên hệ và bố trí chương trình với các đối tác và nhà cung cấp dịch vụ địa phương

- Mô tả tiêu chuẩn xây dựng chủ đề chuyến đi

- Liệt kê và mô tả các vấn đề về sức khỏe và an toàn cần thông báo cho những người tham dự

- Giải thích cách xây dựng tiêu chí đánh giá kết quả đầu tư cho chuyến khảo sát

- Liệt kê và mô tả các thành phần trong phiếu đánh giá/nhận xét phản hồi dùng cho những người tham dự

- Giải thích những nguyên tắc giao tiếp công việc cần tuân thủ khi tương tác với những người tham gia chương trình

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các dạng ch ương tr ình khảo sát:

Chuyến đi cho các đại lý lữ hành

Chuyến đi cho các công ty điều hành du lịch

Chuyến đi cho các cơ quan truyền thông

Chuyến đi cho cá nhân

Các nguồn thông tin:

Các nhà cung cấp dịch vụ cùng những thông tin, thời gian biểu và các tập gấp mà họ đã công bố

Các tài liệu in ấn trên giấy hoặc tài liệu điện tử

Quy định về an toàn:

Luật quốc gia về an toàn điện và cháy nổ

Quy định và quy chế quản lý chất thải

Quy định về bảo vệ an toàn trẻ em

Tác động đến bản đồ tư duy

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:

Đánh giá ít nhất hai chương trình khảo sát chi tiết đã được xây dựng

Đánh giá ít nhất một kế hoạch thực hiện chương trình khảo sát đã được xây dựng

Đánh giá ít nhất một phiếu đánh giá/nhận xét phản hồi đã được thực hiện

Đánh giá ít nhất một thư cảm ơn đã được soạn

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Trực tiếp quan sát ứng viên sử dụng kiến thức để xây dựng và giám sát quy trình lập chương trình khảo sát chi tiết

Hỏi nhân viên và những người cùng làm việc về kiến thức và khả năng xây dựng và phát triển sự hợp tác và mối quan hệ với các nhà cung cấp cũng như các đối tác tài trợ

Mô phỏng

Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kế hoạch tiến hành và phân tích kết quả thu được từ việc đầu tư cho chuyến đi khảo sát

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TÌM KIẾM NGUỒN VÀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI

MÃ SỐ: CM 36

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xác định nguồn các cấu phần của sản phẩm và dịch vụ

- Xác định mục tiêu của sản phẩm qua việc trao đổi với đồng nghiệp và khách hàng phù hợp

- Nhận biết và xác định sở thích về sản phẩm và điểm đến, yêu cầu của khách hàng hoặc thị trường sẽ phục vụ

- Xác định và nghiên cứu các điểm tham quan tiềm năng, các sản phẩm và dịch vụ hợp phần thông qua việc sử dụng các phương pháp thích hợp

- Đánh giá các chi tiết về điểm đến và sản phẩm liên quan đến thị trường hoặc mức độ phù hợp đối với khách hàng, bao gồm giá cả, khả năng sẵn có hay khả năng tiếp cận, đặc điểm và lợi ích, sản phẩm hài hòa với sở thích, yêu cầu và tiềm năng lợi nhuận

- Đánh giá độ tin cậy về chất lượng của công ty lữ hành, sản phẩm và dịch vụ được thiết kế trọn gói của đơn vị

- Lựa chọn các điểm đến, sản phẩm và dịch vụ dựa trên những nghiên cứu đã thực hiện

- Lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ phù hợp và các nhà cung ứng địa phương đối với các sản phẩm trọn gói và dịch vụ được xây dựng

2. Thiết kế trọn gói các sản phẩm và dịch vụ

- Phát triển sản phẩm hay chương trình trọn gói để đáp ứng nhu cầu của các thị trường hay khách hàng cụ thể

- Kết hợp và tích hợp các thành phần của chương trình để tạo ra giá trị và sức mua tối đa trong giới hạn chỉ định

- Tiến hành thỏa thuận với các nhà cung cấp dịch vụ theo yêu cầu về mức lợi huận và những yêu cầu khác của đơn vị, đồng thời xác nhận bằng văn bản theo quy trình của đơn vị

- Tính giá chương trình để đảm bảo lợi nhuận bằng cách sử dụng công nghệ phù hợp để tính toán các yếu tố tài chính chủ yếu

- Biên soạn thành tài liệu một cách rõ ràng sản phẩm hoặc chương trình và cấu trúc giá, tính đến tất cả những chi tiết về dịch vụ bao gồm hay không bao gồm, dịch vụ cộng thêm và trình bày với đồng nghiệp hoặc khách hàng

- Xem xét và điều chỉnh sản phẩm hoặc chương trình và cấu trúc giá theo ý kiến phản hồi của đồng nghiệp hoặc khách hàng

- Kiểm tra và đưa vào những yêu cầu pháp lý

- Trình bày thông tin chi tiết cuối cùng về sản phẩm, dịch vụ hay chương trình cho những đồng nghiệp hay khách hàng thích hợp để thông qua trước khi hoàn chỉnh mọi chi tiết về điều hành hoặc tiếp thị trong giới hạn thời gian cho phép

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Xác định nguồn các cấu phần của sản phẩm và dịch vụ.

- Lựa chọn các điểm đến, sản phẩm và dịch vụ dựa trên những nghiên cứu đã thực hiện.

- Lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ phù hợp và các nhà cung ứng địa phương đối với các sản phẩm trọn gói và dịch vụ được xây dựng.

- Tiến hành thỏa thuận với các nhà cung cấp dịch vụ theo yêu cầu về mức lợi huận và những yêu cầu khác của đơn vị, đồng thời xác nhận bằng văn bản theo quy trình của đơn vị.

- Tính giá chương trình để đảm bảo lợi nhuận bằng cách sử dụng công nghệ phù hợp để tính toán các yếu tố tài chính chủ yếu.

- Thiết kế trọn gói các sản phẩm và dịch vụ

Kiến thức thiết yếu

- Mô tả những đặc điểm của ngành du lịch, bao gồm cấu trúc và các mối quan hệ, mạng lưới ngành du lịch và nguồn thông tin

- Mô tả mạng lưới thông tin hoặc tiếp thị điểm tham quan của ngành du lịch và giá trị của nó trong công tác nghiên cứu quá trình thiết kế sản phẩm trọn gói

- Giải thích những đặc điểm của điểm đến và sản phẩm phù hợp với lĩnh vực du lịch đặc thù hoặc khách sạn và những hợp phần được đưa vào trong chương trình hoặc sản phẩm

- Liệt kê và mô tả yêu cầu và sở thích về sản phẩm của khách hàng hoặc thị trường

- Giải thích giá đàm phán của sản phẩm, dịch vụ được cung cấp và việc sắp xếp theo hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ

- Liệt kê và mô tả những nguyên tắc và thành phần chủ yếu trong việc tính toán chi phí cho sản phẩm trọn gói phức hợp và cấu trúc giá

- Mô tả về mạng lưới phân phối và tiếp thị, đặc biệt về những người tham gia vào việc phân phối các sản phẩm hoặc chương trình du lịch được đề xuất

- Giải thích quy trình tính hoa hồng trong ngành du lịch và tỷ lệ phù hợp đối với từng lĩnh vực cụ thể và với các đơn vị khác nhau trong mạng lưới phân phối

- Mô tả thông lệ của ngành du lịch trong việc thiết kế sản phẩm trọn gói và trình bày cấu trúc giá phù hợp trong các lĩnh vực khác nhau như:

• Những lựa chọn tính giá khác nhau: ví dụ giá cho từng người, giá theo buồng, giá theo nhóm, giá bao gồm tất cả dịch vụ; giá chỉ bao gồm dịch vụ mặt đất

• Các loại trọn gói đặc thù cho các thị trường hoặc khách hàng khác nhau

- Giải thích cách thu nhận thông tin chung về điểm đến, cơ sở sản phẩm tại điểm đến và các yêu cầu, sở thích đối với sản phẩm của thị trường hoặc khách hàng

- Giải thích cách đánh giá kết quả nghiên cứu và cách thức làm cho sản phẩm và điểm đến phù hợp với nhu cầu của từng thị trường hay khách hàng cụ thể

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Khách hàng hay thị tr ường tiêu dùng sẽ phục vụ có thể bao gồm:

Khách du lịch nội địa đi du lịch trong phạm vi Việt Nam

Khách du lịch quốc tế đi du lịch trong phạm vi Việt Nam

Người Việt Nam đi du lịch nước ngoài

Khách đoàn

Khách lẻ

Khách du lịch thuần túy

Khách du lịch công vụ

Khách đi du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo

Khách quan tâm đến môi trường tự nhiên

Khách quan tâm đến các nhóm văn hóa đặc biệt

Khách tham gia hội nghị

Khách tham dự sự kiện

Nhóm khách có yêu cầu đặc biệt như:

Nhóm quan tâm về giáo dục

Nhóm quan tâm về thể thao

Khách hoặc nhóm khách có nền tảng văn hóa đặc biệt

Việc nghiên cứu có thể bao gồm:

Nghiên cứu tại văn phòng

Quan hệ cá nhân với cơ quan du lịch, các nhà cung cấp hoặc hệ thống phân phối sản phẩm

Khảo sát điểm đến hoặc thắng cảnh

Sản phẩm và dịch vụ được thiết kế trọn gói có thể bao gồm:

Lưu trú

Vận chuyển như vận chuyển hàng không, đường sắt, xe buýt và đường biển

Thuê xe tự lái

Vé vào cửa các điểm tham quan, bảo tàng, sự kiện và triển lãm

Thực phẩm, đồ uống và cung cấp dịch vụ yến tiệc

Giải trí

Chương trình du lịch

Du lịch tàu biển

Tiện nghi hội nghị

Dịch vụ hướng dẫn du lịch

Các hoạt động

Ẩm thực

Các buổi lễ

Những vật phẩm đặc biệt liên quan đến thương hiệu khách hàng

Thuê địa điểm tổ chức

Dịch vụ người dẫn chương trình

Dịch vụ liên quan đến thiết bị nghe nhìn

Thiết bị dành cho sự kiện, hội nghị

Những vật dụng có thể tiêu thụ tại các sự kiện đặc biệt

Đánh giá độ tin cậy về chất lượng của công ty điều hành du lịch, các sản phẩm và dịch vụ của họ được thiết kế trọn gói có thể bao gồm:

Nghĩa vụ và trách nhiệm công cộng về chính sách và quy trình chăm sóc khách

Ghi chép về an toàn

Ghi chép về sự hài lòng và dịch vụ khách hàng

Độ tin cậy của các công ty điều hành du lịch khác trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đã

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:

Đánh giá ít nhất một trong số những cấu phần của sản phẩm hoặc dịch vụ

Đánh giá ít nhất hai sản phẩm và dịch vụ trọn gói

Đánh giá ít nhất một bản tính giá sản phẩm trọn gói

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Xem xét bảng tính giá sản phẩm hoàn chỉnh và cấu trúc giá đối với chương trình hoặc sản phẩm trọn gói cụ thể

Sử dụng nghiên cứu tình huống để đánh giá khả năng của ứng viên trong việc nghiên cứu, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thị trường với những sở thích và yêu cầu về sản phẩm khác nhau

Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết hay phỏng vấn để kiểm tra kiến thức về cơ cấu của ngành du lịch, mối quan hệ trong ngành, mạng lưới phân phối, cơ cấu công - lợi nhuận và tiền hoa hồng cũng như những yêu cầu khác về pháp lý

Xem xét hồ sơ chứng cứ và báo cáo khách quan tại nơi làm việc về việc thực hiện công việc của ứng viên

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG, TÍNH GIÁ VÀ GIÁM SÁT MỘT CH ƯƠNG TR ÌNH DU LỊCH PHỨC TẠP

MÃ SỐ: CM37

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thỏa thuận với khách hàng về các yêu cầu đối với chương trình du lịch

- Thảo luận với khách hàng về những lựa chọn sẵn có và đề xuất lựa chọn tối ưu

- Tư vấn về mọi thay đổi so với yêu cầu ban đầu và đàm phán để khách hàng chấp nhận chúng

- Yêu cầu chấp thuận bằng văn bản đối với chương trình đã thỏa thuận và tiến hành đặt cọc

- Trao đổi với các thành viên trong nhóm vào mỗi giai đoạn

- Áp dụng quy tắc đạo đức ở mọi nơi

2. Tính giá ch ương tr ình du lịch dựa trên bảng giá gốc và giá tổng

- Tính chính xác giá tổng cho chương trình du lịch

- Tính toán chính xác giá gốc cho chương trình du lịch

- Chuẩn bị kịp thời và chính xác các loại hóa đơn khác nhau

- Nhận đặt cọc và xử lý theo yêu cầu của đơn vị

3. Xây dựng và giám sát ch ương tr ình du lịch tổng hợp

- Xác định yêu cầu về chương trình du lịch của khách hàng một cách rõ ràng và chuyên nghiệp

- Xây dựng hiệu quả chương trình du lịch

- Áp dụng thái độ làm việc có văn hóa ở mọi giai đoạn công việc

- Giám sát toàn bộ quá trình và đưa ra đề xuất cải thiện

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Thỏa thuận với khách hàng về các yêu cầu đối với chương trình du lịch

- Tính giá chương trình du lịch dựa trên bảng giá gốc và giá tổng

- Tính chính xác giá tổng cho chương trình du lịch

- Tính toán chính xác giá gốc cho chương trình du lịch

- Chuẩn bị kịp thời và chính xác các loại hóa đơn khác nhau

- Nhận đặt cọc và xử lý theo yêu cầu của đơn vị

- Xây dựng và giám sát chương trình du lịch tổng hợp

Kiến thức thiết yếu

- Mô tả đặc điểm và lợi ích của các sản phẩm thuộc đơn vị bạn

- Giải thích cách thức trình bày những thay đổi với thái độ tích cực

- Liệt kê và mô tả tầm quan trọng về luật pháp/theo hợp đồng của việc đặt cọc và xác nhận bằng văn bản

- Giải thích những hành động cần tiến hành nếu không nhận được khoản đặt cọc/xác nhận

- Giải thích thông lệ văn hóa kinh doanh và hậu quả về uy tín nếu không tuân theo các thông lệ này

- Giải thích mục đích của việc xuất hóa đơn và hậu quả của việc xuất hóa đơn thiếu chính xác

- Xác định sự khác nhau giữa hóa đơn dành cho đơn vị kinh doanh du lịch và hóa đơn cho khách hàng

- Mô tả cách thức lựa chọn sản phẩm từ một loạt những sản phẩm sẵn có để xây dựng một lịch trình phù hợp với yêu cầu của khách hàng

- Liệt kê những bước được tiến hành để tính chính xác giá gốc cho chương trình du lịch với việc sử dụng bảng giá bảo mật nội bộ

- Giải thích cách thức áp dụng công lợi nhuận và phí đã thỏa thuận để xây dựng và tính chính xác giá tổng

- Mô tả tầm quan trọng của quy trình giám sát và cải thiện

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Khách hàng:

Cá nhân

Đại lý lữ hành

Hãng lữ hành bán buôn

Các nhà tổ chức chương trình kết hợp đặc biệt

Khách hàng trực tiếp

Nhà tổ chức hội nghị

Những người môi giới của đơn vị

Chấp nhận chính thức:

Chấp nhận bằng văn bản

Chấp nhận bằng lời nói

Tiền đặt cọc

Hồ s ơ:

Trên máy tính

Trên giấy tờ

Phiếu đặt buồng, chỗ

Đơn đặt hàng dịch vụ

Ch ương tr ình du lịch:

Theo yêu cầu của khách hàng

Thiết kế riêng, thiết kế theo lựa chọn

Theo chương trình có sẵn

Chương trình chi phí cao

Có người tổ chức đi kèm

Các dạng chương trình khác, bao gồm chương trình sự kiện đặc biệt và chương trình phục vụ sở thích đặc biệt

Nguồn thông tin:

Các nhà cung cấp khác nhau cùng thời gian biểu, thông tin và tài liệu quảng cáo đã được công bố

Tài liệu có sẵn trên giấy in hoặc dưới hình thức tài liệu điện tử

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:

Đánh giá ít nhất hai chương trình du lịch phức tạp đã được xây dựng

Đánh giá ít nhất một bản tính giá hoàn chỉnh

Đánh giá ít nhất một kế hoạch cải thiện đã được xây dựng

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Bài tập thực hành phản ánh việc áp dụng tại nơi làm việc, cách thức xây dựng và tính giá cho chương trình du lịch phức tạp

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện

Dự án và công việc được giao

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM

MÃ SỐ: CM38

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Tìm kiếm cá c sản phẩm/ dị ch vụ cấu thành có trá ch nhiệ m

- Lựa chọn các điểm đến có hệ thống quản lý môi trường tốt

- Xác định và quyết định điểm đến cũng như những mong đợi và yêu cầu của khách hàng hoặc thị trường khách hàng về sản phẩm/dịch vụ có trách nhiệm sẽ được phục vụ

- Sử dụng các tiêu chí phù hợp để nghiên cứu điểm đến du lịch có trách nhiệm tiềm năng cũng như các sản phẩm và dịch vụ cấu thành có trách nhiệm

- Phát triển chính sách du lịch có trách nhiệm của đơn vị phải tính đến việc thuê hướng dẫn viên địa phương, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của địa phương, hợp tác với các công ty du lịch địa phương, giới hạn số lượng khách du lịch, giảm thiểu việc xả thải khí C02

- Lựa chọn các điểm đến có trách nhiệm và các sản phẩm/dịch vụ có trách nhiệm dựa trên các nghiên cứu đã tiến hành

2. Thiế t kế sản phẩm và dị ch vụ du lị ch có trá ch nhiệ m

- Phát triển các sản phẩm và dịch vụ du lịch có trách nhiệm trọn gói, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng hoặc thị trường cụ thể

- Kết hợp và tích hợp các hợp phần của sản phẩm du lịch có trách nhiệm để tạo ra giá trị gia tăng tối đa xét về tính bền vững

- Thoả thuận với các nhà cung cấp căn cứ vào chính sách có trách nhiệm của đơn vị và các yêu cầu khác, có xác nhận bằng văn bản tuân theo đúng quy trình tổ chức

- Sử dụng các tiêu chí có trách nhiệm phù hợp để định giá sản phẩm/dịch vụ du lịch có trách nhiệm nhằm bảo đảm lợi nhuận

- Lập hồ sơ tài liệu về các sản phẩm/dịch vụ du lịch có trách nhiệm một cách rõ ràng với đầy đủ các chi tiết về những điều khoản bao gồm, không bao gồm và bổ sung, trình bày trước các đồng nghiệp và khách hàng

- Kiểm tra và kết hợp chặt chẽ các yêu cầu pháp lý liên quan đến du lịch có trách nhiệm

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Tìm kiếm các sản phẩm/dịch vụ cấu thành có trách nhiệm.

- Thiết kế sản phẩm và dịch vụ du lịch có trách nhiệm.

Phát triển các sản phẩm và dịch vụ du lịch có trách nhiệm trọn gói, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng hoặc thị trường cụ thể.

- Kết hợp và tích hợp các hợp phần của sản phẩm du lịch có trách nhiệm để tạo ra giá trị gia tăng tối đa xét về tính bền vững.

- Thoả thuận với các nhà cung cấp căn cứ vào chính sách có trách nhiệm của đơn vị và các yêu cầu khác, có xác nhận bằng văn bản tuân theo đúng quy trình tổ chức.

- Sử dụng các tiêu chí có trách nhiệm phù hợp để định giá sản phẩm/dịch vụ du lịch có trách nhiệm nhằm bảo đảm lợi nhuận.

- Lập hồ sơ tài liệu về các sản phẩm/dịch vụ du lịch có trách nhiệm một cách rõ ràng với đầy đủ các chi tiết về những điều khoản bao gồm, không bao gồm và bổ sung, trình bày trước các đồng nghiệp và khách hàng.

Kiến thức thiết yếu

- Giải thích các đặc điểm về nguyên tắc và thực hành du lịch có trách nhiệm, bao gồm cơ cấu và các mối quan hệ, mạng lưới các cơ sở kinh doanh du lịch có trách nhiệm và các nguồn thông tin

- Liệt kê và mô tả các nguồn thông tin về du lịch có trách nhiệm hoặc các mạng lưới cơ sở quảng cáo về điểm đến và giá trị của chúng trong việc tiến hành nghiên cứu quá trình phát triển sản phẩm du lịch có trách nhiệm

- Liệt kê và giải thích các mong muốn và yêu cầu của khách hàng hoặc thị trường sản phẩm có trách nhiệm

- Liệt kê và mô tả các nguyên tắc và thành phần quan trọng của việc tính toán cơ cấu giá thành và chi phí các sản phẩm trọn gói phức tạp

- Xác định các mạng lưới tiếp thị và phân phối, đặc biệt những mạng lưới có liên quan tới phân phối các sản phẩm và dịch vụ du lịch có trách nhiệm

- Giải thích quy trình và tỷ lệ định giá theo cách cộng lợi nhuận phù hợp với các sản phẩm và dịch vụ du lịch có trách nhiệm cũng như cácđơn vị khác nhau trong mạng lưới phân phối

- Xác định các loại hình sản phẩm/dịch vụ du lịch có trách nhiệm trọn gói điển hình dành cho các thị trường hoặc các đối tượng khách hàng khác nhau

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Cá c yêu cầ u về phá p lý củ a sản phẩm/ dị ch vụ du lị ch có trá ch nhiệ m có thể liên quan t ới:

Du lịch mại dâm trẻ em

Yêu cầu bảo hiểm trách nhiệm pháp lý và nghĩa vụ chăm sóc khách hàng

Bảo vệ môi trường (bao gồm các yêu cầu phải có giấy phép, chứng nhận, chứng thực và tập quán giảm thiểu tác động đối với môi trường)

Bảo vệ cộng đồng địa phương (bao gồm các yêu cầu về quyền sở hữu, quản lý và tiếp cận sử dụng đất)

Bảo vệ khách hàng (bao gồm các yêu cầu hoàn tiền từ các cơ sở kinh doanh du lịch, các điều khoản và điều kiện về báo giá và phí huỷ dịch vụ)

Cung cấp dịch vụ đồ uống chứa cồn có trách nhiệm

Nguồn gốc và sự an toàn của thực phẩm

Việ c nghiên c ứu có thể bao gồm:

Nghiên cứu tài liệu

Tiếp xúc cá nhân với các cơ quan quản lý du lịch có trách nhiệm, mạng lưới các nhà cung cấp hoặc phân phối sản phẩm du lịch có trách nhiệm

Kiểm tra thực địa hoặc điểm đến du lịch có trách nhiệm

Hệ thố ng quả n lý môi tr ường tốt tại điểm đến có thể bao gồm:

Có nguồn nước và năng lượng tốt

Có đầy đủ cơ sở hạ tầng giao thông

Có hệ thống xử lý nước thải

Có các cơ chế và chiến lược bảo tồn biển và đấtliền

Cá c cấu phần sả n phẩ m và dịch vụ du lị ch có trá ch nhiệ m trọ n gó i có thể bao gồ m:

Cơ sở lưu trú có chứng nhận sinh thái/xanh

Phương tiện giao thông bảo đảm tính bền vững về môi trường, như đường không, đường sắt, xe buýt hoặc xe chạy đường dài và tàu biển

Các phương thức vận tải ít tác động đến môi trường

Lối vào các điểm tham quan, bảo tàng, sự kiện và triển lãm đúng theo yêu cầu thực hành du lịch có trách nhiệm

Thực phẩm, đồ uống và các dịch vụ ăn uống có nguồn gốc địa phương và/hoặc có tính bền vững

Các tiện nghi du lịch có trách nhiệm như tiện nghi hội thảo, tàu du lịch, các chương trình du lịch hoặc các hình thức giải trí

Các dịch vụ hướng dẫn viên

Các đồ dùng trong sự kiện đặc biệt

Giảm khí thải CO2/tiêu chí đo lường rõ ràng

Quy mô đoàn khách

Cá c yêu cầ u củ a khá ch hàng ho ặ c thị trườ ng du lị ch có trá ch nhi ệ m cụ thể có thể liên quan đ ế n:

Loại hình cơ sở lưu trú có chứng nhận sinh thái

Thực phẩm (bền vững với môi trường)

Ngân sách

Các mong muốn và yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ du lịch có trách nhiệm

Các vấn đề nhạy cảm về văn hoá - xã hội

Hình ảnh có trách nhiệm của các nhà cung cấp

(công ty du lịch, điểm du lịch, địa phương,...)

Lồng ghép vào các chương trình, sự kiện có phạm vi rộng hơn hoặc các chương trình du lịch có trách nhiệm khác

Các hà nh vi quan trọng đối với giám sát viên/ng ười quản lý bao gồm:

Khuyến khích, đưa ra và công nhận các giải pháp sáng tạo

Tích cực đối diện với thực trạng và tìm kiếm giải pháp hiệu quả hơn

Thử cách làm việc mới

Kịp thời thông báo kịp thời cho mọi người về các kế hoạch và diễn biến tình hình

Cân bằng nhu cầu đa dạng của các khách hàng khác nhau

Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Thực hiện lặp lại các hành động hoặc thực hiện các hành động khác nhau để vượt qua trở ngại

Xác định và nêu cao các mối quan tâm về đạo đức

Tự chịu trách nhiệm về những việc xảy ra

Giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với kế hoạch và có hành động khắc phục thích hợp khi cần thiết

Phổ biến tầm nhìn của đơn vị nhằm khơi dậy sự nhiệt tình và tận tâm

Truyền đạt rõ ràng về giá trị và lợi ích của các hành động đề xuất

Trình bày ý kiến và lập luận một cách thuyết phục để thu hút mọi người

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Việc đánh giá thực hiện phải bao gồm:

Ít nhất hai sản phẩm/dịch vụ du lịch có trách nhiệm đã được phát triển

Ít nhất một sản phẩm/dịch vụ du lịch có trách nhiệm đã được định giá

Ít nhất một báo cáo về việc phát triển sản phẩm/dịch vụ du lịch có trách nhiệm

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Các đề án phát triển sản phẩm và dịch vụ trọn gói về du lịch có trách nhiệm cùng với một đơn vị lữ hành trong ngành du lịch

Rà soát cơ cấu giá và chi phí hoàn chỉnh của các sản phẩm có trách nhiệm hoặc chương trình trọn gói cụ thể

Các nghiên cứu tình huống nhằm đánh giá khả năng của ứng viên có thể nghiên cứu và đáp ứng yêu cầu của khách hàng hoặc thị trường có trách nhiệm với những mong muốn và yêu cầu khác nhau về sản phẩm du lịch có trách nhiệm

Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp hoặc phỏng vấn để kiểm tra kiến thức, ví dụ các nguyên tắc và tập quán du lịch có trách nhiệm của ngành

Các báo cáo tại nơi làm việc về thực tế thực hiện công việc của các ứng viên

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CƠ SỞ DỮ LIỆU SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH.

MÃ SỐ: CM39

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xác định nguồn và diễn giải các sản phẩm và thông tin để đưa vào cơ sở dữ liệu

- Xác định thông tin có thể đưa vào cơ sở dữ liệu sản phẩm
- Yêu cầu các đơn vị kinh doanh cung cấp thông tin sản phẩm được yêu cầu

- Diễn giải thông tin sản phẩm nhận được từ các đơn vị kinh doanh

- Xem xét và đánh giá thông tin sản phẩm
- Tiếp nhận những thông tin bổ sung về sản phẩm, nếu cần

2. Nhập thông tin sản phẩm vào hệ thống cơ sở dữ liệu

- Nạp dữ liệu vào hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin sản phẩm theo đúng chính sách và quy trình của đơn vị

- Đánh giá mức độ hoàn chỉnh, độ chính xác và cập nhật của thông tin được nhập vào cơ sở dữ liệu sản phẩm.

3. Cập nhật cơ sở dữ liệu sản phẩm

- Giám sát cơ sở dữ liệu sản phẩm Yêu cầu vị trí bổ sung.

- Gỡ bỏ thông tin khỏi hệ thống cơ sở dữ liệu sản phẩm
Nhập thông tin cập nhật và những thay đổi khác về thông tin sản phẩm khi nhận được.

4. Cung cấp thông tin về cơ sở dữ liệu

- Xác định những người trong đơn vị có thể được nhận tư vấn thông tin về cơ sở dữ liệu sản phẩm.

- Xác định tần suất tư vấn thông tin về cơ sở dữ liệu sản phẩm
Chuẩn bị và phân phát báo cáo và thông tin về sản phẩm cho những người trong đơn vị

- Trợ giúp

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Xác định nguồn và diễn giải các sản phẩm và thông tin để đưa vào cơ sở dữ liệu

- Nhập thông tin sản phẩm vào hệ thống cơ sở dữ liệu

- Cập nhật cơ sở dữ liệu sản phẩm

- Cung cấp thông tin về cơ sở dữ liệu

Kiến thức thiết yếu

- Liệt kê và giải thích chính sách và quy trình của đơn vị liên quan đến việc tìm nguồn và duy trì thông tin sản phẩm cả trong nội bộ và bên ngoài đơn vị.

- Mô tả vai trò của cơ sở dữ liệu sản phẩm trong ngành du lịch.

- Liệt kê các đơn vị kinh doanh có liên quan đến cơ sở dữ liệu sản phẩm.

- Xác định cấu trúc của cơ sở dữ liệu sản phẩm.

- Liệt kê và giải thích các loại sản phẩm và dịch vụ du lịch chủ yếu
- Liệt kê và mô tả sản phẩm, thông tin sản phẩm, các loại giá và sự biến động về giá trong ngành du lịch.

- Giải thích các thuật ngữ, biệt ngữ và chữ viết tắt của ngành du lịch.
- Giải thích cách xây dựng và diễn giải báo cáo về cơ sở dữ liệu sản phẩm.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

- Cơ sở dữ liệu sản phẩm du lịch và lữ hành

- Thông tin về sản phẩm .

- Yêu cầu về kinh doanh.
- Diễn giải thông tin sản phẩm
- Xem xét và đánh giá thông tin sản phẩm

- Nhập thông tin cập nhật và những thông tin khác về sản phẩm

- Nhân sự nội bộ

- Báo cáo có thể bao gồm:

• Báo cáo bán hàng
• Báo cáo đặt dịch vụ
• Bảng so sánh giá của các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau
• Bảng so sánh đặc điểm và lợi ích đối với các nhà cung cấp dịch vụ và/hoặc các sản phẩm trọn gói khác nhau
• Tỷ lệ sử dụng đối với các nhà cung cấp sản phẩm khác nhau, các sản phẩm và/hoặc dịch vụ riêng lẻ
• Công cụ quản lý chung để phát hiện và đánh giá việc thực hiện công việc liên quan đến báo cáo tài chính
H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:

Ít nhất một hoạt động trên thực tế hoặc mô phỏng về kinh doanh sự kiện, khách sạn và du lịch có liên quan tới việc tiếp nhận và thực hiện đặt giữ chỗ

Bằng chứng chứng minh việc sử dụng hệ thống đặt giữ chỗ hiện đang được các công ty lữ hành, khách sạn hoặc tổ chức sự kiện sử dụng để kiểm soát chức năng đặt giữ chỗ khi cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của họ

Bằng chứng chứng minh ghi chép lại việc giữ chỗ thương mại được vi tính hóa hiện có, bao gồm thư xác nhận, hóa đơn và phiếu báo thanh toán

Ít nhất ba hồ sơ khách hàng mà ứng viên có thể tiếp xúc và tiến hành giữ chỗ cho họ

Phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Bài tập thực hành phản ánh việc áp dụng tại nơi làm việc hệ thống thông tin và giữ chỗ trực tuyến của đơn vị chủ quản

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

Hồ sơ chứng cứ cho thấy kinh nghiệm và năng lực làm việc trên hệ thống giữ chỗ bằng máy vi tính đã được chỉ định

Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện

Dự án và công việc được giao

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN VÀ ĐẶT GIỮ CHỖ TRỰC TUYẾN

MÃ SỐ: CM40

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Vận hành hệ thống thông tin và giữ chỗ

- Tiếp cận hệ thống thông tin và giữ chỗ trực tuyến

- Tra cứu thông tin có trong hệ thống

- Kiểm tra việc giữ chỗ có thể đưa vào hệ thống thông tin và giữ chỗ trên máy vi tính hay không

- Kiểm tra các điều khoản và điều kiện

- Chấp nhận và tạo giữ chỗ trên hệ thống thông tin và giữ chỗ bằng máy vi tính

- Khôi phục việc giữ chỗ trên hệ thống thông tin và giữ chỗ bằng máy vi tính

- Điều chỉnh việc giữ chỗ trên hệ thống thông tin và giữ chỗ bằng máy vi tính

- In chi tiết giữ chỗ từ hệ thống thông tin và giữ chỗ bằng máy vi tính

- Lưu ý những cá nhân liên quan về chi tiết giữ chỗ (đặc biệt về thời hạn chót cho việc thanh toán)

2. Xử lý thông tin liên lạc về giữ chỗ

- In báo cáo từ hệ thống thông tin và giữ chỗ bằng máy vi tính

- Tạo ra và xử lý thông tin liên lạc nội bộ sử dụng hệ thống thông tin và giữ chỗ bằng máy vi tính

- Sử dụng hệ thống thông tin và giữ chỗ bằng máy vi tính để đáp ứng yêu cầu từ bên ngoài về thông tin

- Tạo ra và xử lý thông tin liên lạc đối với nhu cầu sử dụng bên ngoài

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Vận hành hệ thống thông tin và giữ chỗ.

- Tra cứu thông tin có trong hệ thống.

- Kiểm tra việc giữ chỗ có thể đưa vào hệ thống thông tin và giữ chỗ trên máy vi tính.

- Kiểm tra các điều khoản và điều kiện.

- Chấp nhận và tạo giữ chỗ trên hệ thống thông tin và giữ chỗ bằng máy vi tính.

- Khôi phục việc giữ chỗ trên hệ thống thông tin và giữ chỗ bằng máy vi tính

- In chi tiết giữ chỗ từ hệ thống thông tin và giữ chỗ bằng máy vi tính

- Xử lý thông tin liên lạc về giữ chỗ.

- Sử dụng hệ thống thông tin và giữ chỗ bằng máy vi tính để đáp ứng yêu cầu từ bên ngoài về thông tin.

- Tạo ra và xử lý thông tin liên lạc đối với nhu cầu sử dụng bên ngoài.

Kiến thức thiết yếu

- Liệt kê và giải thích phạm vi cũng như đặc điểm của hệ thống thông tin và giữ chỗ

- Mô tả các chức năng có thể được thực hiện trên hệ thống đặt giữ chỗ bằng máy vi tính

- Giải thích tiềm năng và hạn chế của hệ thống giữ chỗ bằng máy vi tính do đơn vị sử dụng

- Giải thích lợi ích và rào cản khi sử dụng hệ thống thông tin và giữ chỗ

- Xác định các đơn vị kinh doanh có thể sử dụng hệ thống thông tin và giữ chỗ trực tuyến

- Diễn giải màn hình và hiển thị có sẵn trong hệ thống thông tin và giữ chỗ

- Giải thích cách thức tiếp cận và vận dụng dữ liệu của hệ thống được lựa chọn

- Mô tả cách thức chấp nhận và xử lý các dạng

giữ chỗ được lựa chọn

- Giải thích cách từ chối việc giữ chỗ

- Mô tả cách thức hủy việc giữ chỗ đã được lựa chọn

- Giải thích cách thức sửa đổi một yêu cầu đặt chỗ hiện có theo cách thức được chỉ định phù hợp với hệ thống và những hạn chế khác được áp đặt

- Giải thích cách khôi phục một yêu cầu đặt chỗ đã lựa chọn bằng cách sử dụng các cách tiếp cận khác nhau

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Phạm vi giữ chỗ bằng hệ thống vi tính có thể liên quan đến:

Sử dụng và tiếp cận trong toàn ngành

Chỉ sử dụng trong phạm vi sở hữu cá nhân

Các đại lý tiến hành việc giữ chỗ với các nhà cung cấp dịch vụ lữ hành, lưu trú và các dịch vụ khác trên cơ sở tiền hoa hồng

Yêu cầu thực hiện cung cấp dịch vụ từ phía khách hàng, các đại lý và những bộ phận khác trong cùng đơn vị đối với các dịch vụ lữ hành, lưu trú và các dịch vụ khác

Việc đặt chỗ từ các khách hàng trong nước và quốc tế, bao gồm cả khách nước ngoài vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nước ngoài, khách tư nhân và khách cơ quan đối với các chuyến tham quan trong ngày, việc vận chuyển, ăn uống, lưu

trú, thuê xe, du lịch đường biển, vé xem biểu diễn nghệ thuật,...

Các chức năng của hệ thống thông tin và giữ chỗ có thể bao gồm:

Đặt câu hỏi và sửa dữ liệu hiện có

Thực hiện việc giữ chỗ, bao gồm giữ chỗ cho khách đoàn, khách lẻ, khách cơ quan, khách nội bộ, giữ chỗ hưởng hoa hồng

Thay đổi yêu cầu đặt, chẳng hạn kéo dài hoặc thay đổi thời gian, thay đổi chuyến bay, số lượng buồng

Xác định chỗ trống và mức độ sẵn có hiện tại đối với các loại vé, chỗ ngồi và buồng

Ghi chép thông tin chi tiết về khách hàng

Ghi chép thông tin chi tiết về các yêu cầu đặc biệt

Làm báo cáo nội bộ và báo cáo cho lãnh đạo

Tạo hồ sơ và thông tin về khách hàng, tạo danh sách gửi thư

Xây dựng thông tin thị trường

Chuẩn bị báo cáo kế toán trong phạm vi hẹp

Diễn giải màn hình và hiển thị liên quan đến:

Xác định các bảng chọn (menus) và bảng chọn phụ (sub-menus)

Xác định các trường thông tin

Xác định bảng chọn thả xuống (drop-down menus)

Xác định trường tự nhập dữ liệu

Xác định những trường có nhiều sự lựa chọn

Xác định những trường bắt buộc

Xác định giới hạn ký tự trong các trường thông tin

Sử dụng bảng chọn thanh công cụ và nhấn phím để truy cập các trường và bảng chọn

Phân biệt sự khác nhau giữa các mức độ cho phép và truy cập

Tạo lập, sử dụng mật khẩu và nhận dạng người sử dụng để truy cập màn hình và số liệu

Sử dụng kỹ thuật riêng của hệ thống để di chuyển giữa các trường và trên màn hình

Việc truy cập có thể bao gồm:

Khởi đầu theo trình tự và giao thức

Sử dụng mật khẩu và tên người sử dụng

Đảm bảo sự riêng tư và bảo mật

Kiểm tra việc giữ chỗ có thể được thực hiện hay không có thể bao gồm:

Truy cập các trường đặt chỗ hiện tại mà có thể bao gồm số hiệu chuyến bay, tình trạng buồng, kế hoạch bán vé

Xác nhận yêu cầu đặt chỗ, bao gồm số lượng người, ngày và giờ, chỗ ngồi và những sở thích khác

Ghi nhận những hạn chế có thể được áp dụng cho việc đặt chỗ có chủ ý, bao gồm việc trả tiền thưởng

Thời gian lưu trú tối thiểu, loại buồng, lựa chọn chỗ ngồi và những yêu cầu khác như ưu tiên lên máy bay, giường cho trẻ em,…

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:

Ít nhất một hoạt động trên thực tế hoặc mô phỏng về kinh doanh sự kiện, khách sạn và du lịch có liên quan tới việc tiếp nhận và thực hiện đặt giữ chỗ

Bằng chứng chứng minh việc sử dụng hệ thống đặt giữ chỗ hiện đang được các công ty lữ hành, khách sạn hoặc tổ chức sự kiện sử dụng để kiểm soát chức năng đặt giữ chỗ khi cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của họ

Bằng chứng chứng minh ghi chép lại việc giữ chỗ thương mại được vi tính hóa hiện có, bao gồm thư xác nhận, hóa đơn và phiếu báo thanh toán

Ít nhất ba hồ sơ khách hàng mà ứng viên có thể tiếp xúc và tiến hành giữ chỗ cho họ

Phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Bài tập thực hành phản ánh việc áp dụng tại nơi làm việc hệ thống thông tin và giữ chỗ trực tuyến của đơn vị chủ quản

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

Hồ sơ chứng cứ cho thấy kinh nghiệm và năng lực làm việc trên hệ thống giữ chỗ bằng máy vi tính đã được chỉ định

Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện

Dự án và công việc được giao.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO

TÀI CHÍNH

MÃ SỐ: CM41

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị các báo cáo tài chính riêng biệt

- Lập báo cáo doanh thu

- Lập bảng cân đối kế toán

- Lập báo cáo kết quả kính doanh (lỗ - lãi)

- Lập các báo cáo chuyên biệt khác theo các yêu cầu của bộ phận

2. Phân tích các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình tài chính

- Phân tích các báo cáo tài chính

- Phân tích các báo cáo tình hình tài chính

- Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu nội bộ

- Xác nhận tính hợp lệ của các báo cáo tài chính đã được chuẩn bị

3. Phát hành các hồ s ơ cập nhật

- Cập nhật các hồ sơ nội bộ

- Phát hành các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình tài chính

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Chuẩn bị các báo cáo tài chính riêng biệt.

- Lập báo cáo doanh thu

- Lập bảng cân đối kế toán

- Lập báo cáo kết quả kính doanh (lỗ - lãi)

- Lập các báo cáo chuyên biệt khác theo các yêu cầu của bộ phận

- Phân tích các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình tài chính

- Phân tích các báo cáo tài chính

- Phân tích các báo cáo tình hình tài chính

- Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu nội bộ

- Xác nhận tính hợp lệ của các báo cáo tài chính đã được chuẩn bị

- Phát hành các hồ sơ cập nhật

Kiến thức thiết yếu

- Mô tả các quy trình và quy định của đơn vị liên quan đến việc chuẩn bị, trình bày và phát hành các báo cáo tài chính, bao gồm cả việc xác định loại báo cáo cần được soạn thảo

- Mô tả những thuật ngữ kế toán và tài chính liên quan. Xác định những báo cáo tài chính cần được thiết lập

- Liệt kê các điều khoản kế toán liên quan theo luật định áp dụng tại nước sở tại

- Giải thích các chuẩn mực và nguyên tắc đã được chấp nhận trong việc chuẩn bị và trình bày tài khoản

- Xác định tần suất cần phải lập các báo cáo tài chính

- Xác định trách nhiệm và quyền hạn gắn với việc chuẩn bị các báo cáo tài chính

- Xác định những yêu cầu nội bộ liên quan đến các báo cáo tài chính

- Xác định mẫu định dạng để chuẩn bị báo cáo tài chính

- Xác định những yêu cầu phát hành báo cáo tài Chính

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Báo cáo tài chính có thể bao gồm:

Bảng cân đối kế toán

Báo cáo kết quả kinh doanh (lỗ - lãi)

Báo cáo doanh thu

Bản đối chiếu số dư tại các ngân hàng

Báo cáo doanh thu cần:

Phản ánh lợi nhuận hoạt động trong kỳ báo cáo

Tuân thủ các quy trình và chính sách của đơn vị

Phù hợp với những yêu cầu kế toán đã quy định

Bảng cân đối kế toán cần:

Phản ánh tình hình tài chính của đơn vị tại thời điểm cuối kỳ báo cáo

Tuân thủ các quy trình và chính sách của đơn vị

Phù hợp với những yêu cầu kế toán đã quy định

Báo cáo kết quả kinh doanh (lỗ - lãi) cần:

Phản ánh tất cả các giao dịch trong một khoảng thời gian và kết quả hoạt động kinh doanh

Tuân thủ các quy trình và chính sách của đơn vị

Phù hợp với những yêu cầu kế toán đã quy định

Các báo cáo tài chính chuyên biệt theo yêu cầu của bộ phận có thể bao gồm:

Báo cáo luân chuyển tiền tệ

Các báo cáo doanh thu hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng

Báo cáo doanh thu và công suất sử dụng buồng

Tóm tắt tình hình kinh doanh của bộ phận Nhà hàng và Tiệc

Báo cáo doanh thu kinh doanh ăn uống

Báo cáo các khoản thu từ hoạt động lữ hành

Báo cáo tiền đặt cọc

Báo cáo dư nợ của khách

Báo cáo chứng từ hoàn trả tiền

Báo cáo giao dịch tiền mặt

Báo cáo giao dịch không sử dụng tiền mặt

Báo cáo tài khoản giao dịch các khoản phải thu và phải trả

Báo cáo thanh toán bằng phiếu hoặc bằng các công cụ thay thế

Báo cáo thanh toán bằng thẻ tín dụng

Xác định tính hợp lệ của bản báo cáo tài chính có thể bao gồm:

Đảm bảo các báo cáo, bảng kê, số liệu và những ghi chú thuyết minh không sai sót

Đảm bảo tất các các thông tin đã cung cấp đều rõ ràng, chính xác, dễ hiểu và đầy đủ

Đảm bảo các báo cáo tài chính đáp ứng được các yêu cầu cần thiết đối với việc lập báo cáo

Tiến hành bổ sung và/hoặc sửa chữa khi cần thiết

Cập nhật hồ s ơ nội bộ có thể bao gồm:

Nhập dữ liệu để phản ánh hiện trạng của các báo cáo tài chính

In và lưu trữ bản sao của các báo cáo tài chính

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:

Ít nhất hai báo cáo tài chính đã được xây dựng

Ít nhất hai báo cáo tình hình tài chính đã được xây dựng

Ít nhất một hồ sơ nội bộ được cập nhật dựa trên báo cáo tài chính đã chuẩn bị và/hoặc các báo cáo tình hình tài chính đã được xây dựng

Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức được trình bày trong đơn vị năng lực này thông qua trả lời câu hỏi vấn đáp có văn bản ghi chép lại hoặc kiểm tra viết

Các phương pháp đánh giá thích hợp có thể bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

Quan sát

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ Ý KIẾN PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG

MÃ SỐ: CM42

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Phân tích thông tin và ý kiến phản hồi của khách hàng

- Lựa chọn thông tin để phân tích phù hợp với mục đích đánh giá

- Tách thông tin để phân tích và tổng hợp chúng một cách chính xác

- Xác định những thiếu sót và thiếu hụt dữ liệu để phân tích

- Nâng cao độ chính xác của việc phân tích khi cần bằng cách tìm kiếm thêm sự trợ giúp của người khác

- Đảm bảo kết quả phân tích đáp ứng được tiêu chuẩn đánh giá

2. Truyền đạt kết quả ý kiến phản hồi của khách hàng

- Trình bày rõ ràng và đúng lúc kết quả phân tích

- Đảm bảo các bên liên quan hiểu rõ kết quả tìm kiếm được trình bày

3. Đưa ra đề xuất để cải thiện công việc

- Trao đổi và xác định các điểm cần cải thiện dựa trên kỹ thuật giao tiếp với đồng nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ

- Xây dựng kế hoạch cải thiện, bao gồm mọi lĩnh vực và phù hợp với việc thiết kế lại hoạt động/dịch vụ

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Phân tích thông tin và ý kiến phản hồi của khách hàng.

- Lựa chọn thông tin để phân tích phù hợp với mục đích đánh giá

- Tách thông tin để phân tích và tổng hợp chúng một cách chính xác

- Xác định những thiếu sót và thiếu hụt dữ liệu để phân tích

- Truyền đạt kết quả ý kiến phản hồi của khách hàng

- Xây dựng kế hoạch cải thiện công việc

Kiến thức thiết yếu

- Giải thích cách thức xác định các dữ liệu chủ yếu đáp ứng nhu cầu đánh giá

- Mô tả các nguyên tắc nghiên cứu khách hàng

- Giải thích cách thức lựa chọn những cơ hội phản hồi có ích nhất và lập các tiêu chí phân tích

- Xác định các yếu tố tác động đến quá trình phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng

- Giải thích tác động của việc hạn chế về thời gian, chi phí và nhân lực đến việc tiếp nhận và phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng

- Liệt kê và mô tả đặc điểm, tính chất của kế hoạch cải thiện công việc

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Nguồn và quy trình thu thập thông tin có thể bao gồm:

Tìm kiếm và lựa chọn nguồn thông tin

Thu thập thông tin

Khảo sát

Phiếu thăm dò ý kiến

Nhóm mục tiêu

Các cuộc họp phối hợp

Quy trình xây dựng tiêu chí đánh giá có thể bao gồm:

Định hướng mục tiêu

Xây dựng bộ tài liệu chương trình du lịch

Xác định, hoàn thiện điểm đến du lịch hiện tại và trong tương lai

Quá trình phân tích và xử lý kết quả tìm thấy liên quan đến:

Phương pháp nghiên cứu cơ bản: định lượng và định tính

Cấu trúc của những kết quả tìm thấy

Giá trị pháp lý của những kết quả tìm thấy

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:

Đánh giá ít nhất một bản phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng đã được thực hiện

Đánh giá ít nhất một bản trình bày về kết quả phân tích phản hồi của khách hàng đã được thực hiện

Đánh giá ít nhất một kế hoạch cải thiện đã được xây dựng

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Bài tập thực hành phản ánh việc áp dụng tại nơi làm việc, cách thức phân tích và chuyển tiếp ý kiến phản hồi

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện

Dự án và công việc được giao

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: BÁN CÁC DỊCH VỤ LỮ HÀNH THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH

MÃ SỐ: CM43

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xác định và nghiên cứu nhu cầu du lịch của khách

- Giới thiệu với khách hàng nhiều lựa chọn du lịch đa dạng từ các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau

- Xác định nhu cầu của khách, tổng hợp và xác nhận các nhu cầu đó thông qua việc sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi phù hợp và kỹ năng lắng nghe hiệu quả

- Trình bày tất cả các lựa chọn có thể cùng với các ưu điểm của chúng cho khách hàng để đáp ứng tối đa kỳ vọng và nâng cao trải nghiệm du lịch của khách hàng

- Ghi chép lại các yêu cầu, nhu cầu của khách hàng và xử lý chúng một cách chính xác

2. Xây dựng và giới thiệu các dịch vụ du lịch theo yêu cầu và giá dịch vụ

- Xây dựng lịch trình du lịch và bảng giá đáp ứng kỳ vọng của khách hàng dựa trên các kết quả nghiên cứu thu thập được từ khách

- Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và mục tiêu bán hàng của đơn vị thông qua những đề xuất gửi tới khách hàng

- Nhấn mạnh các đặc điểm và lợi ích cụ thể phù hợp hoặc vượt trội hơn cả những gì khách hàng yêu cầu

- Giới thiệu với khách hàng những lựa chọn thay thế phù hợp khi những đề xuất trước đó không đáp ứng yêu cầu ban đầu của khách hàng

- Đảm bảo các đề xuất đó phải hợp pháp và tuân thủ các quy tắc nghề nghiệp của ngành du lịch

- Xác nhận việc khách hàng hiểu rõ những đề xuất đưa ra, trả lời chính xác các câu hỏi và phản đối của khách hàng

3. Thảo luận và thỏa thuận giao dịch

- Đảm bảo các bên đều hài lòng về thỏa thuận cung cấp dịch vụ du lịch

- Tổng kết và ghi chép chính xác thỏa thuận đã đạt được

- Đảm bảo mọi thỏa thuận và ghi chép về thỏa thuận đều phù hợp với các yêu cầu

- Đảm bảo chắc chắn với khách hàng dựa trên sự lựa chọn mua dịch vụ của khách

- Hoàn thành việc giao dịch phù hợp với quy trình của đơn vị và yêu cầu của luật pháp

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Xác định và nghiên cứu nhu cầu du lịch của khách.

- Giới thiệu với khách hàng những lựa chọn thay thế phù hợp khi những đề xuất trước đó không đáp ứng yêu cầu ban đầu của khách hàng.

- Đảm bảo các đề xuất đó phải hợp pháp và tuân thủ các quy tắc nghề nghiệp của ngành du lịch.

- Xác nhận việc khách hàng hiểu rõ những đề xuất đưa ra, trả lời chính xác các câu hỏi và phản đối của khách hàng.

- Xây dựng và giới thiệu các dịch vụ du lịch theo yêu cầu và giá dịch vụ

- Thảo luận và thỏa thuận giao dịch.

- Đảm bảo các bên đều hài lòng về thỏa thuận cung cấp dịch vụ du lịch.

- Tổng kết và ghi chép chính xác thỏa thuận đã đạt được.

- Đảm bảo mọi thỏa thuận và ghi chép về thỏa thuận đều phù hợp với các yêu cầu.

- Đảm bảo chắc chắn với khách hàng dựa trên sự lựa chọn mua dịch vụ của khách.

- Hoàn thành việc giao dịch phù hợp với quy trình của đơn vị và yêu cầu của luật pháp.

Kiến thức thiết yếu

- Giải thích nguồn tìm kiếm các thành phần của chuyến du lịch theo yêu cầu

- Mô tả mối liên quan trong việc sử dụng nguồn cung ứng nội bộ và/hoặc nguồn cung ứng bên ngoài phù hợp với tính pháp lý của kỳ nghỉ trọn gói, nếu phù hợp

- Xác định các loại sản phẩm và nhà cung cấp dịch vụ hàng không quan trọng

- Liệt kê các hệ thống xếp hạng chính thức được áp dụng ở các nước trên thế giới và sự khác nhau giữa các hệ thống đó

- Giải thích các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau, bao gồm khách sạn, cơ sở phục vụ ăn uống, cơ sở phục vụ tổng hợp, các trung tâm nghỉ dưỡng và cơ sở lưu trú riêng biệt, các loại buồng, các trang thiết bị và các loại bữa ăn

- Xác định các phương pháp khác nhau để đặt và thanh toán dịch vụ lưu trú, bao gồm cả các khía cạnh liên quan đến việc đặt buồng đảm bảo

- Giải thích thuật ngữ chỉ được dùng khi đặt buồng khách sạn (ví dụ “theo yêu cầu – on request”), các loại sản phẩm và mặt hàng chủ yếu, bao gồm các sản phẩm chuyên biệt và chủ yếu

- Mô tả mối quan hệ giữa đại lý và người ủy thác

- Liệt kê các loại tiền hoa hồng được trả bởi các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau

- Xác định phí dịch vụ là loại phí gì và khi nào cần áp dụng

- Liệt kê các hiệp hội du lịch chính, mục đích chính và lợi ích khi tham gia thành viên hiệp hội đối với đơn vị và khách hàng

- Liệt kê và giải thích cách đặt mã và giải mã các mã số sân bay với ba chữ cái và mã số hãng hàng không với hai chữ cái

- Trình bày trách nhiệm pháp lý khi tư vấn cho khách hàng (dữ liệu cá nhân/sự đảm bảo an toàn tài chính (nếu phù hợp), điều kiện đặt chỗ, hộ chiếu, visa, yêu cầu về bảo hiểm và y tế, bao gồm cả những việc hướng dẫn quy định đang áp dụng đối với việc bán bảo hiểm)

- Giải thích hậu quả của việc cung cấp thông tin sai (chẳng hạn khi tập gấp quảng cáo đang được thay đổi và/hoặc cập nhật) trong quá trình thảo luận với khách hàng

- Liệt kê và mô tả các chính sách của đơn vị liên quan đến giá và tầm quan trọng của việc tính giá

- Xác định các nguồn thông tin du lịch châu Âu, châu Á và trên thế giới; giải thích cách thức tiếp cận và diễn giải chúng

- Giải thích cách thức xác định yêu cầu của khách hàng đối với chuyến du lịch theo yêu cầu

- Giải thích cách thức sử dụng và diễn giải các tập gấp có liên quan, thời gian biểu, giá vé và bảng giá để cung cấp thông tin và tính giá

- Giải thích cách thức sắp xếp lịch trình du lịch sao cho hợp lý và kinh tế nhất

- Xác định cách thức sử dụng và diễn giải các nguồn tham khảo để tính giá (bằng đồng Việt Nam) và thông tin về các nhóm, các mẫu xe cho thuê, các điều kiện chính để thuê xe, bao gồm cả tính hợp lệ (như độ tuổi và giấy tờ chứng nhận của người thuê xe), bảo hiểm, bảo hiểm tai nạn thân thể và nạp đầu nhiên liệu như ban đầu

- Giải thích sự cần thiết phải đảm bảo bí mật và những vấn đề liên quan đến luật bảo vệ dữ liệu

- Liệt kê và mô tả những yêu cầu pháp lý đối với việc tính giá chính xác và lưu giữ báo cáo

- Giải thích những mối liên quan về pháp lý của việc đền bù, quảng cáo, quan hệ hợp đồng và hành động đại diện cho khách hàng và quản lý

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Kỹ thuật đặt câu hỏi có thể bao gồm:

Câu hỏi đóng

Câu hỏi mở

Câu hỏi lựa chọn

Các lựa chọn có thể bao gồm:

Tuyến đường

Phương thức vận chuyển

Loại hình cơ sở lưu trú

Giá

Các điểm du lịch

Văn hóa và các tập quán bản địa

Các mối quan tâm đặc biệt

Yêu cầu có thể bao gồm:

Yêu cầu của đơn vị

Yêu cầu pháp lý

Quy chuẩn của ngành du lịch

Ghi chép về nhu cầu và yêu cầu của khách nhằm mục đích:

Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng

Phân tích xây dựng hồ sơ khách hàng

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:

Đánh giá ít nhất một báo cáo về việc xác định nhu cầu của khách hàng

Đánh giá ít nhất hai chương trình du lịch trọn gói theo yêu cầu

Đánh giá ít nhất một báo cáo phản hồi/sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch theo yêu cầu đã cung cấp

Phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Các bài tập thực hành phản ánh việc áp dụng tại nơi làm việc các sản phẩm du lịch trọn gói theo yêu cầu

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện

Công việc và dự án được giao

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI ĐỐI TÁC TẠI ĐIỂM ĐẾN

MÃ SỐ: CM 44

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xác định đối tác tại điểm đến

- Xác định đối tác tại điểm đến

- Xác định vị trí và làm quen với các nguồn thông tin và nguồn lực liên quan đến các đối tác, dịch vụ và sản phẩm

2. Tìm kiếm và xử lý thông tin về các c ơ hội du lịch

- Lựa chọn cách tiếp cận phù hợp trong giao tiếp và tham vấn các đối tác tại điểm đến về khả năng liên quan đến các cơ hội du lịch

- Xác định nguồn thông tin du lịch, xu hướng thị trường du lịch, mạng lưới phân phối và tiếp thị

- Xác định thiếu sót về dịch vụ và sản phẩm cũng như tiềm năng phát triển du lịch bền vững và có trách nhiệm trong tương lai

3. Tham vấn đối tác tại điểm đến

- Tiến hành tham vấn về cơ hội và sự phát triển du lịch trong tương lai

- Cung cấp các thông tin hiện tại chính xác và có liên quan để tạo điều kiện cho các cuộc tranh luận và ra quyết định

4. Đưa ra những quyết định cộng tác về cơ hội du lịch

- Đưa ra những quyết định về cơ hội du lịch dựa trên phân tích và tham vấn

- Đưa ra những quyết định phản ánh mong muốn của các đối tác tại điểm đến

- Tích hợp thông tin thu thập được vào việc lập kế hoạch các hoạt động du lịch trong tương lai

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Xác định đối tác tại điểm đến

- Tìm kiếm và xử lý thông tin về các cơ hội du lịch

- Tham vấn đối tác tại điểm đến

- Đưa ra những quyết định cộng tác về cơ hội du lịch

Kiến thức thiết yếu

- Mô tả những tác động về văn hóa và kinh tế của du lịch đến các đối tác tại điểm đến

- Giải thích cấu trúc, mối quan hệ tương hỗ, mạng lưới và nguồn thông tin của ngành du lịch

- Liệt kê và mô tả các đối tác chính ở địa phương, khu vực, quốc gia hay lãnh thổ, các tổ chức du lịch quốc gia và cấu trúc của những tổ chức này ở mỗi cấp

- Mô tả cơ sở sản phẩm du lịch hiện nay đối với từng điểm đến

- Liệt kê và giải thích các đặc điểm chủ yếu của những khu vực nhạy cảm về văn hóa và môi trường ở địa phương

- Xác định các đối tác chính tại điểm đến, hạ tầng cơ sở trong từng cộng đồng dân cư, cũng như các khía cạnh văn hóa, kinh tế và xã hội của cộng đồng đó

- Giải thích cách thức áp dụng các cơ chế liên lạc và tham vấn thường được các đơn vị và đối tác tại điểm đến sử dụng

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Đối tác tại điểm đến có thể là:

Đại gia đình ở nông thôn hoặc thành thị

Các nhóm cư dân có sở thích và mối liên hệ văn hóa chung

Những cá nhân có nhiều điểm đồng nhất với nhóm cư dân đặc biệt và được họ chấp nhận

Những cư dân ở thành phố, trong vùng hoặc khu vực nông thôn

Những cộng đồng dân cư truyền thống sinh sống trên mảnh đất của tổ tiên

C ơ hội du lịch có thể bao gồm:

Phát triển cơ sở lưu trú và các tiện nghi

Các điểm tham quan hấp dẫn

Các vấn đề liên quan tới điểm đến du lịch: cung cấp nhân viên cho các hoạt động bên ngoài, đào tạo cho ngành du lịch

Sự kiện

Lễ hội

Điều hành du lịch

Hoạt động bán sản phẩm du lịch

Các chuyến khảo sát điểm đến của các công ty điều hành du lịch ngoài khu vực

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:

Đánh giá ít nhất một báo cáo về cơ hội du lịch với các đối tác tại điểm đến

Đánh giá ít nhất hai kế hoạch phát triển hoạt động du lịch dựa trên việc tham vấn các đối tác tại điểm đến

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Đánh giá một công việc do ứng viên tiến hành để xác định cơ hội du lịch cho các đối tác điểm đến

Xem xét nghiên cứu tình huống để đánh giá khả năng của ứng viên trong việc xác định đối tác tại điểm đến với những khác biệt về cấu trúc và các vấn đề kinh tế, văn hóa, xã hội; cơ sở sản phẩm du lịch, hệ thống tiếp thị và phân phối

Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về cấu trúc và quan hệ tương hỗ của ngành du lịch, hệ thống phân phối và quá trình tham vấn các đối tác tại điểm đến

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP THEO NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM

MÃ SỐ: CM 45

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xây dựng các chí nh sá ch và tiêu chuẩ n bền vững cho nhà cung cấ p

-Tiến hành đánh giá tính bền vững nền tảng

- Bảo đảm thông báo cho nhà cung cấp về chính sách bền vững của đơn vị đối với nhà cung cấp và các chi nhánh

2. Lựa chọ n nhà cung cấ p d ựa trên các nguyên tắc và tiêu chí về du lịch có trách nhiệ m

- Lựa chọn nhà cung cấp có mục tiêu giảm thiểu việc sử dụng năng lượng, nước và các nguyên liệu thô nếu có thể

- Lựa chọn nhà cung cấp sử dụng tối đa các nguyên liệu có thể tái chế và tái tạo, bao gồm cả năng lượng nếu có thể

- Lựa chọn nhà cung cấp thực sự nỗ lực giảm thiểu rác thải và xử lý rác thải một cách an toàn, hiệu quả và có trách nhiệm với môi trường

- Lựa chọn nhà cung cấp biết tránh gây ô nhiễm môi trường tại địa phương và bảo đảm việc xả rác thải, ô nhiễm không khí và ô nhiễm tiếng ồn ở mức tối thiểu trong giới hạn quy định của nhà nước

- Lựa chọn nhà cung cấp có các chính sách liên quan đến việc quản lý du lịch trách nhiệm với môi trường, văn hoá - xã hội và kinh tế

3. Bả o đả m hợ p đồ ng với nhà cung cấ p bao gồ m cá c điều khoản rõ rà ng v ề th ực hành du lịch có trách nhiệm

- Phối hợp với nhà cung cấp để hoàn thiện hợp đồng liên quan đến các tiêu chuẩn môi trường, xã hội và đạo đức nhằm cải thiện liên tục cả ba lĩnh vực trên

- Bảo đảm toàn bộ nhân viên của nhà cung cấp liên quan đều nhận thức được “chính sách mua hàng có trách nhiệm” và các điều khoản hợp đồng dựa trên chính sách này

4. Bả o đả m nhà cung cấp nhận thức được các yêu cầu và được hướng dẫn để đáp ứng các tiêu chí

- Hỗ trợ nhà cung cấp đạt được các tiêu chuẩn về tính bền vững bằng cách nâng cao nhận thức về các vấn đề bền vững

- Cung cấp nhận xét phản hồi cho nhà cung cấp về việc thực hiện công việc

- Hỗ trợ kỹ thuật để giúp nhà cung cấp thực hiện các hành động bền vững

- Xây dựng kế hoạch hành động về chuỗi cung ứng bền vững để giúp nhà cung cấp đạt được các tiêu chuẩn về tính bền vững

- Bảo đảm nhà cung cấp liên tục cải thiện cách thức tiến hành mua hàng có trách nhiệm bền vững

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Xây dựng các chính sách và tiêu chuẩn bền vững cho nhà cung cấp

- Lựa chọn nhà cung cấp dựa trên các nguyên tắc và tiêu chí về du lịch có trách nhiệm

- Bảo đảm hợp đồng với nhà cung cấp bao gồm các điều khoản rõ ràng về thực hành du lịch có trách nhiệm

- Bảo đảm nhà cung cấp nhận thức được các yêu cầu và được hướng dẫn để đáp ứng các tiêu chí

Kiến thức thiết yếu

- Mô tả vai trò và trách nhiệm của các nhà cung cấp khác nhau

- Giải thích các vấn đề liên quan đến quản lý rủi ro cần được xem xét đối với các lĩnh vực then chốt về tiềm năng hợp tác

- Mô tả thuật ngữ, dịch vụ và công nghệ quan trọng trong các lĩnh vực then chốt của quá trình hợp tác triển khai chương trình du lịch có trách nhiệm như:

Tổ chức tiệc

Trang trí địa điểm

Lựa chọn thiết bị nghe - nhìn

Ánh sáng

Giải trí

An ninh

Phương tiện truyền thông điện tử phục vụ các sự kiện

Thiết bị an toàn,...

Mô tả các quy trình hợp tác và tuyên truyền của đơn vị

Giải thích cách đề ra các tiêu chí thành công về hợp tác

- Giải thích cách lựa chọn nhà cung cấp dựa trên các nguyên tắc và tiêu chí du lịch có trách nhiệm

- Mô tả cách xây dựng thỏa thuận với nhà cung cấp dựa trên các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

- Liệt kê và mô tả các cơ chế nâng cao nhận thức

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Nhà cung cấ p du lị ch có trá ch nhiệ m có thể bao gồ m:

Nhà cung cấp cơ sở lưu trú (khách sạn, khu nghỉ dưỡng, tàu biển, nhà nghỉ, nhà trọ,...) được chứng nhận đạt tiêu chí du lịch có trách nhiệm và bền vững

Nhà cung cấp dịch vụ ăn uống (nhà hàng, nhà khách, quán ăn tự phục vụ, quầy bar, cửa hàng bánh kẹo,....) được chứng nhận đạt tiêu chí du lịch có trách nhiệm và bền vững

Nhà cung cấp hội trường (hội nghị, hội thảo, địa điểm tổ chức sự kiện; các sảnh trưng bày,...) được chứng nhận đạt tiêu chí du lịch có trách nhiệm và bền vững

Nhà cung cấp sân khấu, thiết bị âm thanh, hình ảnh

Nhà cung cấp dịch vụ trưng bày

Nhà cung cấp dịch vụ tiệc

Các nghệ sĩ biểu diễn

Các công ty cho thuê thiết bị

Các nơi hợp tác tổ chức chương trình du lịch

Dịch vụ tiệc

Trang trí địa điểm

Các lựa chọn thiết bị nghe nhìn

Á nh sáng

Giải trí

An ninh

Phương tiện truyền thông điện tử phục vụ các sự kiện

Ngăn chặn mại dâm hoặc lạm dụng tình dục trẻ em

Thiết bị an toàn,...

Cá c nộ i dung cụ thể đối với dị ch vụ củ a nhà cung cấ p có thể bao gồ m hoặc liên quan đến:

Giá cả

Các tiêu chí thực hiện công việc

Khung thời gian

Các đặc điểm kỹ thuật của thiết bị,...

Các yêu cầu liên quan đến chủ đề

Các yêu cầu có tính quy định

Kinh nghiệm đã có

Cá c nguyên t ắ c du lị ch có trá ch nhi ệ m bao gồm:

Sử dụng tối ưu các nguồn tài nguyên thiên nhiên

Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hoá - xã hội

Bảo đảm các lợi ích kinh tế khả thi và lâu dài cho tất cả các bên liên quan

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá việc thực hiện công việc phải bao gồm:

Ít nhất ba chứng nhận hợp tác với nhà cung cấp chương trình du lịch có trách nhiệm

Ít nhất một hợp đồng dựa trên các nguyên tắc và tiêu chí du lịch có trách nhiệm

Ít nhất một báo cáo về các chiến dịch nâng cao nhận thức

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Nghiên cứu tình huống

Trực tiếp quan sát ứng viên thực hiện công việc

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

Hồ sơ chứng cứ

Giải quyết vấn đề

Đóng vai

Dự án và công việc được giao

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

MÃ SỐ: CM46

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Đảm bảo việc thực hiện chương trình du lịch

- Thỏa thuận chương trình du lịch và thời gian thực hiện giữa đơn vị tổ chức chương trình du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ

- Tạo thuận lợi cho việc cung cấp các dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn và chất lượng đã được đơn vị tổ chức chấp nhận

- Đảm bảo việc cung cấp các thông tin phù hợp, chính xác và rõ ràng cho khách hàng tại các điểm then chốt của chương trình

- Giám sát việc bố trí thay thế cần thiết trong trường hợp bất trắc để giải quyết những vấn đề phát sinh và sự đổ vỡ chương trình

- Xử lý các sự cố bất ngờ để giảm thiểu đổ vỡ chương trình và trấn an nhân viên cũng như khách hàng

- Duy trì thiện chí của các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài và hình ảnh tích cực về đơn vị tổ chức chương trình du lịch trong mắt khách hàng

2. Quản lý việc chăm sóc nhân viên và những ng ười hỗ trợ

- Duy trì cách tiếp cận thân thiện, bình tĩnh, chuyên nghiệp và luôn sẵn sàng đối với nhân viên và những người hỗ trợ

- Đảm bảo sự thuận tiện và đầy đủ cho nhân viên và những người hỗ trợ đồng thời tạo ấn tượng tích cực về đơn vị

- Tránh các mối nguy hiểm đã xác định ban đầu có thể đem đến rủi ro không thể chấp nhận cho nhân viên và những người hỗ trợ

- Hành động kịp thời trong trường hợp có vấn đề phát sinh nhằm giảm thiểu tác động bất lợi và duy trì thiện chí

3. Xử lý các vấn đề hành chính trong ch ương tr ình du lịch

- Hoàn chỉnh và lưu giữ an toàn các ghi chép theo yêu cầu về chương trình du lịch và thông tin khách hàng

- Cung cấp các bản tin chính xác và rõ ràng vào thời điểm và địa điểm thích hợp

- Đảm bảo mọi quy trình đều phù hợp với yêu cầu của quốc gia, địa phương và đơn vị

- Quản lý kịp thời các yếu tố có thể ảnh hưởng đến các chương trình du lịch trong tương lai

- Quản lý ý kiến phản hồi và phàn nàn của khách

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Đảm bảo việc thực hiện chương trình du lịch.

- Thỏa thuận chương trình du lịch và thời gian thực hiện giữa đơn vị tổ chức chương trình du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ.

- Tạo thuận lợi cho việc cung cấp các dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn và chất lượng đã được đơn vị tổ chức chấp nhận.

- Đảm bảo việc cung cấp các thông tin phù hợp, chính xác và rõ ràng cho khách hàng tại các điểm then chốt của chương trình.

- Giám sát việc bố trí thay thế cần thiết trong trường hợp bất trắc để giải quyết những vấn đề phát sinh và sự đổ vỡ chương trình.

- Xử lý các sự cố bất ngờ để giảm thiểu đổ vỡ chương trình và trấn an nhân viên cũng như khách hàng.

- Duy trì thiện chí của các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài và hình ảnh tích cực về đơn vị tổ chức chương trình du lịch trong mắt khách hàng.

- Quản lý việc chăm sóc nhân viên và những người hỗ trợ

- Xử lý các vấn đề hành chính trong chương trình du lịch

Kiến thức thiết yếu

- Liệt kê và giải thích bảng mô tả công việc và chỉ dẫn làm việc chi tiết cho nhân viên tham gia vào chương trình du lịch và quy trình hướng dẫn

- Liệt kê và mô tả đặc điểm của chương trình du lịch liên quan đến những gì sẽ được xem và sẽ được đến thăm

- Liệt kê và giải thích các loại hồ sơ chứng từ cần thiết cho một chương trình du lịch cụ thể mà bạn đang thực hiện và cách hoàn tất các giấy tờ đó

- Giải thích cách tận dụng các nhà cung cấp dịch vụ và các sắp xếp theo hợp đồng của họ

- Liệt kê và giải thích các tiêu chuẩn chất lượng đã được đơn vị tổ chức thỏa thuận, cách thức giám sát và đánh giá những tiêu chuẩn này

- Mô tả những thông tin cơ bản mà bạn cần đảm bảo cung cấp cho nhân viên và những người hỗ trợ đối với chương trình du lịch bạn đang thực hiện (như thông tin thực tế về địa phương, tập quán địa phương,…)

- Liệt kê và giải thích các lựa chọn sẵn có và mức độ quyền hạn của bạn trong việc xử lý các sự việc bất ngờ xảy ra

- Xác định và giải thích những nội dung tư vấn về sức khỏe và an toàn, những chỉ dẫn và quy trình liên quan đến chương trình du lịch đang được thực hiện

- Liệt kê và giải thích các hành động được tiến hành trong trường hợp có sự cố và trường hợp khẩn cấp, các phương tiện sẵn có ở địa phương để xử lý tình huống và cách tiếp cận những phương tiện đó

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Ch ương tr ình du lịch:

Tuyến đường

Nghỉ giải lao trên đường

Các điểm tham quan

Thời gian

Cơ sở lưu trú

Nghỉ giải lao

Thông tin:

Chương trình du lịch

- Thông lệ, phong tục địa phương, môi trường địa phương, lịch sử chung của địa phương, thông tin về kinh tế - xã hội địa phương

Quy trình:

Khó khăn về xe cộ

Các tai nạn không nghiêm trọng

Nhân viên và những người viên hỗ trợ bị ốm

Không tuân theo chỉ dẫn của trưởng đoàn

Xử lý phàn nàn

An toàn và phòng ngừa cho nhân viên và những ng ười hỗ trợ:

Văn hóa

Xã hội

Môi trường

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:

Đánh giá ít nhất một hồ sơ về xây dựng và hoàn thiện chương trình du lịch

Đánh giá ít nhất một báo cáo về phàn nàn/ phiếu thăm dò ý kiến phản hồi của nhân viên và những người hỗ trợ

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Trực tiếp quan sát ứng viên sử dụng kiến thức để kiểm soát kỷ luật làm việc, việc giao tiếp và sự hài lòng của nhân viên và khách hàng

Hỏi nhân viên và những người cùng làm việc về kiến thức và khả năng của ứng viên trong việc phản ứng và kiểm soát tình huống rủi ro, nguy hiểm

Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá cách thức kiểm soát và cải thiện kế hoạch công việc khi cần thiết

Kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá kế hoạch cải thiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ KIỆN ĐẶC BIỆT

MÃ SỐ: CM47

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xây dựng chủ đề và đề xuất sự kiện

- Xác định các mục tiêu và phạm vi sự kiện

- Xây dựng ý tưởng, chủ đề và hình thức sự kiện cũng như nghi thức đón tiếp

- Chuẩn bị tóm tắt nội dung sự kiện

- Xây dựng văn bản đề xuất sự kiện/chi tiết về đấu thầu khi cần thiết

2. Xác định địa điểm tổ chức sự kiện

- Nhận diện địa điểm và vị trí tiềm năng để tổ chức sự kiện

- Phân tích các địa điểm và vị trí khác có thể tổ chức sự kiện

- Chọn địa điểm/vị trí tổ chức sự kiện

3. Lập kế hoạch và tiến hành quản lý sự kiện

- Liên lạc với các bên liên quan đến sự kiện

- Chuẩn bị kế hoạch quản lý sự kiện

- Quản lý việc xếp đặt trang trí sự kiện phù hợp với kế hoạch quản lý sự kiện

- Giám sát quá trình tổ chức sự kiện phù hợp với kế hoạch quản lý sự kiện

- Quản lý quá trình kết thúc sự kiện và phân tích sự kiện phù hợp với kế hoạch quản lý sự kiện

4. Tiến hành đánh giá sau sự kiện

- Gặp gỡ khách hàng để thảo luận về sự kiện và những vấn đề nổi bật

- Gặp gỡ các nhà tài trợ để phân tích cảm nghĩ của họ về sự kiện

- Họp với nhân viên để rút kinh nghiệm về sự kiện

- Tính toán kết quả tài chính của sự kiện

- Xác định mức độ đạt được mục tiêu đề ra của sự kiện

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

- Xây dựng chủ đề và đề xuất sự kiện

- Xác định địa điểm tổ chức sự kiện

- Lập kế hoạch và tiến hành quản lý sự kiện

- Tiến hành đánh giá sau sự kiện

Kiến thức thiết yếu

- Giải thích cách nhận diện các đối tác quan trọng liên quan đến sự kiện

- Mô tả các nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến sự kiện

- Giải thích các vấn đề quản lý chủ yếu, bao gồm cả vai trò của phần mềm phù hợp để quản lý sự kiện/dự án

- Mô tả cách ứng dụng tính sáng tạo vào việc xây dựng và tổ chức sự kiện

- Liệt kê và mô tả các yêu cầu về kỹ thuật và vận hành từng bước của sự kiện

- Mô tả việc xác định các địa điểm và vị trí tổ chức sự kiện khác nhau, so sánh điểm mạnh và điểm yếu nổi bật của từng địa điểm và vị trí

- Liệt kê các nguồn thông tin liên quan đến các phương án lựa chọn địa điểm và vị trí, khả năng sẵn sàng cho tổ chức sự kiện, tiện nghi và chi phí

- Mô tả các trang thiết bị vận hành đặc trưng trong khuôn khổ địa điểm và vị trí tổ chức sự kiện

- Giải thích các nguyên tắc và kỹ thuật quản lý sự kiện, bao gồm việc quản lý thời gian, quản lý mức độ căng thẳng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng quản lý rủi ro và kỹ năng quản lý ứng phó

- Mô tả quy trình đăng ký sự kiện và nghi thức đón tiếp

- Giải thích vai trò và trách nhiệm của các nhà thầu sự kiện, các nhà cung cấp, các đại lý liên quan, đội ngũ nhân viên trong đơn vị và các đại biểu/khách hàng

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Xây dựng kế hoạch quản lý sự kiện đặc biệt bao gồm các nội dung sau:

Xây dựng nội dung kế hoạch về mặt chương trình và tài chính

Soạn thảo một bản tóm tắt về các cách thức trình bày từng yếu tố và toàn bộ kế hoạch

Soạn thảo một bản kế hoạch tài chính

Chi tiết hóa lịch trình theo từng ngày và từng giờ của sự kiện

Thu thập và xử lý thông tin cụ thể và tài liệu (hồ sơ khách hàng)

Kế hoạch quản lý sự kiện

Yêu cầu về nhân lực

Công tác an ninh

Quản lý các nhà thầu bên ngoài

Bản/tờ giới thiệu thông tin chi tiết về sự kiện

Biên bản họp nhân viên

Các giai đoạn triển khai công việc theo từng yêu cầu hay thành phần, bao gồm việc sắp đặt, tổ chức, chuẩn bị phòng, sắp xếp chỗ ngồi

Chuẩn bị bàn, thiết bị nghe nhìn, đồ ăn và đồ uống, an ninh, âm thanh và ánh sáng

Các vật trưng bày và biển chỉ dẫn

Liên hệ với các bên liên quan, các quan chức, các đại biểu và khách mời, cơ quan báo chí, các nhà tài trợ

Quản lý các đại biểu/khách mời kể từ lúc họ đến, trong thời gian diễn ra sự kiện, đến khi họ ra về

Quản lý rủi ro

Quản lý trường hợp khẩn cấp

Thực hiện các tiêu chuẩn và hướng dẫn

Quản lý luồng giao thông, bao gồm quản lý các phương tiện giao thông và khu vực đi bộ trong phạm vi địa điểm/vị trí sự kiện

Bản mô tả chi tiết cơ cấu điều khiển, chỉ huy và thông tin, bao gồm cả việc phân quyền

Phạm vi trách nhiệm, nhận biết những đầu mối liên lạc chính với người quản lý sự kiện

Sử dụng các thiết bị công nghệ

Thời gian biểu và việc điều phối dịch vụ, các tiện nghi

Kế hoạch ứng phó với những tình huống bất ngờ như thời tiết thay đổi theo hướng xấu và các rủi ro khác có thể xảy ra

Ý tưởng, chủ đề và hình thức sự kiện cũng như nghi thức đón tiếp

Trang trí địa điểm, mời nghệ sĩ, sắp xếp bàn và sân khấu, phục vụ ăn uống, chuẩn bị các hiệu ứng kỹ thuật

Hỗ trợ kỹ thuật theo yêu cầu và cung cấp tài liệu liên quan cần thiết hoặc cần ưu tiên

Công bố sự kiện sẽ được tổ chức

Cơ sở vật chất, trang thiết bị và các khu vực sẽ được sử dụng trong quá trình tiến hành sự kiện

Giới hạn về phạm vi và những hạn chế gắn với sự kiện

Mức độ trang trọng cần được tuân thủ

Cơ cấu quản lý và thông tin liên lạc trong quá trình diễn ra sự kiện, việc phân quyền, người cần tiếp xúc để có các quyết định liên quan đến sự kiện

Hạn chế các đường tiếp cận đến nơi tổ chức sự kiện, sắp xếp lực lượng an ninh, các vấn đề tiếp thị và xúc tiến quảng bá

Nhận diện các bên tham gia chính, có thể bao gồm chủ sự kiện, cộng đồng địa phương, ban tổ chức, chính quyền địa phương (bao gồm cả cảnh sát và lực lượng cứu hỏa), các nhà thầu bên ngoài, những người cung cấp dịch vụ giải trí, nghệ sĩ, nhân viên của đơn vị tổ chức

Tài liệu sự kiện bao gồm:

Danh sách khách và đoàn khách cùng biển tên

Túi tài liệu và báo cáo phát cho đại biểu

Quà tặng và tài liệu quảng cáo

Tài liệu trưng bày

Văn phòng phẩm

Đồ cung cấp dự phòng

Trang thiết bị phục vụ bán hàng, bao gồm cả máy tính tiền/máy cà thẻ tín dụng

Phương tiện hỗ trợ nghe nhìn

Các yêu cầu về cơ sở hạ tầng

Nguồn cung cấp điện và nước

Kiểm soát về môi trường, bao gồm cả điều hòa, âm thanh và ánh sáng, sự riêng tư và màn hình kết nối với công chúng

Tiện nghi nhà vệ sinh và việc bố trí các tiện nghi tạm thời khác

Dịch vụ khẩn cấp

Bãi đỗ xe, bao gồm việc sử dụng và/hoặc liên kết với các loại phương tiện khác, như:

Hệ thống giao thông công cộng

Lối đi cho người khuyết tật

Các biển chỉ dẫn và các công cụ hỗ trợ khác đáp ứng yêu cầu của người gặp khó khăn

hoặc trở ngại về ngôn ngữ

Quản lý chất thải

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá năng lực thực hiện phải bao gồm:

Ít nhất một kế hoạch quản lý sự kiện đã được xây dựng

Ít nhất ba trường hợp trong số các sự kiện đặc biệt đã diễn ra

Ít nhất một báo cáo về sự hài lòng của khách hàng

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Phản hồi từ các bên liên quan

Đánh giá kết quả tài chính của sự kiện

Phạm vi và tính chất phủ sóng của các phương tiện truyền thông đã được tiếp nhận

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện

Các công việc và dự án được giao

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH

MÃ SỐ: CM48

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xác định mục tiêu quản lý của đơn vị

Mô tả sơ bộ kế hoạch thực hiện hoạt động điều hành du lịch

Xây dựng cơ chế quản lý

Đảm bảo lập kế hoạch hoạt động thương mại điện tử trong hoạt động lữ hành

2. Giám sát hoạt động điều hành du lịch

Phát triển và cải thiện chất lượng sản phẩm

Duy trì và cải thiện quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng, nhân viên và các đối tác liên quan

Thảo luận và xác định các điểm cần cải thiện dựa trên những kỹ thuật giao tiếp mang tính hợp tác với cả đồng nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ

Xây dựng kế hoạch cải thiện, bao gồm mọi lĩnh vực và việc thiết kế lại hoạt động phù hợp

Theo dõi những thay đổi về cơ cấu giá và chi phí thành lập liên quan đến hoạt động điều hành du lịch

3. Đánh giá và giảm thiểu tác động của hoạt động lữ hành

Xây dựng chương trình du lịch giảm thiểu tác động tiêu cực đến văn hóa và xã hội

Xây dựng chương trình du lịch giảm thiểu tác động tiêu cực đối với môi trường

Xây dựng chương trình du lịch, có cân nhắc khía cạnh đạo đức và du lịch có trách nhiệm

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Xác định mục tiêu quản lý của đơn vị

Giám sát hoạt động điều hành du lịch

Đánh giá và giảm thiểu tác động của hoạt động lữ hành

Xây dựng chương trình du lịch giảm thiểu tác động tiêu cực đến văn hóa và xã hội

Xây dựng chương trình du lịch giảm thiểu tác động tiêu cực đối với môi trường

Xây dựng chương trình du lịch, có cân nhắc khía cạnh đạo đức và du lịch có trách nhiệm

Kiến thức thiết yếu

Mô tả và giải thích chính sách và quy trình của đơn vị liên quan đến việc xâm nhập thị trường du lịch mới và/hoặc duy trì thị trường du lịch hiện tại

Xác định kế hoạch quản lý và định hướng chiến lược của đơn vị

Giải thích cách thức áp dụng kỹ năng nghiên cứu và phân tích dữ liệu thu thập được

Giải thích cách thức diễn giải dữ liệu ngành du lịch, các thông tin nghiên cứu và chính sách

Mô tả ngành du lịch và các lĩnh vực liên quan trong ngành với kiến thức chuyên ngành liên quan đến những nước mà đơn vị hiện đang hoặc sẽ có quan hệ thương mại

Liệt kê và giải thích các thuật ngữ liên quan đến những yếu tố văn hóa, xã hội, kinh tế và môi trường tác động đến hoạt động lữ hành

Giải thích cách thức áp dụng các kỹ năng giao tiếp, dự báo, vận dụng dữ liệu thống kê và quan hệ cá nhân

Mô tả các tác động về văn hóa và xã hội của hoạt động lữ hành

Phân loại và mô tả tác động xã hội của hoạt động lữ hành

Phân loại và mô tả tác động văn hóa của hoạt động lữ hành

Đánh giá tác động, tính hiệu quả và tiềm năng tương lai của các chính sách liên quan đến du lịch và các tác động văn hóa, xã hội

Mô tả tác động của hoạt động lữ hành đến môi trường

Xác định những nguyên tắc cơ bản của tính bền vững và trách nhiệm trong du lịch

Mô tả mối quan hệ giữa môi trường và du lịch

Giải thích tác động của hoạt động lữ hành đến môi trường

Mô tả các yếu tố kinh tế vĩ mô tác động đến hoạt động lữ hành

Xác định các yếu tố cung cầu tác động đến hoạt động lữ hành

Xác định và mô tả các yếu tố tạo nên sự mềm dẻo của nhu cầu đối với hoạt động lữ hành

Mô tả nền kinh tế các nước có nguồn du khách nước ngoài vào Việt Nam

So sánh hoạt động du lịch địa phương với hoạt động du lịch của các nước tương ứng khác

Mô tả tác động của các yếu tố kinh tế vi mô đến hoạt động lữ hành

Xác định các chính sách và sáng kiến hiện hành tác động đến hoạt động lữ hành hiện có ở khu vực/nước chủ nhà có liên quan đến các hoạt động này

Mô tả tác động của thương mại điện tử đến hoạt động lữ hành

Mô tả ảnh hưởng và tác động của pháp luật và chính trị đến hoạt động lữ hành

Xác định những lưu ý về đạo đức hiện đang áp dụng với hoạt động lữ hành

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Tác động xã hội có thể bao gồm:

Tái thiết và chuyển dịch xã hội

Thay đổi về tỷ lệ và loại hình tội phạm

Sự xuất hiện của các loại bệnh và côn trùng có hại

Thay đổi tình trạng

Tác động văn hóa có thể bao gồm:

Nghệ thuật, múa và nhạc

Kể chuyện, bao gồm truyện lịch sử và truyền thuyết

Ẩm thực

Đồ mỹ nghệ

Biểu tượng và hành động mang tính biểu tượng

Lễ nghi, nghi thức và lễ kỷ niệm

Anh hùng, các nhân vật và cá nhân nổi tiếng

Tín ngưỡng, nhận định và thái độ

Ngôn ngữ

Tôn giáo

Trang phục

Những yếu tố tác động đến tính bền vững văn hóa có thể bao gồm:

Các loại hoạt động lữ hành được sử dụng

Số lượng du khách tham gia

Các loại hoạt động liên quan

Mức độ liên hệ và hợp tác với cộng đồng dân cư địa phương

Mức độ giám sát theo quy chuẩn nghề nghiệp đã thống nhất và hành vi có thể chấp nhận

Tác động của hoạt động lữ hành đến môi trường có thể bao gồm:

Không khí

Nước

Tiếng ồn

Đất đai

Hệ động, thực vật

Di sản văn hóa, thiên nhiên

Di sản biển

Những yếu tố liên quan đến cung và cầu có thể bao gồm:

Điều kiện kinh tế, bao gồm vị trí công việc, thu nhập còn lại sau thuế, tỷ lệ lãi suất

Tỷ giá hối đoái

Những phương án du lịch thay thế hiện có để du khách có thể lựa chọn

Những người mới vào nghề/người rời khỏi thị trường du lịch

Lượng thời gian nhàn rỗi có được

Khối lượng thương mại được tiến hành giữa nước chủ nhà và các điểm đến ở nước ngoài

Các sự kiện đặc biệt, ví dụ Thế vận hội, lễ hội văn hóa/tôn giáo

Tính mềm dẻo của cầu liên quan đến:

Tác động của sự thay đổi về giá cả đối với nhu cầu các sản phẩm và dịch vụ du lịch

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:

Đánh giá ít nhất một nghiên cứu tổng quát về mục tiêu và chính sách quản lý hiện tại của đơn vị trong lĩnh vực hoạt động lữ hành

Đánh giá ít nhất hai báo cáo về các tác động tới môi trường và kinh tế của hoạt động lữ hành

Đánh giá ít nhất một bài thuyết trình về tác động văn hóa-xã hội của hoạt động lữ hành

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Nghiên cứu tình huống

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

Hồ sơ chứng cứ

Giải quyết vấn đề

Đóng vai

Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện

Dự án và công việc được giao

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP

MÃ SỐ : CM 49

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Đảm bảo các quy trình được xây dựng và thông báo

Đảm bảo các quy trình được xây dựng để đối phó với các sự cố và tình huống khẩn cấp

Đảm bảo các quy trình được thông tin đến những người cần được biết

2. Phản ứng với các sự cố hay tình huống khẩn cấp

Chịu trách nhiệm khi có sự cố hay tình huống khẩn cấp xảy ra và phản ứng nhanh chóng bằng một loạt hành động đã được đề xuất

Tìm kiếm và làm rõ thông tin về sự cố hay tình huống khẩn cấp

Nơi nào cần thì gọi trợ giúp từ các dịch vụ khẩn cấp phù hợp hoặc các nguồn hỗ trợ liên quan khác, đồng thời cung cấp đầy đủ và chính xác các chi tiết về sự cố hay tình huống khẩn cấp

3. Đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên

Đảm bảo tất cả những người liên quan hoặc bị ảnh hưởng bởi sự cố hay tình huống khẩn cấp được cung cấp thông tin liên quan, bao gồm cả thông tin về các rủi ro tiềm ẩn

Cung cấp sự hỗ trợ và các chỉ dẫn cho những người khác liên quan đến sự cố hay tình huống khẩn cấp

Đảm bảo toàn bộ các chứng cứ được giữ nguyên vẹn tại những nơi cần thiết đối với các dịch vụ khẩn cấp hay các đơn vị khác như công ty bảo hiểm

Duy trì an toàn cho chính bản thân trong khi xử lý sự cố hay tình huống khẩn cấp

4. Đánh giá và báo cáo sự cố hay tình huống khẩn cấp

Thu thập thông tin về sự cố hay tình huống khẩn cấp, góp phần xác định nguyên nhân và ngăn chặn sự cố lặp lại

Đảm bảo tuân thủ quy trình ghi chép và báo cáo sự cố hay tình huống khẩn cấp, hoàn thành các văn bản được yêu cầu theo quy trình và khung thời gian quy định

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đảm bảo các quy trình được xây dựng và thông báo

Phản ứng với các sự cố hay tình huống khẩn cấp

Đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên

Đánh giá và báo cáo sự cố hay tình huống khẩn cấp

Kiến thức thiết yếu

Mô tả các quy trình và hướng dẫn cụ thể để xử lý các sự cố và tình huống khẩn cấp, bao gồm cả quy trình sơ tán và kế hoạch dự phòng

Mô tả các cách thức thích hợp để thông báo các quy trình và hướng dẫn đến những người cần được thông báo

Giải thích tầm quan trọng của việc phản ứng nhanh trước một sự cố hay tình huống khẩn cấp và việc đưa ra hướng chỉ đạo

Giải thích tầm quan trọng của việc làm rõ thông tin liên quan đến sự cố hay tình huống khẩn cấp để đưa ra các bước hành động

Nhận biết các quy trình liên hệ với các dịch vụ khẩn cấp hoặc các nguồn hỗ trợ liên quan cũng như thông tin cần cung cấp

Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo thông báo đầy đủ về tình huống cũng như các rủi ro tiềm ẩn cho những người liên quan hoặc bị ảnh hưởng trong sự cố hay tình huống khẩn cấp

Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo giữ gìn các chứng cứ một cách nguyên vẹn

Mô tả các quy cách thực hành an toàn cần được áp dụng để đối phó với các tình huống khẩn cấp

Giải thích tầm quan trọng của việc điều tra nguyên nhân các sự cố và tình huống khẩn cấp

Nhận biết các yêu cầu pháp lý liên quan đến việc ghi chép và báo cáo các sự cố và tình huống khẩn cấp cũng như quy trình hoàn thành các văn bản cần thiết

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các quy trình có thể bao gồm:

Xử lý báo cháy

Xử lý các trường hợp hỏa hoạn

Thiệt hại tài sản

Rò rỉ hoặc nổ khí ga

Các tình huống y tế, như chấn thương, đột quỵ, nạn nhân bị hành hung

Liên lạc với cảnh sát, bao gồm cả các dịch vụ an ninh được hợp đồng

Liên lạc với nguồn trợ giúp y tế, bao gồm các xe cứu thương, bác sĩ tại cơ sở, bệnh viện

Liên lạc với dịch vụ cứu hỏa

Xử lý các sự cố hay tình huống khẩn cấp có thể bao gồm:

Xác định nguyên nhân và mức độ nghiêm trọng của sự cố hoặc trường hợp khẩn cấp

Thông báo cho nhân viên và khách hàng

Sơ tán toàn bộ cơ sở

Gọi các dịch vụ khẩn cấp

Đảo bảm an toàn của nhân viên, khách hàng và bản thân

Đảm bảo an toàn của khách hàng và nhân viên có thể bao gồm:

Cung cấp thông tin liên quan, bao gồm bất kỳ thông tin nào về rủi ro tiềm ẩn

Cung cấp sự hỗ trợ và hướng dẫn cho những người liên quan đến sự cố hoặc trường hợp

khẩn cấp

Đảm bảo giữ gìn các chứng cứ một cách nguyên vẹn để theo dõi về sau

Duy trì sự an toàn của bản thân trong khi xử lý các sự cố hay tình huống khẩn cấp

Đánh giá và báo cáo về sự cố hay tình huống khẩn cấp có thể bao gồm:

Thu thập thông tin về sự cố hoặc tình huống khẩn cấp nhằm góp phần xác định nguyên nhân và ngăn ngừa tái diễn sau này

Đảm bảo tuân theo quy trình ghi chép và báo cáo sự cố hay các tình huống khẩn cấp

Đảm bảo các hồ sơ yêu cầu được hoàn thành đúng quy trình thủ tục

Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ ng ười quản l ý bao gồm:

Tìm kiếm cơ hội để cải thiện hiệu quả công việc

Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác và dễ hiểu

Thường xuyên và kịp thời thông báo cho mọi người về các kế hoạch và diễn biến tình hình

Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng tuân thủ các yêu cầu pháp lý, quy định của ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề nghiệp

Chuyển các vấn đề không thuộc phạm vi quyền hạn của bạn tới người phù hợp

Cảnh giác với các rủi ro và nguy cơ tiềm ẩn

Cung cấp kịp thời các thông tin và kiến thức phù hợp cho những người cần và có quyền được biết

Sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có

Xác định phạm vi của các yếu tố trong mỗi trường hợp và các mối liên hệ giữa chúng

Cụ thể hóa các giả định đã đặt ra và các rủi ro liên quan để tìm hiểu một tình huống

Đưa ra các quyết định kịp thời và sát thực với tình hình

Đưa ra quyết định trong các tình huống không chắc chắn hoặc dựa trên thông tin chưa đầy đủ khi cần thiết

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các chứng cứ đánh giá cần bao gồm:

Ít nhất ba quy trình được thiết lập để xử lý các sự cố hay tình huống khẩn cấp, cùng với chứng cứ liên hệ với những người khác trong khách sạn

Ít nhất hai ví dụ hoặc trường hợp về sự cố hoặc tình huống khẩn cấp đã được xử lý và các hành động đã được thực hiện

Ít nhất hai báo cáo trình bày cách bạn đã đánh giá và báo cáo về sự cố hay tình huống khẩn cấp, những thông tin bạn đã thu thập để góp phần xác định nguyên nhân và ngăn ngừa tái diễn

Hoàn tất toàn bộ bản đánh giá kiến thức một cách thỏa đáng

Các phương pháp phù hợp có thể bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm các biên bản họp, bản ghi lại thảo luận với những người khác và đồng nghiệp, chi tiết các hỗ trợ và lời khuyên dành cho các cá nhân, ghi chép các ý kiến phản hồi,… (không bao gồm tên cá nhân)

Quan sát

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

Hình thức mô phỏng có thể được sử dụng cho một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc, nhưng nên sử dụng hạn chế.

Hồ sơ chứng cứ hoặc các văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ.

Đánh giá kiến thức và hiểu biết

Kiến thức và hiểu biết là thành tố quan trọng của năng lực thực hiện công việc.Trong trường hợp kiến thức và hiểu biết (cũng như cách xử lý các tình huống dự phòng) không được thể hiện rõ qua các bằng chứng hiển thị, thì cần đánh giá bằng các phương thức khác với sự hỗ trợ của các chứng cứ phù hợp như:

Văn bản ghi lại các câu trả lời kiểm tra vấn đáp

Kiểm tra viết

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH ĐẢM BẢO ĐIỀU KIỆN VẬN HÀNH AN TOÀN VÀ SẠCH SẼ

MÃ SỐ: CM 50

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Giám sát việc vận hành ph ương tiện vận chuyển an toàn

Giám sát việc vận hành phương tiện vận chuyển an toàn, bao gồm việc kiểm tra một cách có hệ thống, hiệu quả và an toàn tất cả các chức năng của phương tiện

Giám sát điều kiện giao thông và đường sá khi cần thiết

Thực hiện và quản lý hiệu quả các tình huống nguy hiểm

2. Giám sát việc bảo d ưỡng phương tiện vận chuyển của đơn vị

Tiến hành kiểm tra phương tiện thường xuyên

Xây dựng quy trình bảo dưỡng phương tiện của đơn vị

Thường xuyên tiến hành phân tích đánh giá nhu cầu nâng cấp phương tiện

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giám sát việc vận hành phương tiện vận chuyển an toàn.

Giám sát việc bảo dưỡng phương tiện vận chuyển của đơn vị.

Tiến hành kiểm tra phương tiện thường xuyên.

Xây dựng quy trình bảo dưỡng phương tiện của đơn vị.

Tiến hành phân tích đánh giá nhu cầu nâng cấp phương tiện.

Kiến thức thiết yếu

Giải thích cách thức thực hiện chỉ dẫn vận hành phương tiện của nhà sản xuất và của công ty điều hành du lịch

Mô tả cách thức tuân thủ quy định và hướng dẫn an toàn

Giải thích cách thức thực hiện việc kiểm tra trước chuyến đi

Liệt kê và mô tả tài liệu giấy tờ và giấy phép của phương tiện

Giải thích cách hỗ trợ khách hàng lên xuống phương tiện vận chuyển để giảm thiểu rủi ro và chấn thương

Giải thích cách thức thông báo về các quy trình an toàn và khẩn cấp trên phương tiện vận chuyển

Mô tả thao tác của hành khách, như đảm bảo đã thắt dây an toàn, trước khi phương tiện di chuyển

Giải thích cách chú ý đến phương tiện vận chuyển và môi trường xung quanh

Mô tả cách điều chỉnh việc vận hành phương tiện phù hợp với điều kiện lái xe, ví dụ trong điều kiện thời tiết xấu

Giải thích cách giảm thiểu sự mất tập trung, như yêu cầu hành khách không đi lại trên phương tiện

Giải thích cách đưa ra các phương án thay thế đối với những hành khách không muốn tham gia các hoạt động theo chương trình

Mô tả cách thức trả lời các câu hỏi theo nhóm hoặc xoay vòng trong nhóm

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Thông báo trên ph ương tiện vận chuyển có thể liên quan đến:

Địa điểm và mục đích của việc dừng xe, thời gian hiện tại, thời gian xuất phát, điểm dừng tiếp theo, thời gian đến, quy trình rời phương tiện, cảnh báo an toàn khi rời khỏi phương tiện và tại điểm dừng

Chương trình du lịch có thể bao gồm:

Chương trình xây dựng theo yêu cầu

Chương trình độc lập được xây dựng sẵn,chương trình có đón tiếp và chương trình có người đi kèm

Các sự kiện đặc biệt và các chương trình du lịch chuyên biệt

Đội nhóm có thể bao gồm:

Đồng nghiệp, các nhà cung cấp dịch vụ, các đại lý lữ hành và hãng du lịch nước ngoài

Kỹ thuật phục hồi phương tiện an toàn và chính xác từ các điều kiện bất lợi như:

Đường cát

Đường bùn lầy

Vùng núi đá

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:

Đánh giá ít nhất một báo cáo về chương trình du lịch hoặc hoạt động thực tế hoặc được mô phỏng liên quan đến vận hành phương tiện và giám sát việc bảo dưỡng

Đánh giá tài liệu chứng minh về hệ thống bảo dưỡng phương tiện vận chuyển hiện đang được các công ty điều hành du lịch sử dụng để quản lý việc vận chuyển hành khách

Đánh giá ít nhất một ví dụ hoặc trường hợp hoặc sự tiếp xúc với những người làm việc về bảo dưỡng và vận hành phương tiện

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Các bài tập thực hành phản ánh việc áp dụng tại nơi làm việc cách giám sát vận hành an toàn và bảo dưỡng phương tiện vận chuyển

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

Hồ sơ chứng cứ chứng minh kinh nghiệm và năng lực cần có

Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện

Công việc và dự án được giao.

GIỚI THIỆU

Căn cứ Thông tư số 56/2015/TT-BLĐTBXH ngày 24 tháng 12 năm 2015 của Bộ trưởng bộ lao động thương binh và xã hội về việc hướng dẫn xây dựng, thẩm định và công bố tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia; Thông tư số 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15 tháng 1 năm 2014 về việc ban hành tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia đối với nghề Dịch vụ nhà hàng.

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Dịch vụ nhà hàng được xây dựng với nội dung phù hợp với yêu cầu thực tiễn của ngành Du lịch tại Việt Nam cũng như tương thích với Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề Du lịch trong ASEAN (gọi tắt là tiêu chuẩn ASEAN), đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về du lịch trong ASEAN (gọi tắt là MRA-TP) mà Việt Nam đã tham gia ký kết. Trong quá trình xây dựng có tham khảo nội dung Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án Ch ương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội (gọi tắt là Dự án EU) do Liên minh châu Âu tài trợ đã được Tổng cục Du lịch thông qua vào tháng 1/2014, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch tại Việt Nam.

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Dịch vụ nhà hàng đề cập những chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt nhất đã được thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Tiêu chuẩn cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và làm được cũng như cách thức thực hiện công việc của họ để có thể hoàn thành chức năng của nghề trong bối cảnh môi trường làm việc.

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Dịch vụ nhà hàng được xây dựng theo hướng tiếp cận năng lực và phù hợp để sử dụng tại:

Các cơ sở du lịch trong việc sử dụng, đào tạo nâng cao năng lực của người lao động.

Các cơ sở giáo dục, giáo dục nghề nghiệp trong việc thiết kế, xây dựng chương trình theo các trình độ đào tạo.

Các cơ quan quản lý nhân lực và doanh nghiệp trong việc đánh giá, công nhận kỹ năng nghề cho người lao động.

MÔ TẢ NGHỀ

TÊN NGHỀ: DỊCH VỤ NHÀ HÀNG

Bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch quốc gia nghề Dịch vụ nhà hàng bao gồm các vị trí công việc từ nhân viên phục vụ cho tới quản lý nhà hàng trong các nhà hàng, khách sạn, khu du lịch, khu nghỉ dưỡng cao cấp và các cơ sở kinh doanh ăn uống khác với các hình thức phục vụ đa dạng, phong phú.

Bộ phận Dịch vụ nhà hàng là một bộ phận quan trọng của cơ sở lưu trú du lịch, thực hiện nhiệm vụ phục vụ khách ăn uống theo thực đơn đặt trước, theo kiểu chọn món, buffet, các loại hình Gala Dinner, các loại tiệc, các loại đồ uống pha chế đáp ứng các yêu cầu về chất lượng phục vụ từ cao cấp đến bình dân đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm, an ninh, chu đáo và lịch sự. Mặc dù cơ cấu tổ chức của bộ phận Dịch vụ nhà hàng đa dạng tùy theo quy mô là một nhà hàng độc lập, nhà hàng trong khách sạn,…nhưng có một số vị trí công việc là như nhau.

Các vị trí công việc trong bộ phận Dịch vụ nhà hàng có thể bao gồm: Phục vụ bàn, Thu ngân, Tiếp tân nhà hàng, Pha chế và phục vụ đồ uống, Điều hành nhóm phục vụ, Điều hành nhóm bar, Điều hành nhóm tiệc và sự kiện, Quản lý nhà hàng,…

Phục vụ bàn: chịu trách nhiệm chuẩn bị, bày bàn ăn, phục vụ khách ăn uống theo các loại hình ăn uống khác nhau đảm bảo làm hài lòng khách hàng

Thu ngân: chịu trách nhiệm thanh toán các hóa đơn ăn uống theo các hình thức khác nhau và lập báo cáo cuối ca đảm bảo chính xác, đúng quy định

Tiếp tân nhà hàng: chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiếp nhận các thông tin từ khách để giải quyết và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách về dịch vụ ăn uống

Pha chế và phục vụ đồ uống: chịu trách nhiệm chuẩn bị, sắp xếp khu vực làm việc, pha chế và phục vụ các loại đồ uống theo yêu cầu của khách hàng tại quầy bar

Điều hành nhóm phục vụ: chịu trách nhiệm lập kế hoạch, phân công công việc, điều hành và giám sát các công việc của nhóm nhân viên phục vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Điều hành nhóm bar: chịu trách nhiệm nhiệm lập kế hoạch, phân công công việc, điều hành và giám sát các công việc của nhóm nhân viên pha chế và phục vụ đồ uống tại quầy bar đảm bảo chất lượng phục vụ các loại đồ uống

Điều hành nhóm tiệc và sự kiện: chịu trách nhiệm nhiệm lập kế hoạch, phân công công việc, điều hành và giám sát các công việc của nhóm nhân viên phục vụ tiệc và sự kiện đảm bảo chất lượng phục vụ các loại tiệc, sự kiện

Quản lý nhà hàng: chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của bộ phận nhà hàng bao gồm khu vực nhà hàng, khu vực quầy bar và khu vực phục vụ các loại tiệc và sự kiện nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng, tạo nên hình ảnh của nhà hàng và đảm bảo tính hiệu quả, đáp ứng các tiêu chuẩn của đơn vị, kiểm soát ca làm việc, các quy trình tiêu chuẩn và tăng doanh số bán hàng.

.

DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CỦA NGHỀ

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị nhà hàng để phục vụ
2	CC02	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
3	CC03	Kết thúc ca làm việc
4	CC04	Xử lý các giao dịch tài chính
5	CC05	Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ
6	CC06	Duy trì vệ sinh và an toàn thực phẩm
7	CC07	Phát triển mối quan hệ khách hàng
8	CC08	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
9	CC09	Phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy
10	CC10	Đối phó với người say rượu và người không có thẩm quyền
11	CC11	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM01	Tiếp nhận đặt bàn ăn
2	CM02	Tiếp nhận đặt tiệc và sự kiện
3	CM03	Chào đón và tiếp nhận khách
4	CM04	Tiếp nhận và chuyển yêu cầu gọi món của khách
5	CM05	Phục vụ đồ ăn tại bàn
6	CM06	Phục vụ đồ uống và các đồ ăn kèm theo
7	CM07	Tư vấn về rượu vang và các loại rượu
8	CM08	Phục vụ rượu vang và các loại rượu
9	CM09	Dọn bàn ăn
10	CM10	Phục vụ tại buồng
11	CM11	Phục vụ tiệc và sự kiện
12	CM12	Chuẩn bị, pha chế và phục vụ mocktail, cocktail
13	CM13	Chuẩn bị phục vụ cà phê
14	CM14	Pha chế cà phê
15	CM15	Phục vụ và trình bày cà phê
16	CM16	Lập kế hoạch giám sát chất lượng đồ uống
17	CM17	Giám sát dịch vụ ăn uống
18	CM18	Điều hành quầy bar
19	CM19	Quản lý hoạt động ăn uống
20	CM20	Tổ chức sự kiện
21	CM21	Kiểm tra khu vực làm việc
22	CM22	Đặt hàng và nhận hàng mới vào kho
23	CM23	Thanh toán cho khách hàng
24	CM24	Lập báo cáo cuối ca
25	CM25	Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên
26	CM26	Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên
27	CM27	Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật
28	CM28	Lập kế hoạch nhân sự
29	CM29	Tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên
30	CM30	Xử lý khiếu kiện của nhân viên và giải quyết vấn đề
31	CM31	Huấn luyện nhân viên tại chỗ
32	CM32	Thực hiện bài đào tạo nhóm
33	CM33	Đảm bảo chất lượng công việc trong nhóm
34	CM34	Lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc
35	CM35	Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp
36	CM36	Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng công nghệ
37	CM37	Thiết lập các chính sách và quy trình
38	CM38	Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp
39	CM39	Quản lý các hoạt động hàng ngày
40	CM40	Dự toán ngân sách
41	CM41	Quản lý ngân sách
42	CM42	Chuẩn bị và phân tích báo cáo tài chính
43	CM43	Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
44	CM44	Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản
45	CM45	Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: PHỤC VỤ BÀN

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 1

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị nhà hàng để phục vụ
2	CC02	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
3	CC03	Kết thúc ca làm việc
4	CC04	Xử lý các giao dịch tài chính
5	CC05	Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ
6	CC06	Duy trì vệ sinh và an toàn thực phẩm
7	CC07	Phát triển mối quan hệ khách hàng
8	CC08	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
9	CC09	Phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy
10	CC10	Đối phó với người say rượu và người không có thẩm quyền
11	CC11	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM03	Chào đón và tiếp nhận khách
2	CM05	Phục vụ đồ ăn tại bàn
3	CM06	Phục vụ đồ uống và các đồ ăn kèm theo
4	CM09	Dọn bàn ăn
5	CM22	Đặt hàng và nhận hàng mới vào kho
6	CM35	Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp
7	CM44	Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản
8	CM45	Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: PHỤC VỤ BÀN

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 2

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị nhà hàng để phục vụ
2	CC02	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
3	CC03	Kết thúc ca làm việc
4	CC04	Xử lý các giao dịch tài chính
5	CC05	Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ
6	CC06	Duy trì vệ sinh và an toàn thực phẩm
7	CC07	Phát triển mối quan hệ khách hàng
8	CC08	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
9	CC09	Phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy
10	CC10	Đối phó với người say rượu và người không có thẩm quyền
11	CC11	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM01	Tiếp nhận đặt bàn ăn
2	CM02	Tiếp nhận đặt tiệc và sự kiện
3	CM03	Chào đón và tiếp nhận khách
4	CM04	Tiếp nhận và chuyển yêu cầu gọi món của khách
5	CM05	Phục vụ đồ ăn tại bàn
6	CM06	Phục vụ đồ uống và các đồ ăn kèm theo
7	CM09	Dọn bàn ăn
8	CM10	Phục vụ tại buồng
9	CM11	Phục vụ tiệc và sự kiện
10	CM21	Kiểm tra khu vực làm việc
11	CM35	Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp
12	CM44	Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: THU NGÂN

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 2

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị nhà hàng để phục vụ
2	CC02	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
3	CC03	Kết thúc ca làm việc
4	CC04	Xử lý các giao dịch tài chính
5	CC05	Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ
6	CC06	Duy trì vệ sinh và an toàn thực phẩm
7	CC07	Phát triển mối quan hệ khách hàng
8	CC08	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
9	CC09	Phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy
10	CC10	Đối phó với người say rượu và người không có thẩm quyền
11	CC11	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM23	Thanh toán cho khách hàng
2	CM24	Lập báo cáo cuối ca

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: TIẾP TÂN NHÀ HÀNG

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 2

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị nhà hàng để phục vụ
2	CC02	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
3	CC03	Kết thúc ca làm việc
4	CC04	Xử lý các giao dịch tài chính
5	CC05	Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ
6	CC06	Duy trì vệ sinh và an toàn thực phẩm
7	CC07	Phát triển mối quan hệ khách hàng
8	CC08	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
9	CC09	Phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy
10	CC10	Đối phó với người say rượu và người không có thẩm quyền
11	CC11	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM01	Tiếp nhận đặt bàn ăn
2	CM02	Tiếp nhận đặt tiệc và sự kiện
3	CM03	Chào đón và tiếp nhận khách
4	CM04	Tiếp nhận và chuyển yêu cầu gọi món của khách
5	CM09	Dọn bàn ăn
6	CM43	Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
7	CM44	Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: PHA CHẾ VÀ PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 2

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị nhà hàng để phục vụ
2	CC02	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
3	CC03	Kết thúc ca làm việc
4	CC04	Xử lý các giao dịch tài chính
5	CC05	Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ
6	CC06	Duy trì vệ sinh và an toàn thực phẩm
7	CC07	Phát triển mối quan hệ khách hàng
8	CC08	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
9	CC09	Phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy
10	CC10	Đối phó với người say rượu và người không có thẩm quyền
11	CC11	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM01	Tiếp nhận đặt bàn ăn
2	CM03	Chào đón và tiếp nhận khách
3	CM04	Tiếp nhận và chuyển yêu cầu gọi món của khách
4	CM05	Phục vụ đồ ăn tại bàn
5	CM06	Phục vụ đồ uống và các đồ ăn kèm theo
6	CM09	Dọn bàn ăn
7	CM12	Chuẩn bị, pha chế và phục vụ mocktail, cocktail
8	CM13	Chuẩn bị phục vụ cà phê
9	CM14	Pha chế cà phê
10	CM15	Phục vụ và trình bày cà phê
11	CM21	Kiểm tra khu vực làm việc
12	CM22	Đặt hàng và nhận hàng mới vào kho
13	CM35	Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp
14	CM44	Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: PHA CHẾ VÀ PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 3

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị nhà hàng để phục vụ
2	CC02	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
3	CC03	Kết thúc ca làm việc
4	CC04	Xử lý các giao dịch tài chính
5	CC05	Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ
6	CC06	Duy trì vệ sinh và an toàn thực phẩm
7	CC07	Phát triển mối quan hệ khách hàng
8	CC08	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
9	CC09	Phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy
10	CC10	Đối phó với người say rượu và người không có thẩm quyền
11	CC11	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM01	Tiếp nhận đặt bàn ăn
2	CM03	Chào đón và tiếp nhận khách
3	CM04	Tiếp nhận và chuyển yêu cầu gọi món của khách
4	CM05	Phục vụ đồ ăn tại bàn
5	CM06	Phục vụ đồ uống và các đồ ăn kèm theo
6	CM07	Tư vấn về rượu vang và các loại rượu
7	CM08	Phục vụ rượu vang và các loại rượu
8	CM09	Dọn bàn ăn
9	CM11	Phục vụ tiệc và sự kiện
10	CM12	Chuẩn bị, pha chế và phục vụ mocktail, cocktail
11	CM13	Chuẩn bị phục vụ cà phê
12	CM14	Pha chế cà phê
13	CM15	Phục vụ và trình bày cà phê
14	CM18	Điều hành quầy bar
15	CM21	Kiểm tra khu vực làm việc
16	CM22	Đặt hàng và nhận hàng mới vào kho
17	CM24	Lập báo cáo cuối ca
18	CM35	Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp
19	CM44	Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: ĐIỀU HÀNH NHÓM TIỆC VÀ SỰ KIỆN

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 3

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị nhà hàng để phục vụ
2	CC02	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
3	CC03	Kết thúc ca làm việc
4	CC04	Xử lý các giao dịch tài chính
5	CC05	Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ
6	CC06	Duy trì vệ sinh và an toàn thực phẩm
7	CC07	Phát triển mối quan hệ khách hàng
8	CC08	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
9	CC09	Phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy
10	CC10	Đối phó với người say rượu và người không có thẩm quyền
11	CC11	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM02	Tiếp nhận đặt tiệc và sự kiện
2	CM03	Chào đón và tiếp nhận khách
3	CM04	Tiếp nhận và chuyển yêu cầu gọi món của khách
4	CM05	Phục vụ đồ ăn tại bàn
5	CM06	Phục vụ đồ uống và các đồ ăn kèm theo
6	CM07	Tư vấn về rượu vang và các loại rượu
7	CM08	Phục vụ rượu vang và các loại rượu
8	CM11	Phục vụ tiệc và sự kiện
9	CM17	Giám sát dịch vụ ăn uống
10	CM21	Kiểm tra khu vực làm việc
11	CM22	Đặt hàng và nhận hàng mới vào kho
12	CM24	Lập báo cáo cuối ca
13	CM25	Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên
14	CM26	Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên
15	CM27	Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật
16	CM30	Xử lý khiếu kiện của nhân viên và giải quyết vấn đề
17	CM31	Huấn luyện nhân viên tại chỗ
18	CM32	Thực hiện bài đào tạo nhóm
19	CM33	Đảm bảo chất lượng công việc trong nhóm
20	CM34	Lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc
21	CM35	Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp
22	CM36	Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng công nghệ
23	CM37	Thiết lập các chính sách và quy trình
24	CM38	Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp
25	CM43	Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
26	CM44	Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản
27	CM45	Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: ĐIỀU HÀNH NHÓM BAR

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 3

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị nhà hàng để phục vụ
2	CC02	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
3	CC03	Kết thúc ca làm việc
4	CC04	Xử lý các giao dịch tài chính
5	CC05	Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ
6	CC06	Duy trì vệ sinh và an toàn thực phẩm
7	CC07	Phát triển mối quan hệ khách hàng
8	CC08	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
9	CC09	Phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy
10	CC10	Đối phó với người say rượu và người không có thẩm quyền
11	CC11	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM03	Chào đón và tiếp nhận khách
2	CM04	Tiếp nhận và chuyển yêu cầu gọi món của khách
3	CM05	Phục vụ đồ ăn tại bàn
4	CM06	Phục vụ đồ uống và các đồ ăn kèm theo
5	CM07	Tư vấn về rượu vang và các loại rượu
6	CM08	Phục vụ rượu vang và các loại rượu
7	CM12	Chuẩn bị, pha chế và phục vụ mocktail, cocktail
8	CM13	Chuẩn bị phục vụ cà phê
9	CM14	Pha chế cà phê
10	CM15	Phục vụ và trình bày cà phê
11	CM17	Giám sát dịch vụ ăn uống
12	CM21	Kiểm tra khu vực làm việc
13	CM22	Đặt hàng và nhận hàng mới vào kho
14	CM25	Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên
15	CM26	Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên
16	CM27	Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật
17	CM30	Xử lý khiếu kiện của nhân viên và giải quyết vấn đề
18	CM31	Huấn luyện nhân viên tại chỗ
19	CM32	Thực hiện bài đào tạo nhóm
20	CM33	Đảm bảo chất lượng công việc trong nhóm
21	CM34	Lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc
22	CM35	Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp
23	CM36	Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng công nghệ
24	CM37	Thiết lập các chính sách và quy trình
25	CM38	Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp
26	CM42	Chuẩn bị và phân tích báo cáo tài chính
27	CM43	Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
28	CM44	Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản
29	CM45	Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: ĐIỀU HÀNH NHÓM PHỤC VỤ

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 3

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị nhà hàng để phục vụ
2	CC02	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
3	CC03	Kết thúc ca làm việc
4	CC04	Xử lý các giao dịch tài chính
5	CC05	Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ
6	CC06	Duy trì vệ sinh và an toàn thực phẩm
7	CC07	Phát triển mối quan hệ khách hàng
8	CC08	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
9	CC09	Phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy
10	CC10	Đối phó với người say rượu và người không có thẩm quyền
11	CC11	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM01	Tiếp nhận đặt bàn ăn
2	CM03	Chào đón và tiếp nhận khách
3	CM04	Tiếp nhận và chuyển yêu cầu gọi món của khách
4	CM05	Phục vụ đồ ăn tại bàn
5	CM06	Phục vụ đồ uống và các đồ ăn kèm theo
6	CM07	Tư vấn về rượu vang và các loại rượu
7	CM08	Phục vụ rượu vang và các loại rượu
8	CM10	Phục vụ tại buồng
9	CM17	Giám sát dịch vụ ăn uống
10	CM21	Kiểm tra khu vực làm việc
11	CM24	Lập báo cáo cuối ca
12	CM25	Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên
13	CM26	Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên
14	CM27	Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật
15	CM30	Xử lý khiếu kiện của nhân viên và giải quyết vấn đề
16	CM31	Huấn luyện nhân viên tại chỗ
17	CM32	Thực hiện bài đào tạo nhóm
18	CM33	Đảm bảo chất lượng công việc trong nhóm
19	CM34	Lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc
20	CM35	Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp
21	CM36	Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng công nghệ
22	CM37	Thiết lập các chính sách và quy trình
23	CM38	Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp
24	CM42	Chuẩn bị và phân tích báo cáo tài chính
25	CM43	Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
26	CM44	Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản
27	CM45	Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 4

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
1	CB01	Làm việc hiệu quả trong nhóm
2	CB02	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
3	CB03	Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường
4	CB04	Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc
5	CB05	Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
1	CC01	Chuẩn bị nhà hàng để phục vụ
2	CC02	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
3	CC03	Kết thúc ca làm việc
4	CC04	Xử lý các giao dịch tài chính
5	CC05	Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ
6	CC06	Duy trì vệ sinh và an toàn thực phẩm
7	CC07	Phát triển mối quan hệ khách hàng
8	CC08	Chuẩn bị và trình bày báo cáo
9	CC09	Phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy
10	CC10	Đối phó với người say rượu và người không có thẩm quyền
11	CC11	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
1	CM16	Lập kế hoạch giám sát chất lượng đồ uống
2	CM17	Giám sát dịch vụ ăn uống
3	CM19	Quản lý hoạt động ăn uống
4	CM20	Tổ chức sự kiện
5	CM21	Kiểm tra khu vực làm việc
6	CM25	Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên
7	CM26	Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên
8	CM27	Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật
9	CM28	Lập kế hoạch nhân sự
10	CM29	Tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên
11	CM30	Xử lý khiếu kiện của nhân viên và giải quyết vấn đề
12	CM34	Lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc
13	CM36	Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng công nghệ
14	CM37	Thiết lập các chính sách và quy trình
15	CM38	Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp
16	CM39	Quản lý các hoạt động hàng ngày
17	CM40	Dự toán ngân sách
18	CM41	Quản lý ngân sách
19	CM42	Chuẩn bị và phân tích báo cáo tài chính
20	CM43	Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
21	CM45	Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Làm việc hiệu quả trong nhóm

MÃ SỐ: CB01

Đơn vị năng lực này mô tả các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để làm việc trong môi trường du lịch hoặc cơ sở lưu trú du lịch nhằm thúc đẩy sự hợp tác và cam kết trong nhóm/bộ phận, hỗ trợ các thành viên trong nhóm cũng như xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xây dựng mối quan hệ hiệu quả tại nơi làm việc

Xác định được trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân trong mối quan hệ với các thành viên trong nhóm/bộ phận

Thực hiện công việc theo hướng thúc đẩy sự hợp tác và quan hệ tốt

Khuyến khích, ghi nhận và hành động dựa trên thông tin phản hồi từ người khác trong nhóm/bộ phận

2. Đóng góp vào hoạt động của nhóm/bộ phận

Hỗ trợ các thành viên trong nhóm/ bộ phận để đảm bảo đạt mục tiêu đã đề ra

Đóng góp vào việc đạt mục tiêu và hoàn thành nhiệm vụ của nhóm/bộ phận theo yêu cầu của đơn vị

Chia sẻ thông tin liên quan tới công việc với nhóm/bộ phận nhằm đảm bảo đạt mục tiêu đã đề ra

3. Xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn

Tôn trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin cá nhân cũng như tầm quan trọng của chúng trong xây dựng các mối quan hệ

Xác định sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp và xử lý một cách thích hợp

Xác định các vấn đề và mâu thuẫn xảy ra tại nơi làm việc

Tìm kiếm sự trợ giúp của thành viên trong nhóm/bộ phận khi có vấn đề hay mâu thuẫn nảy sinh

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đọc và xác định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân trong việc xây dựng nhóm làm việc hiệu quả theo chính sách của đơn vị

Giao tiếp hiệu quả để lắng nghe ý kiến, đóng góp và phản hồi thông tin trong nhóm

Xác định và ứng xử phù hợp với sự khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ và các nhu cầu đặc biệt của các thành viên khác

Xác định và xử lý các mâu thuẫn xảy ra theo phạm vi trách nhiệm của bản thân

Kiến thức thiết yếu

Trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân trong mối quan hệ với các thành viên trong nhóm/bộ phận

Cách thực hiện công việc theo hướng thúc đẩy hợp tác và quan hệ tốt

Cách hành động dựa trên thông tin phản hồi của các thành viên khác trong nhóm/bộ phận

Cách đóng góp cho công việc của nhóm/ bộ phận

Cách hỗ trợ các thành viên trong nhóm/ bộ phận đạt được mục tiêu đã đề ra

Cách chia sẻ thông tin liên quan tới công việc với thành viên trong nhóm/bộ phận nhằm đạt mục tiêu đã đề ra

Các vấn đề mâu thuẫn thường xảy ra tại nơi làm việc và cách xử lý hiệu quả

Cách tôn trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin cá nhân

Cách xử lý những khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp

Cách tiếp nhận sự trợ giúp của các thành viên trong nhóm/bộ phận khi nảy sinh vấn đề hay mâu thuẫn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Quy trình, hướng dẫn:

- Quy tắc ứng xử

- Mô tả công việc và sắp xếp nhân viên

- Hướng dẫn kiểm soát các nguy cơ, rủi ro tại nơi làm việc

- Thông tin phản hồi từ giám sát viên và đồng nghiệp

2. Thành viên trong nhóm/bộ phận:

- Bạn bè/đồng nghiệp/nhóm làm việc/học viên/thực tập viên

- Giám sát viên hoặc người quản lý/giámđốc

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc trong nhóm

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Bài tập kiểu dự án

- Thu thập hồ sơ, chứng cứ tại nơi làm việc

- Nghiên cứu tình huống

- Thuyết trình kế hoạch của ứng viên nhằm cải thiện hiệu quả làm việc nhóm

Cơ sở đánh giá cần:

- Hai ví dụ về trợ giúp thành viên trong nhóm đảm bảo đạt mục tiêu đã đề ra

- Hai ví dụ về tìm kiếm thông tin phản hồi từ khách hàng và/hoặc đồng nghiệp và có hành động phù hợp

- Hai ví dụ/trường hợp về giải quyết mâu thuẫn tại nơi làm việc

Đánh giá phải đảm bảo:

- Tiếp cận được thực tế công việc hay môi trường mô phỏng

- Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn lực có sẵn

- Những ví dụ về các vấn đề hay mâu thuẫn đã được giải quyết

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản

MÃ SỐ: CB02

Đơn vị năng lực này mô tả các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để đàm thoại ở cấp độ giao tiếp cơ bản tại nơi làm việc.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Giao tiếp đúng mực, hiệu quả với đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng và các đối tác

Xác định được trách nhiệm của bản thân trong xây dựng và duy trì văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp với đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng và đối tác.

Thực hiện giao tiếp giao tiếp đúng mực, hiệu quả với đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng và đối tác.

Khuyến khích, ghi nhận và hành động dựa trên thông tin phản hồi từ đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng và đối tác.

2. Sử dụng phù hợp các ngôn ngữ giao tiếp (nói, viết, biểu cảm) trong các bối cảnh giao tiếp khác nhau

Đảm bảo kết hợp ngôn ngữ nói với biểu cảm trong các bối cảnh giao tiếp khác nhau.

Chuẩn bị và xử lý các tài liệu bằng văn bản kịp thời, đúng quy trình và văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp.

3. Xử lý linh hoạt, kịp thời các tình huống từ đơn giản đến phức tạp đảm bảo lợi ích của doanh nghiệp và khách hàng.

Tôn trọng sự khác biệt trong văn hóa giao tiếp với đối tác và khách hàng.

Tìm kiếm sự trợ giúp của thành viên trong nhóm/bộ phận hoặc từ đồng nghiệp, cấp trên để xử lý kịp thời các tình huống.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp đúng mực, hiệu quả với đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng và các đối tác

Sử dụng phù hợp các ngôn ngữ giao tiếp (nói, viết, biểu cảm) trong các bối cảnh giao tiếp khác nhau

Xử lý linh hoạt, kịp thời các tình huống từ đơn giản đến phức tạp đảm bảo lợi ích của doanh nghiệp và khách hàng.

Kiến thức thiết yếu

Bản chất của giao tiếp, mục đích của giao tiếp và các vai trong giao tiếp

Trách nhiệm của bản thân trong xây dựng và duy trì văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp với đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng và đối tác

Cách tôn trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin cá nhân

Cách xử lý những khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa trong giao tiếp

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các yếu tố thay đổi góp phần xác định phạm vi và bối cảnh của đơn vị năng lực này, tính đến sự khác biệt giữa các môi trường làm việc khác nhau và phù hợp với các vị trí công việc trong ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch.

1. Trách nhiệm và nhiệm vụ có thể:

- Quy tắc ứng xử

- Mô tả công việc và sắp xếp nhân viên

- Kỹ năng, đào tạo và năng lực

- Sự giám sát và khả năng chịu trách nhiệm

- Làm việc ổn định và có trách nhiệm

2. Các tài liệu bằng văn bản có thể:

- Thư, ví dụ các thư đến và đi, thư điện tử và bưu phẩm của khách hàng

- Tập tin, chẳng hạn hồ sơ khách hàng, thư tín, chứng từ kế toán, biên nhận, hóa đơn và đơn đặt hàng

- Thư tín như thư viết, fax, bản ghi nhớ, báo cáo và các loại thư tín khác

- Thực đơn

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc trong nhóm

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Bài tập kiểu dự án

- Thu thập hồ sơ, chứng cứ tại nơi làm việc

- Nghiên cứu tình huống

- Thuyết trình kế hoạch của ứng viên nhằm cải thiện hiệu quả làm việc nhóm.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tham gia các hoạt động bền vững về môi trường

MÃ SỐ: CB03

Đơn vị năng lực này mô tả các kiến thức, kỹ năng cần thiết để các bên bao gồm doanh nghiệp và khách hàng cùng tham gia bảo vệ môi trường nói chung và du lịch bền vững nói riêng.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xác định thông tin chuyên ngành về hoạt động du lịch bền vững

Xác định các hoạt động du lịch bền vững

Xác định các nguồn thông tin chuyên ngành quan trọng về các hoạt động du lịch bền vững

2. Chuẩn bị thông tin chuyên ngành về hoạt động du lịch bền vững

Sắp xếp thông tin để hỗ trợ việc sử dụng và trình bày thông tin đó

Tham khảo ý kiến các bên liên quan khác nhau về trách nhiệm với môi trường và xã hội

3. Cập nhật kiến thức về sinh thái và các khái niệm về môi trường

Xác định và sử dụng cơ hội để duy trì kiến thức về các chủ đề chuyên ngành

Chủ động tìm kiếm cơ hội để nâng cao và mở rộng kiến thức nền tảng của cá nhân

Kết hợp kiến thức được cập nhật vào các hoạt động ngh

4. Thực hiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững

Tư vấn cho du khách về những hành vi được chấp nhận trước khi vào khu vực địa phương

Đóng vai trò hình mẫu cho du khách và đồng nghiệp

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Xác định thông tin chuyên ngành về hoạt động du lịch bền vững

Chuẩn bị thông tin chuyên ngành về hoạt động du lịch bền vững

Cập nhật kiến thức về sinh thái và các khái niệm về môi trường

Thực hiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững

Kiến thức thiết yếu

Cách tổ chức và điều hành các hoạt động du lịch trong nhiều môi trường khác nhau với sự giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường và xã hội.

Các vấn đề về môi trường, bao gồm cả những vấn đề cụ thể liên quan tới tác động của du lịch đến môi trường.

Địa điểm nhạy cảm về môi trường mà tại đó, các hoạt động du lịch có thể được thực hiện trong thực tế hoặc mô phỏng.

Các quy định về môi trường, như thủ tục pháp lý, tài liệu hướng dẫn và quy tắc thực hiện của ngành.

Mối quan hệ giữa các bên liên quan đến trách nhiệm với môi trường và xã hội

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Chịu trách nhiệm về tính bền vững của môi trường và xã hội có thể liên quan đến:

- Khía cạnh tiêu cực đối với môi trường

- Khía cạnh tiêu cực đối với xã hội

- Khía cạnh tích cực đối với môi trường

- Khía cạnh tích cực đối với xã hội

2. Giảm thiểu tác động của kỹ thuật và quy trình có thể liên quan đến:

- Hạn chế hoặc giới hạn người đến

- Các biển cấm và hạn chế

- Điểm thăm quan xác thực có giá trị

- Các giải pháp công nghệ

- Bảo tồn di sản

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát trực tiếp ứng viên thực hiện một chương trình du lịch hoặc một hoạt động trong một khu vực có môi trường nhạy cảm.

- Sử dụng các nghiên cứu tình huống để đánh giá khả năng áp dụng các phương pháp tiếp cận phù hợp giảm thiểu tác động đến những môi trường khác nhau.

- Thông qua kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về tác động của du lịch đến môi trường và xã hội, những vấn đề môi trường tại địa phương, giảm thiểu tác động kỹ.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn tại nơi làm việc

MÃ SỐ: CB 04

Đơn vị năng lực này mô tả kiến thức, kỹ năng cần thiết trong việc tuân thủ các quy định để đảm bảo an toàn tại nơi làm việc.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thực hiện chính sách về sức khỏe và an toàn

Xác định trách nhiệm và nghĩa vụ cá nhân trong quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn

Đảm bảo rằng mọi văn bản chính sách về sức khỏe và an toàn của đơn vị được thông báo rõ ràng tới tất cả mọi người trong phạm vi trách nhiệm của bạn và những bên liên quan khác

Đảm bảo rằng chính sách sức khỏe và an toàn được đưa vào thực hiện trong phạm vi trách nhiệm của bạn, được xem xét lại khi tình huống thay đổi vào những thời điểm nhất định, kết luận sẽ được chuyển cho những người có trách nhiệm xem xét, giải quyết

2. Đảm bảo tham vấn nhân viên về sức khỏe và an toàn

Đảm bảo có sự tham vấn thường xuyên với những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn hoặc những người đại diện về vấn đề sức khỏe và an toàn

Tìm kiếm và sử dụng các ý kiến của chuyên gia liên quan đến vấn đề sức khỏe và an toàn

3. Đảm bảo có sẵn các hệ thống để xác định và giám sát rủi ro

Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để nhận biết nguy cơ và đánh giá rủi ro trong phạm vi trách nhiệm của bạn; hành động kịp thời và hiệu quả để loại bỏ hoặc kiểm soát các nguy cơ và rủi ro đó

Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để giám sát, đánh giá và báo cáo một cách hiệu quả việc thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn

4. Triển khai và cải thiện việc thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn

Chứng tỏ sự cải thiện liên tục việc thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn

Đặt sức khỏe và an toàn vào vị trí ưu tiên khi thông tin về việc lập kế hoạch và ra quyết định trong phạm vi trách nhiệm của bạn

Chứng minh rằng những hành động của các nhân bạn củng cố các thông điệp về chính sách sức khỏe và an toàn của đơn vị

Đảm bảo các nguồn lực đầy đủ được phân bổ rộng khắp trong phạm vi trách nhiệm của bạn để giải quyết các vấn đề sức khỏe và an toàn

Phát triển văn hóa đặt “sức khỏe và an toàn” lên hàng đầu trong phạm vi trách nhiệm của bạn

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Áp dụng đúng quy trình xử lý các vấn đề có liên quan đến sức khỏe, an toàn của cá nhân, đơn vị và khách hàng.

Kiến thức thiết yếu

Sức khỏe và an toàn ở nơi làm việc lại quan trọng

Cách thức và địa điểm cần xác định nghĩa vụ và trách nhiệm cá nhân của bạn dưới góc độ pháp luật về sức khỏe và an toàn

Cách cập nhật các quy định và văn bản pháp lý liên quan tới sức khỏe và an toàn

Yêu cầu dành cho các đơn vị là phải có thông báo bằng văn bản các chính sách về sức khỏe và an toàn

Cách thức phổ biến văn bản chính sách về sức khỏe và an toàn tới người lao động trong phạm vi trách nhiệm của bạn và những bên liên quan khác

Cách thức và thời điểm phải xem xét lại việc áp dụng văn bản về chính sách sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn và đưa ra kết luận để thông báo tình hình

Cách thức và thời điểm cần hỏi ý kiến những người trong phạm vi trách nhiệm của bạn hay các đại diện của họ về các vấn đề sức khỏe và an toàn lao động

Các nguồn ý kiến chuyên gia liên quan đến sức khỏe và an toàn lao động

Cách thức phát triển văn hóa “đặt sức khỏe và an toàn lên hàng đầu” trong phạm vi quyền hạn của bạn

Các loại nguy cơ và rủi ro có thể nảy sinh đối với sức khỏe và an toàn – cách thức thiết lập và sử dụng các hệ thống phát hiện nguy cơ và đánh giá rủi ro cũng như loại hành động cần triển khai để kiểm soát hoặc loại bỏ chúng

Cách thức thiết lập các hệ thống theo dõi, đánh giá và báo cáo về thực hiện sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của bạn

Thông tin về sức khỏe và an toàn được tính đến khi lập kế hoạch và ra quyết định

Tầm quan trọng của việc xây dựng điển hình tốt liên quan đến sức khỏe và an toàn

Các loại nguồn lực cần có để giải quyết các vấn đề về sức khỏe và an toàn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các thông tin liên quan về sức khỏe và an toàn có thể:

- Vai trò, trách nhiệm của nhân viên

- Các quy định pháp lý

- Sắp xếp việc kiểm tra sức khỏe và an toàn

- Định vị vai trò của thông tin, quy trình, chính sách liên quan đến sức khỏe và an toàn

- Các rủi ro cụ thể và các biện pháp kiểm soát cần thiết

- Các luật hiện hành

2. Các nguy c ơ và rủi ro có thể:

- Hỏa hoạn và trường hợp khẩn cấp

- Các rủi ro liên quan đến đám đông

- Đe dọa đánh bom

- Trộm cắp, cướp có vũ khí

- Hỏng trang thiết bị

- Sinh vật gây hại

- Các nguy cơ xuất phát từ trang thiết bị

- Công việc thực hiện bằng tay

- Trơn trượt, vấp ngã

- Sử dụng chất kích thích/ma túy và chất có cồn tại nơi làm việc

- Bạo lực tại nơi làm việc

- Các chất độc hại

- Các nguy cơ, rủi ro khác

3. Các ghi chép/hồ s ơ có thể:

- Hồ sơ các trường hợp chấn thương về sức khỏe và an toàn

- Số trường hợp tai nạn có nguy cơ xảy ra

- Các ý tưởng cải thiện điều kiện sức khỏe và an toàn do các thành viên nhóm đề xuất

- Hồ sơ y tế

- Hồ sơ tập huấn về sức khỏe và an toàn

- Báo cáo về nguy cơ của các thành viên nhóm

- Các ghi chép/hồ sơ khác

4. Thực hiện và cải thiện việc thực hiện sức khỏe và an toàn có thể:

- Hội thảo

- Các buổi trao đổi thông tin

- Các tờ tóm tắt thông tin và các ấn phẩm khác

- Tư vấn kinh nghiệm

- Bài giảng

- Làm mẫu thực hành

- Các cuộc họp nhóm về sức khỏe và an toàn

5. Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ ng ười quản l ý có thể:

- Các hành vi hỗ trợ việc thực hiện có hiệu quả

- Phản ứng nhanh trước các khủng hoảng và vấn đề nảy sinh bằng những hành động đã được đề xuất

- Xác định các nhu cầu thông tin của người khác

- Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, các quy định của ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc nghề nghiệp

- Cảnh giác với các rủi ro và nguy cơ tiềm ẩn

- Chịu trách nhiệm cá nhân về công việc đã tiến hành

- Xác định các tác động hoặc hậu quả của tình huống

- Hành động trong phạm vi quyền hạn được giao

- Thường xuyên tìm cách cải thiện kết quả thực hiện công việc

- Tôn trọng các cá nhân khác và hành động để đảm bảo các quyền lợi của họ

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

- Quan sát

- Nhận xét của cá nhân

- Nhận xét của người làm chứng

- Thảo luận chuyên môn

- Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế.

- Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng các câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Ứng phó với trường hợp khẩn cấp

MÃ SỐ: CB05

Đơn vị năng lực này mô tả kiến thức, kỹ năng để xác định được nguyên nhân và cách thức ứng phó với các tình huống khẩn cấp trong quá trình phục vụ khách hàng tại các khách sạn và cơ sở lưu trú du lịch.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Hỗ trợ thực hiện các quy trình xử lý tr ường hợp khẩn cấp tại địa phương

Đảm bảo khách hàng phải hiểu rõ rằng bạn nhận thức đầy đủ các chi tiết chính về trường hợp khẩn cấp và bạn có vai trò hỗ trợ giải quyết

Đảm bảo khách có tinh thần và thiện chí trong việc giảm thiểu các yếu tố không thuận lợi

Đảm bảo sự cân bằng thích hợp giữa nhu cầu của cá nhân và nhu cầu của tập thể

Đảm bảo cập nhật liên tục và trấn an cho những người bị ảnh hưởng bởi trường hợp khẩn cấp, nếu cần

2. Ứng phó với hỏa hoạn trong c ơ sở lưu trú du lịch

Xác định nguyên nhân và địa điểm có báo cháy

Liên hệ với dịch vụ khẩn cấp và bộ phận quản lý theo quy trình

Bật báo động cháy và hỗ trợ thao tác ‘phản ứng đầu tiên’

Hỗ trợ sơ tán khỏi tòa nhà

Đảm bảo các dịch vụ khẩn cấp vào được tòa nhà và hỗ trợ được ngay khi đến hiện trường

3. Ứng phó với các mối đe dọa về an ninh

Giám sát các khách hàng có biểu hiện hành vi không phù hợp

Đảm bảo an ninh cho những nơi không an toàn

Xử lý các bưu phẩm đáng ngờ

Xử lý các đe dọa về đánh bom

4. Ứng phó với các tr ường hợp y tế khẩn cấp

Xác định các mối nguy hiểm vật lý và giảm thiểu rủi ro cho sức khỏe và sự an toàn của bản thân cũng như những người khác

Đánh giá các dấu hiệu sống còn của người bị thương và điều kiện sức khỏe của họ

Thực hiện các kỹ thuật sơ cứu cơ bản theo quy trình sơ cứu với các vật dụng và thiết bị có sẵn

Theo dõi tình trạng của người bị thương và có cách xử lý phù hợp theo các nguyên tắc sơ cứu đã định

Kịp thời tìm người có thể hỗ trợ thực hiện sơ cứu

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp bằng lời nói hiệu quả để thông báo, tìm kiếm sự trợ giúp trong trường hợp khẩn cấp

Bật các thiết bị báo cháy đúng cách

Sử dụng bình chữa cháy đúng chủng loại với đám cháy

Sơ tán khách khỏi tòa nhà

Sơ cứu cơ bản

Ghi chép và báo cáo về các tình huống khẩn cấp

Kiến thức thiết yếu

Các bước thực hiện khi có trường hợp khẩn cấp

Các nhiệm vụ cụ thể mà nhân viên phải thực hiện trong trường hợp cần sơ tán

Các loại hỏa hoạn khác nhau, loại bình cứu hỏa có thể sử dụng trong từng trường hợp

Các bước cần thực hiện khi phát hiện hỏa hoạn và mối nguy hỏa hoạn tại khu vực tiền sảnh

Các bước cần thực hiện khi nghe thấy báo động hỏa hoạn

Mục tiêu của sơ cứu

Các loại hình chấn thương có thể gặp tại nơi làm việc

Quy trình sơ cứu đối với các loại chấn thương và trường hợp khẩn cấp

Các bước cần thực hiện đối với mỗi loại chấn thương khác nhau

Quy trình cần tuân theo khi nhận thông báo về nguy cơ đánh bom

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tr ường hợp khẩn cấp có thể:

- Hỏa hoạn

- Bão lụt và sạt lở đất

- Vụ nổ

- Mất điện

- Rối loạn dân sự

- Ngộ độc thực phẩm/ngộ độc hàng loạt

- Thang máy hỏng

- Đe dọa đánh bom

- Các trường hợp khác

2. Các số điện thoại khẩn cấp :

- Cứu hỏa – 114

- Cứu thương – 115

- Cảnh sát – 113

- Tổng giám đốc cơ sở lưu trú du lịch

- Giám đốc an ninh cơ sở lưu trú du lịch

- Giám đốc trực

- Đội ứng phó các trường hợp khẩn cấp trong cơ sở lưu trú du lịch

3. Các mối nguy/rủi ro có thể bao gồm, nh ưng không giới hạn ở:

- Các mối nguy hiểm vật lý: tác động, chiếu sáng, áp suất, tiếng ồn, rung động, nhiệt độ, bức xạ

- Các mối nguy hiểm sinh học: vi khuẩn, vi rút, cây cối, ký sinh trùng, mối, nấm mốc, nấm, côn trùng

- Các mối nguy hiểm hóa học: bụi, sợi, sương, khói, khí ga, hơi nước

4. Chấn th ương tại nơi làm việc có thể:

- Các yếu tố tâm lý – nỗ lực quá mức/lao lực, các tư thế tĩnh (ít thay đổi)/bất tiện, mệt mỏi, áp lực trực tiếp, chu trình trao đổi chất thay đổi

- Các yếu tố sinh lý – đơn điệu, các mối quan hệ cá nhân,…

5. Phát hiện hỏa hoạn và hệ thống ứng phó hỏa hoạn có thể:

- Các thiết bị và hệ thống phát hiện hỏa hoạn

- Các bình chữa cháy di động

- Chăn chống cháy

- Hệ thống vòi phun

- Máy bơm chữa cháy – máy bơm chính và máy bơm khẩn cấp

- Ống nước, vòi nước chữa cháy

- Máy phát hiện khói

- Chuông báo cháy

- Các loại khác

6. Sử dụng các loại bình cứu hỏa có thể:

- Sử dụng bình cứu hỏa đựng nước cho các vụ hỏa hoạn có khí các bon

- Sử dụng bình cứu hỏa dạng bột khô, khí các bon và khí ga cho tất cả các trường hợp hỏa hoạn kể cả hỏa hoạn do cháy nổ điện

- Sử dụng bình cứu hỏa dạng bọt cho các trường hợp hỏa hoạn xăng dầu, không sử dụng cho hỏa hoạn do cháy nổ điện

- Sử dụng chăn cứu hỏa cho tất cả các trường hợp

7. Các loại chấn th ương có thể:

- Các vết cắt và xây xước nhỏ

- Giật điện

- Vết bỏng nhẹ

- Bỏng hóa chất do tiếp xúc với axit hay kiềm

- Nhồi máu cơ tim

- Đột quỵ

- Sốc thần kinh

- Các loại khác

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc trong nhóm

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Bài tập kiểu dự án

- Thu thập hồ sơ, chứng cứ tại nơi làm việc

- Nghiên cứu tình huống

- Thuyết trình kế hoạch của ứng viên nhằm cải thiện hiệu quả làm việc nhóm.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị nhà hàng để phục vụ

MÃ SỐ: CC01

Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị nhà hàng trước giờ phục vụ bao gồm sắp xếp thời gian, chuẩn bị diện mạo, vệ sinh cá nhân, đồng phục, việc lau dọn nhà hàng cũng như cọ rửa tất cả các thiết bị, dụng cụ trước khi sắp đặt nhà hàng, bàn ăn, các khu vực phục vụ sao cho nhà hàng hoàn toàn đón thực khách. Tất cả những việc này đều phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp, đúng chuẩn và đảm bảo an toàn vệ sinh.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị cá nhân đầu ca làm việc

Đến đúng giờ và đăng ký vào hệ thống chấm công

Sử dụng khu vực thay đồ dành cho nhân viên để vệ sinh cá nhân, thay đồng phục và chuẩn bị diện mạo

Tắt hết các thiết bị thông tin liên lạc cá nhân và đảm bảo các thiết bị đó được cất giữ tại nơi an toàn theo chính sách của đơn vị

Báo cho các đồng nghiệp khác và/ hoặc giám sát viên về sự có mặt của mình

2. Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực

Đọc sổ giao ca và ghi chép lại các việc cần phải thực hiện

Ghi chép lại các điểm liên quan tới công việc của mình trong buổi họp giao ca

Tham gia họp giao ca và rà soát các nhiệm vụ của bạn trong ca trực

Kiểm tra sự thay đổi về bố trí nhân viên, các đoàn khách và các khách VIP đến

Kiểm tra các thiết bị và mức dự trữ vật dụng, hàng hóa

Sắp xếp khu vực làm việc theo cách chuyên nghiệp

3. Đảm bảo diện mạo và vệ sinh cá nhân

Đảm bảo đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và an toàn

Đảm bảo diện mạo cá nhân đạt tiêu chuẩn quy định

4. Áp dụng các hành vi làm việc chuyên nghiệp

Lắng nghe cẩn thận và trả lời khách một cách lịch sự

Giao tiếp chuyên nghiệp về các vấn đề trong kinh doanh

Đảm bảo các thiết bị cần thiết phải sẵn sàng khi cần dùng

Đảm bảo hành vi của cá nhân tạo được uy tín cho đơn vị

5 . Lau dọn và sắp xếp ngăn nắp nhà hàng

Đóng cửa nhà hàng khi khách hàng cuối cùng rời khỏi

Dọn dẹp tất cả khăn trải bàn, khăn ăn bẩn và các vật dụng đã dùng

Mở các cửa và thông gió phòng ăn cho thoáng khí

Sắp xếp bàn ghế để hút bụi và lau chùi

Kê xếp lại bàn ghế ăn theo thiết kế của nhà hàng

6 . Làm sạch và chuẩn bị đồ dùng dụng cụ

Lấy đồ từ kho hoặc từ khu rửa đồ dùng dụng cụ

Chuẩn bị khu vực làm sạch và tập kết dụng cụ cần thiết

Làm sạch đồ dùng dụng cụ và các đồ đựng gia vị, kiểm tra tình trạng sử dụng

7 . Chuẩn bị bàn và gấp khăn ăn

Lựa chọn và trải khăn bàn đúng cách

Gấp và đặt khăn ăn vào vị trí quy định

8 . Chuẩn bị gia vị

Kiểm tra và đổ đầy các lọ gia vị theo yêu cầu, kiểm tra tình trạng gia vị

Kiểm tra bề ngoài của các lọ đựng gia vị bằng bạc, sứ hoặc thủy tinh

9 . Chuẩn bị và bày bàn ăn

Chuẩn bị dụng cụ trên khay phục vụ để bày trên bàn ăn

Hoàn thiện bàn ăn sau khi mỗi món được bày lên

Kiểm tra lần cuối toàn bộ bàn ăn để đảm bảo mọi thứ đều đúng vị trí

10 . Đảm bảo nhà hàng sẵn sàng phục vụ

Đảm bảo các hệ thống điều hòa, chiếu sáng và âm thanh đều hoạt động tốt

Đảm bảo đồ trang trí trên bàn đã được đặt đúng vị trí

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đọc và xác định rõ quy định về thời gian làm việc, chấm công, hành vi chuyên nghiệp của đơn vị

Kiểm tra và sắp xếp các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ, hàng hóa … đảm bảo sẵn sàng làm việc

Áp dụng được nguyên tắc đảm bảo an toàn, vệ sinh và diện mạo cá nhân

Lắng nghe và giao tiếp bằng lời hiệu quả với khách hàng và đồng nghiệp

Ghi chép chính xác các nội dung họp giao ca cũng như ý kiến khách hàng

Lau dọn và sắp xếp được ngăn nắp nhà hàng

Làm sạch và chuẩn bị được đồ dùng dụng cụ

Chuẩn bị chính xác bàn ghế, ghế cho trẻ em và gấp khăn ăn

Chuẩn bị đúng đủ các loại gia vị theo thực đơn bữa ăn

Chuẩn bị và đặt bàn

Chuẩn bị chính xác và sắp xếp bàn ghế, ghế trẻ em đảm bảo sẵn sàng phục vụ

K iến thức thiết yếu

Các bước của quy trình báo cáo có mặt tại nơi làm việc

Quy trình chuẩn bị diện mạo và vệ sinh cá nhân

Mức độ khách mong đợi sự nhã nhặn cần thiết của nhân viên

Các thói quen cá nhân có thể ảnh hưởng xấu đến danh tiếng và làm khách khó chịu

Các bước cần thực hiện trước khi bắt đầu ca trực và các hành động cần thiết

Quy trình làm sạch và xếp dọn khi đóng và mở cửa nhà hàng

Ttrình tự các bước lau bóng đồ dao dĩa, đồ thủy tinh và đồ sứ

Mục đích sử dụng của từng loại đồ dao dĩa, đồ thủy tinh và đồ sứ

Quy trình đảm bảo an toàn và vệ sinh thực phẩm khi chuẩn bị đồ gia vị

Quy trình trải và xếp nếp khăn trải bàn

Gia vị phù hợp cho từng loại món ăn

Các cách bày bàn khác nhau

Các loại đồ dùng cần thiết tại khu vực phục vụ

Lý do tại sao phải kiểm hai tra hai khi việc chuẩn bị nhà hàng đã hoàn thành

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Tài liệu, công cụ:

- Sổ bàn giao ca

- Lịch phân công công việc của nhân viên

- Lịch làm việc với khách hàng

- Lịch các hoạt động, sự kiện diễn ra tại đơn vị

- Công cụ, trang thiết bị làm việc cá nhân

2. Quy định diện mạo và vệ sinh cá nhân:

- Tóc của nam phải sạch sẽ và được cắt ngắn trên cổ áo, tóc của nữ phải được buộc/búi gọn lại phía sau nếu tóc dài

- Không sử dụng các loại kem dưỡng da hay nước hoa đậm mùi

- Luôn giữ tay sạch sẽ, rửa tay sau khi hút thuốc hay sau khi đi vệ sinh

- Chỉ đeo nhẫn cưới, khuyên tai nhỏ, vòng cổ đơn giản và đồng hồ. Không đeo vòng tay, vòng cổ chân, vật sắc nhọn, vòng cổ dài hay vòng tay thô bản

- Nữ chỉ trang điểm nhẹ nhàng, nam cạo râu sạch sẽ, trừ khi được phép để râu, ria

- Cơ thể sạch sẽ và không có mùi khó chịu, bàn tay sạch, móng tay cắt tỉa gọn gàng

- Hơi thở không có mùi và đánh răng sạch sẽ

- Trang phục sạch, được là phẳng và không có mùi khó chịu

- Giày sạch và được đánh bóng

- Biển tên theo đúng quy cách về đồng phục, đeo thẳng và giữ sạch, không có vết xước, hoen ố, tên rõ ràng

3. Quy định về hành vi chuyên nghiệp liên quan tới:

- Tư thế: đứng thẳng, tay để hai bên hoặc sau lưng, không khoanh tay trước ngực, không dựa người vào đồ đạc

- Đi đứng nhẹ nhàng, không lê chân

- Lời nói phải rõ ràng, không la hét hay lầm bầm

- Không nên thể hiện sự cáu giận, mất bình tĩnh, mỉa mai hay buồn chán

- Giao tiếp giữa các nhân viên phải kín đáo, không ảnh hưởng đến khách

- Nhận biết khách kịp thời và hỗ trợ khách theo yêu cầu bất cứ khi nào cần

- Giao tiếp với khách chỉ nên giới hạn ở các chủ đề liên quan tới dịch vụ, đơn vị, bộ phận hoặc các tiện nghi du lịch tại địa phương

- Không ho, hắt hơi, hít hơi thành tiếng, ngoáy mũi hay xỉa răng, khạc nhổ, gãi ngứa, mút đầu ngón tay, ợ, ngáp, vươn vai hay thể hiện bất cứ hành vi khó coi nào khác tại khu vực chung

- Ăn uống phải thực hiện tại các thời điểm quy định trong khu vực dành cho nhân viên

- Không say xỉn, có hơi rượu hay uống rượu trong giờ làm việc

4. Chuẩn bị nhà hàng theo tiêu chuẩn:

- Bàn ăn

- Ghế

- Xe đẩy

- Các biển báo

- Đồ vải

5. Làm sạch và chuẩn bị đồ dùng dụng cụ:

- Dao, thìa, nĩa

- Đồ thủy tinh

- Đồ sứ

- Khay

6. Gia vị có thể:

- Muối và tiêu

- Dầu ăn và dấm

- Mù tạt

- Xì dầu

- Nước mắm

7. Bày bàn ăn:

- Bày bàn ăn theo kiểu gọi món

- Bày bàn ăn theo kiểu đặt trước

- Bày bàn ăn theo kiểu Á

- Bày bàn ăn theo kiểu Âu

- Bày bàn ăn theo cho bữa sáng

- Bày bàn ăn cho tiệc tự chọn (buffet)

- Sắp xếp các dụng cụ tại bàn chờ

8. Chuẩn bị nhà hàng:

- Bữa ăn trong ngày

- Bữa ăn đã được đặt chỗ trước

- Khách lẻ hay khách đoàn

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tiếp nhận và xử lý phàn nàn

MÃ SỐ: CC02

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng ở các bối cảnh khác nhau tại nơi làm việc trong ngành Du lịch.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xác định và phân tích phàn nàn

Tiếp nhận và ghi lại chính xác lời phàn nàn của khách, sử dụng các kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách

Xác định bản chất chính xác trong phàn nàn của khách thông qua các kỹ năng giao tiếp phù hợp

Ghi sổ hoặc lưu lại ý kiến phàn nàn theo đúng quy trình

2. Xử lý các phàn nàn

Khẳng định với khách hàng rằng phàn nàn của khách sẽ được xử lý nhanh nhất có thể để giải quyết vấn đề

Xử lý phàn nàn theo chuẩn mực, chính sách và quy trình của đơn vị

Thu thập và xem xét các tài liệu liên quan tới phàn nàn của khách

Cập nhật ghi chép về các ý kiến phàn nàn

3. Xác định hành động và giải quyết phàn nàn

Thỏa thuận và xác nhận với khách hành động giải quyết phàn nàn

Thể hiện cam kết với khách sẽ giải quyết phàn nàn

Thông báo với khách về kết quả điều tra phàn nàn

4. Nhờ giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng

Xác định các phàn nàn cần sự can thiệp của cấp quản lý, các nhân viên khác hay các đối tượng bên ngoài

Chuyển lời phàn nàn đến đúng người để họ tiếp tục giải quyết theo đúng phạm vi trách nhiệm của cá nhân

Chuyển tiếp tất cả các tài liệu cần thiết, bao gồm cả các báo cáo điều tra, cho người thích hợp

Chuyển lên cấp cao hơn những phàn nàn chưa được giải quyết ở cấp phù hợp

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Lắng nghe tích cực để đảm bảo nhận được chính xác các phàn nàn của khách

Áp dụng các quy tắc cơ bản về xử lý phàn nàn của đơn vị

Giao tiếp bằng lời hiệu quả với khách

Đàm phán và xử lý vấn đề phù hợp

Ghi chép, báo cáo về phàn nàn của khách và kết quả xử lý phàn nàn

Kiến thức thiết yếu

Các kiểu phàn nàn thông thường

Quá trình xử lý một phàn nàn đơn giản

Các yếu tố cần xem xét khi xử lý phàn nàn của khách hàng đến từ các nền văn hóa khác nhau

Cách ghi lại lời phàn nàn bằng kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách

Cách ghi sổ hay cách lưu lời phàn nàn theo đúng quy trình

Quá trình giải quyết vấn đề cho khách và thông báo với khách về kết quả điều tra phàn nàn

Quy trình chuyển tiếp để giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các loại phàn nàn:

- Phàn nàn bằng văn bản, thư

- Phàn nàn qua thư điện tử, qua phương tiện truyền thông xã hội,…

- Phiếu phản hồi thông tin

- Phàn nàn qua lời nói trực tiếp hoặc qua điện thoại

2. Chính sách và quy trình:

- Các quy trình xử lý phàn nàn

- Các mẫu báo cáo tiêu chuẩn của đơn vị

- Các bản mô tả công việc

- Các chuẩn mực đạo đức

- Các hệ thống chất lượng, tiêu chuẩn và tài liệu hướng dẫn

- Các chính sách về bảo hiểm trách nhiệm pháp lý

3. Nhân sự phù hợp để yêu cầu trợ giúp giải quyết phàn nàn:

- Người giám sát trực tiếp tại đơn vị

- Nhân viên chuyên về dịch vụ khách hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Mô phỏng tình huống

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Giải quyết vấn đề

- Bài tập kiểu dự án

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

- Nghiên cứu tình huống

Để học viên có thể đạt được chuẩn quy định, cần phải thu thập các bằng chứng trong công việc thông qua quan sát:

Ít nhất hai đối tượng khách hàng

Ít nhất hai kiểu phàn nàn

Ít nhất hai phương pháp giao tiếp

Ít nhất hai ví dụ về thông tin được cung cấp cho khách hàng

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Kết thúc ca làm việc

MÃ SỐ: CC03

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để kết thúc ca làm việc, bao gồm việc chuẩn bị cho ca sau và đảm bảo an ninh, an toàn cho các trang thiết bị vào cuối ca làm việc.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị kết thúc ca làm việc

Đảm bảo tất cả các trang thiết bị ở trạng thái hoạt động tốt

Sắp xếp lại và thu dọn gọn gàng nơi làm việc

Cân đối tất cả số tiền mặt nhận được trong ca làm việc

2. Chuẩn bị cho ca làm việc tiếp theo

Chuẩn bị thông tin về các sự kiện hay sự việc

Đảm bảo các thiết bị sẵn sàng để cho ca sau bắt đầu công việc

Cập nhật sổ bàn giao

3. Bàn giao vào cuối ca làm việc

Bàn giao số tiền mặt đã nhận được

Thảo luận các công việc cần làm tiếp theo

Họp giao ca với nhân viên làm ca sau và ký vào sổ bàn giao ca

4. Đóng, tắt các trang thiết bị

Đóng, tắt các trang thiết bị theo quy định

Đảm bảo cửa ra vào và cửa sổ đã đóng an toàn

Đảm bảo các vật có giá trị nằm trong két an toàn hoặc các khu vực an toàn khác

Tắt tất cả các thiết bị, đèn và hệ thống điều hòa nhiệt độ

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Kiểm tra tình trạng hoạt động của các loại máy và thiết bị

Ghi chép thông tin đầy đủ, chính xác vào sổ bàn giao ca

Kiểm đếm tiền mặt chính xác và an toàn

Giao tiếp bằng lời hiệu quả với đồng nghiệp khi bàn giao ca

Đóng, tắt các máy và thiết bị trước khi kết thúc ca làm việc

Kiến thức thiết yếu

Các yêu cầu đối với việc kết thúc ca làm việc

Các tài liệu hay thông tin cần chuẩn bị cho ca tiếp theo

Quy trình bàn giao công việc cho ca sau

Các hoạt động đóng, tắt trang thiết bị vào cuối giờ làm việc

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Thiết bị, tài liệu:

- Sổ bàn giao ca

- Các mẫu ghi chép, ghi chú

- Két an toàn

- Máy tính, thiết bị văn phòng

2. Địa điểm bàn giao ca:

- Bộ phận Nhà hàng

- Bộ phận Lễ tân

- Bộ phận Buồng

- Bộ phận Bếp

- Bộ phận An ninh

- Văn phòng công ty Lữ hành hay công ty Điều hành du lịch

3. Hướng dẫn:

- Tắt đèn và các thiết bị điện khác

- Đảm bảo cửa ra vào và cửa sổ được đóng chặt

- Đảm bảo đồ có giá trị, bao gồm cả tiền mặt, được cất giữ ở nơi đã khóa chặt hoặc trong két an toàn

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Nghiên cứu tình huống

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Bài tập kiểu dự án

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Xử lý các giao dịch tài chính

MÃ SỐ: CC04

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để xử lý các giao dịch tài chính trong một đơn vị kinh doanh lữ hành hay lưu trú du lịch.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xử lý hóa đơn và thanh toán

Nhận và kiểm tra các khoản thanh toán từ khách hàng và trả lại tiền thừa, nếu có

Chuẩn bị và xuất hóa đơn chính xác, bao gồm tất cả các chi tiết về thuế liên quan

Xử lý và ghi lại các giao dịch theo quy trình của đơn vị

Thực hiện giao dịch bằng các phần mềm phù hợp

Thực hiện giao dịch theo tiêu chuẩn của đơn vị về tốc độ và dịch vụ khách hàng

2. Đối chiếu các khoản thu

Thực hiện quy trình cân đối thu chi tại những thời điểm theo quy định của đơn vị, với sự tư vấn của đồng nghiệp

Tách biệt số tiền mặt dự phòng và số tiền thu được khi thực hiện quy trình cân đối và đảm bảo tuân theo quy trình của đơn vị

Xác định rõ việc ghi chép chứng từ trên máy tính hay đọc chứng từ vào cuối ca hoặc in ra chứng từ

Lấy ra các khoản tiền thanh toán đã thu được và chuyển đi theo quy trình bảo mật của đơn vị

Thực hiện việc cân đối chính xác giữa tổng số tiền theo ghi chép trên máy tính hay chứng từ vào cuối ca và tổng số tiền thanh toán thực tế đã thu được

Xem xét hoặc báo cáo sự khác biệt khi đối chiếu các khoản tiền theo phạm vi trách nhiệm cá nhân

Thực hiện việc ghi chép theo đúng quy trình của đơn vị

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đọc và xác định rõ nội dung ghi trên hóa đơn và chứng từ tài chính

Kiểm đếm tiền mặt, tính toán trả lại tiền thừa một cách chính xác

Viết hóa đơn, chứng từ chính xác hoặc nhập liệu chính xác trên phần mềm điện tử

Áp dụng được các quy tắc an toàn, an ninh trong thanh toán, lưu trữ và di chuyển tiền mặt

Viết, chuẩn bị báo cáo thu chi chính xác

Kiến thức thiết yếu

Quy trình xử lý các loại giao dịch khác nhau trong bối cảnh của các ngành nghề liên quan

Các nguyên tắc cơ bản của quy trình đối chiếu và cân đối

Các phần mềm liên quan, chẳng hạn như điểm bán hàng

Vai trò và ý nghĩa của quy trình đối chiếu và cân đối theo nghĩa rộng của quản trị tài chính

Quy trình an ninh đối với tiền mặt và các chứng từ tài chính khác

Các khoản thuế (liên quan đến hàng hóa/dịch vụ và bán hàng) có ảnh huởng như thế nào đến các giao dịch tài chính trong bối cảnh cụ thể của ngành

Cách thức thực hiện đồng thời nhiều giao dịch khác nhau trong các tình huống và bối cảnh khác nhau

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các loại hình thanh toán:

- Tiền mặt

- Thẻ tín dụng

- Séc du lịch

- Thanh toán điện tử trực tiếp không sử dụng tiền mặt tại các điểm bán hàng EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale)

- Đặt cọc

- Thanh toán trước

- Phiếu thanh toán

- Thanh toán qua công ty

- Hoàn lại tiền

- Séc du lịch

- Ngoại tệ

2. Quy trình, hướng dẫn:

- Quy trình nhận tiền mặt từ khách hàng

- Quản lý tiền mặt dự phòngHướng dẫn lượng tiền có sẵn

- Quy định thời điểm và cách thức kiểm tiền

- Hướng dẫn xử lý các khiếu nại của khách hàng

- Quy trình an ninh di chuyển tiền mặt

- Quy trình xử lý trong trường hợp bị hệ thống thanh toán điện tử lỗi

- Kiểm soát các tài khoản hạn mức tín dụng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Trực tiếp quan sát ứng viên thực hiện công việc giao dịch tài chính và cân đối các khoản thanh toán

- Mô phỏng tình huống

- Nghiên cứu tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Bài tập kiểu dự án

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc, rà soát lại các tài liệu đối chiếu do ứng viên thực hiện và xem xét báo cáo của các bộ phận khác trong đơn vị về công việc do ứng viên thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ

MÃ SỐ: CC05

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để xúc tiến quảng bá và bán sản phẩm và dịch vụ trong các doanh nghiệp du lịch và cơ sở lưu trú du lịch

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xúc tiến quảng bá trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ

Xác định các nhu cầu của khách hàng

Lựa chọn sản phẩm/dịch vụ hiện có phù hợp với nhu cầu của khách hàng và đưa ra các gợi ý

Giới thiệu đầy đủ các đặc tính và lợi ích của các sản phẩm/dịch vụ đến từng cá nhân hay nhóm khách hàng

Giải thích với khách hàng cách thức mua và thanh toán sản phẩm

2. Lên kế hoạch sự kiện xúc tiến quảng bá

Chào đón khách hàng ngay khi họ đến và tiếp đón theo cách thức phù hợp

Cung cấp cho khách hàng tập thông tin đã chuẩn bị trước

Xử lý các tình huống hay vướng mắc chưa lường trước với các nguồn lực hiện có

3. Thực hiện sự kiện xúc tiến quảng bá

Quan sát mức độ quan tâm của người tham gia và phản ứng một cách tích cực

Giới thiệu tài liệu với khách theo cách rõ ràng và đầy đủ thông tin

Kiểm soát thời gian chương trình để đạt mục đích của sự kiện với sự linh hoạt cần thiết

Sử dụng các dụng cụ trực quan

Khuyến khích các câu hỏi và trả lời các câu hỏi

Tư vấn khách hàng cách mua các sản phẩm được quảng bá

Đảm bảo các hoạt động tuân theo pháp luật và quy định về sức khỏe và an toàn

4. Lên kế hoạch trưng bày quảng bá

Xác định mục đích trưng bày và đảm bảo phù hợp với nhu cầu của đơn vị cũng như khách hàng

Lên kế hoạch thiết kế và nội dung trưng bày để phù hợp với nhu cầu và tiêu chuẩn của đơn vị cũng như khách hàng

Sắp xếp địa điểm trưng bày với tiêu chí an toàn và đúng mục đích

Thu thập và tạo ra các vật liệu cho buổi trưng bày

5. Thiết lập và duy trì phòng trưng bày

Trưng bày các vật liệu một cách hợp lý và đầy đủ thông tin, bao gồm tất cả những gì cần thiết để đáp ứng mục đích của sự kiện và không gian phòng trưng bày

Đảm bảo nội dung trưng bày được ổn định và tránh khỏi tác động của thời tiết, đảm bảo an toàn cho người dùng

Thường xuyên duy trì sự ngăn nắp và sạch sẽ của phòng trưng bày

Thay đổi, cập nhật nội dung trưng bày, nếu cần thiết

Thay đổi nội dung trưng bày ngay sau khi việc trưng bày không còn hữu ích và hấp dẫn

6. Hoàn tất việc bán hàng

Tiếp nhận thanh toán

Áp dụng tỷ giá chính xác cho việc thanh toán

Xuất vé và các chứng từ thanh toán khác

Làm báo cáo bán hàng rõ ràng và kịp thời

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp bằng lời hiệu quả để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với khách hàng

Nhận biết mức độ quan tâm của khách hàng đến sản phẩm và dịch vụ thông qua quan sát

Tư vấn cho khách hàng bao gồm cả sử dụng dụng cụ trực quan và trả lời câu hỏi của khách

Viết, lập kế hoạch trưng bày và báo cáo bán hàng

Thực hiện thanh toán bán hàng một cách chính hiện thanh toán bán hàng một cách chính xác

Kiến thức thiết yếu

Các nguyên tắc bán hàng và xúc tiến quảng bá

Các tính năng và lợi ích của sản phẩm và dịch vụ do đơn vị cung cấp

Cách xử lý khi khách từ chối mua hàng

Mục tiêu của các sự kiện xúc tiến quảng bá

Các thiết bị và tài liệu thông tin cần chuẩn bị cho sự kiện

Các cách thức sử dụng hiệu quả kỹ năng diễn thuyết trước đám đông trong các sự kiện quảng bá

Các dụng cụ trực quan cần chuẩn bị cho sự kiện

Các kỹ năng giao tiếp cần thiết cho tổ chức sự kiện

Các tình huống bất ngờ dễ xảy ra cũng như cách dự đoán và phòng tránh chúng

Các tài liệu cần có trong hồ sơ xúc tiến quảng bá hoặc bán hàng

Thông tin cần trình bày trên bảng thông tin

Các tiêu chuẩn trưng bày theo sản phẩm của đơn vị

Các nguồn tài liệu liên quan

Các nguyên tắc trưng bày cơ bản liên quan đến việc sử dụng không gian, màu sắc, ngôn ngữ, trật tự và đồ họa

Hậu quả của việc công bố thông tin đã cũ

Toàn bộ giá các sản phẩm và dịch vụ

Các yêu cầu của quá trình thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau

Các tài liệu báo cáo bán hàng và quy trình thực hiện

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các công cụ xúc tiến quảng bá:

- Chương trình du lịch

- Bảng thông tin

- Bảng trưng bày và đèn chiếu sáng

- Các tài liệu trưng bày

- Các tài liệu viết tay, đánh máy hay in sẵn

- Tranh ảnh, đồ họa

- Các hình thức khác

2. Các hình thức quảng bá :

- Điện thoại

- Mẫu báo cáo của đơn vị

- Thư điện tử

- Trực tiếp

3. Các hình thức thanh toán:

- Tiền mặt

- Séc du lịch

- Thẻ tín dụng và thẻ thanh toán

- Chuyển khoản ngân hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Nghiên cứu tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Bài tập kiểu dự án

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Duy trì vệ sinh và an toàn thực phẩm

MÃ SỐ: CC06

Đơn vị năng lực này bao gồm cần thiết để đảm bảo vệ sinh và an toàn thực phẩm trong một khách sạn, nhà hàng hoặc các đơn vị có chế biến thực phẩm.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Tuân thủ quy trình vệ sinh và xác định các nguy cơ ô nhiễm thực phẩm

Thực hiện các quy trình vệ sinh của đơn vị

Xác định các nguy cơ ô nhiễm thực phẩm có thể ảnh hưởng đến sức khỏe và sự an toàn của khách hàng, đồng nghiệp và bản thân

Loại bỏ hoặc giảm thiểu các mối nguy hiểm liên quan đến vấn đề vệ sinh

Tránh các hoạt động chế biến thực phẩm khi vấn đề sức khỏe có thể gây ô nhiễm thực phẩm

2. Báo cáo bất kỳ vấn đề gì về sức khỏe cá nhân

Báo cáo các hành động không an toàn do không tuân theo quy trình vệ sinh

Báo cáo bất kỳ vấn đề nào liên quan đến sức khỏe cá nhân có khả năng gây ra mất vệ sinh thực phẩm

Báo cáo sự cố về ô nhiễm thực phẩm do sức khỏe cá nhân gây ra

3. Ngăn ngừa ô nhiễm thực phẩm

Giữ quần áo sạch sẽ, yêu cầu mặc bảo hộ cá nhân và mũ đội đầu

Ngăn ngừa ô nhiễm thực phẩm từ quần áo và các trang phục khác

Tránh tiếp xúc trực tiếp không cần thiết với thức ăn đã chế biến xong

Tránh sự tiếp xúc của những cá nhân không đảm bảo vệ sinh với thực phẩm hoặc bề mặt thực phẩm

Tránh các thao tác vệ sinh không sạch có thể gây ra bệnh tật phát sinh từ thực phẩm

4. Ngăn chặn lây nhiễm chéo bằng cách rửa tay

Rửa tay tại các thời điểm thích hợp và tuân theo đúng các quy trình rửa tay một cách nhất quán

Sử dụng các phương tiện rửa tay thích hợp

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Thực hiện vệ sinh đúng quy trình, tiêu chuẩn và xác định các nguy cơ ô nhiễm thực phẩm

Báo cáo các vấn đề liên quan đến sức khỏe cá nhân

Ngăn ngừa ô nhiễm thực phẩm

Vệ sinh cá nhân đúng cách

Kiến thức thiết yếu

Các quy định và quy trình về vệ sinh và an toàn thực phẩm

Các lý do dẫn đến nguy cơ ô nhiễm thực phẩm

Các nguyên nhân có thể ảnh hưởng đến sức khỏe và sự an toàn của khách hàng, đồng nghiệp và bản thân

Các phương pháp ngăn ngừa ô nhiễm thực phẩm

Cách phòng tránh tiếp xúc trực tiếp không cần thiết với thức ăn đã chế biến

Cách tránh sự tiếp xúc của những cá nhân không đảm bảo vệ sinh với thực phẩm hoặc bề mặt tiếp xúc với thực phẩm

Cách tránh các thao tác vệ sinh không sạch có thể gây ra bệnh tật phát sinh từ thực phẩm

Tầm quan trọng của việc tách riêng khu vực bảo quản thực phẩm tươi sống và thực phẩm đã chế biến

Việc cần làm khi khách hàng yêu cầu phải bảo đảm món ăn nào đó không gây dị ứng thực phẩm

Tầm quan trọng của việc rửa tay

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các cách đảm bảo t iêu chuẩn về vệ sinh và an toàn thực phẩm:

- Bảo quản thực phẩm

- Xử lý và loại bỏ rác thải

- Vệ sinh cá nhân

- Rửa tay thường xuyên

- Xử lý theo cách an toàn và vệ sinh đối với thực phẩm và đồ uống

- Xử lý theo cách an toàn và loại bỏ vải vóc, đồ giặt là

- Trang phục, quần áo và thiết bị bảo hộ cá nhân phù hợp

- Sử dụng thiết bị, quần áo và các vật liệu sạch để tránh ô nhiễm thực phẩm

- Tuân thủ biển chỉ dẫn về vệ sinh

- Tuân thủ hướng dẫn của giám sát viên và/hoặc người quản lý

- Tuân thủ quy định về vệ sinh và an toàn thực phẩm

2. Tránh gây ô nhiễm cho thực phẩm:

- Loại bỏ thức ăn bị ô nhiễm

- Loại bỏ rác thải bị ô nhiễm

- Làm sạch thiết bị và đồ dùng bẩn

- Đảm bảo các thiết bị như tủ lạnh và máy đo nhiệt độ hoạt động tốt

- Sử dụng các mặt hàng sạch

- Ngăn ngừa máu và các chất bài tiết của cơ thể

- Tránh những việc không phù hợp với các hoạt động hiện tại của đơn vị

- Ngăn ngừa côn trùng và sâu bọ từ nhà bếp hoặc nhà hàng

3. Giải quyết vấn đề sức khỏe:

- Báo cáo bệnh phát sinh từ không khí

- Báo cáo bệnh phát sinh từ thực phẩm

- Báo cáo bệnh truyền nhiễm

4. Xử l‎ý thực phẩm gây mất vệ sinh và an toàn thực phẩm:

- Vật dụng cá nhân:

+ Băng

+ Phụ kiện tóc

+ Đồ trang sức

+ Đồng hồ

+ Nhẫn

- Tiếp xúc cá nhân:

+ Hỉ mũi

+ Ho

+ Uống

+ Ăn

+ Trầy xước da và tóc

+ Hắt hơi

+ Khạc nhổ

+ Chạm vào các vết thương

+ Hút thuốc lá

- Bề mặt tiếp xúc với thực phẩm:

+ Thớt

+ Đồ đựng thức ăn

+ Dụng cụ nấu ăn

+ Đồ sành sứ

+ Dao kéo

+ Đồ thủy tinh

+ Nồi và chảo

+ Bồn/chậu rửa

+ Bàn/kệ

- Thao tác mất vệ sinh:

+ Làm vệ sinh các bề mặt tiếp xúc với thực phẩm

+ Làm sạch các loại khăn lau

+ Làm sạch các loại khăn lau cốc, chén

+ Lây lan vi khuẩn từ các khu vực khác

5. Rửa tay:

- Trước khi tiếp xúc hoặc tiếp xúc lại với thực phẩm

- Ngay sau khi:

+ Xử lý thực phẩm tươi sống

+ Hút thuốc

+ Ho

+ Hắt hơi

+ Hỉ mũi

+ Ăn

+ Uống

+ Chạm vào tóc

+ Chạm vào da đầu hoặc vết thương

+ Đi vệ sinh

6. C ác phương tiện thích hợp để rửa tay:

- Bồn rửa tay cố định

- Xà phòng loại chất lỏng

- Khăn sử dụng một lần

- Nước ấm chảy từ vòi

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực .

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Trực tiếp quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Bài tập thực hành phản ánh việc áp dụng tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn thực phẩm tại nơi làm việc

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Phát triển mối quan hệ khách hàng

MÃ SỐ: CC07

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để bắt đầu thiết lập và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Gặp và chào khách

Chào đón khách theo cách phù hợp

Giới thiệu bạn và những người khác với khách

Đưa ra câu hỏi để làm quen với khách

2. Xử lý các câu hỏi hoặc yêu cầu của khách hàng

Trả lời câu hỏi một cách rõ ràng và trung thực

Yêu cầu nhắc lại hoặc làm rõ câu hỏi hoặc yêu cầu của khách

Sẵn sàng giải quyết kịp thời yêu cầu của khách

Đưa ra lời giải thích và xin lỗi nếu không thể trả lời câu hỏi hoặc đáp ứng ngay yêu cầu của khách và hứa sẽ trả lời vào thời gian nhất định

Tìm kiếm sự trợ giúp từ các nguồn khác nếu không thể đáp ứng yêu cầu hoặc không trả lời được câu hỏi của khách

3. Tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách

Bắt đầu câu chuyện bằng các chủ đề phù hợp

Thể hiện kỹ năng nói luân phiên, ngừng hay tiếp tục nói khi tới lượt mình

Thể hiện sự quan tâm đến những gì khách đang nói

Cắt ngang cuộc nói chuyện một cách lịch sự

Kết thúc cuộc nói chuyện một cách lịch sự

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp bằng lời một cách hiệu quả

Xác định và trả lời câu hỏi của khách một cách rõ ràng

Xử lý các câu hỏi hoặc yêu cầu khó của khách hàng

Quan sát, phát hiện các mối quan tâm của khách hàng

Kiến thức thiết yếu

Tầm quan trọng của việc gặp và chào đón khách nồng nhiệt

Cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ năng nói luân phiên

Cách sử dụng đúng các dạng câu hỏi mở và câu hỏi đóng, bao gồm cả việc sử dụng các trợ động từ, các câu hỏi để lôi cuốn khách vào câu chuyện

Cách nói chuyện về các sự kiện quá khứ, hiện tại và tương lai

Cách nhận biết các chủ đề cấm kỵ có khả năng xúc phạm khách

Cách sử dụng các phương pháp khác nhau khi trả lời câu hỏi và yêu cầu của khách

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Nội dung, hướng dẫn:

- Quy định của đơn vị về việc cung cấp thông tin cho khách hàng

- Tiêu chuẩn khi chào đón khách của đơn vị

- Các hướng dẫn xử lý, trả lời yêu cầu và câu hỏi của khách

2. Quy định về hành vi và ứng xử phù hợp liên quan tới:

- Thông tin thực tế được cung cấp đầy đủ

- Các tư vấn, gợi ý, định hướng, chỉ dẫn, giải thích

- Lời đồng ý và không đồng ý một cách lịch sự

- Lời “xin lỗi” và “cám ơn” phù hợp

- Các cam kết sẽ theo dõi kết quả xử lý yêu cầu của khách

- Cân nhắc về sự khác biệt văn hóa

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Nghiên cứu tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Bài tập kiểu dự án

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị và trình bày báo cáo

MÃ SỐ: CC08

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để xây dựng, hoàn thành và trình bày các báo cáo khác nhau trong cơ sở lưu trú du lịch hoặc doanh nghiệp du lịch.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị các loại báo cáo khác nhau

Xây dựng báo cáo chi tiết theo yêu cầu

Xác định nguồn dữ liệu và truy cập dữ liệu báo cáo để làm cơ sở cho các mục tiêu của báo cáo cuối cùng

Xử lý dữ liệu để đưa vào báo cáo

Viết báo cáo

2. Trình bày các loại hình báo cáo khác nhau

Phân phát các báo cáo theo yêu cầu nội bộ

Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đọc, phân tích và xử lý thông tin, dữ liệu

Viết hoặc sử dụng máy tính để biên soạn các nội dung của báo cáo

Thuyết trình bằng lời để hỗ trợ, làm rõ cho báo cáo

Lập kế hoạch để chuyển phát báo cáo đúng nơi và kịp thời

Kiến thức thiết yếu

Các loại báo cáo khác nhau được sử dụng trong đơn vị và mục đích của từng loại báo cáo

Cách định dạng báo cáo và các tài liệu khác sử dụng trong đơn vị

Các quy tắc an ninh và bảo mật liên quan đến các báo cáo và tài liệu nội bộ

Cách thức đảm bảo các báo cáo và tài liệu được rõ ràng và dễ đọc

Các cách vẽ sơ đồ, bảng biểu và đồ họa để báo cáo dễ đọc và dễ hiểu

Các bước cần làm để chuẩn bị và trình bày thuyết trình

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các nguồn thông tin, dữ liệu:

- Thực địa

- Tài liệu nghiên cứu

- Các sách đã xuất bản

- Báo cáo học thuật

- Báo cáo trong ngành

- Tài liệu của đồng nghiệp

- Cơ sở dữ liệu lưu trong máy tính

- Tra cứu trên Internet và các trang mạng cụ thể

- Báo và tạp chí

- Các ấn phẩm trong ngành

- Các chuyên gia trong ngành

- Các nguồn khác

2. Trang thiết bị:

- Tài liệu hệ thống máy tính

- Cơ sở dữ liệu

- Mạng internet

- Các mẫu báo cáo

- Máy in

- Máy scan

3. Quy trình, quy định:

- Hướng dẫn bằng lời hoặc văn bản cho các hoạt động liên quan đến phân tích dữ liệu

- Hướng dẫn kiểm soát nội bộ

- Quyền phát hành thông tin và/hoặc dữ liệu

- Thời hạn thỏa thuận với các giám sát viên và ban quản lý

- Thời hạn được đề xuất theo quy định cụ thể, theo các điều bắt buộc liên quan đến hoạt động và theo thông lệ của đơn vị

- Thời hạn được thỏa thuận với cá nhân người sử dụng và/hoặc người yêu cầu báo cáo

- Quy định về chuyển phát báo cáo liên quan tới: Giao nộp trực tiếp báo cáo cho các cá nhân đã được chỉ định; Đặt báo cáo đã in ra tại những nơi quy định như hòm thư, ...; Chuyển tiếp bản điện tử của báo cáo đến danh sách những người cần nhận báo cáo; Tuân thủ các yêu cầu về an ninh và bảo mật; Lấy chữ ký xác nhận việc giao và nhận báo cáo; Đảm bảo báo cáo được giao sớm để người nhận có đủ thời gian đọc và hiểu kỹ tài liệu trước buổi họp hay các dịp ra quyết định

- Quy trình nhập dữ liệu cần thiết vào báo cáo; chỉnh sửa dữ liệu theo yêu cầu; lưu, sắp xếp, đóng báo cáo, gửi và in báo cáo; trình bày báo cáo với người duyệt phù hợp trước khi in báo cáo; lưu trữ hồ sơ báo cáo gốc và bản sao lưu dự phòng của các tập tin và bản in (nếu cần) theo yêu cầu của đơn vị

- Quy trình về kỹ thuật soạn văn bản liên quan tới: Tạo hệ thống gõ tự động; Sử dụng định dạng mẫu; Lập mục lục; Lập danh mục bảng chú dẫn; Lập bảng thuật ngữ; Lọc dữ liệu; Nhập dữ liệu như bảng, sơ đồ và biểu đồ từ phần mềm bảng biểu; Bổ sung thông tin từ các tập tin khác khi cần, bao gồm lọc và nhập dữ liệu; Kiểm tra lỗi chính tả, lỗi ngữ pháp và dữ liệu số trong báo cáo

- Quy trình về thuyết trình báo cáo liên quan tới: Chuẩn bị các bản sao báo cáo đã được in ra dưới dạng đầy đủ hoặc thu gọn tại buổi thuyết trình; Tổ chức buổi thuyết trình có kết cấu hợp lý, cân đối về mục tiêu, khán giả và bối cảnh; Tổng hợp và/hoặc thu thập các nguồn tư liệu hiện hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho bài thuyết trình; Tuân theo các tiêu chuẩn của ngành và/hoặc đơn vị về trình bày báo cáo

4. Thông tin về nội dung chính của báo cáo:

- Mục tiêu báo cáo

- Kế hoạch cho nội dung

- Định dạng cho báo cáo, trừ khi đã có định dạng chuẩn cần tuân theo

- Yêu cầu cân đối giữa nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đã đề ra

- Các nguồn thông tin, dữ liệu có thểtiếp cận được

- Tính chính xác và cập nhật của dữ liệu

- Các hệ thống để thiết lập giới hạn dữ liệu

- Các dữ liệu báo cáo được phân tích theo quy trình đáp ứng các mục đích và yêu cầu của đơn vị

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứn, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Thu thập chứng cứ tại nơi làm việc, phân tích hồ sơ tài liệu do ứng viên chuẩn bị

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Đánh giá bài thuyết trình bổ trợ cho báo cáo

- Nghiên cứu tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Bài tập kiểu dự án

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy

MÃ SỐ: CC09

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để phòng tránh, kiểm soát và chữa cháy, bao gồm các biện pháp phòng cháy và chữa cháy.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Quản lý việc phòng cháy và các quy trình kiểm soát

Xác định các nguy cơ hỏa hoạn trong các khu vực làm việc và hành động để loại trừ hoặc giảm thiểu các nguy cơ này

Xem xét và làm quen với các quy trình khẩn cấp phải tuân theo trong trường hợp xảy ra hỏa hoạn

2. Xử lý hỏa hoạn tại nơi làm việc

Chữa cháy bằng cách sử dụng các trang thiết bị và kỹ thuật phù hợp

Lựa chọn và sử dụng đúng bình/thiết bị chữa cháy cho từng loại hỏa hoạn cụ thể

Luôn luôn đảm bảo an toàn cho bản thân trong lúc chữa cháy

Đảm bảo các hành động giảm thiểu hư hại về cơ sở vật chất và tránh gây thương tích cho mọi người

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Quan sát, phân tích và phán đoán các nguy cơ hỏa hoạn

Đọc và hiểu các chính sách và quy trình phòng cháy và chữa cháy

Lựa chọn đúng các trang thiết bị chữa cháy

Sử dụng các trang thiết bị chữa cháy

Ứng phó và yêu cầu trợ giúp của đơn vị trong các trường hợp cần thiết

Viết, soạn báo cáo sự việc

Kiến thức thiết yếu

Các nguyên tắc khống chế và dập tắt sự lan tràn của lửa

Các loại hỏa hoạn khác nhau và các thiết bị cần thiết để dập lửa

Các loại thiết bị báo cháy, các thiết bị và hệ thống chữa cháy được sử dụng trong nhà hàng, khách sạn hoặc cơ sở lưu trú du lịch

Các kỹ thuật chữa cháy áp dụng cho từng loại hỏa hoạn

Các quy định liên quan tới việc kiểm tra, sử dụng các thiết bị báo cháy và chữa cháy

Quy trình chữa cháy được sử dụng trong đơn vị của bạn

Những vấn đề có thể xảy ra đối với các thiết bị báo cháy và chữa cháy cũng như những giải pháp và hành động khắc phục phù hợp

Các nguồn thông tin có sẵn về phòng tránh hỏa hoạn và dập tắt hỏa hoạn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Hệ thống báo cháy và chữa cháy:

- Thiết bị và hệ thống báo cháy

- Các bình/thiết bị chữa cháy di động, bao gồm bình bọt, bình nước, bình khí CO2, bình hóa chất khô và bình bọt ướt (nếu có)

- Hệ thống phun nước

- Hệ thống bơm dập lửa - bơm chính và bơm khẩn cấp

- Vòi chữa cháy, vòi nước

2. Quần áo và thiết bị bảo vệ cá nhân:

- Mặt nạ và kính mắt

- Quần áo bảo hộ, bao gồm cả mũ, găng tay và giầy

3. Tài liệu và hồ sơ:

- Chỉ dẫn về vận hành và bảo dưỡng các thiết bị an toàn, báo cháy và chữa cháy; khuyến nghị các quy trình

- Chỉ dẫn cách bảo trì, bảo dưỡng các hệ thống và thiết bị an toàn, báo cháy và chữa cháy

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá dựa trên nghiên cứu tình huống và các sự cố thực tế. Các báo cáo sự việc thường cung cấp đủ bằng chứng, kèm theo báo cáo của giám sát viên hay xác nhận của nhân chứng. Đánh giá cũng có thể thực hiện trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực .

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Nghiên cứu tình huống

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Thu thập hồ sơ chứng cứ, các báo cáo sự việc tại nơi làm việc

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Đối phó với người say rượu và người không có thẩm quyền

MÃ SỐ: CC10

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để đối phó với các cá nhân không có thẩm quyền hoặc người say rượu trong nhà hàng, trong cơ sở lưu trú du lịch và các cơ sở khác về du lịch.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Đánh giá tình huống

Phân tích kỹ tình huống để đánh giá mức độ say rượu của khách hàng

Kiểm soát các hành vi đáng ngờ theo nhóm hoặc cá nhân tại nơi làm việc

2. Đối phó với tình huống

Đề nghị trợ giúp khách đang say

Hỏi các cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất hiện tại nơi làm việc của bạn

3. Yêu cầu trợ giúp từ những người phù hợp

Báo cáo tình huống khó khăn đến người phù hợp ở trong hoặc ngoài đơn vị

Tìm kiếm sự hỗ trợ từ những người phù hợp trong tình huống có thể đe dọa an ninh hoặc an toàn của đồng nghiệp, khách hàng và đơn vị

4. Hành động để làm dịu tình huống

Xử lý người say đúng cách và hỗ trợ họ rời khỏi nơi làm việc của bạn, nếu cần

Yêu cầu các cá nhân không có thẩm quyền phải rời khỏi nơi làm việc của bạn và sắp xếp đưa họ ra khỏi khu vực này

5. Hoàn thành báo cáo sự việc

Hoàn thành báo cáo sự việc đối phó với người say hoặc người vào đơn vị trái phép

Ghi chép nội dung chính của sự việc để rút kinh nghiệm chung

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Quan sát, phân tích và phán đoán tình huống

Sử dụng câu hỏi để xác định đối tượng đáng ngờ

Giao tiếp khéo léo và cương quyết

Đối phó và yêu cầu trợ giúp của đơn vị trong các trường hợp cần thiết

Viết, soạn báo cáo sự việc

Kiến thức thiết yếu

Cách nhận biết các biểu hiện của hành vi say rượu

Có thể trợ giúp khách say rượu

Các tình huống khó khăn cần liên hệ, tìm kiếm trợ giúp từ các cá nhân phù hợp bên trong hoặc bên ngoài đơn vị

Thời điểm cần sự hỗ trợ từ những người phù hợp trong các tình huống có thể đe dọa an ninh hoặc an toàn của tổ chức, đồng nghiệp và khách hàng

Cách thức hỗ trợ phù hợp để khách/khách hàng say rượu rời khỏi nơi làm việc của bạn

Các phương pháp được sử dụng để kiểm soát hành vi đáng ngờ của các cá nhân hoặc nhóm người tại nơi làm việc của bạn

Các loại câu hỏi có thể dùng để xác định mục đích có mặt của đối tượng đáng ngờ tại nơi làm việc của bạn

Cách xử lý để đưa các cá nhân không có thẩm quyền rời khỏi nơi làm việc của bạn

Định dạng và nội dung của báo cáo sự việc theo yêu cầu

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Cá nhân/đơn vị hỗ trợ:

- Quản lý

- Nhân viên an ninh tại chỗ

- Cảnh sát

- Đơn vị cấp cứu

2. Hướng dẫn biểu hiện liên quan tới:

- Thay đổi thái độ của khách

- Hành vi say rượu

- Hành vi bạo lực hoặc thiếu kiểm soát

- Hành vi đáng ngờ

- Độ tuổi được sử dụng đồ uống có cồn

3. Hướng dẫn về cách thức ứng phó:

- Kiểm soát mức độ ồn ào

- Kiểm soát mức độ yêu cầu đồ uống của khách

- Làm chậm quá trình phục vụ

- Từ chối phục vụ đồ uống có cồn

- Cảnh báo miệng

- Yêu cầu khách rời đi

- Kêu gọi hỗ trợ cần thiết

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá dựa trên nghiên cứu tình huống và các sự cố thực tế. Các báo cáo sự việc thường cung cấp đủ bằng chứng, kèm theo báo cáo của giám sát viên hay xác nhận của nhân chứng. Đánh giá cũng có thể thực hiện trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực .

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Nghiên cứu tình huống

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Thu thập hồ sơ chứng cứ, các báo cáo sự việc tại nơi làm việc

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

MÃ SỐ: CC11

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong nhà hàng, khách sạn hoặc các cơ sở kinh doanh ăn uống khác.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Áp dụng các nguyên tắc doanh nghiệp xanh

Thực hiện tiết kiệm năng lượng

Giảm thiểu việc in ấn và sử dụng giấy

Tăng cường tái sử dụng bất cứ khi nào có thể

Áp dụng các quy trình của đơn vị về tiết kiệm nước và giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải

2. Đóng góp cho các hoạt động du lịch có trách nhiệm

Ủng hộ các hoạt động du lịch có trách nhiệm tại nơi làm việc

Quảng bá và tuyên truyền các hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng

Khuyến khích các nhà cung cấp áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

3. Cập nhật các kiến thức du lịch có trách nhiệm

Tiếp nhận thông tin từ các tổ chức liên quan một cách chủ động

Lưu trữ và chia sẻ thông tin mới

Kết hợp kiến thức mới vào các hoạt động hiện tại

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đọc, nghiên cứu, tổng hợp và cập nhật thông tin

Áp dụng thực hiện các nguyên tắc 3R (giảm thiểu, tái sử dụng và tái chế)

Nói trước đám đông, giao tiếp hiệu quả

Tuyên truyền, quảng bá, khuyến khích đồng nghiệp, khách hàng, nhà cung cấp và cộng đồng cùng thực hiện hoạt động du lịch có trách nhiệm

Kiến thức thiết yếu

Tầm quan trọng của việc áp dụng các nguyên tắc văn phòng xanh

Các quy trình giảm thiểu tiêu thụ năng lượng trong đơn vị

Tầm quan trọng của tiết kiệm nước và giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải ở phạm vi đơn vị

Cách áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong thực tiễn

Các nguồn thông tin về du lịch có trách nhiệm

Các kênh và công cụ xúc tiến quảng bá các hoạt động du lịch có trách nhiệm

Các cách tương tác với khách hàng qua các hoạt động quảng bá du lịch có trách nhiệm

Các cách mà các nhà cung cấp có thể thực hành du lịch có trách nhiệm

Cách tổ chức và sử dụng thông tin du lịch có trách nhiệm

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Bộ nguyên tắc và áp dụng du lịch có trách nhiệm liên quan tới:

- Tối ưu hóa các nguồn tự nhiên

- Các giá trị văn hóa - xã hội đích thực được tôn trọng và bảo tồn

- Lợi ích kinh tế bền vững và có thể đạt được cho các bên liên quan

- Sử dụng năng lượng tái tạo và giảm thiểu sử dụng các tài nguyên không tái tạo được

- Giảm thiểu khí thải nhà kính và giảm tiêu thụ các vật liệu

- Sử dụng hiệu quả hơn các nguồn tài nguyên, năng lượng và nước

- Tối đa hóa cơ hội tái sử dụng, tái chế và phục hồi các vật liệu

- Bảo tồn năng lượng

- Giảm sử dụng các chất hóa học, từ bỏ việc sử dụng các vật liệu độc hại, nguy hiểm

- Bảo vệ và giới hạn tác động nguy hiểm tới thiên nhiên,

2. Thông tin xúc tiến và quảng bá các hoạt động du lịch có trách nhiệm:

- Các thông tin du lịch có trách nhiệm, như việc tái sử dụng các loại khăn lau, tiết kiệm nước, sự khan hiếm của các tài nguyên vật chất

- Các ấn phẩm quảng cáo, các gói thông tin và chương trình du lịch có trách nhiệm hiện tại và tương lai

- Các bảng, biển chỉ dẫn để hỗ trợ hoạt động

- Các thông báo về hoạt du lịch có trách nhiệm với các đồng nghiệp và nhà cung cấp

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Thu thập và xem xét hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc: hồ sơ về các hoạt động du lịch có trách nhiệm như tài liệu, tờ rơi, bài bình luận, hay những tài liệu khác; phản hồi của những người đã tham gia hoạt động du lịch có trách nhiệm; ...

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tiếp nhận đặt bàn ăn

MÃ SỐ : CM01

Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để tiếp nhận bàn ăn từ khách hàng theo đúng các hướng dẫn của nhà hàng. Nhân viên phải duy trì thái độ tích cực và hiếu khách, ghi chép chính xác các thông tin chi tiết, tận dụng cơ hội để bán sản phẩm và dịch vụ, sau đó chuyển đơn đặt hàng đến đúng bộ phận liên quan.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Nhận đặt bàn ăn

Nhận đặt bàn ăn qua điện thoại hoặc trực tiếp

Ghi chép tất cả các thông tin đặt bàn ăn

Khẳng định lại các thông tin chi tiết liên quan đến đặt bàn ăn và kết thúc đặt bàn ăn

Tư vấn, giới thiệu các món ăn đồ uống nhà hàng có thể phục vụ khách

2. Trao đổi thông tin

Trao đổi thông tin với đồng nghiệp hoặc giám sát viên

Nhập thông tin đặt bàn ăn vào hệ thống lưu trữ

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Tiếp nhận yêu cầu đặt đồ ăn, thức uống.

Nhận lại các thực đơn

Tư vấn, giới thiệu các loại đồ uống cho khách

Chuyển yêu cầu gọi món của khách hàng tới bộ phận liên quan.

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng

K iến thức thiết yếu

Kỹ năng trả lời điện thoại và cách trả lời các câu hỏi khác nhau

Tầm quan trọng của việc ghi chép và không ngắt lời khách hàng khi khách đang nói

Các việc nên và không nên làm khi nhận đặt bàn ăn

Các thông tin cần thiết phải có của khách hàng

Lý do việc đặt bàn ăn phải được nhập vào hệ thống và thông báo cho các bộ phận liên quan

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị nhận đặt bàn ăn:

- Chuẩn bị giấy bút, sổ đặt bàn để ghi thông tin của khách hàng

- Kiểm tra sổ ghi chép tình trạng đặt bàn ăn của nhà hàng

2. Trả lời điện thoại và nhận đặt bàn ăn:

- Nhanh chóng nhấc máy điện thoại trả lời khách hàng

- Chào khách một cách phù hợp

- Nói chậm, rõ ràng và cẩn thận (nếu giao tiếp qua điện thoại)

3. Thông tin cần thiết để nhận đặt bàn ăn:

- Tên khách đặt bàn ăn

- Số điện thoại liên lạc và địa chỉ thư điện tử

- Địa chỉ nhà riêng hoặc công ty

- Số lượng khách đến ăn

- Thời gian, ngày tháng đặt bàn ăn

- Thực đơn và giá cả

- Các yêu cầu đặc biệt

4. Thông báo cho các bộ phận liên quan:

- Ghi chép rõ ràng vào sổ đặt bàn ăn

- Nhập thông tin đặt bàn ăn vào hệ thống lưu trữ

- Thông báo cho đồng nghiệp hoặc giám sát viên có trách nhiệm

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tiếp nhận đặt tiệc và sự kiện

MÃ SỐ : CM02

Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để tiếp nhận các loại tiệc, sự kiện từ khách hàng theo đúng các hướng dẫn của nhà hàng. Nhân viên phải duy trì thái độ tích cực và hiếu khách, ghi chép chính xác các thông tin chi tiết, tận dụng cơ hội để bán sản phẩm và dịch vụ, sau đó chuyển đơn đặt hàng đến đúng bộ phận liên quan.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Nhận đặt tiệc và sự kiện

Nhận đặt tiệc/sự kiện qua điện thoại hoặc trực tiếp

Ghi chép tất cả các thông tin đặt tiệc/sự kiện

Khẳng định lại các thông tin chi tiết liên quan đến đặt tiệc/sự kiện và kết thúc đặt tiệc/sự kiện

Tư vấn, giới thiệu các loại hình tiệc/sự kiện có thể phục vụ khách

2. Trao đổi thông tin

Trao đổi thông tin với đồng nghiệp hoặc giám sát viên

Nhập thông tin đặt tiệc/sự kiện vào hệ thống lưu trữ

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Tiếp nhận yêu cầu đặt tiệc/sự kiện

Nhận lại các thông tin về tiệc/sự kiện

Tư vấn, giới thiệu các loại hình tiệc/sự kiện về giá cả; hình thức phục vụ; cách bài trí phòng tiệc, bàn tiệc; nội dung chương trình; thực đơn;…

Lập thông báo tiệc/sự kiện

Chuyển thông báo tiệc tới các bộ phận liên quan

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng

Kiến thức thiết yếu

Cách trả lời điện thoại và các câu hỏi của khách hàng

Tầm quan trọng của việc ghi chép và không ngắt lời khách hàng khi khách đang nói

Các việc nên và không nên làm khi nhận đặt tiệc/sự kiện

Các thông tin cần thiết phải có của khách hàng

Các điều khoản, quy định liên quan đến đặt tiệc/sự kiện

Lý do việc đặt tiệc/sự kiện phải được nhập vào hệ thống và thông báo cho các bộ phận liên quan

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị nhận đặt tiệc/sự kiện:

- Chuẩn bị giấy bút, sổ đặt tiệc/sự kiện để ghi thông tin của khách hàng

- Kiểm tra sổ ghi chép tình trạng đặt tiệc/sự kiện của nhà hàng

2. Trả lời điện thoại và nhận đặt tiệc/sự kiện:

- Nhanh chóng nhấc máy điện thoại trả lời khách hàng

- Chào khách một cách phù hợp

- Nói chậm, rõ ràng và cẩn thận (nếu giao tiếp qua điện thoại)

3. Thông tin cần thiết để nhận đặt tiệc/sự kiện:

- Tên khách đặt tiệc/sự kiện

- Số điện thoại liên lạc và địa chỉ thư điện tử

- Địa chỉ nhà riêng hoặc công ty

- Số lượng khách dự tiệc/sự kiện

- Thời gian, ngày tháng đặt tiệc/sự kiện

- Loại hình tiệc/sự kiện

- Cách bài trí phòng tiệc, bàn tiệc

- Thực đơn và giá cả

- Các yêu cầu đặc biệt

4. Thông báo cho các bộ phận liên quan:

- Ghi chép rõ ràng vào sổ đặt tiệc/sự kiện

- Nhập thông tin đặt tiệc/sự kiện vào hệ thống lưu trữ

- Lập thông báo tiệc/sự kiện

- Thông báo cho các bộ phận có liên quan phối hợp thực hiện

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chào đón và tiếp nhận khách

MÃ SỐ: CM03

Đơn vị năng lực này đề cập các năng lực cần thiết để chào đón và tiếp nhận khách bao gồm cả việc cập nhật thông tin khách hàng và xử lý các yêu cầu của khách.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Cập nhật thông tin khách hàng

Kiểm tra thông tin khách hàng từ hệ thống ghi chép

Cập nhật thông tin khách hàng liên quan

Làm rõ các thông tin cần thiết

2. Chào đón và tiếp nhận khách

Chào đón và tiếp nhận khách một cách thân thiện và lịch sự

Hướng dẫn khách đến bàn hoặc khu vực đã đặt

Giúp khách ổn định chỗ ngồi

Hỏi về các yêu cầu của khách

3. Giải quyết các yêu cầu của khách

Lắng nghe cẩn thận và đáp lại yêu cầu của khách một cách lịch sự, hiếu khách

Báo cáo lại các vấn đề phát sinh cho giám sát viên hoặc người có trách nhiệm

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ YÊU CẦU KIẾN THỨC

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp với khách hàng

Chào khách

Cập nhật các thông tin từ khách

Giải quyết các yêu cầu của khách

Phục vụ nước hoặc các đồ miễn phí

Kiến thức thiết yếu

Các bước trong quy trình chào đón và tiếp nhận khách

Các tiêu chí để chào đón và tiếp nhận các khách hàng khác nhau

Cách ứng xử chuyên nghiệp cần thiết để chào đón và tiếp nhận khách

Cách phục vụ các loại đồ miễn phí cho khách

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Ghi chép thông tin khách hàng:

- Thông tin ghi chép trong sổ đặt bàn, trong máy tính hoặc trên bảng thông báo

2. Khách hàng:

- Khách hàng quan trọng (VIP) (nam giới hoặc nữ giới), khách hàng quen, đối tác, khách thăm quan, khách lẻ, nhóm khách hoặc công ty, người cao tuổi hoặc người trẻ tuổi,…

3. Chuẩn bị chào đón và tiếp nhận khách:

- Đồ uống miễn phí

- Khăn lau/khăn ăn

- Biển chào mừng

- Hoa chào mừng

- Trái cây

- Người chịu trách nhiệm

- Lối vào sạch sẽ, gọn gàng, thông thoáng

- Dù che

- Nhân viên an ninh

4. Phong cách chào đón và tiếp nhận khách:

- Phong cách trang trọng hoặc đơn giản

- Phong cách Việt Nam hoặc phong cách phù hợp với khách hàng

- Phong cách đặc biệt theo yêu cầu của khách

- Băng rôn đặc biệt

5. Yêu cầu của khách hàng:

- Câu hỏi về thức ăn, đồ uống, hội nghị,...

- Trong một số trường hợp, giám sát viên hoặc người quản lý đang làm nhiệm vụ sẽ giải quyết các yêu cầu của khách hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tiếp nhận và chuyển yêu cầu gọi món của khách hàng

MÃ SỐ: CM04

Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách hàng theo quy định của đơn vị, duy trì mối quan hệ tích cực và lịch sự với khách, ghi lại chính xác các thông tin chi tiết, tranh thủ cơ hội để bán sản phẩm và dịch vụ, chuyển lại yêu cầu gọi món của khách cho các bộ phận cần thiết trong đơn vị.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Tiếp nhận yêu cầu đặt đồ ăn/đồ uống

Trình thực đơn và danh mục đồ uống

Tư vấn, giới thiệu các món ăn, đồ uống

Ghi lại yêu cầu của khách hàng

Viết những thông tin bổ sung

Bán các sản phẩm khác

Xác nhận lại yêu cầu

Thu lại các thực đơn

2. Chuyển yêu cầu gọi món của khách hàng

Đảm bảo mọi thông tin trên phiếu yêu cầu đã được viết rõ ràng

Chuyển yêu cầu gọi món đến bộ phận thu ngân

Chuyển yêu cầu gọi món đến bộ phận bếp

Chuyển yêu cầu gọi đồ uống đến bộ phận pha chế đồ uống

Giữ lại một bản yêu cầu gọi món dành cho nhân viên phục vụ

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp với khách hàng

Tư vấn, giới thiệu các món ăn, đồ uống cho khách

Ghi các yêu cầu về món ăn, đồ uống của khách

Đọc lại các yêu cầu của khách

Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận nhanh chóng

Kiến thức thiết yếu

Quy trình tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách hàng

Trình tự chuyển tiếp yêu cầu gọi món cho các bộ phận

Các thông tin chính thức cần thu nhận từ khách hàng

Tầm quan trọng của việc nhắc lại yêu cầu gọi món của khách hàng

Cách duy trì mối quan hệ tích cực và lịch sự với khách hàng

Cách chuyển yêu cầu gọi món và ghi lại cho nhân viên phục vụ yêu cầu gọi món của khách hàng

Các thành phần chính của thực đơn món ăn, bao gồm món khai vị, món chính, món tráng miệng,…

Các yếu tố chính của thực đơn đồ uống, bao gồm cả các thông tin cơ bản về rượu vang

Cách ghi yêu cầu của khách hàng vào phiếu ghi yêu cầu

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Tiếp nhận yêu cầu món ăn/đồ uống của khách hàng:

- Thảo luận và giải thích rõ ràng với khách hàng

- Tư vấn về các món ăn/đồ uống trong thực đơn

- Giới thiệu các món ăn hoặc đồ uống

- Thực hiện bán hàng nâng cấp với các món ăn/đồ uống đặc biệt trong thực đơn

2. Chuyển tiếp yêu cầu gọi món của khách hàng cho các bộ phận:

- Ưu tiên các món ăn theo yêu cầu của khách hàng

- Nhắc lại các yêu cầu đặc biệt (yêu cầu ăn kiêng hoặc yêu cầu khác)

- Đảm bảo yêu cầu gọi món được ghi lại và được lưu giữ chính xác để thực hiện thanh toán cho khách hàng

- Nắm bắt được thông tin về sự chậm trễ khi thực hiện các yêu cầu để có thể thông báo lại với khách hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Phục vụ đồ ăn tại bàn

MÃ SỐ: CM05

Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để thực hiện nhiệm vụ phục vụ bàn ăn hàng ngày cho khách hàng, đặc biệt là phục vụ các bữa ăn (như phục vụ đồ ăn tại bàn và bày bàn) với phong cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Phục vụ khách hàng tại bàn

Mang món ăn phục vụ khách hàng đúng kỹ thuật và đúng dụng cụ

Cung cấp cho khách hàng các dụng cụ ăn, gia vị và các đồ ăn kèm thích hợp với món ăn của họ

Phục vụ khách hàng với phong cách chuyên nghiệp

Giới thiệu món ăn trước khi phục vụ khách hàng

Phục vụ đồ ăn bằng những dụng cụ ăn thích hợp, vệ sinh sạch sẽ và không bị khiếm khuyết

Phục vụ các yêu cầu bổ sung của khách hàng

2. Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh trong phục vụ

Đảm bảo khu vực ăn uống của khách hàng luôn gọn gàng, vệ sinh, cách xa các thùng đựng rác và thức ăn thừa

Dọn sạch các đồ ăn thừa và các vết bẩn trên bàn ăn của khách hàng một cách nhanh chóng

Đảm bảo có đầy đủ các dụng cụ ăn sạch sẽ, gia vị và các đồ ăn kèm trong suốt bữa ăn của khách hàng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Kiểm tra các dụng cụ trước khi phục vụ

Sử dụng xe đẩy, khay và dụng cụ phục vụ

Giới thiệu mỗi món ăn trước khi phục vụ

Phục vụ khách ăn uống theo đúng các kiểu phục vụ

Phục vụ nước, bánh mỳ và bơ

Giới thiệu, mở và phục vụ rượu

Phục vụ các món khai vị, món chính, món tráng miệng, đồ ăn kèm và nước xốt

Dọn sơ bàn ăn

Giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh trong phục vụ

Giao tiếp với khách hàng

Kiến thức thiết yếu

Quy trình chuyển và phục vụ đồ ăn tại bàn theo đúng tiêu chuẩn quy định

Các dụng cụ đồ ăn phù hợp, gia vị và các đồ ăn kèm dành cho các món ăn khác nhau

Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

Quy trình phục vụ đồ ăn uống trong nhà hàng và các khu vực dịch vụ khác

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các phàn nàn về dịch vụ:

- Phàn nàn về việc phục vụ chậm

- Phàn nàn về chất lượng, số lượng, cách trình bày và hương vị của món ăn

- Phàn nàn về việc ghi sai yêu cầu của khách hàng

- Phàn nàn về hóa đơn và phương thức thanh toán

- Phàn nàn về chất lượng dịch vụ

- Phàn nàn về vệ sinh bàn ăn hoặc cách bày bàn

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Phục vụ đồ uống và các đồ ăn kèm theo

MÃ SỐ: CM06

Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để phục vụ đồ uống như là một phần không thể thiếu trong việc phục vụ một bữa ăn hoàn chỉnh cho khách hàng.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Giới thiệu và phục vụ đồ uống cùng với các đồ kèm theo

Chuẩn bị đồ uống theo yêu cầu của khách hàng

Giới thiệu đồ uống trước khi phục vụ

Phục vụ đồ uống theo đúng phong cách và kỹ thuật thích hợp cũng như quy định pháp lý

Trả lời mọi thắc mắc của khách hàng

2. Giữ gìn khu vực ăn uống của khách hàng và khu vực chuẩn bị trong khi phục vụ đồ uống

Giữ gìn các thiết bị trong khu vực phục vụ luôn sạch sẽ, vệ sinh, ngăn nắp và sẵn sàng để sử dụng

Giữ gìn khu vực ăn uống của khách hàng và khu vực phục vụ luôn ngăn nắp và không có rác thải

Đảm bảo khu vực phục vụ không có sự tiếp cận trái phép

Phục vụ các yêu cầu phát sinh của khách hàng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ YÊU KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Nhận biết và phân loại đồ uống

Giới thiệu đồ uống cùng với các đồ kèm theo

Chuẩn bị đồ uống theo yêu cầu của khách hàng

Phục vụ đồ uống theo đúng quy trình và kỹ thuật

Phục vụ các đồ ăn kèm

Phục vụ các yêu cầu phát sinh của khách hàng

Xử lý các phàn nàn của khách

Kiến thức thiết yếu

Cách mở chai bao gồm cắt phoi bọc cổ chai, cắm đinh xoắn của dụng cụ mở nút chai, kéo nút chai rượu vang và cách sử dụng dụng cụ hợp lý

Lý do nhãn của chai rượu phải quay về phía khách hàng

Cách rót và phục vụ đồ uống

Cách rót và phục vụ các loại đồ uống khác nhau như rượu mạnh với đồ uống kèm

Các loại ly cốc để phục vụ các đồ uống khác nhau và loại nào được sử dụng theo tiêu chuẩn của nhà hàng hoặc theo yêu cầu của khách hàng

Các mức nhiệt độ thích hợp để phục vụ các loại đồ uống khác nhau

Các quy định và quy trình của nhà hàng khi phục vụ đồ uống

Nhận thức về an toàn và vệ sinh sạch sẽ trong khi chuẩn bị các dụng cụ, thiết bị và nguyên liệu

Cách thức đảm bảo sự an toàn và an ninh tại nơi làm việc

Quy trình xử lý các tình huống phát sinh hoặc phàn nàn của khách

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Phục vụ đồ uống tại bàn theo tiêu chuẩn:

- Cắt bỏ phoi bọc cổ chai, cắm đinh xoắn để lấy nút bần với dụng cụ thích hợp

- Rót và phục vụ đồ uống cần vận dụng kỹ năng rót ứng dụng như phục vụ rượu mạnh và đồ uống kèm (nhưng không gồm rượu vang)

- Sử dụng đúng các loại ly cốc cho các đồ uống tương ứng

- Đảm bảo nhiệt độ thích hợp cho các đồ uống khác nhau

2. Giữ gìn khu vực ăn uống của khách hàng và khu vực chuẩn bị trong khi phục vụ đồ uống:

- Luôn đảm bảo sự sạch sẽ, gọn gàng và ngăn nắp

- Dọn dẹp rác thải

- Bổ sung các đồ kèm theo

- Đảm bảo an toàn và vệ sinh khi chuẩn bị các dụng cụ và nguyên liệu cần thiết

- Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc

3. Các yêu cầu khác:

- Các đồ kèm theo cần bổ sung

- Khăn ăn, tăm, muối và tiêu

- Thuốc lá

- Thêm đá hoặc nước

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tư vấn về rượu vang và các loại rượu

MÃ SỐ: CM07

Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để tư vấn về rượu vang và các loại rượu cho khách hàng trong một nhà hàng, khách sạn hoặc các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Đánh giá rượu vang và các loại rượu

Xác định và khám phá những đặc điểm của các loại rượu vang bằng cách sử dụng đầy đủ các kỹ năng đánh giá cảm quan

Xem xét các thông tin khác về nghệ thuật trồng nho và các dòng rượu vang nhập khẩu cụ thể, các khu vực và các phương pháp sản xuất để bổ sung cho quá trình đánh giá cảm quan

Phát triển các ý tưởng có giá trị thông tin về rượu vang để hỗ trợ công việc của một chuyên gia rượu vang

2. Xử lý, bảo quản và kiểm soát các sản phẩm rượu vang và các loại rượu

Bảo quản rượu vang theo yêu cầu cụ thể của các loại rượu vang khác nhau

Kiểm soát chất lượng rượu vang và nhận ra sự suy giảm chất lượng dựa trên kiến thức chuyên sâu về các loại rượu vang

Trong trường hợp cần thiết, phục vụ rượu vang đúng cách và với nhiệt độ phù hợp theo từng loại và dòng rượu vang cũng như sở thích của khách hàng

Lắng cặn rượu vang sử dụng kỹ thuật phù hợp với nhóm nho, dòng rượu vang và loại nho làm ra rượu

3. Tư vấn cho khách hàng về các loại rượu vang và các loại rượu

Cung cấp thông tin chính xác và sự hỗ trợ về các lựa chọn rượu vang khác nhau

Giới thiệu với khách hàng về rượu vang và các loại thực phẩm dùng kết hợp

Trao đổi và bàn luận với khách hàng về đặc điểm, nguồn gốc và các phương pháp sản xuất rượu, lưu ý trình độ hiểu biết của khách hàng về rượu vang

Lưu ý các vấn đề đạo đức kinh doanh khi tư vấn và điều chỉnh cho phù hợp

Hỗ trợ khách hàng lựa chọn rượu vang tùy theo khẩu vị, với mức giá ưu đãi và các nhu cầu cụ thể khác

Giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng rượu vang thông qua việc xác định chính xác các lỗi và khắc phục một cách hợp lý

4. Nâng cao và cập nhật kiến ​​thức về rượu vang và các loại rượu

Tiến hành nghiên cứu chính thức và không chính thức để tiếp cận với các thông tin hiện tại, chính xác và liên quan đến rượu vang

Xác định các xu hướng thị hiếu khách hàng thông qua tiếp xúc trực tiếp và kinh nghiệm làm việc

Xác định các xu hướng chung về thị trường rượu vang và áp dụng tại nơi làm việc cho phù hợp

Hỗ trợ việc thiết kế, thành phần và định giá các loại rượu vang quốc tế theo yêu cầu

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp với khách hàng

Giới thiệu, tư vấn về rượu vang và các loại rượu

Ghi chép các yêu cầu về rượu vang và các loại rượu

K iến thức thiết yếu

Các kỹ thuật đánh giá cảm quan và sự liên quan của chúng với rượu vang và các loại rượu khác nhau

Cấu trúc, lịch sử, các xu hướng và các triết lý của:

- Ngành công nghiệp rượu vang, rượu mạnh, rượu mùi quốc tế

- Các quốc gia chính sản xuất rượu vang, rượu mạnh, rượu mùi quốc tế

- Hiểu biết chung về hoạt động giới thiệu, quảng bá và các hệ thống giải thưởng rượu vang, rượu mạnh, rượu mùi trong bối cảnh quốc tế

Đặc điểm của các loại rượu vang, rượu mạnh, rượu mùi quốc tế chính gồm:

- Các loại rượu vang, rượu mạnh, rượu mùi khác nhau và phong cách của chúng

- Các phương pháp sản xuất khác nhau

- Thuật ngữ ghi trên nhãn rượu vang, rượu mạnh, rượu mùi và giải thích các thuật ngữ

- Sự thay đổi chính trong khu vực

- Thành phần chính được sử dụng trong các loại rượu vang, rượu mạnh, rượu mùi

- Các luật chính về rượu vang, rượu mạnh, rượu mùi của châu Âu

- Địa lý và tác động địa lý đến việc phát triển rượu vang, rượu mạnh, rượu mùi

- Ảnh hưởng của giống nho và các kỹ thuật trồng nho đến hương vị và phong cách của rượu vang

- Chu kỳ hằng năm của một vườn nho nói chung và các chu kỳ cụ thể theo vùng

Các phương pháp sản xuất rượu vang, rượu mạnh, rượu mùi và những thay đổi đối với các loại rượu: Các bước cơ bản sản xuất rượu và những thay đổi đối với các loại rượu khác nhau (thu hoạch, nghiền, ép, lên men, lọc, ủ, đóng chai)

- Các phương pháp cổ điển của thế giới về làm rượu vang, rượu mạnh, rượu mùi và thái độ đối với cách làm rượu mới trên thế giới

- Các kỹ thuật sản xuất chuyên biệt đối với rượu vang trắng (bổ sung quá trình lọc - trước và sau khi lên men, ép, lên men Malolactic và sử dụng gỗ sồi)

- Các kỹ thuật sản xuất chuyên biệt đối với rượu vang đỏ (lên men từ vỏ quả nho, các kỹ thuật ngâm như bơm lên, nhúng xuống, kéo bọt và lên men)

- Các kỹ thuật sản xuất chuyên biệt đối với rượu vang sủi như truyền thống, quá trình chuyển hóa, quá trình lên men và tạo khí ga (CO2) trong rượu

- Các kỹ thuật sản xuất chuyên biệt cho các loại rượu mạnh, rượu mùi

Các yếu tố ảnh hưởng đến phong cách và chất lượng của rượu:

- Khí hậu

- Quốc gia

- Nguyên liệu

- Bảo quản

- Các kỹ thuật sản xuất rượu

- Các thành phần cấu trúc cơ bản trong rượu và tác động của chúng đến hương vị, bao gồm nồng độ cồn, chát, đường, hương vị

- Các chỉ tiêu chất lượng trong các loại rượu và phân tích, chẩn đoán các lỗi trên rượu:

Các kỹ thuật phục vụ rượu

Các yêu cầu bảo quản và cất trữ đối với các loại rượu và lý do mà các yếu tố này góp phần tạo nên sự thành công của việc bảo quản rượu

Cái nhìn tổng quan về các loại thực phẩm phù hợp với các loại rượu khác nhau

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Sự đa dạng của các loại rượu:

- Châu Âu - Pháp, Italia, Đức, Hy Lạp, Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha, Trung và Nam Tây Âu

- Bắc và Nam Mỹ (Mỹ, Chilê, Áchentina,…)

- Niu Di lân (New Zealand) và Ôxtrâylia

- Nam Phi

- Các nước đang phát triển rượu như Việt Nam, Hunggari, Rumani và Marốc

2. Kỹ thuật đánh giá cảm quan:

- Thẩm định hình ảnh:

- Ngửi mùi hoặc thẩm định bằng mũi:

+ Các kỹ thuật để giải phóng mùi thơm và hương

+ Nhận biết các mùi bay hơi

+ Đánh giá cường độ của hương liệu

+ Mô tả đặc điểm mùi (như trái cây, thực vật, gia vị)

+ Đánh giá tuổi

- Thẩm định hương vị:

+ Các kỹ thuật giải phóng hương vị rượu (hút không khí, xoay tròn rượu qua vị giác)

+ Các kỹ thuật nếm rượu

+ Nhận diện độ chua, ngọt, nồng hoặc êm, dư vị và phát hiện chất lượng rượu không tốt

+ Đánh giá sự cân bằng của các đặc tính rượu trong vòm họng

3. Các thông tin khác:

- Thông tin quảng cáo

- Chi tiết về các phương pháp sản xuất

- Văn bản tham khảo về các loại rượu

- Đánh giá sản phẩm

- Người bán buôn, nhà phân phối và hãng sản xuất rượu

4. Công việc của một chuyên gia về rượu :

- Thực hiện thuyết trình về rượu

- Bán rượu cho các tập đoàn

- Bán rượu cho các cá nhân

- Tiến hành nếm thử rượu chuyên biệt

- Đưa ra các gợi ý về danh sách rượu

- Cung cấp các chương trình du lịch thăm quan nơi sản xuất rượu

5. Các yêu cầu cụ thể:

- Nhiệt độ

- Độ ẩm

- Luân chuyển hàng tồn kho

- Thời hạn sử dụng

- Lượng ánh sáng tia cực tím

- Độ rung

6 . Các cân nhắc đến đạo đức kinh doanh:

- Các yêu cầu về lợi nhuận

- Lượng hàng tồn kho hiện tại

- Dàn xếp với nhà cung cấp

- Hàng có sẵn trong kho

- Loại hàng đang có khuyến mãi

7 . Nghiên cứu chính thức và không chính thức:

- Nói chuyện với các nhà cung cấp sản phẩm, nhà sản xuất rượu Trở thành thành viên của các hiệp hội và tổ chức trong ngành

- Các phương tiện truyền thông nói chung, truyền thông thương mại nói riêng và thông tin về các nhà cung cấp

- Tham dự hội chợ thương mại

- Tham gia thử rượu

- Đọc sách tham khảo rượu

- Sử dụng Internet

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Phục vụ rượu vang và các loại rượu

MÃ SỐ: CM08

Đơn vị năng lực này đưa ra những năng lực cần thiết để bán và phục vụ rượu vang và các loại rượu cho khách hàng tại bàn ăn hoặc tại quầy bar.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Giới thiệu danh mục rượu vang và các loại rượu

Đưa danh mục rượu vang cho khách hàng xem

Cung cấp thông tin chính xác về các loại rượu vang để khách hàng lựa chọn loại phù hợp

Gợi ý cho khách hàng loại rượu vang phù hợp với món ăn của khách

Chuyển cho người có trách nhiệm cao hơn trả lời thắc mắc của khách hàng nếu bạn không thể trả lời được

2. Phục vụ khách hàng

Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và duy trì mối quan hệ đó trong suốt quá trình phục vụ khách hàng

Tận dụng cơ hội để gia tăng doanh thu bán hàng (up-selling) nhằm tối đa hóa doanh thu

Tiếp nhận yêu cầu đặt đồ uống của khách hàng theo đúng quy trình quy định của đơn vị

3. Phục vụ rượu vang và các loại rượu

Chuẩn bị ly, dụng cụ mở rượu vang và xô đá nếu có yêu cầu

Phục vụ rượu vang một cách chuyên nghiệp theo đúng tiêu chuẩn, quy trình và quy định của đơn vị

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp với khách hàng

Chuẩn bị và vệ sinh các dụng cụ phục vụ rượu

Giới thiệu rượu

Mở rượu

Phục vụ rượu

Phục vụ các đồ khác kèm rượu

Xử lý tình huống phát sinh hoặc phàn nàn của khách

Kiến thức thiết yếu

Đặc điểm và hương vị của từng loại rượu

Những hãng sản xuất rượu lớn và kể tên một số loại rượu cơ bản

Các loại rượu phù hợp với các món ăn khác nhau

Quy trình giới thiệu, mở và rót rượu

Cách thức duy trì mối quan hệ với khách hàng và tối đa hóa doanh thu bằng cách gia tăng doanh thu bán hàng

Quy trình xử lý các tình huống phát sinh hoặc phàn nàn của khách

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Mở rượu:

- Đưa cho khách hàng xem chai rượu để đảm bảo đúng loại rượu khách hàng đã yêu cầu trước khi phục vụ

- Mở rượu một cách an toàn

2. Phục vụ rượu:

- Rót một chút rượu vào ly cho người chủ tiệc hay chủ bữa ăn

- Phục vụ phụ nữ trước rồi sau đó phục vụ những người khác theo chiều kim đồng hồ

- Phục vụ chủ tiệc hay chủ bữa ăn sau cùng

- Đặt chai rượu lên bàn và hướng mặt có nhãn chai rượu đối diện với khách hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Dọn bàn ăn

MÃ SỐ: CM09

Đơn vị năng lực này cung cấp những năng lực cần thiết để dọn dẹp bàn ăn tại khu vực ăn uống trong nhà hàng, có thể bao gồm dọn bàn ăn tiệc tự chọn, dọn sơ bàn ăn giữa bữa và phục vụ các đồ ăn kế tiếp, đảm bảo bàn ăn luôn sạch sẽ và gọn gàng.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Dọn sơ bàn ăn và phục vụ các món ăn kế tiếp

Quan sát khách hàng và nhận biết thời điểm dọn sơ bàn ăn và phục vụ các món ăn kế tiếp

Thực hiện dọn sơ bàn ăn giữa bữa, sắp xếp lại bàn ăn và phục vụ các món ăn kế tiếp cùng các đồ ăn kèm

2. Dọn dẹp đồ ăn bị đổ ra bàn

Đảm bảo an toàn và vệ sinh sạch sẽ cho bản thân và khách hàng

Thông báo với giám sát viên hoặc giám đốc nếu cần thiết

Hỗ trợ khách hàng nếu cần thiết

Sử dụng đúng dụng cụ để làm sạch bàn ăn

3. Dọn bàn khi kết thúc bữa ăn

Dọn bàn theo chiều kim đồng hồ, sử dụng khay hoặc xe đẩy

Đảm bảo bàn luôn sạch sẽ, gọn gàng và sẵn sàng phục vụ khách hàng cà phê hoặc đồ uống sau bữa ăn

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Sử dụng xe đẩy phục vụ và khay

Dọn sơ bàn ăn

Thay gạt tàn

Thu dọn toàn bộ bàn ăn

Kiến thức thiết yếu

Quy trình dọn bàn ăn theo quy định của nhà hàng

Các yêu cầu cần thiết khi dọn dẹp bữa ăn tự chọn

Việc dọn sơ bàn ăn và phục vụ các món ăn kế tiếp

Cách thay gạt tàn

Các tiêu chuẩn và quy trình dọn dẹp đồ ăn bị đổ ra bàn

Quy trình dọn bàn ăn một cách an toàn và vệ sinh

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Dọn sơ bàn ăn và phục vụ các món ăn kế tiếp:

- Thu gom vụn thức ăn hoặc thức ăn bị đổ ra bàn

- Bổ sung các gia vị cần thiết

- Sẵn sàng phục vụ các yêu cầu khác của khách hàng

2. Dọn bàn ăn:

- Sử dụng khay hoặc xe đẩy để dọn đồ ăn uống

- Dọn các đĩa ăn theo chiều kim đồng hồ

- Đặt các dụng cụ to và nặng xuống dưới cùng

- Không cố gắng mang quá nhiều đĩa ăn để đảm bảo an toàn

3. Dọn bàn ăn tự chọn:

- Kiểm tra số lượng khách sử dụng dịch vụ đồ ăn tự chọn

- Quan sát đồ ăn phục vụ tự chọn trước khi dọn dẹp và thông báo với khách hàng khi việc phục vụ đồ ăn tự chọn sắp kết thúc

- Thông báo với giám sát viên nếu có sự thay đổi

- Thực hiện theo đúng tiêu chuẩn và quy trình

4. Dọn sạch thức ăn bị đổ ra bàn:

- Đảm bảo an toàn và an ninh cho bản thân và khách hàng

- Giữ bình tĩnh và cư xử một cách lịch sự

- Thông báo với giám sát viên hoặc giám đốc nếu cần thiết

- Giúp đỡ khách hàng nếu cần thiết

- Sử dụng đúng dụng cụ để dọn sạch bàn ăn

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Phục vụ tại buồng

MÃ SỐ: CM10

Đơn vị năng lực này cung cấp các năng lực cần thiết khi phục vụ ăn uống tại buồng trong khách sạn hoặc cơ ở lưu trú du lịch khác.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng

Đảm bảo ghi lại một cách chính xác yêu cầu gọi món của khách và các món khách gọi phải có trong thực đơn phục vụ tại buồng

Thông báo với khách khoảng thời gian đồ ăn uống khách đã yêu cầu sẽ được mang lên buồng

Gợi ý cho khách các món ăn, đồ uống khác để hoàn thiện yêu cầu gọi món của khách

Phục vụ các yêu cầu đặc biệt khác của khách, nếu có

2. Chuẩn bị và phục vụ tại buồng

Kiểm tra lại món ăn xem có đúng món khách yêu cầu và được trình bày đẹp trước khi phục vụ khách

Sử dụng xe đẩy và thiết bị chuyên dụng để mang đồ ăn uống lên buồng cho khách

Phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn và quy trình quy định

Giải quyết mọi phát sinh liên quan đến yêu cầu gọi món của khách trong quá trình phục vụ đồ ăn uống cho khách

3. Xuất hóa đơn phục vụ tại buồng cho khách

Xác nhận lại hóa đơn với thông tin chính xác về khách hàng

Giữ lại liên có chữ ký của khách hàng

Thông báo với giám sát viên nếu có bất kỳ sự cố gì hoặc vấn đề liên quan xảy ra

Giao lại hóa đơn cho bộ phận thu ngân

4. Dọn dẹp đồ ăn uống phục vụ tại buồng

Dự tính thời gian thích hợp để thu dọn đồ ăn uống

Kiểm tra lại với khách trước khi dọn đồ ăn uống

Đảm bảo thực hiện việc dọn dẹp theo đúng tiêu chuẩn và quy trình quy định

5. Duy trì các dụng cụ phục vụ tại buồng để sẵn sàng sử dụng

Đảm bảo dụng cụ phục vụ tại buồng luôn sạch sẽ

Đặt các dụng cụ vào đúng vị trí đã quy định

Kiểm tra số lượng đầy đủ cho lần phục vụ kế tiếp

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp với khách hàng

Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng

Chuẩn bị dụng cụ ăn uống

Sử dụng xe đẩy phục vụ, khay

Phục vụ ăn uống tại buồng khách

Xuất hóa đơn phục vụ tại buồng cho khách

Dọn đồ ăn thức uống phục vụ tại buồng

Xử lý tình huống phát sinh hoặc phàn nàn của khách

Kiến thức thiết yếu

Các thông tin cần thiết khi tiếp nhận yêu cầu phục vụ đồ ăn uống tại buồng của khách

Các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ tại buồng

Quy trình xử lý các tình huống hoặc vấn đề phát sinh trong việc phục vụ tại buồng

Cách xuất hóa đơn thanh toán cho khách và nơi lưu giữ hóa đơn có chữ ký của khách

Các yêu cầu đảm bảo duy trì các dụng cụ phục vụ tại buồng

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Tiếp nhận yêu cầu phục vụ tại buồng của khách:

- Thực đơn phục vụ tại buồng

- Khách yêu cầu món ăn ngoài thực đơn phục vụ tại buồng

- Danh sách phân phòng/danh sách khách đang lưu trú tại đơn vị

- Thông báo cho khách hàng tiến độ phục vụ nếu có sự chậm trễ của bộ phận bếp

2. Chuẩn bị phục vụ tại buồng:

- Chuẩn bị và kiểm tra lại yêu cầu gọi món của khách

- Kiểm tra các đồ ăn kèm theo có đầy đủ hay không

3. Đảm bảo các dụng cụ phục vụ tại buồng đã sẵn sàng sử dụng:

- Đảm bảo có đầy đủ các dụng cụ ăn uống cần thiết và khăn ăn

- Đảm bảo có đầy đủ khay phục vụ và đồ gia vị

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Phục vụ tiệc và sự kiện

MÃ SỐ: CM11

Đơn vị năng lực này cung cấp các năng lực cần thiết để phục vụ tiệc và sự kiện theo yêu cầu của khách hàng bao gồm việc sắp đặt và bài trí phòng tiệc, bàn tiệc và phục vụ trong suốt thời gian diễn ra tiệc và sự kiện.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Sắp đặt bàn tiệc hoặc sự kiện

Kiểm tra lại thông tin yêu cầu của tiệc/sự kiện

Chuẩn bị các phương tiện, dụng cụ và các hệ thống để phục vụ xếp đặt bàn tiệc/sự kiện

Kết hợp với các bộ phận khác để hoàn thành việc bày trí phòng và bàn tiệc/sự kiện

Sắp xếp tiệc/sự kiện theo đúng phong cách và tiêu chuẩn yêu cầu

Kiểm tra vệ sinh phòng tiệc/sự kiện và các khu vực xung quanh

2. Phục vụ tiệc hoặc sự kiện

Phục vụ đồ ăn, đồ uống, văn phòng phẩm hoặc các thiết bị dụng cụ khác theo đặc điểm của từng loại tiệc/sự kiện

Chăm sóc và hỗ trợ khách khi có yêu cầu trong suốt quá trình phục vụ

Luôn đảm bảo quyền riêng tư, sự sạch sẽ và gọn gàng cho khu vực phục vụ tiệc/sự kiện

3. Dọn dẹp sau khi sự kiện kết thúc

Dọn sạch đồ ăn, gia vị, các dụng cụ ăn uống, văn phòng phẩm và các thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc/ sự kiện trên bàn

Hoàn thành việc dọn dẹp để sẵn sàng chuẩn bị cho những sự kiện tiếp theo

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp với khách hàng

Sử dụng xe đẩy phục vụ và khay

Kê xếp bàn tiệc/sự kiện

Bày bàn tiệc/sự kiện

Phục vụ đồ ăn, đồ uống, văn phòng phẩm và các thiết bị, dụng cụ khác

Giải quyết các tình huống phát sinh

Thu dọn sau khi tiệc/sự kiện kết thúc

Kiến thức thiết yếu

Các tiêu chuẩn và quy trình bày bàn tiệc/sự kiện

Tầm quan trọng của hành động kiểm tra lại lần cuối sau khi đã hoàn thành việc bày bàn tiệc/sự kiện

Quy trình tiếp nối khi phục vụ tiệc

Một số đồ uống và đồ ăn nhẹ đặc trưng để dùng cho tiệc đứng

Thời điểm thích hợp để cung cấp thêm đồ uống và đồ ăn nhẹ

Các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ trà và cà phê

Các tiêu chuẩn phục vụ rượu vang và các đồ uống có cồn

Các công việc cần hoàn thành trong thời gian nghỉ giữa giờ của tiệc/sự kiện

Thời điểm cần thông báo với giám sát viên hoặc giám đốc bộ phận về bất kỳ vấn đề nào phát sinh

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Việc phục vụ các đồ uống,đồ ăn, văn phòng phẩm hoặc các thiết bị, dụng cụcho tiệc/sự kiện:

- Chuẩn bị các loại đồ uống, đồ ăn, văn phòng phẩm, thiết bị, dụng cụ khác theo đúng yêu cầu

- Phục vụ đồ uống,đồ ăn, văn phòng phẩm, thiết bị, dụng cụ khác theo đúng cách

- Cung cấp thêm các đồ uống, đồ ăn, văn phòng phẩm, thiết bị, dụng cụ khác theo đúng tiêu chuẩn đã được quy định

2. Sắp đặt bàn cho sự kiện:

- Thực hiện theo đúng hướng dẫn bày bàn cho sự kiện

- Làm theo các tiêu chuẩn đã quy định trong việc bày bàn

- Kiểm tra lại lần cuối sau khi đã hoàn thành việc bày bàn cho sự kiện

3. Các phương tiện hỗ trợ:

- Điều hòa nhiệt độ

- Hệ thống ánh sáng

- Âm nhạc/hệ thống âm thanh

- Các đồ trang trí, bày trên bàn tiệc

4. Phục vụ sự kiện trong thời gian nghỉ giữa giờ:

- Nhanh chóng sắp xếp/điều chỉnh lại để giữ cho phòng sự kiện được gọn gàng như lúc bắt đầu

- Cung cấp thêm các dụng cụ văn phòng phẩm cần thiết và nước khoáng theo yêu cầu của khách

- Chuẩn bị trà/cà phê theo yêu cầu

- Kiểm tra các dụng cụ và các đồ ăn kèm theo cần thiết cho việc dùng trà và cà phê

- Phục vụ trà và cà phê theo kiểu tiệc đứng

5. Phục vụ đồ ăn nhẹ giữa giờ:

- Duy trì đầy đủ hàng hóa phục vụ

- Đảm bảo có sẵn đầy đủ các phương tiện, dụng cụ ăn uống và các đồ kèm theo để phục vụ đồ uống và đồ ăn nóng/lạnh

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị, pha chế và phục vụ mocktail, cocktail

MÃ SỐ: CM12

Đơn vị năng lực này mô tả các kỹ năng và kiến thức cần thiết để chuẩn bị, pha chế và phục vụ các loại mocktail, cocktail cho khách hàng tại nhà hàng, khách sạn, quầy bar, câu lạc bộ vui chơi giải trí,...

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Giới thiệu và khuyến khích khách hàng mua các loại mocktail, cocktail

Khuyến khích khách hàng mua các loại mocktail, cocktail theo quy định của đơn vị

Giới thiệu danh mục đồ uống của quầy bar và chọn thời điểm phù hợp để giới thiệu các loại mocktail, cocktail khuyến mại

Giải thích với khách hàng thông tin chính xác về thành phần các loại đồ uống mocktail, cocktail một cách lịch sự

2. Pha chế mocktail, cocktail

Lựa chọn đúng dụng cụ và loại ly sử dụng cho mocktail, cocktail

Lựa chọn đúng loại nguyên liệu cho từng loại mocktail, cocktail

Pha chế mocktail, cocktail đúng cách và hiệu quả theo công thức tiêu chuẩn quốc tế và của doanh nghiệp

Chú ý sự hấp dẫn thị giác, cách trình bày, hương vị và nhiệt độ tiêu chuẩn khi pha chế các loại mocktail, cocktail

Chú ý lựa chọn những loại mocktail, cocktail mới, sử dụng thành phần, công thức phù hợp của đồ uống có cồn và không có cồn

3. Trình bày mocktail, cocktail

Trình bày mocktail, cocktail hấp dẫn và bắt mắt

Sử dụng những đồ trang trí theo quy định, tiêu chuẩn, quy trình của đơn vị

Tránh lãng phí và làm rơi rớt trong quá trình phục vụ

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp với khách hàng

Vệ sinh thiết bị, dụng cụ, nguyên vật liệu pha chế

Sử dụng khay

Sử dụng bình lắc, bình boston

Sắp xếp, bài trí quầy bar

Giới thiệu, mở và phục vụ các loại rượu

Pha chế mocktail, cocktail và các loại đồ uống khác

Phục vụ đồ uống cho khách

Thu dọn bàn, quầy bar

Giải quyết các tình huống phát sinh

Kiến thức thiết yếu

Công thức pha chế những loại mocktail, cocktail truyền thống phổ biến nhất

Các cách thông dụng nhất để pha chế mocktail, cocktail

Những thành phần đồ uống có cồn đặc trưng của các loại mocktail, cocktail

Những thành phần đồ uống không có cồn đặc trưng của các loại mocktail, cocktail

Các loại thiết bị, dụng cụ pha chế mocktail, cocktail

Những phụ gia được sử dụng cho pha chế mocktail, cocktail

Các loại ly sử dụng cho pha chế và phục vụ mocktail, cocktail

Những yêu cầu về vệ sinh và an toàn trong chuẩn bị, pha chế và phục vụ mocktail, cocktail

Nguồn gốc, bản chất và đặc tính của:

- Rượu mạnh và rượu mùi

- Rượu vang mùi (Vermouths), rượu đắng và rượu vang mạnh (fortified)

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Pha chế mocktail, cocktail có sử dụng máy xay:

- Đảm bảo chuẩn bị sẵn sàng hoa quả và đồ trang trí trước khi bắt đầu công việc

- Cho các thành phần nguyên liệu theo công thức pha chế mocktail, cocktail có sẵn cùng với đá vào trong máy xay mocktail, cocktail

- Sử dụng dụng cụ đo lường tiêu chuẩn để định lượng

- Bật máy xay hỗn hợp ở cường độ mạnh cho đến khi thành phần trộn đều, đủ lạnh và sủi bọt

- Phục vụ ngay đồ uống trong ly thích hợp

- Trang trí đẹp, đúng nguyên tắc theo những chỉ dẫn của công thức

2. Pha chế mocktail, cocktail hỗn hợp theo phương pháp khuấy:

- Cho đá vào bình lắc boston có đo lường

- Đong các nguyên liệu đã được đo lường theo công thức

- Khuấy bằng thìa khuấy

- Rót đồ uống vào ly phù hợp, sử dụng lược đá để giữ lại đá

- Trang trí đẹp, đúng nguyên tắc theo những chỉ dẫn của công thức

3. Pha chế mocktail, cocktail trong ly theo tầng :

- Tùy thuộc vào công thức, sử dụng thêm những thành phần cụ thể, rót nhẹ nhàng vào ly thích hợp theo thứ tự từng loại

- Trang trí đẹp, đúng nguyên tắc theo những chỉ dẫn của công thức

4. Phục vụ mocktail, cocktail :

- Đặt cẩn thận ly mocktail, cocktail đã pha chế trên khay sạch

- Nâng khay ở phía trước cân bằng trên một tay

- Xác nhận lại đồ uống khách hàng yêu cầu để đảm bảo phục vụ chính xác

- Dọn những ly không sử dụng và đặt ly mocktail, cocktail trước mặt khách hàng

- Đảm bảo những đồ ăn kèm theo phù hợp với ly mocktail, cocktail

5. Thiết bị phục vụ:

- Bình lắc mocktail, mocktail

- Các loại ly cho mocktail, cocktail

- Bình/cốc pha (bình boston)

- Thìa khuấy, thử mocktail, cocktail

- Bình đựng nước

- Que khuấy mocktail, cocktail

- Máy xay, trộn

- Ly trộn đồ uống

- Dụng cụ đo lường

- Dụng cụ rót, lược đá và phễu

- Máy xay đá bào

- Muỗng, kẹp gắp

- Đế lót ly

- Dụng cụ mở chai

- Máy vắt chanh/cam

- Que dài bằng thủy tinh/nhựa để khuấy mocktail, cocktail

- Danh mục hoặc thực đơn mocktail, cocktail

- Khăn lau dùng trong quầy bar, khăn ăn, khăn phục vụ

- Dụng cụ lau chùi

- Các loại dao và thớt

- Tủ lạnh

- Máy rửa cốc chén của quầy bar hay chậu rửa

- Các loại khác

6. Các loại nguyên liệu và phụ gia mocktail, cocktail :

- Đá viên, đá ay (đá bào)

- Các loại nước sốt

- Các loại nước hoa quả

- Sữa

- Kem tươi

- Các đồ trang trí

- Các đồ uống có cồn

- Hoa quả tươi (chanh, cam và các loại khác)

- Các loại quả đóng hộp (anh đào, ô liu, cherry,…)

- Muối

- Hạt (hồ) tiêu

- Đường

- Rượu có vị đắng

- Đồ trang trí (ống hút, ô giấy trang trí, cờ,…)

7. Những gợi ý hoặc thông tin:

- Giá cả

- Khuyến mãi đặc biệt

- Các thành phần nguyên liệu

- Những lựa chọn thay thế thích hợp

- Hương vị

- Rượu mạnh chưng cất

- Các loại khác

8. Các loại mocktail, cocktail có thể:

- Mocktail, Cocktail xay có thành phần trái cây, hoặc đã làm nhuyễn bằng máy (Blended)

- Mocktail, Cocktail lắc mạnh trong bình, ly chuyên dụng (Shaken)

- Mocktail, Cocktail hỗn hợp pha trong cốc trộn (Mixed)

- Mocktail, Cocktail được rót thành tầng/lớp trong ly phục vụ (Layered)

- Mocktail, Cocktail được khuấy trong cốc trộn (Stirred)

- Cocktail rót lẫn, pha theo thành phần: không lắc, khuấy hay trộn trong ly phục vụ (Built)

9. Ly Mocktail, Cocktail :

- Ly rượu Martini (Martini glass)

- Ly rượu Brandy sniffer

- Ly sâm banh (Champagne flute)

- Ly cocktail kiểu cũ (Old - fashioned glass)

- Ly Margarita (Margarita glass)

- Ly tròn cao (Highball glass)

- Ly cà phê kiểu Ailen (Irish coffee glass)

- Các loại khác

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị phục vụ cà phê

MÃ SỐ: CM13

Đơn vị năng lực này cung cấp những năng lực cần thiết để tổ chức và chuẩn bị khu vực làm việc sẵn sàng phục vụ các loại cà phê, đưa ra những gợi ý cho khách hàng về cà phê, quảng bá và cung cấp thông tin về những lựa chọn các loại cà phê.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Sắp xếp và chuẩn bị khu vực làm việc

Sắp xếp nơi pha chế cà phê một cách an toàn và đảm bảo vệ sinh, dễ dàng cho việc pha chế và sử dụng các thiết bị máy móc, dụng cụ và hàng hóa liên quan

Chuẩn bị và thực hiện công việc hằng ngày theo yêu cầu công việc

Hoàn tất công việc chuẩn bị để phục vụ cà phê theo đúng quy trình

Bảo quản cà phê và các loại hàng hóa khác trong tủ bảo quản kín gió thích hợp để đảm bảo chất lượng và độ tươi của hàng hóa theo quy trình đảm bảo vệ sinh tại nơi làm việc và vệ sinh an toàn thực phẩm

2. Phục vụ và gợi ý khách hàng sử dụng các loại cà phê

Phát triển và cập nhật thông tin về các loại đồ uống cà phê

Trả lời các câu hỏi của khách hàng liên quan đến các loại đồ uống cà phê

Tư vấn cho khách hàng về các loại cà phê và tính chất của mỗi loại, nếu phù hợp

3. Phát triển và quảng bá thông tin về các loại cà phê

Xác định loại cà phê được khách hàng yêu cầu và ưa thích, gợi ý các loại cà phê và đồ ăn kèm phù hợp cho khách hàng

Quảng bá đồ uống cà phê giá trị cao trong những cơ hội thích hợp

Giải thích cho khách hàng những thông tin chính xác nhất về các loại đồ uống cà phê

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Vệ sinh thiết bị, dụng cụ, nguyên vật liệu pha chế

Sử dụng khay

Sử dụng bình lắc, máy xay cà phê, máy pha cà phê

Sắp xếp, bài trí quầy bar

Thu dọn bàn, quầy bar

Kiến thức thiết yếu

Lịch sử và văn hóa của các loại đồ uống cà phê

Các loại đồ uống cà phê chính và đặc điểm của chúng

Các loại hạt cà phê, các loại hương vị và các cách rang cà phê, đặc biệt là cà phê rang để pha chế

Các loại cà phê xay và các dụng cụ xay cà phê

Đặc điểm của các loại máy và thiết bị pha cà phê, đặc điểm của chúng và sự khác nhau giữa các loại

Các loại và kích cỡ của các loại lưới lọc, chày/búa nén cà phê và các thiết bị khác

Các loại sữa khác nhau và đặc tính của chúng, bao gồm cả việc chuẩn bị và bảo quản các loại sữa

Các yêu cầu và điều kiện tích trữ kho, bảo quản cà phê và các dụng cụ liên quan

Trình tự công việc và việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Các xu hướng hiện tại và mới nổi về phục vụ các loại đồ uống cà phê

Đặc điểm cơ bản của các loại đồ uống cà phê: Cà phê truyền thống (cà phê đen nóng, cà phê đen đá, cà phê sữa nóng, cà phê sữa đá,…)

- Cà phê Latte (cà phê nhiều sữa)

- Cà phê Latte Macchiato (nhạt hoặc đậm)

- Cà phê Cappuccino

- Cà phê Cappuccino Viennese

- Cà phê Espresso

- Cà phê Flat white (nhạt)

- Cà phê Long black (đậm đặc)

- Cà phê Mocha

- Cà phê Piccolo latte

- Cà phê Ristretto

- Cà phê Americano

- Cà phê Irish

Đặc điểm về chất lượng và hương vị của các loại cà phê theo đúng xuất xứ quốc gia và vùng

- Các thuộc tính vật lý và hóa học

- Kỹ thuật rang cà phê

- Các tác dụng của việc rang, xay cà phê

- Các cách xay cà phê và đảm bảo độ tươi

- Tăng thêm vị và hương cho cà phê

Cách hiệu quả nhất để quảng bá thông tin về các loại cà phê

Lợi ích của mỗi phương pháp quảng bá

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Thiết bị, dụng cụ:

- Các loại máy xay cà phê hoặc các loại cối xay thương hiệu

- Dụng cụ phục vụ:chén, đĩa đựng chén, cốc to và các loại ly cỡ khác nhau

- Các đồ dụng cụ (dao, thìa, dĩa)

- Dụng cụ cân đo

- Dụng cụ dầm/nén cà phê

- Chất tẩy rửa các phễu lọc và máy pha cà phê

- Nhiệt kế

- Thùng bảo quản với các kích cỡ và chất liệu phù hợp

- Thùng đựng bã cà phê

2. Quy trình, thủ tục:

- Các quy định và quy trình đối với người có thẩm quyền và được đào tạo về thực hiện các hoạt động cụ thể liên quan đến vận hành, chỉnh sửa, làm sạch và bảo trì thiết bị

- Những tình huống do đào tạo viên, kỹ thuật viên và người có thẩm quyền thực hiện

- Những yêu cầu cụ thể đối với việc làm vệ sinh và bảo dưỡng thường xuyên hoặc định kỳ

- Các yêu cầu về việc kiểm tra và thay thế các bộ phận và thiết bị

- Một số yêu cầu đặc biệt để trang trí cà phê trước khi sử dụng, như dùng khuôn, biểu tượng, rắc lên trên và nghệ thuật trang trí cà phê

- Các quy định và quy trình quản lý kho, đặt hàng và luân chuyển

3. Chuẩn bị phục vụ cà phê bằng máy:

- Bật máy cho đến khi đạt được nhiệt độ và áp lực thích hợp

- Bày sẵn tách, đĩa kê tách, đĩa, bình có tay cầm, ly và các loại đồ dùng phục vụ khác

- Vệ sinh tất cả các dụng cụ

- Đảm bảo cung cấp đầy đủ cà phê, các loại sữa khác nhau và đường, bao gồm cả các loại đường đặc biệt và các đồ thay thế

- Thêm hương liệu và trang trí trên mặt

- Chuẩn bị và xếp đặt dụng cụ thìa, dĩa, giấy ăn và khăn ăn

4. Chuẩn bị và phục vụ cà phê thủ công:

- Lấy tách, đĩa kê tách, ly, thìa cà phê, phin cà phê, và các loại đồ dùng phục vụ khác

- Vệ sinh tất cả các dụng cụ

- Đảm bảo cung cấp đầy đủ cà phê, các loại sữa khác nhau và đường, bao gồm cả các loại đường đặc biệt và các đồ thay thế

- Chuẩn bị và xếp đặt dụng cụ thìa, dĩa, giấy ăn và khăn ăn

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Pha chế cà phê

MÃ SỐ: CM14

Đơn vị năng lực này để cập các năng lực cần thiết để chiết xuất và chuẩn bị pha ché cà phê bằng các phương pháp khác nhau để phục vụ khách trong các quầy bar, nhà hàng, khách sạn.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1 . Chọn và xay cà phê

Chọn và xay cà phê theo kích cỡ phù hợp với yêu cầu và sở thích của khách hàng

Chú ý xem xét các yếu tố môi trường và thiết bị ảnh hưởng đến liều lượng cà phê, điều chỉnh việc xay cũng như lượng cà phê cho phù hợp

2. Chiết xuất ​cà phê bằng máy

Chọn các loại tách hoặc ly thích hợp, đảm bảo ly sạch và tách phải được làm ấm trước khi pha chế

Đong một lượng cà phê hoặc phân chia lượng cà phê theo yêu cầu, đặt vào lưới lọc đã được làm sạch, nén đều cà phê bằng cách sử dụng áp lực chính xác

Đảm bảo đầu phun nước phải sạch trước khi lắp tay giữ lưới lọc

Kiểm soát lượng nước và áp suất bơm, dung hòa giữa các chu kỳ đảm bảo tuân thủ các quy trình

Phân tích tỷ lệ chiết xuất cà phê và có sự điều chỉnh nếu cần thiết

Đánh giá chất lượng chiết xuất cà phê bằng mắt và điều chỉnh hương vị nếu cần thiết

Kiểm tra lượng cà phê đã dùng (miếng hoặc bánh cà phê) để xác định bất cứ yêu cầu điều chỉnh nào về định lượng và kỹ thuật

Xả nước từ đầu phun trong vòng hai giây trước khi lắp tay giữ lưới lọc để chiết xuất cà phê

3. Chiết xuất cà phê bằng phin lọc

Chọn các loại tách, ly thích hợp và phin pha đúng kích cỡ đảm bảo các loại dụng cụ sạch và phải được làm ấm trước khi pha chế

Đong lượng cà phê theo đúng tỷ lệ và đặt lên tách/ly cà phê, đặt cái nén cà phê lên trên thật chặt

Đổ nước sôi từ từ vào phin pha cho ngấm dần

Đậy nắp phin pha lại

4 . Bọt sữa

Chọn đúng loại sữa lạnh và bình lạnh sạch sẽ, phù hợp với các yêu cầu đối với cà phê và số lượng đồ uống được gọi

Xả nước còn thừa từ ống hơi trước và sau khi tạo bọt sữa, lau sạch sau khi sử dụng

Tạo bọt sữa theo từng loại sữa và các yêu cầu đặt hàng cụ thể

Kết hợp bọt và sữa bằng cách lắc, đảm bảo độ mịn đều

Đổ sữa nhanh, đều và nhất quán theo từng phong cách cà phê và sở thích của khách hàng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Vệ sinh thiết bị, dụng cụ pha chế các loại đồ uống cà phê

Sử dụng khay

Sử dụng bình lắc, máy pha cà phê, máy xay cà phê

Giới thiệu, tiếp nhận các yêu cầu về các loại đồ uống cà phê

Pha chế các loại đồ uống cà phê

Đánh bọt sữa

Thu dọn bàn, quầy bar

Kiến thức thiết yếu

Các nguyên tắc cơ bản khi pha chế cà phê

Tỷ lệ rót thích hợp đối với từng loại đồ uống cà phê

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cà phê

Các loại máy xay và thiết bị cà phê

Sự tác động lên hương vị của cà phê do:

- Độ sạch sẽ của máy pha chế

- Nhiệt độ nước và áp suất

Các điều kiện bảo quản và yêu cầu đối với cà phê và các nguyên liệu

Các quy trình bảo trì và làm vệ sinh

Các triệu chứng hỏng hóc trong máy pha cà phê và máy xay cà phê

Trình tự pha chế và phục vụ các đồ uống được khách yêu cầu

Tiêu chuẩn của ngành và của đơn vị về:

- Các đồ dùng phục vụ cho việc trình bày các loại đồ uống cà phê

- Các đồ dùng đi kèm để tăng giá trị của đồ uống

- Đồ uống bao gồm cả nghệ thuật vẽ cà phê

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các phong cách cà phê được pha chế:

- Cà phê truyền thống (cà phê đen nóng, cà phê đen đá, cà phê sữa nóng, cà phê sữa đá,…)

- Cà phê Latte (cà phê nhiều sữa)

- Cà phê Latte Macchiato (nhạt hoặc đậm)

- Cà phê Cappuccino

- Cà phê Cappuccino Viennese

- Cà phê Espresso

- Cà phê Flat white (nhạt)

- Cà phê Long black (đậm đặc)

- Cà phê Mocha

- Cà phê Piccolo latte

- Cà phê Ristretto

- Cà phê Americano

- Cà phê Irish

2. Các yếu tố cần xem xét khi xay cà phê:

- Máy xay được chuẩn bị trước

- Phân tích cảm quan việc xay cà phê gồm:

+ Thị giác

+ Xúc giác

+ Khứu giác

+ Vị giác (nếm sản phẩm đã hoàn thành)

3. Kết thúc các hoạt động phục vụ:

- Lấy cà phê hạt còn lại từ phễu vào cuối ngày hoặc cuối ca làm việc

- Bảo quản theo các yêu cầu của đơn vị

4. Theo dõi và đánh giá máy pha cà phê và máy xay:

- Đảm bảo phần/khoanh đo lường định lượng cà phê chính xác

- Kiểm tra hơi và áp suất bơm

- Tháo các bộ phận bên ngoài của máy xay, quan sát các quy trình an toàn cần thiết theo yêu cầu của đơn vị

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Phục vụ và trình bày cà phê

MÃ SỐ: CM1 5

Đơn vị năng lực này đề cập đến các năng lực cần thiết để phục vụ các loại đồ uống cà phê trong các quầy bar, nhà hàng, khách sạn khac nhau, sử dụng các thiết bị, dụng cụ pha chế bao gồm cả việc bảo quản cà phê, làm sạch và bảo trì máy móc.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Trình bày và phục vụ các loại đồ uống cà phê

Trình bày cà phê hấp dẫn, sử dụng cốc sứ hoặc ly thủy tinh sạch sẽ, tránh nhỏ giọt và làm tràn ra ngoài

Phục vụ cà phê ở nhiệt độ yêu cầu, theo phong cách và yêu cầu của khách hàng cùng phục vụ với kem, bọt sữa và các đồ kèm theo thích hợp

2. Làm sạch và bảo trì máy pha cà phê , các dụng cụ pha cà phê

Tuân thủ các yêu cầu về an toàn và sức khỏe trong các quy trình làm sạch và bảo trì thiết bị

Làm sạch toàn bộ phần máy và các phụ kiện một cách kỹ lưỡng và an toàn theo yêu cầu kỹ thuật của nhà sản xuất, sử dụng các phương pháp vệ sinh thích hợp cũng như với các sản phẩm và chất liệu làm sạch được khuyến cáo

Theo dõi và đánh giá cách vận hành cũng như hiệu quả của máy pha cà phê và máy xay trong quá trình sử dụng, xử lý phù hợp các lỗi hỏng hóc khi cần thiết

Xác định các tình huống cần sự hỗ trợ của kỹ thuật viên đã được đào tạo, thợ điện có giấy phép hoặc một nhân viên lâu năm được chỉ định tại đơn vị

Sử dụng các nguồn năng lượng và nước hiệu quả khi pha chế cà phê và làm sạch thiết bị để giảm thiểu tác động xấu đến môi trường

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp với khách hàng

Vẽ và trang trí cà phê bằng bọt sữa hoặc các nguyên liệu khác

Lựa chọn đồ dùng để phục vụ và trình bày các loại đồ uống cà phê

Sử dụng khay

Phục vụ các loại đồ uống cà phê

Làm sạch và bảo trì máy pha cà phê, máy xay cà phê

Giải quyết các tình huống phát sinh

K iến thức thiết yếu

Cách thức trình bày các loại đồ uống cà phê hấp dẫn bằng cách sử dụng các phong cách thích hợp

Các yếu tố trong phục vụ cà phê theo phong cách và yêu cầu của khách hàng

Các đồ dùng được sử dụng để trình bày các loại đồ uống cà phê

Các đồ kèm theo được sử dụng để làm tăng giá trị của đồ uống

Quá trình trình bày đồ uống cà phê, bao gồm nghệ thuật vẽ/tạo hình cà phê

Việc bảo quản hạt cà phê, cà phê xay, sữa và các nguyên liệu khác theo yêu cầu:

- Điều kiện môi trường phù hợp để bảo đảm an toàn thực phẩm

- Các phương pháp thích hợp để tối ưu hóa thời gian sử dụng

Các phương pháp đảm bảo sử dụng hiệu quả các nguyên liệu và giảm thiểu lãng phí

Các thiết bị được sử dụng để pha chế các loại đồ uống cà phê bằng máy, bao gồm các đặc tính và chức năng kỹ thuật của các máy pha cà phê và máy xay khác nhau

Các quy trình làm sạch và bảo trì máy pha cà phê và máy xay cà phê

Các vấn đề và các lỗi thường xuyên xảy ra với máy pha cà phê và máy xay

Công việc quản lý số lượng lớn đồ uống khách yêu cầu

Các vấn đề về chi phí và lợi nhuận liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cà phê, bao gồm sản phẩm, thiết bị, phụ kiện và giá cả của các sản phẩm trong thực đơn.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Trình bày cà phê:

- Sử dụng đồ sứ sạch

- Sử dụng ly thủy tinh

- Tránh nhỏ giọt và làm tràn ra ngoài

- Phục vụ cà phê ở mức nhiệt độ yêu cầu

- Phục vụ cà phê theo yêu cầu và phong cách của khách hàng

- Phục vụ cà phê với kem, bọt sữa và đồ kèm theo thích hợp

2. Quy trình làm sạch máy pha cà phê, máy xay cà phê :

- Lau toàn bộ máy để đảm bảo sạch sẽ

- Làm sạch bình chứa nước nóng, xả hết hơi nước và làm sạch máy bằng phương pháp làm sạch thích hợp

- Đổ nước sôi để làm sạch ống thoát nước

- Làm sạch máy vào cuối chu kỳ phục vụ, sử dụng nước sạch để đảm bảo không có hóa chất và dư lượng khác còn đọng lại

- Làm sạch phễu đựng hạt cà phê bằng phương pháp lau ẩm, làm khô hoàn toàn trước khi tiếp tục đổ hạt cà phê vào và bảo quản

- Chải nút lấy cà phê

- Làm sạch tất cả các phần còn lại bằng phương pháp lau khô

- Làm sạch đầu phun nước theo phương pháp đã được khuyến cáo của ngành, sử dụng một bộ lọc sạch và chất tẩy rửa máy thích hợp

- Sử dụng các loại khăn đánh mã theo màu, như khăn màu xanh để vệ sinh chung, khăn màu vàng để làm sạch và bọc ống hơi

- Lau ống hơi sau mỗi lần sử dụng bằng một miếng vải ẩm

- Đối với những chỗ bị đóng cục thì bọc ống hơi trong một miếng vải sạch, mở van và xả nước nóng, với điều kiện có lỗ thoát hơi, để làm mềm phần sữa bị đóng cục, sau đó lau bằng vải ẩm

- Rửa khay hứng cà phê tràn

- Gỡ lưới lọc vòi phun và tháo rời nếu thích hợp, làm sạch bằng phương pháp làm ẩm và lắp lại

- Làm sạch bên trong đầu vòi phun bằng bàn chải hoặc miếng vải thích hợp

- Làm sạch lưới lọc, tay giữ lưới lọc và vòi hơi sau khi tháo ra bằng phương pháp làm ẩm

- Sử dụng các phương pháp xử lý chính xác và thân thiện môi trường đối với rác thải từ việc pha chế cà phê, bao gồm cả thủy tinh tái chế, chai nhựa và thùng đựng

3. Các phương pháp làm sạch phải sử dụng kết hợp nhiều kỹ thuật:

- Kỹ thuật làm sạch ướt: sử dụng nước ấm và chất tẩy rửa được khuyến cáo để ngâm các bộ phận khác nhau và làm sạch bằng miếng bọt biển, vải ẩm hoặc vật lau chùi (chỉ dành cho tay giữ lưới lọc)

- Kỹ thuật lau khô: trước hết sử dụng một miếng vải ẩm, sau đó là một miếng vải khô

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Lập kế hoạch và giám sát chất lượng đồ uống

MÃ SỐ: CM1 6

Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để lập kế hoạch và giám sát chất lượng đồ uống được phục vụ tại các quầy bar, nhà hàng, khách sạn.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lập kế hoạch phục vụ đồ uống

Xây dựng danh mục đồ uống cà phê có tính đến yêu cầu về lợi nhuận, thị trường mục tiêu, kết cấu dân số và thị hiếu khách hàng

Lựa chọn nhà cung cấp và rang cà phê, đảm bảo việc mua cà phê phù hợp với kế hoạch và chất lượng

Giữ liên lạc với nhà cung cấp và rang cà phê để đảm bảo chất lượng cà phê đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng của đơn vị

2. Giám sát hàng hóa, nguyên liệu và chất lượng đồ uống

Nhận biết những đặc tính đáng mong muốn của cà phê espresso cao cấp

Đánh giá hạt cà phê để đảm bảo độ tươi ngon

Giám sát việc xay cà phê để đảm bảo chất lượng và tính ổn định của công đoạn chiết xuất cà phê

Giám sát biến đổi của môi trường có ảnh hưởng đến liều lượng và điều chỉnh việc nghiền cà phê cũng như tính toán liều lượng phù hợp

Đánh giá chất lượng đồ uống cà phê, chẩn đoán lỗi và những vấn đề về chất lượng hạt cà phê, việc xay cà phê và đồ uống cà phê

Giám sát việc chiết xuất và phục vụ cà phê đảm bảo chất lượng và tính ổn định

Đánh giá kết cấu và nhiệt độ sữa được phục vụ

Tìm hiểu và xem xét những phản hồi về chất lượng đồ uống cà phê của khách hàng và nhân viên

Đảm bảo nguyên liệu và đồ ăn kèm được bảo quản trong điều kiện và đồ chứa hợp lý

Đảm bảo đồ uống cà phê được trình bày đúng cách và hấp dẫn với đồ ăn kèm hợp lý

3. Giám sát và duy trì trang thiết bị

Giám sát máy pha cà phê espresso và các thiết bị khác để đảm bảo quá trình vận hành đáng tin cậy và có hiệu quả

Giám sát nhiệt độ và áp suất nước

Xây dựng quy tắc vệ sinh, bảo trì, xử lý chất thải và tái chế trên cơ sở bảo vệ môi trường

Nhận biết nhu cầu về trang thiết bị mới và đồ phục vụ có tính đến những cân nhắc phù hợp và đánh giá những lựa chọn

Nhận biết tình huống phải sử dụng kỹ thuật viên phục vụ chuyên trách

Lên lịch cho những yêu cầu dịch vụ và thay thế thiết bị hỏng vào thời gian phù hợp

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Lập kế hoạch phục vụ đồ uống

Giám sát chất lượng đồ uống

Giám sát và duy trì trang thiết bị, máy móc

Bảo quản đồ uống và các hàng hóa, nguyên liệu

Giao tiếp với khách hàng và nhà cung cấp đồ uống

Giải quyết các tình huống phát sinh

Kiến thức thiết yếu

Cách thức đảm bảo quy tắc vệ sinh và an toàn lao động liên quan đến việc pha chế, phục vụ và bảo quản đồ uống và trang thiết bị phục vụ

Phương pháp để đảm bảo sử dụng sản phẩm hiệu quả và giảm thiểu rác thải

Cách liên lạc với các thành viên khác trong nhóm, làm rõ các yêu cầu, cung cấp thông tin, lắng nghe và diễn giải thông tin cũng như giao tiếp không lời

Cách tính toán khối lượng được yêu cầu để cung cấp theo đơn đặt hàng và tính chi phí

Giá và mức lãi từ việc cung cấp dịch vụ đồ uống, bao gồm sản phẩm, trang thiết bị và giá cả từng thành phần trong thực đơn

Cách chẩn đoán và sửa lỗi trong máy và thiết bị pha cà phê

Những yêu cầu pháp lý liên quan đến bán và cung cấp các loại rượu

Những tác động tới hương vị của đồ uống

Những tiêu chuẩn của ngành và của doanh nghiệp về:

- Đồ phục vụ được sử dụng để trình bày đồ uống

- Đồ ăn kèm để làm nổi bật đồ uống

- Trình bày đồ uống

Việc bảo quản các loại đồ uống, hàng hóa và các nguyên liệu khác

- Điều chỉnh nhiệt độ môi trường phù hợp để đảm bảo an toàn thực phẩm

- Phương pháp thích hợp để tối đa hóa hạn sử dụng

- Các phương pháp đảm bảo sử dụng hiệu quả các nguyên liệu và giảm thiểu rác thải

Những đặc điểm kỹ thuật và chức năng của các loại máy móc

Quy trình làm sạch và bảo trì các loại máy móc

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Kiến thức có thể được thu thập:

- Các tổ chức hiệp hội và tổ chức trong ngành

- Việc nếm thử đồ uống

- Các sách tham khảo về đồ uống

- Các phương tiện truyền thông phổ thông và thương mại, thông tin từ các nhà cung cấp

- Nhà cung cấp các loại đồ uốngInternet

- Triển lãm thương mại

2. Để đánh giá chất lượng:

- Phản hồi của khách hàng

- Thông tin hoặc dữ liệu về:

+ Khách hàng quay trở lại (khách quen)

+ Doanh số của từng loại đồ uống

+ Các tiêu chuẩn của doanh nghiệp Phản hồi của nhân viên

- Phân tích các giác quan bao gồm:

+ Khứu giác

+ Xúc giác

+ Vị giác

+ Thị giác

3. Để giám sát:

- Nhận diện và dự đoán các lỗi

- Điều chỉnh vi cấp, sắp xếp các loại máy móc theo hướng dẫn của nhà sản xuất cũng như yêu cầu bảo hành

- Vệ sinh các thiết bị, máy móc đúng quy trình, định kỳ theo tiêu chuẩn

4. Thiết bị pha chế:

- Bình lắc, bình boston

- Lược đá

- Vá đá

- Ly trộn thủy tinh

- Máy xay hoa quả

- Máy ép hoa quả

- Dụng cụ mở nắp hộp

- Dụng cụ đong (Jigger)

- Dụng cụ vắt cam, chanh

- Chày dầm

- Bình xịt kem tươi

- Các loại ly, cốc tách

- Thùng rác chứa bã cà phê đã nghiền

- Lưới lọc

- Bàn chải để cọ rửa

- Máy nghiền/xay cà phê

- Khăn làm sạch có mã màu

- Máy pha cà phêcùng các phụ kiện

- Búa nén cà phê

- Thiết bị đo lường:

+ Đồng hồ bấm giờ

+ Nhiệt kế

- Bình tạo bọt sữa

- Khăn giấy

- Lọ trộn bột sôcôla hoặc quế

- Khay phục vụ

- Thìa

- Thìa khuấy

- Thùng bảo quản đồ dùng

- Ống hút

- Khay, cốc bằng giấy cho khách mua đồ ăn mang đi

5. Đồ phục vụ:

- Khay chống trơn chữ nhật/tròn

- Bộ tách trà/cà phê (đĩa kê, tách, thìa)

- Khăn phục vụ

- Ly thủy tinh các loại

6. Những chú ý:

- Chi phí

- Sự tin cậy

- Uy tín của nhà cung cấp

- Dịch vụ có sẵn

- Kích cỡ và sức chứa để đáp ứng yêu cầu phục vụ bán hàng

- Đặc tính kỹ thuật

- Tập huấn vận hành

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Giám sát dịch vụ ăn uống

MÃ SỐ: CM1 6

Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để giám sát, duy trì và cải thiện dịch vụ ăn uống.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Giám sát, duy trì và cải thiện dịch vụ ăn uống

Thường xuyên giám sát các cấp độ dịch vụ thông qua việc tiếp xúc gần gũi với các hoạt động hằng ngày

Kịp thời phát hiện các vấn đề liên quan đến chất lượng hoặc khách hàng và có những điều chỉnh tương ứng thích hợp

Điều chỉnh các quy trình và hệ thống với sự tham vấn ​​của đồng nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ

Tham khảo ý kiến ​​đồng nghiệp về các cách thức cải thiện cấp độ dịch vụ

2. Lập kế hoạch và tổ chức công việc

Lên lịch làm việc để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách hàng

Phân công công việc một cách hợp lý và tạo điều kiện để người được giao việc làm việc hiệu quả

Đánh giá tiến độ thực hiện theo các mục tiêu và thời gian đã thỏa thuận

Hỗ trợ đồng nghiệp giải quyết công việc theo thứ tự ưu tiên bằng cách đưa ra phản hồi có tính hỗ trợ và huấn luyện, kèm cặp họ

3. Giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định

Xác định và phân tích các vấn đề dịch vụ ăn uống trên quan điểm phục vụ khách hàng và hoạt động của doanh nghiệp

Triển khai hành động khắc phục để giải quyết vấn đề trước mắt nếu cần thiết

Khuyến khích các thành viên trong nhóm đưa ra vấn đề và khuyến khích sự tham gia của các cá nhân trong việc giải quyết vấn đề

Kiểm soát tính hiệu quả của các giải pháp về dịch vụ ăn uống

Tuân theo các chính sách và hướng dẫn của cơ sở lưu trú du lịch trong việc giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp với khách hàng

Lập kế hoạch công việc

Giám sát các công việc

Điều hành các công việc

Tổ chức các cuộc họp

Kiểm tra, đánh giá chất lượng công việc

Đào tạo tại chỗ cho nhân viên

Giải quyết các tình huống phát sinh

K iến thức thiết yếu

Các khái niệm cơ bản về đảm bảo chất lượng cũng như cách thức quản lý và thực hiện công việc này tại đơn vị của bạn

Cách đảm bảo các cấp độ dịch vụ được duy trì liên tục

Cách xác định và xử lý các vấn đề liên quan đến chất lượng hoặc khách hàng

Các quy trình và hệ thống chất lượng tại đơn vị của bạn

Cách áp dụng các nguyên tắc quản lý thời gian vào công việc hằng ngày và các trách nhiệm của bạn

Các hệ thống lập kế hoạch công việc và phân công công việc

Cách hỗ trợ đồng nghiệp thực hiện công việc theo thứ tự ưu tiên

Các vấn đề liên quan đến hoạt động và dịch vụ khách hàng đã giải quyết

Các quy trình hành động chính xác để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình hoạt động

Cách khuyến khích các thành viên trong nhóm đưa ra vấn đề và tham gia giải quyết vấn đề

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Mức độ hiệu quả và dịch vụ:

- Kiểm soát và đánh giá thực hiện công việc

- Kiểm soát sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng

- Kiểm soát chi phí

2. Các sáng kiến ​​đảm bảo chất lượng:

- Các hệ thống chất lượng

- Các tiêu chuẩn chất lượng

3. Các vấn đề chất lượng:

- Các tình huống phục vụ khách hàng khó tính

- Hỏng hóc thiết bị/lỗi kỹ thuật

- Không cung cấp được dịch vụ đã hứa với khách hàng

- Bảng phân công công việc không hợp lý dẫn đến việc cung cấp nhân viên không đủ/không phù hợp

- Sự chậm trễ và khó khăn về thời gian

- Nhân viên có thái độ/hành vi kém

- Thiếu sự hỗ trợ về quản lý/kiểm soát

- Thiếu tinh thần làm chủ

4. Các hệ thống và quy trình:

- Chất lượng dịch vụ

- Các trường hợp khẩn cấp

- An toàn và vệ sinh thực phẩm

- An ninh

- Thực hiện an toàn lao động

- Lưu giữ các bản ghi chép

5. Lịch làm việc:

- Nghỉ ăn trưa

- Phân bổ ca làm việc

- Ngày lễ và các ngày nghỉ

- Bảng phân công công việc

6. Các nguyên tắc ủy quyền thực hiện công việc:

- Xác định trách nhiệm của nhân viên

- Thông tin về thẩm quyền thực hiện công việc

- Làm rõ các kết quả làm việc mong đợi

7. Phản hồi có tính hỗ trợ và việc huấn luyện, kèm cặp:

- Phản hồi chính thức và không chính thức

- Đánh giá thực hiện công việc

- Tư vấn/hướng dẫn

- Áp dụng các nguyên tắc

8. Các vấn đề tại nơi làm việc:

- Khách hàng

- Nhà cung cấp

- Thiết bị

- Hành chính

- Tổ chức

- Nhân viên

- Thời tiết

- Sự kiện/hiện tượng tự nhiên

9. Hành động khắc phục:

- Các thủ tục và/hoặc quy trình mới

- Thay đổi bản mô tả công việc hoặc hợp đồng

- Thay đổi các quy trình và/hoặc quá trình tại nơi làm việc

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Điều hành quầy bar

MÃ SỐ: CM20

Đơn vị năng lực này cung cấp những năng lực cần thiết để điều hành một quầy bar từ thời điểm mở cửa, cung cấp các dịch vụ đồ uống cho đến thời điểm quầy bar đóng cửa.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị và bổ sung đồ cho quầy bar

Bật công tắc điện tất cả các thiết bị cần thiết trong quầy bar

Làm sạch các máy móc, thiết bị, các đồ dùng kèm theo và các dụng cụ ăn uống

Kiểm tra mức hàng hóa trong kho lưu trữ và bổ sung đầy đủ các hàng hóa còn thiếu theo nguyên tắc “nhập trước - xuất trước”

2. Phục vụ các loại đồ uống có cồn và không có cồn

Phục vụ đồ uống theo đúng tiêu chuẩn chất lượng và dịch vụ

Đảm bảo sử dụng đúng đồ kèm theo cho các loại đồ uống khác nhau

Quan sát biểu hiện hành vi của khách hàng khi sử dụng đồ uống có cồn để tiên lượng bất cứ vấn đề nào có thể xảy ra

Giải quyết các yêu cầu phát sinh hoặc các vấn đề khác theo đúng quy định của đơn vị

Đảm bảo để đúng vỏ chai và lon đã sử dụng hết vào đúng thùng rác quy định

Xử lý các giao dịch thanh toán

3. Đóng cửa quầy bar

Làm sạch và xếp gọn gàng quầy bar

Hoàn thành báo cáo kiểm kê hằng ngày

Ghi lại bất kỳ vụ việc nào xảy ra trong sổ nhật ký để bàn giao lại cho ca sau

Thông báo cho giám sát viên hoặc quản lý bộ phận nếu có sự cố hay vấn đề gì xảy ra

Tắt các thiết bị

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp

Lập kế hoạch công việc cho quầy bar

Tổ chức và phân công công việc tại quầy bar

Điều hành các công việc (chuẩn bị nguyên liệu, hàng hóa; bài trí quầy bar; giới thiệu và tiếp nhận yêu cầu về đồ uống; pha chế đồ uống; phục vụ đồ uống)

Xử lý các giao dịch thanh toán

Kiểm tra, giám sát chất lượng công việc tại quầy bar

Quản lý hàng hóa, nguyên liệu

Đào tạo nhân viên

Giải quyết các vấn đề phát sinh

Kiến thức thiết yếu

Quy trình nhập bổ sung các đồ còn thiếu cho quầy bar

Các tiêu chuẩn, quy trình và quy định phục vụ đồ uống có cồn

Một số loại bia thông dụng của đơn vị

Các loại rượu vang, rượu mùi, rượu mạnh có trong đơn vị

Các loại đồ uống pha chế có cồn và không có cồn phục vụ trong đơn vị

Cách thức xử lý khách hàng có hành vi say rượu và những vấn đề liên quan

Cách giải quyết các yêu cầu bổ sung của khách hàng hoặc các tình huống phát sinh

Quy trình đóng cửa quầy bar

Quy trình “nhập trước - xuất trước”

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Phục vụ đồ uống theo đúng tiêu chuẩn chất lượng và dịch vụ:

- Đảm bảo đồ uống được phục vụ đúng định lượng

- Đảm bảo đồ uống được sử dụng trong đúng ly và nhiệt độ thích hợp

- Xác nhận lại yêu cầu của khách để đảm bảo phục vụ đúng đồ uống họ yêu cầu

2. Đảm bảo sử dụng phù hợp các đồ kèm theo khi phục vụ đồ uống:

- Cung cấp các đồ kèm theo trong suốt quá trình sử dụng đồ uống của khách hàng

- Sử dụng cách trang trí đồ uống như một lát hoa quả cho đồ uống pha chế có cồn

3. Quan sát biểu hiện hành vi của khách hàng để tiên lượng các vấn đề có liên quan đến rượu:

- Quan sát những khách hàng gây ồn ào, mất trật tự và tiên lượng những hành động thích hợp để xử lý tình huống

- Quyết định thời điểm thích hợp để ngăn chặn hoặc nói chuyện với khách hàng hoặc cần sự can thiệp của những bộ phận khác

4. Giải quyết các nhu cầu và tình huống phát sinh của khách hàng:

- Phàn nàn về việc phục vụ chậm

- Phàn nàn về chất lượng, số lượng, cách trình bày và hương vị của đồ uống

- Phàn nàn về việc phục vụ sai yêu cầu của khách

- Phàn nàn về việc thanh toán hoặc hóa đơn

- Phàn nàn về chất lượng dịch vụ

- Phàn nàn về vệ sinh bàn và bày biện bàn

- Phàn nàn về những khách hàng khác (ồn ào, say rượu, lăng mạ,…)

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Quản lý hoạt động ăn uống

MÃ SỐ: CM19

Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để quản lý bộ phận ăn uống trong một khách sạn, nhà hàng hay các cơ sở kinh doanh ăn uống khác.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Giám sát và cải thiện dịch vụ ăn uống

Thường xuyên giám sát hiệu quả và cấp độ dịch vụ theo tiêu chuẩn thông qua việc tiếp xúc trực tiếp những hoạt động hằng ngày

Đảm bảo những đề xuất đảm bảo chất lượng là một phần của kế hoạch phục vụ ăn uống

Kịp thời nhận ra các vấn đề về chất lượng và có sự điều chỉnh phù hợp, đồng thời nhận được sự đồng thuận

Điều chỉnh quy trình và hệ thống với sự tham vấn của đồng nghiệp để cải thiện hiệu quả

Tham vấn đồng nghiệp về cách cải thiện hiệu quả và cấp độ dịch vụ

Phân tích nhu cầu đào tạo để cải thiện việc cung cấp dịch vụ

2. Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các quy trình công việc

Lập kế hoạch làm việc theo hướng thúc đẩy năng suất và chất lượng phục vụ khách hàng

Phân công đúng người đúng việc bằng cách sử dụng thời khóa biểu và kế hoạch làm việc

Đánh giá tiến độ thực hiện so với mục tiêu và khung thời gian đã thống nhất và tiến hành điều chỉnh cho phù hợp

Hỗ trợ đồng nghiệp trong việc thực hiện công việc theo thứ tự ưu tiên thông qua các phản hồi có tính hỗ trợ và tập huấn, kèm cặp

3. Duy trì các ghi chép ở môi trường làm việc

Hoàn thành đúng các ghi chép ở môi trường làm việc và nộp báo cáo trong khung thời gian yêu cầu

Ủy quyền và giám sát việc hoàn thành các ghi chép trước thời hạn nộp báo cáo

4. Giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định

Kịp thời nhận biết các vấn đề ở nơi làm việc và phân tích vấn đề từ quan điểm vận hành hoạt động và phục vụ khách hàng

Đề xuất hành động đúng để giải quyết vấn đề ngay lập tức khi cần thiết

Khuyến khích các thành viên trong nhóm tham gia giải quyết vấn đề mà họ đặt ra

Giám sát tính hiệu quả của các giải pháp trong dịch vụ ăn uống

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp

Lập kế hoạch và tổ chức công việc

Điều hành, quản lý công việc

Quản lý nhân lực

Quản lý tài sản

Quản lý doanh thu

Xây dựng thực đơn

Kiểm tra, giám sát chất lượng hoạt động ăn uống

Đào tạo nhân viên

Giải quyết các tình huống phát sinh

Kiến thức thiết yếu

Các quy tắc về sức khỏe và an toàn cần phải tuân theo trong hoạt động dịch vụ ăn uống

Cách thức phục vụ ăn uống kết hợp với các bộ phận khác

Cách thức phân công công việc cho nhân viên

Cách thức giám sát trách nhiệm để đảm bảo các tiêu chuẩn được duy trì

Cách thức nhận diện nhu cầu đào tạo

Cách thức đảm bảo nhân viên có đầy đủ kỹ năng và kiến thức để tiến hành công việc hiệu quả

Cách thức hướng dẫn nhân viên, ví dụ hướng dẫn bằng lời, bằng văn bản, làm mẫu hoặc sơ đồ

Cách thức nhận xét nhân viên theo hướng khuyến khích họ

Cách thức thay đổi việc phân công công việc để cải thiện dịch vụ

Cách thức giám sát việc phân công và sử dụng nguồn thực phẩm và đồ uống

Các vấn đề có thể xảy ra trong dịch vụ ăn uống

Cách thức giải quyết các vấn đề với dịch vụ ăn uống

Cách thức báo cáo các sự cố về dịch vụ ăn uống

Giới hạn thẩm quyền khi xử lý vấn đề phát sinh

Cách thức nhận diện và đề xuất những cách thức khả thi để cải thiện dịch vụ ăn uống

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Cấp độ dịch vụ:

- Dịch vụ hoàn hảo

- Dịch vụ chấp nhận được

- Dịch vụ tồi

2. Hướng dẫn nh ân viên về nhiệm vụ trong nhà hàng:

- Quy trình

- Kỹ năng phục vụ

- Công việc hằng ngày

- Tiêu chuẩn hành vi

3. Các phương pháp hướng dẫn nhân viên về nhiệm vụ trong nhà hàng:

- Hướng dẫn bằng lời

- Hướng dẫn bằng văn bản

- Làm mẫu

- Sơ đồ

4. Quy chuẩn sức khỏe và an toàn:

- Khách hàng

- Nhân viên

- Đơn vị

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tổ chức sự kiện

MÃ SỐ: CM 2

Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết cho việc tổ chức một sự kiện

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị sự kiện

Thu thập thông tin về sự kiện, yêu cầu và trách nhiệm của khách hàng

Thông báo với đồng nghiệp và nhân viên về chức năng và trách nhiệm của họ

2. Giám sát sự kiện

Giám sát tất cả các dịch vụ theo trình tự

Giữ liên lạc với đồng nghiệp, nhân viên và khách hàng trong suốt quá trình diễn ra sự kiện

Đảm bảo tất cả các thoả thuận dàn xếp phù hợp với luật pháp và quy định của đơn vị

Có hành động thích hợp để giải quyết các vấn đề có thể phát sinh trong quá trình tổ chức sự kiện

3. Kết thức sự kiện

Giám sát các hoạt động kết thúc sự kiện và dọn dẹp sau khi sự kiện kết thúc

Tổ chức họp với đồng nghiệp và nhân viên sau sự kiện để đánh giá cách cải thiện công tác tổ chức sự kiện

Tiếp thu ý kiến ​​phản hồi của tất cả những người tham gia trong sự kiện

Hoàn thành tất cả các hồ sơ và biểu mẫu cần thiết liên quan đến sự kiện

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Quan hệ và chăm sóc khách hàng

Lập kế hoạch tổ chức sự kiện

Vẽ sơ đồ bố trí sự kiện

Chuẩn bị và tổ chức sự kiện

Tính toán các chi phí của sự kiện

Tổ chức các cuộc họp

Giám sát các hoạt động của sự kiện

Kiểm tra, đánh giá và tổng kết sự kiện

Kiến thức thiết yếu

Chính sách chăm sóc khách hàng của đơn vị và mối liên quan giữa chính sách và sự kiện

Danh mục các chính sách của đơn vị liên quan tới sự kiện

Cách tiếp nhận những yêu cầu cụ thể của khách hàng đối với sự kiện, như thực phẩm, đồ uống, chế độ ăn uống đặc biệt, sơ đồ bố trí bàn, chương trình giải trí

Việc chuẩn bị sẵn thực phẩm và đồ uống để hỗ trợ sự kiện

Người đưa ra yêu cầu/người chịu trách nhiệm tổ chức sự kiện

Danh mục thiết bị, cơ sở vật chất và sức chứa của địa điểm tổ chức để hỗ trợ sự kiện

Người chịu trách nhiệm sắp xếp và giao nhiệm vụ cho nhân viên

Người chịu trách nhiệm thông báo cho nhân viên về trách nhiệm của họ

Các yêu cầu về an toàn và sức khỏe/yêu cầu pháp lý có ảnh hưởng đến sự kiện và cách thức thông báo cho tất cả mọi người về các yêu cầu đó

Tầm quan trọng của việc tổ chức các kênh thông tin liên lạc rõ ràng và minh bạch đối với sự kiện

Tầm quan trọng của việc dự báo những khó khăn và thách thức có thể xảy ra trước, trong và sau sự kiện

Cách kiểm tra địa điểm trước và trong quá trình chuẩn bị để đảm bảo tất cả mọi việc liên quan đến yêu cầu của khách hàng/của đơn vị đều được đáp ứng

Cách giám sát sự kiện có hiệu quả tại các điểm quan trọng

Cách liên lạc có hiệu quả với các cá nhân chủ chốt trong quá trình diễn ra sự kiện

Các kỹ thuật được áp dụng để dọn dẹp có hiệu quả các địa điểm diễn ra sự kiện

Cách tiến hành kiểm tra thiết bị và cơ sở vật chất khi sự kiện kết thúc

Người có trách nhiệm báo cáo thiệt hại/mất mát và bảo quản thiết bị sau sự kiện

Các yêu cầu của đơn vị/quy định pháp lý liên quan đến dọn dẹp địa điểm sau sự kiện

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Những người tham gia sự kiện:

- Nhân viên và đồng nghiệp

- Người quản lý

- Khách hàng

- Các bộ phận thuộc đơn vị

- Các đơn vị khác

Các vấn đề cần được giải quyết trong quá trình tổ chức sự kiện:

- Hỏng thiết bị

- Mất điện

- Thiếu nhân viên

- Các vấn đề liên quan đến hàng hóa, vật tư

- Các vấn đề của khách hàng

- Các yêu cầu thay đổi bất ngờ

- Các vấn đề khác

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Kiểm tra khu vực làm việc

MÃ SỐ: CM21

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết trong việc kiểm tra cẩn thận các khu vực làm việc để đảm bảo trước, trong và sau khi phục vụ khách hàng trong nhà hàng, khách sạn và các cơ sở kinh doanh ăn uống khác.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Kiểm tra công tác chuẩn bị cá nhân của nhân viên

Đảm bảo diện mạo cá nhân, trang phục đạt tiêu chuẩn quy định

Tắt hết các thiết bị thông tin liên lạc cá nhân theo chính sách của đơn vị

Đảm bảo đã nhận đầy đủ các công việc được phân công

Tâm thế sẵn sàng thực hiện các công việc được phân công

2. Kiểm tra thiết bị, dụng cụ phục vụ

Đảm bảo các thiết bị như hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa,…trong tình trạng hoạt động tốt

Đảm bảo các dụng cụ phục vụ chuẩn bị đầy đủ, vệ sinh sạch sẽ đáp ứng việc phục vụ khách trong ca

Đảm bảo các bàn ăn được bày đủ dụng cụ, cân đối, đẹp mắt

Kiểm tra các loại gia vị, thực đơn và đồ dùng phục vụ khác đã sẵn sàng

3 . Kiểm tra hàng hóa, nguyên liệu phục vụ

Đảm bảo số lượng hàng hóa, nguyên liệu đã được nhập đủ đáp ứng yêu cầu phục vụ khách

Kiểm tra kỹ chất lượng hàng hóa, nguyên liệu về xuất xứ, nhãn mác, hạn sử dụng,…

Thực hiện nhập trước, xuất trước

4. Kiểm tra quá trình phục vụ của nhân viên

Quan sát, đánh giá việc tuân thủ đúng quy trình, tiêu chuẩn phục vụ khách của nhân viên và sự phối hợp trong công việc giữa các nhân viên

Hỗ trợ, giúp đỡ nhân viên nếu cần thiết trong quá trình phục vụ khách

Giải quyết các yêu cầu đặc biệt của khách hàng

5. Kiểm tra các công việc trước khi kết thúc ca làm việc

Tập hợp đầy đủ các hóa đơn, chứng từ và số tiền bán hàng

Hoàn tất các thủ tục và báo cáo theo quy định

Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp các thiết bị, dụng cụ và đặt để đúng nơi quy định

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Bày bàn ăn và phục vụ khách ăn uống

Quan sát, đánh giá chất lượng hàng hóa, nguyên liệu

Kiểm tra chất lượng vệ sinh các thiết bị, dụng cụ phục vụ

Hướng dẫn, sửa sai cho nhân viên

Giao tiếp ứng xử

Kiểm tra các hóa đơn, chứng từ và báo cáo

Xử lý các tình huống phát sinh

Kiến thức thiết yếu

Các quy định về vệ sinh cá nhân, trang phục của nhân viên trong nhà hàng, khách sạn

Danh mục các thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống trong nhà hàng

Danh mục các loại hàng hóa, nguyên liệu phục vụ trong nhà hàng

Quy trình và tiêu chuẩn bày bàn ăn

Công tác chuẩn bị trước khi phục vụ khách

Quy trình phục vụ khách ăn uống theo các hình thức phục vụ khác nhau

Thủ tục hoàn tất các hóa đơn, chứng từ và báo cáo về dịch vụ bán hàng trong nhà hàng

Các công việc cần thực hiện trước khi kết thúc ca làm việc

Quy trình xử lý các yêu cầu đặc biệt hoặc tình huống phát sinh của khách

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Tài liệu, công cụ:

- Sổ ghi chép cá nhân

- Lịch phân công công việc của nhân viên

- Lịch các hoạt động, sự kiện diễn ra tại đơn vị

- Các mẫu biểu như hóa đơn thanh toán, phiếu ghi yêu cầu, báo cáo bán hàng,….

- Bản quy trình, tiêu chuẩn công việc của nhà hàng

2. Quy định về công tác chuẩn bị trước khi phục vụ:

- Nhân viên phải đến đúng giờ, trang phục và diện mạo tuân thủ đúng quy định

- Công tác chuẩn bị các thiết bị, dụng cụ phục vụ phải vệ sinh, đầy đủ

- Các công việc được phân công rõ ràng

- Các hàng hóa, nguyên liệu đảm bảo sẵn sàng đáp ứng yêu cầu phục vụ khách

3. Quy định về công tác phục vụ khách

- Lịch sự, thân thiện trong quá trình phục vụ khách ăn uống

- Tuân thủ đúng quy trình các bước và tiêu chuẩn phục vụ khách

4. Quy định về hoàn thiện các công việc trước khi kết thúc ca làm việc

- Ghi đúng, đủ các hóa đơn, chứng từ theo quy định

- Các thiết bị, dụng cụ phải được lau dọn sạch để đảm bảo cho các ca tiếp theo

- Niêm phong và báo cáo về công tác bán hàng trong ca theo quy định

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Nghiên cứu tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Bài tập kiểu dự án

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Đặt hàng và nhận hàng mới vào kho

MÃ SỐ: CM22

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để đặt hàng, nhận hàng được chuyển đến và bảo quản các hàng hóa đó tại đơn vị.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Đặt hàng

Kiểm tra số lượng và chất lượng hàng hóa còn lại trong tủ bảo quản/kho

Xác định số lượng, chủng loại hàng hóa cần đặt mua hoặc đề xuất bổ sung

Điền các thông tin vào phiếu mua hàng hóa

Xin ý kiến và xác nhận của cấp trên và các bộ phận liên quan

Chuyển phiếu mua hàng đến bộ phận mua hàng

2. Nhận hàng mới

Kiểm tra hệ thống nội bộ để xác định các mặt hàng sắp được giao

Chuẩn bị khu vực nhận hàng mới

Xác nhận việc giao hàng cho cơ sở, kiểm tra lượng hàng được giao so với các tài liệu liên quan và kiểm tra hàng nhận được so với chi tiết trong đơn đặt hàng

Xác định sự khác nhau giữa hàng được giao so với chi tiết trong các chứng từ

Trả lại nhà cung cấp các mặt hàng được xác định là không phù hợp

Theo dõi sự khác nhau giữa hàng được giao so với chi tiết trong các chứng từ liên quan và quản lý lượng hàng thừa trong đơn vị

Đảm bảo an ninh cho hàng mới nhận để không bị hư hại và/hoặc bị trộm cắp

3. Lưu kho hàng mới

Chuyển hàng mới tới khu vực hoạt động theo quy định

Tháo dỡ hàng mới theo yêu cầu

Vận chuyển hàng mới vào các khu vực cất giữ trong kho

Loại bỏ rác thải từ các khu vực kho

Dán nhãn cho hàng mới để xác định được từng mặt hàng

4. Bảo quản hàng hóa và khu vực kho

Luân chuyển hàng hóa theo đúng yêu cầu của đơn vị và đặc điểm của mặt hàng

Kiểm tra hàng hóa và khu vực kho

Thực hiện các biện pháp xử lý khi xác định có vấn đề liên quan đến hàng hóa

Lau chùi và sắp xếp ngăn nắp khu vực kho

Xác định tỷ lệ sử dụng các mặt hàng

5. Hoàn thành các yêu cầu về tài liệu và hệ thống quản lý kho

Kiểm tra và xác nhận các tài liệu liên quan tới kho hàng

Nhập dữ liệu vào hệ thống kho để cập nhật các mức lưu kho

Xác nhận chứng từ của nhà cung cấp để xử lý và thanh toán

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Kiểm tra danh sách các mặt hàng sẽ nhập

Kiểm đếm số lượng hàng được giao

Đọc và xác định rõ nội dung ghi trên hóa đơn và chứng từ tài chính

Vận chuyển hàng vào kho

Lau chùi, vệ sinh kho

Sắp xếp kho

Nhập dữ liệu vào hệ thống kho

Viết, chuẩn bị báo cáo kho

Kiến thức thiết yếu

Chức năng của hệ thống kiểm soát kho nội bộ, hệ thống quản lý dựa trên sổ sách hay hệ thống quản lý kho bằng máy tính/điện tử

Các chính sách và hệ thống liên quan đến việc đặt hàng và nhận hàng mới của đơn vị

Quy trình đặt hàng

Quy trình lưu kho các mặt hàng mới

Quy trình bảo quản hàng hóa và khu vực kho

Kiến thức về các loại tài liệu và quy trình hoàn thành các tài liệu

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Hệ thống nội bộ:

- Các đơn đặt mua hàng

- Đặt hàng bằng lời đã thực hiện

- Các đơn đặt hàng thường xuyên

- Các đơn đặt hàng qua điện thoại

- Các đơn đặt hàng trực tuyến

- Các đơn đặt hàng qua máy fax

- Hệ thống quản lý/kiểm soát kho thủ công hay bằng máy tính

2. Chuẩn bị khu vực kho:

- Làm vệ sinh khu vực kho

- Sắp xếp gọn gàng khu vực kho

- Chuyển các mặt hàng khác chủng loại ra khỏi khu vực lưu giữ hàng mới nhập

- Đảm bảo có sẵn các chứng từ và vật dụng để nhận hàng được giao (cân hàng, nhiệt kế, đơn đặt hàng, chi tiết mặt hàng cần mua)

- Đảm bảo đáp ứng yêu cầu về an ninh và an toàn

3. Các mặt hàng:

- Các mặt hàng ăn uống

- Trang thiết bị

- Các loại vật liệu và hóa chất để làm vệ sinh

- Văn phòng phẩm và vật dụng văn phòng

- Các phiếu mua hàng và các loại vé

- Các sản phẩm lưu niệm và hàng hóa để bán

4. Kiểm tra việc giao hàng:

- Kiểm tra để đảm bảo rằng hàng được giao là hàng đã đặt mua

- Kiểm tra để đảm bảo rằng hàng được giao được đưa đến đúng nơi quy định

5. Kiểm tra hàng được giao theo các tài liệu liên quan:

- Đảm bảo tất cả các mặt hàng trong đơn đặt hàng đã được cung cấp và tất cả các mặt hàng được liệt kê trong phiếu yêu cầu đã được giao đầy đủ

- Đảm bảo tất cả các mặt hàng được giao trong tình trạng tốt và đúng kích cỡ, nhãn hiệu, chất lượng và số lượng

- Đảm bảo ghi đúng giá

- Áp dụng cách kiểm tra an toàn thực phẩm cụ thể đối với các mặt hàng ăn uống

- Từ chối các mặt hàng không đạt yêu cầu

6. Kiểm tra hàng hóa nhận được so với hàng hóa đã đặt hàng:

- Đảm bảo nhận đủ tất cả các mặt hàng đã đặt

- Đảm bảo chỉ nhận mặt hàng đã đặt

- Đảm bảo tất cả các chi tiết về giao hàng phù hợp với các chi tiết trong đơn đặt hàng

7. Xác định sự khác nhau (giữa hàng được nhập và chi tiết ghi trên chứng từ):

- Ghi chú bản chất của sự khác nhau này

- Ghi chép lại sự khác nhau này trong các chứng từ kèm theo và trên hệ thống nội bộ

- Đề cập sự khác nhau này với lái xe chở hàng, nếu có thể

8. Tài liệu (bản giấy hoặc bản điện tử):

- Phiếu đặt hàng và các hướng dẫn đặt hàng

- Vận đơn

- Hóa đơn

- Danh mục các mặt hàng được mua

- Thông số kỹ thuật của sản phẩm được mua

- Các tài liệu khác

9. Hàng trả lại:

- Hàng bị hư hỏng

- Hàng quá hạn

- Hàng bị triệu hồi

- Hàng thừa

- Hàng không đạt yêu cầu

- Hàng chất lượng kém

10. Theo dõi các sự khác nhau:

- Yêu cầu ghi nợ từ nhà cung cấp, nếu cần

- Đặt hàng bổ sung

- Ghi chép lại các việc đã thực hiện và các thỏa thuận với nhà cung cấp

- Thông báo cho các bộ phận/cá nhân nội bộ về những vấn đề phát sinh trong việc giao hàng

11. Quản lý hàng thừa:

- Kiểm soát mức hàng lưu kho

- Giảm mức hàng lưu kho

- Trả lại hàng thừa cho nhà cung cấp

- Cố gắng trao đổi hàng thừa với đơn vị khác

- Gợi ý cách sử dụng hàng thừa

- Kiểm soát hạn sử dụng của hàng dự trữ

12. Tháo dỡ hàng:

- Lấy từng mặt hàng ra khỏi thùng hay bao bì

- Kiểm tra chất lượng và sự phù hợp của từng mặt hàng đã được lấy ra

- Xác định các mặt hàng cần giữ nguyên trong thùng hoặc trong bao bì

- Giữ nguyên đóng gói đối với thực phẩm và đồ uống

13. Các vật dụng bảo quản trong kho:

- Giá hàng

- Thùng

- Các thùng chứa hàng dành riêng cho từng mặt hàng

- Tủ lạnh hoặc tủ đá

14. Xử lý chất thải:

- Bỏ bao bì ra khỏi các khu vực kho

- Xác định và loại bỏ các mặt hàng không bán được hay đã bị hư hỏng ra khỏi khu vực kho

- Áp dụng các biện pháp xử lý chất thải thân thiện với môi trường, nếu có thể

15. Dán nhãn các mặt hàng trong kho:

- Dán nhãn lên thùng chứa trong kho và giá đỡ để xác định các loại mặt hàng và chỉ rõ ngày nhận hàng

- Chuẩn bị các nhãn viết bằng tay và dán lên từng mặt hàng trong kho

- Sử dụng các thiết bị lập dán nhãn

- Tuân thủ các yêu cầu về an toàn thực phẩm liên quan đến việc dán nhãn thực phẩm

16. Luân chuyển hàng hóa:

- Áp dụng các nguyên tắc về luân chuyển hàng hóa theo từng loại mặt hàng lưu kho

17. Kiểm tra kho:

- Thực hiện kiểm tra bằng trực quan trong khu vực kho

- Xác định các mặt hàng gần hết hạn sử dụng và các mặt hàng đã hết hạn sử dụng

- Tuân thủ lịch kiểm tra nội bộ và danh mục kiểm tra

- Kiểm tra chất lượng hàng hóa

- Tìm các dấu hiệu về sự phá hoại của côn trùng/động vật, sự xuống cấp về cơ sở vật chất của chính khu vực kho cũng như sự hư hỏng của các mặt hàng

- Đảm bảo các mặt hàng được xếp đặt vào đúng khu vực, thùng chứa quy định,…

18. Các hành động khắc phục:

- Thông báo cho những người có liên quan

- Triển khai công tác bảo trì, bao gồm cả trong và ngoài kho

- Di dời hàng ra chỗ khác

19. Xác định mức độ sử dụng hàng:

- Xác định các mặt hàng tiêu thụ nhanh hay chậm

- Thông báo với những người có liên quan về việc sử dụng các mặt hàng và nhu cầu đặt hàng bổ sung

20. Xác nhận chứng từ cho nhà cung cấp:

- Ghi chú về các vấn đề nảy sinh trong các tài liệu, chứng từ

- Ghi lại công việc đã thực hiện liên quan tới các vấn đề đã xác định

- Ký, ký tắt và/hoặc ghi ngày tháng vào tài liệu

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực .

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Trực tiếp quan sát ứng viên thực hiện công việc nhận hàng, lưu kho, bảo quản hàng và hoàn thành các thủ tục nhập liệu trên hệ thống quản lý kho

- Mô phỏng tình huống

- Nghiên cứu tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Phân tích các tài liệu sử dụng trong việc nhận hàng và lưu kho

- Kiểm tra hàng hóa và khu vực kho

- Bài tập đóng vai

- Các công việc hay bài tập, dự án được giao

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Thanh toán cho khách hàng

MÃ SỐ: CM23

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết trong việc thực hiện tính tiền, xử lý các giao dịch thanh toán theo các hình thức khác nhau nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong nhà hàng, khách sạn và các cơ sở kinh doanh ăn uống khác.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Tiếp nhận và nhập các thông tin bán hàng

Nhận phiếu ghi các yêu cầu của khách hàng về món ăn, đồ uống

Kiểm tra thông tin trên phiếu ghi bao gồm số bàn, tên nhân viên phục vụ, ngày tháng, tên và số lượng món ăn, đồ uống và các yêu cầu đặc biệt của khách

Nhập đầy đủ, chính xác các thông tin từ phiếu ghi yêu cầu vào hệ thống máy tính tiền

Trao đổi lại với nhân viên phục vụ về thông tin ghi trên phiếu không rõ ràng nếu có

2. Xuất hóa đơn

Kiểm tra và đối chiếu lại các thông tin trên các phiếu ghi để đảm bảo thông tin được tổng hợp đúng đủ

In hóa đơn theo đúng quy trình

3 . Thực hiện thanh toán

Mang hóa đơn đưa cho khách và giải thích nếu cần

Kiểm tra tiền khách trả đảm bảo đúng, đủ theo tổng số tiền ghi trên hóa đơn

Thông báo với khách về số tiền thừa, tiền thiếu, tiền rách, tiền giả,…

Trả lại tiền thừa nếu có và hóa đơn đã thanh toán cho khách

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đọc và kiểm tra thông tin trên phiếu ghi yêu cầu

Sử dụng thành thạo máy tính tiền, máy cà thẻ, máy in

Kiểm đếm và cất trữ các loại tiền tệ

Nhập thông tin về khách hàng và dữ liệu về các loại hàng hóa, dịch vụ chính xác

Viết hóa đơn, chứng từ và các loại báo cáo bán hàng

Tính toán các số liệu

Xử lý các tình huống trong quá trình thanh toán

Kiến thức thiết yếu

Các loại tiền tệ, thẻ tín dụng và séc du lịch

Tỷ giá các loại tiền tệ

Các quy tắc an toàn, an ninh trong thanh toán, lưu trữ và di chuyển tiền mặt

Các chức năng của máy tính tiền

Cách tính thuế và phí phục vụ

Quy trình thanh toán cho khách

Danh mục và giá cả các món ăn, đồ uống của nhà hàng, khách sạn

Cách viết các loại mẫu biểu như hóa đơn, chứng từ trong thanh toán, báo cáo

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các loại hình thanh toán:

- Tiền mặt

- Ngoại tệ

- Thẻ tín dụng

- Séc du lịch

- Thanh toán qua công ty

- Chuyển khoản

- Phiếu thanh toán

- Đặt cọc

2. Quy trình, hướng dẫn:

- Quy trình nhập dữ liệu và xuất hóa đơn

- Quy trình nhận tiền mặt của khách hàng

- Quy trình xử lý trong trường hợp hệ thống thanh toán điện tử lỗi

- Hướng dẫn xử lý các khiếu nại của khách hàng

- Quản lý tiền mặt dự phòng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Nghiên cứu tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Bài tập kiểu dự án

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Lập báo cáo cuối ca

MÃ SỐ: CM24

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết trong việc tập hợp các hóa đơn, chứng từ và công việc cụ thể để ghi chép, báo cáo trước khi kết thúc ca làm việc trong nhà hàng, khách sạn và các cơ sở kinh doanh ăn uống khác.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Ghi chép các sự vụ xảy ra trong ca làm việc

Liệt kê đầy đủ, chính xác các sự vụ trong ca

Mô tả cụ thể sự vụ về thời gian, địa điểm, nguyên nhân, người thực hiện

Trình bày hướng giải quyết các sự vụ đã thực hiện trước đó

2. Sắp xếp các nội dung cần báo cáo

Ghi chép đầy đủ các công việc đã thực hiện và chưa thực hiện trong ca

Ghi chép về tình trạng thiết bị, dụng cụ phục vụ

Tập hợp phiếu ghi yêu cầu, phiếu lấy hàng, hóa đơn bán hàng,…

Liệt kê các yêu cầu về đặt ăn, đặt tiệc cần chuẩn bị

3 . Hoàn thành báo cáo

Điền đầy đủ các thông tin theo đúng mẫu từng loại báo cáo

Chọn lọc và ghi các công việc cần hoàn thành vào sổ giao ca

Ký xác nhận đầy đủ theo yêu cầu

In các báo cáo và các giao dịch thẻ nếu có

Lưu giữ các khoản tiền thu được, tiền mặt dự phòng theo đúng quy định

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Ghi chép thông tin đầy đủ, chính xác vào sổ bàn giao ca

Điền đúng, đủ các loại mẫu biểu, báo cáo trong nhà hàng

Xử lý các tình huống

Kiến thức thiết yếu

Quy định về việc lập các báo cáo trong nhà hàng

Cách ghi các loại mẫu biểu báo cáo, hóa đơn, chứng từ

Quy trình xử lý các tình huống hoặc sự vụ đặc biệt trong nhà hàng

Nội dung các công việc cần báo cáo và bàn giao cho ca tiếp theo

Cách ghi chép, thông tin về nội dung công việc

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Tài liệu, công cụ:

- Sổ giao ca/sổ nhật ký (Logbook)

- Các loại báo cáo, chứng từ bán hàng

- Văn phòng phẩm

- Biên bản xử lý các sự vụ

- Các loại mẫu phiếu: phiếu yêu cầu lấy hàng hóa, phiếu ghi yêu cầu, hóa đơn bán hàng, báo cáo bán hàng, báo cáo các khoản tiền,…

2. Quy định về công tác lập báo cáo cuối ca:

- Ghi thật đầy đủ, chi tiết, chính xác nội dung các công việc và sự vụ cần báo cáo cuối ca

- Tổng hợp đầy đủ

- Tổng hợp và phân loại các hóa đơn chứng từ đầy đủ

- Báo cáo các công việc theo đúng quy trình

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống

- Nghiên cứu tình huống

- Câu hỏi vấn đáp

- Kiểm tra viết

- Bài tập kiểu dự án

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên

MÃ SỐ: CM25

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết giúp nhân viên nhận biết để đáp ứng các yêu cầu công việc hiện tại và tương lai cũng như các nguyện vọng cá nhân. Các tiêu chuẩn trong đơn vị năng lực này liên quan đến các giám sát viên và người quản lý chịu trách nhiệm nhận báo cáo từ cấp dưới.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thống nhất nhu cầu phát triển của từng nhân viên

Thống nhất với từng nhân viên về kiến thức, kỹ năng và năng lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu đối với vị trí, vai trò công việc của họ trong hiện tại và tương lai

Khuyến khích từng nhân viên thu nhận sự phản hồi về kết quả thực hiện công việc của họ từ những người có khả năng đưa ra thông tin phản hồi khách quan, cụ thể và có giá trị

Tạo cơ hội cho từng nhân viên tự đánh giá chính xác cấp độ kiến thức, kỹ năng và năng lực hiện tại cũng như tiềm năng của họ

Đánh giá cùng với từng nhân viên về kiến thức, kỹ năng, năng lực cần được bổ sung hoặc nâng cao đối với vị trí, vai trò công việc của họ trong hiện tại, tiềm năng trong tương lai cũng như các nguyện vọng cá nhân

Nhận biết và đánh giá mọi khó khăn trong đào tạo hoặc nhu cầu cụ thể của từng nhân viên

2. Hỗ trợ nhân viên xác định mục tiêu đào tạo cho bản thân

Hỗ trợ từng nhân viên xác định nhu cầu theo thứ tự ưu tiên và xác định rõ các mục tiêu đào tạo

Khuyến khích từng nhân viên tập trung vào các nhu cầu đào tạo ưu tiên, chú ý cách thức học tập khi lựa chọn các hoạt động đào tạo và lập kế hoạch phát triển bản thân

Tìm kiếm sự hỗ trợ và tư vấn của chuyên gia đào tạo và phát triển nhân lực khi cần

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp để cung cấp các phản hồi về nhu cầu đào tạo và phát triển

Đánh giá về kiến thức, kỹ năng và năng lực của nhân viên

Tư vấn về phát triển cá nhân

Khuyến khích nhân viên tham gia đào tạo và phát triển cá nhân

Kiến thức thiết yếu

Sự khác nhau giữa kiến thức, kỹ năng và năng lực

Tầm quan trọng của phản hồi khách quan, cụ thể và có giá trị đối với việc xác định nhu cầu đào tạo

Cách phân tích khoảng cách giữa mức độ kiến thức, kỹ năng và năng lực hiện có với mức độ cần đạt được

Cách xác định thứ tự ưu tiên cho các nhu cầu đào tạo

Cách thiết lập các mục tiêu đào tạo SMART (Specific, Measurable, Agreed, Realistic, Time bound) - cụ thể, đo lường được, khả thi, thực tế và khung thời gian

Các cách thức học tập và nhận biết cách thức được cá nhân ưa thích

Các công cụ được sử dụng trong đơn vị để xác định nhu cầu đào tạo và cách thức học tập của nhân viên

Các kiểu hoạt động học tập phù hợp với các cách thức học tập khác nhau

Cách lập kế hoạch đào tạo và phát triển dựa trên phân tích kỹ lưỡng nhu cầu và cách thức học tập

Các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và năng lực cho các vị trí, vai trò công việc khác nhau trong phạm vi trách nhiệm của mình

Các chính sách và thực tiễn phát triển chuyên môn và phát triển cá nhân của đơn vị

Các cơ hội đào tạo sẵn có trong đơn vị

Các nguồn hỗ trợ và tư vấn chuyên gia trong đơn vị

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Kiến thức, kỹ năng và năng lực cần có để đáp ứng yêu cầu công việc hiện tại và tương tai:

- Các kiến thức liên quan đến nghề, bao gồm cả kiến thức chuyên môn và kiến thức ngành

- Phát triển kỹ năng, bao gồm cả các kỹ năng chuyên môn

- Phát triển kiến thức, kỹ năng giám sát hoặc quản lý

2. Những người có thể đưa ra thông tin phản hồi khách quan, cụ thể và có giá trị về kết quả công việc của nhân viên:

- Người quản lý

- Đồng nghiệp

- Bộ phận nhân sự

- Khách hàng

3. Những khó khăn trong đào tạo hoặc nhu cầu cụ thể của cá nhân:

- Khả năng tham gia các khóa đào tạo và phát triển do nhu cầu của công việc

- Trình độ ngôn ngữ, hạn chế về kinh nghiệm hoặc kỹ thuật liên quan

4. Các cách thức học tập:

- Học chủ động (activist learner) - ưu tiên học thực hành trước khi học lý thuyết

- Học và trải nghiệm (reflective learner) - ưu tiên học và đối chiếu qua các trải nghiệm

- Học lý thuyết (theorist learner) - ưu tiên học và hiểu nội dung trước, sau đó vận dụng lý thuyết vào thực tiễn

- Học thực dụng (pragmatist learner) - ưu tiên học lý thuyết đi đôi với học thực hành

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Nghiên cứu tình huống

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc. Hồ sơ chứng cứ bao gồm biên bản các cuộc họp, ghi chép các cuộc thảo luận với các cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư vấn dành cho các cá nhân, ghi chép các ý kiến phản hồi,… (không đề tên cá nhân)

- Nhận xét của cá nhân

- Thảo luận chuyên môn

- Bài tập kiểu dự án

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên

MÃ SỐ: CM26

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để theo dõi kết quả thực hiện công việc của nhân viên trong khung hệ thống quản lý thực hiện công việc đã được thiết lập. Đơn vị năng lực này yêu cầu khả năng giám sát hiệu suất làm việc hàng ngày của nhân viên, khả năng đánh giá kết quả thực hiện công việc theo quy định và tổ chức các buổi họp tư vấn chính thức.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Theo dõi năng lực làm việc của nhân viên

Tư vấn và thông báo cho nhân viên về các tiêu chuẩn thực hiện công việc cần đạt được thông qua việc sử dụng các công cụ giao tiếp phù hợp

Theo dõi kết quả thực hiện công việc hiện tại bằng cách duy trì mối liên hệ chặt chẽ với các thành viên khác tại nơi làm việc

2. H ướng dẫn, hỗ trợ và tuyên dương

Thường xuyên cung cấp phản hồi đúng và chắc chắn cho nhân viên

Hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên

Tuyên dương và khen thưởng các thành viên đạt kết quả công việc tốt và nổi trội

3. Xác định nhu cầu và đưa ra giải pháp

Xác định nhu cầu đào tạo, tập huấn nâng cao và tổ chức đào tạo theo chính sách của đơn vị

Nhận biết và giải quyết các vấn đề liên quan đến kết quả thực hiện công việc

Xác định và điều tra các vấn đề liên quan đến kết quả thực hiện công việc

Sử dụng phản hồi và tập huấn để giải quyết các vấn đề liên quan đến kết quả thực hiện công việc

Thảo luận và thống nhất các giải pháp khả thi với nhân viên

4. Tiến hành đánh giá việc thực hiện công việc

Theo dõi kết quả tư vấn không chính thức thông qua đánh giá tại nơi làm việc

Tổ chức và thực hiện các buổi tư vấn chính thức khi cần theo quy trình chuẩn

Thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc của cá nhân một cách cởi mở và công bằng

Hoàn tất và lưu lại hồ sơ liên quan đến quản lý kết quả thực hiện công việc của nhân viên

Thống nhất kế hoạch hoạt động cùng với nhân viên và theo dõi tại nơi làm việc

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Nhận diện yêu cầu huấn luyện

Lập kế hoạch huấn luyện

Thực hiện được chuẩn bị các buổi huấn luyện, xác nhận nội dung và kết quả mong muốn

Thực hiện được các buổi huấn luyện về chuyên môn, thực hành hoặc các kỹ năng khác để giúp nhân viên phát triển các kỹ năng và hành vi mới hoặc hoàn thiện các kỹ năng và hành vi hiện tại

Thực hiện được giám sát tiến trình và cung cấp phản hồi

Giao tiếp để cung cấp các phản hồi về hiệu quả làm việc

Động viên, tuyên dương những điểm mạnh cần phát huy

Tư vấn giải pháp khắc phục những điểm yếu

Làm việc nhóm để theo dõi kết quả thực hiện công việc

Kiến thức thiết yếu

Vai trò và tầm quan trọng của theo dõi kết quả thực hiện công việc của nhân viên, cung cấp phản hồi và tập huấn nhân viên

Thực tiễn đánh giá kết quả thực hiện công việc

Lý do của buổi đánh giá kết quả công việc

Hình thức và nội dung các tài liệu đánh giá kết quả thực hiện công việc

Các phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc tại đơn vị

Các quy trình đánh giá kết quả thực hiện công việc bằng cách phỏng vấn

Các quy trình tổ chức các buổi tư vấn chính thức

Quy trình, thủ tục khiếu nại

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tiêu chuẩn thực hiện công việc và các vấn đề về thực hiện công việc:

- Tuân thủ các quy trình thủ tục

- Giảm thiểu chi phí

- Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

- Mức độ chính xác trong công việc

- Cách thể hiện của cá nhân

- Năng suất

- Sự đúng giờ

- Thời gian đáp ứng

- Tương tác trong nhóm

- Giảm thiểu rác thải

- Thái độ và hành vi

- Tinh thần trách nhiệm

- Nghĩa vụ pháp lý

- Các tiêu chuẩn khác

2. Hướng dẫn và trợ giúp:

- Tư vấn các cơ hội đào tạo và phát triển

- Xác nhận mục tiêu của đơn vị, các yêu cầu chính về thực hiện công việc

- Đảm bảo đầy đủ các nguồn lực

- Cơ hội thảo luận về thách thức trong công việc

- Đại diện cho lợi ích của nhân viên trong các diễn đàn khác

- Hỗ trợ trong các tình huống giao tiếp khó khăn giữa các nhân viên

3. Tuyên dương và khen thưởng:

- Ghi nhận kết quả tốt của một cá nhân trước toàn bộ phận

- Công nhận không chính thức

- Trao giải thưởng

- Gửi báo cáo bằng văn bản đến giám đốc

4. Các giải pháp nâng cao hiệu suất làm việc:

- Đào tạo và tập huấn bổ sung

- Điều chỉnh khối lượng công việc

- Thống nhất mục tiêu cải thiện trong ngắn hạn

- Hỗ trợ giải quyết các vấn đề ngoài công việc

- Tổ chức lại các cách thức làm việc

5. Thủ tục yêu cầu cho các buổi tư vấn chính thức:

- Chuẩn bị:

+ Thông báo chính thức đến nhân viên và người quản lý

+ Mời các đối tượng phù hợp tham gia

+ Tổ chức địa điểm phù hợp cho buổi tư vấn

- Tiến hành xem xét đánh giá năng lực công việc:

+ Bắt đầu và giới thiệu mục tiêu

+ Thảo luận các kết quả đã đạt được, các yêu cầu cần được cải thiện

+ Đề ra mục tiêu

+ Các kết luận đạt được

- Hoàn thiện văn bản

6. Hệ thống quản lý kết quả thực hiện công việc:

- Các phương pháp thu thập dữ liệu về kết quả thực hiện công việc

- Các phương pháp diễn giải kết quả thực hiện công việc

- Quá trình phỏng vấn đánh giá kết quả thực hiện công việc

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Nghiên cứu tình huống

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc. Hồ sơ chứng cứ bao gồm biên bản các buổi họp, bản ghi chép các buổi thảo luận với từng cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư vấn dành cho từng nhân viên, ghi chép lại các buổi nhận xét kết quả công việc,… (không đề tên của các cá nhân), các nhận xét của cá nhân, thảo luận chuyên môn , …

- Bài tập kiểu dự án

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật

MÃ SỐ: CM27

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để giúp các thành viên trong bộ phận hiểu rõ những vấn đề ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của họ. Các vấn đề có thể liên quan đến công việc hoặc phát sinh từ hoàn cảnh cá nhân. Đôi lúc bạn cần tham khảo ý kiến của bộ phận nhân sự hoặc quản lý cấp cao để có những hành động tiếp theo.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Giao tiếp với cấp dưới và đồng nghiệp

Thông báo thường xuyên và đầy đủ với nhân viên về các tiêu chuẩn đạo đức và kết quả thực hiện công việc mà họ phải đạt được cũng như các thủ tục hiện hành mà đơn vị áp dụng để xử lý các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc việc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

Tìm kiếm sự trợ giúp của đồng nghiệp hoặc chuyên gia nhân sự về bất kỳ khía cạnh nào mà bạn chưa nắm rõ liên quan đến thực hiện quy trình kỷ luật

2. Tiến hành điều tra và thực hiện các biện pháp phòng ngừa

Tiến hành điều tra kịp thời để tìm ra nguyên nhân của các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

Thực hiện các biện pháp phòng ngừa để giải quyết các vấn đề và xử lý các trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm trọng. Trong một số trường hợp, bạn có thể sử dụng phương pháp tiếp cận mềm dẻo để giải quyết tình hình một cách hiệu quả

3. Tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật và lưu trữ hồ sơ

Tuân theo các quy trình kỷ luật chính thức của đơn vị trong việc xử lý các vi phạm nghiêm trọng liên quan đến chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

Lưu giữ đầy đủ và chính xác các tài liệu trong suốt quá trình xử lý kỷ luật và lưu trữ thông tin bảo mật trong khoảng thời gian cần thiết

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp để đảm bảo các bên hiểu nhau

Điều tra để tìm ra nguyên nhân và hành vi vi phạm

Điều hành cuộc họp

Ra quyết định dựa trên nội quy lao động của công ty

Giám sát việc thực thi

Kiến thức thiết yếu

Tầm quan trọng của việc thông báo đầy đủ cho các nhân viên về chuẩn mực hành vi và kết quả công việc mà họ cần đạt được cũng như các thủ tục hiện hành mà đơn vị áp dụng để xử lý các trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

Cách tiến hành điều tra nguyên nhân dẫn đến các vi phạm chuẩn mực hành vi, thực hiện công việc không đạt yêu cầu

Biện pháp xử lý mềm dẻo đối với các trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm trọng và khi nào thì phương pháp này có thể xử lý tình huống một cách hiệu quả

Điểm khác nhau giữa việc vi phạm chuẩn mực hành vi, các hành vi sai trái nói chung và thực hiện công việc không đạt yêu cầu và đưa ra cách giải quyết từng trường hợp

Tầm quan trọng của các việc tuân thủ quy trình kỷ luật trong đơn vị khi xử lý các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức độ nghiêm trọng

Tầm quan trọng của việc truyền đạt thông tin rõ ràng, chính xác, khách quan và cách thức thực hiện

Cách lưu trữ dữ liệu đầy đủ và chính xác trong toàn bộ quy trình kỷ luật và đảm bảo tính bảo mật của tài liệu này trong thời gian cần thiết

Các thủ tục của đơn vị trong việc xử lý vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

Các chuẩn mực hành vi và tiêu chuẩn thực hiện công việc được quy định cho nhân viên

Các nguồn tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn từ đồng nghiệp, bộ phận nhân sự và các bộ phận khác

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Liên lạc với cấp dưới và đồng nghiệp thông qua:

- Thư điện tử, điện thoại, tin nhắn SMS, gặp trực tiếp, tin nhắn khẩn hoặc các phương thức khác

2. Hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc chuyên gia nhân sự:

- Tư vấn các thủ tục pháp lý

- Tư vấn về các quy trình của đơn vị

- Hỗ trợ lên kế hoạch các buổi tập huấn

- Hỗ trợ nguồn lực cần thiết cho các buổi tập huấn

3. Các phương thức điều tra:

- Phối hợp điều tra cùng bộ phận nhân sự, quản lý cấp cao hoặc các bộ phận khác trong việc tìm hiểu nguyên nhân các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

4. Các phương pháp phòng ngừa và giải quyết vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc xử lý việc thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm trọng:

- Trao đổi mềm dẻo với nhân viên

- Đánh giá hoặc rà soát kết quả thực hiện công việc

- Gửi thư cảnh cáo nếu các vi phạm lặp lại thường xuyên

- Chuyển giao cho bộ phận nhân sự

5. Các quy trình kỷ luật:

- Cảnh cáo bằng lời nói

- Cảnh cáo bằng văn bản

- Luân chuyển công tác trong đơn vị

- Đình chỉ công tác

6. Các hồ sơ mật:

- Biên bản các cuộc họp

- Mẫu đánh giá công việc

- Mẫu báo cáo tình huống

- Thư viết và thư điện tử

- Các văn bản khác

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Đánh giá kiến thức thông qua kiểm tra vấn đáp hoặc viết

- Nghiên cứu tình huống

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Bài tập kiểu dự án

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc. Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên bản họp, báo cáo cá nhân, ghi chép ý kiến thảo luận với các cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư vấn và hỗ trợ dành cho nhân viên, các buổi họp xem xét kết quả công việc… (không đề tên của các cá nhân), các nhận xét của cá nhân, thảo luận chuyên môn , …

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Lập kế hoạch nhân sự

MÃ SỐ: CM28

Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để chỉ đạo xác định yêu cầu nhân sự của bộ phận và cách thức thỏa mãn các yêu cầu đó. Tiêu chuẩn này không dành cho các chuyên gia nhân sự mà phù hợp với những người quản lý chịu trách nhiệm lập kế hoạch nhân sự của bộ phận.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Đánh giá nhu cầu nhân sự tương lai

Thu hút những người phù hợp trong đơn vị và các bên liên quan chính khác tham gia vào việc lập kế hoạch yêu cầu nhân sự

Tìm kiếm và sử dụng các nguồn nhân lực để hỗ trợ hoạt động lập kế hoạch nhân lực khi cần thiết

Đánh giá các mục tiêu và kế hoạch chiến lược của đơn vị để có được thông tin cần thiết cho mục đích lập kế hoạch nhân lực và xác định những vấn đề quan trọng cần xem xét thêm

2. Xem xét và xác định các năng lực cần thiết

Xác định các kiến thức, kỹ năng và năng lực cần thiết để lập kế hoạch và mục tiêu chiến lược của đơn vị

Xem xét năng lực và khả năng của lực lượng lao động hiện tại để đáp ứng các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và năng lực đã được xác định

Xác định nhu cầu học tập hoặc phát triển của lực lượng lao động hiện tại để đáp ứng các yêu cầu

Đảm bảo rằng sự đa dạng hóa lực lượng lao động cung cấp nhiều người phù hợp để đạt được mục tiêu

3. Xây dựng kế hoạch nhân sự và kế hoạch dự phòng

Xây dựng kế hoạch nhân sự đáp ứng được yêu cầu dài hạn, trung hạn và ngắn hạn của đơn vị, đồng thời sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực bên trong và bên ngoài đơn vị

Đảm bảo các hợp đồng lao động phù hợp với nhu cầu của đơn vị

Đảm bảo có sẵn các nguồn lực cần thiết để tuyển dụng, phát triển, duy trì và sử dụng lao động

Xây dựng kế hoạch dự phòng để đối phó với tình huống không lường trước và duy trì tính liên tục trong kinh doanh

Xác định các nguyên nhân khiến cho nhân viên thôi việc và tìm cách giải quyết vấn đề này

4. Trao đổi và đánh giá kế hoạch nhân sự

Thông báo kế hoạch nhân sự với những người có liên quan

Rà soát lại kế hoạch nhân sự định kỳ và trong trường hợp thay đổi mục tiêu và kế hoạch chiến lược của đơn vị

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Tìm kiếm và sử dụng các nguồn nhân lực để hỗ trợ hoạt động lập kế hoạch nhân lực khi cần thiết

Đánh giá các mục tiêu và kế hoạch chiến lược của đơn vị

Xác định nhu cầu học tập hoặc phát triển của lực lượng lao động hiện tại để đáp ứng các yêu cầu

Xây dựng kế hoạch nhân sự đáp ứng được yêu cầu dài hạn, trung hạn và ngắn hạn của đơn vị, đồng thời sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực bên trong và bên ngoài đơn vị

Kiến thức thiết yếu

Cách thu hút người lao động và các bên liên quan khác vào việc lập kế hoạch nhân sự

Kế hoạch nhân sự hiệu quả

Các thông tin cần thiết để thực hiện kế hoạch nhân sự

Các văn bản pháp lý và các yêu cầu liên quan đến vấn đề việc làm, phúc lợi, các quyền lợi, quyền bình đẳng và an toàn sức khỏe của người lao động

Cách đưa vấn đề bình đẳng, sự đa dạng và tính bao hàm vào kế hoạch nhân sự

Các chiến lược và/hoặc dịch vụ cần có khi nhân viên thôi việc, bao gồm cả tư vấn thôi việc

Tầm quan trọng của việc xây dựng kế hoạch dự phòng và cách thức thực hiện điều đó có hiệu quả

Các cách thức khác nhau nhằm đáp ứng các yêu cầu nhân sự và ưu điểm, nhược điểm, chi phí và lợi ích của các cách thức đó

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Đánh giá nhu cầu nhân sự tương lai:

- Đánh giá nhân viên

- Bản mô tả công việc

- Kiểm tra đào tạo

- Nhu cầu đào tạo được xác định

- Sự thiếu hụt các kỹ năng

2. Xem xét và xác định các năng lực cần thiết:

- Xác định các kiến thức, kỹ năng và năng lực cần thiết

- Đánh giá năng lực và khả năng của lực lượng lao động hiện tại

- Xác định nhu cầu học tập hoặc phát triển

3. Kế hoạch nhân sự và kế hoạch dự phòng:

- Kế hoạch kế nhiệm

- Điều chỉnh kế hoạch thích ứng với những thách thức mới của đơn vị

4. Thông báo và rà soát kế hoạch nhân sự:

- Trao đổi về kế hoạch nhân sự với những người liên quan chính

- Định kỳ rà soát kế hoạch nhân sự

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Đánh giá kiến thức thông qua kiểm tra vấn đáp hoặc viết

- Nghiên cứu tình huống

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Bài tập kiểu dự án

- Thảo luận chuyên môn

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên

MÃ SỐ: CM29

Đơn vị năng lực này mô tả các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết trong việc tuyển dụng và lựa chọn nhân viên để thực hiện các hoạt động hay chức năng công việc trong phạm vi quyền hạn cho phép.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự phù hợp

Thường xuyên rà soát khối lượng công việc thuộc bộ phận bạn chịu trách nhiệm, nhận biết sự thiếu hụt về nhân sự, về kiến thức, kỹ năng hay năng lực của nhân viên

Xác định và đánh giá các lựa chọn để giải quyết bất kỳ sự thiếu hụt nào đã được xác định và quyết định thực hiện lựa chọn tốt nhất

Thu hút cán bộ nhân sự chuyên nghiệp phù hợp trong đơn vị tham gia vào việc tuyển dụng và lựa chọn nhân viên

Đảm bảo tuân thủ các quy trình và chính sách tuyển dụng và lựa chọn của đơn vị

2. Chuẩn bị tuyển dụng và lựa chọn

Đảm bảo có sẵn bản cập nhật mô tả vị trí công việc và tiêu chuẩn nhân viên khi có nhu cầu tuyển dụng

Thiết lập các bước trong quy trình tuyển dụng và lựa chọn các vị trí tuyển dụng, các phương pháp sẽ được sử dụng, khoảng thời gian và nhân sự cần tham gia tuyển dụng và lựa chọn

Đảm bảo nội dung thông tin về vị trí tuyển dụng được công bằng, rõ ràng và chính xác trước khi gửi tới các ứng viên tiềm năng

Xây dựng các tiêu chí công bằng, rõ ràng và phù hợp để đánh giá và lựa chọn ứng viên, có tính đến kiến thức, kỹ năng, năng lực và khả năng hợp tác hiệu quả với đồng nghiệp của các ứng viên

Đảm bảo quá trình tuyển dụng và lựa chọn được thực hiện công bằng, nhất quán và hiệu quả

3. Quản lý quá trình lựa chọn

Thông báo cho các ứng viên đầy đủ thông tin về quá trình xử lý hồ sơ của họ theo quy định của đơn vị

Cung cấp vị trí công việc cho ứng viên mà đáp ứng tốt nhất các tiêu chí đề ra

Cung cấp ý kiến phản hồi chính xác, rõ ràng và có tính xây dựng cho các ứng viên không được lựa chọn, theo đúng chính sách của đơn vị

Đánh giá mức độ thành công của quá trình tuyển dụng và lựa chọn, xác định những điểm cần cải thiện

4. Tối ưu hóa các hoạt động giữ nhân viên

Tìm kiếm và đưa ra các cơ hội thử thách trong công việc cho từng nhân viên nhằm tận dụng hiệu quả kiến thức, kỹ năng và năng lực của nhân viên cũng như phát huy tiềm năng của họ

Xem xét một cách hệ thống các kết quả công việc và tiến trình phát triển công việc của nhân viên, đưa ra phản hồi, nhận xét thích hợp để cải thiện kết quả làm việc của họ

Ghi nhận kết quả thực hiện trong công việc cũng như thành tích của từng nhân viên theo chính sách của đơn vị

Nhận biết khi nào nhân viên không hài lòng với công việc hay với tiến trình phát triển công việc của họ, tìm kiếm giải pháp sao cho đáp ứng được nhu cầu của cả nhân viên và đơn vị

Nhận biết khi nào các giá trị, động lực và nguyện vọng của nhân viên không phù hợp với tầm nhìn, mục tiêu và giá trị của đơn vị, và cùng với nhân viên đó tìm kiếm giải pháp thay thế

Trao đổi, tìm hiểu các nguyên nhân khiến nhân viên dự định thôi việc và tìm cách giải quyết các vấn đề hoặc bất đồng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Tính toán, rà soát lại khối lượng công việc

Viết bản mô tả công việc

Lập kế hoạch tuyển dụng

Phỏng vấn

Đưa thông tin phản hồi

Đàm phán để thống nhất về chế độ và mức lương

Động viên, ủy quyền, khen thưởng để giữ nhân viên

Giải quyết vấn đề bất đồng

Kiến thức thiết yếu

Cách thức thu hút nhân viên và các bên liên quan tham gia vào các hoạt động tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên

Các cách thức rà soát khối lượng công việc thuộc lĩnh vực bạn phụ trách để phát hiện sự thiếu hụt về nhân sự cũng như kiến thức, kỹ năng và năng lực

Các nội dung của bản mô tả công việc và tiêu chuẩn nhân viên, tầm quan trọng của việc tham vấn các bộ phận khác trong việc xây dựng và cập nhật các tài liệu này

Các bước khác nhau của quá trình tuyển dụng và lựa chọn ứng viên, tầm quan trọng của việc tham vấn các bộ phận khác về các bước, các phương pháp tuyển dụng và lựa chọn, khung thời gian tương ứng và nhân sự tham gia vào quá trình

Các phương pháp khác nhau về tuyển dụng và lựa chọn ứng viên, các ưu điểm và nhược điểm của từng phương pháp

Tầm quan trọng của việc phổ biến thông tin công bằng, rõ ràng và chính xác về các vị trí tuyển dụng tới các ứng viên tiềm năng

Cách thức đo lường năng lực và khả năng của ứng viên, đánh giá khả năng đáp ứng của họ với các yêu cầu đặt ra cho vị trí tuyển dụng

Cách thức cân nhắc các khía cạnh về công bằng, đa dạng và bao trùm, bao gồm cả khía cạnh pháp lý và bất kỳ quy tắc thực hành nào liên quan khi tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên

Tầm quan trọng của việc luôn cập nhật thông tin về tiến trình tuyển dụng cho ứng viên và cách thức thực hiện công việc này

Tầm quan trọng của việc tạo cơ hội cho nhân viên cùng tham gia thảo luận các vấn đề, các giải pháp thay thế có thể được triển khai khi giá trị, động cơ và nguyện vọng của nhân viên không phù hợp với công việc của họ hoặc không phù hợp với tầm nhìn, mục tiêu và giá trị của đơn vị

Tầm quan trọng của việc hiểu được nguyên nhân vì sao nhân viên dự định rời bỏ đơn vị

Các nguồn chuyên gia hiện có để hỗ trợ quá trình tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên cũng như cách thức sử dụng nguồn lực này

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các chính sách và quy trình liên quan tới tuyển dụng và lựa chọn:

- Chi tiết thông tin có thể hoặc không thể sử dụng trong quảng cáo việc làm

- Chính sách thăng tiến cho nhân viên, đặc biệt là thăng tiến trong nội bộ đơn vị

- Đào tạo nhân viên

- Mức lương, thưởng

- Giai đoạn thử việc

- Điều kiện và điều khoản lao động

- Các lợi ích

- Các quy định đối với nhân viên, như đồng phục, ngoại hình, hút thuốc, cách ứng xử, nghỉ ốm, sự chuyên cần và đúng giờ, sử dụng tài sản của đơn vị

- Thành phần ban phỏng vấn và tuyển dụng

2. Các yêu cầu công việc liên quan đến:

- Toàn bộ thông tin về mẫu hình nhân viên cần thiết để thực hiện hiệu quả một vị trí công việc cụ thể

3. Bản mô tả công việc liên quan đến:

- Toàn bộ thông tin về nhiệm vụ của một vị trí công việc cụ thể

4. Các tiêu chí lựa chọn chính:

- Kinh nghiệm

- Năng lực

- Bằng cấp

- Tính phù hợp

- Thông tin tham chiếu

- Thái độ

5. Các nguồn tuyển dụng nhân viên:

- Quảng cáo trên phương tiện truyền thông

- Các cơ quan giới thiệu việc làm và tuyển dụng

- Tuyển dụng trực tuyến

- Quảng cáo nội bộ, bao gồm cả thăng tiến nội bộ

- Các trường dạy nghề và đại học

- Mạng lưới liên lạc trong ngành

- Các chủ doanh nghiệp khác

6. Phỏng vấn tuyển chọn:

- Một người phỏng vấn trực tiếp từng ứng viên

- Phỏng vấn theo hội đồng

- Phỏng vấn nhóm

- Phỏng vấn qua điện thoại

- Phỏng vấn lần một, lần hai và/hoặc lần ba

- Áp dụng các kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe phù hợp

- Ghi lại câu trả lời của ứng viên

- Trả lời các câu hỏi của ứng viên

- Các vấn đề về công bằng và tuân thủ quy định

- Phân chia các câu hỏi cho tất cả ứng viên

7. Quá trình lựa chọn:

- Đánh giá ứng viên và cho điểm theo tiêu chí lựa chọn

- Tiếp nhận phản hồi và sự đồng thuận của những người phỏng vấn

- Cân nhắc kết quả bài kiểm tra

- Xếp hạng các ứng viên được phỏng vấn

8. Theo dõi các ứng viên đủ điều kiện:

- Yêu cầu ứng viên nộp các tài liệu gốc đã được trình bày trong buổi phỏng vấn

- Giải thích các chi tiết của thư mời làm việc, hợp đồng hoặc các công cụ lao động

- Xác nhận đồng ý chấp thuận công việc

- Chuyển thư mời làm việc cho ứng viên khác nếu ứng viên lựa chọn đầu tiên từ chối

9. Các chính sách giữ nhân viên:

Cung cấp các cơ hội nghề nghiệp để thử thách nhân viên nhằm tận dụng hiệu quả kỹ năng, kiến thức và khả năng cũng như phát huy tiềm năng của họ

Xem xét kết quả công việc và tiến trình phát triển công việc của nhân viên một cách hệ thống

Các phương pháp phản hồi được đề ra để hoàn thiện việc thực hiện công việc của nhân viên

Ghi nhận kết quả thực hiện công việc và thành tích của nhân viên theo chính sách của đơn vị

Nhận biết các vị trí công việc đáp ứng nhu cầu của cả cá nhân và đơn vị

Phát hiện sự không phù hợp của nhân viên với vị trí công việc được giao

Các chính sách chấm dứt lao động

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Nghiên cứu tình huống

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

- Nhận xét của cá nhân

- Thảo luận chuyên môn

- Bài tập kiểu dự án

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Xử lý khiếu kiện của nhân viên và giải quyết vấn đề

MÃ SỐ: CM30

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết trong việc xây dựng và tuân thủ quy trình khiếu nại của đơn vị để xử lý các vấn đề, giải quyết các mối bận tâm hay phàn nàn của nhân viên trong bộ phận.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thông báo với nhân viên về các quy trình thủ tục khiếu nại

Cung cấp thông tin đầy đủ về quy trình, thủ tục hiện hành của đơn vị liên quan đến việc đưa ra khiếu nại/khiếu kiện

Tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc chuyên gia nhân sự hay chuyên gia pháp lý về bất kỳ khía cạnh nào của quy trình khiếu nại chưa nắm rõ

2. Thực hiện quy trình khiếu nại

Xác định các khiếu nại tiềm ẩn và đưa ra các biện pháp phòng ngừa để giải quyết vấn đề khi có thể

Xử lý các phàn nàn, vấn đề khó khăn và lo lắng của nhân viên, tìm kiếm các giải pháp mềm dẻo để xử lý vấn đề nếu có thể

Tuân theo các quy trình chính thức của đơn vị về xử lý khiếu nại nếu có nhân viên gửi khiếu nại bằng văn bản

3. Duy trì các hồ sơ chính xác

Lưu giữ đầy đủ và chính xác hồ sơ trong suốt quá trình khiếu nại và đảm bảo sự bảo mật trong thời gian cần thiết

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp để các bên hiểu nhau

Điều tra để xác định nguyên nhân và sự việc

Giải quyết vấn đề bất đồng

Tư vấn luật pháp, nội quy lao động của cơ sở

Ra quyết định theo nội quy lao động của cơ sở

Giám sát quá trình thực thi

Lưu giữ hồ sơ

Kiến thức thiết yếu

Tầm quan trọng của việc thông tin cho các nhân viên đầy đủ các quy trình, thủ tục hiện tại của đơn vị về việc đưa ra khiếu nại

Các cách tiếp cận mềm dẻo để xử lý các lo lắng, vấn đề khó khăn, phàn nàn và khi nào thì cách tiếp cận này có thể giải quyết tình huống một cách hiệu quả

Tầm quan trọng của việc tuân theo các quy trình, thủ tục khiếu nại chính thức của đơn vị và khi nào thì áp dụng chúng

Cách tiến hành cuộc họp với nhân viên để thảo luận về khiếu nại của họ

Cách điều tra khiếu nại một cách thấu đáo

Tầm quan trọng của thông tin rõ ràng, ngắn gọn, khách quan và cách thức thực hiện việc này

Cách lưu giữ hồ sơ đầy đủ và chính xác trong suốt quá trình khiếu nại và đảm bảo sự bảo mật trong thời gian cần thiết

Quy trình xử lý khiếu nại của đơn vị

Nguồn tư vấn, hướng dẫn và hỗ trợ từ đồng nghiệp, bộ phận nhân sự và các chuyên gia pháp lý

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Thông tin cho nhân viên về quy trình khiếu nại:

- Đảm bảo nhân viên được thông tin đầy đủ về quy trình khiếu nại hiện hành

- Tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp, bộ phận nhân sự và các chuyên gia pháp lý

2. Thực hiện quy trình khiếu nại:

- Nhận biết các khiếu nại tiềm ẩn trước khi chúng trở thành vấn đề lớn

- Có các biện pháp phòng ngừa để giải quyết vấn đề khi có thể

- Phản hồi một cách mềm dẻo với các lo lắng, vấn đề khó khăn và phàn nàn của nhân viên để xử lý tình huống nếu có thể

- Cân nhắc khi nào có thể sử dụng cách tiếp cận mềm dẻo để giải quyết tình huống một cách hiệu quả

- Tuân theo các quy trình khiếu nại chính thức của đơn vị nếu nhân viên gửi khiếu nại bằng văn bản

3. Lưu giữ hồ sơ đầy đủ và chính xác:

- Đảm bảo các hồ sơ được lưu giữ đầy đủ trong suốt quá trình khiếu nại

- Đảm bảo hồ sơ được lưu trữ bảo mật trong thời gian cần thiết

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Nghiên cứu tình huống

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Bài tập kiểu dự án

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Huấn luyện nhân viên tại chỗ

MÃ SỐ: CM31

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để giúp các nhân viên trong và ngoài bộ phận triển khai và duy trì việc thực hiện công việc thông qua hình thức huấn luyện tại chỗ. Huấn luyện tại chỗ giúp các cá nhân hoàn thiện việc thực hiện công việc bằng cách:

Nhận biết thế mạnh của họ và tìm cách phát huy thế mạnh theo cách hiệu quả nhất

Phân tích các khía cạnh công việc của họ chưa đạt được hiệu quả tối ưu và lập kế hoạch huấn luyện tập trung vào các điểm yếu và các khoảng trống

Huấn luyện từng cá nhân về các kỹ năng chuyên môn và kỹ năng thực hành, dịch vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp hoặc các lĩnh vực khác của hoạt động kinh doanh

Tiêu chuẩn này liên quan đến các giám sát viên và người quản lý là những người có trách nhiệm cụ thể trong việc huấn luyện nhân viên.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Nhận diện yêu cầu huấn luyện

Làm việc với nhân viên để nhận diện và ưu tiên các nhu cầu huấn luyện của họ

Đảm bảo các yêu cầu huấn luyện của họ phù hợp với mục tiêu của đơn vị

Cùng với nhân viên xác định mục tiêu mà họ mong đợi từ khóa huấn luyện

Cùng với nhân viên xác nhận phương pháp huấn luyện sẽ được sử dụng

Cùng với nhân viên tìm hiểu để phát hiện các nhu cầu kiến thức và kỹ năng cần phát triển và các hành vi cần được thay đổi của từng cá nhân nhằm đáp ứng tiêu chuẩn thực hiện công việc

Cùng với nhân viên tìm hiểu những trở ngại có thể ảnh hưởng đến quá trình tiến bộ của họ và cách loại bỏ các trở ngại này

2. Chuẩn bị và thực hiện các buổi huấn luyện

Cùng với nhân viên lập kế hoạch cách thức phát triển các kỹ năng và hành vi mới theo trình tự các bước một cách hợp lý

Chuẩn bị các buổi huấn luyện, xác nhận nội dung và kết quả mong muốn

Thực hiện các buổi huấn luyện về chuyên môn, thực hành hoặc các kỹ năng khác để giúp nhân viên phát triển các kỹ năng và hành vi mới hoặc hoàn thiện các kỹ năng và hành vi hiện tại

3. Giám sát tiến trình và cung cấp phản hồi

Giám sát sự tiến bộ của nhân viên một cách có hệ thống

Đưa ra phản hồi cụ thể nhằm hoàn thiện các kỹ năng của nhân viên, tăng cường các hành vi hiệu quả và thúc đẩy động lực của họ nhằm đạt được tiêu chuẩn thực hiện công việc

Thống nhất với nhân viên khi họ đã đạt được tiêu chuẩn thực hiện công việc, hoặc khi họ không cần huấn luyện thêm

Khuyến khích và trao quyền cho nhân viên để họ có trách nhiệm phát triển nghề nghiệp lâu dài của chính họ

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp và nhận diện yêu cầu huấn luyện

Tư vấn nội dung các khóa huấn luyện

Lập kế hoạch huấn luyện

Biên soạn, phát triển các tài liệu huấn luyện

Triển khai huấn luyện

Khuyến khích và trao quyền để nhân viên phát triển

Đo lường và đánh giá sự tiến bộ

Kiến thức thiết yếu

Các mô hình, công cụ và kỹ thuật huấn luyện liên quan, cách thức áp dụng các mô hình, công cụ và kỹ thuật đó

Các kỹ năng huấn luyện hiệu quả cần có và cách áp dụng các kỹ năng này

Cách thiết lập thỏa thuận huấn luyện với nhân viên và nội dung của thỏa thuận

Cách giúp nhân viên nhận biết các kỹ năng cần phát triển và các hành vi cần thay đổi

Cách giúp nhân viên nhận biết và tháo gỡ những khó khăn có thể ảnh hưởng đến sự tiến bộ của họ

Cách giúp nhân viên chuẩn bị kế hoạch phát triển các kỹ năng và/hoặc điều chỉnh hành vi của họ

Cách giúp nhân viên thử thực hiện các kỹ năng và hành vi mới và cách thể hiện sự tiến bộ của họ

Tầm quan trọng của việc giám sát sự tiến bộ của từng nhân viên trong việc phát triển kỹ năng và hành vi mới và cách thực hiện việc giám sát

Cách đưa ra các ý kiến phản hồi cụ thể cho nhân viên nhằm hoàn thiện các kỹ năng của họ, tăng cường các hành vi hiệu quả và thúc đẩy động lực làm việc

Cách trao quyền cho nhân viên để họ có trách nhiệm với chính quá trình phát triển của bản thân

Các yêu cầu của ngành để hỗ trợ nhân viên nâng cao hiệu suất công việc

Các nguồn thông tin, nguồn lực và tư vấn trong đơn vị

Các chính sách và thông lệ của đơn vị trong vấn đề huấn luyện, đào tạo tại chỗ

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Xác định các yêu cầu huấn luyện:

- Xây dựng các lĩnh vực cụ thể mà nhân viên muốn tăng hiệu suất công việc

- Xây dựng các tiêu chuẩn hiện hành về thực hiện công việc

- Xây dựng các tiêu chuẩn thực hiện công việc mà nhân viên muốn đạt được

- Xác định các lý do nhân viên muốn tăng hiệu suất công việc

- Làm rõ các hình thức hỗ trợ mà nhân viên mong đợi từ bạn và những cam kết mong đợi từ nhân viên

- Xác nhận khóa huấn luyện mà bạn sẽ cung cấp cho nhân viên

- Xác nhận khung thời gian huấn luyện

- Xác nhận địa điểm, tần suất và độ dài các khóa huấn luyện

- Xác nhận các mốc thời gian đánh giá sự tiến bộ

- Xác nhận cách thức đo lường và đánh giá sự tiến bộ

2. Các trở ngại có nguy cơ ảnh hưởng đến sự tiến bộ của nhân viên:

- Áp lực công việc

- Cách sắp xếp ca làm việc

- Phản ứng với thay đổi

- Thiếu thiết bị, tiện nghi hoặc các nguồn lực

- Thiếu sự hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc từ những người khác

- Thiếu cách đào tạo phù hợp

3. Thiếu hụt kỹ năng có thể được khắc phục thông qua huấn luyện:

- Các kỹ năng không đòi hỏi các khóa đào tạo chính thức hoặc kéo dài như:

+ Kỹ năng dịch vụ khách hàng hoặc kỹ năng giao tiếp

+ Các kỹ năng thực hành hoặc kỹ năng chuyên môn như vận hành các thiết bị

+ Bán hoặc quảng bá sản phẩm và dịch vụ

4. Thời gian và địa điểm phù hợp:

- Tại nơi làm việc trong thời gian làm việc

- Trước hoặc sau giờ làm việc

- Tại địa điểm mô phỏng ngoài nơi làm việc thực tế

5. Các kỹ năng nghề nghiệp cụ thể:

- Các kỹ năng cần để hỗ trợ việc giới thiệu các thiết bị mới

- Các kỹ năng cần để hỗ trợ việc giới thiệu các quy trình mới

- Các kỹ năng cần để hỗ trợ việc giới thiệu các thủ tục mới

- Các kỹ năng cần để hoàn thành công việc hoặc nhiệm vụ một cách hiệu quả

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Thực hiện bài đào tạo nhóm

MÃ SỐ: CM32

Đơn vị năng lực này tập trung vào các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để tổ chức và triển khai đào tạo nhân viên/học viên trong nhóm, hài hòa giữa các nhu cầu phát triển của từng cá nhân với các kỹ năng và kiến thức mà mỗi thành viên cần có để hoàn thành vai trò của họ tại đơn vị.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thiết lập các yêu cầu đào tạo và phát triển

Xác định năng lực hiện tại của học viên/nhân viên

Xác định năng lực cần có đối với học viên/nhân viên

Xác nhận khoảng trống về nhu cầu đào tạo đã được xác định đối với từng cá nhân liên quan

Xác định sự hỗ trợ hiện có để triển khai đào tạo

2. Chuẩn bị đào tạo

Lập kế hoạch yêu cầu đào tạo

Xây dựng nội dung đào tạo

Phát triển các tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo

3. Triển khai khóa đào tạo

Chuẩn bị địa điểm đào tạo

Giới thiệu các hoạt động đào tạo và kiểm tra đánh giá

Tiến hành đào tạo

Tạo các cơ hội cho học viên/nhân viên thực hành

Nhận xét phản hồi quá trình học tập của học viên/nhân viên

4. Đánh giá và theo dõi sau khóa học

Hoàn thành việc đánh giá học viên/nhân viên

Thu thập ý kiến phản hồi để rút kinh nghiệm cho các khóa đào tạo tiếp theo

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp để xác nhận khoảng trống về nhu cầu đào tạo

Lập kế hoạch và xây dựng tài liệu đào tạo

Triển khai đào tạo theo nhóm

Tiếp thu và đưa ra ý kiến phản hồi để rút kinh nghiệm cho các khóa tiếp thu và đưa ra ý kiến phản hồi để rút kinh nghiệm cho các khóa tiếp theo

Sử dụng các phương tiện trực quan trong đào tạo

Kiến thức thiết yếu

Cách thức kết hợp hài hòa giữa nhu cầu đào tạo của cá nhân và nhóm với nhu cầu của đơn vị

Cách thức tiến hành phân tích nhu cầu đào tạo

Cách xác định loại hình đào tạo phù hợp và kết quả đạt được thông qua các loại hình đào tạo khác nhau

Cách thức đảm bảo các kết quả đào tạo đáp ứng nhu cầu đào tạo đã xác định

Các loại ý kiến phản hồi về đào tạo cần nhận được từ mỗi cá nhân học viên và cách thức đánh giá tính hiệu quả của đào tạo

Tầm quan trọng của việc xác định các mục tiêu dài hạn cũng như lợi ích trước mắt

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Việc xác định năng lực hiện tại:

- Quan sát thực tế công việc của người lao động

- Xem xét dữ liệu thuộc hệ thống/cơ sở dữ liệu việc thực hiện công việc của nhân viên tại nơi làm việc

- Tìm kiếm thông tin từ người quản lý, giám sát viên và đồng nghiệp

- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng

- Kiểm tra hệ thống văn bằng, chứng chỉ của nhân viên

- Xác định sở thích của cá nhân học viên/nhân viên về cách thức đào tạo phù hợp

2. Việc xác định năng lực cần có đối với học viên/nhân viên:

- Rà soát các chương trình đào tạo liên quan

- Xác nhận lại các kế hoạch kinh doanh

- Rà soát các quy trình và chính sách có liên quan

- Rà soát các bảng phân tích công việc hiện có

- Cụ thể hóa các tiêu chí về sản phẩm và dịch vụ

- Mô tả bối cảnh tại nơi làm việc, bao gồm cả các điều kiện để thực hiện công việc

3. Việc mô tả khoảng trống cần đào tạo:

- Cụ thể hóa sự khác biệt giữa mong muốn của đơn vị đối với việc thực hiện công việc của học viên/nhân viên

- Mức độ thực hiện công việc thực tế tại nơi làm việc của mỗi học viên/nhân viên

- Xác nhận khoảng trống cần đào tạo đã xác định đối với từng học viên/nhân viên

4. Sự hỗ trợ cần thiết cho quá trình đào tạo:

- Thời gian

- Nguồn lực vật chất

- Nguồn nhân lực

- Nguồn lực tài chính

- Địa điểm đào tạo

- Tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo

- Sự hỗ trợ về quản lý

- Lộ trình phát triển nghề nghiệp cá nhân đã được xác lập trong đơn vị dựa trên việc triển khai đào tạo nội bộ

5. Việc phát triển nội dung đào tạo:

- Đảm bảo tính chính xác và sự bao quát của các nội dung đã đề xuất

- Xác định các chủ đề và các tiểu đề cần đào tạo

- Xác định các kiến thức, kỹ năng và thái độ nền tảng trong mỗi nội dung đã đề xuất

- Lập sơ đồ nội dung đào tạo đối chiếu với các năng lực đã xác định cần có của từng học viên/nhân viên

- Nhấn mạnh vấn đề an toàn tại nơi làm việc trong tất cả các giai đoạn triển khai đào tạo và trong tất cả các nội dung đào tạo

6. Việc phát triển các tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo:

- Cân đối các tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo với nhu cầu đã xác định tại nơi làm việc

- Xác định các tài liệu và học liệu cụ thể, bao gồm cả cẩm nang hướng dẫn, sách học, sách bài tập, hướng dẫn thảo luận, tài liệu phát tay, quy trình nghiệp vụ tiêu chuẩn, áp phích, các đoạn video minh họa, các vật mẫu,...

- Chuẩn bị xây dựng các tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu đã xác định tại nơi làm việc

7. Việc triển khai khóa đào tạo:

- Bám sát kế hoạch đào tạo/kế hoạch triển khai đã chuẩn bị, bao gồm cả mức độ bao quát của nội dung/mục tiêu và việc thực hiện các hoạt động trong đào tạo

- Điều chỉnh kế hoạch triển khai đã chuẩn bị để đáp ứng hiệu quả nhất các vấn đề nảy sinh trong khóa đào tạo

- Áp dụng các kỹ năng tương tác thích hợp giữa các cá nhân để thúc đẩy hoạt động đào tạo

- Sử dụng các kỹ năng giao tiếp bằng lời hiệu quả để truyền tải nội dung đào tạo, cung cấp thông tin bổ trợ và giám sát khóa đào tạo

- Sử dụng các hình thức đào tạo phù hợp: trình bày lý thuyết nghề hoặc thực hành nghề

8. Việc nhận xét phản hồi học viên/nhân viên:

- Đảm bảo ý kiến phản hồi được đưa ra một cách cẩn trọng

- Sử dụng ý kiến phản hồi tích cực nhằm tạo động lực và khuyến khích nhân viên/học viên

- Ghi nhận cả nỗ lực cũng như kết quả

- Chân thành trong việc đưa ra ý kiến nhận xét

- Luôn cởi mở với cương vị đào tạo viên khi tiếp nhận ý kiến phản hồi từ học viên/nhân viên

- Sử dụng các kỹ thuật giao tiếp bằng lời và không lời trong việc đưa ra ý kiến phản hồi

9. Việc hoàn thành đánh giá học viên:

- Đưa ra các mẫu phiếu đánh giá, đảm bảo mục tiêu đánh giá khách quan về nội dung đào tạo, quá trình triển khai đào tạo, cơ sở vật chất phục vụ đào tạo và các kết quả đào tạo đạt được

- Đảm bảo ý kiến phản hồi về khóa đào tạo được rút kinh nghiệm cho các khóa đào tạo tiếp theo

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Nghiên cứu tình huống

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Đảm bảo chất lượng công việc trong nhóm

MÃ SỐ: CM3

Đơn vị năng lực này tập trung vào các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để kiểm tra tiến trình và chất lượng công việc của thành viên trong nhóm nhằm đảm bảo đạt được tiêu chuẩn thực hiện công việc theo yêu cầu. Đơn vị năng lực này áp dụng cho các giám đốc, giám sát viên và trưởng nhóm chịu trách nhiệm kiểm soát tiến độ công việc của nhóm và kiểm tra chất lượng kết quả đầu ra.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Giám sát tiến độ và chất lượng công việc

Thường xuyên kiểm tra tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên trong nhóm so với tiêu chuẩn thực hiện công việc đã đề ra

Đưa ra ý kiến phản hồi kịp thời, cụ thể để các thành viên trong nhóm duy trì và cải thiện kết quả thực hiện công việc

2. Hỗ trợ các thành viên trong nhóm

Hỗ trợ các thành viên trong nhóm xác định và giải quyết các vấn đề và sự vụ không lường trước

Khuyến khích các thành viên trong nhóm hoàn thành công việc được giao đúng thời hạn và tiêu chuẩn đề ra

Cung cấp sự hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung mà các thành viên trong nhóm cần có để hoàn thành công việc đúng thời hạn và tiêu chuẩn đề ra

3. Giải quyết các vấn đề liên quan đến thực hiện công việc

Xác định các việc thực hiện không đạt yêu cầu, thảo luận nguyên nhân và thống nhất giải pháp khắc phục với các thành viên trong nhóm

Ghi nhận những phần việc quan trọng đã được các thành viên trong nhóm thực hiện tốt

Khuyến khích các thành viên trong nhóm duy trì và thường xuyên cải thiện kết quả thực hiện công việc

Sử dụng thông tin thu thập được về kết quả thực hiện của các thành viên trong nhóm vào việc đánh giá chính thức kết quả thực hiện công việc, nếu có thể

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Kiểm tra, giám sát tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên trong nhóm

Đánh giá thực hiện công việc

Đưa thông tin phản hồi

Động viên, tuyên dương những điểm mạnh cần phát huy

Nhắc nhở, phê bình những điểm cần khắc phục

Tư vấn giải pháp khắc phục những điểm yếu

Giải quyết vấn đề bất đồng

Làm việc nhóm để theo dõi kết quả thực hiện công việc nhóm để theo dõi kết quả thực hiện công việc

Kiến thức thiết yếu

Cách thức hiệu quả nhất để kiểm tra tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên trong nhóm một cách thường xuyên và công bằng

Cách thức đưa ra ý kiến phản hồi kịp thời và mang tính xây dựng dành cho các thành viên của nhóm

Cách thức lựa chọn và áp dụng các phương pháp khác nhau để thúc đẩy, hỗ trợ và khuyến khích các thành viên trong nhóm hoàn thành công việc được giao và thường xuyên nâng cao kết quả thực hiện

Cách thức lựa chọn và áp dụng các phương pháp khác nhau để ghi nhận thành tích của các thành viên trong nhóm

Sự hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung mà các thành viên trong nhóm cần có để hoàn thành công việc đúng thời hạn và tiêu chuẩn đề ra cũng như cách thức hỗ trợ họ thực hiện công việc

Cách thức rà soát kế hoạch của nhóm để thực hiện các công việc theo yêu cầu

Quy trình và chính sách của đơn vị trong việc phát triển cá nhân và nghề nghiệp

Quy trình báo cáo trong đơn vị bạn đang làm việc và phạm vi quyền hạn của bạn

Tác tiêu chuẩn hoặc mức độ thực hiện công việc do đơn vị đề ra

Các chính sách và quy trình xử lý việc thực hiện công việc kém hiệu quả

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Mức độ dịch vụ và hiệu quả:

- Giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc

- Theo dõi mức độ hài lòng của khách

- Giám sát chi phí

2. Các nội dung đảm bảo chất lượng:

- Hệ thống chất lượng

- Tiêu chuẩn chất lượng

3. Các vấn đề về chất lượng:

- Các tình huống phục vụ khách hàng khó tính

- Sự cố kỹ thuật/hỏng thiết bị

- Sự cố trong việc cung cấp dịch vụ đã hứa với khách hàng

- Sự cố hay bất cập về quy trình làm việc

- Phân công công việc không hợp lý gây ra tình trạng thiếu/thừa nhân viên

- Không đủ nguồn lực tài chính

- Sự chậm trễ và những khó khăn về thời gian

- Những vấn đề khác

4. Các quy trình và hệ thống:

- Dịch vụ khách hàng

- Hoạt động của nhà hàng và quầy bar

- Bếp

- Bộ phận hành chính

- Quy trình đặt giữ chỗ

- Hệ thống phục vụ buồng

- Kiểm soát kho hàng

- An ninh

- Thực hành an toàn lao động

- Hệ thống ghi chép dữ liệu

- Các thủ tục tài chính

- Những hoạt động khác

5. Việc huấn luyện và phản hồi tích cực:

- Rà soát đánh giá hoạt động

- Tư vấn

- Nhận xét của khách

6. Các hồ sơ lưu tại nơi làm việc:

- Hồ sơ nhân viên

- Báo cáo thực hiện công việc

- Hồ sơ về tiền lương và thời gian làm việc

- Hồ sơ tài chính

- Hồ sơ nhận tiền mặt

- Các tài liệu, phiếu dịch vụ và chứng từ giao dịch tại bộ phận nhà hàng

- Hồ sơ khách hàng

- Hồ sơ kiểm toán

- Hồ sơ kho hàng

- Những hồ sơ khác

7. Các vấn đề tại nơi làm việc:

- Kỹ thuật nghề

- Khách hàng

- Nhà cung cấp

- Trang thiết bị

- Sự tuân thủ

- Thủ tục hành chính

- Tổ chức

- Người lao động

- Những vấn đề khác

8. Hoạt động sửa sai:

- Quy trình và/hoặc thủ tục mới

- Thay đổi về quy trình và/hoặc thủ tục tại nơi làm việc

- Những hoạt động khác

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc của nhóm

MÃ SỐ: CM34

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để đảm bảo công việc yêu cầu của nhóm được phân công hiệu quả và công bằng, đồng thời cũng liên quan đến việc giám sát tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên nhóm nhằm đảm bảo đáp ứng mức độ hay tiêu chuẩn thực hiện công việc đã đề ra.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lập kế hoạch công việc của nhóm

Xác nhận với người quản lý về công việc mà nhóm cần làm và đề nghị làm rõ những điểm và vấn đề nổi bật khi cần thiết

Lập kế hoạch về cách thức nhóm thực hiện công việc, xác định các vấn đề ưu tiên hay các hoạt động quan trọng, đồng thời tận dụng tối đa các nguồn lực sẵn có

2. Phân công công việc cho các thành viên của nhóm

Phân công công việc cho các thành viên của nhóm một cách công bằng, có tính đến các kỹ năng, kiến thức và sự hiểu biết, kinh nghiệm và khối lượng công việc của họ cũng như cơ hội phát triển

Giới thiệu tóm tắt với các thành viên của nhóm về công việc mà họ được phân công và tiêu chuẩn hoặc mức độ thực hiện được mong đợi

Khuyến khích các thành viên của nhóm đặt câu hỏi, đưa ra gợi ý và tìm cách làm rõ hơn các công việc mà họ được phân công

3. Giám sát tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên trong nhóm

Kiểm tra tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên trong nhóm một cách thường xuyên và công bằng dựa trên tiêu chuẩn hoặc cấp độ thực hiện được mong đợi

Cung cấp thông tin phản hồi kịp thời và mang tính xây dựng

Hỗ trợ các thành viên trong nhóm xác định và xử lý các loại vấn đề và các sự vụ không lường trước được

Thúc đẩy các thành viên trong nhóm hoàn thành công việc được phân công và cung cấp bất kỳ sự hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung nào để giúp họ hoàn thành công việc

Giám sát mâu thuẫn trong nhóm, xác định nguyên nhân xảy ra và xử lý một cách nhanh chóng và hiệu quả

4. Xem xét việc thực hiện công việc của các thành viên trong nhóm

Xác định việc thực hiện công việc kém hiệu quả hoặc không thể chấp nhận được, thảo luận với các thành viên trong nhóm về nguyên nhân và thống nhất giải pháp cải thiện hiệu quả thực hiện

Ghi nhận việc hoàn thành xuất sắc những phần việc cơ bản hoặc các hoạt động đã được thực hiện bởi từng thành viên trong nhóm và cả nhóm, thông báo cho người quản lý của bạn

Sử dụng thông tin thu thập được về kết quả thực hiện công việc của các thành viên trong nhóm vào việc đánh giá chính thức về quá trình thực hiện

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Lập kế hoạch công việc cho nhóm

Phân công công việc cho các thành viên trong nhóm

Kiểm tra, giám sát tiến độ, quá trình và chất lượng công việc

Đánh giá kết quả thực hiện công việc

Động viên, tuyển dương những điểm mạnh cần phát huy

Nhắc nhở, phê bình những điểm yếu cần khắc phục

Tư vấn giải pháp khắc phục những điểm yếu

Làm việc nhóm để theo dõi kết quả thực hiện công việc

Kiến thức thiết yếu

Những cách khác nhau để giao tiếp hiệu quả với các thành viên của nhóm

Tầm quan trọng của việc xác định/làm rõ những yêu cầu công việc của nhóm với người quản lý và cách thực hiện có hiệu quả

Cách lập kế hoạch công việc của nhóm, bao gồm cả cách thức xác định các vấn đề ưu tiên hoặc các hoạt động quan trọng cũng như các nguồn lực sẵn có

Cách xác định và áp dụng đầy đủ các chính sách sức khỏe và an toàn trong việc lập kế hoạch, phân công và kiểm tra công việc

Tầm quan trọng của việc phân công công việc trong nhóm một cách công bằng và cách thức thực hiện

Tầm quan trọng của việc giới thiệu tóm tắt với các thành viên trong nhóm về công việc mà họ được phân bổ và tiêu chuẩn hoặc cấp độ thực hiện được mong đợi và cách thức thực hiện

Cách thức khuyến khích các thành viên trong nhóm đặt câu hỏi và/hoặc tìm cách làm rõ hơn và đưa ra những gợi ý liên quan đến công việc mà họ được phân công

Những cách hiệu quả nhất để kiểm tra tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên trong nhóm một cách thường xuyên và công bằng

Cách thức cung cấp thông tin phản hồi kịp thời và có tính xây dựng cho các thành viên trong nhóm

Cách thức lựa chọn và áp dụng nhiều phương pháp khác nhau để thúc đẩy, hỗ trợ và khuyến khích các thành viên trong nhóm hoàn thành công việc được phân công, cải thiện kết quả thực hiện công việc của họ và ghi nhận những thành quả họ đạt được

Sự hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung mà các thành viên trong nhóm cần có để hoàn thành công việc và cách thức hỗ trợ

Tầm quan trọng của việc giám sát mâu thuẫn trong nhóm, cách xác định nguyên nhân của mâu thuẫn và giải quyết mâu thuẫn một cách nhanh chóng và hiệu quả

Tầm quan trọng của việc xác định thành viên trong nhóm thực hiện công việc kém hiệu quả hoặc không thể chấp nhận được, thảo luận để tìm ra các nguyên nhân, đồng thời thống nhất giải pháp cải thiện hiệu quả thực hiện công việc trong nhóm

Các loại vấn đề và các sự vụ không lường trước được có thể xảy ra và cách thức hỗ trợ các thành viên giải quyết chúng

Cách thức ghi chép thông tin về quá trình thực hiện của các thành viên trong nhóm và sử dụng thông tin này vào mục đích đánh giá kết quả hoạt động.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Quản lý thực hiện công việc có thể được định nghĩa như sau:

- Một quá trình hoặc một số quá trình thiết lập sự hiểu biết chung về mục tiêu mà một cá nhân hoặc một nhóm cần đạt được và quản lý các cá nhân theo cách làm tăng khả năng đạt được mục tiêu ngắn hạn và dài hạn

2. Tiêu chuẩn thực hiện công việc:

- Các chỉ số thực hiện cơ bản được sử dụng để đánh giá việc thực hiện công việc trong thực tế so với mục tiêu đã đề ra

- Các tiêu chuẩn thực hiện cho biết mức độ thực hiện công việc được yêu cầu đối với từng cá nhân hoặc cả nhóm, thường được thể hiện dưới dạng định tính hoặc định lượng và có thể liên quan tới:

+ Năng suất

+ Sự đúng giờ

+ Ngoại hình của cá nhân

+ Mức độ chính xác trong công việc

+ Sự tuân thủ các quy trình

+ Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

+ Tương tác trong nhóm

+ Thời gian đáp ứng

+ Giảm thiểu rác thải

+ Giảm thiểu chi phí

+ Các tiêu chuẩn khác

3. Các hệ thống đảm bảo giám sát việc thực hiện công việc của nhân viên:

- Tất cả các hệ thống chính thức và được áp dụng thường xuyên, trong đó tất cả các nhân viên đều được đánh giá kết quả công việc thực tế tại nơi làm việc theo các mục tiêu đã đề ra để xác định mức độ hoặc thành tích thực hiện của từng cá nhân

- Đánh giá dựa trên các chứng cứ thực tế

- Phản hồi về việc thực hiện công việc đã định

- Hỗ trợ cá nhân tiếp tục thực hiện công việc đã được chấp nhận và điều chỉnh những kết quả thực hiện chưa được chấp nhận

- Khuyến cáo và có hình thức kỷ luật đối với nhân viên không thể hoặc không sẵn sàng thực hiện công việc đúng tiêu chuẩn và sự mong đợi

4. Việc đánh giá nhân viên:

- Tiến hành đánh giá theo định kỳ và thường xuyên

- Áp dụng hình thức đánh giá chéo giữa các nhân viên, bao gồm cả cán bộ quản lý, nhân viên làm việc toàn thời gian hoặc bán thời gian và nhân viên thời vụ

- Thiết lập các mục tiêu ban đầu để thực hiện công việc và thông báo để từng nhân viên được biết

- Tập hợp các chứng cứ về thực tế thực hiện công việc của nhân viên, trong đó cân nhắc tới:

+ Hình thức đánh giá, có thể bao gồm cả đánh giá đồng cấp và tự đánh giá

+ Đánh giá nhóm, sử dụng các chỉ số năng suất, bao gồm cả các ý kiến phản hồi từ những người hỗ trợ

+ Các phương pháp thu thập dữ liệu về thực hiện công việc nhằm đảm bảo dữ liệu đáng tin cậy, phù hợp và chính xác

+ Các phương pháp diễn giải dữ liệu thực hiện công việc, bao gồm cả các kết quả ưu tiên và sự hiểu biết

+ Dữ liệu trong từng bối cảnh cụ thể

5. Tư vấn cho nhân viên về kết quả:

- Cung cấp ý kiến phản hồi dựa vào chứng cứ thực hiện công việc của nhân viên

- Thống nhất về mức độ trùng khớp giữa thực tế thực hiện và yêu cầu thực hiện

- Xác định hành động cần điều chỉnh, khung thời gian và các mục tiêu cho giai đoạn/chu trình tiếp theo của quá trình đánh giá nhân viên

6. Hành động cần thực hiện để củng cố việc đạt được mục tiêu đã điều chỉnh:

- Cung cấp sự hỗ trợ cần thiết như giám sát, huấn luyện, đào tạo, các nguồn lực, thông tin

- Cung cấp sự hỗ trợ đối với các vấn đề ngoài công việc mà nhân viên gặp phải

- Tái phân công công việc và điều chỉnh khối lượng công việc

- Tái tổ chức thực hiện công việc

- Thống nhất các mục tiêu ngắn hạn để cải thiện kết quả thực hiện công việc

- Xem xét lại các tiêu chuẩn và/hoặc khối lượng công việc yêu cầu

- Tư vấn

7. Hỗ trợ và thúc đẩy các thành viên trong nhóm:

- Thảo luận cởi mở nhưng có nội dung rõ ràng giữa người quản lý và nhân viên

- Hỗ trợ đúng lúc để giảm thiểu tác động tiêu cực của việc chậm trễ và tạo điều kiện gắn kết giữa việc thảo luận và các kết quả thực hiện công việc gần đây đã được xác định

- Áp dụng các chiến lược thích hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân và đơn vị

- Hỗ trợ ở mức độ phù hợp trong suốt quá trình tư vấn tương xứng với các vấn đề đang được xử lý

- Giới thiệu cho nhân viên các dịch vụ chuyên nghiệp bên ngoài nếu thấy phù hợp

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Bài tập kiểu dự án

- Nghiên cứu tình huống

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp

MÃ SỐ: CM35

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để quản lý toàn bộ quá trình an toàn và sức khỏe trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân. Đơn vị năng lực này không dừng lại ở các quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn lao động mà còn hướng tới các tình huống có tính đến sức khỏe và an toàn lao động trong quá trình lập kế hoạch, ra quyết định và thuộc về “văn hóa” phạm vi trách nhiệm của cá nhân. “Phạm vi trách nhiệm” có thể giới hạn ở một bộ phận chuyên môn, một khu vực chức năng hay một điểm kinh doanh như một văn phòng công ty du lịch hay cơ sở lưu trú du lịch.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thực hiện chính sách về sức khỏe và an toàn

Xác định trách nhiệm và nghĩa vụ cá nhân trong quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn

Đảm bảo mọi văn bản chính sách về sức khỏe và an toàn của đơn vị được thông báo rõ ràng tới tất cả mọi người trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân và những bên liên quan khác

Đảm bảo chính sách sức khỏe và an toàn được đưa vào thực hiện trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân, được xem xét lại khi tình huống thay đổi vào những thời điểm nhất định, kết luận sẽ được chuyển cho những người có trách nhiệm xem xét, giải quyết

2. Đảm bảo tham vấn nhân viên về sức khỏe và an toàn

Đảm bảo có sự tham vấn thường xuyên với những người trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân hoặc những người đại diện về vấn đề sức khỏe và an toàn

Tìm kiếm và sử dụng các ý kiến của chuyên gia liên quan đến vấn đề sức khỏe và an toàn

3. Đảm bảo có sẵn các hệ thống để xác định và giám sát rủi ro

Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để nhận biết nguy cơ và đánh giá rủi ro trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân; hành động kịp thời và hiệu quả để loại bỏ hoặc kiểm soát các nguy cơ và rủi ro đó

Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để giám sát, đánh giá và báo cáo một cách hiệu quả việc thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân

4. Triển khai và cải thiện việc thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn

Chứng minh sự cải thiện liên tục việc thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân

Đặt sức khỏe và an toàn vào vị trí ưu tiên khi thông tin về việc lập kế hoạch và ra quyết định trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân

Chứng minh rằng những hành động của các cá nhân củng cố các thông điệp về chính sách sức khỏe và an toàn của đơn vị

Đảm bảo các nguồn lực đầy đủ được phân bổ rộng khắp trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân để giải quyết các vấn đề sức khỏe và an toàn

Phát triển văn hóa đặt “sức khỏe và an toàn” lên hàng đầu trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đọc hiểu các chính sách về về sức khỏe và an toàn

Triển khai các chính sách về về sức khỏe và an toàn cho nhân viên dưới quyền

Tư vấn kinh nghiệm về sức khỏe và an toàn

Sử dụng các thiết bị về an toàn

Ghi chép và lập biên bản

Kiến thức thiết yếu

Tầm quan trọng của sức khỏe và an toàn ở nơi làm việc

Cách thức và địa điểm cần xác định nghĩa vụ và trách nhiệm cá nhân của bạn dưới góc độ pháp luật về sức khỏe và an toàn

Cách cập nhật các quy định và văn bản pháp lý liên quan tới sức khỏe và an toàn

Yêu cầu dành cho các đơn vị là phải có thông báo bằng văn bản các chính sách về sức khỏe và an toàn

Cách thức phổ biến văn bản chính sách về sức khỏe và an toàn tới người lao động trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân và những bên liên quan khác

Cách thức và thời điểm phải xem xét lại việc áp dụng văn bản về chính sách sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân và đưa ra kết luận để thông báo tình hình

Cách thức và thời điểm cần hỏi ý kiến những người trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân hay các đại diện của họ về các vấn đề sức khỏe và an toàn lao động

Các nguồn ý kiến chuyên gia liên quan đến sức khỏe và an toàn lao động

Các cách thức phát triển văn hóa “đặt sức khỏe và an toàn lên hàng đầu” trong phạm vi quyền hạn của cá nhân

Các loại nguy cơ và rủi ro có thể nảy sinh đối với sức khỏe và an toàn – cách thức thiết lập và sử dụng các hệ thống phát hiện nguy cơ và đánh giá rủi ro cũng như loại hành động cần triển khai để kiểm soát hoặc loại bỏ chúng

Cách thức thiết lập các hệ thống theo dõi, đánh giá và báo cáo về thực hiện sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân

Lý do và cách thức mà những thông tin về sức khỏe và an toàn được tính đến khi lập kế hoạch và ra quyết định

Tầm quan trọng của việc xây dựng điển hình tốt liên quan đến sức khỏe và an toàn

Các loại nguồn lực cần có để giải quyết các vấn đề về sức khỏe và an toàn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các thông tin liên quan về sức khỏe và an toàn:

- Vai trò, trách nhiệm của nhân viên

- Các quy định pháp lý

- Sắp xếp việc kiểm tra sức khỏe và an toàn

- Định vị vai trò của thông tin, quy trình, chính sách liên quan đến sức khỏe và an toàn

- Các rủi ro cụ thể và các biện pháp kiểm soát cần thiết

- Các luật hiện hành

2. Các nguy cơ và rủi ro:

- Hỏa hoạn và trường hợp khẩn cấp

- Các rủi ro liên quan đến đám đông

- Đe dọa đánh bom

- Trộm cắp, cướp có vũ khí

- Hỏng trang thiết bị

- Sinh vật gây hại

- Các nguy cơ xuất phát từ trang thiết bị

- Công việc thực hiện bằng tay

- Trơn trượt, vấp ngã

- Sử dụng chất kích thích/ma túy và chất có cồn tại nơi làm việc

- Bạo lực tại nơi làm việc

- Các chất độc hại

- Các nguy cơ, rủi ro khác

3. Các ghi chép/hồ sơ:

- Hồ sơ các trường hợp chấn thương về sức khỏe và an toàn

- Số trường hợp tai nạn có nguy cơ xảy ra

- Các ý tưởng cải thiện điều kiện sức khỏe và an toàn do các thành viên nhóm đề xuất

- Hồ sơ y tế

- Hồ sơ tập huấn về sức khỏe và an toàn

- Báo cáo về nguy cơ của các thành viên nhóm

- Các ghi chép/hồ sơ khác

4. Triển khai và cải thiện thực hiện quy định về sức khỏe và an toàn:

- Hội thảo

- Các buổi trao đổi thông tin

- Các tờ tóm tắt thông tin và các ấn phẩm khác

- Tư vấn kinh nghiệm

- Bài giảng

- Làm mẫu thực hành

- Các cuộc họp nhóm về sức khỏe và an toàn

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng công nghệ

MÃ SỐ: CM36

Đơn vị năng lực này tập trung vào các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để đảm bảo những người đang làm tại đơn vị hoặc phạm vi trách nhiệm được giao có thể sử dụng công nghệ như công nghệ thông tin và truyền thông, thiết bị, máy móc nhằm nâng cao kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xác định cơ hội sử dụng công nghệ hiệu quả

Thu hút các đồng nghiệp liên quan tham gia xác định và xây dựng các cách thức sử dụng hiệu quả công nghệ tại cơ sở lưu trú du lịch hoặc công ty du lịch/lữ hành

Tìm kiếm và sử dụng kinh nghiệm chuyên môn của các chuyên gia để hỗ trợ việc xây dựng, thực hiện và xem xét lại chiến lược về sử dụng công nghệ và giám sát việc thực hiện các hoạt động liên quan tới sử dụng công nghệ

Xác định các cách tiếp cận hiện tại đối với việc sử dụng công nghệ tại đơn vị hoặc trong phạm vi trách nhiệm được phân công cũng như các kế hoạch loại bỏ hoặc giới thiệu công nghệ hay sử dụng công nghệ hiện có cho các mục đích khác nhau

Xác định những cơ hội để giới thiệu công nghệ mới,điều chỉnh công nghệ hiện tại hoặc sử dụng công nghệ hiện tại cho các mục đích khác nhau

2. Đưa công nghệ mới vào hoạt động của đơn vị

Phổ biến chiến lược sử dụng công nghệ cho đồng nghiệp và các bên liên quan quan trọng

Kiểm tra xem công nghệ mới có tương thích với công nghệ hiện tại không

Giám sát một cách thận trọng việc đưa công nghệ mới vào sử dụng hoặc điều chỉnh công nghệ hiện tại, hành động kịp thời và có hiệu quả để xử lý các vấn đề phát sinh

3. Đảm bảo hỗ trợ sử dụng công nghệ mới

Đảm bảo cung cấp mọi nguồn lực và sự hỗ trợ cần thiết để giúp đồng nghiệp có khả năng sử dụng hiệu quả công nghệ sẵn có

Đảm bảo có kế hoạch dự phòng trong trường hợp ứng dụng công nghệ không thành công

Duy trì các hệ thống giám sát quá trình triển khai thực hiện chiến lược và báo cáo về kết quả thực hiện hoạt động công nghệ tại đơn vị hoặc lĩnh vực chịu trách nhiệm

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Xây dựng các cách thức sử dụng công nghệ hiệu quả

Tính toán, cân bằng giữa rủi ro và lợi ích có thể có được từ sự chấp nhận rủi ro đó

Kiểm tra độ tương thích của công nghệ mới

Giám sát việc đưa công nghệ mới vào sử dụng

Lập kế hoạch dự phòng trong trường hợp ứng dụng công nghệ mới không thành công

Trình bày

Ra quyết định

Kiến thức thiết yếu

Các loại công nghệ khác nhau phù hợp với một cơ sở lưu trú du lịch hay đơn vị du lịch

Những yếu tố cơ bản cần xem xét khi đánh giá việc sử dụng và/hoặc giới thiệu công nghệ mới, bao gồm đầy đủ các chi phí và lợi ích

Tầm quan trọng của việc tham vấn đồng nghiệp và các bên liên quan về vấn đề công nghệ

Các nội dung cần thiết của một chiến lược sử dụng công nghệ hiệu quả

Tầm quan trọng của kế hoạch dự phòng trong quá trình sử dụng công nghệ và/hoặc giới thiệu công nghệ mới, giải thích cách thức thực hiện hiệu quả công việc này

Những phương pháp và kỹ thuật khác nhau để phổ biến cách tiếp cận công nghệ và chiến lược sử dụng công nghệ của đơn vị

Cách thức kiểm tra sự tương thích giữa công nghệ mới và công nghệ hiện có

Cách thiết lập các hệ thống để rà soát việc triển khai chiến lược sử dụng công nghệ và xác định các nội dung lĩnh vực cần cải thiện

Các loại nguồn lực và hỗ trợ cần thiết để giúp các đồng nghiệp có khả năng sử dụng tốt nhất công nghệ có sẵn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các cơ hội sử dụng công nghệ hiệu quả:

- Phân tích nhu cầu của đơn vị nhằm xác định những lĩnh vực mà công nghệ có thể hỗ trợ để tăng năng suất và tiết kiệm chi phí

- Phân tích các lĩnh vực dịch vụ nhằm xác định các lĩnh vực mà công nghệ có thể hỗ trợ để tăng hiệu quả và tiết kiệm thời gian

2. Tìm kiếm và sử dụng các chuyên gia sử dụng công nghệ:

- Các nhân viên công nghệ thông tin của đơn vị

- Các nhà cung cấp bên ngoài

- Các chuyên gia tư vấn

3. Phổ biến chiến lược sử dụng công nghệ cho đồng nghiệp và các bên liên quan quan trọng:

- Các buổi thuyết trình hoặc cuộc họp

- Thư điện tử hoặc nhắn tin nội bộ

- Những cách khác

4. Giám sát việc giới thiệu công nghệ mới hoặc điều chỉnh công nghệ hiện tại:

- Liên kết với bộ phận công nghệ thông tin

- Liên kết với người sử dụng và bộ phận sử dụng công nghệ

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

- Nghiên cứu tình huống

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Bài tập kiểu dự án

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc, có thể là các biên bản hoặc ghi chép về các cuộc họp, các báo cáo hoặc đề xuất của những người khác, nhận xét của cá nhân, thảo luận chuyên môn

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Thiết lập các chính sách và quy trình

MÃ SỐ: CM37

Đơn vị năng lực này tập trung vào các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để thiết lập các chính sách và quy trình liên quan đến các yêu cầu pháp lý, quy chuẩn đạo đức và xã hội, đồng thời phổ biến các chính sách và quy trình này tới những người liên quan.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xây dựng các chính sách hoạt động

Xây dựng các chính sách và chiến lược hoạt động trên cơ sở theo dõi nhu cầu tại nơi làm việc và xác định cơ hội để cải tiến và đổi mới

Xác định phạm vi và các mục tiêu của sáng kiến cần thiết trên cơ sở các mục tiêu của doanh nghiệp cũng như phản hồi của nhân viên và khách hàng

Xác định và phân tích những yếu tố bên trong và bên ngoài có thể tác động đến chính sách

Tham khảo ý kiến của các bên liên quan phù hợp trong quá trình xây dựng chính sách

Xây dựng các chiến lược nguồn lực phù hợp và khả thi về tài chính

Phát triển các hệ thống và cơ chế hành chính đủ khả năng hỗ trợ sáng kiến đã có trong kế hoạch

Xác định và truyền đạt rõ ràng tất cả các ưu tiên, trách nhiệm và khung thời gian

Phát triển các hệ thống đánh giá với sự tư vấn của các đồng nghiệp liên quan

2. Quản lý và giám sát chính sách hoạt động

Thực hiện và đánh giá những hoạt động đã xác định phù hợp với thứ tự ưu tiên đã được thống nhất

Theo dõi các chỉ số thực hiện

Cung cấp báo cáo tiến độ và những báo cáo khác theo yêu cầu

Đánh giá sự cần thiết phải có những yêu cầu nguồn lực bổ sung và tiến hành những hoạt động thích hợp

3. Thực hiện đánh giá thường xuyên

Xem xét chính sách hoạt động để đánh giá hiệu quả tại nơi làm việc

Giám sát việc thực hiện

Xác định vấn đề khó khăn và có sự điều chỉnh phù hợp

Sử dụng kết quả đánh giá cho việc xây dựng kế hoạch tiếp theo

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Xây dựng các chính sách, quy trình, hệ thống đánh giá

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến các chính sách, quy trình

Tính toán, cân bằng giữa rủi ro và lợi ích có thể có được từ sự chấp nhận rủi ro đó

Trình bày các chính sách và quy trình

Tiếp thu và đưa thông tin phản hồi

Tổ chức thực hiện các chính sách, quy trình

Giám sát việc thực hiện các chính sách, quy trình

Đánh giá hiệu quả của các chính sách, quy trình

Ra quyết định

Kiến thức thiết yếu

Các khái niệm và nguyên tắc cơ bản trong lập kế hoạch bao gồm cả cơ cấu các chính sách hoạt động giải pháp thực hiện trong quá trình lập kế hoạch

Cách thức, phương pháp xây dựng các chính sách và chiến lược hoạt động dựa trên việc theo dõi các nhu cầu tại nơi làm việc

Yếu tố bên trong và bên ngoài có thể tác động đến chính sách

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng các chiến lược nguồn lực phù hợp và khả thi về tài chính

Hệ thống và cơ chế hành chính đủ khả năng hỗ trợ sáng kiến đã được lên kế hoạch

Những kênh tốt nhất để phổ biến các ưu tiên, trách nhiệm và khung thời gian

Báo cáo tiến độ và những báo cáo khác được sử dụng để giám sát việc thực hiện chính sách

Cách đánh giá chính sách hoạt động nhằm xác định hiệu quả tại nơi làm việc

Cách sử dụng kết quả đánh giá vào việc lập kế hoạch tiếp theo

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các chính sách cần xây dựng:

- Môi trường làm việc

- Sản phẩm và dịch vụ

- Đào tạo

- Các mối quan hệ tại nơi làm việc

- Tài chính

- Quản lý tài sản

2. Các chiến lược:

- Phát triển khách hàng

- Mở rộng địa bàn

- Phát triển tổ chức

- Phát triển dịch vụ

- Giảm các khoản nợ

- Tăng thu nhập

3. Các mục tiêu:

- Số liệu bán hàng

- Doanh thu

- Thời gian giao hàng

- Tiêu chuẩn dịch vụ

- Số lượng khách hàng

- Mục tiêu và doanh số bán hàng

- Mức độ đặt hàng

- Ý kiến phản hồi của khách hàng hoặc nhân viên

- Năng suất lao động đạt được

- Sự hài lòng của khách hàng

4. Phân tích các yếu tố bên trong và bên ngoài:

- Khả năng và nguồn lực

- Xu hướng và diễn biến của thị trường

- Thông tin thị trường so sánh

- Những hạn chế về pháp lý và đạo đức

5. Các bên liên quan:

- Khách hàng

- Người lao động

- Các cơ quan chính phủ

- Chủ sở hữu

- Nhà cung cấp

- Các đối tác liên minh chiến lược

6. Việc đánh giá:

- Các chỉ số cơ bản về kết quả thực hiện

- Phân tích sự khác biệt

- Phản hồi của khách hàng

- Phản hồi của nhân viên

7. Các chỉ số về kết quả thực hiện:

- Doanh số bán hàng

- Lợi nhuận đầu tư

- Dịch vụ khách hàng

- Chi phí dịch vụ nợ

8. Rà soát kế hoạch hoạt động:

- Rà soát hàng quý

- Chu kỳ kế hoạch kinh doanh

- Những sự kiện chính cần được rà soát lại, ví dụ việc thay đổi thị trường

9. Kết quả thực hiện công việc:

- Thị phần

- Doanh số bán hàng

- Sự hài lòng của khách hàng

- Chính sách giữ nhân viên

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Bài tập kiểu dự án

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

- Nghiên cứu tình huống

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc, có thể là các biên bản hoặc ghi chép về các cuộc họp, các báo cáo hoặc đề xuất của những người khác, nhận xét của cá nhân, thảo luận chuyên môn, …

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp

MÃ SỐ: CM38

Đơn vị năng lực này tập trung vào các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp nhằm đạt được các mục tiêu đã định, có thể là giải quyết các vướng mắc, ra quyết định và tham vấn ý kiến của những người khác hoặc trao đổi thông tin và kiến thức.

Đơn vị năng lực này phù hợp với đội ngũ quản lý và giám sát viên là những người có nhiệm vụ điều hành các cuộc họp nhằm đạt được các mục tiêu nhất định.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lập kế hoạch và chuẩn bị cho cuộc họp

Xác định mục đích và các mục tiêu của cuộc họp

Xác nhận cuộc họp là cách tốt nhất để đạt được các mục tiêu

Chuẩn bị kỹ lưỡng cách chủ trì cuộc họp và xác định thành phần cần tham gia cuộc họp

Mời các thành viên tham dự, cung cấp đầy đủ thông tin để các thành viên sắp xếp tham gia, trong đó nêu rõ tầm quan trọng của cuộc họp, vai trò của họ trong cuộc họp và những việc họ cần chuẩn bị

Cung cấp trước các thông tin liên quan và nếu cần, trao đổi ngắn gọn với từng cá nhân tham dự về nội dung và mục đích của cuộc họp cũng như vai trò của họ trong cuộc họp

Xác định thời gian bắt đầu và kết thúc cuộc họp, phân bổ thời gian thích hợp cho từng nội dung chương trình

2. Tiến hành cuộc họp

Thông báo mục đích của cuộc họp ngay khi mở đầu và xác nhận rằng, tất cả những người tham dự đều hiểu rõ lý do họ dự họp và những mong đợi mà cuộc họp đặt ra đối với họ

Làm rõ những mục tiêu cụ thể mỗi khi bắt đầu một nội dung trong chương trình họp

Khuyến khích tất cả các thành viên tham gia đóng góp ý kiến một cách rõ ràng, súc tích và mang tính xây dựng trên cơ sở quan điểm của họ, đồng thời tiếp nhận và tiếp tục khuyến khích những người tham dự khác đóng góp ý kiến

Không khuyến khích những bình luận vô ích và lạc đề, lôi cuốn sự tập trung trở lại vào mục tiêu của cuộc họp

Quản lý thời gian một cách linh hoạt, có thể kéo dài thời gian đối với những nội dung cần thiết nhất định trong chương trình, nếu cần, trong khi vẫn đảm bảo đáp ứng được mục tiêu chính và những người tham dự nắm được những thay đổi của chương trình so với ban đầu

Tóm tắt các vấn đề đã thảo luận vào thời điểm thích hợp và phân công công việc cho các thành viên khi kết thúc mỗi nội dung trong chương trình

Ra quyết định trong phạm vi quyền hạn được giao tại cuộc họp, được ủy quyền, hoặc theo các điều khoản tham chiếu

3. Triển khai sau cuộc họp

Đảm bảo ghi chép chính xác các quyết định và nội dung công việc được giao để thông báo kịp thời cho những người liên quan

Đánh giá xem cuộc họp có đạt được mục đích và các mục tiêu đã đề ra hay không

Xác định cách thức tiến hành các cuộc họp khác

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Lập kế hoạch cho cuộc họp

Trình bày

Quản lý thời gian

Kiểm tra độ chính xác và hiệu lực của thông tin

Tiếp thu và đưa thông tin phản hồi

Giải quyết vấn đề khi có bất đồng

Điều hành cuộc họp

Ra quyết định

Kiến thức thiết yếu

Tầm quan trọng của việc đề ra mục đích và các mục tiêu của cuộc họp và cách thức thực hiện

Mục đích của việc thông báo với người tham dự về vai trò mà họ cần thực hiện trong cuộc họp, những chuẩn bị cần thiết và tầm quan trọng của cuộc họp

Cách điều hành cuộc họp để đảm bảo đáp ứng được những mục tiêu cụ thể ngay từ đầu mỗi phần của cuộc họp

Cách khuyến khích tất cả các thành viên tham gia đóng góp ý kiến một cách rõ ràng, súc tích và mang tính xây dựng trên cơ sở quan điểm của họ, đồng thời tiếp nhận và tiếp tục khuyến khích những người tham dự khác đóng góp ý kiến, giải thích cách thức thực hiện việc đó

Cách không khuyến khích những bình luận vô ích và lạc đề cũng như giải thích cách lôi cuốn sự tập trung trở lại vào mục tiêu của cuộc họp

Tầm quan trọng của việc tóm tắt các vấn đề đã thảo luận vào thời điểm thích hợp và phân công công việc cho các thành viên khi kết thúc mỗi nội dung trong chương trình và cách thức thực hiện việc đó

Cách đánh giá mức độ đạt được mục đích và các mục tiêu đề ra của cuộc họp và cách tiến hành các cuộc họp khác một cách hiệu quả hơn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các cuộc họp:

- Họp bất thường

- Họp thường xuyên

- Họp nhóm

- Họp trực tuyến qua điện thoại

- Họp trực tuyến qua video

- Họp ủy ban

- Họp hội đồng

- Họp nhân viên

- Họp khách hàng

- Các loại khác

2. Các dạng cuộc họp:

- Chính thức

- Không chính thức

3. Hoạt động chuẩn bị tổ chức cuộc họp:

- Bố trí địa điểm

- Bố trí giải khát giữa giờ

- Sắp xếp việc đi lại cho đại biểu

- Thuê các phương tiện nghe - nhìn

- Thông tin hỗ trợ và một số nội dung chương trình được thảo luận như thư từ, tham luận và báo cáo

- Các việc khác

4. Tài liệu cuộc họp:

- Chương trình họp

- Biên bản

- Bài tham luận

- Các tài liệu khác liên quan đến mục đích của cuộc họp

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Quản lý các hoạt động hàng ngày

MÃ SỐ: CM 39

Đơn vị năng lực này tập trung vào các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để thực hiện các hoạt động hàng ngày trong một nhà hàng độc lập, nhà hàng trong khách sạn, các cơ sở hoặc câu lạc bộ có kinh doanh ăn uống.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Kiểm tra các khu vực chính và trang thiết bị

Đảm bảo các khu vực chính sạch sẽ và sẵn sàng phục vụ

Đảm bảo tất cả các trang thiết bị và tài liệu đã ở vị trí sẵn sàng sử dụng

2. Thực hiện các quy trình kiểm kê hàng ngày

Kiểm kê tất cả các hàng hóa trong kho và nguồn cung cấp

Đảm bảo các yêu cầu kiểm kê đã được thực hiện

Lập các yêu cầu mua hàng

3. Rà soát lại lịch làm việc

Đảm bảo lịch làm việc của nhân viên đã được cập nhật

Kiểm tra lịch làm việc cho mọi hoạt động

Nhập dữ liệu và sao lưu

4. Giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn

Xem lại các báo cáo hàng ngày

Diễn giải các số liệu

Dự đoán các vấn đề

5. Giám sát năng suất thực hiện các tiêu chuẩn

Xem lại các phản hồi của khách hàng

Rà soát lại các báo cáo tài chính

6. Duy trì an ninh đối với cơ sở và nhân sự

Đảm bảo duy trì các hồ sơ an ninh

Đảm bảo cập nhật hồ sơ nhân sự

Rà soát lại các báo cáo về an ninh và an toàn

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Kiểm tra độ sạch sẽ và sự sẵn sàng phục vụ khách ở các khu vực chính, của nhân viên và các trang thiết bị

Kiểm đếm hàng hóa, vật dụng, …

Trình bày, thuyết trình

Tiếp thu và đưa thông tin phản hồi

Giải quyết vấn đề khi có bất đồng

Giám sát chất lượng công việc và đảm bảo an ninh, an toàn

Nhập dữ liệu và sao lưu

Cân đối nhu cầu và lợi ích của các bên liên quan

Ra quyết định

Kiến thức thiết yếu

Phương pháp tiến hành kiểm tra hàng ngày các khu vực chính và trang thiết bị

Quy trình kiểm kê hàng ngày

Cách sử dụng ý kiến của khách hàng để cải tiến chất lượng công việc

Các cách sắp xếp để đảm bảo an ninh cho cơ sở và nhân sự

Cách sử dụng dữ liệu về năng suất và kết quả thực hiện để lập kế hoạch và cải tiến chất lượng công việc

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Kiểm tra các khu vực chính:

- Nhà hàng, quầy bar và các thiết bị tại quầy bar

- Nơi trang trí hoa

- Khu vực trưng bày, giới thiệu đồ ăn uống

- Đèn chiếu sáng

- Các cửa sổ, gương và các bề mặt được đánh bóng

- Mức độ sạch sẽ của các khu vực phục vụ

- Quạt thông gió

- Hầm rượu

- Bếp và khu vực chế biến

- Kho, khu vực chứa thực phẩm và phục vụ ăn uống tại buồng

- Các kho phục vụ hội thảo và tiệc

- Khu vực chứa rác

- Phòng thay đồ, tủ của nhân viên và phòng vệ sinh

- Lối thoát hiểm và thang bộ

- Thang máy phục vụ khách

- Các khu vực khác

2. Kiểm kê hàng ngày:

- Đồ vải

- Hóa chất

- Văn phòng phẩm

- Các đồ cung cấp cho các dịch vụ

- Các loại thức ăn và đồ uống

3. Lịch trình:

- Lịch trực quản lý

- Lịch trực giám đốc

- Lịch tuần tra an ninh

- Lịch phân công nhân viên

4. Các tiêu chuẩn thực hiện công việc:

- Chuẩn bị các báo cáo tài chính

- Tính toán mức trung bình, tỷ số và tỷ lệ phần trăm

- Diễn giải những kết quả cụ thể

- Xác định sự khác biệt giữa các báo cáo

- Dự đoán những nguyên nhân có thể

- Tính toán và theo dõi chỉ số doanh thu bình quân của một buồng

5. Các tiêu chuẩn về năng suất:

- Sổ tay hướng dẫn kiểm soát chất lượng

- Ý kiến của khách hàng

- Đánh giá trực tuyến

- Ý kiến của nhân viên

6. Duy trì an ninh đối với cơ sở và nhân sự:

- Bảo vệ cơ sở dữ liệu và các tài liệu

- Hồ sơ dữ liệu nguồn nhân lực và số lượng nhân viên

- Kiểm soát các lối ra vào cơ sở lưu trú du lịch

- Đảm bảo hệ thống phòng cháy, chữa cháy hoạt động tốt

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Nghiên cứu tình huống

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Bài tập kiểu dự án

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Dự toán ngân sách

MÃ SỐ: CM40

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết đối với các nhà quản lý chịu trách nhiệm chuẩn bị ngân sách cho một bộ phận.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị thông tin về ngân sách

Xác định và giải thích nguồn dữ liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân sách

Xem xét và phân tích dữ liệu

Tiếp nhận thông tin về đầu vào của kế hoạch ngân sách từ các bên liên quan

Tạo cơ hội cho các đồng nghiệp có liên quan đóng góp vào quá trình lập kế hoạch ngân sách

2. Dự thảo ngân sách

Dự thảo ngân sách, dựa trên kết quả phân tích tất cả các thông tin có sẵn

Dự tính các khoản thu và chi bằng cách sử dụng thông tin liên quan hợp lệ và đáng tin cậy

Rà soát lại các khoản thu và chi của các kỳ trước để hỗ trợ việc dự toán ngân sách

3. Trình bày các đề xuất về ngân sách

Trình bày các đề xuất một cách rõ ràng, ngắn gọn và theo hình thức thích hợp

Chuyển dự thảo ngân sách cho các đồng nghiệp có liên quan đóng góp ý kiến

Điều chỉnh ngân sách và hoàn thiện bản ngân sách cuối cùng trong khung thời gian được xác định

Thông báo cho các đồng nghiệp về quyết định ngân sách cuối cùng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đọc hiểu các số liệu

Phân tích các dữ liệu

Tính toán, cân đối thu chi và các rủi ro có thể xẩy ra

Khuyến khích đồng nghiệp có liên quan tham gia quá trình dự toán ngân sách

Truyền đạt thông tin

Giải quyết các trở ngại

Ra quyết định

Kiến thức thiết yếu

Cách thức thu hút các bên liên quan vào việc xác định và đánh giá các yêu cầu về nguồn lực tài chính

Cách thức xác định và giải thích nguồn dữ liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân sách

Cách tạo cơ hội cho các đồng nghiệp có liên quan đóng góp vào quá trình lập kế hoạch ngân sách

Cách trình bày các đề xuất ngân sách với những người khác

Cách tính toán chi phí cố định và chi phí biến đổi của các hoạt động

Kỹ thuật phân tích chi phí - lợi ích

Tầm quan trọng của việc đưa ra các giải pháp thay thế như phương án dự phòng

Tầm quan trọng của việc thu thập thông tin phản hồi để bạn thuyết trình về ngân sách và cách sử dụng thông tin phản hồi này nhằm cải thiện các đề xuất trong tương lai

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Dữ liệu và các nguồn dữ liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân sách:

- Dữ liệu thực hiện của các kỳ trước

- Đề xuất tài chính từ các bên liên quan quan trọng

- Thông tin tài chính từ các nhà cung cấp

- Kết quả nghiên cứu khách hàng hoặc nhà cung cấp

- Kết quả nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

- Các chính sách và quy trình quản lý

- Hướng dẫn chuẩn bị ngân sách của đơn vị

2. Vấn đề nội bộ và vấn đề khách quan ảnh hưởng đến việc xây dựng ngân sách:

- Tái cơ cấu tổ chức và quản lý

- Mục tiêu của đơn vị/doanh nghiệp

- Luật pháp hoặc quy định mới

- Sự tăng trưởng hay suy giảm của nền kinh tế

- Biến động đáng kể về giá của một số hàng hóa

- Sự thay đổi trong xu hướng thị trường

- Phạm vi của dự án

- Sự sẵn sàng của địa điểm (dành cho các sự kiện)

- Yêu cầu về nguồn nhân lực

- Các vấn đề khác

3. Kế hoạch ngân sách:

- Kế hoạch tiền mặt

- Kế hoạch của các bộ phận/phòng ban

- Kế hoạch tiền lương

- Kế hoạch chi cho dự án

- Kế hoạch chi cho các sự kiện

- Kế hoạch doanh thu bán hàng

- Kế hoạch dòng tiền

- Kế hoạch tài trợ vốn

- Các loại kế hoạch khác

4. Thông tin đầu vào:

- Hạn chế về ngân sách

- Kỳ vọng của khách hàng

- Kỳ vọng của chủ sở hữu/các bên liên quan

- Các thông tin khác

5. Đề xuất:

- Hạn chế về ngân sách

- Ngân sách hoạt động

- Kế hoạch dự phòng

6. Quyết định ngân sách:

- Tăng/giảm phân bổ ngân sách

- Quyết định cắt giảm chi phí, chẳng hạn giảm số lượng nhân viên không cần thiết, đóng cửa các phòng, ban hoặc các điểm bán hàng,…

- Quyết định mở rộng, như thuê thêm nhân viên, mở thêm các điểm bán hàng/phòng, ban,…

7. Cam kết tài chính:

- Hợp đồng liên quan đến chi phí

- Hợp đồng liên quan đến thu nhập

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Quản lý ngân sách

MÃ SỐ : CM41

Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý ngân sách trong phạm vi lĩnh vực phụ trách hoặc các hoạt động hay dự án cụ thể. Tiêu chuẩn này liên quan đến các nhà quản lý và lãnh đạo chịu trách nhiệm về ngân sách cho các lĩnh vực hoạt động hoặc dự án cụ thể.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Giám sát và kiểm soát hoạt động ngân sách

Sử dụng ngân sách đã được duyệt để chủ động giám sát và kiểm soát việc thực hiện trong lĩnh vực chịu trách nhiệm, trong hoạt động hay dự án cụ thể

Phối hợp với đồng nghiệp và các bên liên quan trong quản lý ngân sách

Xác định nguyên nhân phát sinh chênh lệch đáng kể giữa những khoản chi dự kiến và những khoản chi thực tế và có hành động khắc phục kịp thời, đồng thời lấy ý kiến đồng thuận từ những người có trách nhiệm ra quyết định, nếu cần thiết

2. Rà soát và điều chỉnh ngân sách khi cần thiết

Đề xuất việc rà soát lại ngân sách nếu cần thiết để đáp ứng các khoản chênh lệch đáng kể và/hoặc những phát sinh không lường trước; thảo luận và thống nhất sửa đổi ngân sách với những người có trách nhiệm ra quyết định

Thường xuyên cung cấp thông tin về thực hiện so với kế hoạch ngân sách cho những người có trách nhiệm ra quyết định

Kịp thời tư vấn cho người liên quan nếu đã xác định được bằng chứng về các hành động có nguy cơ gian lận

Thu thập thông tin về thực hiện ngân sách nhằm hỗ trợ việc chuẩn bị ngân sách trong tương lai

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giám sát và kiểm soát hoạt động ngân sách

Phối hợp với đồng nghiệp và các bên liên quan trong quản lý ngân sách

Phân tích dữ liệu để phát hiện phát sinh và điều chỉnh nếu cần thiết

Rà soát và điều chỉnh ngân sách

Thu thập thông tin về thực hiện ngân sách nhằm hỗ trợ việc chuẩn bị ngân sách trong tương lai

Kiến thức thiết yếu

Cách phối hợp với đồng nghiệp và các bên liên quan trong quản lý ngân sách

Mục đích của các hệ thống ngân sách

Cách sử dụng ngân sách để chủ động giám sát và kiểm soát việc thực hiện đối với một lĩnh vực hoặc hoạt động cụ thể

Những nguyên nhân chính dẫn đến sự chênh lệch và cách xác định những nguyên nhân đó

Các phương pháp khắc phục có thể triển khai để giải quyết sự chênh lệch đã được xác định

Ảnh hưởng của những phát sinh không lường trước đến ngân sách và cách giải quyết

Tầm quan trọng của việc thống nhất sửa đổi ngân sách và thông tin về các thay đổi đó

Tầm quan trọng của việc cung cấp thông tin thường xuyên về kết quả thực hiện so với kế hoạch ngân sách cho những người khác

Các loại hoạt động gian lận và cách nhận dạng chúng

Những việc cần làm và những người cần liên hệ nếu bạn nghi ngờ có gian lận

Các thông tin về kết quả thực hiện so với kế hoạch ngân sách

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các vấn đề nội bộ và vấn đề khách quan có thể tác động đến ngân sách:

- Tái cơ cấu quản lý và tổ chức

- Mục tiêu của đơn vị/doanh nghiêp

- Luật pháp hoặc quy định mới

- Sự tăng trưởng hoặc suy thoái của nền kinh tế

- Biến động đáng kể về giá của một số hàng hóa nhất định

- Sự thay đổi trong xu hướng thị trường

- Phạm vi dự án

- Sự sẵn sàng của địa điểm (dành cho các sự kiện)

- Yêu cầu về nguồn nhân lực

- Các vấn đề khác

2. Kế hoạch ngân sách:

- Kế hoạch tiền mặt

- Kế hoạch chi của các bộ phận/ phòng ban

- Kế hoạch tiền lương

- Kế hoạch chi cho dự án

- Kế hoạch chi cho các sự kiện

- Kế hoạch doanh thu bán hàng

- Kế hoạch dòng tiền

- Kế hoạch tài trợ vốn

- Các loại kế hoạch khác

3. Thông tin đầu vào:

- Hạn chế về ngân sách

- Kỳ vọng của khách hàng

- Kỳ vọng của chủ sở hữu/các bên liên quan

- Các thông tin khác

4. Đề xuất:

- Hạn chế về ngân sách

- Ngân sách hoạt động

- Kế hoạch dự phòng

5. Quyết định ngân sách:

- Tăng hoặc giảm phân bổ ngân sách

- Quyết định cắt giảm chi phí, ví dụ cắt giảm số lượng nhân lực dư thừa, đóng cửa phòng, ban hoặc các điểm bán hàng,…

- Quyết định mở rộng, ví dụ thuê thêm nhân viên, mở thêm các điểm bán hàng hoặc các phòng, bộ phận mới,…

6. Cam kết tài chính:

- Hợp đồng liên quan đến chi phí

- Hợp đồng liên quan đến thu nhập

7. Gian lận:

- Tiếp quản tài khoản

- Gian lận ứng dụng

- Sử dụng tài sản và thông tin

- Làm hóa đơn giả

- Hạch toán sai

- Gian lận trong thanh toán

- Gian lận trong mua sắm

- Gian lận chứng từ

- Gian lận phí đi lại và phí sinh hoạt

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị và phân tích báo cáo tài chính

MÃ SỐ: CM42

Đơn vị năng lực này tập trung vào các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần có để lập các báo cáo tài chính cần thiết nhằm theo dõi kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh cũng như chuẩn bị và phân tích các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình tài chính tổng hợp.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị các báo cáo tài chính riêng biệt

Lập báo cáo doanh thu

Lập bảng cân đối kế toán

Lập báo cáo kết quả kinh doanh (lỗ - lãi)

Lập các báo cáo chuyên biệt khác theo các yêu cầu của bộ phận

2. Phân tích các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình tài chính

Phân tích các báo cáo tài chính

Phân tích các báo cáo tình hình tài chính

Liên kết nội dung các báo cáo tài chính đáp ứng các yêu cầu nội bộ, đảm bảo tuân thủ yêu cầu của luật pháp, quy định của ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề nghiệp

Xác nhận tính hợp lệ của các báo cáo tài chính đã được chuẩn bị

3. Phát hành các hồ sơ cập nhật

Cập nhật các hồ sơ nội bộ

Phát hành các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình tài chính

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Nhận dạng số liệu tài chính và các loại báo cáo cần sử dụng

Tổng hợp số liệu tài chính

Diễn giải, phân tích số liệu tài chính

Tính toán

Lập các báo cáo theo các chính sách, quy tắc, quy định về nội dung thông tin và định dạng mà hệ thống tài chính, kế toán của đơn vị, ngành và quốc gia yêu cầu

Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, chính xác và dễ hiểu

Kiến thức thiết yếu

Các quy trình và quy định của đơn vị liên quan đến việc chuẩn bị, trình bày và phát hành các báo cáo tài chính, bao gồm cả việc xác định loại báo cáo cần được soạn thảo

Những thuật ngữ kế toán và tài chính liên quan, báo cáo tài chính cần được thiết lập

Các điều khoản kế toán liên quan theo luật định áp dụng tại nước sở tại

Các chuẩn mực và nguyên tắc đã được chấp nhận trong việc chuẩn bị và trình bày tài khoản

Tần suất cần phải lập các báo cáo tài chính

Trách nhiệm và quyền hạn gắn với việc chuẩn bị các báo cáo tài chính

Những yêu cầu nội bộ liên quan đến các báo cáo tài chính

Mẫu định dạng để chuẩn bị báo cáo tài chính

Những yêu cầu phát hành báo cáo tài chính

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Báo cáo tài chính:

- Bảng cân đối kế toán

- Báo cáo kết quả kinh doanh (lỗ - lãi)

- Báo cáo doanh thu

- Bản đối chiếu số dư tại các ngân hàng

2. Báo cáo doanh thu:

- Phản ánh lợi nhuận hoạt động trong kỳ báo cáo

- Tuân thủ các quy trình và chính sách của đơn vị

- Phù hợp với những yêu cầu kế toán đã quy định

3. Bảng cân đối kế toán:

- Phản ánh tình hình tài chính của đơn vị tại thời điểm cuối kỳ báo cáo

- Tuân thủ các quy trình và chính sách của đơn vị

- Phù hợp với những yêu cầu kế toán đã quy định

4. Báo cáo kết quả kinh doanh (lỗ - lãi):

- Phản ánh tất cả các giao dịch trong một khoảng thời gian và kết quả hoạt động kinh doanh

- Tuân thủ các quy trình và chính sách của đơn vị

- Phù hợp với những yêu cầu kế toán đã quy định

5. Các báo cáo tài chính chuyên biệt theo yêu cầu của bộ phận:

- Báo cáo luân chuyển tiền tệ

- Các báo cáo doanh thu hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng

- Báo cáo doanh thu và công suất sử dụng buồng

- Tóm tắt tình hình kinh doanh của bộ phận nhà hàng, bar và tiệc

- Báo cáo doanh thu kinh doanh ăn uống

- Báo cáo tiền đặt cọc

- Báo cáo dư nợ của khách

- Báo cáo chứng từ hoàn trả tiền

- Báo cáo giao dịch tiền mặt

- Báo cáo giao dịch không sử dụng tiền mặt

- Báo cáo tài khoản giao dịch các khoản phải thu và phải trả

- Báo cáo thanh toán bằng phiếu hoặc bằng các công cụ thay thế

- Báo cáo thanh toán bằng thẻ tín dụng

6. Quy định về tính hợp lệ của bản báo cáo tài chính:

- Đảm bảo các báo cáo, bảng kê, số liệu và những ghi chú thuyết minh không sai sót

- Đảm bảo tất các các thông tin đã cung cấp đều rõ ràng, chính xác, dễ hiểu và đầy đủ

- Đảm bảo các báo cáo tài chính đáp ứng được các yêu cầu cần thiết đối với việc lập báo cáo

- Tiến hành bổ sung và/hoặc sửa chữa khi cần thiết

7. Cập nhật hồ sơ nội bộ:

- Nhập dữ liệu để phản ánh hiện trạng của các báo cáo tài chính

- In và lưu trữ bản sao của các báo cáo tài chính

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực. Nếu việc đánh giá thông qua quan sát có thể khó thực hiện được do tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,…, thì có thể đánh giá một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo về tài chính trong môi trường kinh doanh du lịch và cơ sở lưu trú du lịch, dựa trên thực tế kết quả công việc. Ứng viên cần thể hiện được khả năng có thể áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình huống có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh giá hành động có thể thực hiện để đối phó với tình huống và thách thức có thể gặp phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

MÃ SỐ: CM43

Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng trong nhà hàng, khách sạn, cơ sở kinh doanh ăn uống.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Truyền đạt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng

Thu hút các thành viên trong đơn vị cũng như các bên liên quan quan trọng vào việc quản lý dịch vụ khách hàng

Thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp về dịch vụ khách hàng, có tính đến sự mong đợi của khách hàng, các nguồn lực của đơn vị và tất cả những quy định, hoặc yêu cầu pháp lý có liên quan

2. Đảm bảo nhân lực và các nguồn lực cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng

Tổ chức nhân lực và các nguồn lực khác đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, có tính đến các cấp độ nhu cầu khác nhau và các yếu tố bất ngờ

Đảm bảo nhân lực cung cấp dịch vụ khách hàng có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ của họ, cung cấp cho họ những khóa đào tạo cần thiết, có sự hỗ trợ và giám sát họ

Đảm bảo mọi nhân viên hiểu được các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực hiện và mức độ tự chủ của họ trong việc đáp ứng yêu cầu cũng như xử lý vấn đề của khách hàng

3. Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng

Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu và vấn đề của khách hàng thuộc thẩm quyền trách nhiệm của bạn, tìm kiếm lời khuyên từ các chuyên gia và/hoặc người quản lý cấp trên khi cần thiết

Đảm bảo khách hàng được thông báo về hành động bạn sẽ thực hiện để xử lý các yêu cầu hoặc vấn đề của họ

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Khuyến khích nhân viên và khách hàng cho ý kiến phản hồi về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Thường xuyên theo dõi việc đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, những yêu cầu và vấn đề của khách hàng cũng như những ý kiến phản hồi của nhân viên và khách hàng

Phân tích dữ liệu về dịch vụ khách hàng để xác định nguyên nhân của các vấn đề và cơ hội cải thiện dịch vụ khách hàng

Thực hiện hoặc đề nghị thay đổi quy trình, hệ thống hoặc các tiêu chuẩn để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng

Giao tiếp, truyền đạt các tiêu chuẩn, quy trình về chất lượng dịch vụ khách hàng

Điều hành cuộc họp về chất lượng dịch vụ khách hàng

Giám sát việc thực hiện dịch vụ khách hang

Phát triển mối quan hệ với khách hàng

Tiếp thu và đưa thông tin phản hồi

Giải quyết vấn đề khi có khiếu nại và sự cố

Ủy quyền và khuyến khích nhân viên đưa ra sang kiến và chủ động giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng

Ra quyết định

Kiến thức thiết yếu

Cách thuyết phục mọi thành viên trong đơn vị và các bên liên quan tham gia vào việc quản lý dịch vụ khách hàng

Cách thức, phương pháp thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp về dịch vụ khách hàng, có tính đến sự mong đợi của khách hàng và các nguồn lực của đơn vị

Cách tổ chức nhân sự và các nguồn lực khác để đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, tầm quan trọng của việc tính đến các cấp độ nhu cầu khác nhau và các tình huống bất ngờ

Cách xác định những tình huống bất ngờ có thể xảy ra khi tổ chức nhân sự và các nguồn lực khác

Cách xác định nguồn lực bền vững và cách đảm bảo sử dụng có hiệu quả các nguồn lực khi tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng

Tầm quan trọng của việc đảm bảo các nhân viên phục vụ khách hàng có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ của họ, cung cấp cho họ những hỗ trợ cần thiết và giải thích cách thực hiện

Tầm quan trọng của việc đảm bảo các nhân viên hiểu được những tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực hiện và mức độ tự chủ của họ trong việc đáp ứng yêu cầu cũng như xử lý vấn đề của khách hàng

Tầm quan trọng của việc chịu trách nhiệm việc giải quyết các yêu cầu và vấn đề của khách hàng liên quan đến bạn

Tầm quan trọng của việc thông báo cho khách hàng biết những hành động bạn đang thực hiện để giải quyết yêu cầu hoặc vấn đề của họ

Cách xác định và quản lý những nguy cơ trước khi chúng thực sự trở thành vấn đề

Cách thức thường thực hiện để giải quyết những yêu cầu và/hoặc vấn đề của khách hàng

Tầm quan trọng của việc khuyến khích nhân viên và khách hàng cho ý kiến phản hồi về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Cách theo dõi, giám sát các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, những yêu cầu và vấn đề của khách hàng, những ý kiến phản hồi của khách hàng và nhân viên cũng như tầm quan trọng của việc liên tục tiến hành công việc đó

Các loại dữ liệu dịch vụ khách hàng có sẵn và trình bày cách thức phân tích các dữ liệu đó để xác định nguyên nhân của các vấn đề và tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Phổ biến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng:

- Các cuộc họp thảo luận về việc quản lý dịch vụ khách hàng

- Các cuộc họp giao ban với nhân viên

- Các cuộc thảo luận về các vấn đề dịch vụ khách hàng

2. Việc đảm bảo nhân lực và các nguồn lực có sẵn để cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng:

- Lập kế hoạch và dự báo nguồn nhân lực

- Lập kế hoạch và dự báo nhu cầu của khách hàng theo mùa hoặc theo các biến số khác

- Lập ngân sách cho các nguồn lực khác

3. Khảo sát ý kiến:

- Phỏng vấn đồng nghiệp và khách hàng

- Thảo luận các nhóm mục tiêu

- Phân tích dữ liệu

- Thử sản phẩm

- Xem xét dữ liệu bán hàng

- Các phương pháp khác

4. Dữ liệu dịch vụ khách hàng:

- Lấy mẫu dữ liệu

- Phân tích thống kê

- So sánh công tác khảo sát hiện tại quá khứ

5. Các cấp độ dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ

- Sự hài lòng của khách hàng

- Thái độ của nhân viên

- Diện mạo của nơi cung cấp dịch vụ, ngoại hình của nhân viên,…

- Bầu không khí của nơi cung cấp dịch vụ

- Sự đáp ứng của nhân viên đối với những yêu cầu của khách hàng

- Thời gian phục vụ

- Giá cả/chi phí

- Dịch vụ/sản phẩm hiện có

- Sự nhã nhặn/lịch sự

- Các vấn đề khác

6. Nhu cầu của khách hàng:

- Tư vấn hoặc thông tin chung

- Thông tin cụ thể

- Phàn nàn

- Việc mua sản phẩm và dịch vụ của đơn vị

- Việc trả lại dịch vụ và sản phẩm của đơn vị

- Độ chính xác của thông tin

- Sự công bằng/lịch sự

- Giá bán/giá trị

- Các nhu cầu khác

7. Những phương pháp thích hợp để theo dõi sự hài lòng của khách hàng:

- Khách bí mật

- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

- Phỏng vấn khách hàng

- Lấy mẫu đại diện

- Lập thang đo chuẩn của ngành

- Nhận xét trên trang thông tin điện tử

- Nhận xét trực tiếp

- Các phương pháp khác

8. Đánh giá và báo cáo dịch vụ khách hàng:

- Đánh giá chất lượng dịch vụ

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

- Đánh giá theo thang đo chuẩn của ngành

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

- Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc: Dữ liệu về dịch vụ khách hàng; Nhận xét của cá nhân (phản ánh quá trình và lý do ẩn sau các hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ); Ghi chép, báo cáo, khuyến nghị đối với người quản lý về các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng hoặc các tình huống nghiêm trọng; Ghi chép, thư điện tử, biên bản thông báo nội bộ hoặc các văn bản khác về cải thiện dịch vụ khách hàng; Nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò cá nhân của người tham dự đánh giá trong giải quyết các thách thức liên quan đến dịch vụ khách hàng)

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản

MÃ SỐ: CM44

Đơn vị năng lực này mô tả các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết trong việc lựa chọn và vận hành các trang thiết bị và nguồn lực an ninh để cung cấp dịch vụ an ninh cơ bản tại các nhà hàng, khách sạn và cơ sở kinh doanh ăn uống

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lựa chọn và chuẩn bị các thiết bị an ninh để sử dụng

Nhận diện và tiếp cận các thiết bị an ninh phù hợp khi cần

Thực hiện việc kiểm tra trước vận hành đối với thiết bị để đảm bảo thiết bị hoạt động đúng quy chuẩn

Xác định, sửa chữa hoặc thay thế các thiết bị lỗi và hư hỏng

Xác định và thông báo nhu cầu tập huấn cho người phù hợp

2. Vận hành các thiết bị an ninh

Lựa chọn, sử dụng và bảo trì thiết bị bảo hộ và trang phục cá nhân phù hợp

Vận hành các thiết bị an ninh một cách an toàn và có kiểm soát

Theo dõi các thiết bị giám sát

Kiểm định/thử hệ thống báo động

Tham gia diễn tập chữa cháy

3. Duy trì các trang thiết bị và nguồn lực an ninh

Đặt các thiết bị an ninh trở về trạng thái hoạt động

Làm sạch, bảo trì và cất giữ các công cụ và trang thiết bị an ninh

Báo cáo các vật dụng, thiết bị an ninh bị lỗi hoặc hư hỏng

Khôi phục lại các hệ thống có các vật dụng và thiết bị an ninh bị lỗi hoặc hư hỏng

Hoàn thành các ghi chép và báo cáo nội bộ về vấn đề an ninh

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Lựa chọn các thiết bị an ninh

Kiểm tra các thiết bị an ninh

Vận hành các thiết bị an ninh

Giám sát việc sử dụng, bảo trì các thiết bị an ninh

Ghi chép và báo cáo nội bộ

Tiếp thu và đưa thông tin phản hồi

Ra quyết định

Kiến thức thiết yếu

Các quy định pháp lý và quy chế của đơn vị về an toàn và an ninh đang được áp dụng

Danh mục các quy trình được sử dụng để kiểm tra và chuẩn bị các vật dụng và thiết bị an ninh sẵn sàng cho việc sử dụng

Loại vật dụng nào trong số các thiết bị an ninh nên được sử dụng vào những tình huống cụ thể tại nơi làm việc

Cách theo dõi các thiết bị giám sát được chỉ định và nêu cách xử lý phù hợp với các tình huống xảy ra

Các chức năng sửa chữa cơ bản đối với các vật dụng trong số các thiết bị an ninh được chỉ định

Danh mục các hồ sơ an ninh theo yêu cầu của đơn vị và yêu cầu pháp lý tại Việt Nam

Các thủ tục và quy trình sơ tán hỏa hoạn hoặc tình trạng khẩn cấp

Các nguyên tắc và quy trình sơ cứu của đơn vị

Các giới hạn về trách nhiệm và quyền hạn của bạn

Vị trí của các hệ thống an ninh và khẩn cấp

Các loại nguy cơ và rủi ro về an toàn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các thiết bị an ninh:

- Thiết bị thông tin liên lạc như bộ đàm hai chiều, điện thoại, điện thoại di động, hệ thống loa truyền thanh, hệ thống địa chỉ công cộng

- Thiết bị văn phòng, như máy vi tính, máy ảnh hay máy sao chụp văn bản (photocopy)

- Thiết bị an ninh, như máy soi điện tử, máy quay phim và màn hình giám sát, chuông báo động và đèn tín hiệu, cảm biến chuyển động, thiết bị báo động quản thúc cá nhân, thiết bị báo động tĩnh

- Trang phục và thiết bị bảo hộ cá nhân

- Phương tiện vận chuyển, bao gồm xe ô tô, xe máy

- Bình chữa cháy và các thiết bị chữa cháy khác

- Bộ dụng cụ sơ cứu

2. Các nhiệm vụ:

- Giám sát an ninh thường xuyên tại cơ sở

- Kiểm soát đám đông

- Soi kiểm tra tài sản và người

- Hộ tống người và tài sản

- Kiểm soát hoạt động ra vào tại cơ sở

- Phản ứng với các trường hợp báo động

- Chuẩn bị các tài liệu và báo cáo

3. Các quy định của đơn vị:

- Chính sách và quy trình pháp lý và tổ chức

- Các quy định pháp lý liên quan đến việc vận hành, sự cố và/hoặc phản ứng

- Quyền hạn và trách nhiệm của người sử dụng lao động và người lao động

- Kế hoạch công việc và kế hoạch thực hiện

- Chính sách và quy trình đối với phương tiện vận chuyển

- Các chính sách và quy trình liên quan đến vai trò trách nhiệm của từng cá nhân và đoàn khách

- Các tiêu chuẩn về chất lượng, các quá trình cải thiện chất lượng liên tục

- Các chính sách, quy trình và chương trình về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp

- Quy trình xử lý tình huống khẩn cấp và sơ tán

- Nhiệm vụ chăm sóc, quy tắc ứng xử, quy tắc đạo đức

- Các hệ thống và quy trình lưu giữ hồ sơ và thông tin

- Các kênh thông tin và quy trình báo cáo

4. Kiểm tra trước vận hành:

- Kiểm tra sổ ghi chép, đăng ký bảo trì

- Đọc hướng dẫn của nhà sản xuất

- Quan sát và giám sát độ nhiễu để đảm bảo vận hành chính xác

- Làm sạch, nạp đầy, làm chặt, sửa chữa cơ bản và điều chỉnh

- Xác định và tách biệt các thiết bị không an toàn hoặc bị lỗi để sửa chữa hoặc thay thế

5. Các thiết bị lỗi và hư hỏng:

- Thiếu một số chi tiết

- Hết pin

- Một số vật dụng chưa được cung cấp theo yêu cầu dịch vụ/bảo trì

- Một số vật dụng không hoạt động như dự kiến của nhà sản xuất

- Tìm được giải pháp về thay thế hoàn toàn vận hành

6. Thiết bị bảo hộ cá nhân:

- Mặt nạ

- Ủng/giày bảo hộ

- Mũ bảo vệ đầu

- Kính bảo hộ

- Găng tay

7. Vận hành thiết bị an ninh:

- Nhập thông tin vào hệ thống máy tính theo hướng dẫn của phần mềm và quy trình vận hành tiêu chuẩn

- Sử dụng các thiết bị như hệ thống cảnh báo xâm nhập, hệ thống chữa cháy và các thiết bị báo động/máy dò phát hiện

- Thực hiện kiểm soát cá nhân bằng các thiết bị an ninh tại những nơi phù hợp

- Chỉ sử dụng các thiết bị và vật dụng an ninh cho các mục đích cụ thể được chỉ định

8. Theo dõi các thiết bị giám sát:

- Thiết lập các thiết bị theo hướng dẫn của nhà sản xuất

- Lập kế hoạch các giai đoạn giám sát thường xuyên

- Tích cực theo dõi các thiết bị giám sát bằng việc tuân thủ lịch trình giám sát đã được phê chuẩn

- Ghi lại bằng chứng về các hoạt động giám sát theo lịch trình

- Kiểm tra và đánh giá độ tin cậy và độ chính xác của các thông tin và dữ liệu máy tính

- Cập nhật thông tin/dữ liệu theo yêu cầu một cách thường xuyên

9. Kiểm tra các khu vực báo động:

- Tiến hành các hoạt động kiểm tra phù hợp với lịch kiểm tra đã định

- Yêu cầu sự tham gia của các đơn vị hỗ trợ an ninh bên ngoài khi các lỗi đã được xác định trong quá trình kiểm tra

- Ghi lại bằng chứng về hoạt động kiểm tra

10. Các ghi chép và báo cáo nội bộ:

- Các chi tiết vận hành

- Các lỗi thiết bị và chuẩn đoán

- Các nguồn báo động

- Các hoạt động sửa chữa và/hoặc bảo trì đã được thực hiện

- Đề xuất sửa chữa hoặc loại bỏ các thiết bị

- Kết quả thử nghiệm và kiểm tra

- Vật liệu sử dụng, các bộ phận và cấu phần thay thế

- Chi phí của thiết bị an ninh, bảo trì và vận hành

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Các bằng chứng xuất hiện một cách tự nhiên tại nơi làm việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp

MÃ SỐ: CM45

Đơn vị năng lực này mô tả các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để đảm bảo an toàn và an ninh trong cơ sở lưu trú du lịch/doanh nghiệp du lịch thông qua việc quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp một cách chuyên nghiệp. Các sự cố và tình huống khẩn cấp có thể bao gồm hỏa hoạn, ngập lụt hay các sự cố thiên nhiên khác, các tình huống phạm tội, tai nạn, cấp cứu y tế, các vấn đề sức khỏe, an toàn và an ninh.

Điều quan trọng là phải có sẵn các quy trình đối phó với các sự cố và tình huống khẩn cấp và chúng cần được thông tin tới những người cần biết, bao gồm cái gì cần phải làm, sử dụng thiết bị khẩn cấp tương ứng như thế nào, cách liên hệ với các dịch vụ khẩn cấp và các nguồn hỗ trợ liên quan cũng như cách ghi chép và làm báo cáo chi tiết về các sự cố và tình huống khẩn cấp.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Đảm bảo các quy trình được xây dựng và thông báo

Đảm bảo các quy trình được xây dựng để đối phó với các sự cố và tình huống khẩn cấp

Đảm bảo các quy trình được thông tin đến những người cần được biết

2. Phản ứng với các sự cố hay tình huống khẩn cấp

Chịu trách nhiệm khi có sự cố hay tình huống khẩn cấp xảy ra và phản ứng nhanh chóng bằng một loạt hành động đã được đề xuất

Tìm kiếm và làm rõ thông tin về sự cố hay tình huống khẩn cấp

Nơi nào cần thì gọi trợ giúp từ các dịch vụ khẩn cấp phù hợp hoặc các nguồn hỗ trợ liên quan khác, đồng thời cung cấp đầy đủ và chính xác các chi tiết về sự cố hay tình huống khẩn cấp

3. Đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên

Đảm bảo tất cả những người liên quan hoặc bị ảnh hưởng bởi sự cố hay tình huống khẩn cấp được cung cấp thông tin liên quan, bao gồm cả thông tin về các rủi ro tiềm ẩn

Cung cấp sự hỗ trợ và các chỉ dẫn cho những người khác liên quan đến sự cố hay tình huống khẩn cấp

Đảm bảo toàn bộ các chứng cứ được giữ nguyên vẹn tại những nơi cần thiết đối với các dịch vụ khẩn cấp hay các đơn vị khác như công ty bảo hiểm

Duy trì an toàn cho chính bản thân trong khi xử lý sự cố hay tình huống khẩn cấp

4. Đánh giá và báo cáo sự cố hay tình huống khẩn cấp

Thu thập thông tin về sự cố hay tình huống khẩn cấp, góp phần xác định nguyên nhân và ngăn chặn sự cố lặp lại

Đảm bảo tuân thủ quy trình ghi chép và báo cáo sự cố hay tình huống khẩn cấp, hoàn thành các văn bản được yêu cầu theo quy trình và khung thời gian quy định

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Truyền đạt thông tin

Giám sát việc thực hiện các chính sách, quy trình về đối phó với các sự cố và tình huống khẩn cấp

Sử dụng các trang thiết bị an ninh và phòng cháy, chữa cháy

Bảo vệ hiện trường

Điều tra, thu thập thông tin

Giao tiếp với khách hàng

Phòng thủ và bảo vệ tính mạng cá nhân

Ghi chép và báo cáo sự cố

Sơ tán và hướng dẫn mọi người sơ tán

Tiếp thu và đưa thông tin phản hồi

Giải quyết vấn đề khi có khiếu nại và sự cố

Ra quyết định

Kiến thức thiết yếu

Các quy trình và hướng dẫn cụ thể để xử lý các sự cố và tình huống khẩn cấp, bao gồm cả quy trình sơ tán và kế hoạch dự phòng

Các cách thức thích hợp để thông báo các quy trình và hướng dẫn đến những người cần được thông báo

Tầm quan trọng của việc phản ứng nhanh trước một sự cố hay tình huống khẩn cấp và việc đưa ra hướng chỉ đạo

Tầm quan trọng của việc làm rõ thông tin liên quan đến sự cố hay tình huống khẩn cấp để đưa ra các bước hành động

Các quy trình liên hệ với các dịch vụ khẩn cấp hoặc các nguồn hỗ trợ liên quan cũng như thông tin cần cung cấp

Tầm quan trọng của việc đảm bảo thông báo đầy đủ về tình huống cũng như các rủi ro tiềm ẩn cho những người liên quan hoặc bị ảnh hưởng trong sự cố hay tình huống khẩn cấp

Tầm quan trọng của việc đảm bảo giữ gìn các chứng cứ một cách nguyên vẹn

Các quy cách thực hành an toàn cần được áp dụng để đối phó với các tình huống khẩn cấp

Tầm quan trọng của việc điều tra nguyên nhân các sự cố và tình huống khẩn cấp

Các yêu cầu pháp lý liên quan đến việc ghi chép và báo cáo các sự cố và tình huống khẩn cấp cũng như quy trình hoàn thành các văn bản cần thiết

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

1. Các quy trình:

- Xử lý báo cháy

- Xử lý các trường hợp hỏa hoạn

- Thiệt hại tài sản

- Rò rỉ hoặc nổ khí ga

- Các tình huống y tế, như chấn thương, đột quỵ, nạn nhân bị hành hung

- Liên lạc với cảnh sát, bao gồm cả các dịch vụ an ninh được hợp đồng

- Liên lạc với nguồn trợ giúp y tế, bao gồm các xe cứu thương, bác sĩ tại cơ sở, bệnh viện

- Liên lạc với dịch vụ cứu hỏa

2. Xử lý các sự cố hay tình huống khẩn cấp:

- Xác định nguyên nhân và mức độ nghiêm trọng của sự cố hoặc trường hợp khẩn cấp

- Thông báo cho nhân viên và khách hàng

- Sơ tán toàn bộ cơ sở

- Gọi các dịch vụ khẩn cấp

- Đảo bảm an toàn của nhân viên, khách hàng và bản thân

3. Đảm bảo an toàn của khách hàng và nhân viên:

- Cung cấp thông tin liên quan, bao gồm bất kỳ thông tin nào về rủi ro tiềm ẩn

- Cung cấp sự hỗ trợ và hướng dẫn cho những người liên quan đến sự cố hoặc trường hợp khẩn cấp

- Đảm bảo giữ gìn các chứng cứ một cách nguyên vẹn để theo dõi về sau

- Duy trì sự an toàn của bản thân trong khi xử lý các sự cố hay tình huống khẩn cấp

4. Đánh giá và báo cáo về sự cố hay tình huống khẩn cấp:

- Thu thập thông tin về sự cố hoặc tình huống khẩn cấp nhằm góp phần xác định nguyên nhân và ngăn ngừa tái diễn sau này

- Đảm bảo tuân theo quy trình ghi chép và báo cáo sự cố hay các tình huống khẩn cấp

- Đảm bảo các hồ sơ yêu cầu được hoàn thành đúng quy trình thủ tục

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

- Mô phỏng tình huống, đóng vai

- Quan sát ứng viên thực hiện công việc

- Nghiên cứu tình huống

- Bài tập kiểu dự án

- Kiểm tra viết

- Câu hỏi vấn đáp

- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

- Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm các biên bản họp, bản ghi lại thảo luận với những người khác và đồng nghiệp, chi tiết các hỗ trợ và lời khuyên dành cho các cá nhân, ghi chép các ý kiến phản hồi,… (không bao gồm tên cá nhân)

- Nhận xét của cá nhân

- Thảo luận chuyên môn

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ QUỐC G IA

TÊ N NGH Ề : HƯỚNG DẪN DU LỊCH

N ă m 20 19

G I Ớ I T HI Ệ U

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Hướng dẫn du lịch do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch tổ chức xây dựng, Bộ Lao động- Thương binh và Xã hội công bố theo Quyết định số /QĐ-LĐTBXH ngày tháng năm 2019, sau khi có ý kiến thẩm định của Hội đồng thẩm định nghề Hướng dẫn du lịch theo Quyết định số /QĐ-LĐTBXH ngày / /201 của Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội về việc thành lập Hội đồng thẩm định tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia và được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị xem xét ban hành theo công văn số /BVHTTDL-ĐT ngày / /2019.

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Hướng dẫn du lịch được xây dựng với nội dung phù hợp với yêu cầu thực tiễn của ngành Du lịch tại Việt Nam cũng như tương thích với Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề Du lịch trong ASEAN (gọi tắt là tiêu chuẩn ASEAN), đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về du lịch trong ASEAN (gọi tắt là MRA-TP) mà Việt Nam đã tham gia ký kết. Trong quá trình xây dựng có tham khảo nội dung Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội (gọi tắt là Dự án EU) do Liên minh châu Âu tài trợ đã được Tổng cục Du lịch thông qua vào tháng 1/2014, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch tại Việt Nam.

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Hướng dẫn du lịch đề cập những chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt nhất đã được thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Tiêu chuẩn cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và làm được cũng như cách thức thực hiện công việc của họ để có thể hoàn thành chức năng của nghề trong bối cảnh môi trường làm việc.

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Hướng dẫn du lịch được xây dựng theo hướng tiếp cận năng lực và phù hợp để sử dụng tại:

Các cơ sở du lịch trong việc sử dụng, đào tạo nâng cao năng lực của người lao động.

Các cơ sở giáo dục, giáo dục nghề nghiệp trong việc thiết kế, xây dựng chương trình theo các trình độ đào tạo.

Các cơ quan quản lý nhân lực và doanh nghiệp trong việc đánh giá, công nhận kỹ năng nghề cho người lao động.

MÔ TẢ NGHỀ

T Ê N NGH Ề : HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch quốc gia nghề Hướng dẫn du lịch bao quát tiêu chuẩn cho các vị trí công việc hướng dẫn cho khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế, hướng dẫn tại điểm từ bậc thấp đến cao, đặc biệt vị trí quản lý hướng dẫn du lịch.

Theo Luật Du lịch 2017, hướng dẫn du lịch được hiểu là hoạt động cung cấp thông tin, kết nối dịch vụ, dẫn khách du lịch, hỗ trợ khách du lịch sử dụng các dịch vụ theo chương trình du lịch. Về cơ bản, hướng dẫn du lịch cung cấp sự hiểu biết chung đến chuyên sâu cho các đối tượng khách về điểm đến mà khách du lịch quốc tế và trong nước đến thăm quan. Hướng dẫn du lịch liên quan đến dẫn các đoàn khách tới thăm quan những khu vực có các điểm hấp dẫn về có giá trị về lịch sử- kinh tế, văn hóa, xã hội; nên có thể nói, hướng dẫn viên du lịch đóng một vai trò quan trọng trong việc quảng bá du lịch bền vững và có trách nhiệm tại những khu vực trọng điểm về du lịch văn hóa, tâm linh và di sản... Họ cũng làm nhiệm vụ hỗ trợ khách đi theo các loại hình du lịch bằng phương tiện khác nhau như đường bộ, đường thủy,… hay theo các chương trình thăm quan Vườn quốc gia, chương trình du lịch di sản, bảo tàng hoặc các điểm thăm quan hấp dẫn khác tại địa phương. Hướng dẫn viên có thể làm việc cho các công ty lữ hành, khu du lịch, điểm du lịch theo mùa vụ, theo hợp đồng hoặc toàn thời gian. Hướng dẫn viên du lịch là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch theo qui định hiện hành.

Theo Điều 58, Luật Du lịch 2017, căn cứ vào phạm vi hành nghề, hướng dẫn viên du lịch bao gồm hướng dẫn viên du lịch quốc tế, hướng dẫn viên du lịch nội địa và hướng dẫn viên du lịch tại điểm. Cụ thể:

- Hướng dẫn viên du lịch quốc tế được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong phạm vi toàn quốc và đưa khách du lịch ra nước ngoài;

- Hướng dẫn viên du lịch nội địa được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam trong phạm vi toàn quốc;

- Hướng dẫn viên du lịch tại điểm được hướng dẫn cho khách du lịch trong phạm vi khu du lịch, điểm du lịch.

Ngoài chức danh nghề trên, tùy theo quy mô, loại hình, từng cơ sở kinh doanh lữ hành, khu du lịch, mỗi vị trí công việc trong bộ phận hướng dẫn du lịch còn có thể thực hiện một số nhiệm vụ khác và chịu sự quản lý trực tiếp của cấp trên trong từng loại hình cụ thể.

D A N H M Ụ C C Á C Đ Ơ N V Ị NĂN G L Ự C C Ủ A NGH Ề

TT	Mã số	Tên đơn vị năng l ự c
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định tại nơi làm việc
02	CB02	Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
04	CB04	Làm việc nhóm hiệu quả
05	CB05	Thực hiện sơ cứu cơ bản
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
06	CC01	Sử dụng phương tiện, công cụ và công nghệ hành nghề phổ biến
07	CC02	Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
08	CC03	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
09	CC04	Phát triển mối quan hệ khách hàng
10	CC05	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
11	CC06	Phát triển kiến thức ngành nghề
12	CC07	Xử lý các giao dịch tài chính
13	CC08	Huấn luyện nhân viên tại chỗ
14	CC09	Thực hiện bài đào tạo nhóm
15	CC10	Lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc của nhóm
16	CC11	Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức cuộc họp
17	CC12	Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên
18	CC13	Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật
19	CC14	Tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên
20	CC15	Xử lý khiếu kiện của nhân viên
21	CC16	Lập kế hoạch nhân sự
22	CC17	Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp
23	CC18	Phân tích và cải thiện mối quan hệ với các bên liên quan tại địa phương
24	CC19	Chuẩn bị và phân tích báo cáo tài chính
25	CC20	Dự toán ngân sách
26	CC21	Quản lý ngân sách
27	CC22	Quản lý cơ sở vật chất
28	CC23	Quản lý các hoạt động hàng ngày
29	CC24	Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
30	CC25	Điều phối các hoạt động tiếp thị
31	CC26	Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng công nghệ
32	CC27	Thiết lập các chính sách hoạt động
33	CC28	Quản lý các sự kiện đặc biệt
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
34	CM01	Xử lý các tài liệu về chương trình du lịch
35	CM02	Chuẩn bị cá nhân cho công tác hướng dẫn du lịch
36	CM03	Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch
37	CM04	Chuẩn bị các hoạt động du lịch có trách nhiệm
38	CM05	Trao đổi với khách về chương trình du lịch
39	CM06	Nghiên cứu thông tin về đoàn khách
40	CM07	Xây dựng bài thuyết minh theo các chuyên đề
41	CM08	Đồng hành và hướng dẫn du khách theo chương trình du lịch
42	CM09	Xử lý thông tin về cảnh quan hấp dẫn tại điểm du lịch
43	CM10	Trình bày bài thuyết minh du lịch theo chủ đề
44	CM11	Lập kế hoạch và thực hiện dịch vụ giải trí tại điểm
45	CM12	Thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ dẫn đoàn du lịch
46	CM13	Hỗ trợ đáp ứng các nhu cầu phát sinh
47	CM14	Trình bày trải nghiệm về môi trường văn hoá và di sản
48	CM15	Thực hiện và hoàn thành một chương trình du lịch
49	CM16	Cung cấp sự hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý các vấn đề tại điểm
50	CM17	Thu xếp phương tiện vận chuyển du lịch và các tiện nghi dịch vụ
51	CM18	Chuẩn bị báo cáo về khách hàng và về thực hiện chương trình du lịch
52	CM19	Lập kế hoạch và đánh giá các dịch vụ giải trí và hướng dẫn tại điểm
53	CM20	Xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với các bên liên quan tới chương trình du lịch
54	CM21	Chuẩn bị, tiến hành và hoàn chỉnh chương trình du lịch chuyên đề
55	CM22	Đánh giá và hoàn thiện sản phẩm du lịch
56	CM23	Đánh giá và cải thiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững
57	CM24	Giám sát chương trình du lịch
58	CM25	Đánh giá và hoàn thiện chương trình du lịch
59	CM26	Phân tích cảnh quan hấp dẫn tại địa phương
60	CM27	Giám sát phương tiện vận chuyển du lịch và tiện nghi tại các cơ sở cung cấp dịch vụ
61	CM28	Quản lý báo cáo về chương trình du lịch và khách hàng
62	CM29	Điều phối các chiến lược tiếp thị chương trình du lịch
63	CM30	Quản lý và tạo điều kiện trải nghiệm chương trình du lịch kéo dài
64	CM31	Sử dụng hiệu quả ngoại ngữ chuyên ngành

C Á C Đ Ơ N V Ị NĂN G L Ự C T H E O V Ị T R Í VI Ệ C L À M

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH QUỐC TẾ

BẬC T RÌ N H ĐỘ K Ỹ N Ă N G NG H Ề: 4

TT	Mã số	Tên đơn vị năng l ự c
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định tại nơi làm việc
02	CB02	Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
04	CB04	Làm việc nhóm hiệu quả
05	CB05	Thực hiện sơ cứu cơ bản
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
06	CC01	Sử dụng phương tiện, công cụ và công nghệ hành nghề phổ biến
07	CC02	Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
08	CC03	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
09	CC04	Phát triển mối quan hệ khách hàng
10	CC05	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
11	CC06	Phát triển kiến thức ngành nghề
12	CC07	Xử lý các giao dịch tài chính
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
13	CM01	Xử lý các tài liệu về chương trình du lịch
14	CM02	Chuẩn bị cá nhân cho công tác hướng dẫn du lịch
15	CM03	Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch
16	CM04	Chuẩn bị các hoạt động du lịch có trách nhiệm
17	CM05	Trao đổi với khách về chương trình du lịch
18	CM06	Nghiên cứu thông tin về đoàn khách
19	CM07	Xây dựng bài thuyết minh theo các chuyên đề
20	CM08	Đồng hành và hướng dẫn du khách theo chương trình du lịch
21	CM09	Xử lý thông tin về cảnh quan hấp dẫn tại điểm du lịch
22	CM10	Trình bày bài thuyết minh du lịch theo chủ đề
23	CM11	Lập kế hoạch và thực hiện dịch vụ giải trí tại điểm
24	CM12	Thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ dẫn đoàn du lịch
25	CM13	Hỗ trợ đáp ứng các nhu cầu phát sinh
26	CM14	Trình bày trải nghiệm về môi trường văn hoá và di sản
27	CM15	Thực hiện và hoàn thành một chương trình du lịch
28	CM16	Cung cấp sự hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý các vấn đề tại điểm
29	CM17	Thu xếp phương tiện vận chuyển du lịch và các tiện nghi dịch vụ
30	CM18	Chuẩn bị báo cáo về khách hàng và về thực hiện chương trình du lịch
31	CM19	Lập kế hoạch và đánh giá các dịch vụ giải trí và hướng dẫn tại điểm
32	CM20	Xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với các bên liên quan tới chương trình du lịch
33	CM21	Chuẩn bị, tiến hành và hoàn chỉnh chương trình du lịch chuyên đề
34	CM22	Đánh giá và hoàn thiện sản phẩm du lịch
35	CM23	Đánh giá và cải thiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững
36	CM25	Đánh giá và hoàn thiện chương trình du lịch
37	CM26	Phân tích cảnh quan hấp dẫn tại địa phương
38	CM27	Giám sát phương tiện vận chuyển du lịch và tiện nghi tại các cơ sở cung cấp dịch vụ
39	CM31	Sử dụng hiệu quả ngoại ngữ chuyên ngành

C Á C Đ Ơ N V Ị NĂN G L Ự C T H E O V Ị T R Í VI Ệ C L À M

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH QUỐC TẾ

BẬC T RÌ N H ĐỘ K Ỹ N Ă N G NG H Ề: 3

TT	Mã số	Tên đơn vị năng l ự c
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định tại nơi làm việc
02	CB02	Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
04	CB04	Làm việc nhóm hiệu quả
05	CB05	Thực hiện sơ cứu cơ bản
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
06	CC01	Sử dụng phương tiện, công cụ và công nghệ hành nghề phổ biến
07	CC02	Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
08	CC03	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
09	CC04	Phát triển mối quan hệ khách hàng
10	CC05	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
11	CC06	Phát triển kiến thức ngành nghề
12	CC07	Xử lý các giao dịch tài chính
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
13	CM01	Xử lý các tài liệu về chương trình du lịch
14	CM02	Chuẩn bị cá nhân cho công tác hướng dẫn du lịch
15	CM03	Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch
16	CM04	Chuẩn bị các hoạt động du lịch có trách nhiệm
17	CM05	Trao đổi với khách về chương trình du lịch
18	CM06	Nghiên cứu thông tin về đoàn khách
19	CM07	Xây dựng bài thuyết minh theo các chuyên đề
20	CM08	Đồng hành và hướng dẫn du khách theo chương trình du lịch
21	CM09	Xử lý thông tin về cảnh quan hấp dẫn tại điểm du lịch
22	CM10	Trình bày bài thuyết minh du lịch theo chủ đề
23	CM11	Lập kế hoạch và thực hiện dịch vụ giải trí tại điểm
24	CM12	Thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ dẫn đoàn du lịch
25	CM13	Hỗ trợ đáp ứng các nhu cầu phát sinh
26	CM14	Trình bày trải nghiệm về môi trường văn hoá và di sản
27	CM15	Thực hiện và hoàn thành một chương trình du lịch
28	CM16	Cung cấp sự hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý các vấn đề tại điểm
29	CM17	Thu xếp phương tiện vận chuyển du lịch và các tiện nghi dịch vụ
30	CM18	Chuẩn bị báo cáo về khách hàng và về thực hiện chương trình du lịch
31	CM19	Lập kế hoạch và đánh giá các dịch vụ giải trí và hướng dẫn tại điểm
32	CM20	Xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với các bên liên quan tới chương trình du lịch
33	CM21	Chuẩn bị, tiến hành và hoàn chỉnh chương trình du lịch chuyên đề
34	CM31	Sử dụng hiệu quả ngoại ngữ chuyên ngành

C Á C Đ Ơ N V Ị NĂN G L Ự C T H E O V Ị T R Í VI Ệ C L À M

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA

BẬC T RÌ N H ĐỘ K Ỹ N Ă N G NG H Ề: 4

TT	Mã số	Tên đơn vị năng l ự c
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định tại nơi làm việc
02	CB02	Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
04	CB04	Làm việc nhóm hiệu quả
05	CB05	Thực hiện sơ cứu cơ bản
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
06	CC01	Sử dụng phương tiện, công cụ và công nghệ hành nghề phổ biến
07	CC02	Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
08	CC03	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
09	CC04	Phát triển mối quan hệ khách hàng
10	CC05	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
11	CC06	Phát triển kiến thức ngành nghề
12	CC07	Xử lý các giao dịch tài chính
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
13	CM01	Xử lý các tài liệu về chương trình du lịch
14	CM02	Chuẩn bị cá nhân cho công tác hướng dẫn du lịch
15	CM03	Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch
16	CM04	Chuẩn bị các hoạt động du lịch có trách nhiệm
17	CM05	Trao đổi với khách về chương trình du lịch
18	CM06	Nghiên cứu thông tin về đoàn khách
19	CM07	Xây dựng bài thuyết minh theo các chuyên đề
20	CM08	Đồng hành và hướng dẫn du khách theo chương trình du lịch
21	CM09	Xử lý thông tin về cảnh quan hấp dẫn tại điểm du lịch
22	CM10	Trình bày bài thuyết minh du lịch theo chủ đề
23	CM11	Lập kế hoạch và thực hiện dịch vụ giải trí tại điểm
24	CM12	Thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ dẫn đoàn du lịch
25	CM13	Hỗ trợ đáp ứng các nhu cầu phát sinh
26	CM14	Trình bày trải nghiệm về môi trường văn hoá và di sản
27	CM15	Thực hiện và hoàn thành một chương trình du lịch
28	CM16	Cung cấp sự hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý các vấn đề tại điểm
29	CM17	Thu xếp phương tiện vận chuyển du lịch và các tiện nghi dịch vụ
30	CM18	Chuẩn bị báo cáo về khách hàng và về thực hiện chương trình du lịch
31	CM19	Lập kế hoạch và đánh giá các dịch vụ giải trí và hướng dẫn tại điểm
32	CM20	Xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với các bên liên quan tới chương trình du lịch
33	CM21	Chuẩn bị, tiến hành và hoàn chỉnh chương trình du lịch chuyên đề
34	CM22	Đánh giá và hoàn thiện sản phẩm du lịch
35	CM23	Đánh giá và cải thiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững
36	CM25	Đánh giá và hoàn thiện chương trình du lịch
37	CM26	Phân tích cảnh quan hấp dẫn tại địa phương
38	CM27	Giám sát phương tiện vận chuyển du lịch và tiện nghi tại các cơ sở cung cấp dịch vụ

C Á C Đ Ơ N V Ị NĂN G L Ự C T H E O V Ị T R Í VI Ệ C L À M

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA

BẬC T RÌ N H ĐỘ K Ỹ N Ă N G NG H Ề: 3

TT	Mã số	Tên đơn vị năng l ự c
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định tại nơi làm việc
02	CB02	Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
04	CB04	Làm việc nhóm hiệu quả
05	CB05	Thực hiện sơ cứu cơ bản
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
06	CC01	Sử dụng phương tiện, công cụ và công nghệ hành nghề phổ biến
07	CC02	Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
08	CC03	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
09	CC04	Phát triển mối quan hệ khách hàng
10	CC05	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
11	CC06	Phát triển kiến thức ngành nghề
12	CC07	Xử lý các giao dịch tài chính
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
13	CM01	Xử lý các tài liệu về chương trình du lịch
14	CM02	Chuẩn bị cá nhân cho công tác hướng dẫn du lịch
15	CM03	Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch
16	CM04	Chuẩn bị các hoạt động du lịch có trách nhiệm
17	CM05	Trao đổi với khách về chương trình du lịch
18	CM06	Nghiên cứu thông tin về đoàn khách
19	CM07	Xây dựng bài thuyết minh theo các chuyên đề
20	CM08	Đồng hành và hướng dẫn du khách theo chương trình du lịch
21	CM09	Xử lý thông tin về cảnh quan hấp dẫn tại điểm du lịch
22	CM10	Trình bày bài thuyết minh du lịch theo chủ đề
23	CM11	Lập kế hoạch và thực hiện dịch vụ giải trí tại điểm
24	CM12	Thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ dẫn đoàn du lịch
25	CM13	Hỗ trợ đáp ứng các nhu cầu phát sinh
26	CM14	Trình bày trải nghiệm về môi trường văn hoá và di sản
27	CM15	Thực hiện và hoàn thành một chương trình du lịch
28	CM16	Cung cấp sự hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý các vấn đề tại điểm
29	CM17	Thu xếp phương tiện vận chuyển du lịch và các tiện nghi dịch vụ
30	CM18	Chuẩn bị báo cáo về khách hàng và về thực hiện chương trình du lịch
31	CM19	Lập kế hoạch và đánh giá các dịch vụ giải trí và hướng dẫn tại điểm
32	CM20	Xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với các bên liên quan tới chương trình du lịch
33	CM21	Chuẩn bị, tiến hành và hoàn chỉnh chương trình du lịch chuyên đề

C Á C Đ Ơ N V Ị NĂN G L Ự C T H E O V Ị T R Í VI Ệ C L À M

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA

BẬC T RÌ N H ĐỘ K Ỹ N Ă N G NG H Ề: 2

TT	Mã số	Tên đơn vị năng l ự c
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định tại nơi làm việc
02	CB02	Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
04	CB04	Làm việc nhóm hiệu quả
05	CB05	Thực hiện sơ cứu cơ bản
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
06	CC01	Sử dụng phương tiện, công cụ và công nghệ hành nghề phổ biến
07	CC02	Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
08	CC04	Phát triển mối quan hệ khách hàng
09	CC05	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
10	CC06	Phát triển kiến thức ngành nghề
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
11	CM01	Xử lý các tài liệu về chương trình du lịch
12	CM02	Chuẩn bị cá nhân cho công tác hướng dẫn du lịch
13	CM03	Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch
14	CM06	Nghiên cứu thông tin về đoàn khách
15	CM08	Đồng hành và hướng dẫn du khách theo chương trình du lịch
16	CM10	Trình bày bài thuyết minh du lịch theo chủ đề
17	CM12	Thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ dẫn đoàn du lịch
18	CM15	Thực hiện và hoàn thành một chương trình du lịch
19	CM16	Cung cấp sự hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý các vấn đề tại điểm
20	CM17	Thu xếp phương tiện vận chuyển du lịch và các tiện nghi dịch vụ
21	CM18	Chuẩn bị báo cáo về khách hàng và về thực hiện chương trình du lịch

C Á C Đ Ơ N V Ị NĂN G L Ự C T H E O V Ị T R Í VI Ệ C L À M

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI ĐIỂM

BẬC T RÌ N H ĐỘ K Ỹ N Ă N G NG H Ề: 4

TT	Mã số	Tên đơn vị năng l ự c
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định tại nơi làm việc
02	CB02	Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
04	CB04	Làm việc nhóm hiệu quả
05	CB05	Thực hiện sơ cứu cơ bản
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
06	CC01	Sử dụng phương tiện, công cụ và công nghệ hành nghề phổ biến
07	CC02	Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
08	CC03	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
09	CC04	Phát triển mối quan hệ khách hàng
10	CC05	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
11	CC06	Phát triển kiến thức ngành nghề
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
12	CM01	Xử lý các tài liệu về chương trình du lịch
13	CM02	Chuẩn bị cá nhân cho công tác hướng dẫn du lịch
14	CM03	Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch
15	CM04	Chuẩn bị các hoạt động du lịch có trách nhiệm
16	CM05	Trao đổi với khách về chương trình du lịch
17	CM06	Nghiên cứu thông tin về đoàn khách
18	CM07	Xây dựng bài thuyết minh theo các chuyên đề
19	CM08	Đồng hành và hướng dẫn du khách theo chương trình du lịch
20	CM09	Xử lý thông tin về cảnh quan hấp dẫn tại điểm du lịch
21	CM10	Trình bày bài thuyết minh du lịch theo chủ đề
22	CM12	Thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ dẫn đoàn du lịch
23	CM13	Hỗ trợ đáp ứng các nhu cầu phát sinh
24	CM14	Trình bày trải nghiệm về môi trường văn hoá và di sản
25	CM15	Thực hiện và hoàn thành một chương trình du lịch
26	CM16	Cung cấp sự hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý các vấn đề tại điểm
27	CM19	Lập kế hoạch và đánh giá các dịch vụ giải trí và hướng dẫn tại điểm
28	CM20	Xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với các bên liên quan tới chương trình du lịch
29	CM21	Chuẩn bị, tiến hành và hoàn chỉnh chương trình du lịch chuyên đề
30	CM22	Đánh giá và hoàn thiện sản phẩm du lịch
31	CM23	Đánh giá và cải thiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững
32	CM25	Đánh giá và hoàn thiện chương trình du lịch
33	CM26	Phân tích cảnh quan hấp dẫn tại địa phương

C Á C Đ Ơ N V Ị NĂN G L Ự C T H E O V Ị T R Í VI Ệ C L À M

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI ĐIỂM

BẬC T RÌ N H ĐỘ K Ỹ N Ă N G NG H Ề: 3

TT	Mã số	Tên đơn vị năng l ự c
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định tại nơi làm việc
02	CB02	Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
04	CB04	Làm việc nhóm hiệu quả
05	CB05	Thực hiện sơ cứu cơ bản
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
06	CC01	Sử dụng phương tiện, công cụ và công nghệ hành nghề phổ biến
07	CC02	Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
08	CC03	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
09	CC04	Phát triển mối quan hệ khách hàng
10	CC05	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
11	CC06	Phát triển kiến thức ngành nghề
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
12	CM01	Xử lý các tài liệu về chương trình du lịch
13	CM02	Chuẩn bị cá nhân cho công tác hướng dẫn du lịch
14	CM03	Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch
15	CM04	Chuẩn bị các hoạt động du lịch có trách nhiệm
16	CM05	Trao đổi với khách về chương trình du lịch
17	CM06	Nghiên cứu thông tin về đoàn khách
18	CM07	Xây dựng bài thuyết minh theo các chuyên đề
19	CM08	Đồng hành và hướng dẫn du khách theo chương trình du lịch
20	CM09	Xử lý thông tin về cảnh quan hấp dẫn tại điểm du lịch
21	CM10	Trình bày bài thuyết minh du lịch theo chủ đề
22	CM12	Thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ dẫn đoàn du lịch
23	CM13	Hỗ trợ đáp ứng các nhu cầu phát sinh
24	CM14	Trình bày trải nghiệm về môi trường văn hoá và di sản
25	CM15	Thực hiện và hoàn thành một chương trình du lịch
26	CM16	Cung cấp sự hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý các vấn đề tại điểm
27	CM20	Xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với các bên liên quan tới chương trình du lịch
28	CM21	Chuẩn bị, tiến hành và hoàn chỉnh chương trình du lịch chuyên đề
29	CM26	Phân tích cảnh quan hấp dẫn tại địa phương

C Á C Đ Ơ N V Ị NĂN G L Ự C T H E O V Ị T R Í VI Ệ C L À M

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI ĐIỂM

BẬC T RÌ N H ĐỘ K Ỹ N Ă N G NG H Ề: 2

TT	Mã số	Tên đơn vị năng l ự c
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định tại nơi làm việc
02	CB02	Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
04	CB04	Làm việc nhóm hiệu quả
05	CB05	Thực hiện sơ cứu cơ bản
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
06	CC01	Sử dụng phương tiện, công cụ và công nghệ hành nghề phổ biến
07	CC02	Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
08	CC03	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
09	CC04	Phát triển mối quan hệ khách hàng
10	CC05	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
11	CC06	Phát triển kiến thức ngành nghề
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
12	CM01	Xử lý các tài liệu về chương trình du lịch
13	CM02	Chuẩn bị cá nhân cho công tác hướng dẫn du lịch
14	CM03	Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch
15	CM06	Nghiên cứu thông tin về đoàn khách
16	CM08	Đồng hành và hướng dẫn du khách theo chương trình du lịch
17	CM10	Trình bày bài thuyết minh du lịch theo chủ đề
18	CM12	Thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ dẫn đoàn du lịch
19	CM13	Hỗ trợ đáp ứng các nhu cầu phát sinh
20	CM15	Thực hiện và hoàn thành một chương trình du lịch

C Á C Đ Ơ N V Ị NĂN G L Ự C T H E O V Ị T R Í VI Ệ C L À M

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI ĐIỂM

BẬC T RÌ N H ĐỘ K Ỹ N Ă N G NG H Ề: 1

TT	Mã số	Tên đơn vị năng l ự c
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định tại nơi làm việc
02	CB02	Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
04	CB04	Làm việc nhóm hiệu quả
05	CB05	Thực hiện sơ cứu cơ bản
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
06	CC01	Sử dụng phương tiện, công cụ và công nghệ hành nghề phổ biến
07	CC02	Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
08	CC06	Phát triển kiến thức ngành nghề
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
09	CM02	Chuẩn bị cá nhân cho công tác hướng dẫn du lịch
10	CM03	Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch
11	CM06	Nghiên cứu thông tin về đoàn khách
12	CM08	Đồng hành và hướng dẫn du khách theo chương trình du lịch
13	CM10	Trình bày bài thuyết minh du lịch theo chủ đề
14	CM12	Thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ dẫn đoàn du lịch

C Á C Đ Ơ N V Ị NĂN G L Ự C T H E O V Ị T R Í VI Ệ C L À M

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: QUẢN LÝ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

BẬC T RÌ N H ĐỘ K Ỹ N Ă N G NG H Ề: 5

TT	Mã số	Tên đơn vị năng l ự c
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định tại nơi làm việc
02	CB02	Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
04	CB04	Làm việc nhóm hiệu quả
05	CB05	Thực hiện sơ cứu cơ bản
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
06	CC01	Sử dụng phương tiện, công cụ và công nghệ hành nghề phổ biến
07	CC02	Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
08	CC03	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
09	CC04	Phát triển mối quan hệ khách hàng
10	CC05	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
11	CC06	Phát triển kiến thức ngành nghề
12	CC07	Xử lý các giao dịch tài chính
13	CC08	Huấn luyện nhân viên tại chỗ
14	CC09	Thực hiện bài đào tạo nhóm
15	CC10	Lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc của nhóm
16	CC11	Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức cuộc họp
17	CC12	Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên
18	CC13	Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật
19	CC14	Tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên
20	CC15	Xử lý khiếu kiện của nhân viên
21	CC16	Lập kế hoạch nhân sự
22	CC17	Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp
23	CC18	Phân tích và cải thiện mối quan hệ với các bên liên quan tại địa phương
24	CC19	Chuẩn bị và phân tích báo cáo tài chính
25	CC20	Dự toán ngân sách
26	CC21	Quản lý ngân sách
27	CC22	Quản lý cơ sở vật chất
28	CC23	Quản lý các hoạt động hàng ngày
29	CC24	Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
30	CC25	Điều phối các hoạt động tiếp thị
31	CC26	Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng công nghệ
32	CC27	Thiết lập các chính sách hoạt động
33	CC28	Quản lý các sự kiện đặc biệt
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
34	CM01	Xử lý các tài liệu về chương trình du lịch
35	CM02	Chuẩn bị cá nhân cho công tác hướng dẫn du lịch
36	CM03	Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch
37	CM04	Chuẩn bị các hoạt động du lịch có trách nhiệm
38	CM05	Trao đổi với khách về chương trình du lịch
39	CM06	Nghiên cứu thông tin về đoàn khách
40	CM07	Xây dựng bài thuyết minh theo các chuyên đề
41	CM08	Đồng hành và hướng dẫn du khách theo chương trình du lịch
42	CM09	Xử lý thông tin về cảnh quan hấp dẫn tại điểm du lịch
43	CM10	Trình bày bài thuyết minh du lịch theo chủ đề
44	CM11	Lập kế hoạch và thực hiện dịch vụ giải trí tại điểm
45	CM12	Thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ dẫn đoàn du lịch
46	CM13	Hỗ trợ đáp ứng các nhu cầu phát sinh
47	CM14	Trình bày trải nghiệm về môi trường văn hoá và di sản
48	CM15	Thực hiện và hoàn thành một chương trình du lịch
49	CM16	Cung cấp sự hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý các vấn đề tại điểm
50	CM17	Thu xếp phương tiện vận chuyển du lịch và các tiện nghi dịch vụ
51	CM18	Chuẩn bị báo cáo về khách hàng và về thực hiện chương trình du lịch
52	CM19	Lập kế hoạch và đánh giá các dịch vụ giải trí và hướng dẫn tại điểm
53	CM20	Xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với các bên liên quan tới chương trình du lịch
54	CM21	Chuẩn bị, tiến hành và hoàn chỉnh chương trình du lịch chuyên đề
55	CM22	Đánh giá và hoàn thiện sản phẩm du lịch
56	CM23	Đánh giá và cải thiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững
57	CM24	Giám sát chương trình du lịch
58	CM25	Đánh giá và hoàn thiện chương trình du lịch
59	CM26	Phân tích cảnh quan hấp dẫn tại địa phương
60	CM27	Giám sát phương tiện vận chuyển du lịch và tiện nghi tại các cơ sở cung cấp dịch vụ
61	CM28	Quản lý báo cáo về chương trình du lịch và khách hàng
62	CM29	Điều phối các chiến lược tiếp thị chương trình du lịch
63	CM30	Quản lý và tạo điều kiện trải nghiệm chương trình du lịch kéo dài
64	CM31	Sử dụng hiệu quả ngoại ngữ chuyên ngành

C Á C Đ Ơ N V Ị NĂN G L Ự C T H E O V Ị T R Í VI Ệ C L À M

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: QUẢN LÝ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

BẬC T RÌ N H ĐỘ K Ỹ N Ă N G NG H Ề: 4

TT	Mã số	Tên đơn vị năng l ự c
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định tại nơi làm việc
02	CB02	Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản
04	CB04	Làm việc nhóm hiệu quả
05	CB05	Thực hiện sơ cứu cơ bản
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
06	CC01	Sử dụng phương tiện, công cụ và công nghệ hành nghề phổ biến
07	CC02	Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh
08	CC03	Tiếp nhận và xử lý phàn nàn
09	CC04	Phát triển mối quan hệ khách hàng
10	CC05	Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
11	CC06	Phát triển kiến thức ngành nghề
12	CC07	Xử lý các giao dịch tài chính
13	CC08	Huấn luyện nhân viên tại chỗ
14	CC09	Thực hiện bài đào tạo nhóm
15	CC10	Lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc của nhóm
16	CC11	Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức cuộc họp
17	CC12	Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên
18	CC17	Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp
19	CC23	Quản lý các hoạt động hàng ngày
20	CC24	Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
21	CC26	Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng công nghệ
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
22	CM01	Xử lý các tài liệu về chương trình du lịch
23	CM02	Chuẩn bị cá nhân cho công tác hướng dẫn du lịch
24	CM03	Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch
25	CM04	Chuẩn bị các hoạt động du lịch có trách nhiệm
26	CM05	Trao đổi với khách về chương trình du lịch
27	CM06	Nghiên cứu thông tin về đoàn khách
28	CM07	Xây dựng bài thuyết minh theo các chuyên đề
29	CM08	Đồng hành và hướng dẫn du khách theo chương trình du lịch
30	CM09	Xử lý thông tin về cảnh quan hấp dẫn tại điểm du lịch
31	CM10	Trình bày bài thuyết minh du lịch theo chủ đề
32	CM11	Lập kế hoạch và thực hiện dịch vụ giải trí tại điểm
33	CM12	Thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ dẫn đoàn du lịch
34	CM13	Hỗ trợ đáp ứng các nhu cầu phát sinh
35	CM14	Trình bày trải nghiệm về môi trường văn hoá và di sản
36	CM15	Thực hiện và hoàn thành một chương trình du lịch
37	CM16	Cung cấp sự hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý các vấn đề tại điểm
38	CM17	Thu xếp phương tiện vận chuyển du lịch và các tiện nghi dịch vụ
39	CM18	Chuẩn bị báo cáo về khách hàng và về thực hiện chương trình du lịch
40	CM19	Lập kế hoạch và đánh giá các dịch vụ giải trí và hướng dẫn tại điểm
41	CM20	Xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với các bên liên quan tới chương trình du lịch
42	CM21	Chuẩn bị, tiến hành và hoàn chỉnh chương trình du lịch chuyên đề
43	CM22	Đánh giá và hoàn thiện sản phẩm du lịch
44	CM23	Đánh giá và cải thiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững
45	CM24	Giám sát chương trình du lịch
46	CM25	Đánh giá và hoàn thiện chương trình du lịch
47	CM26	Phân tích cảnh quan hấp dẫn tại địa phương
48	CM27	Giám sát phương tiện vận chuyển du lịch và tiện nghi tại các cơ sở cung cấp dịch vụ
49	CM28	Quản lý báo cáo về chương trình du lịch và khách hàng
50	CM30	Quản lý và tạo điều kiện trải nghiệm chương trình du lịch kéo dài
51	CM31	Sử dụng hiệu quả ngoại ngữ chuyên ngành

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Thực hiện các quy định tại nơi làm việc

MÃ SỐ: CB01

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Nghiên cứu các quy định tại nơi làm việc

1.1. Tiếp nhận và làm rõ các quy định chung của doanh nghiệp

1.2. Tiếp nhận và làm rõ các quy định cụ thể cho vị trí công việc của cá nhân

1.3. Đọc và hiểu rõ những thông tin chi tiết trong các quy định chung và quy định cụ thể

2. Tuân thủ các quy định tại nơi làm việc

2.1. Thực hiện nghiêm túc các quy định

2.2. Duy trì tính nghiêm túc và tự giác trong quá trình thực hiện các quy định

2.3. Cập nhật thường xuyên thông tin thay đổi trong các quy định

2.4. Đánh giá định kỳ việc thực hiện của cá nhân và có những điều chỉnh cần thiết

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Tổ chức công việc

Lập kế hoạch

Quản lý thời gian

Kiến thức thiết yếu

Luật Lao động: các chương, điều về trách nhiệm và nghĩa vụ của người tuyển dụng lao động, trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền và quyền lợi của người lao động

Luật Việc làm: các chương, điều về trách nhiệm và nghĩa vụ của người tuyển dụng lao động, trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền và quyền lợi của người lao động

Luật Bảo hiểm xã hội: các chương, điều về trách nhiệm và nghĩa vụ của người tuyển dụng lao động, trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền và quyền lợi của người lao động

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các quy định tại nơi làm việc

Nội quy cơ quan/văn phòng

Quy định của bộ phận

Hợp đồng lao động

Hợp đồng lao động

Sổ tay nhân viên

Trang thiết bị, vật dụng cấp phát cho nhân viên

Chỗ làm việc

Trang thiết bị và dụng cụ làm việc

Văn phòng phẩm

Đồng phục làm việc

Các điều kiện, tiện nghi tại nơi làm việc

Thiết bị điểm danh: máy điểm danh vân tay, sổ ký tên điểm danh.

Nơi để xe máy, xe ô tô dành cho nhân viên

Nơi thay đồ nhân viên

Nhà vệ sinh

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

Báo cáo của người phụ trách hoặc của bộ phận

Hồ sơ chứng cứ

Nghiên cứu tình huống

Giải quyết vấn đề

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Đảm bảo an toàn và an ninh tại n ơi làm việc

MÃ SỐ: CB02

TH À N H P H Ầ N VÀ TIÊU C H Í T H Ự C H I Ệ N

1. Thực hiện quy định về an toàn và an ninh tại n ơi làm việc

1.1. Tuân thủ nghiêm túc nội quy của đơn vị

1.2. Thực hiện đúng theo các quy trình và tiêu chuẩn an toàn trong công việc

1.3. Đảm bảo an toàn và an ninh cho bản thân và những người khác tại nơi làm việc

2 . P h ả n ứ n g t r ong các t ình h u ố n g k h ẩn c ấ p

2.1. Hành động nhanh và phù hợp khi xảy ra hỏa hoạn, sự cố về an toàn và an ninh

2.2. Liên hệ khẩn trương với các dịch vụ khẩn cấp

2.3. Hỗ trợ xử lý sự cố theo phạm vi trách nhiệm và khả năng thực tế

3 . H oàn t ấ t c ác t r á ch n h i ệm h à nh c h ính

3.1. Đôn đốc, nhắc nhở đồng nghiệp thực hiện nghiêm túc nội quy và quy trình làm việc

3.2. Báo cáo với người có thẩm quyền về các mối nguy hiểm tiềm ẩn tại nơi làm việc

CÁ C K Ỹ NĂN G Q U A N T RỌ N G V À K I Ế N T H Ứ C T H I Ế T YẾ U

K ỹ n ă n g q u a n t r ọng

Xử lý tình huống khẩn cấp

Giao tiếp

K i ến t h ức t h i ết y ếu

Nội quy làm việc của đơn vị

Các quy trình và tiêu chuẩn an toàn trong công việc

Các chính sách và quy trình của đơn vị về an ninh

Quy trình xử lý báo cháy và các trường hợp hỏa hoạn trong đơn vị

Quy trình xử lý các tình huống khẩn cấp tại đơn vị

Trách nhiệm pháp lý của người lao động và người sử dụng lao động trong việc bảo đảm sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc

Một số cách giảm thiểu rủi ro tại nơi làm việc

Đ I Ề U K IỆ N T H Ự C H I Ệ N

1. Tài liệu liên quan đến an toàn và an ninh tại n ơi làm việc có thể bao gồm:

Nội quy làm việc của đơn vị

Các quy trình công việc, tiêu chuẩn an toàn do đơn vị quy định

Quy định của pháp luật về sức khỏe và an toàn lao động

2. Các nguyên tắc giảm thiểu rủi ro cho bản thân và những ng ười khác bao gồm:

An toàn tính mạng con người được ưu tiên trước an toàn tài sản

Di chuyển khách ra khỏi khu vực và/hoặc ngăn chặn mọi người vào khu vực nguy hiểm

Giảm thiểu thiệt hại ở mức có thể, đồng thời duy trì an toàn cá nhân

3. Sự cố liên quan tới an ninh và an toàn tại n ơi làm việc có thể bao gồm:

Cháy, nổ

Mối đe dọa đánh bom

Hành lý không có người nhận ở khu vực công cộng

Có kẻ xâm nhập phá hoại và tấn công

Khách say rượu

Người không có thẩm quyền có mặt tại các khu vực cấm

Trộm cắp

Thời tiết (bão, lụt)

Sự cố kỹ thuật (mất điện, nước, hỏng thang máy)

Ngộ độc thực phẩm

Tai nạn

Tài sản, thiết bị để ở khu vực công cộng không được bảo vệ đúng cách

Không có các biển cảnh báo và biển an toàn tại những nơi cần thiết

Các loại khác

4 . L i ê n h ệ vớ i các d ị c h vụ k hẩn c ấ p:

Gọi điện thoại liên hệ với các dịch vụ cứu hỏa, cảnh sát hay cứu thương tùy theo sự cố/tình huống khẩn cấp đã được xác định

Liên hệ với cấp quản lý

5 . H ỗ t r ợ p h ản ứng ban đ ầ u tùy t h eo t í n h c hất c ủ a t ừn g sự c ố có thể bao gồm:

Chữa cháy

Yêu cầu khách di dời các phương tiện vận tải của họ

Di dời mọi người ra khỏi khu vực nguy hiểm

Bảo vệ tài sản

Hạn chế thiệt hại

Tắt các thiết bị điện, cầu dao, van và vòi nước

Khóa hoặc mở khóa các cửa ra vào, cửa sổ… nếu phù hợp

Tuân thủ sự hướng dẫn trợ giúp của các đơn vị cung cấp dịch vụ khẩn cấp

Duy trì an toàn cá nhân và an toàn cho những người khác

H Ư Ớ N G D Ẫ N Đ Á N H GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Mô phỏng tình huống, đóng vai

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Nghiên cứu tình huống

Bài tập kiểu dự án

Kiểm tra viết

Câu hỏi vấn đáp

Hồ sơ chứng cứ

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Vận dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản

MÃ SỐ: CB03

TH À N H P H Ầ N VÀ TIÊU C H Í T H Ự C H I Ệ N

1 . Chào hỏi và tạm biệt

1.1. Áp dụng linh hoạt lời chào và hỏi thăm đối với từng đối tượng trong những trường hợp giao tiếp khác nhau: người mới quen, bạn bè, đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng, đối tác kinh doanh…

1.2. Chào tạm biệt đúng thời điểm, thể hiện thái độ lịch sự và tạo cơ hội cho lần gặp hoặc nói chuyện tiếp theo.

2 . Lắng nghe

2.1. Lắng nghe thực sự và chú tâm

2.2. Phản hồi lại người đối thoại bằng các động tác như gật đầu, mỉm cười, ngạc nhiên,… để thể hiện sự lắng nghe

2.3. Thể hiện thái độ thấu hiểu, đồng cảm và chia sẻ.

3 . Quan sát

3.1. Quan sát kỹ các biểu hiện của người đối thoại như ánh mắt, cử chỉ hành động, dáng ngồi,.. trong suốt quá trình giao tiếp

3.2. Phân tích các kết quả quan sát để có những điều chỉnh phù hợp trong giao tiếp.

4 . Kiểm soát cảm xúc

4.1. Kiểm soát tốt cảm xúc để tránh các hành vi bốc đồng, hành động chấp nhặt và thái độ tức giận trong giao tiếp

4.2. Kiểm soát tốt cảm xúc để suy nghĩ rõ ràng, quản lý sự căng thẳng, tạo sự tự tin và giao tiếp dễ dàng hơn

4.3. Tư duy tích cực để tạo ra cảm xúc tích cực có lợi cho giao tiếp

5 . Nói chuyện và diễn đạt

5.1. Nói chuyện cần lịch sự, khéo léo, tế nhị và phù hợp với đặc trưng văn hóa vùng và trình độ văn hóa của người đối thoại

5.2. Diễn đạt rõ ràng và mạch lạc, đúng trọng tâm, tránh nói lan man gây mất thời gian và khó chịu cho người nghe

5.3. Phải nói và diễn đạt được quan điểm, ý nghĩ và tâm tư tình cảm của mình cho người đối thoại hiểu

6 . Đặt câu hỏi

6.1. Lựa chọn loại câu hỏi phù hợp tùy thuộc vào trường hợp hoặc loại thông tin muốn có được từ người đối thoại

6.2. Đặt câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng, đúng trọng tâm và chủ đề

6.3. Cho qua hoặc chuyển sang câu hỏi khác nếu người đối thoại không muốn trả lời

7 . Mời hẹn

7.1. Mời hẹn lịch sự, tế nhị theo hướng mở, không mang tính ép buộc

7.2. Mời hẹn rõ ràng, cụ thể và vào thời điểm thích hợp.

CÁ C K Ỹ NĂN G Q UA N T RỌN G V À K I Ế N T H Ứ C T H I Ế T YẾ U

K ỹ n ă n g q u a n tr ọ n g

Chào hỏi

Lắng nghe

Quan sát

Kiểm soát cảm xúc

Nói chuyện và diễn đạt

Đặt câu hỏi

Mời hẹn

K i ến t h ức t h i ết y ếu

Văn hóa giao tiếp

Phong tục, tập quán vùng miền

Quy tắc ứng xử của đơn vị

Nội quy của đơn vị

Cách xử lý những khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong giao tiếp

Đ I Ề U K IỆ N T H Ự C H I Ệ N

1. Q u y t r ìn h , h ư ớ n g dẫ n :

Quy tắc ứng xử của đơn vị

Nội quy của đơn vị

Thông tin phản hồi từ bạn bè, đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng, đối tác và những người xung quanh

2. Đối tác giao tiếp :

Bạn bè

Đồng nghiệp

Cấp trên

Khách hàng

Đối tác

Người ngoài xã hội

H Ư Ớ N G D Ẫ N Đ Á N H GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên trong cuộc sống và công việc hàng ngày

Mô phỏng tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Thu thập hồ sơ, chứng cứ tại nơi làm việc

Nghiên cứu tình huống

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Làm việc nhóm hiệu quả

MÃ SỐ: CB04

TH À N H P H Ầ N VÀ TIÊU C H Í T H Ự C H I Ệ N

1 . X â y dự ng m ối q uan hệ t ạ i n ơi l à m v i ệc

1.1. Xác định được trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân trong mối quan hệ với các thành viên trong nhóm/bộ phận

1.2. Thực hiện công việc theo hướng xây dựng sự hợp tác và mối quan hệ tích cực

1.3. Khuyến khích, ghi nhận và hành động dựa trên phản hồi từ thành viên khác trong nhóm/bộ phận

2 . Đ ó n g góp v à o h o ạt đ ộ n g c ủ a n hó m / b ộ p hậ n

2.1. Hỗ trợ các thành viên trong nhóm/bộ phận để đảm bảo đạt được mục tiêu đã đề ra

2.2. Đóng góp vào việc hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ của nhóm/bộ phận theo yêu cầu của đơn vị

2.3. Chia sẻ thông tin liên quan tới công việc với nhóm/bộ phận nhằm đảm bảo đạt được mục tiêu đã đề ra

3 . X ử lý h i ệu q u ả c ác v ấn đ ề v à m â u t h u ẫ n

3.1. Tôn trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin cá nhân cũng như tầm quan trọng của chúng trong xây dựng các mối quan hệ

3.2. Xác định sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp để xử lý một cách thích hợp

3.3. Xác định các vấn đề và mâu thuẫn xảy ra tại nơi làm việc

3.4. Tìm kiếm sự trợ giúp của thành viên trong nhóm/bộ phận khi có vấn đề hay mâu thuẫn nảy sinh

CÁ C K Ỹ NĂN G Q UA N T RỌN G V À K I Ế N T H Ứ C T H I Ế T YẾ U

K ỹ n ă n g q u a n tr ọ n g

Giao tiếp

Làm việc nhóm

Xử lý các mâu thuẫn xảy ra

K i ến t h ức t h i ết y ếu

Trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân trong mối quan hệ với các thành viên trong nhóm/bộ phận

Cách thực hiện công việc theo hướng thúc đẩy hợp tác và quan hệ tốt

Cách hành động dựa trên thông tin phản hồi của các thành viên khác trong nhóm/bộ phận

Cách đóng góp cho công việc của nhóm hay bộ phận

Cách hỗ trợ các thành viên trong nhóm hay bộ phận đạt được mục tiêu đã đề ra

Cách chia sẻ thông tin liên quan tới công việc với thành viên trong nhóm/bộ phận nhằm đạt mục tiêu đã đề ra

Các vấn đề, mâu thuẫn thường xảy ra tại nơi làm việc và cách xử lý hiệu quả

Cách tôn trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin cá nhân

Cách xử lý những khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp

Cách tiếp nhận sự trợ giúp của các thành viên trong nhóm/bộ phận khi nảy sinh vấn đề hay mâu thuẫn

Đ I Ề U K IỆ N T H Ự C H I Ệ N

1. Q u y t r ìn h , h ư ớ n g dẫ n :

Quy tắc ứng xử của đơn vị

Mô tả công việc và sắp xếp nhân viên

Hướng dẫn kiểm soát các nguy cơ, rủi ro tại nơi làm việc

Thông tin phản hồi từ giám sát viên, trưởng bộ phận và đồng nghiệp

2. T h à n h v i ê n t r o ng nh ó m :

Bạn bè/đồng nghiệp/nhóm làm việc/học viên/thực tập viên

Giám sát viên, trưởng bộ phận hoặc người quản lý/giám đốc

H Ư Ớ N G D Ẫ N Đ Á N H GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc trong nhóm

Mô phỏng tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

Thu thập hồ sơ, chứng cứ tại nơi làm việc

Nghiên cứu tình huống

Thuyết trình kế hoạch của ứng viên nhằm cải thiện hiệu quả làm việc nhóm

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Thực hiện sơ cứu cơ bản

MÃ SỐ: CB05

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thực hiện sơ cứu cứu người tại chỗ trong lúc chờ hỗ trợ về y tế

1.1. Đảm bảo người bị thương được thoải mái trước khi gọi hỗ trợ y tế

1.2. Đặt người bị ngất xỉu ở nơi ổn định, yên tĩnh và làm thông thoáng không khí để hỗ trợ thở theo quy trình sơ cứu quy định

1.3. Ngăn chặn nguy cơ chảy máu bên ngoài theo quy trình sơ cứu tiêu chuẩn

2. Áp dụng sơ cứu cơ bản

2.1. Thực hiện sơ cứu theo quy trình sơ cứu quy định sử dụng các vật dụng và thiết bị sẵn có

2.2. Theo dõi tình trạng của người bị thương và xử lý theo các nguyên tắc sơ cứu phù hợp

2.3. Kịp thời tìm người thực hiện sơ cứu

2.4. Ghi chép lại tai nạn và chấn thương theo quy trình của đơn vị

3. Điều chỉnh quy trình sơ cứu trong trường hợp ở vùng sâu, vùng xa

3.1. Chăm sóc người bị thương trong điều kiện xa cơ sở y tế cho tới khi dịch vụ y tế đến nơi, bao gồm cả việc theo dõi đường thở, nhịp thở và nhịp tim, kiểm soát cơn đau, đảm bảo đủ nước và duy trì nhiệt độ cơ thể

3.2. Chăm sóc bệnh nhân ‘bị thương nặng’ theo cách thích hợp trong điều kiện ở vùng xa, bao gồm cả việc chuẩn bị phương tiện để chuyển đi

4. Thông báo chi tiết về sự việc

4.1. Yêu cầu sự hỗ trợ y tế thích hợp bằng phương thức giao tiếp phù hợp nhất

4.2. Truyền đạt chi tiết chính xác cho dịch vụ cấp cứu hay những người liên quan khác về tình trạng người bị thương và các hoạt động kiểm soát sơ cứu

4.3. Chuẩn bị báo cáo kịp thời với giám sát viên, trình bày tất cả các chi tiết liên quan.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Phân tích và xác định nguyên nhân

Sơ cấp cứu cơ bản phù hợp và đúng quy trình

Quản lý và chăm sóc người bị thương đúng kỹ thuật và yêu cầu y tế

Kiến thức thiết yếu

Các tình huống sơ cứu có thể xảy ra tại nơi làm việc và các thao tác sơ cứu, chữa trị và giải pháp phù hợp

Quy trình và quy định liên quan về sức khỏe

Mức độ ưu tiên trong chăm sóc sơ cứu

Các quy trình sơ cứu:

Tiến hành thẩm định ban đầu trong sơ cứu bệnh nhân

Kiểm soát chấn thương

Tiến hành kỹ thuật hồi sức

Báo cáo các tình huống sơ cứu và hành động cần làm

Kỹ thuật để quản lý và chăm sóc người bị thương trong các trường hợp sơ cứu khác nhau, bao gồm:

Bị bệnh cấp tính và/hoặc bị thương

Bị thương và chảy máu

Bị bỏng

Chấn thương xương, khớp và cơ

Các nguyên nhân ngừng thở và khó thở

Kế hoạch xác định và kiểm soát mối nguy hiểm, tình trạng bất tỉnh và không có phản ứng, thiếu không khí thở; hỗ trợ hô hấp và tuần hoàn: thả lỏng, nâng lên và áp lực trực tiếp đối với người bị thương trong trường hợp chảy máu

Các biểu hiện và dấu hiệu cho thấy những nguyên nhân bất tỉnh phổ biến nhất:

Ngộ độc, bị cắn và bị đốt

Bong gân và dãn dây chằng

Gãy xương (đơn giản và phức tạp)

Trật khớp

Chấn thương đầu, cổ và lưng

Chảy máu trong nghiêm trọng

Chấn thương vùng bụng, xương chậu và ngực

Sốc vì chấn thương nặng

Đau thắt ngực, nhồi máu cơ tim, suy tim

Bỏng và sốc do bỏng

Các biện pháp an toàn cần thiết để phòng tránh tai nạn, bệnh tật, chấn thương và nhiễm trùng trong điều kiện ở vùng sâu vùng xa

Kỹ thuật giao tiếp trong việc tiến hành sơ cứu

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các yếu tố thay đổi góp phần xác định phạm vi và bối cảnh của đơn vị năng lực này, có tính đến sự khác biệt giữa các đơn vị và nơi làm việc khác nhau.

Đơn vị năng lực này đề cập việc thực hiện quy trình sơ cứu cơ bản trong các doanh nghiệp du lịch và cơ sở lưu trú du lịch, có thể bao gồm các bộ phận: lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ nhà hàng, chế biến món ăn, điều hành du lịch và đại lý lữ hành, hướng dẫn du lịch hay thuyết minh viên du lịch, phục vụ trên tàu thủy du lịch.

Các mối nguy hiểm vật lý có thể bao gồm:

Các mối nguy tại nơi làm việc, ví dụ do máy móc, phương tiện vận chuyển, môi trường

Các mối nguy hiểm liên quan tới kiểm soát người bị thương, như bị cắn đốt, quấy rối, người bị thương trở nên dữ dằn

Các chất dịch cơ thể

Rủi ro bị thương nặng hơn

Các dấu hiệu sống còn và tình trạng sức khỏe của người bị thương cần được kiểm soát:

Phản ứng, chẳng hạn bất tỉnh hay còn tỉnh táo

Đường thở, chẳng hạn có bị tắc, hay có khả năng bị tắc không

Hô hấp, chẳng hạn thở đều hay không đều, có thể có vấn đề về phổi hay không

Tuần hoàn, chẳng hạn kiểm tra nhịp tim, nhịp tim khỏe/yếu hay rất nhanh

Có chấn thương cổ hoặc lưng không

Sốc

Dị ứng

Chảy máu

Xử lý sơ cứu có thể bao gồm:

Xử lý chảy máu ngoài và sốc

Xử lý vết thương nhỏ và kiểm soát nhiễm trùng

Xử lý vết cắn độc, đốt/nhiễm độc/dị ứng

Xử lý gãy xương

Xử lý chấn thương đầu và cột sống

Xử lý khó thở, bao gồm cả trường hợp hen, suyễn

Sơ cứu có thể bao gồm:

Kỹ thuật hồi sức

Kỹ thuật hô hấp nhân tạo (CPR)

Chăm sóc vết thương và tình trạng chảy máu

Chăm sóc vết bỏng/bỏng nước

Kiểm soát nhiễm trùng

Băng bó/băng nẹp

Tìm kiếm hỗ trợ sơ cứu có thể bao gồm:

Nhờ đồng nghiệp hỗ trợ

Nhờ hỗ trợ từ sơ cứu viên

Yêu cầu sự hỗ trợ của dịch vụ cấp cứu

Yêu cầu hỗ trợ y tế

Tuân theo chính sách của cơ sở lưu trú du lịch (giúp khách mua thuốc hay đưa thuốc cho khách)

Chi tiết có thể liên quan tới:

Tình trạng của người bị thương

Địa điểm

Các hình thức hỗ trợ

Số người bị thương

Sự hỗ trợ cần thiết

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này khó có thể được đánh giá thông qua quan sát thực tế công việc trừ khi có trường hợp cấp cứu y tế mà học viên trực tiếp tham gia xử lý tại nơi làm việc. Do đó, hình thức đánh giá tốt nhất là thông qua mô phỏng trong môi trường có kiểm soát.

Việc đánh giá phải đảm bảo:

Kiến thức về các chính sách và quy trình liên quan tới việc thực hiện sơ cứu

Kiến thức về các chính sách và quy trình liên quan tới hoàn thành báo cáo sơ cứu

Ba sự việc thể hiện khả năng áp dụng các nguyên tắc cơ bản khi thực hiện sơ cứu trong tình huống mô phỏng

Hai sự việc thể hiện khả năng thực hiện các quy trình cần thiết để kiểm soát tình huống nguy hiểm đến tính mạng

Một lần thao tác hô hấp nhân tạo (CPR) và kỹ thuật hồi sức

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua tình huống mô phỏng để kiểm tra kinh nghiệm ứng dụng năng lực:

Thao tác thực tế thông qua hoạt động mô phỏng, kèm theo các phương pháp đánh giá kiến thức nền tảng

Phạm vi công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên

Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết

Bài tập đóng vai.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Sử dụng phương tiện, công cụ và công nghệ hành nghề phổ biến

MÃ SỐ: CC01

TH À N H P H Ầ N VÀ TIÊU C H Í T H Ự C H I Ệ N

1 . T i ế p c ậ n và s ử d ụ ng c ác c ô ng c ụ hành nghề p h ổ b i ến

1.1. Xác định và tiếp cận các công cụ hành nghề cần thiết để công việc đạt kết quả theo chính sách và quy trình của đơn vị

1.2. Sử dụng các công cụ hành nghề một cách hiệu quả, phù hợp với chính sách và quy trình của đơn vị

1.3. Thu thập và duy trì các công cụ hành nghề cần thiết để hỗ trợ các hoạt động tại nơi làm việc

1.4. Bảo quản các công cụ hành nghề theo quy trình của đơn vị

2 . L ựa c h ọn và s ử dụ ng c á c c ông n g h ệ hành nghề p h ổ b i ế n

2.1. Lựa chọn công nghệ hành nghề phù hợp và/hoặc các phần mềm ứng dụng để đáp ứng yêu cầu của công việc

2.2. Sử dụng công nghệ theo hướng khuyến khích môi trường làm việc hiệu quả và an toàn

3 . D u y tr ì thiết bị và công ng h ệ

3.1. Xác định và thay thế các phần thiết bị đã sử dụng theo hướng dẫn của nhà sản xuất và yêu cầu của đơn vị

3.2. Thực hiện và/ hoặc sắp xếp việc bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo thiết bị được duy trì hoạt động theo hướng dẫn của nhà sản xuất và yêu cầu của đơn vị

3.3. Xác định lỗi hư hỏng của thiết bị và thực hiện các hành động phù hợp theo hướng dẫn của nhà sản xuất hoặc tìm kiếm sự trợ giúp của chuyên gia.

CÁ C K Ỹ NĂN G Q UA N T RỌN G V À K I Ế N T H Ứ C T H I Ế T YẾ U

K ỹ n ă n g q u a n tr ọ n g

Sử dụng các công cụ, thiết bị hành nghề phổ biến

Sử dụng thiết bị công nghệ, chương trình và ứng dụng

K i ến t h ức t h i ết y ếu

Các nguồn thông tin và tư vấn về các công cụ và công nghệ hành nghề phổ biến liên quan tới ngành

Các lựa chọn công nghệ hiện có phù hợp với ngành, bao gồm cả phần cứng và phần mềm cũng như các đặc tính chung và khả năng của chúng

Quy trình thông thường trong bảo trì, bảo dưỡng thiết bị do nhân viên thực hiện, đối chiếu với quy trình do chuyên viên bảo trì thực hiện

Các yếu tố quan trọng để đạt được năng suất và hiệu suất cao từ các công cụ và công nghệ hành nghề phổ biến, bao gồm cả việc theo dõi hiệu quả, báo cáo hỏng hóc và bảo dưỡng thường xuyên

Đ I Ề U K IỆ N T H Ự C H I Ệ N

1. Các công c ụ hành nghề:

Thông tin, dữ liệu

Tài chính

Cơ sở vật chất

Trang thiết bị

Đồ dự trữ và hàng cung cấp

2. T h i ết bị c ô n g n g hệ hành nghề:

Các thiết bị máy tính

Máy ảnh kỹ thuật số

Công nghệ giám sát an ninh

Các thiết bị công nghệ cầm tay

La bàn

Hệ thống truyền thông

Máy in

Đĩa lưu dữ liệu

Thẻ dữ liệu USB

Ổ cứng lưu dữ liệu di động

3. Các ứ n g d ụ n g phần m ề m :

• Các gói kế toán

• Các gói dữ liệu

• Các gói quản lý

• Các trình duyệt Internet

4. C ô ng v i ệc b ả o trì định k ỳ:

• Chương trình cập nhật diệt vi rút

• Sao lưu các tập tin trước khi thực hiện bảo dưỡng lớn

• Kiểm tra và cập nhật các chương trình

5. H ỗ t r ợ:

• Hỗ trợ bảo trì nội bộ

• Sử dụng các gói dịch vụ hỗ trợ

• Nhà thầu

• Nhà sản xuất

H Ư Ớ N G D Ẫ N Đ Á N H G IÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh

MÃ SỐ: CC02

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1 . Gi ả m t h i ểu r ủ i r o cho n g ư ờ i v à tài s ản t ại nơi làm v i ệ c

1.1. Tuân theo các quy trình an toàn để giảm thiểu rủi ro cho người và tài sản

1.2. Duy trì an ninh tại nơi làm việc tuân theo các quy trình sẵn có

1.3. Đảm bảo an toàn và an ninh cho bản thân và những người khác trong khu vực làm việc của bạn

1.4. Hành động theo cách giảm thiểu rủi ro cho bản thân và những người khác

2 . H ành đ ộ n g để xử l ý r ủ i r o v ề a n n i n h và an t o àn

2.1. Thực hiện hành động phù hợp khi xảy ra sự cố về an ninh và an toàn của bản thân và những người khác

2.2. Áp dụng biện pháp phù hợp để đảm bảo cá nhân có thể làm việc an toàn với các khách hàng khó tính và hung hăng

2.3. Thực hiện hành động phù hợp khi xác định được các mối nguy hiểm cho mọi người

3 . C u n g c ấ p d ịc h v ụ an ninh c ơ b ả n

3.1. Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản trong đơn vị hoặc các nơi khác

3.2. Hộ tống, di chuyển và lưu giữ các đồ vật có giá trị

4 . G hi c hép v à b á o c á o c ác m ố i n g u y h i ểm v à s ự cố

4.1. Báo cáo với người có thẩm quyền về các mối nguy hiểm tiềm ẩn tại nơi làm việc

4.2. Báo cáo và ghi lại các sự cố theo quy trình định sẵn

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

K ỹ n ă n g q u a n tr ọ n g

Phân tích rủi ro

Xác định nguy cơ tiềm ẩn

Vận hành các thiết bị an ninh cơ bản

Xử lý tình huống

K i ến t h ức t h i ết y ếu

Lý do phải đánh giá và báo cáo các rủi ro

Các hành động cần làm đối với các loại rủi ro khác nhau

Trách nhiệm cá nhân trong việc duy trì an toàn và an ninh cho bản thân và những người khác tại nơi làm việc

Trách nhiệm pháp lý của người lao động và người sử dụng lao động trong việc bảo đảm sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc

Vai trò của người lao động trong việc duy trì sức khỏe, an toàn và an ninh tại nơi làm việc

Các quy trình cần tuân thủ trong các trường hợp khẩn cấp

Những cách xác định biểu hiện hung hăng và hành động cần làm để đảm bảo sự an toàn của bản thân

Cách xác định và thông báo mối nguy hiểm

Cách giảm thiểu rủi ro tại nơi làm việc

Cách vận hành các thiết bị an ninh cơ bản trong đơn vị hoặc các nơi khác

Quá trình hộ tống, di chuyển và lưu giữ các đồ vật có giá trị

Các phương thức báo cáo theo quy định trong trường hợp tai nạn hay gặp sự cố

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các thi ế t b ị an n i n h c ơ b ản:

Máy bộ đàm cầm tay

Máy quay an ninh

Hệ thống kiểm soát chìa khóa

Hộp an ninh

Đèn pin

2. Q u y t r ì nh, q u y đ ị n h :

Các quy trình do đơn vị quy định

Quy định của pháp luật về sức khỏe và an toàn lao động

Bảo đảm an toàn cho khách hàng

Bảo đảm bản thân tránh được những rủi ro không cần thiết

Mẫu báo cáo sự việc

Mẫu báo cáo ca trực

Mẫu báo cáo chính thức về tai nạn hay chấn thương cá nhân

Mẫu báo cáo thiết bị hư hỏng

Báo cáo mối đe dọa đánh bom

Báo cáo về khách đang lưu trú

Bảng phân công nhiệm vụ mới nhất

3. M ố i n g u y v à s ự c ố :

Hỏa hoạn

Đe dọa đánh bom

Kẻ xâm nhập/mất cắp

Thời tiết

Ngộ độc thực phẩm

Trượt, vấp, ngã

Bỏng

Bị cắt bởi dao và các thiết bị

Đồ nội thất bị hỏng

Vật cản, như cửa ra vào, lối đi và các buồng

Các hóa chất hoặc dung dịch làm sạch

4. Các đồ v ậ t có giá tr ị :

Các đồ có giá trị của khách

Các thiết bị có giá trị như máy tính và máy ảnh

Tài sản cá nhân của nhân viên

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Mô phỏng tình huống khẩn cấp

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Bài tập kiểu dự án

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tiếp nhận và xử lý phàn nàn

MÃ SỐ: CC03

T HÀN H P HẦ N V À T I Ê U C H Í TH Ự C H I Ệ N

1 . X á c đ ị n h v à p hâ n t íc h p h à n n à n

1.1. Tiếp nhận và ghi lại chính xác lời phàn nàn của khách, sử dụng các kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách

1.2. Xác định bản chất chính xác trong phàn nàn của khách thông qua các kỹ năng giao tiếp phù hợp

1.3. Ghi sổ hoặc lưu lại ý kiến phàn nàn theo đúng quy trình

2 . X ử l ý c á c p h à n n à n

2.1. Khẳng định với khách về việc phàn nàn của họ sẽ được xử lý nhanh nhất có thể để giải quyết vấn đề

2.2. Xử lý phàn nàn theo chuẩn mực, chính sách và quy trình của đơn vị

2.3. Thu thập và xem xét các tài liệu liên quan tới phàn nàn của khách

2.4. Cập nhật ghi chép về các ý kiến phàn nàn

3 . X á c đ ị n h hàn h đ ộ n g v à g i ả i q u y ế t phà n nà n

3.1. Thỏa thuận và xác nhận với khách hành động giải quyết phàn nàn

3.2. Thể hiện cam kết với khách sẽ giải quyết phàn nàn

3.3. Thông báo với khách về kết quả xử lý phàn nàn

4 . C h u y ể n t i ế p nh ữn g phà n nà n n g h i ê m t r ọn g đ ế n c á c đầ u m ố i g i ả i qu y ế t t h í c h hợ p

4.1. Xác định các phàn nàn cần sự can thiệp của cấp quản lý, các nhân viên khác hay các đối tượng bên ngoài

4.2. Chuyển lời phàn nàn đến đúng người để họ tiếp tục giải quyết theo đúng phạm vi trách nhiệm của cá nhân

4.3. Chuyển tiếp tất cả các tài liệu cần thiết, bao gồm cả các báo cáo điều tra, cho người thích hợp

4.4. Chuyển lên cấp cao hơn những phàn nàn chưa được giải quyết ở cấp phù hợp

CÁ C K Ỹ NĂN G Q UA N T RỌN G V À K I Ế N T H Ứ C T H I Ế T YẾ U

K ỹ n ă n g q u a n tr ọ n g

Lắng nghe

Giao tiếp

Đàm phán

K i ế n t hứ c t hiế t y ế u

Các loại phàn nàn thường gặp

Tầm quan trọng của giải quyết phàn nàn

Quy trình chung trong xử lý một phàn nàn

Các yếu tố cần xem xét khi xử lý phàn nàn của khách hàng đến từ các môi trường văn hóa khác nhau

Cách sử dụng kỹ năng lắng nghe chủ động và thông cảm với khách khi ghi nhận lời phàn nàn

Cách ghi sổ hay cách lưu lời phàn nàn theo đúng quy trình

Quá trình giải quyết vấn đề cho khách và thông báo với khách về kết quả giải quyết phàn nàn

Quy trình chuyển tiếp để giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng

Đ I Ề U K I Ệ N TH Ự C H IỆ N

1 . Các lo ạ i p hàn n à n :

Phàn nàn bằng văn bản, thư

Phàn nàn qua thư điện tử, qua phương tiện truyền thông xã hội,…

Phiếu phản hồi thông tin

Phàn nàn qua lời nói trực tiếp hoặc qua điện thoại

2 . Các c hí n h s á c h v à q u y t r ì nh:

Các quy trình xử lý phàn nàn

Các mẫu báo cáo tiêu chuẩn của đơn vị

Các bản mô tả công việc

Các chuẩn mực đạo đức

Các hệ thống chất lượng, tiêu chuẩn và tài liệu hướng dẫn

Các chính sách về bảo hiểm trách nhiệm pháp lý

3 . N h â n s ự p h ù hợp đ ể y ê u c ầ u t rợ g i úp g i ả i quyết p h à n n à n :

Người giám sát trực tiếp tại đơn vị

Nhân viên chuyên về dịch vụ khách hàng

H ƯỚ NG DẪ N Đ Á N H G I Á

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Mô phỏng tình huống

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Giải quyết vấn đề

Bài tập kiểu dự án

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

Nghiên cứu tình huống

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Phát triển mối quan hệ khách hàng

MÃ SỐ: CC04

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Gặp và chào khách

1.1. Chào đón khách theo cách phù hợp

1.2. Giới thiệu bạn và những người khác với khách

1.3. Đưa ra câu hỏi để làm quen với khách

2. Xử lý các câu hỏi hoặc yêu cầu của khách hàng

2.1. Trả lời câu hỏi một cách rõ ràng và trung thực

2.2. Yêu cầu nhắc lại hoặc làm rõ câu hỏi hoặc yêu cầu của khách

2.3. Sẵn sàng giải quyết kịp thời yêu cầu của khách

2.4. Đưa ra lời giải thích và xin lỗi nếu không thể trả lời câu hỏi hoặc đáp ứng ngay yêu cầu của khách và hứa sẽ trả lời vào thời gian nhất định

2.5. Tìm kiếm sự trợ giúp từ các nguồn khác nếu không thể đáp ứng yêu cầu hoặc không trả lời được câu hỏi của khách

3. Tham gia cuộc nói chuyện ngắn với khách

3.1. Bắt đầu câu chuyện bằng các chủ đề phù hợp

3.2. Thể hiện kỹ năng nói luân phiên, ngừng hay tiếp tục nói khi tới lượt mình

3.3. Thể hiện sự quan tâm đến những gì khách đang nói

3.4. Cắt ngang cuộc nói chuyện một cách lịch sự

3.5. Kết thúc cuộc nói chuyện một cách lịch sự

4. Xử lý thông tin sau khi giao tiếp với khách

4.1. Ghi chép thông tin đã trao đổi với khách

4.2. Theo dõi và xử lý tiếp các vấn đề liên quan

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp

Lắng nghe

Đặt câu hỏi

Kiến thức thiết yếu

Các phương pháp giao tiếp

Cách sử dụng từ ngữ trong giao tiếp

Các phương pháp sử dụng câu hỏi và xử lý câu hỏi khi giao tiếp

Các chủ đề nên và không nên dùng trong giao tiếp với khách

Quy định của đơn vị về giao tiếp với khách

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Phát triển quan hệ khách hàng có thể bao gồm:

Cung cấp thông tin và tư vấn

Tư vấn

Nêu gợi ý

Đặt câu hỏi

Đưa ra định hướng

Đưa ra chỉ dẫn

Đưa ra lời giải thích

2. Phát triển các hành vi và cách ứng xử phù hợp bao gồm:

Đưa ra ý kiến

Đồng ý và không đồng ý một cách lịch sự

Xin lỗi

Hứa sẽ theo dõi yêu cầu

Cung cấp thông tin thực tế

Cân nhắc sự khác biệt văn hóa

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá năng lực phải bao gồm:

Ít nhất ba lần chào đón khách theo cách phù hợp

Ít nhất ba lần trả lời câu hỏi và yêu cầu của khách

Ít nhất ba trường hợp nói chuyện ngắn và cởi mở với khách, biểu đạt các hành vi và cách ứng xử phù hợp

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Tiến hành các cuộc phỏng vấn

Thông qua bài tập đóng vai

Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

MÃ SỐ: CC05

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Áp dụng các nguyên tắc doanh nghiệp xanh

1.1. Góp phần tiết kiệm năng lượng

1.2. Giảm thiểu việc in ấn và sử dụng giấy

1.3. Tăng cường tái sử dụng bất cứ khi nào có thể

1.4. Áp dụng các quy trình của đơn vị về tiết kiệm điện, nước và giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải

1.5. Sử dụng tối ưu các nguồn tự nhiên

1.6. Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa - xã hội đích thực

1.7. Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững và có thể đạt được cho các bên liên quan

2. Đóng góp cho các hoạt động du lịch có trách nhiệm

2.1. Ủng hộ các hoạt động du lịch có trách nhiệm tại nơi làm việc

2.2. Quảng bá và tuyên truyền các hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng

2.3. Khuyến khích các nhà cung cấp áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm

2.4. Xác định và tìm kiếm cơ hội có thể áp dụng các hoạt động du lịch có trách nhiệm

3. Cập nhật các kiến thức du lịch có trách nhiệm

3.1. Hành động để tiếp nhận thông tin từ các tổ chức liên quan

3.2. Lưu trữ và chia sẻ thông tin mới

3.3. Kết hợp kiến thức mới vào các hoạt động hiện tại

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Thu thập thông tin

Tư vấn và hướng dẫn thực hành

Tổ chức và điều hành hoạt động

Kiến thức thiết yếu

Các nguồn thông tin về du lịch có trách nhiệm

Cách tổ chức và sử dụng thông tin du lịch có trách nhiệm

Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong thực tiễn

Tầm quan trọng của việc áp dụng các nguyên tắc văn phòng xanh

Các nguyên tắc và quy định văn phòng xanh được áp dụng trong đơn vị

Phương thức các nhà cung cấp có thể thực hành du lịch có trách nhiệm

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các quy trình và quy định của đơn vị có thể bao gồm:

Sử dụng năng lượng tái tạo hoặc năng lượng mặt trời khi có thể

Giảm thiểu khí thải nhà kính

Giảm thiểu sử dụng các tài nguyên không tái tạo được

Sử dụng hiệu quả hơn các nguồn tài nguyên, năng lượng và nước

Tối đa hóa cơ hội tái sử dụng, tái chế và phục hồi các vật liệu

2. Chiến l ược bù đắp hoặc giảm nhẹ tác động môi trường bao gồm:

Bảo tồn năng lượng

Giảm sử dụng các chất hóa học

Giảm tiêu thụ các vật liệu

Từ bỏ việc sử dụng các vật liệu độc hại và nguy hiểm

3. Chủ đề và ý t ưởng về du lịch có trách nhiệm có thể bao gồm:

Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn tác động nguy hiểm, xác định thời gian hay địa bàn tổ chức

Tái sử dụng các loại khăn lau, tiết kiệm nước

Thông tin cho khách về sự khan hiếm của các tài nguyên vật chất

Thông báo về các hoạt động du lịch có trách nhiệm cho các đồng nghiệp và nhà cung cấp

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá việc thực hiện phải bao gồm:

Ít nhất một hoạt động du lịch có trách nhiệm được thực hiện (và được ghi lại với chứng cứ tư liệu hoặc qua quan sát) trong cơ sở lưu trú du lịch hoặc công ty du lịch/lữ hành

Ít nhất hai trường hợp thông báo về hoạt động du lịch có trách nhiệm cho khách, nhà cung cấp hoặc đồng nghiệp

Ít nhất một lần áp dụng quy trình của đơn vị về nguyên tắc văn phòng

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Quan sát học viên thực hiện công việc

Tập hợp hồ sơ các hoạt động du lịch có trách nhiệm như tài liệu, tờ rơi, bài bình luận, hay những tài liệu khác

Phản hồi của những người đã tham gia hoạt động du lịch có trách nhiệm

Thông qua bài tập đóng vai

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Phát triển kiến thức ngành nghề

MÃ SỐ: CC06

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Tìm kiếm nguồn thông tin hiện tại về ngành và nghề

1.1. Tiếp cận các nguồn thông tin về ngành và nghề có liên quan tới yêu cầu công việc

1.2. Thu thập thông tin về ngành và nghề có liên quan để hỗ trợ thực hiện công việc một cách hiệu quả

2. Sử dụng hiệu quả thông tin về ngành và nghề

2.1. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

2.2. Chia sẻ và phổ biến thông tin với các đồng nghiệp

2.3. Áp dụng thông tin về ngành và nghề trong hoạt động thường nhật tại doanh nghiệp du lịch

2.4. Cập nhật thường xuyên thông tin về ngành nghề để tạo nền tảng kiến thức cá nhân

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Thu thập thông tin

Xử lý thông tin

Sử dụng thông tin

Kiến thức thiết yếu

Các nguồn thông tin đáng tin cậy trên internet và các nguồn khác

Các phân ngành khác nhau trong ngành, vai trò, chức năng cũng như mối quan hệ giữa các phân ngành

Ý nghĩa của chất lượng dịch vụ và việc thường xuyên nâng cao chất lượng trong ngành du lịch cũng như vai trò của từng nhân viên trong việc duy trì chất lượng dịch vụ

Các văn bản pháp lý cơ bản, các quy định hay hướng dẫn áp dụng cho ngành

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Thông tin có thể liên quan đến:

Mối quan hệ giữa ngành với các ngành khác

Mối quan hệ giữa nghề với các nghề khác trong ngành

Các vấn đề và yêu cầu về tính trách nhiệm và bền vững đối với ngành và nghề

Đạo đức nghề nghiệp cần có

Mong đợi của nhân viên về ngành và nghề

2. Nguồn thông tin có thể bao gồm:

Internet (kiểm tra độ tin cậy)

Phương tiện truyền thông

Hiệp hội ngành nghề

Tạp chí chuyên ngành

Các dịch vụ thông tin

Kinh nghiệm và quan sát của cá nhân

Đồng nghiệp, giám sát viên, trưởng bộ phận và cán bộ quản lý

Các mối liên hệ trong ngành, tư vấn viên, cố vấn

Các nguồn khác

3. Các vấn đề pháp lý tác động tới ngành nghề bao gồm:

Bảo vệ người tiêu dùng

Trách nhiệm chăm sóc khách hàng

Cơ hội làm việc bình đẳng

Chống phân biệt đối xử

Các mối quan hệ tại nơi làm việc

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đây là đơn vị năng lực cốt lõi làm nền tảng để thực hiện hiệu quả tất cả các đơn vị năng lực khác. Việc đánh giá đơn vị năng lực này có thể bao gồm:

Bằng chứng về khả năng tìm kiếm các thông tin khác nhau từ ít nhất hai nguồn

Bằng chứng về khả năng tìm kiếm ít nhất ba loại thông tin khác nhau liên quan đến thực hiện công việc

Bằng chứng về việc thu thập và phổ biến ba loại thông tin theo yêu cầu của khách hàng

Hai ví dụ về thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc theo quy định của đơn vị và theo tiêu chuẩn về đạo đức

Hai ví dụ về ứng dụng kiến thức và thông tin của ngành vào hoạt động kinh doanh hàng ngày trong ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch

Để ứng viên đạt được tiêu chuẩn theo yêu cầu cần thu thập bằng chứng công việc thông qua quan sát, tài liệu công tác hay đặt câu hỏi:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện

Bài tập đóng vai

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Xử lý các giao dịch tài chính

MÃ SỐ: CC07

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xử lý hóa đơn và thanh toán

1.1. Nhận và kiểm tra các khoản thanh toán từ khách hàng và trả lại tiền thừa, nếu có

1.2. Chuẩn bị và xuất hóa đơn chính xác, bao gồm tất cả các chi tiết về thuế liên quan

1.3. Xử lý và ghi lại các giao dịch theo quy trình của đơn vị

1.4. Thực hiện giao dịch bằng các phần mềm phù hợp

1.5. Thực hiện giao dịch theo tiêu chuẩn của đơn vị về tốc độ và dịch vụ khách hàng

2. Đối chiếu các khoản thu

2.1. Thực hiện quy trình cân đối thu chi tại những thời điểm theo quy định của đơn vị, với sự tư vấn của đồng nghiệp

2.2. Tách biệt số tiền mặt dự phòng và số tiền thu được khi thực hiện quy trình cân đối và đảm bảo tuân theo quy trình của đơn vị

2.3. Xác định rõ việc ghi chép chứng từ trên máy tính hay đọc chứng từ vào cuối ca hoặc in ra chứng từ

2.4. Lấy ra các khoản tiền thanh toán đã thu được và chuyển đi theo quy trình bảo mật của đơn vị

2.5. Thực hiện việc cân đối chính xác giữa tổng số tiền theo ghi chép trên máy tính hay chứng từ vào cuối ca và tổng số tiền thanh toán thực tế đã thu được

2.6. Xem xét hoặc báo cáo sự khác biệt khi đối chiếu các khoản tiền theo phạm vi trách nhiệm cá nhân

2.7. Thực hiện việc ghi chép theo đúng quy trình của đơn vị

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Tính toán

Ghi chép số liệu theo mẫu biểu

Kiến thức thiết yếu

Quy trình xử lý các loại giao dịch khác nhau trong bối cảnh của các ngành nghề liên quan

Các nguyên tắc cơ bản của quy trình đối chiếu và cân đối

Các phần mềm liên quan đến thanh toán

Vai trò và ý nghĩa của quy trình đối chiếu và cân đối theo nghĩa rộng của quản trị tài chính

Quy trình an ninh đối với tiền mặt và các chứng từ tài chính khác

Các khoản thuế cơ bản liên quan đến hàng hóa/dịch vụ và bán hàng

Cách thức thực hiện các giao dịch khác nhau trong những tình huống và bối cảnh khác nhau

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các giao dịch có thể bao gồm:

Tiền mặt

Thẻ tín dụng

Séc

Thanh toán điện tử trực tiếp không sử dụng tiền mặt tại các điểm bán hàng EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale)

Đặt cọc

Thanh toán trước

Phiếu thanh toán

Thanh toán qua công ty

Hoàn lại tiền

Séc du lịch

Ngoại tệ

2. Phương thức thực hiện cân đối có thể được thực hiện bằng:

Phương pháp thủ công

Điện tử

3. Quy trình liên quan đến:

Quy trình nhận tiền mặt từ khách hàng

Quản lý tiền mặt dự phòng, chẳng hạn như thời điểm giảm lượng tiền giữ trong két

Duy trì lượng tiền trong ngăn kéo ở mức thấp

Quy định thời điểm và cách thức kiểm tiền

Xử lý các khiếu nại của khách hàng khi trả lại tiền cho khách không đủ

Chuyển số tiền thu được đến ngân hàng

Quy trình xử lý trong trường hợp bị tắc nghẽn

Kiểm soát các tài khoản hạn mức tín dụng tại chỗ và kiểm soát các hạn mức được quy định

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá thực hiện công việc bao gồm:

Ít nhất hai lần xử lý hóa đơn

Ít nhất một lần thực hiện quy trình cân đối thanh toán

Ít nhất một lần thực hiện quy trình xử lý thu tiền từ bán hàng

Phương pháp đánh giá thích hợp có thể bao gồm:

Trực tiếp quan sát học viên trong quá trình giao dịch tài chính và cân đối các khoản thanh toán

Rà soát lại các tài liệu đối chiếu do học viên thực hiện

Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về các quy trình giao dịch tiền mặt hoặc không dùng tiền mặt

Xem lại các hồ sơ chứng cứ và báo cáo của các bộ phận khác trong đơn vị về công việc do học viên thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Huấn luyện nhân viên tại chỗ

MÃ SỐ: CC08

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Nhận diện yêu cầu huấn luyện

Làm việc với nhân viên để nhận diện các nhu cầu huấn luyện

Đảm bảo các yêu cầu huấn luyện phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp

Cùng với nhân viên xác định mục tiêu và mong đợi từ khóa huấn luyện

Cùng với nhân viên xác định phương pháp huấn luyện sẽ được sử dụng

Cùng với nhân viên xác định và cách thức vượt qua những trở ngại có thể ảnh hưởng đến quá trình huấn luyện

Chuẩn bị và thực hiện các buổi huấn luyện

Chuẩn bị các điều kiện cần thiết cho việc tổ chức các buổi huấn luyện

Thực hiện các buổi huấn luyện về chuyên môn, thực hành để giúp nhân viên phát triển các kỹ năng và hành vi mới hoặc hoàn thiện các kỹ năng và hành vi hiện tại

Xử lý các tình huống phát sinh tại các khóa huấn luyện.

Giám sát quá trình hoàn thiện của nhân viên sau các khóa huấn luyện

Giám sát sự tiến bộ của nhân viên một cách có hệ thống

Đưa ra phản hồi cụ thể nhằm hoàn thiện các kỹ năng của nhân viên, tăng cường các hành vi hiệu quả và thúc đẩy động lực của họ nhằm đạt được tiêu chuẩn thực hiện công việc

Thống nhất với nhân viên khi họ đã đạt được tiêu chuẩn thực hiện công việc, hoặc khi họ không cần huấn luyện thêm

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Lập kế hoạch và giám sát hiệu quả việc tổ chức và thực hiện các khóa huấn luyện

Xây dựng tài liệu huấn luyện theo kế hoạch và nhu cầu đào tạo của nhân viên

Sử dụng hiệu quả ngôn ngữ nói, ngôn ngữ cử chỉ, biểu cảm trong giao tiếp và thuyết trình

Xây dựng các bài tập liên kết hoạt động của các thành viên trong nhóm

Xử lý hiệu quả các tình huống trong đào tạo nhân viên tại chỗ

Kiến thức thiết yếu

Phương pháp huấn luyện tích cực

Chuyên môn liên quan đến nội dung huấn luyện

Tâm lý học viên

Các qui định và qui trình huấn luyện nhân viên của doanh nghiệp.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Bộ tài liệu huấn luyện bao gồm bài giảng, tài liệu hướng dẫn đào tạo viên, slide trình chiếu, tài liệu phát trên lớp…

Các qui định, qui trình liên quan đến huấn luyện nhân viên của doanh nghiệp

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Địa điểm huấn luyện với các trang thiết bị cần thiết

Các thiết bị, vật dụng và văn phòng phẩm phục vụ cho khóa huấn luyện

Trang thiết bị và vật dụng dùng cho các hoạt động trên lớp

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Quan sát, đánh giá đào tạo viên tại khóa huấn luyện

Sử dụng bảng đánh giá đào tạo viên

Đánh giá qua quá trình giám sát kết quả công việc của học viên sau khóa huấn luyện

Phản hồi của khách hàng về chất lượng các nhân viên đã qua khóa đào tạo.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Thực hiện bài đào tạo nhóm

MÃ SỐ: CC09

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Xác định các yêu cầu đào tạo nhóm

Xác định năng lực hoạt động nhóm hiện tại của học viên/nhân viên

Xác định năng lực cần có về hoạt động nhóm đối với học viên/nhân viên

Xác nhận khoảng trống về nhu cầu đào tạo đã được xác định đối với từng cá nhân liên quan

Chuẩn bị cho khóa đào tạo

Lập kế hoạch yêu cầu đào tạo

Xây dựng nội dung đào tạo nhóm

Xây dựng các tài liệu và học liệu phục vụ đào tạo nhóm (đặc biệt là các hoạt động nhóm trên lớp)

Chuẩn bị điều kiện vật chất cho việc tổ chức khóa đào tạo nhóm

Triển khai khóa đào tạo

Giới thiệu các quy định, hoạt động đào tạo và kiểm tra đánh giá

Tiến hành hoạt động đào tạo, đặc biệt là đào tạo thực hành

Nhận xét phản hồi trong quá trình học tập của học viên/nhân viên

Đánh giá và theo dõi sau khóa học

Hoàn thành việc đánh giá cuối khóa đối với học viên/nhân viên

Đánh giá thông qua giám sát kết quả và chất lượng công việc của học viên sau khóa đào tạo

Thu thập ý kiến phản hồi để rút kinh nghiệm cho các khóa đào tạo tiếp theo.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Xây dựng tài liệu đào tạo nhóm theo nguyên tắc gắn kết các thành viên trong hoạt động chung của nhóm

Sử dụng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ cử chỉ, biểu cảm trong giao tiếp và thuyết trình

Hướng dẫn làm việc nhóm và tổ chức các hoạt động nhóm trên lớp

Xử lý tình huống hiệu quả trong đào tạo

Kiến thức thiết yếu

Thông tin về nhu cầu đào tạo của nhân viên

Loại hình đào tạo áp dụng cho khóa đào tạo

Phương pháp đào tạo tích cực

Chuyên môn liên quan đến nội dung đào tạo

Tâm lý học viên tham gia khóa đào tạo

Các qui định và qui trình huấn luyện nhân viên của doanh nghiệp

Các bài tập, hoạt động nhóm dự kiến triển khai trên lớp

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Bộ tài liệu đào tạo bao gôm bài giảng, slide trình chiếu, tài liệu hướng dẫn đào tạo viên, tài liệu phát trên lớp…

Các qui định, qui trình liên quan đến hoạt động đào tạo của doanh nghiệp

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Địa điểm đào tạo với các trang thiết bị cần thiết

Các thiết bị, vật dụng và văn phòng phẩm phục vụ cho khóa đào tạo

Các trang thiết bị và vật dụng cho việc thực hiện các bài tập, hoạt động nhóm trên lớp

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Quan sát, đánh giá đào tạo viên tại khóa huấn luyện

Phiếu đánh giá đào tạo viên

Đánh giá qua quá trình giám sát kết quả công việc của học viên sau khóa huấn luyện

Phản hồi của khách hàng về các nhân viên đã tham gia các khóa đào tạo.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc của nhóm

MÃ SỐ: CC10

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Lập kế hoạch công việc của nhóm

Xác nhận với người quản lý về công việc mà nhóm cần làm và đề nghị làm rõ những điểm và vấn đề nổi bật.

Lập kế hoạch về cách thức nhóm thực hiện công việc, xác định các vấn đề ưu tiên hay các hoạt động quan trọng.

Xác định các nguồn lực cho việc thưc hiện kế hoạch và công việc của nhóm.

Phân công công việc cho các thành viên của nhóm

Giới thiệu tóm tắt với các thành viên của nhóm về công việc, tiêu chuẩn và mức độ thực hiện được mong đợi

Phân công công việc cho các thành viên của nhóm có tính đến các kỹ năng, kiến thức và sự hiểu biết, kinh nghiệm và khối lượng công việc của họ cũng như cơ hội phát triển

Khuyến khích các thành viên của nhóm đặt câu hỏi, đưa ra gợi ý và tìm cách làm rõ hơn các công việc mà họ được phân công.

Giám sát tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên trong nhóm

Kiểm tra tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên trong nhóm dựa trên tiêu chuẩn hoặc cấp độ thực hiện được mong đợi

Cung cấp thông tin phản hồi kịp thời và mang tính xây dựng

Hỗ trợ các thành viên trong nhóm xác định và xử lý các loại vấn đề và các sự việc không lường trước.

Giám sát mâu thuẫn trong nhóm, xác định nguyên nhân xảy ra và xử lý một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Xem xét việc thực hiện công việc của các thành viên trong nhóm

Xác định các công việc kém hiệu quả, thảo luận với các thành viên trong nhóm về nguyên nhân và thống nhất giải pháp cải thiện hiệu quả thực hiện

Ghi nhận việc hoàn thành xuất sắc những phần việc cơ bản hoặc các hoạt động đã được thực hiện bởi từng thành viên trong nhóm và cả nhóm, thông báo cho người quản lý của bạn

Sử dụng thông tin thu thập được về kết quả thực hiện công việc của các thành viên trong nhóm vào việc đánh giá chính thức về quá trình thực hiện

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Thu hút các thành viên trong nhóm vào quá trình lập kế hoạch công việc nhóm

Khuyến khích tính chủ động và tự giác trong phân công công việc nhóm

Áp dụng các biện pháp khác nhau trong giám sát công viêc, chất lượng và hỗ trợ hoạt động nhóm

Xử lý hiệu quả các tình huống trong hoạt động nhóm trên nguyên tắc chủ động ngăn ngừa và giải quyết dứt điểm các tình huống phát sinh

Kiến thức thiết yếu

Công việc và các tiêu chuẩn chất lượng cộng việc nhóm

Qui định, qui trình lập kế hoạch công việc nhóm

Thông tin về nhân viên và tâm lý nhân viên trong nhóm

Phương pháp phân công, giám sát và đánh giá công việc nhóm

Chỉ dẫn về tổ chức hoạt động nhóm.

Thông tin về các loại vấn đề và các sự vụ không lường trước được có thể xảy ra và cách thức hỗ trợ các thành viên giải quyết chúng.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Qui đinh, qui trình của doanh nghiệp liên quan đến công việc nhóm

Bộ tiêu chuẩn công việc và tiêu chí đánh giá chất lượng công việc nhóm

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Các trang, thiết bị trợ giúp cho việc giám sát, đánh giá chất lượng công việc nhóm

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Quan sát, đánh giá tại hiện trường các họat động nhóm

Đánh giá qua kết quả thực hiện tiến độ công việc nhóm

Báo cáo kết quả các hoạt động nhóm đã tổ chức.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Lập kế hoạch, tổ chức và quản lý cuộc họp

MÃ SỐ: CC11

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Lập kế hoạch và chuẩn bị cho cuộc họp

Xác định mục đích và các mục tiêu của cuộc họp

Xác định cách chủ trì và thành phần tham gia cuộc họp

Mời các thành viên tham dự, cung cấp đầy đủ thông tin để các thành viên sắp xếp tham gia, trong đó nêu rõ tầm quan trọng của cuộc họp, vai trò của họ trong cuộc họp và những việc họ cần chuẩn bị

Xác định thời gian bắt đầu và kết thúc cuộc họp, phân bổ thời gian thích hợp cho từng nội dung chương trình

Tiến hành cuộc họp

Thông báo mục đích của cuộc họp ngay khi mở đầu và đảm bảo tất cả những người tham dự đều hiểu rõ lý do và những mong đợi mà cuộc họp đặt ra đối với họ.

Làm rõ những mục tiêu cụ thể mỗi khi bắt đầu một nội dung trong chương trình họp

Khuyến khích tất cả các thành viên tham gia đóng góp ý kiến một cách rõ ràng, súc tích và mang tính xây dựng trên cơ sở quan điểm của họ, đồng thời tiếp nhận và tiếp tục khuyến khích những người tham dự khác đóng góp ý kiến

Quản lý thời gian một cách linh hoạt, có thể kéo dài thời gian đối với những nội dung cần thiết nhất định trong chương trình, nếu cần, trong khi vẫn đảm bảo đáp ứng được mục tiêu chính và những người tham dự nắm được những thay đổi của chương trình so với ban đầu

Tóm tắt các vấn đề đã thảo luận vào thời điểm thích hợp và phân công công việc cho các thành viên khi kết thúc mỗi nội dung trong chương trình

Ra quyết định trong phạm vi quyền hạn được giao tại cuộc họp, được ủy quyền, hoặc theo các điều khoản tham chiếu

Xử lý tình huống phát sinh trong cuộc họp

Triển khai sau cuộc họp

Đảm bảo ghi chép chính xác các quyết định và nội dung công việc được giao để thông báo kịp thời cho những người liên quan

Đánh giá xem cuộc họp có đạt được mục đích và các mục tiêu đã đề ra hay không

Xác định cách thức tiến hành các cuộc họp tiếp theo.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Lập kế hoạch và tổ chức cuộc họp theo yêu cầu và qui định của doanh nghiệp

Quản lý hiệu quả thời gian, nội dung cuộc họp để đảm bảo cuộc họp đạt chất lượng và yêu cầu

Sử dụng kỹ năng nói và thuyết trình hiệu quả trong điều khiển cuộc họp

Lường trước các tình huống và dự kiến các giải pháp xử lý tình huống có thể phát sinh trong quá trình tổ chức cuộc họp

Đưa ra những gợi ý và định hướng để cuộc họp phân tích, thảo luận những vấn đề cốt lõi; ghi chép đầy đủ và tổng hợp vấn đề đã thảo luận và đã có kết luận trong cuộc họp vào biên bản cuộc họp.

Kiến thức thiết yếu

Các loại cuộc họp của doanh nghiệp

Các qui định, qui trình của doanh nghiệp trong việc tổ chức các cuộc họp

Các định dạng biên bản cuộc họp

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn của đơn vị về các qui đinh, qui trình tổ chức cuộc họp

Định dạng các biên bản cuộc họp

Các tài liệu liên quan đến nội dung cuộc họp.

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Phòng hop và các trang thiết bị phục vụ cho việc tổ chức cuộc họp

Các trang thiết bị, văn phòng phẩm phục vụ cho in ấn, nhân bản tài lieu phục vụ cho cuộc họp.

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Quan sát, đánh giá tại các cuộc họp

Đánh giá qua chất lượng biên bản cuộc họp

Đánh giá qua kết quả triển khai các hoạt động sau cuộc họp.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên

MÃ SỐ: CC12

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Thống nhất nhu cầu phát triển của từng nhân viên

1.1. Thống nhất với từng nhân viên về kiến thức, kỹ năng và năng lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu đối với vị trí, vai trò công việc của họ trong hiện tại và tương lai

1.2. Khuyến khích từng nhân viên thu nhận sự phản hồi về kết quả thực hiện công việc của họ từ những người có khả năng đưa ra thông tin phản hồi khách quan, cụ thể và có giá trị

1.3. Tạo cơ hội cho từng nhân viên tự đánh giá chính xác cấp độ kiến thức, kỹ năng và năng lực hiện tại cũng như tiềm năng của họ

1.4. Đánh giá cùng với từng nhân viên về kiến thức, kỹ năng, năng lực cần được bổ sung hoặc nâng cao đối với vị trí, vai trò công việc của họ trong hiện tại, tiềm năng trong tương lai cũng như các nguyện vọng cá nhân

1.5. Nhận biết và đánh giá mọi khó khăn trong đào tạo hoặc nhu cầu cụ thể của từng nhân viên

Hỗ trợ nhân viên xác định mục tiêu đào tạo cho bản thân

2.1. Hỗ trợ từng nhân viên xác định nhu cầu theo thứ tự ưu tiên và xác định rõ các mục tiêu đào tạo

2.2. Khuyến khích từng nhân viên tập trung vào các nhu cầu đào tạo ưu tiên, chú ý cách thức học tập khi lựa chọn các hoạt động đào tạo và lập kế hoạch phát triển bản thân

2.3. Tìm kiếm sự hỗ trợ và tư vấn của chuyên gia đào tạo và phát triển nhân lực khi cần

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đánh giá chính xác cấp độ về kiến thức, kỹ năng và năng lực của nhân viên

Xác định các kiến thức, kỹ năng, năng lực cần được bổ sung

Xác định những khó khăn trong việc đào tạo

Xác định thứ tự ưu tiên của nhu cầu đào tạo

Kiến thức thiết yếu

Hiểu biết về sự khác nhau giữa kiến thức, kỹ năng và năng lực; tầm quan trọng của phản hồi khách quan, cụ thể và có giá trị đối với việc xác định nhu cầu đào tạo

Cách phân tích khoảng cách giữa mức độ kiến thức, kỹ năng và năng lực hiện có với mức độ cần đạt được

Cách xác định thứ tự ưu tiên cho các nhu cầu đào tạo; cách thiết lập các mục tiêu đào tạo SMART - cụ thể, đo lường được, khả thi, thực tế và trong giới hạn thời gian

Các công cụ được sử dụng trong đơn vị để xác định nhu cầu đào tạo và cách thức học tập của nhân viên

Các kiểu hoạt động học tập phù hợp với các cách thức học tập khác nhau

Cách lập kế hoạch đào tạo và phát triển dựa trên phân tích kỹ lưỡng nhu cầu và cách thức học tập

Các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và năng lực cho các vị trí, vai trò công việc khác nhau trong phạm vi trách nhiệm của mình

Các chính sách và thực tiễn phát triển chuyên môn và phát triển cá nhân của đơn vị

Các nguồn hỗ trợ và tư vấn chuyên gia trong đơn vị

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn của đơn vị

Tài liệu về công tác tổ chức

Hồ sơ nhân sự

Tài liệu liên quan đến đào tạo của đơn vị

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Thiết bị văn phòng

Phần mềm tin học dùng cho việc thu thập, tập hợp, đánh giá và lưu trữ thông tin, dữ liệu

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá một cách toàn diện bằng hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về các vấn đề xác định nhu cầu phát triển nhân viên. Các phương pháp đánh giá bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ bao gồm biên bản các cuộc họp, ghi chép các cuộc thảo luận với các cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư vấn dành cho các cá nhân, ghi chép các ý kiến phản hồi…

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết đánh giá kiến thức như mô tả trong đơn vị năng lực

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật

MÃ SỐ: CC13

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Giao tiếp với cấp dưới và đồng nghiệp

1.1. Thông báo thường xuyên và đầy đủ với nhân viên về các tiêu chuẩn đạo đức và kết quả thực hiện công việc mà họ phải đạt được cũng như các thủ tục hiện hành mà đơn vị áp dụng để xử lý các vi phạm

1.2. Tìm kiếm sự trợ giúp của đồng nghiệp hoặc chuyên gia nhân sự về bất kỳ khía cạnh nào mà bạn chưa nắm rõ liên quan đến thực hiện quy trình kỷ luật

Tiến hành điều tra và thực hiện các biện pháp phòng ngừa

2.1. Điều tra kịp thời để tìm ra nguyên nhân của các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

2.2. Thực hiện các biện pháp phòng ngừa để giải quyết các vấn đề và xử lý các trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm trọng.

Tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật và lưu trữ hồ sơ

3.1. Tuân theo các quy trình kỷ luật chính thức của đơn vị trong việc xử lý các vi phạm nghiêm trọng liên quan đến chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

3.2. Lưu giữ đầy đủ và chính xác các tài liệu trong suốt quá trình xử lý kỷ luật và lưu trữ thông tin bảo mật trong khoảng thời gian cần thiết

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Áp dụng các qui định và tiêu chuẩn

Thông báo đầy đủ tới nhân viên

Điều tra kịp thời, khách quan

Tuân thủ qui trình kỷ luật của đơn vị

Lưu giữ hồ sơ đầy đủ và chính xác

Kiến thức thiết yếu

Xây dựng nội dung thông báo cho các nhân viên về chuẩn mực hành vi và kết quả công việc mà họ cần đạt được cũng như các thủ tục hiện hành mà đơn vị áp dụng để xử lý các trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

Cách tiến hành điều tra nguyên nhân dẫn đến các vi phạm chuẩn mực hành vi, thực hiện công việc không đạt yêu cầu

Biện pháp xử lý mềm dẻo đối với các trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm trọng và khi nào thì phương pháp này có thể xử lý tình huống một cách hiệu quả

So sánh điểm khác nhau giữa việc vi phạm chuẩn mực hành vi, các hành vi sai trái nói chung và thực hiện công việc không đạt yêu cầu và đưa ra cách giải quyết từng trường hợp

Quy trình kỷ luật trong đơn vị khi xử lý các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức độ nghiêm trọng

Truyền đạt thông tin rõ ràng, chính xác, khách quan và cách thức thực hiện

Cách lưu trữ dữ liệu đầy đủ và chính xác trong toàn bộ quy trình kỷ luật và đảm bảo tính bảo mật của tài liệu này trong thời gian cần thiết

Các thủ tục của đơn vị trong việc xử lý vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

Xác định các chuẩn mực hành vi và tiêu chuẩn thực hiện công việc được quy định cho nhân viên

Các nguồn tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn từ đồng nghiệp, bộ phận nhân sự và các bộ phận khác

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn của đơn vị

Tài liệu về chính sách, qui định, qui trình của đơn vị

Tài liệu về luật pháp có liên quan

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Phần mềm tin học văn phòng dùng cho việc thu thập, tập hợp, đánh giá và lưu trữ thông tin, dữ liệu

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo về các khía cạnh của công tác quản lý, quy trình xử lý kỷ luật. Các phương pháp đánh giá bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên bản họp, ghi chép ý kiến thảo luận với các cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư vấn và hỗ trợ dành cho nhân viên, các buổi họp xem xét kết quả công việc…

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên

MÃ SỐ: CC14

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự phù hợp

1.1. Rà soát khối lượng công việc thuộc bộ phận một cách thường xuyên, nhận biết sự thiếu hụt về nhân sự, về kiến thức, kỹ năng hay năng lực của nhân viên

1.2. Xác định và đánh giá các lựa chọn để giải quyết bất kỳ sự thiếu hụt nào đã được xác định và quyết định thực hiện lựa chọn tốt nhất

1.3. Thu hút cán bộ nhân sự chuyên nghiệp phù hợp trong đơn vị tham gia vào việc tuyển dụng và lựa chọn nhân viên

1.4. Đảm bảo tuân thủ các quy trình và chính sách tuyển dụng và lựa chọn của đơn vị

Chuẩn bị tuyển dụng và lựa chọn

2.1. Đảm bảo có sẵn bản cập nhật mô tả vị trí công việc và tiêu chuẩn nhân viên khi có nhu cầu tuyển dụng

2.2. Thiết lập các bước trong quy trình tuyển dụng và lựa chọn các vị trí tuyển dụng, các phương pháp sẽ được sử dụng, khoảng thời gian và nhân sự cần tham gia tuyển dụng và lựa chọn

2.3. Đảm bảo nội dung thông tin về vị trí tuyển dụng được công bằng, rõ ràng và chính xác trước khi gửi tới các ứng viên tiềm năng

2.4. Xây dựng các tiêu chí công bằng, rõ ràng và phù hợp để đánh giá và lựa chọn ứng viên, có tính đến kiến thức, kỹ năng, năng lực và khả năng hợp tác hiệu quả với đồng nghiệp của các ứng viên

2.5. Đảm bảo quá trình tuyển dụng và lựa chọn được thực hiện công bằng, nhất quán và hiệu quả

Quản lý quá trình lựa chọn

3.1. Thông báo cho các ứng viên đầy đủ thông tin về quá trình xử lý hồ sơ của họ theo quy định của đơn vị

3.2. Cung cấp vị trí công việc cho ứng viên mà đáp ứng tốt nhất các tiêu chí đề ra

3.3. Cung cấp ý kiến phản hồi chính xác, rõ ràng và có tính xây dựng cho các ứng viên không được lựa chọn, theo đúng chính sách của đơn vị

3.4. Đánh giá mức độ thành công của quá trình tuyển dụng và lựa chọn, xác định những điểm cần cải thiện

Tối ưu hóa các hoạt động giữ nhân viên

4.1. Tìm kiếm và đưa ra các cơ hội thử thách trong công việc cho từng nhân viên nhằm tận dụng hiệu quả kiến thức, kỹ năng và năng lực của nhân viên cũng như phát huy tiềm năng của họ

4.2. Xem xét một cách hệ thống các kết quả công việc và tiến trình phát triển công việc của nhân viên, đưa ra phản hồi, nhận xét thích hợp để cải thiện kết quả làm việc của họ

4.3. Ghi nhận kết quả thực hiện trong công việc cũng như thành tích của từng nhân viên theo chính sách của đơn vị

4.4. Nhận biết khi nào nhân viên không hài lòng với công việc hay với tiến trình phát triển công việc của họ, tìm kiếm giải pháp sao cho đáp ứng được nhu cầu của cả nhân viên và đơn vị

4.5. Nhận biết khi nào các giá trị, động lực và nguyện vọng của nhân viên không phù hợp với tầm nhìn, mục tiêu và giá trị của đơn vị, và cùng với nhân viên đó tìm kiếm giải pháp thay thế

4.6. Trao đổi, tìm hiểu các nguyên nhân khiến nhân viên dự định thôi việc và tìm cách giải quyết các vấn đề hoặc bất đồng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Lập kế hoạch tuyển dụng

Xác định các tiêu chí công bằng, rõ ràng, phù hợp

Thiết lập và thực hiện qui trình tuyển dụng

Cung cấp thông tin chính xác, rõ ràng, mang tính xây dựng

Đánh giá một cách có hệ thống kết quả thực hiện công việc

Giải quyết các vấn đề bất đồng

Kiến thức thiết yếu

Cách thức rà soát khối lượng công việc để phát hiện sự thiếu hụt về nhân sự cũng như kiến thức, kỹ năng và năng lực

Các nội dung của bản mô tả công việc và tiêu chuẩn nhân viên

Các bước khác nhau của quá trình tuyển dụng và lựa chọn nhân viên

Đánh giá các phương pháp khác nhau về tuyển dụng và lựa chọn nhân viên, các ưu điểm và nhược điểm của từng phương pháp

Cách thức đo lường năng lực và khả năng của ứng viên, đánh giá khả năng đáp ứng của họ với các yêu cầu đặt ra cho vị trí tuyển dụng

Thông tin cập nhật về tiến trình tuyển dụng và cách thức thực hiện

Các nguồn chuyên gia hiện có để hỗ trợ quá trình tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên cũng như cách thức sử dụng nguồn lực này

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Chiến lược nhân sự của đơn vị

Các chính sách và qui định về nhân sự

Hồ sơ nhân sự, hồ sơ tuyển dụng

Sổ tay hướng dẫn của đơn vị

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Thiết bị văn phòng

Phần mềm tin học văn phòng dùng cho việc thu thập, tập hợp, đánh giá và lưu trữ thông tin, dữ liệu

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo về các vấn đề tuyển dụng, lựa chọn và giữ nhân viên. Các phương pháp bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

Kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Xử lý khiếu kiện của nhân viên

MÃ SỐ: CC15

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Thông báo với nhân viên về các quy trình thủ tục khiếu nại

1.1. Cung cấp thông tin đầy đủ về quy trình, thủ tục hiện hành của đơn vị liên quan đến việc đưa ra khiếu nại/khiếu kiện

1.2. Tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc chuyên gia nhân sự hay chuyên gia pháp lý về bất kỳ khía cạnh nào của quy trình khiếu nại mà bạn chưa nắm rõ

Thực hiện quy trình khiếu nại

2.1. Xác định các khiếu nại tiềm ẩn và đưa ra các biện pháp phòng ngừa để giải quyết vấn đề khi có thể

2.2. Xử lý các phàn nàn, vấn đề khó khăn và lo lắng của nhân viên, tìm kiếm các giải pháp mềm dẻo để xử lý vấn đề nếu có thể

2.3. Tuân theo các quy trình chính thức của đơn vị về xử lý khiếu nại nếu có nhân viên gửi khiếu nại bằng văn bản

Duy trì các hồ sơ chính xác

3.1. Lưu giữ đầy đủ và chính xác hồ sơ trong suốt quá trình khiếu nại và đảm bảo sự bảo mật trong thời gian cần thiết

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác

Xác định các khiếu nại tiềm ẩn

Xử lý phàn nàn

Tuân thủ qui trình giải quyết khiếu nại, khiếu kiện

Lưu giữ hồ sơ đầy đủ và bảo mật

Kiến thức thiết yếu

Các quy trình, thủ tục hiện tại của đơn vị về việc đưa ra khiếu nại

Các cách tiếp cận mềm dẻo để xử lý các lo lắng, vấn đề khó khăn, phàn nàn

Cách tiến hành cuộc họp với nhân viên để thảo luận về khiếu nại của họ

Cách điều tra khiếu nại một cách thấu đáo

Cách xây dựng nội dung thông tin đảm bảo rõ ràng, ngắn gọn, khách quan

Kiến thức về cách lưu giữ hồ sơ đầy đủ và chính xác trong suốt quá trình khiếu nại và đảm bảo sự bảo mật trong thời gian cần thiết

Quy trình xử lý khiếu nại của đơn vị

Xác định nguồn tư vấn, hướng dẫn và hỗ trợ từ đồng nghiệp, bộ phận nhân sự và các chuyên gia pháp lý

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Các qui định của đơn vị về qui trình khiếu nại khiếu kiện

Sổ tay hướng dẫn của đơn vị

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Phần mềm tin học văn phòng dùng cho việc thu thập, tập hợp, đánh giá và lưu trữ thông tin, dữ liệu

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện bằng hồ sơ tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo. Các phương pháp đánh giá bao gồm:

Hồ sơ các chứng cứ tại nơi làm việc

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

Kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Lập kế hoạch nhân sự

MÃ SỐ: CC16

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Đá nh giá nhu cầu nhân sự tương lai

1.1. Thu hút những người phù hợp trong đơn vị và các bên liên quan chính khác tham gia vào việc lập kế hoạch yêu cầu nhân sự

1.2. Tìm kiếm và sử dụng các nguồn nhân lực để hỗ trợ hoạt động lập kế hoạch nhân lực

1.3. Đánh giá các mục tiêu và kế hoạch chiến lược của đơn vị để có được thông tin cần thiết cho mục đích lập kế hoạch nhân lực và xác định những vấn đề quan trọng cần xem xét thêm

Xem xét và xác định các năng lực cần thiết

2.1. Xác định các kiến thức, kỹ năng và năng lực cần thiết để lập kế hoạch và mục tiêu chiến lược của đơn vị

2.2. Xem xét năng lực và khả năng của lực lượng lao động hiện tại để đáp ứng các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và năng lực đã được xác định

2.3. Xác định nhu cầu học tập hoặc phát triển của lực lượng lao động hiện tại để đáp ứng các yêu cầu

2.4. Đảm bảo rằng sự đa dạng hóa lực lượng lao động cung cấp nhiều người phù hợp để đạt được mục tiêu

Xây dựng kế hoạch nhân sự và kế hoạch dự phòng

3.1. Xây dựng kế hoạch nhân sự đáp ứng được yêu cầu dài hạn, trung hạn và ngắn hạn của đơn vị, đồng thời sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực bên trong và bên ngoài đơn vị

3.2. Đảm bảo các hợp đồng lao động phù hợp với nhu cầu của đơn vị

3.3. Đảm bảo có sẵn các nguồn lực cần thiết để tuyển dụng, phát triển, duy trì và sử dụng lao động

3.4. Xây dựng kế hoạch dự phòng để đối phó với tình huống không lường trước và duy trì tính liên tục trong kinh doanh

3.5. Xác định các nguyên nhân khiến cho nhân viên thôi việc và tìm cách giải quyết vấn đề này

Trao đổi và đánh giá kế hoạch nhân sự

4.1. Thông báo kế hoạch nhân sự với những người có liên quan

4.2. Rà soát lại kế hoạch nhân sự định kỳ và trong trường hợp thay đổi mục tiêu và kế hoạch chiến lược của đơn vị

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đánh giá mục tiêu và chiến lược doanh nghiệp

Lập kế hoạch nhân sự hiệu quả

Xác định nhu cầu lao động

Xác định chính xác nhu cầu đào tạo

Giám sát và điều chỉnh kế hoạch nhân sự hiệu quả

Kiến thức thiết yếu

Chiến lược doanh nghiệp

Kế hoạch nhân sự hiệu quả

Cách thức và phương pháp thực hiện và điều chỉnh kế hoạch nhân sự

Yêu cầu về pháp lý và liên quan đến vấn đề việc làm, phúc lợi, các quyền lợi, quyền bình đẳng và an toàn sức khỏe của người lao động

Các chiến lược và/hoặc dịch vụ cần có khi nhân viên thôi việc, bao gồm cả tư vấn thôi việc

Xây dựng kế hoạch dự phòng và cách thức thực hiện hiệu quả

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Chiến lược doanh nghiệp

Chiến lược nhân sự

Các văn bản pháp lý về nhân sự

Hồ sơ nhân sự

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Phần mềm tin học/sổ sách dùng cho việc cập nhật thông tin và lưu trữ dữ liệu

Tủ/kho lưu trữ hồ sơ nhân sự

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị này có thể được đánh giá một cách toàn diện thông qua tập hợp hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về các khía cạnh của công tác quản lý. Các phương pháp đánh giá bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên bản các cuộc họp, bản ghi chép các cuộc thảo luận với các cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư vấn dành cho các cá nhân, ghi chép thông tin phản hồi…

Quan sát

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp

MÃ SỐ: CC17

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Xây dựng các quy định, quy trình và thông báo tới nhân viên

Đảm bảo các quy trình được xây dựng để đối phó với các sự cố và tình huống khẩn cấp

Đảm bảo các quy trình được thông tin đến những người cần được biết

Phản ứng với các sự cố hay tình huống khẩn cấp

Lường trước các sự cố hay tình huống khẩn cấp để có biện pháp phòng ngừa

Chịu trách nhiệm khi có sự cố hay tình huống khẩn cấp xảy ra và phản ứng nhanh chóng bằng một loạt hành động đã được đề xuất

Tìm kiếm và làm rõ thông tin về sự cố hay tình huống khẩn cấp

Tìm kiếm sự trợ giúp từ các dịch vụ khẩn cấp phù hợp hoặc các nguồn hỗ trợ liên quan khác, đồng thời cung cấp đầy đủ và chính xác các chi tiết về sự cố hay tình huống khẩn cấp cho các bên liên quan

Đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên

Cung cấp cho những người bị ảnh hưởng bởi sự cố hay tình huống khẩn cấp và những người khác liên quan khac những thông tin cần thiết, bao gồm cả thông tin về các rủi ro tiềm ẩn

Đảm bảo toàn bộ các chứng cứ được giữ nguyên vẹn tại những nơi cần thiết

Duy trì an toàn cho chính bản thân trong khi xử lý sự cố hay tình huống khẩn cấp

Đánh giá và báo cáo sự cố hay tình huống khẩn cấp

Thu thập thông tin về sự cố hay tình huống khẩn cấp, góp phần xác định nguyên nhân và ngăn chặn sự cố lặp lại

Đảm bảo tuân thủ quy trình ghi chép và báo cáo sự cố hay tình huống khẩn cấp và hoàn thành các văn bản được yêu cầu theo quy trình và khung thời gian quy định

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Dự báo rủi do, đánh giá tình hình thực tế và hành động nhanh chóng, chủ động trong quản lý rủi ro

Xử lý hiệu quả tình huống khẩn cấp theo qui trình, qui định của doang nghiệp

Thu thập và lưu giữ thông tin chính xác, đúng cách vào ngân hàng dữ liệu của doanh nghiệp.

Chuẩn bị đầy đủ dữ liệu trong việc viêt báo cáo, biên bản về sự cố và tình huống rủi ro

Thực hiện các biện pháp (cảnh báo, ngăn ngữa, giám sát trong quá trình phục vụ khách) để đảm bảo an toàn trong quá trình đi công tác với đoàn khách

Kiến thức thiết yếu

Các loại sự cố, tình huống khẩn cấp và các biện pháp ngăn ngừa

Quy trình và hướng dẫn cụ thể để xử lý các sự cố và tình huống khẩn cấp, bao gồm cả quy trình sơ tán và kế hoạch dự phòng của doanh nghiệp

Qui trình thực hành an toàn để đối phó với các tình huống khẩn cấp

Yêu cầu pháp lý liên quan đến việc ghi chép và báo cáo các sự cố và tình huống khẩn cấp cũng như quy trình hoàn thành các văn bản cần thiết

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn của doanh nghiệp về quản lý sự cố

Bộ tài liệu liên quan đến đoàn khách

Các biểu mẫu báo cáo, biên bản

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Các trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai các hoạt động của đoàn trong chuyến đi

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Đánh giá thông qua kết quả quản lý và xử lý sự cố

Đánh giá chất lượng báo cáo sau sự cố

Đánh giá thông qua trắc nghiệm quản lý và xử lý sự cố

Phản hồi sau chuyến đi của đoàn khách gặp sự cố.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Phân tích và cải thiện mối quan hệ với các bên liên quan tại địa phương

MÃ SỐ: CC18

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Xem xét hồ sơ hiện có về các bên liên quan

1.1. Xác định mối tương tác của các đối tác địa phương và những quy trình hiện có

1.2. Xây dựng tiêu chí để phân tích đối tác

1.3. Đánh giá chính xác các loại đối tác khác nhau và tác động của họ đến hiệu quả của đơn vị

Đánh giá mối liên hệ được thiết lập với các bên liên quan tại địa phương

2.1. Phân tích quá trình thiết lập quan hệ với các đối tác địa phương

2.2. Lập báo cáo những kết quả của quá trình phát triển quan hệ với đối tác địa phương

Hoàn thiện cơ chế phối hợp với các bên liên quan

3.1. Đánh giá nhu cầu phối hợp và phân tích việc thực hiện nhu cầu phối hợp

3.2. Đề xuất công việc cụ thể nhằm duy trì sự thống nhất và chất lượng phối hợp với các đối tác địa phương

3.3. Đề xuất hoạt động phù hợp nhằm phát triển sự hợp tác

3.4. Cập nhật thông tin về đối tác

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đánh giá chính xác đối tác

Phân tích quá trình thiết lập quan hệ

Lập báo cáo

Đánh giá nhu cầu phối hợp

Đề xuất các việc cụ thể nhằm duy trì và phát triển hợp tác

Kiến thức thiết yếu

Các bên liên quan khác nhau tại địa phương

Cách thức sử dụng ma trận quyền lực - lợi ích trong phân tích quan hệ tương tác của các đối tác

Các kỹ thuật báo cáo và khả năng ứng dụng các kỹ thuật báo cáo

Tiêu chí đánh giá thành công đối với việc hợp tác và giao tiếp hiệu quả của đơn vị

Cách xây dựng tiêu chí đánh giá mức độ thành công đối với việc hợp tác

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn của đơn vị

Dữ liệu về các đối tác địa phương

Báo cáo hoạt động liên quan đến đối tác địa phương

Phản hồi của các nhân viên

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Phần mềm tin học văn phòng dùng cho việc thu thập, tập hợp, đánh giá và lưu trữ thông tin, dữ liệu

Thiết bị và mạng lưới thông tin liên lạc

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp đánh giá bao gồm:

Phỏng vấn

Đóng vai

Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị và phân tích báo cáo tài chính

MÃ SỐ: CC19

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Chuẩn bị các báo cáo tài chính riêng biệt

Thu thập và xử lý chứng từ tài chính kế toán

Lập bảng cân đối kế toán

Lập báo cáo kết quả kinh doanh (lỗ - lãi)

Lập các báo cáo chuyên biệt khác theo các yêu cầu của bộ phận kế toán

Phân tích các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình tài chính

Phân tích các báo cáo tình hình tài chính

Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu nội bộ

Xác nhận tính hợp lệ của các báo cáo tài chính đã được chuẩn bị

Phát hành các hồ sơ kế toán cập nhật

Cập nhật các hồ sơ nội bộ

Phát hành các báo cáo tài chính và báo cáo tình hình tài chính theo yêu cầu và qui định của doanh nghiệp

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Tập hợp và phân tích tài liệu, chứng từ tài chính, kế toán

Lập báo cáo tài chính, kế toán theo qui định của doanh nghiệp

Phân tích báo cáo tài chính, kế toán theo trình tự để đảm bảo chất lượng phân tích báo cáo

Cập nhật thông tin kịp thời và chính xác theo qui trình, qui định của doanh nghiệp

Sử dụng kỹ năng nói, kỹ năng thuyết trình hiệu quả trong trình bày các báo cáo tài chính, kế toán

Kiến thức thiết yếu

Các điều khoản tài chính, kế toán liên quan việc lập báo cáo tài chính theo pháp luật hiện hành

Những thuật ngữ kế toán và tài chính liên quan đến báo cáo tài chính.

Các qui trình và qui định của đơn vị liên quan đến việc chuẩn bị, trình bày và phát hành các báo cáo tài chính

Các loại báo cáo cần được soạn thảo và định dạng của những loại báo cáo đó.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Bộ luật và các văn bản luật hiện hành về tài chính, kế toán

Sổ tay hướng dẫn của đơn vị về các qui định liên quan đến tài chính, kế toán

Bộ tài liệu, chứng từ liên quan đến việc xây dựng báo cáo tài chính, kế toán

Các biểu mẫu, định dạng báo cáo tài chính, kế toán

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Trang thiết bị văn phòng phục vụ cho việc xây dựng báo cáo tài chính, kế toán

Phần mềm tài chính, kế toán

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Đánh giá các báo cáo tài chính, kế toán đã được xây dựng

Đánh giá cách thức thực hiện các báo cáo tài chính

Đánh giá thông qua các bản phân tích báo cáo tài chính.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Dự toán ngân sách

MÃ SỐ: CC20

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Chuẩn bị thông tin về ngân sách

1.1. Xác định và giải thích nguồn dữ liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân sách

1.2. Xem xét và phân tích dữ liệu

1.3. Tiếp nhận thông tin về đầu vào của kế hoạch ngân sách từ các bên liên quan

1.4. Tạo cơ hội cho các đồng nghiệp có liên quan đóng góp vào quá trình lập kế hoạch ngân sách

Dự thảo ngân sách

2.1. Dự thảo ngân sách, dựa trên kết quả phân tích tất cả các thông tin có sẵn

2.2. Dự tính các khoản thu và chi bằng cách sử dụng thông tin liên quan hợp lệ và đáng tin cậy

2.3. Rà soát lại các khoản thu và chi của các kỳ trước để hỗ trợ việc dự toán ngân sách

Trình bày các đề xuất về ngân sách

3.1. Trình bày các đề xuất một cách rõ ràng, ngắn gọn và theo hình thức thích hợp

3.2. Tập hợp các ý kiến đóng góp dự thảo ngân sách từ các đồng nghiệp có liên quan

3.3. Điều chỉnh ngân sách và hoàn thiện bản ngân sách cuối cùng trong khung thời gian được xác định

3.4. Thông báo cho các đồng nghiệp về quyết định ngân sách cuối cùng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Tập hợp thông tin và phân tích dữ liệu

Dự thảo ngân sách

Tập hợp ý kiến đóng góp về dự thảo ngân sách

Hoàn thiện dự thảo ngân sách

Đề xuất phê duyệt ngân sách

Kiến thức thiết yếu

Cách thức xác định và giải thích nguồn dữ liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân sách

Cách tính toán chi phí cố định và chi phí biến đổi của các hoạt động

Kỹ thuật phân tích chi phí, lợi ích

Các giải pháp thay thế như phương án dự phòng

Thu thập thông tin phản hồi để thuyết trình về ngân sách và cách sử dụng thông tin phản hồi này nhằm cải thiện các đề xuất trong tương lai

Cách trình bày các đề xuất ngân sách

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Qui định về tài chính và ngân sách của đơn vị

Kế hoạch hoạt động của đơn vị

Hồ sơ lưu trữ

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Phần mềm tin học văn phòng dùng cho việc thu thập, tập hợp, đánh giá và lưu trữ thông tin, dữ liệu

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo dự thảo ngân sách cho một bộ phận hay dự án. Những phương pháp thích hợp bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

Quan sát

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

Kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Quản lý ngân sách

MÃ SỐ: CC21

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Giám sát và kiểm soát hoạt động ngân sách

1.1. Sử dụng ngân sách đã được duyệt để chủ động giám sát và kiểm soát việc thực hiện trong lĩnh vực chịu trách nhiệm, trong hoạt động hay dự án cụ thể

1.2. Phối hợp với đồng nghiệp và các bên liên quan chính trong quản lý ngân sách

1.3 Xác định nguyên nhân phát sinh chênh lệch đáng kể giữa những khoản chi dự kiến và những khoản chi thực tế và có hành động khắc phục kịp thời

Rà soát và điều chỉnh ngân sách khi cần thiết

2.1. Đề xuất việc rà soát lại ngân sách nếu cần thiết để đáp ứng các khoản chênh lệch đáng kể và/hoặc những phát sinh không lường trước

2.2. Cung cấp thông tin thường xuyên về thực hiện so với kế hoạch ngân sách cho những người có trách nhiệm ra quyết định

2.3. Tư vấn kịp thời cho người liên quan nếu đã xác định được bằng chứng về các hành động có nguy cơ gian lận

2.4. Thu thập thông tin về thực hiện ngân sách nhằm hỗ trợ việc chuẩn bị ngân sách trong tương lai

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

So sánh dự toán và thực hiện ngân sách

Xác định nguyên nhân phát sinh chênh lệch lớn

Thực hiện qui trình xử lý gian lận

Điều chỉnh ngân sách hợp lý

Kiến thức thiết yếu

Hệ thống ngân sách

Cách phối hợp với đồng nghiệp và các bên liên quan trong quản lý ngân sách

Cách sử dụng ngân sách để chủ động giám sát và kiểm soát việc thực hiện đối với một lĩnh vực hoặc hoạt động cụ thể

Cách xác định những nguyên nhân chính dẫn đến sự chênh lệch giữa dự toán và thực hiện ngân sách

Các loại hoạt động gian lận và cách nhận dạng chúng, những việc cần làm và những người cần liên hệ nếu nghi ngờ có gian lận

Các phương pháp khắc phục có thể triển khai để giải quyết sự chênh lệch đã được xác định

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Bản ngân sách được phê duyệt

Hồ sơ liên quan đến thực hiện ngân sách

Qui định của doanh nghiệp về tài chính, ngân sách

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Phần mềm tin học văn phòng dùng cho việc giám sát và quản lý ngân sách

Máy tính

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện bằng hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo. Các phương pháp đánh giá bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên bản các buổi họp, ghi chép ý kiến thảo luận với từng cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự tư vấn và hỗ trợ dành cho từng nhân viên, bản tổng hợp các thông tin phản hồi

Quan sát

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Quản lý cơ sở vật chất

MÃ SỐ: CC22

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Lập kế hoạch sử dụng cơ sở vật chất

1.1. Thu hút sự tham gia của những người sử dụng cơ sở vật chất vào việc lập kế hoạch cách thức sử dụng các chúng một cách hiệu quả nhất và theo dõi việc sử dụng chúng trong thực tế

1.2. Lập kế hoạch sử dụng cơ sở vật chất một cách hiệu quả, hiệu suất cao và giảm thiểu tác động tiêu cực đối với môi trường

Đảm bảo an toàn và xử lý cơ sở vật chất

2.1. Đảm bảo an ninh cho các cơ sở vật chất và đảm bảo an toàn trong sử dụng

2.2. Xử lý cơ sở vật chất không còn sử dụng theo cách thức giảm thiểu tác động tiêu cực đối với môi trường

Chia sẻ và giám sát cơ sở vật chất

3.1 Thương lượng với đồng nghiệp về việc sử dụng cơ sở vật chất chung, chú ý tới nhu cầu của các bên có liên quan và mục tiêu chung của đơn vị

3.2. Theo dõi một cách có hệ thống chất lượng và cách thức sử dụng cơ sở vật chất

3.3. Xử lý kịp thời khi có bất kỳ sự khác biệt đáng kể nào giữa sử dụng cơ sở vật chất trong thực tế và theo kế hoạch

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Lập kế hoạch hiệu quả

Giám sát đảm bảo an ninh, an toàn, giảm thiểu tác động đến môi trường

Xử lý sự khác biệt kịp thời

Kiến thức thiết yếu

Cách xây dựng kế hoạch hoạt động và điều chỉnh kế hoạch

Cách thương lượng với đồng nghiệp trong việc sử dụng cơ sở vật chất chung để tối ưu hóa việc sử dụng các nguồn này cho tất cả các bên liên quan

Bảo vệ môi trường, các hành động có thể thực hiện để giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường, tác động tiềm tàng do việc sử dụng, loại bỏ cơ sở vật chất

Những rủi ro liên quan tới những nguồn vật chất được sử dụng và những hành động có thể thực hiện để các nguồn vật chất được đảm bảo an ninh và sử dụng an toàn

Khắc phục và xử lý được tiến hành trong trường hợp thực tế sử dụng các nguồn cơ sở vật chất có sự khác biệt rõ rệt so với kế hoạch

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Các tiêu chuẩn, quy trình, chính sách, hướng dẫn, công cụ và các dữ liệu tài chính

Bản kế hoạch sử dụng cơ sở vật chất

Các tài liệu liên quan đến thực hiện, thay đổi kế hoạch

Tài liệu liên quan đến kiểm kê và đánh giá cơ sở vật chất

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Phần mềm tin học văn phòng dùng cho việc quản lý cơ sở vật chất, lưu trữ thông tin, dữ liệu

Kho

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện thông qua hồ sơ chứng cứ hay bản báo cáo các khía cạnh của công tác quản lý. Các phương pháp đánh giá bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên bản các cuộc họp, ghi chép ý kiến thảo luận với các cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết các hành động đã được thực hiện và ghi chép ý kiến phản hồi

Quan sát

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Quản lý các hoạt động hàng ngày

MÃ SỐ: CC23

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Kiểm tra các khu vực chính và trang thiết bị

1.1. Đảm bảo các khu vực chính sạch sẽ và sẵn sàng phục vụ

1.2. Đảm bảo tất cả các trang thiết bị và tài liệu đã ở vị trí sẵn sàng sử dụng

Thực hiện các quy trình kiểm kê hàng ngày

2.1. Kiểm kê tất cả các hàng hóa trong kho và nguồn cung cấp

2.2. Đảm bảo các yêu cầu kiểm kê đã được thực hiện

2.3. Lập các yêu cầu mua hàng

Rà soát lại lịch làm việc

3.1. Đảm bảo lịch làm việc của nhân viên đã được cập nhật

3.2. Kiểm tra lịch làm việc cho mọi hoạt động

3.3. Nhập dữ liệu và sao lưu

Giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn

4.1. Xem lại các báo cáo hàng ngày

4.2. Diễn giải các số liệu

4.3. Dự đoán các vấn đề

Giám sát năng suất thực hiện các tiêu chuẩn

5.1. Xem lại các phản hồi của khách hàng

5.2. Rà soát lại các báo cáo tài chính

Duy trì an ninh đối với cơ sở và nhân sự

6.1. Đảm bảo duy trì các hồ sơ an ninh

6.2. Đảm bảo cập nhật hồ sơ nhân sự

6.3. Rà soát lại các báo cáo về an ninh và an toàn

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Kiểm tra các hoạt động chính hàng ngày

Giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn

Duy trì an ninh và an toàn

Kiến thức thiết yếu

Phương pháp tiến hành kiểm tra hàng ngày các khu vực chính và trang thiết bị

Quy trình kiểm kê hàng ngày

Cách sử dụng ý kiến của khách hàng để cải tiến chất lượng công việc

Cách sắp xếp để đảm bảo an ninh cho cơ sở và nhân sự

Cách sử dụng dữ liệu về năng suất và kết quả thực hiện để lập kế hoạch và cải tiến chất lượng công việc

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn của đơn vị

Các qui định, qui trình về an ninh, an toàn, sử dụng trang thiết bị, dụng cụ, cơ sở vật chất, quan hệ khách hàng

Lịch làm việc

Các báo cáo

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Các thiết bị cần thiết để kiểm tra và bảo dưỡng trang thiết bị

Hệ thống thông tin liên lạc

Thiết bị văn phòng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Phương pháp đánh giá bao gồm:

Quan sát trực tiếp

Kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá kiến thức chuyên môn

Bằng chứng sự việc xảy ra tự nhiên tại nơi làm việc

Xem xét các hồ sơ chứng cứ

Xem xét các báo cáo khách quan về kết quả thực hiện công việc thực tế tại nơi làm việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

MÃ SỐ: CC24

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Truyền đạt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng

1.1. Thu hút các thành viên trong đơn vị cũng như các bên liên quan quan trọng vào việc quản lý dịch vụ khách hàng

1.2. Thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp về dịch vụ khách hàng, có tính đến sự mong đợi của khách hàng, các nguồn lực của đơn vị và tất cả những quy định, hoặc yêu cầu pháp lý có liên quan

Đảm bảo nhân lực và các nguồn lực cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng

2.1. Tổ chức nhân lực và các nguồn lực đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, có tính đến các cấp độ nhu cầu khác nhau và các yếu tố bất ngờ

2.2. Đảm bảo nhân lực cung cấp dịch vụ khách hàng có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ của họ, cung cấp cho họ những khóa đào tạo cần thiết, có sự hỗ trợ và giám sát họ

2.3. Đảm bảo mọi nhân viên hiểu được các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực hiện và mức độ tự chủ của họ trong việc đáp ứng yêu cầu cũng như xử lý vấn đề của khách hàng

Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng

3.1. Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu và vấn đề của khách hàng thuộc thẩm quyền trách nhiệm cá nhân, tìm kiếm lời khuyên từ các chuyên gia và/hoặc người quản lý cấp trên khi cần thiết

3.2. Đảm bảo khách hàng được thông báo về các nội dung sẽ thực hiện để xử lý các yêu cầu hoặc vấn đề của khách

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

4.1. Khuyến khích nhân viên và khách hàng cho ý kiến phản hồi về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

4.2. Giám sát thường xuyên việc đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, những yêu cầu và vấn đề của khách hàng, những ý kiến phản hồi của nhân viên và khách hàng

4.3. Phân tích dữ liệu về dịch vụ khách hàng để xác định nguyên nhân của các vấn đề và cơ hội cải thiện dịch vụ khách hàng

4.4. Thực hiện hoặc đề nghị thay đổi quy trình, hệ thống hoặc các tiêu chuẩn để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Thiết lập các tiêu chuẩn phù hợp

Tổ chức nhân lực và nguồn lực đầy đủ

Giám sát tốt việc thực hiện tiêu chuẩn

Xử lý yêu cầu của khách

Đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ

Kiến thức thiết yếu

Cách thức, phương pháp thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp về dịch vụ khách hàng, có tính đến sự mong đợi của khách hàng và các nguồn lực của đơn vị

Cách tổ chức nhân sự và các nguồn lực khác để đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, tầm quan trọng của việc tính đến các cấp độ nhu cầu khác nhau và các tình huống bất ngờ

Đảm bảo các nhân viên phục vụ khách hàng có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ của họ, cung cấp cho họ những hỗ trợ cần thiết và giải thích cách thực hiện

Cách thức giải quyết các yêu cầu và vấn đề của khách hàng, xác định và quản lý những nguy cơ trước khi chúng thực sự trở thành vấn đề.

Phương pháp theo dõi, giám sát các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, những yêu cầu và vấn đề của khách hàng, những ý kiến phản hồi của khách hàng và nhân viên.

Sử dụng các loại dữ liệu dịch vụ khách hàng có sẵn và cách thức phân tích các dữ liệu đó để xác định nguyên nhân của các vấn đề và tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Tiêu chuẩn của doanh nghiệp và hướng dẫn sử dụng

Dữ liệu khách hàng

Báo cáo phản hồi của khách

Tài liệu chăm sóc khách hàng

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Hệ thống thông tin liên lạc

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo về việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng. Các chứng cứ bao gồm:

Dữ liệu về dịch vụ khách hàng

Nhận xét của cá nhân (phản ánh quá trình và lý do ẩn sau các hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ)

Nhận xét của người làm chứng (nhận xét về thực hành chất lượng dịch vụ khách hàng)

Ghi chép, báo cáo, khuyến nghị đối với người quản lý về các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng hoặc các tình huống nghiêm trọng

Ghi chép, thư điện tử, biên bản thông báo nội bộ hoặc các văn bản khác về cải thiện dịch vụ khách hàng

Nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò cá nhân của bạn trong giải quyết các thách thức liên quan đến dịch vụ khách hàng)

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Điều phối các hoạt động tiếp thị

MÃ SỐ: CC25

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Đánh giá tình hình thị trường

1.1. Đánh giá thị trường hiện tại và tiềm năng, phân đoạn thị trường và khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ

1.2. Đánh giá sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để xác định những nét độc đáo và lợi ích tiềm năng của các sản phẩm và dịch vụ của đơn vị

1.3. Đánh giá chiến lược giá, chiến lược xúc tiến quảng bá và chiến lược phân phối các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Thực hiện chiến lược tiếp thị

2.1. Thu hút mọi thành viên trong đơn vị và các bên liên quan quan trọng khác vào việc tiếp thị sản phẩm và dịch vụ

2.2. Thực hiện chiến lược giá có tính đến:

2.3. Nét độc đáo và lợi ích tiềm năng của các sản phẩm và dịch vụ

2.4. Khả năng và sự sẵn sàng chi trả của khách hàng

2.5. Chiến lược giá của đối thủ cạnh tranh

2.6. Thực hiện chiến lược phân phối đáng tin cậy với chi phí hiệu quả để sản phẩm và dịch vụ của bạn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

2.7. Thực hiện chiến lược chi phí hiệu quả để quảng bá sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng, nhấn mạnh những nét độc đáo và lợi ích tiềm năng của sản phẩm và dịch vụ.

Giới thiệu đặc tính sản phẩm cho người khác và giám sát nhu cầu

3.1. Đảm bảo các bên tham gia bán sản phẩm và dịch vụ được giới thiệu đầy đủ các nét độc đáo và lợi ích tiềm năng của sản phẩm và dịch vụ đó, có cam kết đạt mục tiêu về doanh thu

3.2. Giám sát có hệ thống nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ

3.3. Điều chỉnh chiến lược giá, chiến lược phân phối và chiến lược xúc tiến quảng bá để đáp ứng sự thay đổi về nhu cầu cũng như phản hồi của khách hàng và những người tham gia bán hàng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đánh giá thị trường, sản phẩm, chiến lược

Xây dựng và thực hiện chiến lược hiệu quả

Điều chỉnh chiến lược phù hợp

Tập hợp nguồn nhân lực hiệu quả

Giám sát hệ thống tốt

Kiến thức thiết yếu

Cách thức thu hút mọi thành viên trong đơn vị và các bên liên quan quan trọng tham gia vào việc tiếp thị sản phẩm và dịch vụ

Cách thức đánh giá sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để xác định những nét độc đáo về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị cũng như những lợi ích đặc biệt của sản phẩm và dịch vụ đó đối với khách hàng

Cách thức xây dựng chiến lược giá cả cạnh tranh

Cách thức xây dựng chiến lược phân phối sao cho sản phẩm và dịch vụ của đơn vị sẵn sàng phục vụ khách hàng với chi phí hiệu quả

Cách thức xúc tiến quảng bá sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng với mức chi phí tiết kiệm

Cách thức đào tạo và tạo động lực cho đội ngũ bán hàng

Cách thức theo dõi nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ để điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ đó cho phù hợp với sự đa dạng của nhu cầu

Cách thức sử dụng thông tin phản hồi từ khách hàng và đội ngũ bán hàng để tối ưu hóa chiến lược về sản phẩm, dịch vụ; chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến và bán hàng

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Chiến lược công ty, sản phẩm, tiếp thị

Dữ liệu khách hàng

Ấn phẩm về sản phẩm du lịch

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Hệ thống thông tin liên lạc

Hệ thống quảng cáo

Hệ thống xử lý dữ liệu thông tin khách hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá toàn diện bằng hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về các khía cạnh của công tác tiếp thị. Các phương pháp đánh giá bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên bản các cuộc họp, các mẫu kế hoạch tiếp thị, tài liệu quảng cáo và các thông tin khác

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng công nghệ

MÃ SỐ: CC26

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Xác định cơ hội sử dụng công nghệ hiệu quả

1.1. Thu hút các đồng nghiệp liên quan tham gia xác định và xây dựng các cách thức sử dụng hiệu quả công nghệ tại đơn vị

1.2. Tìm kiếm và sử dụng kinh nghiệm chuyên môn của các chuyên gia để hỗ trợ việc xây dựng, thực hiện và xem xét lại chiến lược về sử dụng công nghệ và giám sát việc thực hiện các hoạt động liên quan tới sử dụng công nghệ

1.3. Xác định các cách tiếp cận hiện tại đối với việc sử dụng công nghệ tại đơn vị hoặc trong phạm vi trách nhiệm được phân công cũng như các kế hoạch loại bỏ hoặc giới thiệu công nghệ hay sử dụng công nghệ hiện có cho các mục đích khác nhau

1.4. Xác định những cơ hội để giới thiệu công nghệ mới, điều chỉnh công nghệ hiện tại hoặc sử dụng công nghệ hiện tại cho các mục đích khác nhau

Đưa công nghệ mới vào hoạt động của đơn vị

2.1. Phổ biến chiến lược sử dụng công nghệ cho đồng nghiệp và các bên liên quan

2.2. Kiểm tra xem công nghệ mới có tương thích với công nghệ hiện tại không

2.3. Giám sát một cách thận trọng việc đưa công nghệ mới vào sử dụng hoặc điều chỉnh công nghệ hiện tại, hành động kịp thời và có hiệu quả để xử lý các vấn đề phát sinh

Đảm bảo hỗ trợ sử dụng công nghệ mới

3.1. Đảm bảo cung cấp mọi nguồn lực và sự hỗ trợ cần thiết để giúp đồng nghiệp có khả năng sử dụng hiệu quả công nghệ sẵn có

3.2. Đảm bảo có kế hoạch dự phòng trong trường hợp ứng dụng công nghệ không thành công

3.3. Duy trì các hệ thống giám sát quá trình triển khai thực hiện chiến lược và báo cáo về kết quả thực hiện hoạt động công nghệ tại đơn vị hoặc lĩnh vực chịu trách nhiệm

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Xác định cơ hội về ứng dụng công nghệ

Sử dụng hiệu quả công nghệ sẵn có

Lựa chọn công nghệ

Áp dụng công nghệ mới

Xác định nguồn lực phù hợp

Kiến thức thiết yếu

Các loại công nghệ khác nhau phù hợp với đơn vị du lịch

Những yếu tố cơ bản cần xem xét khi đánh giá việc sử dụng và/hoặc giới thiệu công nghệ mới, bao gồm đầy đủ các chi phí và lợi ích

Nội dung cần thiết của một chiến lược sử dụng công nghệ hiệu quả

Kế hoạch dự phòng trong quá trình sử dụng công nghệ và/hoặc giới thiệu công nghệ mới, cách thức thực hiện hiệu quả

Phương pháp và kỹ thuật khác nhau để phổ biến cách tiếp cận công nghệ và chiến lược sử dụng công nghệ của đơn vị

Cách thức kiểm tra sự tương thích giữa công nghệ mới và công nghệ hiện có

Cách thiết lập các hệ thống để rà soát việc triển khai chiến lược sử dụng công nghệ và xác định các nội dung lĩnh vực cần cải thiện

Xác định các loại nguồn lực và hỗ trợ cần thiết để giúp các đồng nghiệp có khả năng sử dụng tốt nhất công nghệ có sẵn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Chiến lược sử dụng công nghệ

Tài liệu về công nghệ hiện tại

Tài liệu về công nghệ mới

Hồ sơ và báo cáo về kết quả sử dụng công nghệ

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Các thiết bị đo lường hiệu quả ứng dụng công nghệ

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo về việc tối ưu hóa sử dụng công nghệ. Các phương pháp đánh giá bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc, có thể là các biên bản hoặc ghi chép về các cuộc họp, các báo cáo hoặc đề xuất của những người khác

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

Kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết các nội dung kiến thức thiết yếu.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Thiết lập các chính sách hoạt động

MÃ SỐ: CC27

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Xây dựng các chính sách hoạt động

1.1. Xây dựng các chính sách và chiến lược hoạt động trên cơ sở theo dõi nhu cầu tại nơi làm việc và xác định cơ hội để cải tiến và đổi mới

1.2. Xác định phạm vi và các mục tiêu của sáng kiến cần thiết trên cơ sở các mục tiêu của doanh nghiệp cũng như phản hồi của nhân viên và khách hàng

1.3. Phân tích những yếu tố bên trong và bên ngoài có thể tác động đến chính sách

1.4. Tham khảo ý kiến của các bên liên quan trong quá trình xây dựng chính sách

1.5. Xây dựng các chiến lược nguồn lực phù hợp và khả thi về tài chính

1.6. Phát triển các hệ thống và cơ chế hành chính đủ khả năng hỗ trợ sáng kiến đã có trong kế hoạch

1.7. Xác định và truyền đạt rõ ràng tất cả các ưu tiên, trách nhiệm và khung thời gian

1.8. Phát triển các hệ thống đánh giá với sự tư vấn của các đồng nghiệp liên quan

Quản lý và giám sát chính sách hoạt động

2.1. Thực hiện và đánh giá những hoạt động đã xác định phù hợp với thứ tự ưu tiên

2.2. Theo dõi các chỉ số thực hiện

2.3. Cung cấp báo cáo tiến độ và những báo cáo khác theo yêu cầu

2.4. Đánh giá sự cần thiết phải có những yêu cầu nguồn lực bổ sung và tiến hành những hoạt động thích hợp

Thực hiện đánh giá thường xuyên

3.1. Xem xét chính sách hoạt động để đánh giá hiệu quả áp dụng chính sách tại nơi làm việc

3.2. Giám sát việc thực hiện

3.3. Xác định vấn đề khó khăn và có sự điều chỉnh phù hợp

3.4. Sử dụng kết quả đánh giá cho việc xây dựng kế hoạch tiếp theo

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Lập kế hoạch

Xây dựng chính sách, chiến lược hoạt động

Phát triển hệ thống phù hợp

Giám sát thực hiện chính sách

Đánh giá hoạt động một cách thường xuyên

Lập báo cáo

Kiến thức thiết yếu

Nguyên tắc cơ bản trong lập kế hoạch bao gồm cả cơ cấu các chính sách hoạt động, giải pháp thực hiện

Cách thức, phương pháp xây dựng các chính sách và chiến lược hoạt động dựa trên việc theo dõi các nhu cầu tại nơi làm việc

Xác định các yếu tố bên trong và bên ngoài có thể tác động đến chính sách

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng chiến lược nguồn lực phù hợp và khả thi về tài chính

Cách thức, phương pháp xây dựng hệ thống và cơ chế hành chính đủ khả năng hỗ trợ sáng kiến đã được lên kế hoạch

Cấu trúc và cách thức lập báo cáo tiến độ và những báo cáo khác được sử dụng để giám sát việc thực hiện chính sách

Cách đánh giá chính sách hoạt động nhằm xác định hiệu quả áp dụng chính sách tại nơi làm việc

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Tài liệu về chính sách và chiến lược hoạt động hiện tại

Tài liệu, số liệu thống kê cập nhật về ngành du lịch, lữ hành

Báo cáo hoạt động của đơn vị

Báo cáo phản hồi của nhân viên và khách hàng

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Trang thiết bị văn phòng

Phần mềm tin học văn phòng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo về việc lập kế hoạch và triển khai thực hiện các chính sách. Các phương pháp đánh giá bao gồm:

Xem xét hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc như các biên bản hoặc ghi chép về các cuộc họp, các báo cáo hoặc đề xuất

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

Kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại và kiểm tra viết phần kiến thức thiết yếu của đơn vị năng lực này

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Quản lý các sự kiện đặc biệt

MÃ SỐ: CC28

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Xây dựng chủ đề và đề xuất sự kiện

Xác định các mục tiêu và phạm vi sự kiện

Xây dựng ý tưởng, chủ đề, hình thức sự kiện và nghi thức đón tiếp

Xây dựng văn bản đề xuất sự kiện và tài liệu chi tiết về đấu thầu khi cần thiết

Xác định địa điểm tổ chức sự kiện

Nhận diện và phân tích địa điểm/vị trí tiềm năng tổ chức sự kiện

Lựa chọn địa điểm/vị trí tổ chức sự kiện

Xác nhận kết quả dàn xếp về địa điểm/vị trí đã chọn

Lập kế hoạch và tiến hành quản lý sự kiện

Liên lạc với các bên liên quan đến sự kiện

Chuẩn bị kế hoạch quản lý sự kiện

Quản lý việc trang trí sự kiện phù hợp với kế hoạch quản lý sự kiện

Giám sát quá trình tổ chức sự kiện phù hợp với kế hoạch quản lý sự kiện

Quản lý quá trình kết thúc sự kiện phù hợp với kế hoạch quản lý sự kiện

Tiến hành đánh giá sau sự kiện

Gặp gỡ khách hàng và các nhà tài trợ về kết quả và những vấn đề nổi bật trong tổ chức sự kiện

Họp với nhân viên để rút kinh nghiệm và xác định mức độ đạt được mục tiêu đề ra của sự kiện

Tính toán kết quả tài chính của sự kiện.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Vận dụng kỹ thuật “bản đồ tư duy” trong xây dựng ý tưởng

Phân tích, đánh giá và lựa chọn địa điểm tổ chức sự kiện

Xây dựng kế hoạch tổ chức sự kiện dựa trên yêu cầu, yêu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp

Tổ chức và quản lý sự kiện theo kế hoạch và kịch bản đã xây dựng

Sử dụng kỹ năng nói và thuyết phục hiệu quả trong giao tiếp, đàm phán

Dự kiến tình huống để có biện pháp ngăn ngừa, đánh giá hoàn cánh xảy ra tình huống và có hành động nhanh chóng xử lý tình huống

Tập hợp, lựa chọn dữ liệu phù hợp trong viết báo cáo và đảm bảo báo cáo được viết theo đúng cầu trúc và định dạng chuẩn

Áp dụng nhiều biện pháp và hình thức giám sát công việc và quản lý nhóm

Kiến thức thiết yếu

Qui trình, điều kiện đăng ký và tổ chức sự kiện đặc biệt

Thông tin về các đối tác quan trọng liên quan đến sự kiện đặc biệt

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự kiện và quá trình tổ chúc sự kiện

Thông tin về địa điểm/vị trí tổ chức sự kiện

Chỉ dẫn về các trang thiết bị vận hành đặc trưng trong khuôn khổ địa điểm và vị trí tổ chức sự kiện

Các nguyên tắc quản lý sự kiện, bao gồm việc quản lý thời gian, quản lý mức độ căng thẳng, quản lý rủi ro…

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn của đơn vị về tổ chức sự kiện

Bộ tài liệu liên quan đến đoàn khách như đặc điểm, thành phần và các yêu cầu, nhu cầu của đoàn khách

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Loa và các trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai các hoạt động của sự kiện

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Quan sát, đánh giá tại hiện trường tổ chức sự kiện

Thông qua báo cáo kết quả tổ chức sự kiện

Phản hồi của khách hàng sau sự kiện.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Xử lý các tài liệu về ch ương tr ình du lịch

MÃ SỐ: CM01

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Nghiên cứu các tài liệu liên quan tr ước khi chương tr ình du lịch bắt đầu

1.1. Nhận đầy đủ tài liệu về chương trình du lịch từ bộ phận điều hành

1.2. Nghiên cứu kỹ toàn bộ tài liệu đã nhận

1.3. Làm rõ các chi tiết cụ thể trong nội dung tài liệu theo quy định của đơn vị

1.4. Kịp thời thông báo cho bộ phận điều hành các thông tin sai lệch trong tài liệu

2. Xử lý các tài liệu trong khi thực hiện ch ương tr ình du lịch

2.1. Bàn giao các tài liệu tới đúng nhà cung cấp và đầu mối được yêu cầu

2.2. Đảm bảo tất cả tài liệu được xử lý đúng quy trình và quy định của đơn vị

2.3. Xử lý, thu chi tiền mặt và các chứng từ kế toán chính xác và an toàn

2.4. Ghi chép đầy đủ và chính xác quá trình xử lý tài liệu và tiền mặt

3. Nộp các tài liệu sau khi kết thúc ch ương tr ình du lịch

3.1. Sắp xếp và hệ thống hóa các tài liệu đã thu thập theo đúng quy định của đơn vị

3.2. Nộp toàn bộ tài liệu và chứng từ cho bộ phận điều hành để kiểm tra và nhận bàn giao lại

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Phân tích thông tin

Tổ chức công việc

Kiến thức thiết yếu

Hồ sơ chương trình du lịch theo mẫu của đơn vị

Các mẫu giấy tờ, chứng từ kế toán theo quy định chung

Quy định của đơn vị về xử lý hồ sơ, tài liệu chương trình du lịch

Quy trình kế toán về giao nộp tiền mặt và chứng từ

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Hồ s ơ chương tr ình du lịch có thể bao gồm:

Hợp đồng hướng dẫn

Chương trình du lịch

Yêu cầu dịch vụ

Các phiếu sử dụng dịch vụ

Các loại vé

Phiếu đặt chỗ/xác nhận dịch vụ

Tiền mặt

Voucher

Danh sách khách/ Danh sách xếp phòng

Bản sao thư tín

Biên lai/phiếu thu

Hóa đơn thuế

Phiếu thăm dò ý kiến

Các địa chỉ liên lạc cần thiết

2. Tiền mặt có thể bao gồm:

Tiền bồi dưỡng (tip) cho các nhân viên phục vụ, tiền mua vé thăm quan, tiền dự phòng, tiền nhận lại khi thanh toán

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Việc đánh giá đơn vị năng lực này phải bao gồm:

Ít nhất một tài liệu được xem xét lại trước khi bắt đầu chương trình du lịch

Ít nhất hai trường hợp xử lý tài liệu trong khi thực hiện chương trình du lịch

Ít nhất một hồ sơ tài liệu sau chương trình du lịch đã được hệ thống hóa

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng

Hồ sơ chương trình du lịch

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị cá nhân cho công tác hướng dẫn du lịch

MÃ SỐ: CM02

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị cho ch ương tr ình du lịch

1.1. Nhận chương trình du lịch được phân công từ bộ phận điều hành

1.2. Ghi chép và ghi chú các nhiệm vụ được giao

1.3. Đảm bảo nhận đầy đủ hồ sơ, tài liệu, vật dụng cần thiết liên quan đến chương trình du lịch

1.4. Chuẩn bị đầy đủ các tư trang cá nhân

1.5 Cập nhật thông tin liên quan đến chương trình du lịch

2. Trình diện tại địa điểm làm việc và thực hiện công tác kiểm tra

2.1. Đến địa điểm đón khách đúng giờ

2.2. Đảm bảo các thiết bị thông tin liên lạc đều đang hoạt động

2.3. Kiểm tra việc sắp đặt các phương tiện vận chuyển

2.4. Kiểm tra các thiết bị an ninh và an toàn

2.5. Đảm bảo mọi trang thiết bị đều đúng vị trí để phục vụ chương trình du lịch

2.6. Tham gia với các đồng nghiệp khác và khách hàng

3. Đảm bảo diện mạo và vệ sinh cá nhân

3.1. Đảm bảo đồng phục/trang phục gọn gàng và sạch sẽ

3.2. Đảm bảo diện mạo cá nhân đáp ứng tiêu chuẩn đề ra

4. Ứng xử chuyên nghiệp

4.1. Lắng nghe cẩn thận và đáp lại khách hàng một cách nhã nhặn, lịch thiệp

4.2. Trao đổi thông tin rõ ràng và chuyên nghiệp

4.3. Đảm bảo các thiết bị cần thiết luôn có sẵn trong tầm tay

4.4. Đảm bảo các hành vi cá nhân mang lại uy tín cho đơn vị

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Lập kế hoạch

Tổ chức công việc

Giao tiếp

Quản lý thời gian

Kiến thức thiết yếu

Quy trình chuẩn bị trước khi chương trình du lịch bắt đầu với các bước ưu tiên cần lưu ý

Danh mục hồ sơ, tài liệu của một chương trình du lịch theo quy định của đơn vị

Danh mục các thiết bị, vật dụng thiết yếu cần kiểm tra và cách sử dụng chúng

Quy định về diện mạo và vệ sinh cá nhân đối với hướng dẫn viên du lịch

Yêu cầu của du khách đối với một hướng dẫn viên du lịch

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các hành vi chuyên nghiệp cần có:

Tư thế: đứng thẳng, hai tay để hai bên hoặc phía sau, không tựa hay dựa vào đồ vật, trang thiết bị

Đi lại nhẹ nhàng, không lê bàn chân trên sàn

Nói phải rõ ràng, không to tiếng nhưng cũng không lầm bầm

Không được thể hiện thái độ giận dữ, thiếu kiên nhẫn, mỉa mai hay chán nản

Trao đổi thông tin giữa các nhân viên phục vụ nên riêng biệt, tránh thực hiện trước mặt khách

Khách hàng phải được chú ý, quan tâm kịp thời và được hỗ trợ các yêu cầu bất cứ khi nào cần đến

Các thông tin và kiến thức phải được truyền tải kịp thời, lịch thiệp và chính xác

Tại các khu vực công cộng, hướng dẫn viên không nên ho, hắt hơi, hít ngửi, ngoáy mũi hoặc cậy răng, hắng giọng hay khạc nhổ, mút đầu ngón tay, ợ hơi, ngáp, căng thẳng hoặc biểu hiện bất kỳ hành vi nào chống đối xã hội

Phải ăn uống vào các thời điểm đã định

Hướng dẫn viên không được say rượu, có mùi cồn hoặc uống rượu trong thời gian thực hiện chương trình du lịch

2. Trang thiết bị có thể bao gồm:

Thiết bị thông tin liên lạc (điện thoại di động, micro, loa, âm ly)

Thiết bị cá nhân (như bút, đồng hồ,…)

Thiết bị an toàn (như đèn pin, dây an toàn, áo phao, phao cứu sinh, bình chữa cháy,..)

3. Diện mạo và vệ sinh cá nhân:

Nam cắt tóc gọn gàng ngắn trên cổ áo, nữ nếu tóc dài buộc lại phía sau

Không nên sử dụng các loại nước hoa và nước khử mùi cơ thể nồng độ mạnh

Bàn tay phải luôn sạch sẽ, rửa tay sau khi hút thuốc lá hoặc đi vệ sinh

Chỉ đeo nhẫn cưới, khuyên tai hạt nhỏ, vòng cổ đơn giản và đồng hồ. Không đeo vòng tay, vòng cổ chân, khuyên to, vòng cổ dài hay vòng tay thô bản

Nữ chỉ trang điểm nhẹ nhàng, nam cạo râu sạch sẽ, trừ khi râu ria được cho phép không cạo

Đảm bảo cơ thể phải sạch sẽ, không có mùi khó chịu, bàn tay luôn sạch và các móng tay được cắt gọn gàng

Đảm bảo hơi thở thơm tho và răng sạch sẽ

Luôn mặc áo sơ mi/áo khoác, đồ lót, tất/quần sạch sẽ ngay từ khi bắt đầu mỗi ngày

Tất cả quần áo mặc ngoài phải được giặt sạch và là phẳng thường xuyên hoặc bất cứ lúc nào bị bẩn

Giày phải luôn sạch sẽ và được đánh xi

Thẻ Hướng dẫn viên (theo quy định) luôn được đeo đúng cách, ngay ngắn và sạch sẽ

H ƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Việc đánh giá đơn vị năng lực này phải bao gồm các tài liệu sau:

Báo cáo khách quan về công tác chuẩn bị trước chương trình du lịch

Báo cáo khách quan về ba trường hợp có mặt đúng giờ và trình diện, bao gồm cả việc kiểm tra các thiết bị, dụng cụ

Báo cáo khách quan về ba trường hợp giữ gìn vệ sinh cá nhân và diện mạo tốt (với việc mặc đúng đồng phục nếu có yêu cầu)

Các phương pháp sau có thể được sử dụng để đánh giá đơn vị năng lực này:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Báo cáo do giám sát viên hay trưởng nhóm thực hiện

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch

MÃ SỐ: CM03

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thực hiện các hoạt động chung liên quan đến chương trình du lịch

1.1. Xác định nội dung công việc và trách nhiệm của hướng dẫn viên du lịch theo quy trình và chính sách của đơn vị

1.2. Chuẩn bị thông tin, dữ liệu thực tế liên quan đến các điểm du lịch trong chương trình

1.3. Chuẩn bị bản thân sẵn sàng cho chuyến đi

1.4. Kiểm tra lịch đến và đi của khách

1.5. Kiểm tra việc đặt dịch vụ cho chương trình du lịch

1.6. Kiểm tra xem chương trình du lịch có phù hợp với yêu cầu của khách không

1.7. Kiểm tra xem chương trình du lịch có phù hợp với điều kiện thực tế ở thời điểm thực hiện không

2. Tiếp xúc ban đầu với các nhà cung cấp và đồng nghiệp

2.1. Liên hệ với các nhà cung cấp để kiểm tra thông tin chuẩn bị và thống nhất về quy trình và hồ sơ chứng từ về việc đặt và xác nhận dịch vụ

2.2. Tiếp xúc với bộ phận điều hành của đơn vị để thống nhất về tổ chức và điều hành chương trình du lịch thuận lợi

3. Đề xuất ý kiến về chương trình du lịch và chuẩn bị các phương án dự phòng

3.1. Phân tích các thông tin thu thập được qua liên hệ ban đầu

3.2. Báo cáo với đơn vị và đề xuất điều chỉnh các nội dung chi tiết trong chương trình du lịch nếu cần thiết

3.3. Dự tính các tình huống có thể phát sinh ngoài mong đợi

3.4. Xây dựng sẵn phương án dự phòng cho những tình huống phát sinh này

3.5. Xác định trước các đầu mối liên lạc và nguồn trợ giúp cho các phương án dự phòng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Phân tích thông tin

Lập kế hoạch

Giao tiếp

Phân tích nguy cơ và đánh giá mức độ rủi ro

Kiến thức thiết yếu

Phương pháp xây dựng một chương trình du lịch bao gồm nhiều dịch vụ và điểm thăm quan

Quy trình và nguyên tắc điều hành một chương trình du lịch của đơn vị

Thông tin về các nhà cung cấp liên quan đến chương trình du lịch (ví dụ: phương tiện vận chuyển, lưu trú, ăn uống,..)

Thông tin về đoàn khách với đặc điểm, nhu cầu và yêu cầu cụ thể của họ

Các hồ sơ,tài liệu, chứng từ liên quan đến chương trình du lịch

Phương pháp quản lý rủi ro

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các chương trình du lịch theo độ dài khác nhau có thể bao gồm:

Chương trình nửa ngày

Chương trình một ngày

Chương trình nhiều ngày

2. Chương trình bao gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ và điểm thăm quan có thể bao gồm:

Du lịch thành phố

Du lịch cộng đồng

Du lịch nghỉ dưỡng biển

Du lịch văn hóa và di sản

Du lịch sinh thái

Du lịch mạo hiểm

Du lịch theo yêu cầu đặc biệt

3. Giới thiệu tóm tắt thông tin hoặc hồ sơ chứng từ có thể bao gồm:

Thông tin về khách hàng

Thông tin về chương trình

Thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ

Ghi chép về những yêu cầu đặc biệt

Vé/phiếu xác nhận dịch vụ hoặc hồ sơ chứng từ khác của chương trình dành cho hướng dẫn viên và/hoặc đoàn khách

Thông tin chi tiết để liên lạc với các nhà cung cấp dịch vụ

Thông tin về các chương trình tự chọn

Các chứng từ tài chính

Các tài liệu quảng cáo

4. Những vấn đề cụ thể đáp ứng nhu cầu của khách có thể bao gồm:

Loại khách hàng

Những nhu cầu đặc biệt của khách

Quy mô đoàn khách

Độ dài chương trình

Những yêu cầu cụ thể của chương trình

Những yêu cầu đặc biệt

Yêu cầu về phong cách giới thiệu

Địa điểm của chương trình

Khí hậu

Thiết bị và nguồn lực cần thiết

Những điều cần lưu ý về văn hóa và môi trường

Lưu ý về ngôn ngữ

Chương trình du lịch bao gồm lộ trình, lịch trình và các điểm nhấn

Quy trình an toàn và sức khỏe

Quy định của địa phương

Quy trình cụ thể tại điểm thăm quan

Quy trình tại các điểm dừng chân

Mọi quy định đối với đoàn khách

5. Nhà cung cấp có thể bao gồm:

Công ty vận chuyển

Phụ trách chương trình du lịch/trưởng đoàn

Hướng dẫn viên du lịch địa phương

Các hãng hàng không

Các công ty du lịch/công ty lữ hành

Các nhà cung cấp sản phẩm (cơ sở lưu trú du lịch, nhà hàng, điểm thăm quan, các điểm bán lẻ)

Nhân viên văn phòng công ty du lịch

Cộng đồng cư dân bản địa

6. Các vấn đề rủi ro trong chương trình có thể bao gồm:

Khách hàng (ví dụ: các vấn đề về sức khỏe)

Lộ trình du lịch

Lịch trình và quỹ thời gian hạn hẹp

Những khó khăn tiềm ẩn trong việc cung cấp dịch vụ

Rủi ro về thời tiết và thiên tai – mưa bão, lũ lụt, động đất

Những vấn đề liên quan đến giao thông như: sạt lở, tắc đường, tai nạn giao thông, hủy hoặc chậm chuyến bay/tàu hỏa

Rủi ro vật lý - tác động, ánh sáng, áp lực, tiếng ồn, độ rung, nhiệt độ, phóng xạ

Rủi ro sinh học - vi trùng, virút, thực vật, ký sinh trùng, nấm mốc, côn trùng

Rủi ro hóa học - bụi, sợi, sương mù, khói, khí ga, hơi nước

Các nhân tố tâm lý - qúa tải/quá sức, trạng thái nhiễu/bối rối, mệt mỏi, áp lực trực tiếp, chu kỳ biến đổi

Các nhân tố sinh lý - đơn điệu, quan hệ cá nhân, chu kỳ căng thẳng

7. Các biện pháp dự phòng có thể bao gồm:

Sơ tán

Cách ly

Gọi cấp cứu

Điều chỉnh chương trình

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giáthông qua kết quả rà soát:

Ít nhất một chương trình du lịch được thực hiện

Ít nhất ba trường hợp tình huống điển hình

Ít nhất một phiếu thăm dò ý kiến của du khách

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Trực tiếp quan sát kỹ năng tổ chức và quản lý chương trình du lịch thông qua việc tham dự một chương trình do ứng viên tổ chức

Xem xét những ghi chép chuẩn bị chương trình du lịch của ứng viên

Xem xét cách giải quyết vấn đề/thực hiện nghiên cứu tình huống điển hình để đánh giá khả năng áp dụng kỹ năng quản lý rủi ro ngẫu nhiên đối với một loạt tình huống và vấn đề khác nhau trong chương trình

Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về mạng lưới du lịch, quy trình quản lý chương trình du lịch và các vấn đề pháp lý tác động đến quá trình quản lý chương trình

Xem xét hồ sơ và báo cáo lưu tại nơi làm việc về kết quả công việc thực tế đã thực hiện của ứng viên

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị các hoạt động du lịch có trách nhiệm

MÃ SỐ: CM04

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xác định thông tin chuyên ngành về du lịch bền vững

1.1. Xác định các hoạt động du lịch bền vững

1.2. Xác định các nguồn thông tin chuyên ngành về các hoạt động du lịch bền vững

1.3. Phân tích mối liên hệ giữa du lịch bền vững với du lịch có trách nhiệm

2. Xác định các hoạt động du lịch có trách nhiệm

2.1. Tham khảo ý kiến các bên liên quan khác nhau về du lịch có trách nhiệm

2.2. Đề xuất các hoạt động du lịch có trách nhiệm phù hợp

2.3. Xác định và tìm kiếm cơ hội có thể áp dụng các hoạt động du lịch có trách nhiệm

2.4. Kết hợp kiến thức cập nhật về du lịch có trách nhiệm vào các hoạt động nghề

3. Hướng dẫn thực hiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm

3.1. Tư vấn cho du khách về những hành vi và hoạt động du lịch có trách nhiệm

3.2. Đóng vai trò hình mẫu cho du khách và đồng nghiệp

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Tư vấn và hướng dẫn thực hành

Tổ chức và điều hành hoạt động du lịch

Kiến thức thiết yếu

Vai trò và tác động của phát triển du lịch đối với môi trường, xã hội và kinh tế

Các vấn đề về môi trường trong du lịch

Các vấn đề về xã hội trong du lịch

Các vấn đề về kinh tế trong du lịch

Định hướng phát triển du lịch bền vững

Ý nghĩa và vai trò của du lịch có trách nhiệm

Các hoạt động du lịch có trách nhiệm

Trách nhiệm của các bên liên quan trong các hoạt động du lịch

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Công việc chuẩn bị các hoạt động du lịch có trách nhiệm đòi hỏi:

1. Trách nhiệm về tính bền vững của môi trường và xã hội có thể liên quan đến:

Khía cạnh tiêu cực đối với môi trường

Khía cạnh tiêu cực đối với xã hội

Khía cạnh tích cực đối với môi trường

Khía cạnh tích cực đối với xã hội

2. Tác động của kỹ thuật và quy trình có thể liên quan đến:

Sự hạn chế hoặc giới hạn số lượng khách thăm quan

Các biển cấm và hạn chế

Điểm thăm quan có giá trị đặc biệt

Các giải pháp công nghệ

Công tác bảo tồn di sản

Những thay đổi về môi trường tự nhiên bao gồm:

Tập quán chăn nuôi

Thay đổi của hệ động vật

Thay đổi của hệ thực vật

Sự xói mòn

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả rà soát:

Ít nhất một chương trình du lịch hoặc một hoạt động được thực hiện

Ít nhất ba báo cáo về các trường hợp đã được thực hiện

hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Quan sát trực tiếp ứng viên thực hiện một chương trình du lịch hoặc một hoạt động trong một khu vực có môi trường nhạy cảm

Sử dụng các nghiên cứu tình huống để đánh giá khả năng áp dụng các phương pháp tiếp cận phù hợp giảm thiểu tác động đến những môi trường khác nhau

Thông qua kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về tác động của du lịch đến môi trường và xã hội, những vấn đề môi trường tại địa phương, giảm thiểu tác động kỹ thuật và những yêu cầu mang tính quy định

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Trao đổi với khách về chương trình du lịch

MÃ SỐ: CM05

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị trao đổi với khách

1.1. Chuẩn bị nội dung chi tiết của chương trình du lịch

1.2. Chuẩn bị thông tin về công tác hậu cần và các vấn đề kỹ thuật của chương trình du lịch

1.3. Sắp xếp nội dung sẽ trao đổi

2. Trao đổi với khách

2.1. Trình bày nội dung chi tiết của chương trình du lịch

2.2. Trình bày về công tác hậu cần và các vấn đề kỹ thuật của chương trình du lịch

2.3. Lắng nghe và trả lời những câu hỏi của khách

2.4. Xử lý các vấn đề có thể phát sinh trong quá trình trao đổi

3. Xử lý sau trao đổi

3.1. Phân tích các thông tin ghi nhận được từ cuộc trao đổi

3.2. Lập báo cáo và lưu hồ sơ

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp

Lắng nghe

Đặt câu hỏi

Thuyết trình

Kiến thức thiết yếu

Phương pháp thuyết trình

Nội dung cơ bản của một chương trình du lịch

Quy trình thực hiện một chương trình du lịch

Những vấn đề du khách thường quan tâm đến một chương trình du lịch

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Quá trình trao đổi thông tin với khách có thể đòi hỏi:

1. Giới thiệu tóm tắt có thể bao gồm:

Ấn phẩm và tài liệu liên quan đến chương trình du lịch

Công cụ trực quan

2. Thông tin có thể bao gồm:

Tên và số điện thoại liên lạc của hướng dẫn viên

Giờ địa phương

Tỷ giá giữa đồng tiền địa phương và ngoại tệ

Các phương tiện truyền thông địa phương và quốc tế

Lịch trình tuyến du lịch

Nội dung chương trình

Giờ làm việc

An toàn và phúc lợi

Giao thông

Quy tắc thực hành du lịch có trách nhiệm

Thời tiết

Truyền thống và văn hóa địa phương

Thể thao và giải trí

Tôn giáo

Lịch sử

Thông tin khác

3. Câu hỏi có thể bao gồm:

Lịch trình phát sinh, lịch trình mở, lịch trình cố định

Các vấn đề liên quan khác

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giáthông qua kết quả rà soát:

Ít nhất ba lần giới thiệu tóm tắt

Ít nhất hai lần cung cấp thông tin

hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Phỏng vấn

Đóng vai

Thông qua kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Nghiên cứu thông tin về đoàn khách

MÃ SỐ: CM06

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thu thập thông tin

1.1. Xác định đối tượng khách từ thông tin do đơn vị cung cấp

1.2. Xác định thông tin cần thu thập, nguồn và phương pháp thu thập thông tin

1.3. Tiến hành thu thập thông tin về đối tượng khách

2. Phân tích thông tin và rút ra kết luận

2.1. Xây dựng tiêu chí phân tích

2.2. Tiến hành phân tích thông tin theo tiêu chí đã đặt ra

2.3. Đưa ra kết quả phân tích và kết luận về cả nhu cầu và kỳ vọng của khách

2.4. Xây dựng hồ sơ khách hàng dựa trên những thông tin thu thập, kết quả phân tích và kết luận đưa ra

3. Đánh giá phản hồi và điều chỉnh

3.1. Thu thập ý kiến phản hồi của khách và thông tin từ Báo cáo thực hiện chương trình du lịch

3.2. Phân tích các thông tin phản hồi và điều chỉnh hồ sơ khách hàng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Thu thập thông tin

Phân tích thông tin

Kiến thức thiết yếu

Các phương pháp và nguồn thu thập dữ liệu và thông tin

Các cách thức đa dạng trong giao tiếp với khách

Các phương pháp phân tích thông tin

Các đặc điểm trong phân tích nhu cầu và kỳ vọng của khách

Các phương pháp đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách

Phương pháp ứng dụng kết quả phân tích vào thực tế

Yêu cầu của đơn vị đối với hoạt động thu thập, báo cáo và lưu trữ thông tin của khách

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Công việc nghiên cứu thông tin về đoàn khách có thể đòi hỏi

1. Quá trình thu thập thông tin có thể bao gồm:

Mẫu thu thập thông tin

Các cuộc phỏng vấn

Các cuộc điều tra

Phiếu thăm dò ý kiến

Các cuộc trao đổi với đồng nghiệp

2. Phân tích thông tin và rút ra kết luận có thể bao gồm:

Các phương pháp phân tích

Các phương tiện phân tích

Các thông tin thu thập về khách hàng

3. Đánh giá phản hồi và điều chỉnh

Phiếu thăm dò ý kiến khách

Báo cáo thực hiện chương trình du lịch

Hồ sơ khách hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giáthông qua kết quả rà soát:

Ít nhất ba quy trình thu thập thông tin

Ít nhất một quy trình xây dựng tiêu chí phân tích

Tài liệu phân tích cuối cùng và tính ứng dụng của các kết quả phân tích

hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Phỏng vấn

Đóng vai

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Xây dựng bài thuyết minh theo các chuyên đề

MÃ SỐ: CM07

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Xác định các điểm thăm quan trong chương trình du lịch

1.1. Kiểm tra chương trình du lịch và xác định các điểm thăm quan

1.2. Tham vấn các hướng dẫn viên khác, các đồng nghiệp và lãnh đạo đơn vị

1.3. Xác định các nguồn thông tin có liên quan và đáng tin cậy về các điểm thăm quan

2 . Thu thập, xử lý thông tin và xây dựng bài thuyết minh theo chuyên đề

2.1. Thu thập thông tin liên quan gắn với các điểm thăm quan

2.2. Xác định chủ đề của bài thuyết minh

2.3. Xử lý và sắp xếp thông tin phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách, điều kiện và hoàn cảnh thực tế tại điểm thăm quan

2.4. Cấu trúc và sắp xếp nội dung bài thuyết minh một cách hấp dẫn và thú vị

2.5. Xác định các phương tiện hỗ trợ bài thuyết minh phù hợp với tình huống và điều kiện tại điểm thăm quan

3 . Đánh giá, cập nhật và cải tiến bài thuyết minh

3.1. Xây dựng tiêu chí đánh giá một bài thuyết minh tốt

3.2. Thu thập thông tin phản hồi từ du khách về bài thuyết minh

3.3. Tiến hành cập nhật thông tin và cải tiến bài thuyết minh theo phản hồi của du khách và sự tự đánh giá theo tiêu chí

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Thu thập thông tin

Phân tích và xử lý thông tin

Xây dựng nội dung thuyết minh

Kiến thức thiết yếu

Đặc điểm và nhu cầu của các đối tượng khách khác nhau đối với bài thuyết minh (như người khiếm thị, khiếm thính, trẻ em, người lớn tuổi,.)

Các nguồn thông tin và kênh thu thập thông tin

Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp xây dựng một bài thuyết minh theo chủ đề

Các yếu tố thành công đối với một bài thuyết minh

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Công việc xây dựng một bài thuyết minh theo chuyên đề đòi hỏi như sau:

1. Xác định số lượng các điểm thăm quan có thể trong chương trình du lịch

2 . Thu thập, xử lý thông tin và xây dựng bài thuyết minh theo chuyên đề có thể bao gồm:

Thông tin về khách

Bộ tài liệu thuyết minh cơ bản của đơn vị

Thông tin quy định hoặc hướng dẫn của đơn vị đối với việc xây dựng bài thuyết minh

Thông tin, tài liệu tham khảo của đơn vị

3 . Đánh giá, cập nhật và cải tiến bài thuyết minh có thể bao gồm:

Tiêu chí đánh giá một bài thuyết minh

Phiếu thăm dò ý kiến của du khách

Các bài thuyết minh đã xây dựng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giáthông qua kết quả rà soát:

Ít nhất ba bài thuyết minh cơ bản cho một chương trình du lịch

Ít nhất hai báo cáo về cách cập nhật và cải tiến bài thuyết minh

hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Quan sát trực tiếp ứng viên thực hiện bài thuyết minh

Sử dụng nghiên cứu tình huống để đánh giá khả năng áp dụng yêu cầu xây dựng bài thuyết minh

Thông qua các bài kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp đánh giá kiến thức về các yêu cầu cơ bản và cụ thể để xây dựng bài thuyết minh

Thu thập các minh chứng xảy ra ngẫu nhiên tại nơi làm việc hoặc từ các trường hợp diễn tập mô phỏng được thiết kế cẩn thận để phản ánh thực tế một môi trường làm việc đích thực.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Đồng hành và hướng dẫn du khách theo chương trình du lịch

MÃ SỐ: CM08

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị trước khi khách đến

1.1. Xác định chức năng và trách nhiệm của hướng dẫn viên du lịch theo các chính sách và quy trình của đơn vị

1.2. Kiểm tra lịch trình đến và đi

1.3. Kiểm tra việc đặt dịch vụ cho chương trình du lịch

1.4. Kiểm tra hành trình du lịch phù hợp với điều kiện của điểm thăm quan và yêu cầu của khách

1.5. Xác minh tất cả các phiếu đặt dịch vụ của công ty điều hành du lịch hay đơn vị địa phương

1.6. Thu thập và kiểm tra bộ công cụ hướng dẫn, tạm ứng tiền mặt và các biên lai, chứng từ

2. Hướng dẫn khách theo chương trình du lịch

2.1. Phối hợp với người điều khiển phương tiện vận chuyển du lịch để thống nhất điểm đón khách, hành trình và điểm dừng trong chương trình

2.2. Đón và tách du khách ra khỏi đám đông để gặp mặt và chào đón đoàn trước khi lên xe

2.3. Hỗ trợ các thủ tục đăng ký nhận buồng và trong thời gian làm thủ tục trả buồng

2.4. Phối hợp sắp xếp chương trình du lịch với các nhà cung cấp dịch vụ và công ty điều hành du lịch

2.5. Thực hiện việc kiểm tra số lượng khách trước khi bắt đầu một hoạt động thăm quan du lịch

2.6. Cung cấp thông tin có liên quan đến tuyến/điểm du lịch

2.7. Nhắc nhở du khách về các biện pháp phòng ngừa, giữ an toàn

2.8. Kiểm đếm hành lý của khách, hỗ trợ khách tìm và nhận lại hành lý thất lạc

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Tổ chức thực hiện hoạt động

Giao tiếp

Tư vấn và hướng dẫn

Xử lý tình huống

Kiến thức thiết yếu

Khí hậu và thời tiết tại địa phương

Thông tin cơ bản về lịch sử và địa lý địa phương

Thông tin về môi trường tự nhiên và du lịch

Cuộc sống xã hội với các phong tục, tập quán

Hệ thống giao thông vận tải

Văn hóa ẩm thực địa phương

Danh sách các địa điểm mua sắm và sản phẩm chính của địa phương

Các dịch vụ du lịch và các tiện ích dành cho du khách

Các sự kiện đang diễn ra ở địa phương và Việt Nam

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Bộ công cụ của hướng dẫn viên có thể bao gồm:

Sổ tay/sổ ghi chép

Bản đồ

La bàn

Bút bi

Bút chì

Máy ảnh

Điện thoại di động

Còi/cờ/ô

Bảng tên đón khách

Mũ

Loa

Kem chống nắng

Kem dưỡng da

Túi cứu thương

2. Phương tiện vận chuyển có thể bao gồm:

Xe địa hình, xe con, xe khách, xe khách nhỏ, xe khách các loại

Máy bay

Tàu biển

Thuyền buồm

Các phương tiện khác

3. Đồ dùng cá nhân có thể bao gồm:

Từ đồ trang sức đến quần áo, tiền bạc và tư trang khác

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giáthông qua kết quả thực hiện:

Ít nhất ba trường hợp đã diễn ra

Ít nhất một chương trình du lịch được lập và một báo cáo chương trình du lịch được thực hiện

Ít nhất một báo cáo về phản hồi của khách hàng

hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Phỏng vấn

Kiểm tra viết

Mô phỏng hoặc trình diễn thực tế (chương trình du lịch giả định)

Quan sát

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Xử lý thông tin về cảnh quan hấp dẫn tại điểm du lịch

MÃ SỐ: CM09

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Chuẩn bị thông tin chuyên ngành về cảnh quan hấp dẫn

1.1. Xác định yêu cầu, nhu cầu thông tin của khách du lịch về cảnh quản hấp dẫn

1.2. Xác định và thu thập các thông tin chính về cảnh quan hấp dẫn

1.3. Đánh giá độ tin cậy của nguồn thông tin

1.4. Xây dựng phần mềm quản lý và quy định quản lý, sử dụng, cập nhật dữ liệu thông tin.

Xử lý thông tin chuyên ngành về cảnh quan hấp dẫn

2.1. Phân loại thông tin đã được thu thập

2.2. Lựa chọn thông tin phù hợp để đưa vào hệ thống ngân hàng dữ liệu thông tin

2.3. Hệ thống hóa thông tin để sử dụng cho việc thuyết minh và đa dạng hóa chương trình du lịch

Cập nhật kiến thức, thông tin chuyên ngành về cảnh quan hấp dẫn

3.1. Xác định nguồn thông tin cập nhật

3.2. Thu thập, đánh giá và lựa chọn thông tin cập nhật

3.3. Tiến hành cập nhật thông tin theo quy định

3.4. Đưa những thông tin, kiến thức đã được cập nhật vào trong công việc

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Thu thập, phân loại và đánh giá thông tin theo trình tự ưu tiên: Thông tin cốt lõi (thông tin phải biết), thông tin nên biết và thông tin có thể biết

Cập nhật thông tin theo quy định của doanh nghiệp

Sử dụng phần mềm lưu trữ thông tin của doanh nghiệp

Kiến thức thiết yếu

Thông tin về cảnh quan hấp dẫn của từng điểm đến du lịch

Phương pháp thu thập, đánh giá và cập nhật thông tin

Các nguồn thông tin dự kiến sẽ thu thập

Ngân hàng dữ liệu của doanh nghiệp

Các quy định, quy trình thu thập, xử lý và cập nhật thông tin của doanh nghiệp

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Danh mục các nguồn thông tin về điểm đến du lịch

Thông tin về các cảnh quan hấp dẫn của từng điểm đến

Ngân hàng dữ liệu của doanh nghiệp

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Trang thiết bị phục vụ cho việc thu thập và lưu trữ thông tin: Sổ tay, máy tính…

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Đánh giá chất lượng kết quả thu thập, xử lý và cập nhật thông tin

Thông qua phản hồi của nhân viên sử dụng thông tin đã được xử lý.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Trình bày bài thuyết minh theo chủ đề

MÃ SỐ: CM10

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Chuẩn bị bài thuyết minh theo chủ đề

1.1. Xác định yêu cầu, nhu cầu đoàn khách

1.2. Xác định nguồn thông tin, thu thập và xử lý thông tin theo chủ đề

1.3. Lựa chọn thông tin đưa vào nội dung bài thuyết minh

1.4. Xây dựng bài thuyết minh theo cấu trúc quy định về chủ đề của chuyến thăm quan

Thực hiện bài thuyết minh theo chủ đề

Cung cấp thông tin chính xác

Trình bày bài thuyết minh trong thời gian cho phép

Sử dụng các phương tiện hỗ trợ thuyết minh phù hợp khi cần thiết

Duy trì sự quan tâm và tăng cường sự hứng thú của đoàn khách trong quá trình thuyết minh

Tương tác với đoàn khách trong quá trình thuyết minh

Tiếp nhận và trả lời ý kiến ​​phản hồi của khách hàng

Khuyến khích khách du lịch đặt câu hỏi, tìm cách làm rõ thêm thông tin khách quan tâm và bình luận đúng, phù hợp với những vấn đề khách hỏi

Tóm tắt rõ ràng và chính xác nội dung trả lời khách, bổ sung thêm thông tin nếu có yêu cầu

Xử lý tình huống trong quá trình cung cấp thông tin cho đoàn khách

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Thu thập, lựa chọn và xử lý thông tin theo trình tự ưu tiên: Thông tin cốt lõi (thông tin phải biết), thông tin nên biết và thông tin có thể biết

Sử dụng ngôn ngữ nói và ngôn ngữ hình thể, biểu cảm trong thuyết minh theo chủ đề

Hướng dẫn khách di chuyển tại điểm đến du lịch và quản lý đoàn khách bằng các phương pháp “cái ô”, thiết lập qui tắc ứng xử trước khi thực hiện chuyến thăm quan

Sử dụng câu hỏi hiệu quả trong tương tác với đoàn khách

Xử lý tình huống hiệu quả trong cung cấp thông tin cho doàn khách

Kiến thức thiết yếu

Thông tin về đoàn khách: Thành phần đoàn; nhu cầu và yêu cầu về thông tin…

Các thiết bị được sử dụng để hỗ trợ trình bày bài thuyết minh

Thông tin về điểm đến và các chủ đề cần trình bày cho đoàn khách

Chỉ dẫn về cấu trúc và cách thức xây dựng bài thuyết trình theo chủ đề

Thông tin về các yếu tố tác động đến hoạt động trình bày bài thuyết minh với du khách

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn nghiệp vụ của doanh nghiệp

Bộ tài liệu liên quan đến đoàn khách

Bộ tài liệu về điểm đến và các chủ đề dự kiến trình bày cho đoàn khách

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Trang phục cho HDV khi đi đoàn

Các trang thiết bị phục vụ cho việc hướng dẫn, thuyết trình và triển khai các hoạt động của đoàn trong chuyến đi

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Quan sát, đánh giá tại chỗ khi HDV tiến hành hoạt động thuyết minh

Phản hồi của khách sau chuyến đi

Mô phỏng hoạt động thuyết trình của HDV tại doanh nghiệp.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Lập kế hoạch và thực hiện dịch vụ giải trí tại điểm

MÃ SỐ: CM11

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Lập kế hoạch vui chơi giải trí

Xác định yêu cầu và nhu cầu của khách đối với hoạt động giải trí

Xác định các tiêu chí đảm bảo chất lượng thực hiện các hoạt động vui chơi giải trí trong chương trình

Xây dựng kịch bản các hoạt động giải trí đã được lựa chọn và lên kế hoạch thực hiện cho phù hợp với địa điểm tổ chức

Lựa chọn và lên kế hoạch trang trí địa điểm tổ chức, đảm bảo yếu tố an toàn và có đủ không gian thực hiện các hoạt động vui chơi giải trí

Chuẩn bị thực hiện kế hoạch tổ chức dịch vụ vui chơi, giải trí

Chuẩn bị sẵn sàng địa điểm tổ chức dịch vụ vui chơi, giải trí theo đúng kế hoạch, kịch bản

Chuẩn bị trang thiết bị kỹ thuật, vật dụng cần thiết cho việc tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí

Thực hiện dịch vụ vui chơi, giải trí tại điểm đến

Thực hiện các hoạt động vui chơi giải trí theo kế hoạch và kịch bản

Điều chỉnh hoạt động của sự kiện theo phản hồi của khách hàng tham dự hoạt động

Xử lý tình huống trong quá trình tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm

Kết thúc việc hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm

Thu dọn trang thiết bi, vật dụng sử dụng trong tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm

Báo cáo kết quả thực hiện hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Lập kế hoạch, xây dựng kịch bản hoạt động vui chơi, giải trí phù hợp với nhu cầu, yêu cầu của khách

Quản lý chặt chẽ thời gian, nhân lực và những rủi do có thể xảy ra trong qúa trình tổ chức sự kiện

Xử lý tình huống hiệu quả những sự cố phát sinh ngoài dự kiến trong quá trình thực hiện kế hoạch vui chơi, giải trí

Tổ chức hoạt động nhóm hiệu quả thông qua việc lập kế hoạch và phân công cụ thể hoạt động chung của nhóm

Kiến thức thiết yếu

Thông tin về đoàn khách: Đặc điểm đoàn khách; yêu cầu, nhu cầu của đoàn về hoạt động vui chơi, giải trí

Các loại hình và cách thức tổ chức các dịch vụ vui chơi, giải trí

Chỉ dẫn về các trang thiết bị, vật dụng phổ biến trong tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm

Các quy định, quy trình tổ chức dịch vụ vui chơi, giải trí của doanh nghiệp

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn bao gồm các quy đinh, quy trình và hướng dẫn tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí của doanh nghiệp

Bộ tài liệu liên quan đến đoàn khách

Thông tin về điểm đến – nơi tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí

Kế hoạch, kịch bản tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí

Danh sách các địa chỉ cần liên hệ

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Trang phục cho HDV khi tổ chức dịch vụ vui chơi, giải trí

Các trang thiết bị, vật dụng cần thiết phục vụ cho việc triển khai các hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Đánh giá chất lượng kế hoạch và kịch bản đã xây dựng

Quan sát, đánh giá tại hiện trường

Báo cáo của người phụ trách hoặc của bộ phận sau khi sự kiện kết thúc

Phản hồi của khách sau khi tham dự sự kiện.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ dẫn đoàn du lịch

MÃ SỐ: CM12

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Hỗ trợ khách đoàn và khách lẻ

Hỗ trợ dẫn đường khách đoàn hoặc khách lẻ đến và rời khỏi một địa điểm

Giới thiệu các nét hấp dẫn trên hành trình tới điểm thăm quan

Trả lời các câu hỏi, đưa ra những chỉ dẫn và các thông tin thích hợp cho khách thăm quan

Giám sát các hoạt động và đảm bảo an toàn

Giám sát các hoạt động của khách thăm quan và đảm bảo tuân thủ các quy định của địa phương

Đảm bảo an toàn cho đoàn khách

Cung cấp sự trợ giúp cho khách đoàn hoặc khách lẻ

Lập kế hoạch các điểm dừng và nghỉ ngơi

Trao đổi thông tin với khách du lịch

Hỗ trợ vận chuyển trang thiết bị hoặc hành lý cho khách thăm quan

Thực hiện các công việc ghi chép hoặc các nhiệm vụ khác để trợ giúp các nhu cầu của du khách khi có yêu cầu

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Thu thập, xử lý và diễn giải thông tin theo trình tự ưu tiên: Thông tin cốt lõi (thông tin phải biết), thông tin nên biết và thông tin có thể biết

Giao tiếp hiệu quả bằng ngôn ngữ nói và ngôn ngữ cử chỉ, biểu cảm

Ngăn ngừa tình huống nảy sinh và xử lý tình huống theo qui trình và qui định của doanh nghiệp

Xây dựng báo cáo theo đúng quy định của doanh nghiệp

Lập lịch trình, lộ trình chuyến đi dựa trên yêu cầu của khách, kiến thức về điểm đến nằm trong chương trình du lịch

Kiến thức thiết yếu

Thông tin về địa phương, điểm đến bao gồm những thông tin liên quan đến du lịch và đặc biệt là liên quan đến môi trường hoạt động của đoàn khách

Thông tin về những vấn đề liên quan đến an toàn, rủi ro và cách thức bạn sẽ đảm bảo an toàn cho đoàn khách

Các thông lệ đối với khách du lịch như các luật lệ, hướng dẫn và quy tắc ứng xử trong môi trường du lịch

Các phương pháp thu thập và chuyển tiếp các phản hồi của khách du lịch về chuyến đi

Thông tin về đoàn khách: Thành phần, đặc điểm đoàn khách; yêu cầu, nhu cầu đoàn khách

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn của doanh nghiệp về các quy định, quy trình nghiệp vụ đối với HDV

Bộ tài liệu liên quan đến đoàn khách

Bộ tài liệu liên quan đến thông tin cần thiết về địa phương và điểm đến

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Các trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai các hoạt động của đoàn trong chuyến đi

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Quan sát, đánh giá tại hiện trường khi HDV thực hiện công việc

Phản hồi của khách sau chuyến đi

Chất lượng trả lời các câu hỏi vấn đáp của đánh giá viên.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Hỗ trợ đáp ứng các nhu cầu phát sinh

MÃ SỐ: CM13

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Xác định các nhu cầu có thể phát sinh trong chuyến du lịch

Nghiên cứu thông tin về đoàn khách

Dự kiến các nhu cầu có thể phát sinh trong chuyến du lịch

Chuẩn bị các điều kiện để có thể đáp ứng các nhu cầu phát sinh trong chuyến du lịch

Đáp ứng các nhu cầu phát sinh trong chuyến du lịch

Xác định tình huống phát sinh các nhu cầu

Xác định bản chất của nhu cầu

Xác định khả năng đáp ứng nhu cầu

Đáp ứng nhu cầu theo qui trình, qui định của doanh nghiệp

Lập báo cáo và chia sẻ thông tin về các nhu cầu phát sinh và cách thức giải quyết

Lập báo cáo về các nhu cầu phát sinh trong chuyến du lịch và cách thức giải quyết theo yêu cầu và qui định của doanh nghiệp

Chia sẻ thông tin về các nhu cầu phát sinh và cách thức giải quyết với các đồng nghiệp

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Ngăn ngừa tình huống phát sinh và xử lý tình huống theo qui trình và qui định của doanh nghiệp

Làm việc nhóm hiệu quả bằng cách xây dựng và thực hiện kế hoạch hoạt động nhóm cụ thể

Sử dụng ngôn ngữ nói và ngôn ngữ hình thể và biểu cảm trong giao tiếp trong quá trình hỗ trợ khách

Kiến thức thiết yếu

Qui trình hướng dẫn khách

Qui trình, qui định của cơ quan về việc đáp ứng nhu cầu phát sinh

Thông tin về đoàn khách: Thành phần, đặc điểm đoàn khách; các yêu cầu, nhu cầu của đoàn khách…

Qui định về cách thức lập báo cáo tổng hợp các nhu cầu phát sinh trong chuyến công tác và cách thức giải quyết.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn của đơn vị bao gồm: Qui trình hướng dẫn đoàn khách, qui trình/qui định xử lý nhu cầu phát sinh của cơ quan

Bộ tài liệu liên quan đến đoàn khách

Báo cáo tổng hợp về các nhu cầu phát sinh và cách thức giải quyết

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Các trang thiết bị cần thiết cho việc phục vụ đoàn khách: Micro, cờ…

Các vật dụng cần thiết để đáp ứng nhu cầu có thể phát sinh trong chuyến du lịch như túi vật dụng sơ, cấp cứu

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Quan sát HDV làm việc tại hiện trường

Kết quả trả lời các câu hỏi tình huống

Đánh giá báo cáo của HDV về đáp ứng nhu cầu phát sinh

Phản hồi của khách sau chuyến đi.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Trình bày trải nghiệm về môi trường văn hóa và di sản

MÃ SỐ: CM14

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Chuẩn bị bài trình bày trải nghiệm về môi trường văn hóa và di sản

1.1. Xác định yêu cầu và nhu cầu của đoàn khách

1.2 Thu thập và xử lý thông tin về môi trường văn hóa và di sản phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của đoàn khách

1.3. Lựa chọn và đưa vào cấu trúc bài thuyết minh về trải nghiệm về môi trường văn hóa và di sản

1.4. Chuẩn bị những nội dung dự phòng cho bài thuyết minh

Thuyết minh thông tin chuyên sâu về môi trường văn hóa và di sản trong các hoạt động du lịch

2.1. Cung cấp thông tin chính xác về trải nghiệm về văn hóa và di sản

2.2. Tiến hành thuyết minh trong thời gian cho phép

2.3. Sử dụng nội dung dự phòng phù hợp trong trường hợp phát sinh đột xuất

2.4. Duy trì sự quan tâm và hứng thú của đoàn khách đối trong quá trình thuyết minh

Trả lời ý kiến phản hồi và câu hỏi

Khuyến khích khách du lịch đặt câu hỏi, tìm cách làm rõ thêm thông tin và bình luận đúng, phù hợp với những vấn đề khách hỏi

Tóm tắt rõ ràng và chính xác nội dung trả lời, bổ sung thêm thông tin khi có yêu cầu

Xử lý tình huống phát sinh trong quá trình thuyết trình trải nghiệm về văn hóa và di sản

Cập nhật kiến ​​thức thông tin chuyên sâu về môi trường văn hóa và di sản để nâng cao sự trải nghiệm

Xác định và tận dụng các cơ hội để duy trì và cập nhật hiểu biết về các chủ đề chuyên sâu

Chủ động tìm kiếm cơ hội để nâng cao và mở rộng kiến thức của bản thân về văn hóa và di sản

Vận dụng kiến thức cập nhật và mở rộng vào hoạt động thuyết minh trải nghiệm về văn hóa và di sản

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Thu thập, lựa chọn và xử lý thông tin theo trình tự ưu tiên: Thông tin cốt lõi (thông tin phải biết), thông tin nên biết và thông tin có thể biết

Xây dựng bài thuyết minh chuyên sâu có chất lượng

Áp dụng các phương pháp thuyết trình trải nghiệm hiệu quả thông qua việc xử dụng các phương tiện nghe nhìn và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói và ngồn ngữ hình thể, biểu cảm

Giao tiếp bằng lời và bằng ngôn ngữ cử chỉ, biểu cảm

Tương tác hiệu quả với khách du lịch thông qua câu hỏi

Xử lý các phản hồi và câu hỏi khó của khách

Cập nhật và mở rộng kiến thức theo yêu cầu và qui định của doanh nghiệp

Kiến thức thiết yếu

Thông tin về đoàn khách, bao gồm yêu cầu và nhu cầu về thông tin trải nghiệm của họ

Các nguồn thông tin về môi trường văn hóa và di sản

Thông tin chuyên sâu về trải nghiệm văn hóa và di sản

Chỉ dẫn về các thiết bị hỗ trợ cho bài thuyết minh như cách thức sử dụng Ipad, bộ tranh ảnh, âm thanh…

Các phương pháp dùng trong thuyết minh văn hóa và di sản

Phương pháp cập nhật kiến ​​thức thông tin chuyên ngành về môi trường văn hóa và di sản để nâng cao sự trải nghiệm như xử lý các phản hồi của du khách, chia sẻ thông tin với đồng nghiệp, cập nhật ngân hàng dữ liệu của doanh nghiệp…

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn nghiệp vụ của doanh nghiệp

Bộ tài liệu liên quan đến đoàn khách

Thông tin chuyên ngành về môi trường văn hóa, di sản trong ngân hàng dữ liệu của doanh nghiệp

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Các trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai các hoạt động thuyết minh chuyên đề trong chuyến đi như Ipad, bộ ảnh hiện vật, thiết bị âm thanh…

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Quan sát, đánh giá HDV tác nghiệp tại hiện trường

Đánh giá chất lượng bài thuyết minh đã được chuẩn bị

Phản hồi của khách sau chuyến đi

Chất lượng nội dung cập nhật thông tin.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Thực hiện và hoàn thành một chương trình du lịch

MÃ SỐ: CM15

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Chuẩn bị thực hiện một chương trình du lịch

1.1. Duy trì liên lạc với các đồng nghiệp liên quan đến việc tổ chức và thực hiện chương trình du lịch để thuận lợi cho việc điều hành chương trình

1.2. Tìm kiếm sự trợ giúp trong quá trình chuẩn bị

1.3. Thống nhất về trách nhiệm cá nhân và trách nhiệm chung trong quá trình thực hiện chương trình

1.4. Kiểm tra việc đặt các dịch vụ cho ngày đầu tiên của chương trình

1.5. Diễn giải chính xác và sử dụng hợp lý các tài liệu, chứng từ của các đơn vị khác

Thực hiện chương trình du lịch theo lịch trình

2.1. Thực hiện chương trình du lịch theo lịch trình và thực hiện đầy đủ mọi chi tiết trong chương trình

2.2. Tư vấn khách hàng về những thay đổi cần thiết trong chương trình du lịch

2.3. Thay đổi kế hoạch thực hiện chương trình một cách kịp thời khi cần thiết nhằm đảm bảo cung cấp mọi dịch vụ khách đã trả tiền hoặc thay thế bằng những dịch vụ tương đương

2.4. Thông báo cho các đồng nghiệp và các nhà cung ứng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi những thay đổi một cách kịp thời và theo quy trình của đơn vị

Xử lý các sự việc ngoài mong muốn

3.1. Thực hiện ngay các phương án dự phòng khi xảy ra sự việc không mong muốn

3.2. Đánh giá tình hình và kịp thời lựa chọn phương án xử lý

3.3. Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình của đơn vị trong trường hợp có tai nạn hoặc ở những nơi sự an toàn của khách và đồng nghiệp bị đe dọa

3.4. Xác định và đánh giá kịp thời các nguồn trợ giúp

3.5. Duy trì liên lạc với những người xử lý sự cố khi việc thực hiện chương trình bị chậm trễ và áp dụng kỹ thuật đàm phán để giảm thiểu thời gian chậm trễ cũng như những tác động tiêu cực đến khách hàng

Tổng kết chương trình du lịch

4.1. Lập báo cáo hoàn chỉnh và chính xác về việc thực hiện chương trình du lịch theo qui định của doanh nghiệp

4.2. Cung cấp cho đơn vị phản hồi chính xác của khách và các thông tin khác nhằm mục đích hoàn thiện dịch vụ trong tương lai

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp bằng lời và bằng ngôn ngữ cử chỉ, biểu cảm

Tương tác hiệu quả với khách du lịch thông qua câu hỏi

Xử lý tình huống theo qui trình, qui định của doanh nghiệp

Tổ chức hoạt động nhóm hiệu quả bằng cách lên kế hoạch công việc cụ thể của nhóm

Kiến thức thiết yếu

Qui trình của doanh nghiệp đối với HDV khi thực hiện một chương trình du lịch

Hồ sơ chứng từ liên quan đến việc thực hiện chương trình du lịch

Cách thức thiết lập quan hệ với đoàn khách và thu hút khách vào quá trình thực hiện chương trình

Cách xây dựng và áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng trong toàn bộ quá trình thực hiện chương trình du lịch

Qui định cập nhật các ghi chép về tình hình sức khỏe, an ninh và an toàn của đoàn khách trong quá trình thực hiện chương trình du lịch theo yêu cầu của doanh nghiệp

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn của doanh nghiệp bao gồm qui định, qui trình thực hiện công việc

Bộ tài liệu liên quan đến đoàn khách

Thông tin về điểm đến và các sản phẩm, dịch vụ du lịch lên quan đến chương trình du lịch của đoàn khách

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Các trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai các hoạt động được xác định trong chương trình du lịch của đoàn khách

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Quan sát, đánh giá HDV tác nghiệp tại hiện trường

Kết quả kiểm tra trắc nghiệm về xử lý tình huống trong quá trình thực hiện chương trình

Báo cáo của HDV sau chuyến đi

Phản hồi của khách sau chuyến đi.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Cung cấp sự hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý những vấn đề tại điểm

MÃ SỐ: CM16

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Chuẩn bị cung cấp sự hỗ trợ cần thiết cho khách du lịch

1.1. Xây dựng danh mục các yêu cầu đặc biệt và hành động sẽ thực hiện

1.2. Lường trước được vấn đề và đề xuất các phương pháp xử lý của mình

1.3. Nghiên cứu các qui định và thủ tục của doanh nghiệp trong xử lý vấn đề phát sinh trong chuyến đi

1.4. Liệt kê và lưu lại tất cả các địa chỉ liên lạc khẩn cấp

Cung cấp sự hỗ trợ cần thiết

2.1. Lắng nghe và ghi lại yêu cầu hỗ trợ của khách hàng

2.2. Đáp ứng yêu cầu hỗ trợ của khách hàng một cách kịp thời

2.2. Thông tin ngay cho khách hàng về những nhu cầu vượt quá thẩm quyền giải quyết và đề xuất hướng giải quyết

Xử lý các vấn đề

3.1. Giảm thiểu nguyên nhân có thể gây ra sự cố tại điểm bằng cách dự kiến các tình huống có thể nảy sinh và có biện pháp ngăn ngừa

3.2. Đảm bảo hài hòa giữa nhu cầu ưu tiên của một khách với nhu cầu chung của những người còn lại trong nhóm

3.3, Giải quyết vấn đề tại điểm và tìm kiếm sự giúp đỡ bên ngoài về những vấn đề vượt quá khả năng của mình

3.4. Lập báo cáo về các vấn đề và cách xử lý.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Giao tiếp và thuyết phục hiệu quả thông qua ngôn ngữ nói và ngôn ngữ cử chỉ, biểu cảm

Xác định, ngăn ngừa và giả quyết sự cố theo qui trình và qui định của doanh nghiệp

Lập kế hoạch cụ thể cho từng thành viên và cả nhóm đảm bảo hoạt động nhóm hiệu quả

Lập báo cáo và biên bản sự cố theo đúng qui trình, qui định của doanh nghiệp.

Kiến thức thiết yếu

Danh mục những vấn đề thường gặp

Qui trình, qui định của tổ chức về xử lý các vấn đề

Nguyên tắc chung trong việc xử lý các vấn đề phát sinh

Qui định lưu giữ hồ sơ và các thông tin sẽ được lưu giữ trong hồ sơ để giúp ngăn chặn trước và giải quyết các vấn đề tương lai

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn của doanh nghiệp về các qui định, qui trình xử lý các tình huống trong chuyến đi

Bộ tài liệu liên quan đến đoàn khách

Danh mục các địa chỉ liên lạc cần thiết

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Các trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai các hoạt động của đoàn trong chuyến du lịch

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Quan sát, đánh giá HDV tác nghiệp tại hiện trường

Báo cáo sau chuyến đi của HDV

Đánh giá kết quả kiểm tra trách nghiệm xử lý tình huống trong quá trình thực hiện chương trình

Phản hồi của khách sau chuyến đi.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Thu xếp phương tiện vận chuyển du lịch và các tiện nghi dịch vụ

MÃ SỐ: CM17

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Liên lạc với các nhà cung cấp phương tiện vận chuyển và các tiện nghi dịch vụ cho chuyến đi

Xác định phương tiện vận chuyển và các tiện nghi cần thiết cho chương trình du lịch

Trao đổi các chi tiết liên quan đến lịch trình, thời gian và việc sử dụng phương tiện và tiện nghi

Xác định các điều khoản về tài chính liên quan đến chuyến đi

Đảm bảo phương tiện và tiện nghi dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách.

Thực hà nh việc kiểm tra phương tiện và tiên nghi dịch vụ

Gặp trước các đối tác liên quan và thiết lập các mối quan hệ trước giờ bắt đầu chương trình du lịch

Giúp đối tác làm quen với lịch trình trước khi chương trình du lịch bắt đầu

Kiểm tra điều kiện và quy trình về an ninh, an toàn

Kiểm tra kỹ hệ thống âm thanh, micro và các tiện nghi khác trên phương tiện

Ghi nhận kịp thời các dịch vụ được cung cấp đạt mức độ chất lượng tương xứng

Xử lý những tình huống, sự việc không mong đợi

Xác định tình huống và kịp thời hành động

Thực hiện ngay kế hoạch dự phòng khi xảy ra những sự việc không mong đợi.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng xử lý tình huống

Kỹ năng quản lý rủi ro

Kỹ năng làm việc nhóm

Kiến thức thiết yếu

Qui định, qui trình của doanh nghiệp liên quan đến việc thu xếp phương tiện và tiên nghi cho đoàn khách

Thông tin về các nhà cung cấp phương tiện vận chuyển/tiện nghi dịch vụ

Thông tin về các phương tiện vận chuyển và tiện nghi dịch vụ và điều kiện an ninh, an toàn

Chỉ dẫn về các biện pháp xử lý sự cố, trường hợp khẩn cấp

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn của doanh nghiệp về các qui định, qui trình công tác với đoàn khách

Bộ tài liệu liên quan đến đoàn khách

Danh sách các nhà cung cấp phương tiện vận chuyển và tiện nghi

Danh mục các địa chỉ liên hệ khẩn cấp

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Các trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai các hoạt động của đoàn trong chuyến đi

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Quan sát, đánh giá HDV tác nghiệp tại hiện trường

Báo cáo sau chuyến đi của HDV

Đánh giá kết quả kiểm tra trách nghiệm xử ý tình huống trong quá trình thực hiện chương trình

Phản hồi của khách sau chuyến đi.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị báo cáo về khách hàng và về thực hiện chương trình du lịch

MÃ SỐ: CM18

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Sắp xếp và xử lý hồ sơ chứng từ chương trình du lịch

Thu thập và sắp xếp hồ sơ chứng từ liên quan đến chương trình du lịch theo qui định của doanh nghiệp

Xử lý các hồ sơ, chứng từ lỗi theo qui định

Sử dụng các ghi chép trong chuyến đi để đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Xây dựng cấu trúc và viết báo cáo về khách hàng và về thực hiện chương trình du lịch

Xây dựng cấu trúc báo cáo về khách hàng và về thực hiện chương trình du lịch

Xử lý cơ sở dữ liệu và nguồn thông tin khách hàng

Phân tích kỹ lưỡng các hồ sơ chứng từ đã sử dụng trong chương trình du lịch

Mô tả việc thực hiện chương trình du lịch và cung cấp những thông tin cơ bản về đoàn khách sau chuyến đi

Đưa ra những đề xuất để hoàn thiện công việc trong tương lai

Đưa các thông tin, dữ liệu đã lựa chọn, xử lý vào cấu trúc báo cáo đã xây dựng.

Cập nhật hệ thống báo cáo về khách hàng và chương trình du lịch

Phân tích tỷ lệ hài lòng của khách hàng theo biểu mẫu đã qui định

Bổ sung thông tin chung về khách hàng thường xuyên và mối quan tâm của họ đối với việc hợp tác tương lai

Chủ động tìm kiếm cơ hội để nâng cao và mở rộng kiến thức nền tảng của bản thân liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng và hệ thống báo cáo chương trình du lịch

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Thu thập, phân tích và xử lý thông tin theo trình tự ưu tiên: Thông tin cốt lõi (thông tin phải biết), thông tin nên biết và thông tin có thể biết

Sắp xếp và lưu trữ hồ sơ theo qui định của doanh nghiệp

Viết báo cáo theo đúng cầu trúc và định dạng chuẩn

Sử dụng thông thạo phần mềm máy tính của doanh nghiệp.

Kiến thức thiết yếu

Các qui định của doanh nghiệp về thu thập, xử lý hồ sơ, chứng từ về đoàn khách

Cấu trúc báo cáo đoàn, biểu mẫu thu thập thông tin liên quan đến việc thực hiện chương trình du lịch

Thông tin về đoàn khách, yêu cầu và nhu cầu của đoàn khách

Qui định, qui trình về lưu giữ và sắp xếp hồ sơ chứng từ trong khi thực hiện chương trình

Qui định về cấp nhật hệ thống báo cáo về khách hàng và thực hiện chương trình du lịch

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn của đơn vị

Bộ tài liệu liên quan đến đoàn khách

Các biểu mẫu hồ sơ, chứng từ và các ghi chép về đoàn khách và về việc thực hiện chuyến thăm quan

Danh sách các đối tác liên quan đến việc thực hiện chương trình du lịch

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Các trang thiết bị văn phòng phục vụ cho việc tìm kiếm, thu thập, lưu trữ thông tin và viết báo cáo.

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Đánh giá về bộ hồ sơ được thu thập và lưu trữ

Đánh giá báo cáo về đoàn khách và thực hiện chương trình đã được xây dựng

Thông qua phản hồi của đoàn khách.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Lập kế hoạch và đánh giá các dịch vụ giải trí và hướng dẫn tại điểm

MÃ SỐ: CM19

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Lập kế hoạch các hoạt động vui chơi giải trí

Xác định các tiêu chí đánh giá dịch vụ vui chơi, giải trí và hướng dẫn tại điểm

Xác định các yếu tố tác động đến dịch vụ giải trí và hướng dẫn tại điểm

Xây dựng kế hoạch thực hiện hoạt động hướng dẫn đoàn khách tại điểm

Thiết kế các hoạt động giải trí đã được lựa chọn và lập kế hoạch cho phù hợp với địa điểm tổ chức

Lập kế hoạch trang trí địa điểm tổ chức, đảm bảo yếu tố an toàn và có đủ không gian thực hiện các hoạt động vui chơi giải trí

Đánh giá các hoạt động giải trí và hướng dẫn tại điểm

Giám sát việc thực hiện các hoạt động giải trí và hướng dẫn tại điểm làm cơ sở cho việc đánh giá các hoạt động này

Thu thập thông tin phản hồi đáng tin cậy của khách và đánh giá các thông tin đó để hoàn thiện các hoạt động trong tương lai

Áp dụng những kiến thức và kinh nghiệm được cập nhật vào công việc

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Lập kế hoạch theo qui trinh, qui định của doanh nghiệp

Quan sát trực tiếp tại hiện trường và sử dụng các biện pháp giám sát chéo trong hoạt động giám sát, đánh giá

Thu thập, xử lý thông tin theo trình tự ưu tiên: Thông tin cốt lõi (thông tin phải biết), thông tin nên biết và thông tin có thể biết

Lập báo cáo theo đúng cấu trúc và định dạng chuẩn

Kiến thức thiết yếu

Tiêu chí đánh giá thích hợp đối với sự thành công của hoạt động giải trí, hướng dẫn khác nhau

Thông tin về địa điểm du lịch liên quan đến hoạt động vui chơi, giải trí và hoạt động hướng dẫn tại điểm

Thông tin về yêu cầu, nhu cầu của đoàn khách liên quan đến hoạt động vui chơi, giải trí và hướng dẫn tại điểm

Các tác động đến việc tổ chức hoạt động giải trí, hướng dẫn

Các quy trình ghi nhận và chuyển tiếp ngay lập tức các thông tin phản hồi của khách du lịch

Các định dạng báo cáo của doanh nghiệp

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn của doanh nghiệp

Bộ tài liệu liên quan đến đoàn khách

Tài liệu về điểm đến liên quan đến chương trình du lịch của đoàn khách

Các định dạng, biễu mẫu báo cáo theo qui định của doanh nghiệp

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Các vật dụng phục vụ cho việc triển khai các hoạt động đánh giá

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Quan sát, đánh giá HDV tác nghiệp tại hiện trường

Báo cáo của hướng dẫn viên sau chuyến đi

Phản hồi của khách sau chuyến đi.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với các đối tác liên quan tới chương trình du lịch

MÃ SỐ: CM20

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Xác định các đối tác liên quan tới chương trình du lịch

Xác định yêu cầu, nhu cầu của thị trường khách du lịch

Xác định các đối tác liên quan và mức độ quan hệ của doanh nghiệp với các đối tác liên quan tới chương trình du lịch

Lập bản tóm tắt về các đối tác liên quan khác nhau với sự tham khảo ý kiến ​​cấp trên và đồng nghiệp

Thiết lập liên lạc với các đối tác đã lựa chọn liên quan tới chương trình du lịch

Liên lạc với các đối tác đã lựa chọn liên quan tới chương trình du lịch

Tổ chức các cuộc họp và thảo luận về các vấn đề cùng quan tâm

Báo cáo với cấp trên về kết quả làm việc và các bước tiếp theo trong việc thiết lập quan hệ với các đối tác liên quan

Xây dựng cơ chế phối hợp với các đối tác đã lựa chọn

Xác định nhu cầu hợp tác, cơ chế và cách thức tổ chức thực hiện với các đối tác đã lựa chọn

Trao đổi và ký kết các thỏa thuận hợp tác với các đối tác đã lựa chọn

Kiếm tra, giám sát và đánh giá chất lượng, hiệu quả quá trình thực hiện thỏa thuận hợp tác

Thương lượng điều chỉnh để duy trì sự gắn kết và chất lượng của hợp tác

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Lắng nghe hiệu quả

Soạn thảo văn bản, hợp đồng kinh tế theo đúng cấu trúc và định dạng chuẩn

Tạo thiện cảm với đối tác thông qua ngôn ngữ cử chỉ, biểu cảm trong giao tiếp

Duy trì các cuộc gặp gỡ thường xuyên với các đối tác

Kiến thức thiết yếu

Thông tin về các đối tác đã lựa chọn liên quan đến chương trình du lịch

Qui định, qui trình của doanh nghiệp trong việc thiết lập và thực hiện việc hợp tác với các đối tác đã lựa chọn

Các văn bản hợp tác giữa doanh nghiệp với các đối tác đã lựa chọn

Thông tin về hiện trạng phối hợp, hợp tác giữa doanh nghiệp với các đối tác đã lựa chọn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn về các qui định, qui trình công tác của doanh nghiệp liên quan đến quan hệ đối tác

Các hợp đồng kinh tế, biên bản hợp tác với các đối tác đã lựa chọn

Các báo cáo, thông tin cập nhật về hiện trạng hợp tác giữa doanh nghiệp với các đối tác đã lựa chọn

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Phương tiện làm việc cho nhân viên văn phòng: Các trang thiết bị văn phòng, laptop…

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Đánh giá thông qua chất lượng các văn bản hợp tác, các hợp đồng kinh tế được giao kết giữa doanh nghiệp với các đối tác đã lựa chọn

Đánh giá việc thực hiện các phương pháp phát triển quan hệ hợp tác với các đối tác

Phản hồi của các đối tác đã lựa chọn về quan hệ hợp tác giữa hai bên

Báo cáo kết quả triển khai và hiện trạng thực hiện thỏa thuận hợp tác.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị, tiến hành và hoàn chỉnh chương trình du lịch chuyên đề

MÃ SỐ: CM21

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Nghiên cứu thông tin chuyên ngành để tiến hành chương trình du lịch chuyên đề

Xây dựng phương pháp nghiên cứu và xác định phạm vi thu thập thông tin

Đánh giá độ tin cậy của các nguồn thông tin

Sử dụng các nghiên cứu chính thức và không chính thức để tiếp cận thông tin hiện hành và có liên quan

Chia sẻ thông tin với các đồng nghiệp liên quan

Chuẩn bị nội dung giới thiệu chuyên ngành

Xác định những đặc điểm của chương trình du lịch chuyên đề và nhu cầu thông tin của khách du lịch

Xây dựng lịch trình, lộ trình tour và lựa chọn thông tin chuyên ngành phù hợp đưa vào trong cấu trúc bài thuyết minh chuyên đề

Sử dụng các tài liệu quảng bá và các tài liệu khác để thông tin cho đồng nghiệp và khách hàng về các điểm du lịch và các vấn đề tương ứng

Tổ chức chương trình du lịch chuyên đề

Thực hiện chuyến thăm quan theo đúng lịch trinh, lộ trình tour đã xây dựng

Chia sẻ thông tin chính xác với khách hàng

Đưa những thông tin tham khảo về sự đa dạng của các điểm du lịch chuyên đề khi chia sẻ thông tin

Chia sẻ thông tin theo cách thể hiện sự tôn trọng tập quán và giá trị của cộng đồng địa phương

Xử lý tình huống liên quan đến hoạt động cung cấp thông tin trong chuyến thăm quan

Cập nhật kiến thức thông tin chuyên ngành

Xác định nguồn thông tin cập nhật

Thu thập, đánh giá và lựa chọn thông tin cập nhật

Tiến hành cập nhật thông tin theo qui định

Vận dụng kiến thức đã được cập nhật và tích lũy vào các hoạt động của công việc

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Thu thập, phân loại và đánh giá thông tin theo trình tự ưu tiên: Thông tin cốt lõi (thông tin phải biết), thông tin nên biết và thông tin có thể biết

Cập nhật thông tin chuyên đề theo qui trình, qui định của doanh nghiệp

Sử dụng kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nói hiệu quả trong chia sẻ thông tin với đoàn khách

Xử lý tình huống hiệu quả trong quá trình cung cấp, chia sẻ thông tin với đoàn khách

Kiến thức thiết yếu

Thông tin về yêu cầu, nhu cầu của đoàn khách về thông tin

Thông tin về điểm đến du lịch liên quan đến chương trình du lịch chuyên đề

Phương pháp thu thập, đánh giá và cập nhật thông tin chuyên đề

Thông tin về đặc điểm các nguồn thông tin chuyên ngành

Qui định, qui trình thu thập, xử lý và cập nhật thông tin của doanh nghiệp

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn của doanh nghiệp về qui trình, qui định tiến hành các chương trình du lịch chuyên đề

Bộ tài liệu liên quan đến đoàn khách

Tài liệu về điểm đến du lịch liên quan đến chương trình du lịch chuyên đề

Ngân hàng dữ liệu thông tin của doanh nghiệp

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Trang thiết bị văn phòng cho việc tìm kiếm và cập nhật thông tin, phần mềm quản lý dữ liệu

Các trang thiết bị, vật dụng cần thiết phục vụ cho việc triển khai các hoạt động của đoàn trong chuyến đi

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Quan sát, đánh giá HDV tác nghiệp tại hiện trường

Đánh giá thông qua kiểm tra công tác chuẩn bị của HDV và trắc nghiệm xử lý tình huống trong chuyến đi

Phản hồi của khách sau chuyến đi.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Đánh giá và hoàn thiện sản phẩm du lịch

MÃ SỐ: CM22

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Nghiên cứu báo cáo về các chương trình du lịch đã thực hiện

Phát triển phương pháp nghiên cứu và xác định phạm vi của báo cáo về các chương trình du lịch sẽ được phân tích

Đánh giá độ tin cậy của các công cụ phân tích

Xây dựng tiêu chí đánh giá sản phẩm du lịch.

Đánh giá và đề xuất dựa trên những kết quả nghiên cứu

Hệ thống hóa kết quả tìm được dựa trên việc nghiên cứu các chương trình du lịch đã thực hiện

Tiến hành đánh giá chương trình du lịch trên cơ sở tiêu chí đã xây dựng

Nghiên cứu phản biện những thành phần của chương trình du lịch hiện tại và tương lai

Đưa ra những đề xuất nhằm hoàn thiện chương trình du lịch

Cập nhật và hoàn thiện chương trình du lịch

Xác định và tận dụng cơ hội để thường xuyên duy trì việc phân tích các chương trình du lịch đã thực hiện

Nghiên cứu các đánh giá và áp dụng đề xuất hoàn thiện chương trình du lịch

Chạy thử nghiệm các chương trình du lịch được cập nhật

Hoàn thiện lần cuối chương trình du lịch đã cập nhật dựa trên các đề xuất đã nghiên cứu

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Thu thập, phân loại và lựa chọn thông tin theo trình tự ưu tiên: Thông tin cốt lõi (thông tin phải biết), thông tin nên biết và thông tin có thể biết

Phân tích, đánh giá theo những tiêu chí đã xây dựng

Cập nhật kịp thời thông tin, dữ liệu theo qui trình, qui định của doanh nghiệp.

Kiến thức thiết yếu

Thông tin về điểm đến du lịch và về đoàn khách liên quan đến chương trình du lịch

Các chương trình du lịch của doanh nghiệp và các sản phẩm tương tự trên thị trường

Các đánh giá về kết quả thực hiện các chương trình du lịch của doanh nghiệp

Các đánh giá nội bộ và phản hồi của khách về việc thực hiện các chương trình du lịch của doanh nghiệp

Các tiêu chí đánh giá và các công cụ phân tích kết quả thực hiện chương trình du lịch của doanh nghiệp.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Bộ tài liệu liên quan đến đoàn khách

Thông tin về điểm đến và các chương trình du lịch của doanh nghiệp

Thông tin phản hồi của khách du lịch về chất lượng các chương trình du lịch của doanh nghiệp

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Trang thiết bị văn phòng, phần mềm tin học dùng cho việc thu thập đánh giá và lưu trữ thông tin, dữ liệu

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Quan sát, đánh giá kết quả thực hiện chương trình du lịch tại hiện trường

Đánh giá chất lượng báo cáo đánh giá và các đề xuất cải thiện các chương trình du lịch

Phản hồi về hiệu quả của việc cải thiện các chương trình du lịch

Phản hồi của khách hàng về chất lượng các chuwong trình du lịch của doanh nghiệp

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Đánh giá và cải thiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững

MÃ SỐ: CM23

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Phân tích cơ sở dữ liệu về các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững

Xác định phạm vi của những hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững cần được phân tích, đánh giá

Xây dựng tiêu chí để phân tích, đánh giá các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững

Xây dựng phương pháp nghiên cứu, phân tích và đánh giá

Đánh giá các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững đã thực hiện

Đánh giá các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững dựa trên cở sở dữ liệu đã thu thập và các tiêu chí đã xây dựng

Sắp xếp kết quả dựa trên các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững đã được thực hiện và phân tích, đồng thời cung cấp các đề xuất để cải thiện

Cập nhật và cải thiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững

Tham vấn các cơ quan môi trường và xã hội sẽ tham gia vào các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững

Tìm kiếm cơ hội để duy trì đều đặn việc phân tích, đánh giá hiện trạng các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững đã được thực hiện

Sử dụng kiến thức, đánh giá và kiến nghị đã được cập nhật để cải thiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền vững trong tương lai.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Thu thập, phân tích, đánh giá thông tin, dữ liệu theo trình tự ưu tiên: Thông tin cốt lõi (thông tin phải biết), thông tin nên biết và thông tin có thể biết

Cập nhật kịp thời thông tin, dữ liệu theo qui trình, qui định của doanh nghiệp

Lưu trữ thông tin chính xác, đúng cách vào ngân hàng dữ liệu của doanh nghiệp.

Kiến thức thiết yếu

Các nguyên tắc du lịch bền vững, du lịch có trách nhiệm

Thông tin về điểm đến du lịch liên quan đên chương trình du lịch của doanh nghiệp

Các hoạt động thực hành du lịch bền vững, du lịch có trách nghiệm của ngành du lịch Việt Nam liên quan đến chương trình du lịch của doanh nghiệp

Những qui định của doanh nghiệp liên quan đến việc thực hành du lịch bền vững, du lịch có trách nhiệm.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các tài liệu cần thiết

Bộ tài liệu liên quan đến đoàn khách

Thông tin về điểm đến du lịch liên quan đến chương trình du lịch của doanh nghiệp

Tài liệu về du lịch bền vững, du lịch có trách nhiệm lien quan đến chương trình du lịch của doanh nghiệp

2. Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Trang thiết bị văn phòng, phần mềm tin học dung cho việc thu thập đánh giá và lưu trữ thông tin, dữ liệu

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Đánh giá chất lượng báo cáo đánh giá và các đề xuất cải thiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm

Đánh giá kết quả công việc của HDV tại hiện trường

Phản hồi của khách hàng và các đối tác của doanh nghiệp tại điểm đến về hiệu quả của việc cải thiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Giám sát chương trình du lịch

MÃ SỐ: CM24

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Đảm bảo việc thực hiện chương trình du lịch

Đảm bảo thực hiện chương trình du lịch, thời gian và giá cả đã được thỏa thuận giữa nhà tổ chức chương trình và các nhà cung cấp dịch vụ

Tạo thuận lợi và giám sát việc cung cấp các dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn và chất lượng đã được nhà tổ chức chương trình thống nhất

Cung cấp các thông tin phù hợp, chính xác và rõ ràng cho khách hàng tại các điểm chính trong suốt chương trình

Thực hiện phương án dự phòng khi cần để giải quyết những vấn đề phát sinh và khi chất lượng chương trình du lịch bị ảnh hưởng nghiêm trọng

Xử lý nhanh các sự cố bất ngờ để hạn chế tối đa việc ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch

Duy trì thiện chí của các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài và hình ảnh tốt đẹp về nhà tổ chức chương trình trong mắt khách hàng

Quan tâm tới nhân viên và những người hỗ trợ

Duy trì cách tiếp cận nhiệt tình, chuyên nghiệp, bình tĩnh và luôn sẵn sàng cộng tác đối với nhân viên và những người hỗ trợ

Đảm bảo sự thuận tiện và đầy đủ cho nhân viên và những người hỗ trợ, cũng như tạo ấn tượng tốt về đơn vị

Tránh các mối nguy hiểm có thể gây rủi ro cho nhân viên và những người hỗ trợ

Hành động kịp thời trong trường hợp có vấn đề phát sinh nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực của chúng

Xử lý các vấn đề hành chính

Hoàn chỉnh và lưu giữ an toàn tất cả các hồ sơ về chương trình và thông tin về khách hàng theo yêu cầu

Đảm bảo các thủ tục nhận và trả buồng khách sạn, nhận chỗ tại nhà ga sân bay, tàu hỏa… cho khách và hành lý một cách hiệu quả, thuận tiện

Cung cấp các bản tin chính xác và rõ ràng vào thời điểm và địa điểm thích hợp

Đảm bảo mọi quy trình, thủ tục đều phù hợp với yêu cầu của đơn vị, địa phương và quốc gia

Báo cáo kịp thời với những người liên quan mọi yếu tố có thể ảnh hưởng đến các chương trình du lịch trong tương lai

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Kiểm tra và so sánh chi tiết dịch vụ nêu trong chương trình du lịch và thực tế thực hiện

Thực hiện đầy đủ dịch vụ và đảm bảo chất lượng

Xác định về mức độ an ninh, an toàn thực hiện chương trình du lịch và ra quyết định phù hợp

Xử lý tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp

Duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, đồng nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ

Tổng hợp báo cáo và lưu trữ thông tin.

Kiến thức thiết yếu

Chương trình du lịch và chất lượng dịch vụ

Các nhà cung cấp dịch vụ

Các thủ tục, qui định của đơn vị, điểm đến, các cơ quan liên quan

Sức khỏe, an ninh và an toàn liên quan đến chương trình du lịch

Cách thức giám sát và phương pháp đánh giá chất lượng

Phương án dự phòng, qui trình và phương pháp xử lý tình huống

Các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nhân viên hỗ trợ, nhà cung cấp dịch vụ

Phương pháp tổng hợp thông tin, dữ liệu, báo cáo

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn của đơn vị

Các qui định của đơn vị

Bộ tài liệu liên quan đến chương trình du lịch và đoàn khách

Thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Phần mềm tin học văn phòng dùng cho việc thu thập, tập hợp và lưu trữ thông tin, dữ liệu

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp đánh giá bao gồm:

Quan sát trực tiếp

Đánh giá thông qua hỏi nhân viên cùng làm về kiến thức và kinh nghiệm trong xử lý tình huống phát sinh và khả năng của cá nhân trong việc ứng phó với những tình huống rủi ro nguy hiểm

Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá cách thức lập và thực hiện kế hoạch làm việc, dự phòng phát sinh, rủi ro

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Đánh giá và hoàn thiện chương trình du lịch

MÃ SỐ: CM25

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Đánh giá việc thực hiện chương trình du lịch

Phân tích quá trình sắp xếp thời gian giữa nhà tổ chức chương trình và các nhà cung cấp dịch vụ liên quan về khả năng có thể cải thiện chương trình du lịch

Đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ liên quan đến việc đáp ứng tiêu chuẩn và chất lượng

Đánh giá luồng thông tin khách hàng và đưa ra những đề xuất cho việc cải thiện công việc

Xây dựng ngân hàng dữ liệu về những sự kiện bất ngờ để hạn chế tối đa việc đổ vỡ chương trình

Đánh giá và cải thiện quan hệ với nhân viên và những người hỗ trợ

Đánh giá không khí làm việc, đưa ra đề xuất tạo sự thuận tiện và thân thiện cho nhân viên và những người hỗ trợ

Xây dựng hệ thống xử lý rủi ro, nguy hiểm có ảnh hưởng đến các nhân viên và những người hỗ trợ

Đánh giá và cải thiện quá trình xử lý các vấn đề hành chính trong chương trình

Phân tích các hồ sơ và báo cáo về an ninh, an toàn

Đề xuất hoàn thiện thông tin khách hàng liên quan đến quy trình đón và tiễn khách

Đánh giá xem quy trình có tuân thủ yêu cầu của nhà nước, địa phương và đơn vị hay không

Cung cấp kịp thời cho những người liên quan các báo cáo thường kỳ về những yếu tố có thể ảnh hưởng đến các chương trình sau này

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Phân tích lịch trình và thời gian cung ứng dịch vụ

Đánh giá dịch vụ trên cơ sở tiêu chuẩn và chất lượng

Đánh giá mối quan hệ giữa các bên liên quan

Phân tích các báo cáo

Đề xuất hoàn thiện chương trình du lịch

Kiến thức thiết yếu

Cách giám sát các nhà cung cấp và sự sắp xếp dịch vụ theo hợp đồng

Các tiêu chuẩn chất lượng do nhà tổ chức chương trình thỏa thuận, cách thức kiểm soát và đánh gíá chúng

Xử lý tình huống trong trường hợp có vấn đề và tình huống khẩn cấp phát sinh cũng như nguồn lực sẵn có tại địa phương để xử lý tình huống và cách thức tiếp cận những nguồn lực đó

Các kỹ thuật và phương pháp nghiên cứu

Hoàn thiện cơ sở dữ liệu phân tích chương trình du lịch

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn của đơn vị

Bộ tài liệu liên quan đến chương trình du lịch và đoàn khách

Thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Phần mềm tin học văn phòng dùng cho việc thu thập, tập hợp, đánh giá và lưu trữ thông tin, dữ liệu

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp đánh giá bao gồm:

Quan sát trực tiếp ứng viên sử dụng kiến thức trong việc đánh giá và đề xuất ý kiến nhằm tăng cường kỷ luật làm việc, mối quan hệ tương tác và sự hài lòng của khách và nhân viên

Hỏi nhân viên cùng làm việc về kiến thức và khả năng của ứng viên trong việc đánh giá và xử lý những tình huống rủi ro, nguy hiểm

Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá cách thức lập và thực hiện kế hoạch đánh giá

Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kế hoạch hoàn thiện công việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Phân tích cảnh quan hấp dẫn tại địa phương

MÃ SỐ: CM26

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Nghiên cứu thông tin đã thu thập về cảnh quan hấp dẫn

1.1. Xây dựng phương pháp nghiên cứu và xác định phạm vi thông tin sẽ được phân tích

1.2. Đánh giá độ tin cậy của các công cụ nghiên cứu

1.3. Sử dụng các kỹ thuật nghiên cứu chính thức và không chính thức để tiếp cận thông tin hiện hành chính xác và có liên quan

Phân tích cảnh quan dựa trên kết quả nghiên cứu đã thu được

2.1. Xác định các tiêu chí cơ bản về cảnh quan cho các chương trình du lịch tổ chức tại các địa phương được lựa chọn

2.2. Hệ thống hóa những kết quả tìm được dựa trên nghiên cứu việc cung cấp các chương trình du lịch

2.3. Phân tích có tính phản biện quan hệ tương tác giữa cảnh quan hiện tại và tiềm năng

2.4. Đề xuất về kế hoạch cải thiện cảnh quan

Cập nhật và cải thiện phương pháp phân tích liên quan đến cảnh quan hấp dẫn

3.1. Xác định và tận dụng cơ hội duy trì việc phân tích thường xuyên theo chuyên đề

3.2. Chủ động tìm kiếm cơ hội nâng cao và mở rộng kết quả nghiên cứu cảnh quan hấp dẫn

3.3. Sử dụng kiến thức được cập nhật vào trong công việc

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Tập hợp thông tin đầy đủ, chính xác về điểm du lịch

Xác định tiêu chí cơ bản về một loại cảnh quan cụ thể

Phân tích và đề xuất về cải thiện cảnh quan

Cập nhật thông tin kịp thời

Kiến thức thiết yếu

Phương pháp thuyết minh và phương tiện truyền thông hiện hành

Những đặc điểm của cảnh quan hấp dẫn trong bối cảnh địa lý tương ứng

Tiềm năng và triển vọng của địa phương về cảnh quan hấp dẫn

Cách đánh giá và điều chỉnh các kết quả phân tích khác nhau vì mục đích thực tiễn tại nơi làm việc

Tạo thông điệp, chủ đề chính và cốt truyện cho phù hợp với cảnh quan

Cách thức diễn giải các kết quả nghiên cứu chi tiết và tổng hợp về cảnh quan hấp dẫn

Cách thức chủ động xây dựng cơ sở dữ liệu về cảnh quan hấp dẫn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Tài liệu về điểm du lịch

Ý kiến phản hồi của nhân viên và khách

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Phần mềm tin học văn phòng dùng cho việc thu thập, tập hợp, đánh giá và lưu trữ thông tin, dữ liệu

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp đánh giá bao gồm:

Quan sát trực tiếp ứng viên sử dụng kiến thức trong việc xử lý thông tin về cảnh quan hấp dẫn

Phỏng vấn nhân viên cùng làm việc về kiến thức và khả năng của ứng viên trong việc xây dựng thông tin về cảnh quan hấp dẫn

Kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết để đánh giá kế hoạch hoàn thiện công việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Giám sát phương tiện vận chuyển du lịch và tiện nghi tại các cơ sở cung cấp dịch vụ

MÃ SỐ: CM27

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Kiểm tra tình trạng ban đầu của phương tiện

1.1. Chuẩn bị và đảm bảo phương tiện vận chuyển có thể sử dụng được, hoạt động tốt và an toàn

1.2. Lập danh mục đầy đủ các thiết bị được sử dụng trong các loại phương tiện vận chuyển khác nhau

1.3. Đọc các hướng dẫn về an ninh và an toàn khi sử dụng các thiết bị trong các phương tiện vận chuyển khác nhau và trình bày những hướng dẫn đó

Giám sát các tiện nghi tại các cơ sở cung cấp dịch vụ

2.1. Đảm bảo các điều kiện về sức khỏe và an toàn

2.2. Theo dõi và kiểm soát việc bảo dưỡng các thiết bị kỹ thuật

2.3. Báo cáo kịp thời các lỗi kỹ thuật, hỏng hóc

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Phân tích, đánh giá đúng mức độ đảm bảo an toàn trên các phương tiện giao thông, trong cơ sở cung cấp dịch vụ

Đánh giá chất lượng các tiện nghi trên phương tiện vận chuyển và trong các cơ sở cung cấp dịch vụ

Duy trì mối quan hệ và phối hợp tốt với người điều khiển, trực trên phương tiện vận chuyển, người quản lý các cơ sở cung cấp dịch vụ

Kiến thức thiết yếu

Tuân thủ các qui định và đảm bảo an ninh và an toàn cho khách du lịch

Các trang thiết bị an toàn, tiện nghi trên phương tiện vận chuyển và trong các cơ sở cung cấp dịch vụ

Kiểm soát bảo dưỡng các trang thiết bị

Thiết bị cấp cứu cần mang theo

Các nguồn thay thế tiện nghi hoặc cơ sở cung cấp dịch vụ trong những trường hợp cần thiết

Những tác động ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách trong mối quan hệ, phối hợp với người điều khiển, trực trên phương tiện, người quản lý các cơ sở cung cấp dịch vụ khác

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Các tài liệu về thiết bị an toàn trên từ loại phương tiện vận chuyển và hướng dẫn sử dụng

Các tài liệu về những tiện nghi phổ biến khách thường sử dụng trong các cơ sở lưu trú, vui chơi giải trí, các đơn vị cung cấp dịch vụ

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Các thiết bị cấp cứu cần mang theo

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp đánh giá bao gồm:

Quan sát trực tiếp ứng viên sử dụng kiến thức trong việc kiểm soát xe, buồng phòng, thiết bị và tiện nghi

Hỏi các thành viên của đoàn về kiến thức của ứng viên và khả năng xử lý các tình huống khó khăn và nguy hiểm

Kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá cách thức soạn thảo phương án kỹ thuật

Kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá khía cạnh kiến thức chuyên môn

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Quản lý báo cáo về chương trình du lịch và khách hàng

MÃ SỐ: CM28

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Đảm bảo quy trình xử lý hồ sơ chứng từ chương trình du lịch

1.1. Đánh giá đầy đủ hồ sơ chứng từ chương trình du lịch

1.2. Phân tích nghiên cứu thông tin hiện có về sự hài lòng/phàn nàn của khách hàng để cải thiện các dịch vụ và quá trình hướng dẫn du lịch

1.3. Quản lý quá trình xây dựng quan hệ giữa nhà tổ chức chương trình du lịch và khách hàng

Đánh giá cấu trúc báo cáo về khách hàng và chương trình du lịch, đưa ra đề xuất cải thiện

2.1. Đề xuất thay đổi về tài liệu, chứng từ chương trình du lịch nhằm đảm bảo tính hiệu quả và thực tiễn trong sử dụng

2.2. Phân tích các giai đoạn trong báo cáo như quá trình chuẩn bị, thực hiện và công việc sau chuyến đi của chương trình du lịch

2.3. Quản lý việc thăm dò ý kiến khách về sự hài lòng đối với chương trình du lịch đã thực hiện

2.4. Đảm bảo việc áp dụng các đề xuất để cải thiện hoạt động trong tương lai

Phân tích và cập nhật hệ thống báo cáo về khách hàng và chương trình du lịch

3.1. Cải thiện các yếu tố đánh giá thành công để phân tích sự hài lòng của khách

3.2. Xác định và quản lý các mối quan hệ khách hàng/đối tác tiềm năng mới

3.3. Tìm kiếm một cách chủ động và quản lý các cơ hội nhằm nâng cao và mở rộng công cụ quản lý quan hệ khách hàng và tính hiệu quả của hệ thống báo cáo chương trình du lịch

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Phân tích báo cáo về chương trình du lịch và khách hàng một cách chi tiết, đầy đủ và toàn diện

Đề xuất về cải thiện toàn bộ sản phẩm du lịch

Xác định và quản lý các mối quan hệ khách hàng

Kiến thức thiết yếu

Quy trình và tiêu chí xem xét tài liệu

Phương pháp đánh giá theo định tính và định lượng

Tiêu chí đánh giá tầm quan trọng của quan hệ khách hàng dưới góc độ quản lý

Cách thức quản lý và cải thiện chương trình du lịch dựa trên những kết luận rút ra từ các báo cáo về khách hàng và chương trình du lịch

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Báo cáo về chương trình du lịch và khách hàng

Tài liệu nhận xét và phản ánh của khách hàng

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Phần mềm tin học văn phòng dùng cho việc thu thập, tập hợp, đánh giá, phân tích và lưu trữ thông tin, dữ liệu

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp đánh giá bao gồm:

Quan sát trực tiếp ứng viên sử dụng kiến thức trong việc kiểm soát xe, buồng phòng, thiết bị và tiện nghi

Hỏi các thành viên của đoàn về kiến thức của ứng viên và khả năng xử lý các tình huống khó khăn và nguy hiểm

Kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá cách thức soạn thảo phương án kỹ thuật

Kiểm tra viết hoặc kiểm tra vấn đáp để đánh giá khía cạnh kiến thức chuyên môn

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Điều phối các chiến lược tiếp thị chương trình du lịch

MÃ SỐ: CM29

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Phân tích và đánh giá việc thực hiện tiếp thị và vị trí chiến lược hiện tại

1.1. Đánh giá thị trường đối với sản phẩm cụ thể xét về vị trí cạnh tranh hiện tại và tính hấp dẫn đối với thị trường

1.2. Đánh giá cạnh tranh trong các phân khúc thị trường

1.3. Đánh giá các chiến lược tiếp thị được lựa chọn để xác định tác động của chúng đến lợi nhuận

1.4. Nghiên cứu các yếu tố môi trường bên ngoài để xác định tác động của chúng đến chiến lược tiếp thị

1.5. Phân tích việc sử dụng nguồn lực tiếp thị và đánh giá những vấn đề về nguồn lực để thấy tác động tiềm tàng của chúng đến vị thế tiếp thị chiến lược

Đóng góp cho các lựa chọn phát triển và đánh giá chiến lược nhằm đáp ứng các mục tiêu tiếp thị cụ thể

2.1. Đóng góp cho việc phát triển các lựa chọn chiến lược có thể đáp ứng mục tiêu tiếp thị đã thống nhất

2.2. Đóng góp cho việc đánh giá các lựa chọn chiến lược dưới góc độ tương thích với mục tiêu tiếp thị

Lựa chọn các chiến lược tiếp thị

3.1. Sử dụng thông tin thu được từ việc đánh giá các lựa chọn chiến lược để xếp hạng các lựa chọn

3.2. Cân đối rủi ro và lợi nhuận thu được liên quan đến chiến lược so với tính khả thi của việc đạt được các mục tiêu tiếp thị

3.3. Lựa chọn các chiến lược tiếp thị có sự phù hợp nhất giữa mục tiêu và khả năng của đơn vị với các cơ hội marketing

3.4. Xác định khoảng cách về năng lực giữa việc thực hiện công việc hiện nay với các mục tiêu mới và đề xuất biện pháp khắc phục

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đánh giá thị trường, sản phẩm, chiến lược

Đánh giá thực hiện chiến lược

Lựa chọn chiến lược phù hợp

Xác định đúng khoảng cách giữa năng lực thực hiện và mục tiêu

Kiến thức thiết yếu

Phân tích và đánh giá việc thực hiện công tác tiếp thị

Cách thức phát triển và đánh giá các lựa chọn chiến lược nhằm đáp ứng những mục tiêu tiếp thị cụ thể

Các kiểu chiến lược tiếp thị

Cách phát triển kế hoạch tiếp thị chiến lược có thể đáp ứng mục tiêu của công ty

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Chiến lược công ty, sản phẩm, tiếp thị

Tài liệu liên quan đến thực hiện tiếp thị và chiến lược hiện tại

Dữ liệu khách hàng

Ấn phẩm về sản phẩm du lịch

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Hệ thống thông tin liên lạc

Hệ thống quảng cáo

Hệ thống xử lý dữ liệu thông tin khách hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp đánh giá bao gồm:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Hồ sơ tài liệu có thể hỗ trợ việc lập kế hoạch và dùng cho các hoạt động trong chương trình du lịch

Đóng vai

Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp

Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện

Dự án và công việc được giao

Mô phỏng

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Quản lý và tạo điều kiện trải nghiệm chương trình du lịch kéo dài

MÃ SỐ: CM30

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

Quản lý chương trình du lịch

1.1. Đảm bảo việc chuẩn bị và thực hiện chuyến đi phù hợp với lịch trình chi tiết

1.2. Điều chỉnh việc bố trí chương trình khi có những vấn đề phát sinh trong chuyến đi

1.3 Sắp xếp các hoạt động ăn uống, nghỉ ngơi và đi lại theo những tiêu chí đã quảng cáo

1.4. Liên hệ và đàm phán với các nhà cung cấp dịch vụ để đảm bảo tối đa hiệu quả hoạt động và mức độ dịch vụ cho các thành viên trong đoàn khách du lịch

1.5. Ứng phó với thời gian dài và trải nghiệm đa dạng liên quan đến chương trình du lịch kéo dài

Tối ưu hóa những trải nghiệm của thành viên trong đoàn đối với chương trình du lịch

2.1. Thể hiện các nguyên tắc hướng dẫn chương trình du lịch

2.2. Giới thiệu các thành viên trong đoàn với nhau vào lúc thích hợp, giải thích mục tiêu đặt ra và cơ hội được hưởng khi tham gia chương trình du lịch

2.3. Sử dụng kỹ thuật xây dựng và duy trì sự gắn kết trong đoàn với chương trình du lịch

2.4. Giải quyết xung đột giữa các thành viên

Giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến dịch vụ trong chương trình du lịch

3.1. Xác định và phân tích các vấn đề về dịch vụ khách hàng và điều hành chương trình không đạt tiêu chuẩn

3.2. Giám sát và xử lý các vấn đề về điều hành chương trình du lịch và cung cấp dịch vụ

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Thực hiện chương trình du lịch

Kiểm tra nội dung chi tiết giữa kế hoạch và thực tế thực hiện

Phân tích, đánh giá và xử lý kịp thời những phát sinh

Đàm phán với các nhà cung cấp dịch vụ

Duy trì mối quan hệ giữa các khách hàng

Kiến thức thiết yếu

Chính sách và quy trình của đơn vị liên quan đến việc phối hợp và điều hành chương trình du lịch kéo dài

Đặc điểm của du lịch địa phương nơi chương trình được thực hiện

Nguyên tắc hướng dẫn chương trình du lịch

Cách phân tích thông tin cụ thể liên quan đến chương trình du lịch đang được thực hiện

Những vấn đề về trách nhiệm pháp lý

Cách xác định và giải quyết việc quản lý rủi ro, nguy hiểm

Cách thức quản lý các quy trình hợp tác, giao tiếp, lãnh đạo, đàm phán, giải quyết xung đột và giải quyết các vấn đề phát sinh

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Các tài liệu cần thiết

Sổ tay hướng dẫn của đơn vị

Chương trình du lịch

Thông tin điểm đến

Thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ

Đoàn khách

Trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Thiết bị hướng dẫn du lịch

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp đánh giá bao gồm:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Bộ tài liệu có thể hỗ trợ việc lập kế hoạch và dùng cho các hoạt động trong chuyến đi

Đóng vai

Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp

Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện

Dự án và công việc được giao

Mô phỏng

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Sử dụng hiệu quả ngoại ngữ chuyên ngành

MÃ SỐ: CM31

TH À N H P H Ầ N VÀ TIÊU C H Í T H Ự C H I Ệ N

Xây dựng năng lực sử dụng ngoại ngữ chuyên ngành của cá nhân

1.1. Học ngoại ngữ bài bản và có hệ thống

1.2. Rèn luyện các kỹ năng sử dụng ngoại ngữ, đặc biệt là kỹ năng nghe và nói

1.3. Tận dụng mọi cơ hội để học và nâng cao kiến thức về ngoại ngữ của cá nhân từ nhiều nguồn khác nhau

Sử dụng ngoại ngữ chuyên ngành trong công việc

2.1. Sử dụng thành thạo và hiệu quả ngoại ngữ trong công việc của một hướng dẫn viên

2.2. Thiết lập những tiêu chí, chuẩn mực đối với năng lực sử dụng ngoại ngữ của cá nhân phù hợp với quy định của đơn vị

2.3. Cái tiến kiến thức, kỹ năng nghe nói và năng lực sử dụng ngoại ngữ chuyên ngành thông qua sự tương tác với du khách trong các chương trình du lịch

H oàn thiện năng lực sử dụng ngoại ngữ chuyên ngành của cá nhân

3.1. Ghi chép đầy đủ và có ý thức những kiến thức, thông tin mới về ngoại ngữ chuyên ngành

3.2. Trao đổi kiến thức và kinh nghiệm thường xuyên với các đồng nghiệp trong đơn vị và trong nghề

3.3. Đánh giá khách quan về năng lực sử dụng ngoại ngữ chuyên ngành của cá nhân thông qua ý kiến nhận xét của du khách và những bên liên quan

CÁ C K Ỹ NĂN G Q U A N T RỌ N G V À K I Ế N T H Ứ C T H I Ế T YẾ U K ỹ n ă n g q u a n t r ọng

Kỹ năng học ngoại ngữ

Kỹ năng nói

Kỹ năng nghe

Kỹ năng đọc

Kỹ năng thuyết trình

K i ến t h ức t h i ết y ếu

Các phương pháp học ngoại ngữ

Các tài liệu học ngoại ngữ

Các tài liệu tham khảo bằng ngoại ngữ

Các tài liệu chuyên về du lịch như sách hướng dẫn, tạp chí du lịch,..bằng ngoại ngữ

Internet và các mạng xã hội

Đ I Ề U K IỆ N T H Ự C H I Ệ N

Tài liệu liên quan đến hoạt động hướng dẫn du lịch của đơn vị có thể bao gồm:

Quy định đối với hướng dẫn viên

Tiêu chuẩn đối với hướng dẫn viên

Quy định trong điều hành tour và bố trí hướng dẫn viên cho các đoàn khách

Các điều kiện làm việc thực tế bao gồm :

Chương trình du lịch

Đối tượng khách du lịch

Các điểm du lịch với không gian và môi trường cụ thể

H Ư Ớ N G D Ẫ N Đ Á N H GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Mô phỏng tình huống, đóng vai

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Nghiên cứu tình huống

Bài tập

Kiểm tra viết

Câu hỏi vấn đáp

Phiếu thăm dò ý kiến khách du lịch

Báo cáo của giám sát hoặc quản lý

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ QUỐC GIA TÊN NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN Năm 2018

GIỚI THIỆU

Căn cứ Nghị định 31/2015/NĐ-CP ngày 23/05/2015 của Thủ tướng chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật việc làm về đánh giá, cấp chứng chỉ ký năng nghêf quốc gia.

Căn cứ Thông tư số 56/2015/TT-BLĐTBXHngày 24 tháng 12 năm 2015 của Bộ trưởng bộ lao động thương binh và xã hội về việc hướng dẫn xây dựng, thẩm định và công bố tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia.

Căn cứ Thông tư số 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15/01/2014 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch về việc ban hành tiêu chuẩn kỹ năng nghề thuộc nhóm nghề du lịch.

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Kỹ thuật chế biến món ăn được xây dựng với nội dung phù hợp với yêu cầu thực tiễn của ngành Du lịch tại Việt Nam cũng như tương thích với Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề Du lịch trong ASEAN (gọi tắt là tiêu chuẩn ASEAN), đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về du lịch trong ASEAN (gọi tắt là MRA-TP) mà Việt Nam đã tham gia ký kết. Trong quá trình xây dựng có tham khảo nội dung Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội (gọi tắt là Dự án EU) do Liên minh châu Âu tài trợ đã được Tổng cục Du lịch thông qua vào tháng 1/2014, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch tại Việt Nam.

Tiêu chuẩn kỹ năng nghềquốc gia của nghề kỹ thuật chế biến món ăn đề cập những chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt nhất đã được thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Tiêu chuẩn cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và làm được cũng như cách thức thực hiện công việc của họ để có thể hoàn thành chức năng của nghềtrong bối cảnh môi trường làm việc.

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề kỹ thuật chế biến món ănđược xây dựng theo hướng tiếp cận năng lực và phù hợp để sử dụng tại:

Các cơ sở du lịch trong việc sử dụng, đào tạo nâng cao năng lực của người lao động.

Các cơ sở giáo dục, giáo dục nghề nghiệp trong việc thiết kế, xây dựng chương trình theo các trình độ đào tạo.

Các cơ quan quản lý nhân lực.

MÔ TẢ NGHỀ

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch quốc gia nghề Kỹ thuật chế biến món ăn bao gồm các tiêu chuẩn đối với bộ phận Chế biến món ăn từ nhân viên phụ bếp cho tới tổng bếp trưởng trong các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam.

Là nghề kỹ thuật, bao gồm nhiều vị trí làm việc khác nhau: Từ phụ bếp đến vị trí tổng bếp trưởng. Các nhân viên này trực tiếp chế biến các loại món ăn tại các cở sở kinh doanh ăn uống (khách sạn, nhà hàng…) với các nhiệm vụ cơ bản như: chuẩn bị công việc đầu ca; sơ chế cắt thái các loại nguyên liệu thực phẩm, chế biến nước dùng; chế biến xốt; chế biến các món ăn và món tráng miệng … đáp ứng các yêu cầu về chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm. Ngoài các nhiệm vụ cơ bản nói trên người lao động còn phải thực hiện một số nhiệm vụ khác có liên quan trực tiếp đến quản lý: xây dựng thực đơn; quản lý nguyên liệu chế biến; quản lý tài sản; quản lý lao động; … trong bộ phận chế biến.

Các công việc của nghề chủ yếu được thực hiện tại bộ phận chế biến món ăn (khu vực nhà bếp, khu ẩm thực ngoài trời…); với các yêu cầu cao về chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm đối với điều kiện và môi trường làm việc; để tiến hành các công việc của nghề đòi hỏi phải được trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho quá trình chế biến (dụng cụ sơ chế, chế biến, thiết bị đun, nấu, vệ sinh…). Trong công việc có thể tiến hành độc lập hoặc phối hợp theo nhóm tùy theo yêu cầu cụ thể của công việc cũng như cơ sở chế biến.

Để hành nghề, người lao động phải đáp ứng yêu cầu về sức khỏe, có ngoại hình phù hợp, đủ kiến thức và hiểu biết chuyên môn, có khả năng giao tiếp ứng xử trong quá trình sản xuất chế biến, có đạo đức nghề nghiệp, có khả năng tổ chức và thực hiện các nhiệm vụ của nghề kỹ thuật chế biến món ăn.

DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định nơi làm việc
02	CB02	Bảo đảm an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Làm việc theo nhóm hiệu quả
04	CB04	Sử dụng phương tiện, công cụ cơ bản có liên quan
05	CB05	Duy trì kiến thức ngành nghề
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
01	CC01	Đồng phục và vệ sinh cá nhân
02	CC02	Chuẩn bị vào ca làm việc
03	CC03	Chuẩn bị khu vực làm việc chuyên nghiệp
04	CC04	Thực hiện quá trình nhập hàng, xuất hàng, bảo quản nguyên liệu thực phẩm trong kho
05	CC05	Sử dụng trang, thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy
06	CC06	Sử dụng và bảo quản trang thiết bị, dụng cụ trong nhà bếp
07	CC07	Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến món ăn
08	CC08	Kết thúc ca làm việc
Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn	Các năng lực chuyên môn
01	CM01	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các loại nước dùng cơ bản.
02	CM02	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các loại xốt cơ bản.
03	CM03	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các loại súp cơ bản.
04	CM04	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại rau, củ, quả cho các món ăn cơ bản.
05	CM05	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món thịt cơ bản.
06	CM06	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món gia cầm cơ bản.
07	CM07	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món cá cơ bản.
08	CM08	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món nhuyễn thể và giáp xác cơ bản.
09	CM09	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu nội tạng cho các món ăn cơ bản.
10	CM10	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món ăn cơ bản từ tinh bột.
11	CM11	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món ăn cơ bản từ trứng.
12	CM12	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các loại bánh cơ bản.
13	CM13	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món tráng miệng nóng và lạnh cơ bản.
14	CM14	Chế biến và hoàn thiện các loại nước dùng cơ bản.
15	CM15	Chế biến và hoàn thiện các loại xốt cơ bản.
16	CM16	Chế biến và hoàn thiện các loại súp cơ bản.
17	CM17	Chế biến và hoàn thiện các loại món ăn từ rau, củ, quả cơ bản.
18	CM18	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ thịt.
19	CM19	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ gia cầm.
20	CM20	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ cá.
21	CM21	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ nhuyễn thể và giáp xác.
22	CM22	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ nội tạng.
23	CM23	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ tinh bột.
24	CM24	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ trứng.
25	CM25	Chế biến và hoàn thiện các loại bánh cơ bản.
26	CM26	Chế biến và hoàn thiện các món tráng miệng nóng và lạnh cơ bản.
27	CM27	Chế biến và hoàn thiện các món xa lát.
28	CM28	Chế biến và hoàn thiện một số loại bánh mỳ.
29	CM29	Chế biến và hoàn thiện một số loại bạt bánh ngọt, bạt bánh ga tô và kem cơ bản.
30	CM30	Chuẩn bị, hoàn thiện, trình bày món ăn tay cầm (Canapés) và cốc tai (Cocktail) cao cấp.
31	CM31	Chuẩn bị, hoàn thiện, trình bày món ăn nguội cao cấp tổng hợp.
32	CM32	Chuẩn bị chế biến và hoàn thiện các sản phẩm từ bạt hạnh nhân, bạt đường trang trí và sản phẩm từ đường.
33	CM33	Chuẩn bị chế biến và hoàn thiện các sản phẩm từ so cô la (Chocolate)
34	CM34	Điều hành và kiểm soát công việc trong bộ phận bếp.
35	CM35	Xây dựng và phát triển các loại thực đơn trong bếp.
36	CM36	Xây dựng quy trình chế biến và tiêu chí đánh giá chất lượng món ăn trong bếp.
37	CM37	Lập kế hoạch quản lý hàng hóa, nguyên liệu thực phẩm tại bếp
38	CM38	Quản lý nhân sự và đào tạo nhân viên tại bếp.
39	CM39	Kiểm soát đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm bếp.
40	CM40	Quản lý tài sản, công cụ, dụng cụ bếp.
41	CM41	Kiểm soát các tiêu chí đánh giá chất lượng món ăn trước khi phục vụ khách tại bếp.
42	CM42	Kiểm soát chi phí, doanh thu và lợi nhuận của hoạt động chế biến tại bếp.
43	CM43	Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên.
44	CM44	Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật.
45	CM45	Xử lý khiếu kiện của nhân viên và giải quyết vấn đề.
46	CM46	Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp.
47	CM47	Áp dụng Du lịch có trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh ăn uống.
48	CM48	Quản lý chật lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
49	CM49	Dự toán ngân sách.
50	CM50	Tuyển dụng, lựa chọn, giữ nhân viên và lập kế hoạch nhân sự.

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: Phụ bếp

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 1

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định nơi làm việc
02	CB02	Bảo đảm an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Làm việc theo nhóm hiệu quả
04	CB04	Sử dụng phương tiện, công cụ cơ bản có liên quan
05	CB05	Duy trì kiến thức ngành nghề
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
01	CC01	Đồng phục và vệ sinh cá nhân
02	CC02	Chuẩn bị vào ca làm việc
03	CC03	Chuẩn bị khu vực làm việc chuyên nghiệp
04	CC05	Sử dụng trang, thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy
05	CC06	Sử dụng và bảo quản trang thiết bị, dụng cụ trong nhà bếp
06	CC07	Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến món ăn
07	CC08	Kết thúc ca làm việc
Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n
01	CM01	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các loại nước dùng cơ bản.
02	CM02	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các loại xốt cơ bản.
03	CM03	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các loại súp cơ bản.
04	CM04	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại rau, củ, quả cho các món ăn cơ bản.
05	CM05	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món thịt cơ bản.
06	CM06	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món gia cầm cơ bản.
07	CM07	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món cá cơ bản.
08	CM08	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món nhuyễn thể và giáp xáccơ bản.
09	CM09	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu nội tạng cho các món ăn cơ bản.
10	CM10	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món ăn cơ bản từ tinh bột.
11	CM11	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món ăn cơ bản từ trứng.
12	CM12	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các loại bánh cơ bản.
13	CM13	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món tráng miệng nóng và lạnh cơ bản.

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: Đầu bếp chính bếp bánh và món ăn tráng miệng

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ:2

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định nơi làm việc
02	CB02	Bảo đảm an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Làm việc theo nhóm hiệu quả
04	CB04	Sử dụng phương tiện, công cụ cơ bản có liên quan
05	CB05	Duy trì kiến thức ngành nghề
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
01	CC01	Đồng phục và vệ sinh cá nhân
02	CC02	Chuẩn bị vào ca làm việc
03	CC03	Chuẩn bị khu vực làm việc chuyên nghiệp
04	CC05	Sử dụng trang, thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy
05	CC06	Sử dụng và bảo quản trang thiết bị, dụng cụ trong nhà bếp
06	CC07	Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến món ăn
07	CC08	Kết thúc ca làm việc
Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n
01	CM28	Chế biến và hoàn thiện một số loại bánh mỳ.
02	CM29	Chế biến và hoàn thiện một số loại bạt bánh ngọt, bạt bánh ga tô và kem cơ bản.
03	CM32	Chuẩn bị chế biến và hoàn thiện các sản phẩm từ bạt hạnh nhân, bạt đường trang trí và sản phẩm từ đường.
04	CM33	Chuẩn bị chế biến và hoàn thiện các sản phẩm từ sô cô la (Chocolate)
05	CM39	Kiểm soát đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm bếp.

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: Đầu bếp chính bếp tiệc

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ:2

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định nơi làm việc
02	CB02	Bảo đảm an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Làm việc theo nhóm hiệu quả
04	CB04	Sử dụng phương tiện, công cụ cơ bản có liên quan
05	CB05	Duy trì kiến thức ngành nghề
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
01	CC01	Đồng phục và vệ sinh cá nhân
02	CC02	Chuẩn bị vào ca làm việc
03	CC03	Chuẩn bị khu vực làm việc chuyên nghiệp
04	CC05	Sử dụng trang, thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy
05	CC06	Sử dụng và bảo quản trang thiết bị, dụng cụ trong nhà bếp
06	CC07	Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến món ăn
07	CC08	Kết thúc ca làm việc
Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n
01	CM16	Chế biến và hoàn thiện các loại súp cơ bản.
02	CM17	Chế biến và hoàn thiện các loại món ăn từ rau, củ, quả cơ bản.
03	CM18	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ thịt.
04	CM19	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ gia cầm.
05	CM20	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ cá.
06	CM21	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ nhuyễn thể và giáp xác.
07	CM22	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ nội tạng.
08	CM23	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ tinh bột.
09	CM24	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ trứng.

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: Đầu bếp chính bếp Âu

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ:2

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định nơi làm việc
02	CB02	Bảo đảm an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Làm việc theo nhóm hiệu quả
04	CB04	Sử dụng phương tiện, công cụ cơ bản có liên quan
05	CB05	Duy trì kiến thức ngành nghề
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
01	CC01	Đồng phục và vệ sinh cá nhân
02	CC02	Chuẩn bị vào ca làm việc
03	CC03	Chuẩn bị khu vực làm việc chuyên nghiệp
04	CC05	Sử dụng trang, thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy
05	CC06	Sử dụng và bảo quản trang thiết bị, dụng cụ trong nhà bếp
06	CC07	Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến món ăn
07	CC08	Kết thúc ca làm việc
Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n
01	CM15	Chế biến và hoàn thiện các loại xốt cơ bản.
02	CM16	Chế biến và hoàn thiện các loại súp cơ bản.
03	CM17	Chế biến và hoàn thiện các loại món ăn từ rau, củ, quả cơ bản.
04	CM18	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ thịt.
05	CM19	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ gia cầm.
06	CM20	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ cá.
07	CM21	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ nhuyễn thể và giáp xác.
08	CM22	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ nội tạng.
09	CM23	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ tinh bột.
10	CM24	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ trứng.

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: Đầu bếp chính bếp Á

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ:2

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định nơi làm việc
02	CB02	Bảo đảm an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Làm việc theo nhóm hiệu quả
04	CB04	Sử dụng phương tiện, công cụ cơ bản có liên quan
05	CB05	Duy trì kiến thức ngành nghề
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
01	CC01	Đồng phục và vệ sinh cá nhân
02	CC02	Chuẩn bị vào ca làm việc
03	CC03	Chuẩn bị khu vực làm việc chuyên nghiệp
04	CC05	Sử dụng trang, thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy
05	CC06	Sử dụng và bảo quản trang thiết bị, dụng cụ trong nhà bếp
06	CC07	Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến món ăn
07	CC08	Kết thúc ca làm việc
Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n
01	CM15	Chế biến và hoàn thiện các loại xốt cơ bản.
02	CM16	Chế biến và hoàn thiện các loại súp cơ bản.
03	CM17	Chế biến và hoàn thiện các loại món ăn từ rau, củ, quả cơ bản.
04	CM18	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ thịt.
05	CM19	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ gia cầm.
06	CM20	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ cá.
07	CM21	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ nhuyễn thể và giáp xác.
08	CM22	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ nội tạng.
09	CM23	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ tinh bột.
10	CM24	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ trứng.

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: Đầu bếp chính bếp chính chế biến xa lát và đồ nguội

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ:2

TT	TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	01	CB01	Thực hiện các quy định nơi làm việc
02	02	CB02	Bảo đảm an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	03	CB03	Làm việc theo nhóm hiệu quả
04	04	CB04	Sử dụng phương tiện, công cụ cơ bản có liên quan
05	05	CB05	Duy trì kiến thức ngành nghề
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
01	01	CC01	Đồng phục và vệ sinh cá nhân
02	02	CC02	Chuẩn bị vào ca làm việc
03	03	CC03	Chuẩn bị khu vực làm việc chuyên nghiệp
04	04	CC05	Sử dụng trang, thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy
	05	CC06	Sử dụng và bảo quản trang thiết bị, dụng cụ trong nhà bếp
	06	CC07	Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến món ăn
	07	CC08	Kết thúc ca làm việc
	Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n
	01	CM15	Chế biến và hoàn thiện các loại xốt cơ bản.
	02	CM17	Chế biến và hoàn thiện các loại món ăn từ rau, củ, quả cơ bản.
	03	CM18	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ thịt.
	04	CM19	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ gia cầm.
	05	CM20	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ cá.
	06	CM21	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ nhuyễn thể và giáp xác.
	07	CM22	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ nội tạng.
	08	CM23	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ tinh bột.
	09	CM24	Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ trứng.
	10	CM27	Chế biến và hoàn thiện các món xa lát.
	11	CM30	Chuẩn bị, hoàn thiện, trình bày món ăn tay cầm (Canapés) và cốc tai (Cocktail) cao cấp.
	12	CM31	Chuẩn bị, hoàn thiện, trình bày món ăn nguội cao cấp tổng hợp.

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: Đầu bếp chính sơ chế và chế biến nước dùng, xốt

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ:2

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định nơi làm việc
02	CB02	Bảo đảm an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Làm việc theo nhóm hiệu quả
04	CB04	Sử dụng phương tiện, công cụ cơ bản có liên quan
05	CB05	Duy trì kiến thức ngành nghề
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
01	CC01	Đồng phục và vệ sinh cá nhân
02	CC02	Chuẩn bị vào ca làm việc
03	CC03	Chuẩn bị khu vực làm việc chuyên nghiệp
04	CC05	Sử dụng trang, thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy
05	CC06	Sử dụng và bảo quản trang thiết bị, dụng cụ trong nhà bếp
06	CC07	Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến món ăn
07	CC08	Kết thúc ca làm việc
Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n
01	CM01	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các loại nước dùng cơ bản.
02	CM02	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các loại xốt cơ bản.
03	CM05	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món thịt cơ bản.
04	CM06	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món gia cầm cơ bản.
05	CM07	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món cá cơ bản.
06	CM08	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món nhuyễn thể và giáp xáccơ bản.
07	CM09	Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu nội tạng cho các món ăn cơ bản.
08	CM14	Chế biến và hoàn thiện các loại nước dùng cơ bản.
09	CM15	Chế biến và hoàn thiện các loại xốt cơ bản.

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM:Thủ kho

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 2

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB01	Thực hiện các quy định nơi làm việc
02	CB02	Bảo đảm an toàn và an ninh tại nơi làm việc
03	CB03	Làm việc theo nhóm hiệu quả
04	CB04	Sử dụng phương tiện, công cụ cơ bản có liên quan
05	CB05	Duy trì kiến thức ngành nghề
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
01	CC01	Đồng phục và vệ sinh cá nhân
02	CC02	Chuẩn bị vào ca làm việc
03	CC03	Chuẩn bị khu vực làm việc chuyên nghiệp
04	CC05	Sử dụng trang, thiết bị dụng cụ phòng cháy chữa cháy
05	CC06	Sử dụng và bảo quản trang thiết bị, dụng cụ trong nhà bếp
06	CC08	Kết thúc ca làm việc
Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n
01	CM37	Lập kế hoạch quản lý hàng hóa, nguyên liệu thực phẩm tại bếp
02	CM40	Quản lý tài sản, công cụ, dụng cụ bếp.

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM:Bếp trưởng bếp bánh và món ăn tráng miệng

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ:3

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB03	Làm việc theo nhóm hiệu quả
02	CB04	Sử dụng phương tiện, công cụ cơ bản có liên quan
03	CB05	Duy trì kiến thức ngành nghề
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
01	CC01	Đồng phục và vệ sinh cá nhân
02	CC03	Chuẩn bị khu vực làm việc chuyên nghiệp
03	CC04	Thực hiện quá trình nhập hàng, xuất hàng, bảo quản nguyên liệu thực phẩm trong kho
04	CC06	Sử dụng và bảo quản trang thiết bị, dụng cụ trong nhà bếp
05	CC07	Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến món ăn
06	CC08	Kết thúc ca làm việc
Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n
01	CM32	Chuẩn bị chế biến và hoàn thiện các sản phẩm từ bạt hạnh nhân, bạt đường trang trí và sản phẩm từ đường.
02	CM33	Chuẩn bị chế biến và hoàn thiện các sản phẩm từ so cô la (Chocolate)
03	CM34	Điều hành và kiểm soát công việc trong bộ phận bếp.
04	CM37	Lập kế hoạch quản lý hàng hóa, nguyên liệu thực phẩm tại bếp
05	CM38	Quản lý nhân sự và đào tạo nhân viên tại bếp.
06	CM39	Kiểm soát đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm bếp.
07	CM40	Quản lý tài sản, công cụ, dụng cụ bếp.
08	CM41	Kiểm soát các tiêu chí đánh giá chất lượng món ăn trước khi phục vụ khách tại bếp.
9	CM42	Kiểm soát chi phí, doanh thu và lợi nhuận của hoạt động chế biến tại bếp.
10	CM43	Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên.

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: Bếp trưởng bếp tiệc

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ:3

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB03	Làm việc theo nhóm hiệu quả
02	CB04	Sử dụng phương tiện, công cụ cơ bản có liên quan
03	CB05	Duy trì kiến thức ngành nghề
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
01	CC01	Đồng phục và vệ sinh cá nhân
02	CC03	Chuẩn bị khu vực làm việc chuyên nghiệp
03	CC04	Thực hiện quá trình nhập hàng, xuất hàng, bảo quản nguyên liệu thực phẩm trong kho
04	CC06	Sử dụng và bảo quản trang thiết bị, dụng cụ trong nhà bếp
05	CC07	Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến món ăn
06	CC08	Kết thúc ca làm việc
Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n
01	CM34	Điều hành và kiểm soát công việc trong bộ phận bếp.
02	CM35	Xây dựng và phát triển các loại thực đơn trong bếp.
03	CM36	Xây dựng quy trình chế biến và tiêu chí đánh giá chất lượng món ăn trong bếp.
04	CM37	Lập kế hoạch quản lý hàng hóa, nguyên liệu thực phẩm tại bếp
05	CM38	Quản lý nhân sự và đào tạo nhân viên tại bếp.
06	CM39	Kiểm soát đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm bếp.
07	CM40	Quản lý tài sản, công cụ, dụng cụ bếp.
08	CM41	Kiểm soát các tiêu chí đánh giá chất lượng món ăn trước khi phục vụ khách tại bếp.
09	CM42	Kiểm soát chi phí, doanh thu và lợi nhuận của hoạt động chế biến tại bếp.
10	CM43	Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên.

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: Bếp trưởng bếp Âu

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ:3

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB03	Làm việc theo nhóm hiệu quả
02	CB04	Sử dụng phương tiện, công cụ cơ bản có liên quan
03	CB05	Duy trì kiến thức ngành nghề
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
01	CC01	Đồng phục và vệ sinh cá nhân
02	CC03	Chuẩn bị khu vực làm việc chuyên nghiệp
03	CC04	Thực hiện quá trình nhập hàng, xuất hàng, bảo quản nguyên liệu thực phẩm trong kho
04	CC06	Sử dụng và bảo quản trang thiết bị, dụng cụ trong nhà bếp
05	CC07	Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến món ăn
06	CC08	Kết thúc ca làm việc
Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n
01	CM15	Chế biến và hoàn thiện các loại xốt cơ bản.
02	CM34	Điều hành và kiểm soát công việc trong bộ phận bếp.
03	CM35	Xây dựng và phát triển các loại thực đơn trong bếp.
04	CM36	Xây dựng quy trình chế biến và tiêu chí đánh giá chất lượng món ăn trong bếp.
05	CM37	Lập kế hoạch quản lý hàng hóa, nguyên liệu thực phẩm tại bếp
06	CM38	Quản lý nhân sự và đào tạo nhân viên tại bếp.
07	CM39	Kiểm soát đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm bếp.
08	CM40	Quản lý tài sản, công cụ, dụng cụ bếp.
08	CM41	Kiểm soát các tiêu chí đánh giá chất lượng món ăn trước khi phục vụ khách tại bếp.
09	CM42	Kiểm soát chi phí, doanh thu và lợi nhuận của hoạt động chế biến tại bếp.
10	CM43	Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên.

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: Bếp trưởng bếp Á

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ:3

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB03	Làm việc theo nhóm hiệu quả
02	CB04	Sử dụng phương tiện, công cụ cơ bản có liên quan
03	CB05	Duy trì kiến thức ngành nghề
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
01	CC01	Đồng phục và vệ sinh cá nhân
02	CC03	Chuẩn bị khu vực làm việc chuyên nghiệp
03	CC04	Thực hiện quá trình nhập hàng, xuất hàng, bảo quản nguyên liệu thực phẩm trong kho
04	CC06	Sử dụng và bảo quản trang thiết bị, dụng cụ trong nhà bếp
05	CC07	Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến món ăn
06	CC08	Kết thúc ca làm việc
Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n
01	CM14	Chế biến và hoàn thiện các loại nước dùng cơ bản
02	CM34	Điều hành và kiểm soát công việc trong bộ phận bếp.
03	CM35	Xây dựng và phát triển các loại thực đơn trong bếp.
04	CM36	Xây dựng quy trình chế biến và tiêu chí đánh giá chất lượng món ăn trong bếp.
05	CM37	Lập kế hoạch quản lý hàng hóa, nguyên liệu thực phẩm tại bếp
06	CM38	Quản lý nhân sự và đào tạo nhân viên tại bếp.
07	CM39	Kiểm soát đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm bếp.
08	CM40	Quản lý tài sản, công cụ, dụng cụ bếp.
08	CM41	Kiểm soát các tiêu chí đánh giá chất lượng món ăn trước khi phục vụ khách tại bếp.
09	CM42	Kiểm soát chi phí, doanh thu và lợi nhuận của hoạt động chế biến tại bếp.
10	CM43	Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên.

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: Bếp trưởng bếp sơ chế

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 3

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB03	Làm việc theo nhóm hiệu quả
02	CB04	Sử dụng phương tiện, công cụ cơ bản có liên quan
03	CB05	Duy trì kiến thức ngành nghề
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
01	CC01	Đồng phục và vệ sinh cá nhân
02	CC03	Chuẩn bị khu vực làm việc chuyên nghiệp
03	CC04	Thực hiện quá trình nhập hàng, xuất hàng, bảo quản nguyên liệu thực phẩm trong kho
04	CC06	Sử dụng và bảo quản trang thiết bị, dụng cụ trong nhà bếp
05	CC07	Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến món ăn
06	CC08	Kết thúc ca làm việc
Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n
01	CM14	Chế biến và hoàn thiện các loại nước dùng cơ bản.
02	CM15	Chế biến và hoàn thiện các loại xốt cơ bản.
03	CM34	Điều hành và kiểm soát công việc trong bộ phận bếp.
04	CM37	Lập kế hoạch quản lý hàng hóa, nguyên liệu thực phẩm tại bếp
05	CM38	Quản lý nhân sự và đào tạo nhân viên tại bếp.
06	CM39	Kiểm soát đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm bếp.
07	CM40	Quản lý tài sản, công cụ, dụng cụ bếp.
08	CM43	Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên.

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM:Phó tổng bếp trưởng

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ:4

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB03	Làm việc theo nhóm hiệu quả
02	CB04	Sử dụng phương tiện, công cụ cơ bản có liên quan
03	CB05	Duy trì kiến thức ngành nghề
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
01	CC01	Đồng phục và vệ sinh cá nhân
02	CC03	Chuẩn bị khu vực làm việc chuyên nghiệp
03	CC07	Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến món ăn
04	CC08	Kết thúc ca làm việc
Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n
01	CM37	Lập kế hoạch quản lý hàng hóa, nguyên liệu thực phẩm tại bếp
02	CM38	Quản lý nhân sự và đào tạo nhân viên tại bếp.
03	CM39	Kiểm soát đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm bếp.
04	CM40	Quản lý tài sản, công cụ, dụng cụ bếp.
05	CM41	Kiểm soát các tiêu chí đánh giá chất lượng món ăn trước khi phục vụ khách tại bếp.
06	CM42	Kiểm soát chi phí, doanh thu và lợi nhuận của hoạt động chế biến tại bếp.
07	CM43	Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên.
08	CM44	Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật.
09	CM45	Xử lý khiếu kiện của nhân viên và giải quyết vấn đề.
10	CM46	Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp.
11	CM47	Áp dụng Du lịch có trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh ăn uống.
12	CM48	Quản lý chật lượng dịch vụ và sự hài long của khách hàng.
13	CM49	Dự toán ngân sách.
14	CM50	Tuyển dụng, lựa chọn , giữ nhân viên và lập kế hoạch nhân sự.

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM

TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: Tổng bếp trưởng

BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: 5

TT	Mã số	Tên đơn vị năng lực
Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản	Các năng lực cơ bản
01	CB03	Làm việc theo nhóm hiệu quả
02	CB04	Sử dụng phương tiện, công cụ cơ bản có liên quan
03	CB05	Duy trì kiến thức ngành nghề
Các năng lực chung	Các năng lực chung	Các năng lực chung
01	CC01	Đồng phục và vệ sinh cá nhân
02	CC03	Chuẩn bị khu vực làm việc chuyên nghiệp
03	CC07	Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến món ăn
04	CC08	Kết thúc ca làm việc
Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n	Các năng lực chuyên m ô n
01	CM37	Lập kế hoạch quản lý hàng hóa, nguyên liệu thực phẩm tại bếp
02	CM38	Quản lý nhân sự và đào tạo nhân viên tại bếp.
03	CM39	Kiểm soát đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm bếp.
04	CM40	Quản lý tài sản, công cụ, dụng cụ bếp.
05	CM41	Kiểm soát các tiêu chí đánh giá chất lượng món ăn trước khi phục vụ khách tại bếp.
06	CM42	Kiểm soát chi phí, doanh thu và lợi nhuận của hoạt động chế biến tại bếp.
07	CM43	Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên.
08	CM44	Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật.
09	CM45	Xử lý khiếu kiện của nhân viên và giải quyết vấn đề.
10	CM46	Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp.
11	CM47	Áp dụng Du lịch có trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh ăn uống.
12	CM48	Quản lý chật lượng dịch vụ và sự hài long của khách hàng.
13	CM49	Dự toán ngân sách.
14	CM50	Tuyển dụng, lựa chọn , giữ nhân viên và lập kế hoạch nhân sự.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Thực hiện các quy định tại nơi làm việc

MÃ SỐ: CB01

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Nghiên cứu các quy định tại nơi làm việc

Tiếp nhận và làm rõ các quy định chung của doanh nghiệp

Tiếp nhận và làm rõ các quy định cụ thể cho vị trí công việc của cá nhân

Đọc và hiểu rõ những thông tin chi tiết trong các quy định chung và quy định cụ thể

2. Tuân thủ các quy định tại nơi làm việc

Thực hiện nghiêm túc các quy định

Duy trì tính nghiêm túc và tự giác trong quá trình thực hiện các quy định

Cập nhật thường xuyên thông tin thay đổi trong các quy định

Đánh giá định kỳ việc thực hiện của cá nhân và có những điều chỉnh cần thiết

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Đọc và nghiên cứu tài liệu

Tổ chức công việc

Lập kế hoạch cá nhân

Quản lý thời gian

Tự đánh giá

Kiến thức thiết yếu

Luật Lao động

Luật Việc làm

Luật Bảo hiểm xã hội

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các quy định tại nơi làm việc

Nội quy cơ quan/văn phòng

Quy định của bộ phận

2. Hợp đồng lao động

Hợp đồng lao động

Sổ tay nhân viên

3. Trang thiết bị, vật dụng cấp phát cho nhân viên

Chỗ làm việc

Trang thiết bị làm việc (máy tính, ...)

Văn phòng phẩm

Đồng phục làm việc

4. Các điều kiện, tiện nghi tại nơi làm việc

Thiết bị điểm danh: máy điểm danh vân tay, sổ ký tên điểm danh.

Nơi để xe máy, xe ô tô dành cho nhân viên

Phòng/Tủ thay đồ nhân viên

Phòng ăn cho nhân viên

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả thực hiện các quy định tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

Báo cáo của người phụ trách hoặc của bộ phận

Hồ sơ chứng cứ

Nghiên cứu tình huống

Giải quyết vấn đề

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc

MÃ SỐ: CB02

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thực hiện quy định về an toàn và an ninh tại nơi làm việc

Tuân thủ nghiêm túc nội quy của đơn vị

Thực hiện đúng theo các quy trình và tiêu chuẩn an toàn trong công việc

Đảm bảo an toàn và an ninh cho bản thân và những người khác tại nơi làm việc

2 .P h ả nứ n g t r ongcác t ìnhh u ố n g k h ẩn c ấ p

Hành động nhanh và phù hợp khi xảy ra hỏa hoạn, sự cố về an toàn và an ninh

Liên hệ khẩn trương với các dịch vụ khẩn cấp

Hỗ trợ xử lý sự cố theo phạm vi trách nhiệm và khả năng thực tế

3 . H oàn t ấ t c ác t r á chn h i ệm h à nhc h ính

Đôn đốc, nhắc nhở đồng nghiệp thực hiện nghiêm túc nội quy và quy trình làm việc

Báo cáo với người có thẩm quyền về các mối nguy hiểm tiềm ẩn tại nơi làm việc

CÁ C K Ỹ NĂN G Q U A N T RỌ N G V ÀK I Ế N T H Ứ CT H I Ế T YẾ U

K ỹ n ă n gq u a n t r ọng

Giải quyết các tình huống khẩn cấp

Giaotiếp,truyền đạt các nội quy, quy trình, tiêu chuẩn về an toàn và an ninh

K i ến t h ứct h i ết y ếu

Nội quy làm việc của đơn vị

Các quy trình và tiêu chuẩn an toàn trong công việc

Cácchínhsáchvàquytrìnhcủađơnvịvềanninh

Quytrìnhxửlý báocháyvàcáctrườnghợphỏa hoạntrongđơnvị

Quytrìnhxửlýcáctìnhhuốngkhẩncấp tại đơnvị

Trách nhiệm pháp lý của người lao động và người sử dụng lao động trong việc bảo đảm sức khỏe và an toàn tại nơi làm việc

Một số cách giảm thiểu rủi ro tại nơi làm việc

Đ I Ề UK IỆ N T H Ự CH I Ệ N

Tài liệu liên quan đến an toàn và an ninh tại nơi làm việc có thể bao gồm:

Nội quy làm việc của đơn vị

Các quy trình công việc, tiêu chuẩn an toàn do đơn vị quy định

Quy định của pháp luật về sức khỏe và an toàn lao động

Các nguyên tắc giảm thiểu rủi ro cho bản thân và những người khác bao gồm:

An toàn tính mạng con người được ưu tiên trước an toàn tài sản

Di chuyển khách ra khỏi khu vực và/hoặc ngăn chặn mọi người vào khu vực nguy hiểm

Giảm thiểuthiệthạiởmứccóthể,đồngthờiduytrìantoàncánhân

Sự cố liên quan tới an ninh và an toàn tại nơi làm việc có thể bao gồm:

Cháy, nổ

Mối đe dọa đánh bom, hành lý không có người nhận ở khu vực công cộng

Có kẻ xâm nhập phá hoại và tấn công

Khách say rượu

Người không có thẩm quyền có mặt tại các khu vực cấm

Trộm cắp

Thời tiết (bão, lụt)

Sự cố kỹ thuật (mất điện, nước, hỏng thang máy)

Ngộ độc thực phẩm

Tai nạn

Tài sản, thiết bị để ở khu vực công cộng không được bảo vệ đúng cách

Không có các biển cảnh báo và biển an toàn tại những nơi cần thiết

Các loại khác

4. Liên hệ với các dịch vụ khẩn cấp:

Gọi điện thoại lien hệ với các dịch vụ cứu hỏa, cảnh sát hay cứu thương tùy theo sự cố/tình huống khẩn cấp đã được xác định

Liên hệ với cấp quản lý

5 . H ỗt r ợp h ảnứngban đ ầ utùy t h eot í n h c hất c ủ a t ừn gsự c ố có thể bao gồm:

Chữacháy

Yêu cầu khách di dời các phương tiện vận tải của họ

Di dời mọi người ra khỏi khu vực nguy hiểm

Bảo vệ tài sản

Hạn chế thiệt hại

Tắt các thiết bị điện, cầu dao, van và vòi nước

Khóa hoặc mở khóa các cửa ra vào, cửa sổ…nếu phù hợp

Tuân thủ sự hướng dẫn trợ giúp của các đơn vị cung cấp dịch vụ khẩn cấp

Duy trì an toàn cá nhân và an toàn cho những người khác

H Ư Ớ N G D Ẫ NĐ Á N HGIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Mô phỏng tình huống, đóng vai

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Nghiên cứu tình huống

Bài tập kiểu dự án

Kiểm tra viết

Câu hỏivấn đáp

Hồ sơ chứng cứ

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Làm việc nhóm hiệu quả

MÃ SỐ: CB03

TH À N HP H Ầ NVÀTIÊUC H Í T H Ự CH I Ệ N

1 . X â y dự ng m ối q uan hệ h i ệu q u ả t ạ i nơi l à m v i ệc

Xác định được trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân trong mối quan hệ với các thành viên trong nhóm/bộ phận

Thực hiện công việc theo hướng xây dựng sự hợp tác và mối quan hệ tích cực

Khuyến khích, ghi nhận và hành động dựa trên phản hồi từ thành viên khác trong nhóm/bộ phận

2 . Đ ó n ggópv à o h o ạt đ ộ n gc ủ a n hó m / b ộp hậ n

Hỗ trợ các thành viên trong nhóm/bộ phận để đảm bảo đạt được mục tiêu đã đề ra

Đóng góp vào việc hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ của nhóm/bộ phận theo yêu cầu của đơn vị

Chia sẻ thông tin liên quan tới công việc với nhóm/bộ phận nhằm đảm bảo đạt được mục tiêu đã đề ra

3. Xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn

Tôn trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin cá nhân cũng như tầm quan trọng của chúng trong xây dựng các mối quan hệ

Xác định sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp để xử lý một cách thích hợp

Xác định các vấn đề và mâu thuẫn xảy ra tại nơi làm việc

Tìm kiếm sự trợ giúp của thành viên trong nhóm/bộ phận khi có vấn đề hay mâu thuẫn nảy sinh.

CÁ C K Ỹ NĂN G Q UA N T RỌN G V À K I Ế N T H Ứ C T H I Ế T YẾ U

K ỹ n ă n g q u a n tr ọ n g

Đọc và xác định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân trong việc xây dựng nhóm làm việc hiệu quả theo chính sách của đơn vị

Giao tiếp hiệu quả để lắng nghe ý kiến, đóng góp và phản hồi thông tin trong nhóm

Xác định và ứng xử phù hợp với sự khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ và các nhu cầu đặc biệt của các thành viên khác

Xác định và xử lý các mâu thuẫn xảy ratheo phạm vi trách nhiệm của bản thân

K i ến t h ứct h i ết y ếu

Trách nhiệm và nhiệm vụ của bản thân trong mối quan hệ với các thành viên trong nhóm/bộ phận

Cách thực hiện công việc theo hướng thúc đẩy hợp tác và quan hệ tốt

Cách hành động dựa trên thông tin phản hồi của các thành viên khác trong nhóm/bộ phận

Cách đóng góp cho công việc của nhóm hay bộ phận

Cách hỗ trợ các thành viên trong nhóm hay bộ phận đạt được mục tiêu đã đề ra

Cách chia sẻ thông tin liên quan tới công việc với thành viên trong nhóm/bộ phận nhằm đạt mục tiêu đã đề ra

Các vấn đề, mâu thuẫn thường xảy ra tại nơi làm việc và cách xử lý hiệu quả

Cách tôn trọng sự khác biệt về giá trị và niềm tin cá nhân

Cách xử lý những khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa trong phong cách giao tiếp

Cách tiếp nhận sự trợ giúp của các thành viên trong nhóm/bộ phận khi nảy sinh vấn đề hay mâu thuẫn

Đ I Ề UK IỆ N T H Ự CH I Ệ N

1. Q u yt r ìn h , h ư ớ n gdẫ n :

Quy tắc ứng xử của đơn vị

Mô tả công việc và sắp xếp nhân viên

Hướng dẫn kiểm soát các nguy cơ, rủi ro tại nơi làm việc

Thông tin phản hồi từ giám sát viên và đồng nghiệp

2. T h à n h v i ê n t r o ngnh ó m :

Bạn bè/đồng nghiệp/nhóm làm việc/học viên/thực tập viên

Giám sát viên hoặc người quản lý/giám đốc

H Ư Ớ N G D Ẫ NĐ Á N HGIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc trong nhóm

Mô phỏng tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

Thu thập hồ sơ, chứng cứ tại nơi làm việc

Nghiên cứu tình huống

Thuyết trình kế hoạch của ứng viên nhằm cải thiện hiệu quả làm việc nhóm

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Sử dụng phương tiện, công cụ cơ bản có liên quan

MÃ SỐ: CB04

TH À N H P H Ầ N VÀ TIÊU C H Í T H Ự C H I Ệ N

1 . T i ế p c ậ n và s ử d ụ ng c ác c ô ng c ụ cơ bản có liên quan

Xác định và tiếp cận các công cụ kinh doanh cần thiết để công việc đạt kết quả theo chính sách và quy trình của đơn vị

Sử dụng các công cụ kinh doanh một cách hiệu quả, phù hợp với chính sách và quy trình của đơn vị

Thu thập và duy trì các công cụ kinh doanh cần thiết để hỗ trợ các hoạt động tại nơi làm việc

Lưu giữ các công cụ kinh doanh theo quy trình của đơn vị và để giảm nguy rò rỉ thông tin

2. Lựa chọn và sử dụng các công cụ cơ bản có liên quan

Lựa chọn công nghệ kinh doanh phù hợp và/hoặc các phần mềm ứng dụng để đáp ứng yêu cầu của công việc

Sử dụng công nghệ theo hướng khuyến khích môi trường làm việc an toàn

3 . D u y tr ì công ng h ệ

Xác định và thay thế các phần thiết bị đã sử dụng theo hướng dẫn của nhà sản xuất và yêu cầu của đơn vị

Thực hiện và/ hoặc sắp xếp việc bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo thiết bị được duy trì hoạt động theo hướng dẫn của nhà sản xuất và yêu cầu của đơn vị

Xác định lỗi hư hỏng của thiết bị và thực hiện các hành động phù hợp theo hướng dẫn của nhà sản xuất hoặc tìm kiếm sự trợ giúp của chuyên gia.

CÁ C K Ỹ NĂN G Q UA N T RỌN G V À K I Ế N T H Ứ C T H I Ế T Y Ế U

K ỹ n ă n g q u a n tr ọ n g

Phân tích, lựa chọn công cụ kinh doanh phù hợp với yêu cầu của đơn vị

Đọc và xác định được các quy trình hướng dẫn sử dụng thiết bị công nghệ, chương trình và ứng dụng

Áp dụng các nguyên tắc cơ bản về bảo mật thông tin về công cụ kinh doanh và công nghệ của đơn vị

Soạn thảo báo cáo bảo trì thường xuyên và báo cáo lỗi hư hỏng của thiết bị

Kiến thức thiết yếu

Các nguồn thông tin và tư vấn về các công cụ và công nghệ kinh doanh phổ biến liên quan tới ngành

Các lựa chọn công nghệ hiện có phù hợp với ngành, bao gồm cả phần cứng và phần mềm cũng như các đặc tính chung và khả năng của chúng

Quy trình thông thường trong bảo trì, bảo dưỡng thiết bị do nhân viên thực hiện, đối chiếu với quy trình do chuyên viên bảo trì thực hiện

Các yếu tố quan trọng để đạt được năng suất và hiệu suất cao từ các công cụ và công nghệ kinh doanh phổ biến, bao gồm cả việc theo dõi hiệu quả, báo cáo hỏng hóc và bảo dưỡng thường xuyên

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1.Các công cụ kinh doanh:

Thông tin, dữ liệu

Tài chính

Cơ sở vật chất

Trang thiết bị

Đồ dự trữ và hàng cung cấp

2.Thiết bị công nghệ kinh doanh:

Các thiết bị máy tính

Máy ảnh kỹ thuật số

Công nghệ giám sát an ninh

Các thiết bị công nghệ cầm tay

Hệ thống truyền thông

Máy in

Đĩa lưu dữ liệu

Thẻ dữ liệu USB

Ổ cứng lưu dữ liệu di động

3.Các ứng dụng phần mềm:

Các gói kế toán

Các gói dữ liệu

Các gói quản lý

Các trình duyệt Internet

4.Công việc bảo trì định kỳ:

Chương trình cập nhật diệt vi rút

Sao lưu các tập tin trước khi thực hiện bảo dưỡng lớn

Kiểm tra và cập nhật các chương trình

5. Hỗ trợ:

Hỗ trợ bảo trì nội bộ

Sử dụng các gói dịch vụ hỗ trợ

Nhà thầu

Nhà sản xuất

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Mô phỏng tình huống

Nghiên cứu tình huống

Câu hỏi vấn đáp

Kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Bài tập kiểu dự án

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Duy trì kiến thức ngành nghề

MÃ SỐ: CB05

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Tìm kiếm nguồn thông tin hiện tại về ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch

Tiếp cận các nguồn thông tin về ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch có liên quan tới yêu cầu công việc

Thu thập thông tin về ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch để hỗ trợ thực hiện công việc một cách hiệu quả

2. Sử dụng thông tin về ngành để thực hiện tốt nhất công việc

Thu thập và phổ biến thông tin theo yêu cầu của khách

Thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc theo đúng yêu cầu của pháp luật và các tiêu chuẩn về đạo đức

Áp dụng kiến thức và thông tin về ngành trong hoạt động thường nhật tại doanh nghiệp du lịch hoặc cơ sở lưu trú du lịch

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kỹ năng quan trọng

Xác định các nguồn thông tin đáng tin cậy

Thu thập nhanh chóng các kiến thức tổng hợp, đa dạng và cập nhật

Áp dụng hiệu quả các kiến thức vào hoạt động nghề nghiệp và công việc hàng ngày

Kiến thức thiết yếu

Các nguồn thông tin đáng tin cậy trên internet và các nguồn khác

Các phân ngành khác nhau trong ngành du lịch, vai trò, chức năng cũng như mối quan hệ giữa các phân ngành

Ý nghĩa của chất lượng dịch vụ và việc thường xuyên nâng cao chất lượng trong ngành du lịch cũng như vai trò của từng nhân viên trong việc duy trì chất lượng dịch vụ

Du lịch có trách nhiệm, bao gồm việc tiết kiệm năng lượng, nước sạch, giảm thiểu rác thải và tái chế

Các văn bản pháp lý cơ bản, các quy định hay hướng dẫn áp dụng cho ngành du lịch

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Đơn vị năng lực này áp dụng để duy trì kiến thức về ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch, có thể bao gồm:

Nghiệp vụ cơ sở lưu trú du lịch

Nghiệp vụ du lịch và lữ hành

Hướng dẫn du lịch

Quản lý sự kiện

Các ngành khác liên quan đến du lịch như vận chuyển, hàng không, spa, nghỉ dưỡng, …

2. Thông tin có thể liên quan đến:

Các ngành khác nhau và mối quan hệ giữa du lịch và cơ sở lưu trú du lịch

Các vấn đề và yêu cầu về môi trường, bao gồm cả du lịch bền vững và có trách nhiệm

Đạo đức nghề nghiệp cần có khi làm trong ngành

Mong đợi của nhân viên về ngành

Đảm bảo chất lượng

Thông tin dịch vụ khách hàng như chương trình du lịch, vận chuyển hàng không hay đường bộ, các điểm đến tại địa phương,….

Thông tin về các ngân hàng, bệnh viện, đại sứ quán và các nơi khác ở địa phương

3. Nguồn thông tin có thể bao gồm:

Internet (kiểm tra độ tin cậy)

Phương tiện truyền thông

Hiệp hội du lịch

Hiệp hội ngành nghề

Tạp chí của ngành

Các dịch vụ thông tin

Kinh nghiệm và quan sát của cá nhân

Đồng nghiệp, giám sát viên và cán bộ quản lý

Các mối liên hệ trong ngành, tư vấn viên, cố vấn

Các nguồn khác

4. Các ngành khác có thể bao gồm:

Giải trí

Chế biến món ăn

Sản xuất rượu

Vui chơi giải trí

Hội họp và sự kiện

Bán lẻ

Các loại hình khác

5.Các vấn đề pháp lý tác động tới ngành bao gồm:

Bảo vệ người tiêu dùng

Trách nhiệm chăm sóc khách hàng

Cơ hội làm việc bình đẳng

Chống phân biệt đối xử

Các mối quan hệ tại nơi làm việc

Du lịch tình dục trẻ em

6.Các vấn đề đạo đức tác động tới ngành bao gồm:

Tính bảo mật

Quy định, thủ tục về hoa hồng

Đặt buồng vượt trội

Định giá

Tiền tip/tiền thưởng của khách

Quà tặng và dịch vụ miễn phí

Gợi ý dùng sản phẩm

Các loại khác

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đây là đơn vị năng lực cốt lõi làm nền tảng để thực hiện hiệu quả tất cả các đơn vị năng lực khác. Việc đánh giá đơn vị năng lực này có thể bao gồm:

Bằng chứng về khả năng tìm kiếm các thông tin khác nhau từ ít nhất hai nguồn

Bằng chứng về khả năng tìm kiếm ít nhất ba loại thông tin khác nhau liên quan đến thực hiện công việc

Bằng chứng về việc thu thập và phổ biến ba loại thông tin theo yêu cầu của khách hàng

Hai ví dụ về thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc theo quy định của đơn vị và theo tiêu chuẩn về đạo đức

Hai ví dụ về ứng dụng kiến thức và thông tin của ngành vào hoạt động kinh doanh hàng ngày trong ngành du lịch và cơ sở lưu trú du lịch

Để ứng viên đạt được tiêu chuẩn theo yêu cầu cần thu thập bằng chứng công việc thông qua quan sát, tài liệu công tác hay đặt câu hỏi:

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết

Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện

Bài tập đóng vai

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Đồng phục và vệ sinh cá nhân

MÃ SỐ: CC01

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Công việc chuẩn bị

Đến trước giờ làm việc 15 phút.

Sử dụng khu vực thay đồ dành cho nhân viên để vệ sinh cá nhân, thay đồng phục và chuẩn bị diện mạo.

Tắt hết các thiết bị thông tin liên lạc cá nhân và đảm bảo các thiết bị đó được cất giữ tại nơi an toàn theo chính sách của đơn vị.

2. Đảm bảo diện mạo và vệ sinh cá nhân

Đảm bảo đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và an toàn:

Phải mặc áo, đồ lót, tất sạch trong giờ làm việc

Các trang phục mặc bên ngoài phải được giặt sạch và là phẳng đều đặn hàng ngày hoặc khi bẩn

Giày phải sạch và được đánh bong

Phải đeo biển tên (quy định) theo đúng quy cách về đồng phục, đeo thẳng và giữ sạch

Đảm bảo diện mạo cá nhân đạt tiêu chuẩn quy định

Tóc của nam phải sạch sẽ và được cắt ngắn trên cổ áo, tóc của nữ phải được buộc/búi gọn lại phía sau nếu tóc dài

Không sử dụng các loại kem dưỡng da hay nước hoa đậm mùi

Luôn giữ tay sạch sẽ, rửa tay sau khi hút thuốc hay sau khi đi vệ sinh

Chỉ đeo nhẫn cưới, khuyên tai nhỏ, vòng cổ đơn giản và đồng hồ.

Không đeo vòng tay, vòng cổ chân, vật sắc nhọn, vòng cổ dài hay vòng tay thô bản

Nữ chỉ trang điểm nhẹ nhàng, nam cạo râu sạch sẽ, trừ khi được phép để râu, ria

Đảm bảo tắm rửa sạch sẽ và không có mùi khó chịu, bàn tay sạch, móng tay cắt tỉa gọn gàng

Đảm bảo hơi thở không có mùi và đánh răng sạch sẽ

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Thực hiện làm vệ sinh cá nhân sao cho đúng quy trình: rửa tay, rửa mặt trước ca làm việc.

Thực hiện trùm tóc hoặc buộc gọn tóc gọn gàng, cẩn thận.

Thực hiện mặc trang phục đầy đủ và đúng quy định nhanh gọn, chính xác.

Kiểm tra loại bỏ và cất các đồ trang sức cá nhân không được phép đeo/mang khi làm việc.

Kiểm tra đồng phục không đạt yêu cầu: nhầu nát, ẩm, nhiều vết bẩn...

Liệt kê được những điểm cần chú ý khi vệ sinh cá nhân

Mô tả được những sai sót khi vệ sinh cá nhân

Mô tả được các bước khi vệ sinh cá nhân trước, trong và sau ca làm việc

Nhận dạng được các yêu cầu về đồng phục được nhận trước khi vào ca

Chỉ ra được các lỗi khi mặc đồng phục không đúng.

Giải thích lý do tại sao cần mặc quần áo sạch và vệ sinh trong nhà bếp

Nêu lý do tại sao phải trùm tóc hoặc buộc gọn tóc phía sau

Liệt kê các loại quần áo khác nhau phù hợp với các công việc cụ thể: bảo quản/chuẩn bị/chế biến/phục vụ

Xác định rõ việc đeo trang sức có ảnh hưởng xấu tới an toàn thực phẩm

Nêu khi nào cần thiết phải thay quần áo/tạp dề

Giải thích tầm quan trọng của việc rửa tay kỹ và thường xuyên khi chuẩn bị, chế biến và phục vụ và/hoặc đeo găng tay nấu ăn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Đến sớm trước khi bắt đầu ca trực để đảm bảo diện mạo cá nhân và mặc đồng phục theo đúng tiêu chuẩn

Có phòng thay đồng phục đủ điều kiện: kín đáo, lịch sự, sạch sẽ

Có phòng vệ sinh cá nhân

Có tủ để đồ cá nhân

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá việc thực hiện phải bao gồm các tài liệu sau:

Ghi chép ít nhất ba lần đến trước giờ 15 phút

Ghi chép ít nhất ba lần về chuẩn bị diện mạo và vệ sinh cá nhân tốt với đồng phục đúng quy định

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị vào ca làm việc

MÃ SỐ: CC02

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thông báo bắt đầu làm việc

Sau khi thay đồng phục, chuẩn bị diện mạo đúng quy định, đến đúng giờ và đăng ký vào hệ thống chấm công

Báo cho các đồng nghiệp khác và/ hoặc giám sát viên về sự có mặt của mình

2. Áp dụng các hành vi làm việc chuyên nghiệp

Lắng nghe cẩn thận và trả lời đồng nghiệp một cách lịch sự

Giao tiếp chuyên nghiệp về các vấn đề trong kinh doanh

Đảm bảo các thiết bị cần thiết phải sẵn sàng khi cần dung

Đảm bảo hành vi của cá nhân tạo được uy tín cho đơn vị

3. Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực

Đọc sổ giao ca và ghi chép lại các việc cần phải thực hiện

Ghi chép lại các điểm liên quan tới công việc của mình trong buổi họp giao ca

Tham gia họp giao ca và rà soát các nhiệm vụ của bạn trong ca trực

Kiểm tra các thiết bị và mức dự trữ vật dụng, hàng hóa

Sắp xếp khu vực làm việc theo cách chuyên nghiệp

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Đọc sổ giao ca và ghi chép lại các việc cần phải thực hiện

Liệt kê các điểm liên quan tới công việc của mình trong buổi họp giao ca

Tham gia họp giao ca và rà soát các nhiệm vụ của mình trong ca trực

Mô tả các bước của quy trình báo cáo có mặt tại nơi làm việc

Mô tả quy trình chuẩn bị diện mạo và vệ sinh cá nhân

Liệt kê các thói quen cá nhân có thể ảnh hưởng xấu đến vệ sinh an toàn thực phẩm

Mô tả các bước cần thực hiện trước khi bắt đầu ca trực và các hành động cần thiết

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Đến sớm trước khi bắt đầu ca trực để đảm bảo diện mạo cá nhân và mặc đồng phục theo đúng tiêu chuẩn

Sử dụng thiết bị chấm công trong đơn vị, có thể là thẻ dập lỗ, thiết bị chấm giờ, máy quét thẻ nhân viên, hay hệ thống thủ công

Sổ báo ăn ghi rõ: số lượng khách đặt, thực đơn đặt, thời gian khách ăn, yêu cầu khác

Kế hoạch phân công được niêm yếu công khai tại phòng bàn giao ca

Bút viết

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá việc thực hiện phải bao gồm các tài liệu sau:

Ghi chép ít nhất ba lần đến đúng giờ và báo cáo bắt đầu công việc

Ghi chép ít nhất hai lần giao tiếp với đồng nghiệp

Ghi chép ít nhất hai lần tham gia họp giao ca

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị khu vực làm việc chuyên nghiệp

MÃ SỐ: CC03

Đ

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Vào vị trí làm việc

Sắp xếp vị trí làm việc khoa học, sạch sẽ

Bố trí bàn làm việc, dụng cụ làm việc chuyên nghiệp

2. Chuẩn bị trang thiết bị và dụng cụ chế biến

Chuẩn bị bếp nấu, lò nướng sạch sẽ và hoạt động tốt

Các loại thiết bị cơ, thiết bị lạnh sạch, hoạt động tốt

Dụng cụ cầm tay: dao, thớt, khay… sạch đúng tiêu chuẩn

3. Chuẩn bị nguyên liệu chuẩn bị cho chế biến món ăn trong ca

Nhận nguyên liệu chính, nguyên liệu phụ và nguyên liệu gia vị đúng định lượng, định suất theo hóa đơn xuất kho

Nguyên liệu chính được chia cắt theo suất/mâm theo đúng định lượng

Nguyên liệu phụ, gia vị có thể sơ chế, cắt thái trước theo yêu cầu

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ THIẾT YẾU

Sắp xếp khoa học,gọn gàng những dụng cụ cần thiết cho ca làm việc

Kiểm tra được tình trạng của các trang thiết bị sẽ sử dụng, đảm bảo rằng các thiết bị, dụng cụ luôn trạng thái làm việc tốt.

Thực hiện giao nhận thực phẩm, nguyên liệu trong ca làm việc

Chuẩn bị loại nguyên liệu chính, phụ và gia vị cần thiết cho ca làm việc.

Thực hiện vệ sinh, an toàn khu vực trong suốt ca làm việc

Liệt kê được những dụng cụ, trang thiết bị cho công việc

Mô tả được các yêu cầu kỹ thuật của trang thiết bị, dụng cụ cầm tay

Nhận dạng được lỗi kỹ thuật của các trang thiết bị

Liệt kê được các yêu cầu về an toàn khu vực mình hoạt động

Liệt kê được các loại nguyên liệu cần thiết cho ca làm việc

Liệt kê công việc cần thực hiện trong ca

Nhận diện toàn bộ khu vực làm việc của cá nhân

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

Các bàn sơ chế bằng i nốc, chiều cao 0,8 m bố trí gọn gằn thuận lợi

Các thiếtbị chế biến món ăn

Thiết bị nhiệt

Thiết bị lạnh

Thiết bị cơ

Dụng cụ chế biến cầm tay

Các loại dao

Các loại thớt

Các loại dụng cụ chứa đựng...

Các dụng cụ vệ sinh

Các loại sổ sách, biểu mâu giao nhận nguyên liệu thực phẩm trong ca

Các loại nguyên liệu thực phẩm giao nhận trong ca

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Thao tác bố trí sắp xếp chỗ làm việc khoa học

Vệ sinh vị trí làm việc, thiết bị và dụng cụ làm việc

Ghi chép ít nhất hai lần tham gia giao nhận thực phẩm

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Thực hiện quá trình nhập hàng, xuất hàng, bảo quản nguyên liệu thực phẩm trong kho.

MÃ SỐ: CC04

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Nhận hàng mới

Kiểm tra hệ thống nội bộ để xác định các mặt hàng sắp được giao

Chuẩn bị khu vực nhận hàng mới

Xác nhận việc giao hàng cho cơ sở, kiểm tra lượng hàng được giao so với các tài liệu liên quan và kiểm tra hàng nhận được so với chi tiết trong đơn đặt hàng

Xác định sự khác nhau giữa hàng được giao so với chi tiết trong các chứng từ

Trả lại nhà cung cấp các mặt hàng được xác định là không phù hợp

Theo dõi sự khác nhau giữa hàng được giao so với chi tiết trong các chứng từ liên quan và quản lý lượng hàng thừa trong đơn vị

Đảm bảo an ninh cho hàng mới nhận để không bị hư hại và/hoặc bị trộm cắp

2. Lưu kho hàng mới

Chuyển hàng mới tới khu vực hoạt động theo quy định

Tháo dỡ hàng mới theo yêu cầu

Vận chuyển hàng mới vào các khu vực cất giữ trong kho

Loại bỏ rác thải từ các khu vực kho

Dán nhãn cho hàng mới để xác định được từng mặt hàng

3. B ảo quản hàng hóa và khu vực kho

Luân chuyển hàng hóa theo đúng yêu cầu của đơn vị và đặc điểm của mặt hàng

Kiểm tra hàng hóa và khu vực kho

Thực hiện các biện pháp xử lý khi xác định có vấn đề liên quan đến hàng hóa

Lau chùi và sắp xếp ngăn nắp khu vực kho

Xác định tỷ lệ sử dụng các mặt hàng

4. Xuất hàng từ kho ra chế biến

Xuất hàng hóa từ kho ra chế biến theo hóa đơn xuất kho

Kiểm tra số lượng, chất lượng hàng hóa khi xuất kho

Thực hiện nguyên tắc nhập trước thì xuất trước

5. Hoàn thành các yêu cầu về tài liệu và hệ thống quản lý kho

Kiểm tra và xác nhận các tài liệu liên quan tới kho hàng

Nhập dữ liệu vào hệ thống kho để cập nhật các mức lưu kho

Xác nhận chứng từ của nhà cung cấp để xử lý và thanh toán

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Liệt kê trang thiết bị dụng cụ cần thiết khi tiến hành nhập, xuất và bảo quản nguyên liệu.

Liệt kê được loại nguyên liệu cần nhập, xuất trong ca làm việc.

Thực hiện đúng quy trình nhập kho: đánh số, ghi ngày tháng nhập.

Thực hiện đúng nguyên tắc xuất kho: nguyên liệu nào nhập trước thì xuất trước.

Bố trí sắp xếp các nguyên liệu trong kho theo nguyên tắc dễ nhìn, dễ thấy và dễ lấy.

Phân biệt được loại nguyên liệu kém chất lượng khi nhập, xuất và bảo quản trong kho.

Cân, đong, đo đến nguyên liệu thực phẩm khi nhập, xuất theo đúng hóa đơn nhập, xuất.

Cân, đong, đo đếm và ghi chép lại theo mẫu khi kiểm kê kho.

Thực hiện vệ sinh khu vực nhập, xuất và kho thường xuyên và định kỳ

Mô tả quy trình nhập hàng, xuất hàng và bảo quản hàng hóa, nguyên liệu trong kho

Trình bày được nguyên tắc nhập hàng, xuất hàng và bảo quản hành hóa trong kho.

Xác định được tiêu chí chất lượng nguyên liệu thực phẩm khi nhập, xuất và bảo quản trong kho.

Xác định được thời gian, hạn sử dụng nguyên liệu thực phẩm khi xuất, nhập và bảo quản.

Mô tả được tài liệu và quy trình hoàn thiệc các loại tài liệu về quá trình nhập, xuất và bảo quản.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Hệ thống nội bộ có thể bao gồm:

Các đơn đặt mua hàng

Đặt hàng bằng lời đã thực hiện

Các đơn đặt hàng thường xuyên

Các đơn đặt hàng qua điện thoại

Các đơn đặt hàng trực tuyến

Các đơn đặt hàng qua máy fax

Hệ thống quản lý/kiểm soát kho thủ công hay bằng máy tính

2. Các mặt hàng có thể bao gồm:

Các mặt hàng ăn uống

Trang thiết bị

Các loại vật liệu và hóa chất để làm vệ sinh

Văn phòng phẩm và vật dụng văn phòng

Các phiếu mua hàng và các loại vé

Các sản phẩm lưu niệm và hàng hóa để bán

3. Tài liệu (bản giấy hoặc bản điện tử) có thể bao gồm:

Phiếu đặt hàng và các hướng dẫn đặt hàng

Vận đơn

Hóa đơn

Catalo của các hàng được mua

Thông số kỹ thuật của sản phẩm được mua

Các tài liệu khác

4. Các vật dụng bảo quản trong kho có thể bao gồm:

Giá hàng

Thùng

Các thùng chứa hàng dành riêng cho từng mặt hàng

Tủ lạnh hoặc tủ đá

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Ba ví dụ đã ghi chép lại về hàng hóa đã nhận, đã kiểm tra, đã chứng nhận và các công việc đãthực hiện khi có sự khác nhau về hàng hóa, hàng không phù hợp và đảm bảo lưu kho hàng hóa chống trộm cắp và hư hỏng

Hai ví dụ đã ghi chép lại về mặt hàng đã được di dời, tháo dỡ, lưu kho và dán nhãn chính xác đúng nơi quy định

Hai ví dụ đã ghi chép lại về cách luân chuyển, kiểm tra và giám sát hàng hóa

Hai ví dụ đã ghi chép lại về tài liệu hàng hóa, bao gồm hệ thống kho, báo cáo cập nhật và xác nhận chứng từ chuyển đến nhà cung cấp để thanh toán

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Sử dụng trang thiết bị dụng cụ phòng cháy, chữa cháy.

MÃ SỐ: CC05

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Quản lý việc phòng cháy và các quy trình kiểm soát

Xác định các nguy cơ hỏa hoạn trong các khu vực làm việc và hành động để loại trừ hoặc giảm thiểu các nguy cơ này

Xem xét và làm quen với các quy trình khẩn cấp phải tuân theo trong trường hợp xảy ra hỏa hoạn

2. Xử lý hỏa hoạn tại nơi làm việc

Chữa cháy bằng cách sử dụng các trang thiết bị và kỹ thuật phù hợp

Lựa chọn và sử dụng đúng bình/thiết bị chữa cháy cho từng loại hỏa hoạn cụ thể

Luôn luôn đảm bảo an toàn cho bản thân trong lúc chữa cháy

Đảm bảo các hành động giảm thiểu hư hại về cơ sở vật chất và tránh gây thương tích cho mọi người

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Thực hiện đúng quy trình chữa cháy khi xảy ra cháy tại bếp.

Thực hiện chữa cháy bằng cách sử dụng các trang thiết bị và kỹ thuật phù hợp

Lựa chọn và sử dụng đúng bình/thiết bị chữa cháy cho từng loại hỏa hoạn cụ thể

Luôn luôn đảm bảo an toàn cho bản thân trong lúc chữa cháy

Thực hiện việc cứu người và tài sản trong đám cháy, giảm thiểu hư hại về cơ sở vật chất và tránh gây thương tích cho mọi người .

Xác định các nguy cơ hỏa hoạn trong các khu vực làm việc và hành động để loại trừ hoặc giảm thiểu các nguy cơ cháy.

Giải thích các nguyên tắc khống chế và dập tắt sự lan tràn của lửa

Mô tả các loại hỏa hoạn khác nhau và các thiết bị cần thiết để dập lửa

Liệt kê các loại thiết bị báo cháy, các thiết bị và hệ thống chữa cháy được sử dụng trong cơ sở lưu trú du lịch hay công ty lữ hành

Giải thích các kỹ thuật chữa cháy áp dụng cho từng loại hỏa hoạn

Thảo luận các quy định liên quan tới việc kiểm tra, sử dụng các thiết bị báo cháy và chữa cháy

Giải thích quy trình chữa cháy được sử dụng trong đơn vị của bạn

Mô tả những vấn đề có thể xảy ra đối với các thiết bị báo cháy và chữa cháy cũng như những giải pháp và hành động khắc phục phù hợp

Liệt kê các nguồn thông tin có sẵn về phòng tránh hỏa hoạn và dập tắt hỏa hoạn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Hệ thống báo cháy và chữa cháy có thể bao gồm:

Thiết bị và hệ thống báo cháy

Các bình/thiết bị chữa cháy di động, bao gồm bình bọt, bình nước, bình khí CO2, bình hóa chất khô và bình bọt ướt (nếu có)

Hệ thống phun nước

Hệ thống bơm dập lửa - bơm chính và bơm khẩn cấp

Vòi chữa cháy, vòi nước

2. Quần áo và thiết bị bảo vệ cá nhân có thể bao gồm:

Mặt nạ và kính mắt

Quần áo bảo hộ, bao gồm cả mũ, găng tay và giầy

3. Tài liệu và hồ sơ có thể bao gồm:

Chỉ dẫn về vận hành và bảo dưỡng các thiết bị an toàn, báo cháy và chữa cháy; khuyến nghị các quy trình

Chỉ dẫn cách bảo trì, bảo dưỡng các hệ thống và thiết bị an toàn, báo cháy và chữa cháy

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Việc đánh giá sẽ được thực hiện trong môi trường mô phỏng, trừ khi có thể cung cấp chứng cứ về việc xử lý đám cháy thực tế đã xảy ra. Các hoạt động sau cần phải thực hiện và được xác nhận thông qua đánh giá.

Xác định các thiết bị báo cháy, chữa cháy phù hợp và đề ra các hoạt động báo cáo và bảo dưỡng cần thiết

Sử dụng các loại thiết bị chữa cháy khác nhau trong đơn vị

Thực hiện các nguyên tắc và chính sách về sức khỏe và an toàn lao động khi thực hiện các nhiệm vụ phòng cháy và chữa cháy

Liên lạc hiệu quả với những người khác khi cần trong các hoạt động phòng cháy và trong các trường hợp hỏa hoạn khẩn cấp

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Sử dụng và bảo quản trang thiết bị, dụng cụ trong nhà bếp.

MÃ SỐ: CC06

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị thiết bị và đồ dùng nhà bếp để sử dụng

Đảm bảo dao sạch và khô

Đảm bảo thiết bị nhà bếp nói chung và đồ dùng nấu ăn được vệ sinh và sẵn sàng sử dụng

Đảm bảo thiết bị nấu ăn chuyên dụng an toàn để vận hành

Kiểm tra bảng điều khiển của thiết bị đặt ở chế độ chuẩn xác trước khi vận hành

2. Vận hành thiết bị nhà bếp chuyên dụng

Lựa chọn loại dao phù hợp với các phương pháp cắt thái cũng như nguyên liệu

Tuân theo quy trình của nhà sản xuất từ việc khởi động đến vận hành thiết bị

Giám sát hoạt động của thiết bị để đảm bảo thiết bị vận hành ở nhiệt độ và tốc độ thích hợp

Tắt thiết bị khi kết thúc vận hành theo đúng quy trình

Báo cáo các vấn đề và trục trặc được xác định cho người liên quan

3. Vệ sinh thiết bị và dụng cụ nhà bếp sau khi sử dụng

Rửa và bảo quản dao theo đúng yêu cầu

Đảm bảo tất cả các thiết bị và dụng cụ nhà bếp được làm sạch bằng chất tẩy rửa phù hợp sau khi sử dụng

Tháo dỡ thiết bị chuyên dụng đúng cách và an toàn để vệ sinh một cách hiệu quả

Vệ sinh thiết bị và các bộ phận sử dụng đúng phương pháp và đúng chất tẩy rửa

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Sử dụng dao đúng tư thế, đúng phương pháp cắt thái

Thực hiện quy trình mài dao sắc

Sử dụng thiết bị, dụng cụ trong nhà bếp đúng mục đích.

Đảm bảo thiết bị, dụng cụ nấu ăn an toàn để vận hành.

Thực hiện đúng quy trình vận hành sử dụng thiết bị, dụng cụ nhà bếp.

Báo cáo các vấn đề và trục trặc được xác định cho người liên quan

Tháo lắp thiết bị, dụng cụ đúng cách và an toàn để vệ sinh một cách hiệu quả đúng chất tẩy rửa.

Liệt kê các loại dao thường sử dụng trong chế biến món ăn

Nêu lý do phải giữ dao sắc

Nêu lý do cần vệ sinh sạch dao khi sử dụng các loại thực phẩm khác nhau

Giải thích lý do không sử dụng dao hỏng

Nêu các loại thiết bị nói chung được sử dụng trong hoạt động nhà bếp

Nêu mục đích sử dụng của mỗi loại thiết bị chuyên dụng

Mô tả các mối nguy hiểm và nguy cơ tiềm ẩn liên quan đến thiết bị chuyên dụng

Nêu cách giảm thiểu tối đa các mối nguy hiểm và nguy cơ tiềm ẩn

Chỉ ra người nhận báo cáo về các lỗi đã được xác định của thiết bị

Mô tả cách vệ sinh các thiết bị và dụng cụ nói chung

Mô tả cách vệ sinh thiết bị chuyên dụng

Liệt kê các chất tẩy rửa thích hợp để vệ sinh các thiết bị tương ứng

Mô tả cách sử dụng chất tẩy rửa để tránh tai nạn và các nguy cơ ảnh hưởng xấu đến an toàn thực phẩm

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các loại dao

Dao lưỡi thẳng, dao phay

Dao lưỡi răng cưa

Kéo thường/ kéo tỉa

2. Thiết bị và đồ dùng nói chung bao gồm:

Nồi, chảo và hộp đựng thức ăn

Lò nướng

Muôi và kẹp gắp thức ăn

3. Thiết bị nấu ăn chuyên dụng bao gồm:

Bếp chiên - điện hoặc gas

Lò nướng đa năng

Hệ thống giữ thức ăn

Lò làm panini

Thiết bị làm bánh Pizza /thiết bị làm Mỳ Ý (Pasta) /thiết bị làm thịt nướng (Kebab)

Vỉ nướng/Lò nướng mặt trên

Bếp từ

Lò vi sóng

Bếp nướng than

Bếp nướng điện hoặc ga

Máy nướng bánh mì cắt lát

Lò nướng đa năng

Nồi hấp bằng hơi

4. Thiết bị chuyên dụng bao gồm:

Máy làm đá

Máy rửa bát/rửa cốc, chén

Máy kẹp bánh burger

Máy xay thịt

Máy xay sinh tố

Máy cắt lát

Máy xay nhuyễn thực phẩm

Máy trộn

Máy gọt vỏ khoai tây

5. Thiết bị bảo quản bao gồm:

Nồi cách thủy (ướt và khô)

Tủ trưng bày đồ nóng

Tủ trưng bày đồ lạnh

Tủ giữ nóng

Tủ làm nóng bát đĩa

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Học viên cần thiết phải thực hiện sử dụng, vận hành và bảo quản

Thực hiện ít nhất với ba loại thiết bị và đồ dùng nói chung

Thực hiện ít nhất với hai loại thiết bị nấu ăn chuyên dụng

Thực hiện ít nhất với hai loại thiết bị chuẩn bị món ăn chuyên dụng

Thực hiện ít nhất mộtloại thiết bị trưng bày và bảo quản thực phẩm

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến món ăn

MÃ SỐ:CC07

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Duy trì vệ sinh cá nhân

Mặc quần áo sạch sẽ, đúng cách, phù hợp với công việc

Rửa tay kỹ, đúng lúc trong quá trình bảo quản, xử lý, chuẩn bị và chế biến món ăn

Trùm tóc theo yêu cầu

Băng bó các vết cắt/vết xước và thông báo các bệnh có thể truyền nhiễm trong quá trình chế biến thức ăn

2. Giữ khu vực làm việc sạch và vệ sinh

Vệ sinh và lau chùi khu vực làm việc khi chuyển tiếp các công việc

Xử lý chính xác và hiệu quả với các khu vực làm việc và thiết bị hư hỏng

Xử lý chất thải một cách chính xác và phù hợp

Báo cáo về bất kỳ hỏng hóc nào liên quan đến cơ sở hạ tầng của khu vực làm việc

Báo cáo về bất kỳ dấu hiệu nào của các loài động vật gây bệnh

3. Bảo quản thức ăn một cách an toàn

Sử dụng nguyên tắc thực phẩm vào trước, ra trước (FIFO)

Kiểm tra và bảo quản hàng giao đến ở nhiệt độ phù hợp

Tách biệt thực phẩm sống và thực phẩm đã chuẩn bị

Xoay vòng hàng dự trữ đúng cách

Hoàn thành biên bản ghi nhận thực phẩm giao đến một cách chính xác

4. Chuẩn bị chế biến và giữ thức ăn an toàn

Rã đông thực phẩm đúng cách khi cần chế biến

Kiểm tra điều kiện của thực phẩm để tránh các nguy cơ mất an toàn thực phẩm trước khi chuẩn bị, chế biến và/hoặc hâm nóng

Đảm bảo chống lây nhiễm chéo giữa các thực phẩm trong quá trình bảo quản, chuẩn bị, chế biến và phục vụ

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Thực hiện mặc đồng phục lao động sạch sẽ, đúng cách, phù hợp với công việc

Thuần thục thao tác rửa tay kỹ, đúng lúc trong quá trình bảo quản, xử lý, chuẩn bị và chế biến món ăn.

Vệ sinh khu vực làm việc, trang thiết bị và dụng cụ khi chuyển tiếp các công việc

Xử lý chất thải một cách chính xác và phù hợp

Báo cáo về bất kỳ hỏng hóc nào liên quan đến cơ sở hạ tầng của khu vực làm việc

Thực hiện kiểm tra và bảo quản hàng giao đến ở nhiệt độ phù hợp.

Thực hiện nguyên tắc riêng rẽ tách biệt thực phẩm sống và thực phẩm đã chuẩn bị

Hoàn thành biên bản ghi nhận thực phẩm giao đến một cách chính xác

Rã đông thực phẩm đúng cách khi cần chế biến

Thực hiện được đúng quy trình nhập, xuất, bảo quản nguyên liệu tại khu vực nhà bếp.

Giải thích tại sao không nên xử lý thức ăn khi người chế biến có vết thương hở, vết cắt và vì sao cần băng bó vết thương phù hợp

Nêu lý do tại sao phải báo cáo các bệnh dạ dày/truyền nhiễm

Giải thích tầm quan trọng của việc không hút thuốc, chạm vào miệng, mũi, khạc nhổ khi chuẩn bị/chế biến và phục vụ món ăn

Giải thích vì sao các bề mặt nơi làm việc cần được giữ sạch sẽ, đặc biệt là trước khi bắt đầu công việc mới.

Liệt kê các loại bề mặt làm việc và thiết bị hư hỏng có thể gây nguy hiểm tới an toàn thực phẩm

Mô tả cách xử lý chất thải thực phẩm một cách an toàn và tại sao điều này lại quan trọng

Giải thích vì sao cần phải vận chuyển, bảo quản thực phẩm ở đúng khu vực và ở nhiệt độ thích hợp

Nêu lý do vì sao việc bảo quản riêng biệt thực phẩm sống và thực phẩm đã sơ chế là quan trọng.

Mô tả quy trình cách kiểm tra thực phẩm trong khi chế biến, lưu giữ và phục vụ.

Giải thích về HACCP (hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn) trong hoạt động chế biến món ăn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Quần áo/áo vét/quần/áo khoác/găng tay dùng một lần/giày/mũ đội đầu/tạp dề

Khu vực vệ sinh, rửa tay trước khi vào các bếp

Các loại khay, thớt, dao theo nguyên tắc riêng rẽ (phân theo màu sắc thực phẩm)

Các loại tủ bảo quản riêng rẽ

Thiết bị vệ sinh phù hợp

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các bằng chứng học viên cần thiết bao gồm:

Xác định được bốn loại nguy hại thực phẩm

Bốn trường hợp loại bỏ hoặc giảm thiểu nguy cơ về vệ sinh

Bốn trường hợp cá nhân tiếp xúc với thực phẩm hoặc các bề mặt tiếp xúc với thực phẩm một cách vệ sinh

Bốn trường hợp về quy trình vệ sinh

Bốn trường hợp về rửa tay

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC:Kết thúc ca làm việc

MÃ SỐ:CC08

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Sắp xếp nhà bếp

Hướng dẫn thiết lập quy trình làm việc theo quy định pháp lý, các quy trình tại nơi làm việc và các quy định hiện hành liên quan việc thực hành vệ sinh và an toàn

Đảm bảo các thiết bị và dụng cụ được dùng để chuẩn bị và chế biến thực phẩmphải sạch sẽ và hoạt động tốt

Kiểm tra và bật các thiết bị nhà bếp đúng lúc và đúng cách cài đặt

Kiểm tra để đảm bảo có đủ các nguyên liệu dự trữ trong kho và phù hợp với yêu cầu của đơn vị

Báo cáo với đúng người chịu trách nhiệm về bất kỳ dụng cụ hoặc thiết bị nhà bếp nào không hợp vệ sinh hoặc bị lỗi, hoặc có các vấn đề khác

Báo cáo với đúng người chịu trách nhiệm về các nguyên liệu không được chuẩn bị đúng số lượng hoặc không đạt chất lượng

2. Đóng cửa nhà bếp

Đảm bảo các thiết bị và dụng cụ được vệ sinh sạch sẽ, được bảo quản theo yêu cầu của đơn vị và đáp ứng các quy định pháp lý liên quan đến quy trình đóng cửa nhà bếp

Đảm bảo các thiết bị chế biến đã được tắt, rút dây cắm khi cần thiết và được vệ sinh theo hướng dẫn của nhà sản xuất

Kiểm tra để đảm bảo tất cả các mặt hàng thực phẩm được bảo quản đúng cách vệ sinh và an theo các quy định pháp lý

Báo cáo với đúng người chịu trách nhiệm về bất kỳ dụng cụ nào không sạch và bất kỳ vấn đề gì liên quan đến các thiết bị chế biến hoặc bảo quản thực phẩm

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Thực hiện đúng theo quy trình kết thúc ca làm việc.

Thực hiện kiểm tra các thiết bị nhà bếp đã được tắt đúng lúc và đúng cách cài đặt

Thực hiện kiểm tra để đảm bảo có đủ các nguyên liệu dự trữ trong kho và phù hợp với yêu cầu của đơn vị

Báo cáo với đúng người chịu trách nhiệm về bất kỳ dụng cụ hoặc thiết bị nhà bếp nào không hợp vệ sinh hoặc bị lỗi, hoặc có các vấn đề khác

Báo cáo với đúng người chịu trách nhiệm về các nguyên liệu không được chuẩn bị đúng số lượng hoặc không đạt chất lượng

Ghi chép, bàn giao đầy đủ, rõ ràng các công việc đã thực hiện cho ca tiếp theo

Liệt kê các yêu cầu đối với việc kết thúc ca làm việc

Mô tả quy trình bàn giao công việc cho ca sau

Giải thích tại sao việc đảm bảo tắt/đóng các thiết bị phù hợp là yêu cầu quan trọng

Giải thích tại sao các dụng cụ và máy móc phải được vệ sinh khi chuyển tiếp các công việc

Giải thích tại sao việc giám sát thường xuyên các công tác vệ sinh khu vực bảo quản của nhà bếp.

Liệt kê các lý do cần thường xuyên giám sát nhiệt độ bảo quản của tủ lạnh/phòng lạnh và tủ đông lạnh

Mô tả yêu cầu của nhà sản xuất khi tắt, rút dây cắm và vệ sinh thiết bị sau khi sử dụng

Xác định (các) cá nhân phù hợp nhất để nhận báo cáo về các vấn đề

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Dụng cụ bao gồm:

Dao

Các dụng cụ khác

2. Thiết bị nhà bếp bao gồm:

Lò nướng/lò nướng đa năng

Bếp nướng mặt trên

Bếp giữ ấm thức ăn

Bề mặt nướng

Bể dầu sâu lòng

Chảo chiên sâu

Nồi hấp

Lò vi sóng

Tủ lạnh

Tủ đông lạnh

Phòng lạnh

Dụng cụ đánh lửa cho bếp ga

Chảo sâu lòng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các bằng chứng yêu cầu học viên cần thiết phải làm:

Tắt các thiết bị bếp, vệ sinh

Xây dựng quy trình về sắp xếp bếp

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các loại nước dùng cơ bản.

MÃ SỐ: CM 01

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ:

Lựa chọn đủ chủng loại, đúng tỷ lệ các nguyên liệu đáp ứng với yêu cầu chế biến các loại nước dùng cơ bản.

Lựa chọn đủ và đúng các thiết bị, dụng cụ để chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các loại nước dùng cơ bản.

Chuẩn bị sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho từng loại nước dùng cơ bản cụ thể đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật, chất lượng, thời gian, vệ sinh an toàn thực phẩm, tiết kiệm nguyên liệu.

2. Bảo quản các loại nguyên liệu:

Các nguyên liệu sau khi sơ chế, cắt thái được bảo quản riêng biệt cho từng loại nước dùng cụ thể

Bảo quản các nguyên liệu theo đúng yêu cầu kỹ thuật, ở vị trí hợp lý, thuận tiện, đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Sử dụng đúng và thành thạo các dụng cụ, trang thiết bị phục vụ việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các loại nước dùng cơ bản

Lựa chọn, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu đúng yêu cầu kỹ thuật, phù hợp với từng loại nước dùng cụ thể, đảm bảo thời gian và an toàn lao động trong quá trình chế biến

Bảo quản nguyên liệu đúng quy cách, đúng nhiệt độ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Nắm vững các kiến thức liên quan về chuẩn bị, lựa chọn, sơ chế, cắt thái, bảo quản các nguyên liệu cho các loại nước dùng cơ bản.

Trình bày được các tiêu chí lựa chọn nguyên liệu đáp ứng với yêu cầu để chế biến từng loại nước dùngcơ bản cụ thể

Liệt kê được các kỹ thuật, dụng cụ và thiết bị phù hợp đểchuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho từng loại nước dùng cơ bản

Mô tả được các bước của quy trình thực hiện việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các loại nước dùng cơ bản

Phân tích được các việc cần làm khi nguyên liệu có vấn đề, những sai hỏng thường gặp trong quá trình chuẩn bị, sơ chế, cắt thái nguyên liệu cho các loại nước dùng cơ bản, nguyên nhân và biện pháp phòng tránh.

Trình bày được cách thức bảo quản các loại nguyên liệu.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Về nguyên liệu:

Cácloại nguyên liệu đúng chủng loại, đủ tỷ lệ phù hợp với từng loại nước dùng cụ thể

Các loại nguyên liệu đảm bảo chất lượng tốt, được bảo quản đúng cách và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

2. Về dụng cụ:

Các dụng cụ chứa đựng nguyên liệu, thực phẩm

Dao chặt, dao thái, thớt

Màng bọc thực phẩm

Dụng cụ chuyên dùng khác

Khu vực làm việc sạch sẽ, hợp vệ sinh, thuận tiện

Dụng cụ vệ sinh và các chất tẩy rửa

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả trực tiếp thực hiện việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các loại nước dùng cơ bản ngay tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp

Thông qua báo cáo, quan sát của người phụ trách bộ phận

Thông qua kiểm tra, so sánh, đánh giá kết quả thực hiện với các tiêu chuẩn của quy trình các bước công việc, các kỹ năng, thao tác chuẩn và các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm và an toàn lao động trong quá trình làm việc.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các loại xốt cơ bản.

MÃ SỐ: CM02

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ:

Lựa chọn đủ chủng loại, đúng tỷ lệ các nguyên liệu đáp ứng với yêu cầu chế biến các loại xốt cơ bản.

Lựa chọn đủ và đúng các thiết bị, dụng cụ để chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các loại xốt cơ bản.

Chuẩn bị sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho từng loại xốt cơ bản cụ thể đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật, chất lượng, thời gian, vệ sinh an toàn thực phẩm, tiết kiệm nguyên liệu.

2. Bảo quản các loại nguyên liệu:

Các nguyên liệu sau khi sơ chế, cắt thái được bảo quản riêng biệt cho từng loại xốt cụ thể

Bảo quản các nguyên liệu theo đúng yêu cầu kỹ thuật, ở vị trí hợp lý, thuận tiện, đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Sử dụng đúng và thành thạo các dụng cụ, trang thiết bị phục vụ việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các loại xốt cơ bản

Lựa chọn, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu đúng yêu cầu kỹ thuật, phù hợp với từng loại xốt cụ thể, đảm bảo thời gian và an toàn lao động trong quá trình chế biến

Bảo quản nguyên liệu đúng quy cách, đúng nhiệt độ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Nắm vững các kiến thức liên quan về chuẩn bị, lựa chọn, sơ chế, cắt thái, bảo quản các nguyên liệu cho các loại nước dùng cơ bản.

Trình bày được các tiêu chí lựa chọn nguyên liệu đáp ứng với yêu cầu để chế biến từng loại xốt cơ bản cụ thể

Liệt kê được các kỹ thuật, dụng cụ và thiết bị phù hợp đểchuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho từng loại xốt cơ bản

Mô tả được các bước của quy trình thực hiện việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các loại nước dùng cơ bản

Phân tích được các việc cần làm khi nguyên liệu có vấn đề, những sai hỏng thường gặp trong quá trình chuẩn bị, sơ chế, cắt thái nguyên liệu cho các loại xốt cơ bản, nguyên nhân và biện pháp phòng tránh.

Trình bày được cách thức bảo quản các loại nguyên liệu.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Về nguyên liệu:

Cácloại nguyên liệu đúng chủng loại, đủ tỷ lệ phù hợp với từng loại xốt cụ thể

Các loại nguyên liệu đảm bảo chất lượng tốt, được bảo quản đúng cách và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

2. Về dụng cụ:

Các dụng cụ chứa đựng nguyên liệu, thực phẩm

Dao chặt, dao thái, thớt

Màng bọc thực phẩm

Cân, cốc đong

Dụng cụ chuyên dùng khác

Khu vực làm việc sạch sẽ, hợp vệ sinh, thuận tiện

Dụng cụ vệ sinh và các chất tẩy rửa

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả trực tiếp thực hiện việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các loại nước dùng cơ bản ngay tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp

Thông qua báo cáo, quan sát của người phụ trách bộ phận

Thông qua kiểm tra, so sánh, đánh giá kết quả thực hiện với các tiêu chuẩn của quy trình các bước công việc, các kỹ năng, thao tác chuẩn và các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm và an toàn lao động trong quá trình làm việc.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các loại súp cơ bản.

MÃ SỐ: CM03

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ:

Lựa chọn đủ chủng loại, đúng tỷ lệ các nguyên liệu đáp ứng với yêu cầu chế biến các loại súp cơ bản.

Lựa chọn đủ và đúng các thiết bị, dụng cụ để chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các loại súp cơ bản.

Chuẩn bị sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho từng loại súp cơ bản cụ thể đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật, chất lượng, thời gian, vệ sinh an toàn thực phẩm, tiết kiệm nguyên liệu.

2. Bảo quản các loại nguyên liệu:

Các nguyên liệu sau khi sơ chế, cắt thái được bảo quản riêng biệt cho từng loại súp cụ thể

Bảo quản các nguyên liệu theo đúng yêu cầu kỹ thuật, ở vị trí hợp lý, thuận tiện, đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Sử dụng đúng và thành thạo các dụng cụ, trang thiết bị phục vụ việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các loại súp cơ bản

Lựa chọn, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu đúng yêu cầu kỹ thuật, phù hợp với từng loại súp cụ thể, đảm bảo thời gian và an toàn lao động trong quá trình chế biến

Bảo quản nguyên liệu đúng quy cách, đúng nhiệt độ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Nắm vững các kiến thức liên quan về chuẩn bị, lựa chọn, sơ chế, cắt thái, bảo quản các nguyên liệu cho các loại súp cơ bản.

Trình bày được các tiêu chí lựa chọn nguyên liệu đáp ứng với yêu cầu để chế biến từng loại súp cơ bản cụ thể

Liệt kê được các kỹ thuật, dụng cụ và thiết bị phù hợp đểchuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho từng loại súp cơ bản

Mô tả được các bước của quy trình thực hiện việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các loại súp cơ bản

Phân tích được các việc cần làm khi nguyên liệu có vấn đề, những sai hỏng thường gặp trong quá trình chuẩn bị, sơ chế, cắt thái nguyên liệu cho các loại súp cơ bản, nguyên nhân và biện pháp phòng tránh.

Trình bày được cách thức bảo quản các loại nguyên liệu.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Về nguyên liệu:

Cácloại nguyên liệu đúng chủng loại, đủ tỷ lệ phù hợp với từng loại súp cụ thể

Các loại nguyên liệu đảm bảo chất lượng tốt, được bảo quản đúng cách và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

2. Về dụng cụ:

Các dụng cụ chứa đựng nguyên liệu, thực phẩm

Dao chặt, dao thái, thớt

Màng bọc thực phẩm

Dụng cụ chuyên dùng khác

Khu vực làm việc sạch sẽ, hợp vệ sinh, thuận tiện

Dụng cụ vệ sinh và các chất tẩy rửa

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả trực tiếp thực hiện việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các loại súp cơ bản ngay tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp

Thông qua báo cáo, quan sát của người phụ trách bộ phận

Thông qua kiểm tra, so sánh, đánh giá kết quả thực hiện với các tiêu chuẩn của quy trình cácbước công việc, các kỹ năng, thao tác chuẩn và các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm và an toàn lao động trong quá trình làm việc.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại rau, củ, quả cho các món ăn cơ bản.

MÃ SỐ: CM04

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ:

Lựa chọn đủ chủng loại, đúng tỷ lệ các loại rau, củ, quả đáp ứng với yêu cầu chế biến các món ăn cơ bản.

Lựa chọn đủ và đúng các thiết bị, dụng cụ để chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại rau, củ, quả cho các món ăn cơ bản.

Chuẩn bị sơ chế, cắt thái các loại rau, củ, quả cho các món ăn cơ bản cụ thể đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật, chất lượng, thời gian, vệ sinh an toàn thực phẩm, tiết kiệm nguyên liệu.

2. Bảo quản các loại nguyên liệu:

Các nguyên liệu rau, củ, quả sau khi sơ chế, cắt thái được bảo quản riêng biệt cho các món ăn cụ thể

Bảo quản các loại rau, củ, quả theo đúng yêu cầu kỹ thuật, ở vị trí hợp lý, thuận tiện, đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Sử dụng đúng và thành thạo các dụng cụ, trang thiết bị phục vụ việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại rau, củ, quả cho các món ăn cơ bản

Lựa chọn, sơ chế, cắt thái các loại rau, củ, quả đúng yêu cầu kỹ thuật, phù hợp với các món ăn cụ thể, đảm bảo thời gian và an toàn lao động trong quá trình chế biến

Bảo quản các loại rau, củ, quả đúng quy cách, đúng nhiệt độ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Nắm vững các kiến thức liên quan về chuẩn bị, lựa chọn, sơ chế, cắt thái, bảo quản các loại rau, củ, quả cho các món ăn cơ bản.

Trình bày được các tiêu chí lựa chọn loại rau, củ, quả đáp ứng với yêu cầu để chế biến các món ăn cơ bản cụ thể

Liệt kê được các kỹ thuật, dụng cụ và thiết bị phù hợp để chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại rau, củ, quả cho các món ăn cơ bản

Mô tả được các bước của quy trình thực hiện việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại rau, củ, quả cho các món ăn cơ bản

Phân tích được các việc cần làm khi nguyên liệu có vấn đề, những sai hỏng thường gặp trong quá trình chuẩn bị, sơ chế, cắt thái loại rau, củ, quả cho các món ăn cơ bản, nguyên nhân và biện pháp phòng tránh.

Trình bày được cách thức bảo quản các loại nguyên liệu.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Về nguyên liệu:

Các loại rau, củ, quả đúng chủng loại, đủ tỷ lệ phù hợp với từng món ăn cụ thể

Các loại rau, củ, quả đảm bảo chất lượng tốt, được bảo quản đúng cách và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

2. Về dụng cụ:

Các dụng cụ chứa đựng nguyên liệu, thực phẩm

Dao chặt, dao thái, thớt

Màng bọc thực phẩm

Dụng cụ chuyên dùng khác

Khu vực làm việc sạch sẽ, hợp vệ sinh, thuận tiện

Dụng cụ vệ sinh và các chất tẩy rửa

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả trực tiếp thực hiện việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại rau, củ, quả cho các món ăn cơ bản ngay tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp

Thông qua báo cáo, quan sát của người phụ trách bộ phận

Thông qua kiểm tra, so sánh, đánh giá kết quả thực hiện với các tiêu chuẩn của quy trình cácbước công việc, các kỹ năng, thao tác chuẩn và các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm và an toàn lao động trong quá trình làm việc.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món thịt cơ bản.

MÃ SỐ: CM05

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ:

Lựa chọn đủ chủng loại, đúng tỷ lệ các nguyên liệu đáp ứng với yêu cầu chế biến các món thịt cơ bản.

Lựa chọn đủ và đúng các thiết bị, dụng cụ để chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món thịt cơ bản.

Chuẩn bị sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho từng món thịt cơ bản cụ thể đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật, chất lượng, thời gian, vệ sinh an toàn thực phẩm, tiết kiệm nguyên liệu.

2. Bảo quản các loại nguyên liệu:

Các nguyên liệu sau khi sơ chế, cắt thái được bảo quản riêng biệt cho từng món thịt cơ bản cụ thể

Bảo quản các nguyên liệu theo đúng yêu cầu kỹ thuật, ở vị trí hợp lý, thuận tiện, đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Sử dụng đúng và thành thạo các dụng cụ, trang thiết bị phục vụ việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các món thịt cơ bản

Lựa chọn, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu đúng yêu cầu kỹ thuật, phù hợp với từng món thịt cơ bản cụ thể, đảm bảo thời gian và an toàn lao động trong quá trình chế biến

Bảo quản nguyên liệu đúng quy cách, đúng nhiệt độ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Nắm vững các kiến thức liên quan về chuẩn bị, lựa chọn, sơ chế, cắt thái, bảo quản các nguyên liệu cho các món thịt cơ bản.

Trình bày được các tiêu chí lựa chọn nguyên liệu đáp ứng với yêu cầu để chế biến từng món thịt cơ bản cụ thể

Liệt kê được các kỹ thuật, dụng cụ và thiết bị phù hợp để chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho từng món thịt cơ bản

Mô tả được các bước của quy trình thực hiện việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các món thịt cơ bản

Phân tích được các việc cần làm khi nguyên liệu có vấn đề, những sai hỏng thường gặp trong quá trình chuẩn bị, sơ chế, cắt thái nguyên liệu cho các món thịt cơ bản, nguyên nhân và biện pháp phòng tránh.

Trình bày được cách thức bảo quản các loại nguyên liệu.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Về nguyên liệu:

Các loại nguyên liệu đúng chủng loại, đủ tỷ lệ phù hợp với từng món thịt cụ thể

Các loại nguyên liệu đảm bảo chất lượng tốt, được bảo quản đúng cách và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

2. Về dụng cụ:

Các dụng cụ chứa đựng nguyên liệu, thực phẩm

Dao chặt, dao thái, thớt

Màng bọc thực phẩm

Dụng cụ chuyên dùng khác

Khu vực làm việc sạch sẽ, hợp vệ sinh, thuận tiện

Dụng cụ vệ sinh và các chất tẩy rửa

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả trực tiếp thực hiện việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các món thịt cơ bản ngay tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp

Thông qua báo cáo, quan sát của người phụ trách bộ phận

Thông qua kiểm tra, so sánh, đánh giá kết quả thực hiện với các tiêu chuẩn của quy trình cácbước công việc, các kỹ năng, thao tác chuẩn và các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm và an toàn lao động trong quá trình làm việc.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món gia cầm cơ bản.

MÃ SỐ: CM06

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ:

Lựa chọn đủ chủng loại, đúng tỷ lệ các nguyên liệu đáp ứng với yêu cầu chế biến các món gia cầm cơ bản.

Lựa chọn đủ và đúng các thiết bị, dụng cụ để chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món gia cầm cơ bản.

Chuẩn bị sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho từng món gia cầm cơ bản cụ thể đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật, chất lượng, thời gian, vệ sinh an toàn thực phẩm, tiết kiệm nguyên liệu.

2. Bảo quản các loại nguyên liệu:

Các nguyên liệu sau khi sơ chế, cắt thái được bảo quản riêng biệt cho từng món gia cầm cơ bản cụ thể

Bảo quản các nguyên liệu theo đúng yêu cầu kỹ thuật, ở vị trí hợp lý, thuận tiện, đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Sử dụng đúng và thành thạo các dụng cụ, trang thiết bị phục vụ việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các món gia cầm cơ bản

Lựa chọn, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu đúng yêu cầu kỹ thuật, phù hợp với từng món gia cầm cơ bản cụ thể, đảm bảo thời gian và an toàn lao động trong quá trình chế biến

Bảo quản nguyên liệu đúng quy cách, đúng nhiệt độ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Nắm vững các kiến thức liên quan về chuẩn bị, lựa chọn, sơ chế, cắt thái, bảo quản các nguyên liệu cho các món gia cầm cơ bản.

Trình bày được các tiêu chí lựa chọn nguyên liệu đáp ứng với yêu cầu để chế biến từng món gia cầm cơ bản cụ thể

Liệt kê được các kỹ thuật, dụng cụ và thiết bị phù hợp đểchuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho từng món gia cầm cơ bản

Mô tả được các bước của quy trình thực hiện việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các món gia cầm cơ bản

Phân tích được các việc cần làm khi nguyên liệu có vấn đề, những sai hỏng thường gặp trong quá trình chuẩn bị, sơ chế, cắt thái nguyên liệu cho các món gia cầm cơ bản, nguyên nhân và biện pháp phòng tránh.

Trình bày được cách thức bảo quản các loại nguyên liệu.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Về nguyên liệu:

Cácloại nguyên liệu đúng chủng loại, đủ tỷ lệ phù hợp với từng món gia cầm cụ thể

Các loại nguyên liệu đảm bảo chất lượng tốt, được bảo quản đúng cách và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

2. Về dụng cụ:

Các dụng cụ chứa đựng nguyên liệu, thực phẩm

Dao chặt, dao thái, thớt

Màng bọc thực phẩm

Dụng cụ chuyên dùng khác

Khu vực làm việc sạch sẽ, hợp vệ sinh, thuận tiện

Dụng cụ vệ sinh và các chất tẩy rửa

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả trực tiếp thực hiện việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các món gia cầm cơ bản ngay tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp

Thông qua báo cáo, quan sát của người phụ trách bộ phận

Thông qua kiểm tra, so sánh, đánh giá kết quả thực hiện với các tiêu chuẩn của quy trình cácbước công việc, các kỹ năng, thao tác chuẩn và các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm và an toàn lao động trong quá trình làm việc.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món cá cơ bản.

MÃ SỐ: CM07

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ:

Lựa chọn đủ chủng loại, đúng tỷ lệ các nguyên liệu đáp ứng với yêu cầu chế biến các món cá cơ bản.

Lựa chọn đủ và đúng các thiết bị, dụng cụ để chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món cá cơ bản.

Chuẩn bị sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho từng món cá cơ bản cụ thể đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật, chất lượng, thời gian, vệ sinh an toàn thực phẩm, tiết kiệm nguyên liệu.

2. Bảo quản các loại nguyên liệu:

Các nguyên liệu sau khi sơ chế, cắt thái được bảo quản riêng biệt cho từng món cá cơ bản cụ thể

Bảo quản các nguyên liệu theo đúng yêu cầu kỹ thuật, ở vị trí hợp lý, thuận tiện, đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Sử dụng đúng và thành thạo các dụng cụ, trang thiết bị phục vụ việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các món cá cơ bản

Lựa chọn, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu đúng yêu cầu kỹ thuật, phù hợp với từng món cá cơ bản cụ thể, đảm bảo thời gian và an toàn lao động trong quá trình chế biến

Bảo quản nguyên liệu đúng quy cách, đúng nhiệt độ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Nắm vững các kiến thức liên quan về chuẩn bị, lựa chọn, sơ chế, cắt thái, bảo quản các nguyên liệu cho các cá cầm cơ bản.

Trình bày được các tiêu chí lựa chọn nguyên liệu đáp ứng với yêu cầu để chế biến từng cá cơ bản cụ thể

Liệt kê được các kỹ thuật, dụng cụ và thiết bị phù hợp đểchuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho từng món cá cơ bản

Mô tả được các bước của quy trình thực hiện việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các món cá cơ bản

Phân tích được các việc cần làm khi nguyên liệu có vấn đề, những sai hỏng thường gặp trong quá trình chuẩn bị, sơ chế, cắt thái nguyên liệu cho các món cá cơ bản, nguyên nhân và biện pháp phòng tránh.

Trình bày được cách thức bảo quản các loại nguyên liệu.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Về nguyên liệu:

Cácloại nguyên liệu đúng chủng loại, đủ tỷ lệ phù hợp với từng món cá cụ thể

Các loại nguyên liệu đảm bảo chất lượng tốt, được bảo quản đúng cách và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

2. Về dụng cụ:

Các dụng cụ chứa đựng nguyên liệu, thực phẩm

Dao chặt, dao thái, thớt, dụng cụ đánh vẩy cá, kéo cắt thực phẩm

Màng bọc thực phẩm

Dụng cụ chuyên dùng khác

Khu vực làm việc sạch sẽ, hợp vệ sinh, thuận tiện

Dụng cụ vệ sinh và các chất tẩy rửa

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả trực tiếp thực hiện việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các món cá cơ bản ngay tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp

Thông qua báo cáo, quan sát của người phụ trách bộ phận

Thông qua kiểm tra, so sánh, đánh giá kết quả thực hiện với các tiêu chuẩn của quy trình các bước công việc, các kỹ năng, thao tác chuẩn và các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm và an toàn lao động trong quá trình làm việc.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món hải sản cơ bản.

MÃ SỐ: CM08

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ:

Lựa chọn đủ chủng loại, đúng tỷ lệ các nguyên liệu đáp ứng với yêu cầu chế biến các món hải sản cơ bản.

Lựa chọn đủ và đúng các thiết bị, dụng cụ để chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món hải sản cơ bản.

Chuẩn bị sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho từng món hải sản cơ bản cụ thể đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật, chất lượng, thời gian, vệ sinh an toàn thực phẩm, tiết kiệm nguyên liệu.

2. Bảo quản các loại nguyên liệu:

Các nguyên liệu sau khi sơ chế, cắt thái được bảo quản riêng biệt cho từng món hải sản cơ bản cụ thể

Bảo quản các nguyên liệu theo đúng yêu cầu kỹ thuật, ở vị trí hợp lý, thuận tiện, đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Sử dụng đúng và thành thạo các dụng cụ, trang thiết bị phục vụ việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các món hải sản cơ bản

Lựa chọn, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu đúng yêu cầu kỹ thuật, phù hợp với từng món hải sản cơ bản cụ thể, đảm bảo thời gian và an toàn lao động trong quá trình chế biến

Bảo quản nguyên liệu đúng quy cách, đúng nhiệt độ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Nắm vững các kiến thức liên quan về chuẩn bị, lựa chọn, sơ chế, cắt thái, bảo quản các nguyên liệu cho các món hải sản cơ bản.

Trình bày được các tiêu chí lựa chọn nguyên liệu đáp ứng với yêu cầu để chế biến từng món hải sản cơ bản cụ thể

Liệt kê được các kỹ thuật, dụng cụ và thiết bị phù hợp đểchuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho từng món hải sản cơ bản

Mô tả được các bước của quy trình thực hiện việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các món hải sản cơ bản

Phân tích được các việc cần làm khi nguyên liệu có vấn đề, những sai hỏng thường gặp trong quá trình chuẩn bị, sơ chế, cắt thái nguyên liệu cho các món hải sản cơ bản, nguyên nhân và biện pháp phòng tránh.

Trình bày được cách thức bảo quản các loại nguyên liệu.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Về nguyên liệu:

Các loại nguyên liệu đúng chủng loại, đủ tỷ lệ phù hợp với từng món hải sản cụ thể

Các loại nguyên liệu đảm bảo chất lượng tốt, được bảo quản đúng cách và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

2. Về dụng cụ:

Các dụng cụ chứa đựng nguyên liệu, thực phẩm

Dao chặt, dao thái, thớt

Màng bọc thực phẩm

Dụng cụ chuyên dùng khác

Khu vực làm việc sạch sẽ, hợp vệ sinh, thuận tiện

Dụng cụ vệ sinh và các chất tẩy rửa

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả trực tiếp thực hiện việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho các món hải sản cơ bản ngay tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp

Thông qua báo cáo, quan sát của người phụ trách bộ phận

Thông qua kiểm tra, so sánh, đánh giá kết quả thực hiện với các tiêu chuẩn của quy trình các bước công việc, các kỹ năng, thao tác chuẩn và các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm và an toàn lao động trong quá trình làm việc.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu nội tạng cho các món ăn cơ bản.

MÃ SỐ: CM09

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ:

Lựa chọn đủ chủng loại, đúng tỷ lệ các nguyên liệu nội tạng đáp ứng với yêu cầu chế biến các món ăn cơ bản.

Lựa chọn đủ và đúng các thiết bị, dụng cụ để chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu nội tạng cho các món ăn cơ bản.

Chuẩn bị sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu nội tạng cho các món ăn cơ bản cụ thể đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật, chất lượng, thời gian, vệ sinh an toàn thực phẩm, tiết kiệm nguyên liệu.

2. Bảo quản các loại nguyên liệu:

Các nguyên liệu nội tạng sau khi sơ chế, cắt thái được bảo quản riêng biệt cho từng món ăn cụ thể

Bảo quản các nguyên liệu nội tạng theo đúng yêu cầu kỹ thuật, ở vị trí hợp lý, thuận tiện, đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Sử dụng đúng và thành thạo các dụng cụ, trang thiết bị phục vụ việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu nội tạng cho các món ăn cơ bản

Lựa chọn, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu nội tạng đúng yêu cầu kỹ thuật, phù hợp với các món ăn cụ thể, đảm bảo thời gian và an toàn lao động trong quá trình chế biến

Bảo quản nguyên liệu đúng quy cách, đúng nhiệt độ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Nắm vững các kiến thức liên quan về chuẩn bị, lựa chọn, sơ chế, cắt thái, bảo quản các nguyên liệu nội tạng cho các món ăn cơ bản.

Trình bày được các tiêu chí lựa chọn nguyên liệu nội tạng đáp ứng với yêu cầu để chế biến từng món ăn cơ bản cụ thể

Liệt kê được các kỹ thuật, dụng cụ và thiết bị phù hợp đểchuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu nội tạng cho từng món ăn cơ bản

Mô tả được các bước của quy trình thực hiện việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu nội tạng cho các món ăn cơ bản

Phân tích được các việc cần làm khi nguyên liệu có vấn đề, những sai hỏng thường gặp trong quá trình chuẩn bị, sơ chế, cắt thái nguyên liệu nội tạng cho các loại món ăn cơ bản, nguyên nhân và biện pháp phòng tránh.

Trình bày được cách thức bảo quản các loại nguyên liệu nội tạng.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Về nguyên liệu:

Các loại nguyên liệu nội tạng đúng chủng loại, đủ tỷ lệ phù hợp với từng món ăn cụ thể

Các loại nguyên liệu nội tạng đảm bảo chất lượng tốt, được bảo quản đúng cách và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

2. Về dụng cụ:

Các dụng cụ chứa đựng nguyên liệu, thực phẩm

Dao chặt, dao thái, thớt

Màng bọc thực phẩm

Dụng cụ chuyên dùng khác

Khu vực làm việc sạch sẽ, hợp vệ sinh, thuận tiện

Dụng cụ vệ sinh và các chất tẩy rửa

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Đơn vị năng lực này được đánh giá thông qua kết quả trực tiếp thực hiện việc chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu nội tạng cho các món ăn cơ bản ngay tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động đánh giá các kiến thức nền tảng kết hợp một số phương pháp như:

Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp

Thông qua báo cáo, quan sát của người phụ trách bộ phận

Thông qua kiểm tra, so sánh, đánh giá kết quả thực hiện với các tiêu chuẩn của quy trình cácbước công việc, các kỹ năng, thao tác chuẩn và các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm và an toàn lao động trong quá trình làm việc.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món ăn cơ bản từ tinh bột

MÃ SỐ:CM10

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ

Đảm bảo các nguyên liệu đáp ứng đúng yêu cầu của các món ăn

Lựa chọn đúng dụng cụ và thiết bị để chuẩn bị và chế biến món ăn

2. Chuẩn bị vàsơ chế các món ăn từ tinh bột

Chuẩn bị các loại nguyên liệu phù hợp với cácmón từ tinh bột

Sơ chế, cắt thái nguyên liệu đảm bảo đạt được yêu cầu về kỹ thuật và chất lượng món ăn từ tinh bột.

3. Bảo quản các nguyên liệu

Các nguyên liệusau khi sơ chế, cắt thái được bảo quản riêng biệt cho từng món ăn cụ thể.

Bảo quản nguyên liệu một cách an toàn và đảm bảo vệ sinh khi chưa sử dụng ngay.

Các loại nguyên liệu được sắp xếp ở vị trí hợp lý, thuận tiện.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Sử dụng thành thạo các dụng cụ, trang thiết bị phục vụ việc cắt, thái nguyên liệu cơ bản.

Chuẩn bị dụng cụ để chế biến cho phù hợp và đảm bảo vệ sinh

Cắt thái nguyên liệu phù hợp với từng món ăn cụ thể

Bảo quản nguyên liệu đúng cách, đúng nhiệt độ.

Giải thích cách thức lựa chọn nguyên liệu về số lượng và chất lượng cho từng món theo yêu cầu.

Liệt kê những điểm cần chú ý về chất lượng khi lựa chọn gạo, mỳ, khoai, bột mỳ, bột ngô..

Liệt kê các đặc điểm cần lưu ý về chất lượng nguyên liệu.

Mô tả đúng những kỹ thuật, thiết bị, dụng cụ và lý do sử dụng khi tiến hành các phương pháp chuẩn bị, sơ chế, cắt thái nguyên liệu cho các món ăn từ tinh bột.

Giải thích việc cần làm khi biết nguyên liệu không đạt yêu cầu.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Nguyên liệu

Các loại gạo

Các loại bột

Các loại khoai

Các loại mỳ

2. Dụng cụ

Giá, rổ inox ( nhựa)

Thớt nhựa

Dao thái

Cân

Khay chứa đựng thực phẩm.

Màng bọc thực phẩm.

Chậu rửa

Nước

Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đối với các ứng viên, để đạt được tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam, yêu cầu phải tập hợp các bằng chứng thực hiện thông qua:

Thực hiện việc chuẩn bị dụng cụ để sơ chế các nguyên liệu từ tinh bột.

Thực hiện cắt thái nguyên liệu cho 3 món ăn từ tinh bột.

Thực hiện việc sơ chế 5 loại nguyên liệu từ tinh bột.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các món trứng

MÃ SỐ:CM11

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ

Vận dụng cách lựa chọn nguyên liệu để đảm bảo trứngvà cácnguyên liệu đi kèm đáp ứng đúng yêu cầu của món ăn

Lựa chọn đúng dụng cụ và thiết bị để cắt thái các nguyên liệu phù hợp cho từng món trứng cụ thể.

2. Chuẩn bị vàsơ chế các nguyên liệu cho các món trứng

Chuẩn bị các loại nguyên liệu phù hợp với từng món trứng cụ thể.

Sơ chế, cắt thái nguyên liệu đảm bảo đạt được yêu cầu về kỹ thuật và chất lượng cho từng món trứng.

3 . Bảo quản các nguyên liệu

Các nguyên liệu sau khi sơ chế, cắt thái được bảo riêng biệt cho từng món ăn cụ thể.

Bảo quản nguyên liệu một cách an toàn và đảm bảo vệ sinh khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Sử dụng thành thạo các dụng cụ, trang thiết bị phục vụ việc cắt, thái nguyên liệu cơ bản.

Chuẩn bị dụng cụ để chế biến cho phù hợp và đảm bảo vệ sinh.

Bảo quản nguyên liệu đúng cách, đúng nhiệt độ.

Cắt thái nguyên liệu phù hợp với từng món ăn cụ thể:

Món trứng cơ bản kiểu Âu

Món trứng cơ bản kiểu Á

Sắp xếp dụng cụ và nguyên liệu thuận tiện cho việc chế biến.

Giải thích các cách thức lựa chọn trứng và các nguyên liệu khác đáp ứng yêu cầu của món ăn.

Liệt kê những điểm cần lưu ý về chất lượng khi kiểm tra trứng và các nguyên liệu khác.

Giải thích các việc cần làm khi biết trứng và các nguyên liệu không đạt yêu cầu.

Liệt kê đúng dụng cụ và thiết bị để tiến hành các phương pháp chuẩn bị nguyên liệu cho các món trứng: khuấy kem, chần, luộc, rán, hấp, bỏ lò.

Giải thích cách bảo quản an toàn và vệ sinh các nguyên liệu đã được sơ chế nhưng chưa sử dụng ngay.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

1. Nguyên liệu: Trứng gia cầm

2. Dụng cụ:

Giá, rổ inox ( nhựa)

Thớt nhựa

Dao thái

Khay chứa đựng thực phẩm.

Xoong inox

Chảo chống dính

Lồng hấp

Lò nướng

Muôi gỗ, thìa…

Màng phim thực phẩm.

Chậu rửa

Nước

Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đối với các ứng viên, để đạt được tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam, yêu cầu phải tập hợp các bằng chứng thực hiện thông qua:

Thực hiện việc chuẩn bị dụng cụ để sơ chế các nguyên liệu cho các món trứng cụ thể.

Thực hiện chọn nguyên liệu cho 5 món trứng.

Thực hiện việc sơ chế 5 loại nguyên liệu cho món trứng.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các loại nguyên liệu cho các loại bánh cơ bản.

MÃ SỐ:CM12

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1 . Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ

Vận dụng cách lựa chọn nguyên liệu để đảm bảo các nguyên liệu đáp ứng đúng yêu cầu của từng món bánh.

Lựa chọn đúng dụng cụ và thiết bị để cắt thái các nguyên liệu phù hợp cho từng món bánh cụ thể.

2. Chuẩn bị vàsơ chế các nguyên liệu cho các món trứng

Chuẩn bị các loại nguyên liệu phù hợp với từng loại bánh cụ thể.

Sơ chế, cắt thái nguyên liệu đảm bảo đạt được yêu cầu về kỹ thuật, mỹ thuật và chất lượng cho từng món bánh.

Đảm bảo các nguyên liệu làm bánh đáp ứng yêu cầu của từng loại bánh cụ thể.

3 . Bảo quản cácnguyên liệu

Các nguyên liệu sau khi sơ chế, cắt thái được bảo quản riêng biệt cho từng món ăn cụ thể.

Bảo quản đúng cách các nguyên liệu khô và tươi dùng làm bánh.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Sử dụng thành thạo các dụng cụ, trang thiết bị phục vụ việc cắt, thái nguyên liệu cơ bản.

Chuẩn bị dụng cụ để chế biến cho phù hợp và đảm bảo vệ sinh

Bảo quản nguyên liệu đúng cách, đúng nhiệt độ.

Cắt thái nguyên liệu phù hợp với từng món ăn cụ thể:

Cân, đong nguyên liệu chính xác.

Giải thích các cách thức lựa chọn các nguyên liệu đáp ứng yêu cầu của từng loại bánh.

Liệt kê những điểm cần lưu ý về chất lượng khi lựa chọn các nguyên liệu.

Giải thích các việc cần làm khi biết các nguyên liệu không đạt yêu cầu.

Liệt kê đúng dụng cụ và thiết bị để tiến hành các phương pháp chuẩn bị nguyên liệu cho các món bánh:máy trộn bột, máy cán bột, cân, rây bột, vét bột, dao, thớt, túi vắt kem…

Mô tả tầm quan trọng của khâu chuần bị nguyên liệu cho làm bánh phải đúng công thức.

Giải thích tầm quan trọng của việc sử dụng các dụng cụ, trang thiết bị và kỹ thuật đúng cách.

Giải thích cách bảo quản an toàn và đảm bảo vệ sinh các nguyên liệu đã được sơ chế nhưng chưa sử dụng ngay.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Nguyên liệu

Các loại bột

Đường

Mật

Men nở

Bột nở

Phụ gia bánh mỳ…

2. Dụng cụ

Máy trộn bột

Máy đánh trứng

Khuôn bánh

Cân điện tử

Âu inox

Ca đong chất lỏng

Các nồi iox

Khay đựng nguyên liệu

Túi bơm kem

Đui hoa trang trí

Lò nướng bánh

Lồng hấp

Chậu rửa

Nước

Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đối với các ứng viên, để đạt được tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam, yêu cầu phải tập hợp các bằng chứng thực hiện thông qua:

Thực hiện ít nhất việc chuẩn bị nguyên liệu cho ba món bánh Âu

Thực hiện ít nhất viêc chuẩn bị nguyên liệu cho ba món bánh Việt Nam

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị, sơ chế, cắt thái các nguyên liệu cho món tráng miệng nóng và lạnh.

MÃ SỐ: CM13

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ

Lựa chọn chủng loại và số lượng nguyên liệu cần thiết cho món tráng miệng được yêu cầu.

Kiểm tra các nguyên liệu để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về chất lượng.

Lựa chọn đúng dụng cụ và thiết bị để cắt thái các nguyên liệu phù hợp cho từng món bánh cụ thể.

Sử dụng dụng cụ và trang thiết bị đúng cách.

2. Chuẩn bị vàsơ chế các nguyên liệu cho các món tráng miệng nóng và lạnh cơ bản.

Chuẩn bị các loại nguyên liệu phù hợp với từng món tráng miệng cụ thể.

Sơ chế, cắt thái nguyên liệu đảm bảo đạt được yêu cầu về kỹ thuật, mỹ thuật và chất lượng cho từng món.

Đảm bảo các nguyên liệu đáp ứng yêu cầu của từng món tráng miệng (nóng, lạnh) cụ thể.

3 . Bảo quản cácnguyên liệu

Các nguyên liệusau khi sơ chế, cắt thái được bảo riêng biệt cho từng món ăn cụ thể.

Bảo quảnđúng cách, thuận tiện khi chế biến.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Sử dụng thành thạo các dụng cụ, trang thiết bị phục vụ việc cắt, thái nguyên liệu cơ bản.

Chuẩn bị dụng cụ để chế biến cho phù hợp và đảm bảo vệ sinh

Cắt thái nguyên liệu phù hợp với từng món ăn cụ thể:

Tráng miệng nóng

Tráng miệng lạnh

Bảo quản nguyên liệu đúng cách, đúng nhiệt độ.

Giải thích các cách thức lựa chọn các nguyên liệu đáp ứng yêu cầu của từng loại bánh.

Liệt kê những điểm cần lưu ý về chất lượng khi lựa chọn các nguyên liệu.

Mô tả những việc cần làm khi biết các nguyên liệu không đạt yêu cầu.

Xác định đúng các kỹ thuật, thiết bị, dụng cụ và đưa ra lý do sử dụng chúng theo đúng công thức được yêu cầu.

Giải thích tác động của nhiệt độ và độ ẩm đối với nguyên liệu.

Giải thích tầm quan trọng của việc sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ và kỹ thuật đúng cách.

Giải thích cách bảo quản an toàn và đảm bảo vệ sinh các nguyên liệu đã được sơ chế nhưng chưa sử dụng ngay.

Mô tả các vấn đề thường gặp trong quá trình chuẩn bị nguyên liệu cho các món tráng miệng nóng và lạnh.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Nguyên liệu

Các loại trái cây

Kem

Thạch

Chè

Bánh

2. Dụng cụ

Cân

Dụng cụ đong chất lỏng

Dao thái hoa quả, socola...

Thớt thái hoa quả, socola..

Khay đựng thực phẩm

Các âu inox

Màng bọc thực phẩm

Tủ lạnh

Chậu rửa

Nước

Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đối với các ứng viên, để đạt được tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam, yêu cầu phải tập hợp các bằng chứng thực hiện thông qua:

Thực hiện ít nhất việc thái nguyên liệu cho năm loại quả cho tráng miệng nguội

Thực hiện ít nhất viêc chuẩn bị nguyên liệu cho ba món tráng miệng nóng.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chế biến và hoàn thiện các loại nước dùng cơ bản

MÃ SỐ: CM14

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lựa chọn dụng cụ và nguyên liệu

Đảm bảo nguyên liệu đáp ứng yêu cầu về chế biến nước dùng

Chọn và sử dụng thiết bị,dụng cụ đúng cách và phù hợp.

2. Chuẩn bị và chế biến nước dùng

Chuẩn bị và chế biến nước dùng để đáp ứng được yêu cầu của sản phẩm

Đảm bảo nước dùng có màu sắc hương vị, số lượng chính xác.

Bảo quản nước dùng

Bảo quản nước dùng an toàn, đúng cách, đảm bảo vệ sinh.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Xử lý, vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.

Áp dụng kỹ thuật vận hành các loại bếp.

Phân tích, đánh giá chất lượng nguyên liệu.

Thực hiện cắt thái (chặt) nguyên liệu.

Áp dụng quy trình nấu nước dùng

Kiểm tra chất lượng nước dùng

Lọc nước dùng

Bảo quản nước dùng

Vận dụng kiến thức để lựa chọn các loại nguyên liệu đảm chất lượng đáp ứng yêu cầu chế biến các loại nước dùng cơ bản.

Giải thích các điểm cần chú ý về chất lượng của nguyên liệu làm nước dùng.

Giải thích việc cần làm khi nguyên liệu không đảm bảo.

Liệt kê các kỹ thuật, dụng cụ và thiết bị để tiến hành các phương pháp chuẩn bị và chế biến cho phù hợp.

Mô tả cách thức thực hiện các phương pháp chuẩn bị và chế biến dựa trên yêu cầu chế biến nước dùng: cân/đo, nướng, đun sôi, vớt bọt, đun liu riu, lọc

Giải thích tầm quan trọng của việc sử dụng chính xác dụng cụ, thiết bị và kỹ thuật.

Liệt kê các mức nhiệt độ phù hợp để chế biến nước dùng.

Liệt kê các thời gian chế biến khác nhau cho các loại nước dùng khác nhau.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Nguyên liệu

Xương gà

Xương bò

Xương cá

Các loại rau củ

Gia vị cho nước dùng Á

Gia vị cho nước dùng Âu

2. Dụng cụ

Nồi đun nước dùng chuyên dụng

Bếp nấu

Lò nướng xương (với nước dùng nâu)

Khay đựng thực phẩm

Dao thái, chăt

Thớt thái, chặt

Chậu rửa

Muôi xúp

Lọc

Dụng cụ bảo quản nước dùng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Học viên thực hiện ít nhất ba phương pháp chuẩn bị để chế biến nước dùng.

Học viên thực hiện thao tác chế biến nước dùng gà, cá theo kiểu Việt Nam

Học viên thực hiện thao tác chế biến nước dùng bò theo kiểu Âu.

Các tiêu chí thực hiện khác có thể được đánh giá thông qua câu hỏi vấn đáp hoặc nhận xét cuả người làm chứng trong trường hợp không có sẵn bằng chứng tự nhiên.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chế biến và hoàn thiện các loại xốt cơ bản

MÃ SỐ:CM15

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ

Kiểm tra để đảm bảo rằng nguyên liệu được dùng để chế biến xốt đáp ứng yêu cầu.

Chọn và sử dụng dụng cụ, trang thiết bị phù hợp, đúng cách.

2. Chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện xốt

Chuẩn bị,chế biến và hoàn thiện các loại xốt đáp ứng yêu cầu.

Đảm bảo hương vị, màu sắc, độ sánh chính xác.

Đảm bảo số lượng xốt được chế biến đúng theo yêu cầu.

3. Bảo quản xốt để đảm bảo phục vụ ở nhiệt độ chính xác.

4. Bảo quản an toàn xốt đã chế biến để sử dụng sau.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.

Vận hành, sử dụng các thiết bị.

Phân tích, đánh giá chất lượng nguyên liệu.

Cân đong đo đếm nguyên liệu chính xác.

Băm nhỏ (xay) các nguyên liệu gia vị cho xốt lạnh.

Điều chỉnh thao tác đánh xốt phù hợp.

Điều chỉnh cường độ cấp nhiệt của thiết bị.

Đảo đều, kiểm tra độ chín của bột.

Che kín bề mặt dụng cụ chứa đựng xốt.

Vệ sinh trang thiết bị sạch, gọn.

Mô tả cách bảo quản nguyên liệu đáp ứng các yêu cầu sản phẩm

Liệt kê các điểm cần chú ý về chất lượng của nguyên liệu làm xốt.

Giải thích việc cần làm khi bất kỳ nguyên liệu nào có vấn đề.

Mô tả đúng các kỹ thuật, dụng cụ và thiết bị để thực hiện các phương pháp chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện xốt.

Mô tả cách thức thực hiện các phương pháp theo yêu cầu của từng loại xốt.

Giải thích tầm quan trọng của việc sử dụng các dụng cụ, thiết bị và kỹ thuật chính xác.

Mô tả cách nhận biết nước xốt có hương vị, trạng thái, màu sắc đạt chuẩn.

Liệt kê các mức nhiệt độ hợp lý để bảo quản xốt.

Mô tả cách bảo quản xốt đảm bảo vệ sinh và an toàn.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Nguyên liệu

Nguyên liệu cho các loại xốt Á

Nguyên liệu cho các loại xốt Âu

2. Dụng cụ

Thớt nhựa

Dao thái

Cân, cốc đong

Nồi

Phới,bàn xào gỗ hoặc nhựa, thìa

Âu inox

Khay đựng thực phẩm

Lọc dùng.

Dụng cụ bảo quản xốt

Bếp nấu

Dụng cụ vệ sinh dụng cụ và chất tẩy rửa

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Học viên thực hiệnphương pháp chuẩn bị để chế biến ba loại xốt cơ bản.

Học viên thực hiện thao tác chế biến xốt chua ngọt, xốt me, theo kiểu Việt Nam

Học viên thực hiện thao tác chế biến xốt Veloute, xốt dầu (Mayonnaise).

Các tiêu chí thực hiện khác có thể được đánh giá thông qua câu hỏi vấn đáp hoặc nhận xét cuả người làm chứng trong trường hợp không có sẵn bằng chứng tự nhiên.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chế biến và hoàn thiện các loại xúp cơ bản

MÃ SỐ:CM16

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ

Đảm bảo nguyên liệu đáp ứng được yêu cầu chế biến món xúp.

Chọn dụng cụ và thiết bị một cách chính xác để chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện món xúp.

2. Chuẩn bị và chế biến món xúp

Đảm bảo xúp đáp ứng yêu cầu đặt ra theo các tiêu chí màu sắc, độ sánh, hương vị và số lượng.

3. Trình bày và bảo quản xúp

Trình bày xúp với các nguyên liệu trang trí, đồ ăn kèm theo phù hợp.

Đảm bảo xúp được giữ ở nhiệt độ phù hợp để sẵn sàng phục vụ.

Bảo quản một cách hợp lý và vệ sinh đối với món xúp đã chế biến nhưng chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.

Vận hành, sử dụng các thiết bị.

Cân đong đo đếm chính xác.

Đảo đều xúp trong giai đoạn đầu chế biến nhiệt.

Chế biến nhiệt các loại nguyên liệu thực phẩm.

Gạn lọc nhẹ nhàng.

Kiểm tra các vị, trạng thái của xúp.

Trình bày món ăn đẹp hấp dẫn.

Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị và khu vực chế biến.

Giải thích cách kiểm tra chất lượng của các nguyên liệu để đáp ứng yêu cầu của món xúp.

Liệt kê các điểm cần lưu ý về chất lượng của nguyên liệu chế biến món xúp

Trình bày việc cần làm khi có bất kỳ loại nguyên liệu nào không đáp ứng được yêu cầu về chất lượng.

Liệt kê đúng các dụng cụ, trang thiết bị để thực hiện các phương pháp chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện các món xúp.

Mô tả cách thực hiện các phương pháp theo các yêu cầu của món ăn.

Giải thích tầm quan trọng của việc sử dụng đúng dụng cụ, thiết bị và kỹ thuật.

Đưa ra nhiệt độ thích hợp để chế biến xúp.

Mô tả cách nhận biết khi xúp có độ sánh, màu sắc, hương vị chuẩn.

Giải thích cách đạt được số lượng chính xác khi chuẩn bị và chế biến xúp.

Mô tả cách hoàn thiện và trình bày xúp đã chế biến.

Đưa ra mức nhiệt độ phù hợp để lưu giữ và phục vụ xúp.

Giải thích cách bảo quản an toàn và hợp vệ sinh đối với món xúp chưa phục vụ ngay.

Nêu định nghĩa các loại xúp sau: xúp trong, xúp đặc được làm sánh bằng chính nguyên liệu, xúp đặc nghiền nhừ,xúp đặc được làm sánh bằng bột (bột xào bơ).

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Nguyên liệu

Các loại nguyên liệu để chế biến súp Á

Các loại nguyên liệu chế biến súp Âu

2. Dụng cụ

Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong,

Nồi inox

Bếp nấu

Khay chứa đựng thực phẩm, âu inox, thìa, muôi...

Nước dùng, nguyên liệu nhiều tinh bột, lá thơm.

Máy xay.

Phiếu báo ăn.

Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Thực hiện ít nhất bảy phương pháp chuẩn bị và chế biến món xúp.

Ứng viên phải thể hiện được năng lực thông qua việc làm được ba món xúp sau: Xúp trong, xúp được làm sánh bởi chính nguyên liệu, xúp được làm sánh bởi bột xào bơ.

Những tiêu chí còn lại sẽ được đánh giá thông qua câu hỏi vấn đáp hoặc nhận xét của người làm chứng.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chế biến và hoàn thiện các món ăn từ rau củ quả

MÃ SỐ: CM17

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ

Đảm bảo rằng các loại rau củ quả được chọn đáp ứng được các yêu cầu về chất lượng

Chọn dụng cụ và thiết bị thích hợp để chế biến.

2. Chuẩn bị và bảo quản các loại rau củ quả

Chuẩn bị rau củ quả đáp ứng yêu cầu sử dụng.

Bảo quản rau củ quả đã sơ chế an toàn và tiện dụng để sẵn sàng sử dụng.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Sắp xếp dụng cụ, nhanh gọn

Cắt thái nguyên liệu nhanh, gọn

Áp dụng các phương pháp chế biến nhiệt (chần, nhúng, xào...)

Thực hiện các thao tác (băm, nghiền, trộn, đảo..)

Trình bày đĩa.

Giải thích cách bảo quản rau củ quả tươi và đông lạnh trước khi chế biến.

Liệt kê các điểm cần lưu ý về chất lượng các loại rau củ quả khác nhau.

Mô tả việc cần làm nếu chất lượng rau củ quả không đạt yêu cầu.

Liệt kê đúng các dụng cụ và thiết bị để thực hiện các phương pháp sơ chế và chế biến.

Giải thích cách thực hiện các phương pháp.

Giải thích tầm quan trọng của việc sử dụng đúng dụng cụ, thiết bị và kỹ thuật.

Giải thích cách bảo quản an toàn và vệ sinh đối với sản phẩm.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Nguyên liệu

Rau ăn củ ( cần tây, hành tây, su hào, củ đậu…)

Rau ăn rễ ( cà rốt, củ cải..)

Rau ăn hoa ( súp lơ, hoa thiên lý…)

Rau ăn thân ( cần tây, rau bí…)

Nấm ( nấm đùi gà, nấm hương, nấm hải sản…)

Quả ( susu, cà chua, dưa chuột..)

2. Dụng cụ

Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong,

Nồi inox

Bếp nấu

Khay chứa đựng thực phẩm, âu inox, thìa, muôi...

Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Thực hiện sơ chế bốn loại rau

Hoàn thiện hai món salad

Hoàn thiện hai món rau xào

Những tiêu chí còn lại sẽ được đánh giá thông qua câu hỏi vấn đáp hoặc nhận xét của người làm chứng.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ thịt

MÃ SỐ:CM18

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lựa chọn thịt và dụng cụ

Lựa chọn chủng loại và số lượng thịt cần thiết cho món ăn.

Kiểm tra thịt để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu của món ăn.

Lựa chọn đúng các thiết bị và dụng cụ để chế biến và hoàn thiện món ăn.

2. Chuẩn bị và chế biến các món ăn từ thịt

Kết hợp thịt với các nguyên liệu khác để có món ăn đạt yêu cầu.

Chế biến thịt đáp ứngcác yêu cầu của món ăn

Đảm bảo món ăn đạt được mùi vị, màu sắc, định lượng và chất lượng phù hợp.

Trình bày và bảo quản các món ăn từ thịt.

Trang trí và làm xốt đúng yêu cầu và trình bày để phục vụ.

Đảm bảo món ăn được giữ ở mức nhiệt độ phù hợp khi phục vụ khách.

Bảo quản các món thịt đã chế biến hợp vệ sinh và an toàn để sử dụng.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Kiểm tra dụng cụ, trang thiết bị.

Biết vận hành các loại bếp.

Phân tích chất lượng thịt gia súc, gia cầm.

Áp dụng kỹ thuật pha lọc phù hợp với cấu tạo thịt gia súc, gia cầm.

Thực hiện việc cắt thái thịt nhanh,gọn,đúng yêu cầu món ăn đề ra.

Xác định độ chín của thịt.

Thực hiện trình bày trang trí món ăn gọn, hấp đẫn.

Nhận biết các phần thịt của gia súc, gia cầm.

Phân tích giá trị dinh dưỡng của từng loại thịt.

Mô tả những đặc điểm chính của một số món ăn cơ bản từ thịt.

Giải thích cách lựa chọn thịt đúng chủng loại, định lượng và chất lượng theo yêu cầu của món ăn.

Liệt kê những điểm cần lưu ý về chất lượng của thịt tươi: thịt đỏ, thịt trắng.

Giải thích những việc cần làm nếu thịt hoặc các nguyên liệu khác không đạt yêu cầu.

Mô tả đúng các thiết bị, dụng cụ và lý do sử dụng chúng để chế biến món thịt.

Nêu các phương pháp chuẩn bị và chế biến cho các loại thịt khác nhau.

Giải thích cách đảm bảo món thịt được chế biến theo đúng yêu cầu.

Giải thích cách tiến hành chế biến thịt đảm bảo yêu cầu theo các phương pháp chế biến: nướng, rán, luộc, om, kho, hấp, xào, quay và phương pháp tổng hợp.

Mô tả những đồ trang trí ăn kèm, nước chám, nước xốt, và hỗn hợp phủ mặt cho phù hợp một số món ăn.

Giải thích cách điều chỉnh mùi vụ, màu sắc và tính đồng nhất trong các món thịt.

Giải thích cách trang trí, làm xốt, hoàn thiện và trình bày món ăn.

Nêu những nhiệt độ phù hợp để giữ và phục vụ món ăn.

Giải thích cách bảo quản an toàn và hợp vệ sinh món thịt đã chế biến nhưng chưa sử dụng.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Nguyên liệu

Các loại thịt

Thịt đỏ: bò, cừu, dê

Thịt trắng: lợn, bê

2. Dụng cụ

Dao thái

Thớt thái

Khay đựng nguyên liệu

Dụng cụ cầm tay: thìa, muôi, bàn xào

Chảo

Nồi

Bếp nấu

Màng bọc thực phẩm

Chậu rửa

Nước và chất tẩy rửa dụng cụ

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các bằng chứng thực hiện cần bao gồm:

Thực hiện ít nhất với hai loại thịt

Thực hiện ít nhất năm phương pháp chế biến

Thực hiện tất cả các phương pháp hoàn thiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chế biến và hoàn thiện các món ăn từ gia cầm

MÃ SỐ: CM19

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lựa chọn gia cầm và dụng cụ

Lựa chọn chủng loại và số lượng gia cầm cần thiết cho món ăn.

Kiểm tra chất lượng gia cầm để đảm bảo đáp ứng yêu cầu của món ăn.

Lựa chọn đúng các thiết bị và dụng cụ để chế biến và hoàn thiện món ăn.

2. Chuẩn bị các món gia cầm

Kết hợp gia cầm với các nguyên liệu khác để có món ăn đạt yêu cầu.

Chế biến gia cầm đáp ứng yêu cầu của món ăn.

Đảm bảo món ăn đạt yêu cầu tiêu chuẩn về mùi vị, màu sắc, tính đồng nhất, định lượng và chất lượng phù hợp.

Trình bày và bảo quản các món gia cầm

Trang trí và làm xốt đúng yêu cầu và trình bày để phục vụ.

Đảm bảo món ăn được giữ ở mức nhiệt độ thích hợp khi phục vụ khách.

Bảo quản món gia cầm đã chế biến một cách an toàn và vệ sinh khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Thực hiện việc vệ sinh, sắp xếp dụng cụ.

Xử dụng, vận hành được các loại bếp.

Phân tích đánh giá chất lượng thịt gia cầm.

Kiểm tra, giao nhận thực phẩm phải đảm bảo chất lượng.

Cắt thái thịt gia cầm thuần thục để chế biến các món ăn khác nhau.

Xác định được quy trình tẩm ướp gia vị.

Áp dụng các phương pháp chế biến nhiệt với từng món ăn cụ thể.

Thực hiện đúng quy trình phối hợp các thành phần nguyên liệu.

Biết cách nêm nếm gia vị cho món ăn.

Đánh giá được chất lượngtừng sản phẩm.

Áp dụng được các cách trang trí, trình bày món ăn.

Thực hiện việc dọn vệ sinh khu vực chế biến và các dụng cụ.

Giải thích cách thức lựa chọn gia cầm đúng chủng loại, chất lượng và khối lượng theo yêu cầu của món ăn.

Liệt kê những điểm cần lưu ý khi kiểm tra chất lượng của gia cầm: vịt, gà, ngan, gỗng, gà tây, chim.

Liệt kê những việc cần làm khi gia cầm hoặc các nguyên liệu khác của món ăn chưa đạt yêu cầu.

Mô tả đúng các thiết bị, dụng cụ và lý do sử dụng chúng để tiến hành các phương pháp chế biến.

Nêu các mức nhiệt độ phù hợp với gia cầm khi sử dụng các phương pháp chế biến nhiệt.

Giải thích cách thức đảm bảo món gia cầm được chế biến đúng yêu cầu.

Giải thích cách tiến hành các phương pháp chế biến theo yêu cầu của món ăn.

Nêu những đồ ăn kèm, trang trí và nước chấm, nước xốt và hỗn hợp phủ mặt phù hợp cho một số món gia cầm.

Giải thích cách giảm thiểu và khắc phục những lỗi thường gặp trong quá trình chế biến món gia cầm.

Giải thích cách điều chỉnh mùi, vị, màu sắc và tính đồng nhất cho các món gia cầm.

Giải thích cách trang trí, làm xốt, hoàn thiện và trình bày món ăn đúng cách để sẵn sàng phục vụ khách.

Nêu các mức nhiệt độ thích hợp để giữ và phụ vụ món ăn.

Giải thích cách thức bảo quản hợp vệ sinh và an toàn món gia cầm đã được chế biến nhưng chưa sử dụng ngay.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Nguyên liệu: Các loại gia cầm

Gà

Vịt

Ngan

Ngỗng

Gà tây

Chim bồ câu

Chim cút

2. Dụng cụ

Bếp nấu: bếp gas, điện.

Lò nướng

Nồi nấu

Thớt .

Dao thái, dao chặt.

Khay đựng thực phẩm

Dụng cụ cầm tay: muôi, thìa, bàn xào…

Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị: bát nhỏ, lọ tiêu, muối, đường…

Dụng cụ gắp đồ ăn.

Đĩa bày sản phẩm.

Phiếu báo ăn.

Thực đơn trong ngày.

Gia vị chấm vàđồ ăn kèm.

Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các bằng chứng thực hiện cần bao gồm:

Thực hiện ít nhất với ba loại gia cầm

Thực hiện ít nhất với năm phương pháp chế biến.

Thực hiện tất cả các phương pháp hoàn thiện.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ cá.

MÃ SỐ: CM20

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lựa chọn cá và dụng cụ

Lựa chọn đúng loại cá và số lượng cần thiết cho món ăn.

Kiểm tra chất lượng cá để đáp ứng đúng yêu cầu của món ăn.

Lựa chọn đúng các dụng cụ và thiết bị để chế biến và hoàn thiện món ăn.

2. Chuẩn bị và chế biến các món cá

Kết hợp cá với các nguyên liệu khác để có món ăn yêu cầu.

Chế biến món cá đáp ứng được yêu cầu của món ăn.

Bảo đảm món ăn yêu cầu đạt được tiêu chuẩn về mùi vị, màu sắc, tính đồng nhất, số lượng và chất lượng thích hợp.

3. Trình bày và bảo quản món cá

Trang trí và làm xốt theo yêu cầu khi trình bày và phục vụ món ăn.

Đảm bảo món ăn được phục vụ ở nhiệt độ phù hợp.

Bảo quản món cá đã chế biến hợp vệ sinh và an toàn khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Giải thích được cách thức đảm bảo nguyên liệu cá đáp ứng đúng yêu cầu của món ăn.

Liệt kê được những điểm cần lưu ý về chất lượng của cá: cá trắng (tròn), cá trắng (dẹt), cá da trơn và cá đặc biệt.

Mô tả đúng những việc cần làm khi cá hay các nguyên liệu khác của món ăn chưa đạt yêu cầu.

Mô tả đúng các thiết bị, dụng cụ và lý do sử dụng chúng để tiến hành các phương pháp chế biến sau: rán (ngập dầu/không ngập dầu/áp chảo), nướng, chần (qua/kỹ), nướng lò, hấp, bọc giấy, bọc bột và các phương pháp chế biến tổng hợp.

Giải thích được cách kết hợp cá với các nguyên liệu khác làm cho món cá được hài hòa.

Giải thích cách tiến hành chế biến món cá theo đúng các phương pháp sau: rán (ngập dầu/không ngập dầu/áp chảo), nướng, chần (qua/kỹ), nướng lò, hấp, bọc giấy, bọc bột và các phương pháp chế biến tổng hợp.

Đưa ra được những ngưỡng nhiệt độ phù hợp khi chế biến món cá: dẹt, tròn, da trơn, và nêu rõ tầm quan trọng của việc làm này.

Xác định được những đồ trang trí, đồ ăn kèm, cách trình bày, xốt và lớp phủ mặt phù hợp cho một số món cá.

Giải thích được cách giảm thiểu và khắc phục những lỗi thường gặp trong quá trình chế biến các món cá.

Điều chỉnh đượcmùi vị, màu sắc và tính đồng nhất trong các món cá.

Giải thích cách thức trang trí, hoàn thiện và trình bày món ăn phù hợp để sẵn sàng phục vụ

Nêu các mức nhiệt độ phù hợp để phục vụ và bảo quản món ăn

Giải thích cách bảo quản món cá đã chế biến một cách an toàn và vệ sinh khi chưa sử dụng ngay

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Được cung cấp loại cá đúng theo yêu cầu.

2. Có được thực đơn theo yêu cầu:

Về món ăn kiểu Âu:

Cá bọc bạt nướng (Fish en croute)

Cá hồi tươi (Dressed salmon)

Cá hồi cuộn (Salmon roulade)

Cá xay cùng kem (Mousseline)

Cá bơn bỏ lò xốt bơ kem (Sole Bonne Femme)

Về món ăn Việt Nam:

Canh cá chua

Thăn cá cuộn xốt chua ngọt

Cá kho tộ

Chả cá nướng vỉ

3. Có đầy đủ các trang thiết bị để thực hiện các phương pháp chế biến:

Rán (ngập dầu/không ngập dầu/áp chảo)

Nướng vỉ

Bọc giấy nướng

Hấp

Bọc bột nướng

Chần (qua/kỹ)

Nướng lò

Các phương pháp hỗn hợp

Luộc

Kho

Rán

4. Các phương pháp hoàn thiện:

Trang trí

Làm xốt

Trình bày

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Làm ít nhất với ba loại cá.

Thực hiện ít nhất năm phương pháp chế biến.

Thực hiện tất cả các phương pháp hoàn thiện.

Đối với từng tiêu chí cụ thể, đánh giá viên có thể sử dụng câu hỏi vấn đáp hoặc nhận xét của người làm chứng.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ loài nhuyễn thể và giáp xác

MÃ SỐ: CM21

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lựa chọn nhuyễn thể, giáp xác và dụng cụ

Lựa chọn đúng chủng loại và số lượng hải sản cần thiết cho món ăn.

Kiểm tra hải sản để đảm bảo đáp ứng yêu cầu của món ăn.

Lựa chọn đúng các dụng cụ và thiết bị để chế biến và hoàn thiện món ăn.

2. Chuẩn bị và chế biến các món nhuyễn thể và giáp xác

Kết hợp nhuyễn thể và giáp xác với các nguyên liệu khác để có món ăn yêu cầu.

Chế biến nhuyễn thể và giáp xác để đáp ứng yêu cầu của món ăn.

Đảm bảo món ăn yêu cầu đạt tiêu chuẩn về mùi vị, màu sắc, tính đồng nhất, số lượng và chất lượng phù hợp.

3. Trình bày và bảo quản các món nhuyễn thể và giáp xác

Trang trí, nêm gia vị và làm xốt đúng yêu cầu và trình bày để phục vụ.

Đảm bảo món ăn được phục vụ và bảo quản ở nhiệt độ phù hợp.

Bảo quản món nhuyễn thể và giáp xác đã chế biến một cách an toàn và vệ sinh khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Giải thích được cách thức đảm bảo nhuyễn thể và giáp xác đáp ứng yêu cầu của món ăn.

Liệt kê được những điểm cần chú ý khi kiểm tra chất lượng của nhuyễn thể và giáp xác: hàu, cua bể, tôm/tôm nhỏ, tôm càng biển đỏ, tôm hùm, tôm càng sông, vẹm, điệp, sò/ngao...

Liệt kê được những việc cần làm nếu nhuyễn thể và giáp xác hoặc các nguyên liệu khác chưa đạt yêu cầu.

Mô tả đúng các dụng cụ, thiết bị và lý do sử dụng chúng để tiến hành các phương pháp chế biến sau: rán (ngập dầu/không ngập dầu), nướng, luộc, hấp, xào, bọc giấy, các phương pháp tổng hợp.

Giải thích được cách kết hợp nhuyễn thể và giáp xác với các nguyên liệu khác làm cho món nhuyễn thể và giáp xác được hài hòa.

Giải thích được cách tiến hành chế biến món nhuyễn thể và giáp xác theo đúng các phương pháp sau: rán (ngập dầu/không ngập dầu), nướng, luộc, hấp, xào, bọc giấy, các phương pháp tổng hợp.

Đưa ra được các mức nhiệt độ phù hợp để chế biến nhuyễn thể và giáp xácnhư: hàu, cua bể, tôm/tôm nhỏ, tôm càng biển đỏ, tôm hùm, tôm càng sông, vẹm, điệp, sò/ngao... và nêu rõ tầm quan trọng của việc làm này.

Xác định các đồ trang trí ăn kèm, nước chấm, nước xốt và hỗn hợp phủ mặt phù hợp cho một số món nhuyễn thể và giáp xác.

Giải thích được cách giảm thiểu và khắc phục những lỗi thường gặp trong quá trình chế biến món hải sản.

Điều chỉnh được mùi vị, màu sắc và tính đồng nhất trong các món nhuyễn thể và giáp xác.

Giải thích cách trang trí, hoàn thiện và trình bày món ăn đúng cách để sẵn sàng phục vụ.

Đưa ra các mức nhiệt độ phù hợp để giữ nóng và phục vụ món ăn.

Giải thích cách bảo quản an toàn và vệ sinh món nhuyễn thể và giáp xác đã chế biến nhưng chưa sử dụng ngay.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Được cung cấp đầy đủ các loại nhuyễn thể và giáp xác theo yêu cầu.

2. Có được thực đơn theo yêu cầu:

Ví dụ về món ăn kiểu Âu:

Cua luộc gỡ thịt bày cùng đồ ăn kèm (Dressed crab)

Tôm hùm phủ xốt mù tạc và phô mai nướng (Lobster Thermidor)

Hải sản vỏ cứng nướng lò (Shellfish soufflé)

Tôm càng chiên (Deep-fried scampi)

Về món ăn Việt Nam:

Tôm tẩm bột rán

Tôm viên tuyết hoa

Cua bể sốt tỏi và tiêu

Cua bấy chiên giòn

Tôm hùm với ớt và sả

3. Có đầy đủ c ác trang thiết bị để thực hiện các phương pháp chế biến:

Rán (ngập dầu/không ngập dầu/áp chảo)

Nướng vỉ

Hấp

Xào

Nướng lò

Bọc giấy nướng

Kho

Phương pháp tổng hợp

4. Các phương pháp hoàn thiện:

Pha nước chấm gia vị

Trang trí

Làm xốt đặc nóng

Trình bày

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Thực hiện ít nhất với năm loại hải sản vỏ cứng.

Thực hiện ít nhất năm phương pháp chế biến.

Thực hiện tất cả các phương pháp hoàn thiện.

Đánh giá viên phải đánh giá các tiêu chí thực hiện từ 3- 9 bằng cách trực tiếp quan sát ứng viên thực hiện công việc

Đối với các tiêu chí khác, đánh giá viên có thể sử dụng câu hỏi vấn đáp hoặc nhận xét của người làm chứng.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ nội tạng.

MÃ SỐ: CM22

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lựa chọn nguyên liệu nội tạng và dụng cụ

Đảm bảo rằng nguyên liệu nội tạng (dựa vào chủng loại, thành phần, chất lượng, định lượng) đáp ứng đúng yêu cầu của món ăn.

Lựa chọn đúng các dụng cụ và thiết bị để chế biến và hoàn thiện món ăn.

2. Chuẩn bị và chế biến món nội tạng được yêu cầu

Kết hợp nội tạng với các nguyên liệu khác để có món ăn yêu cầu.

Chế biến các món nội tạng đáp ứng đúng yêu cầu của món ăn.

Đảm bảo rằng món ăn đạt được mùi vị, màu sắc, độ chắc, số lượng và chất lượng đúng yêu cầu.

3. Hoàn thiện và bảo quản món nội tạng

Trang trí/làm xốt đúng theo yêu cầu và trình bày để phục vụ.

Đảm bảo món ăn được giữ ở nhiệt độ phù hợp để bảo quản và phục vụ khách.

Bảo quản món nội tạng đã được chế biến một cách an toàn và vệ sinh khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Giải thích được cách thức đảm bảo rằng nội tạng đáp ứng đúng yêu cầu của món ăn về chất lượng, chủng loại, thành phần và định lượng.

Liệt kê được những điểm cần lưu ý về chất lượng khi sơ chế nội tạng.

Liệt kê được những việc cần làm nếu nguyên liệu của món ăn chưa đạt yêu cầu

Chọn đúng dụng cụ và thiết bị để tiến hành các phương pháp chế biến sau: nướng (trên/dưới nguồn nhiệt), nướng vỉ, rán (không ngập dầu/xào), om, xào, quay và các phương pháp tổng hợp.

Thực hiện đúng các phương pháp chế biến sau: nướng (trên/dưới nguồn nhiệt), nướng vỉ, rán (không ngập dầu), om, xào, quay và các phương pháp tổng hợp.

Chọn đúng phương pháp chế biến nội tạng hiệu quả và phù hợp nhất cho mỗi chủng loại/thành phần nội tạng.

Sử dụng các dụng cụ, thiết bị và kỹ thuật đúng cách.

Đưa ra được các mức nhiệt độ đúng để chế biến nội tạng theo phương pháp yêu cầu

Đảm bảo món ăn yêu cầu có đúng hương vị, màu sắc và độ chắc

Trang trí, làm xốt, hoàn thiện và trình bày món ăn đúng cách trước khi phục vụ.

Đưa ra được những mức nhiệt độ đúng để phục vụ và bảo quản món ăn.

Bảo quản an toàn và vệ sinh các món nội tạng đã được chế biến nhưng chưa được sử dụng ngay.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Được cung cấp loại nội tạng đúng theo yêu cầu.

2. Có được thực đơn món ăn theo yêu cầu như các món ăn kiểu Âu:

Bầu dục xào sốt ăn kèm bánh mì

Lưỡi lợn om

Gan nướng

Tuyến ức bê om

3. Có đầy đủ c ác trang thiết bị để thực hiện các phương pháp chế biến:

Rán - không ngập dầu/xào

Nướng - trên/dưới nguồn nhiệt

Om

Quay

Phương pháp tổng hợp

4. Các phương pháp hoàn thiện:

Trang trí hoa lá

Trình bày

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Thực hiện ít nhất với ba loại nội tạng.

Thực hiện ít nhất ba phương pháp chế biến.

Thực hiện cả hai phương pháp hoàn thiện.

Đánh giá viên phải đánh giá các tiêu chí thực hiện từ mục 4 -5 thông qua trực tiếp quan sát ứng viên thực hiện công việc.

Đối với các tiêu chí khác, đánh giá viên có thể sử dụng câu hỏi vấn đáp và/hoặc nhận xét của người làm chứng.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ tinh bột.

MÃ SỐ: CM23

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lựa chọn nguyên liệu có nguồn gốc tinh bột và dụng cụ

Đảm bảo rằng gạo, ngũ cốc, mỳ và các nguyên liệu khác đáp ứng đúng yêu cầu của món ăn.

Lựa chọn đúng dụng cụ và thiết bị để chuẩn bị và chế biến món ăn.

2. Chuẩn bị và chế biến các món ăn có nguồn gốc từ tinh bột

Chuẩn bị các loại nguyên liệu phù hợp với món ăn.

Chế biến món ăn đảm bảo đạt được yêu cầu về hương vị, màu sắc và trạng thái.

Cơm phải có độ dẻo vừa phải, đóng cơm vào khuôn cho món ăn nếu có yêu cầu.

Món mì và các món ăn khác phải đạt đúng yêu cầu về trạng thái, màu sắc, mùi vị và định lượng.

3. Trình bày và bảo quản các món ăn

Trình bày món ăn đúng yêu cầu để phục vụ.

Đảm bảo món ăn được giữ đúng nhiệt độ để phục vụ khách.

Bảo quản món ăn đã được chế biến một cách an toàn và vệ sinh khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Lựa chọn nguyên liệu về số lượng và chất lượng chính xác cho đúng món ăn yêu cầu.

Liệt kê được những những điểm cần lưu ý về chất lượng của nguyên liệu làm món ăn từ nguyên liệu là ngũ cốc.

Phải làm được các việc bất kỳ nếu bất kỳ nguyên liệu nào chưa đạt yêu cầu.

Mô tả đúng những kỹ thuật, thiết bị, dụng cụ và lý do sử dụng chúng khi tiến hành các phương pháp chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện sau: cân/đo, giần, trộn đều, kéo/nhào bột, để nghỉ, quấn lại, tạo hình, chia suất, luộc, làm lạnh, hâm nóng, phương pháp tổng hợp.

Giải thích được cách tiến hành các phương pháp chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện sau theo yêu cầu của món ăn: cân/đo, giần, trộn đều, kéo/nhào bột, để nghỉ, quấn lại, tạo hình, chia suất, luộc, làm lạnh, hâm nóng, phương pháp tổng hợp

Giải thích được tầm quan trọng của việc sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ và kỹ thuật đúng cách.

Nhận biết được thời điểm món ăn đạt được đúng chất lượng.

Giải thích được cách kết hợp mì và các nguyên liệu khác để chế biến thành món ăn đặc trưng.

Giải thích cách cân bằng các yếu tố về mùi vị, kết cấu, màu sắc, tính đồng nhất và khối lượng trong món ăn.

Nêu các mức nhiệt độ phù hợp để bảo quản và phục vụ món ăn từ tinh bột.

Giải thích cách bảo quản hợp vệ sinh và an toàn món ăn đã chế biến nhưng chưa sử dụng ngay.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Được cung cấp các loại nguyên liệu theo yêu cầu:

MỳTươi

Mỳ Khô

Mỳ Có nhân

Gạo Hạt dài

Gạo Hạt ngắn

Gạo Hạt tròn

Gạo Hạt màu nâu

Gạo nếp

Gạo thông thường

Lúa mạch (Barley)

Kiều mạch (Buckwheat)

Ngô (Corn/Maize)

Bột ngô xay (Polenta)

Yến mạch (Oats)

Hạt kê (Millet)

Lúa mì (Wheat)

Hạt diêm mạch (Quinoa)

2. Được cung cấp các trang thiết bị để thực hiện c ác phương pháp/kỹ thuật :

Cân/đo, vo, ngâm

Om, đồ, ninh

Giần

Trộn đều

Kéo/nhào bột

Để nghỉ

Quấn/cuộn

Tạo hình

Chia suất

Luộc, bỏ lò

Hâm nóng

Phương pháp tổng hợp

Lưu giữ

Bảo quản

3. Được cung cấp thực đơn để chế biến các món ăn:

Các món cơm cơ bản kiểu Âu:

Cơm kiểu Italia (Risotto)

Cơm kiểu Tây Ban Nha (Pilaff/Pilau)

Cơm với cá, trứng, hành (Kedgeree)

Cơm chiên mềm

Cơm rang

Bánh pútđinh (pudding) làm bằng bột gạo

Các món cơm cơ bản kiểu Việt Nam:

Cơm nếp/xôi

Cơm rang thập cẩm

Cơm gà hạt sen

Cháo gà

Các loại ngũ cốc:

Bánh kiều mạch (Buckwheat)

Món ngô xay với kem (Polenta dishes)

Món xalát Bulga (Bulgar Tabouleh)

Món hạt mì nhỏ ăn kèm với món ăn chính (Cous-cous)

Yến mạch trộn bơ phủ mặt món ăn (Crumble toppings)

Xalát Quinoa, Topping, Baked layers

Món ăn Việt Nam:

Cơm nếp/xôi

Bánh rán

Xôi vò

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Thực hiện ít nhất với hai loại gạo, mỳ tươi, mỳ khô và bốn loại hạt ngũ cốc trong đó bao gồm cả món ăn Âu và món ăn Á.

Thực hiện ít nhất năm phương pháp chuẩn bị và kỹ thuật chế biến.

Đối với các tiêu chí khác, đánh giá viên có thể sử dụng cách đặt câu hỏi vấn đáp hoặc thông qua nhận xét của người làm chứng.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chế biến và hoàn thiện các món ăn cơ bản từ trứng.

MÃ SỐ: CM24

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lựa chọn trứng và dụng cụ

Đảm bảo rằng trứng và các nguyên liệu khác đáp ứng đúng yêu cầu của món ăn.

Lựa chọn đúng các dụng cụ và thiết bị để chuẩn bị và chế biến món trứng.

2. Chuẩn bị và chế biến các món trứng

Chuẩn bị và chế biến trứng kết hợp với các nguyên liệu khác để đạt được những đặc trưng riêng của món ăn.

Đảm bảo món trứng có kết cấu, màu sắc, mùi vị và định lượng chuẩn.

3. Trình bày và bảo quản các món trứng

Trình bày món trứng với những đồ trang trí kèm theo để có món ăn yêu cầu.

Đảm bảo món trứng được giữ ở đúng nhiệt độ để bảo quản và phục vụ khách.

Bảo quản món trứng đã được chế biến một cách an toàn và vệ sinh khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Giải thích được cách thức đảm bảo trứng và các nguyên liệu khác đáp ứng đúng yêu cầu của món ăn

Liệt kê được những điểm cần lưu ý về chất lượng khi kiểm tra trứng và các nguyên liệu khác

Giải thích các việc cần làm khi biết trứng và các nguyên liệu khác chưa đạt yêu cầu.

Liệt kê đúng dụng cụ và thiết bị để tiến hành các phương pháp chuẩn bị và chế biến sau: luộc, rán, nướng vỉ, chần, bỏ lò, khuấy kem, hấp cách thủy.

Giải thích đúng tầm quan trọng của việc sử dụng các dụng cụ, thiết bị và kỹ thuật đúng cách.

Giải thích cách thực hiện các phương pháp chuẩn bị và chế biến sau: luộc, rán, nướng vỉ, chần, bỏ lò, khuấy kem, hấp cách thủy.

Nhận biết được thời điểm món trứng đạt được đúng yêu cầu về màu sắc, mùi vị, trạng thái và định lượng.

Hoàn thiện tốt các món trứng cơ bản.

Đưa ra những nhiệt độ đúng để phục vụ và bảo quản các món trứng.

Giải thích cách bảo quản an toàn và vệ sinh các món trứng đã được chế biến nhưng chưa được sử dụng ngay.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Có được trứng và các nguyên liệu khác theo yêu cầu.

2. Có được trang thiết bị và dụng cụ nhà bếp phù hợp.

3. Được cung cấp thực đơn theo yêu cầu của khách:

Món trứng cơ bản kiểu Âu:

Trứng khuấy kem (Scrambled eggs)

Trứng chần (Poached eggs)

Trứng cuộn nhân (Omelettes)

Trứng kiểu Xcốtlen (Scotch eggs)

Trứng bỏ lò (Baked eggs)

Trứng ngọt (Sweet egg)

Món trứng cơ bản kiểu Việt Nam:

Trứng tráng (Fried eggs)

Trứng luộc

Trứng tráng ốp lết (Omelet)

4. Các phương pháp chuẩn bị và chế biến:

Luộc

Đánh khuấy

Đập vỡ/cậy mở

Rán

Nướng trên vỉ

Chần

Bỏ lò

Khuấy kem

Hấp cách thủy

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Các bằng chứng thực hiện cần bao gồm:

Thực hiện ít nhất năm phương pháp chuẩn bị và chế biến.

Thông qua thực hành, ứng viên phải thể hiện được khả năng làm món:

Trứng tráng ốp lết

Trứng chần

Đánh giá viên phải đánh giá các tiêu chí thực hiện từ mục 1-7 thông qua trực tiếp quan sát ứng viên thực hiện công việc.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chế biến và hoàn thiện các loại bánh cơ bản.

MÃ SỐ: CM25

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. L ựa chọn nguyên liệu và dụng cụ

Bảo quản đúng cách các nguyên liệu khô và tươi dùng làm bánh.

Đảm bảo rằng các nguyên liệu làm bánh đáp ứng yêu cầu kỹ thuật.

Lựa chọn đúng các dụng cụ và thiết bị để tiến hành chuẩn bị và chế biến bánh.

2. Chuẩn bị và chế biến bánh cơ bản

Chuẩn bị và chế biến các loại bánh và các nguyên liệu khác đáp ứng đúng yêu cầu đặc trưng của sản phẩm.

Đảm bảo sản phẩm bánh đạt được kết cấu, màu sắc, mùi vị và định lượng đúng yêu cầu.

3. Trình bày và bảo quản bánh

Trình bày các loại bánh đã được trang trí/hoàn thiện đúng yêu cầu của món ăn.

Đảm bảo bánh được giữ ở nhiệt độ phù hợp khi phục vụ và bảo quản.

Bảo quản các sản phẩm bánh an toàn và vệ sinh khi chưa cần sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Giải thích được cách thức đảm bảo các nguyên liệu đáp ứng yêu cầu của sản phẩm.

Liệt kê được những điểm cần lưu ý liên quan đến chất lượng của nguyên liệu và làm bánh.

Giải thích được những việc cần làm nếu nguyên liệu chưa đạt yêu cầu.

Liệt kê đúng dụng cụ và thiết bị để tiến hành các bước sau: cân/đo, rây bột, nhào trộn, để nở, lật lại, tạo hình, nướng, rán.

Áp dụng đúng các phương pháp chế biến sau đối với các sản phẩm bánh: cân/đo, rây bột, nhào trộn, để nở, lật lại, tạo hình, nướng, rán.

Giải thích tầm quan trọng của việc sử dụng các dụng cụ, thiết bị và kỹ thuật đúng cách.

Giải thích cách nhận biết thời điểm các loại bánh làm ra đạt được tiêu chuẩn về màu sắc, kết cấu và hoàn thiện đúng yêu cầu.

Giải thích cách tiến hành các phương pháp hoàn thiện bánh sau đây: phủ mặt bánh với trứng hay siro đường, rắc đường bột, bơm nhân bánh, trang trí.

Đưa ra những nhiệt độ đúng để bảo quản và phục vụ các loại bánh cơ bản.

Giải thích cách bảo quản bánh cơ bản.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Được cung cấp đầy đủ nguyên liệu theo đúng yêu cầu về số lượng và chủng loại.

2. Được cung cấp dụng cụ và trang thiết bị phù hợp.

3. C ó thực đơn các loại bánh cơ bản của Việt Nam và c ác loại bánh và bạt bánh kiểu Âu:

4. Các phương pháp chuẩn bị và chế biến:

Sử dụng hỗn hợp trộn sẵn

Cân/đo

Đánh cho mượt như kem/Đánh tan

Đánh khuấy

Gấp

Trộn vào trong

Bôi trơn

Tráng bóng bề mặt

Chia phần

Bơm

Cuốn

Định hình

Bơm nhân

Cắt gọt

Dàn trải hỗn hợp ra/làm mịn

Rắc bột mì/nạo vét/rắc lên mặt

Trộn

Nướng trong lò

Rán ngập dầu

Luộc

Hấp

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Làm ít nhất ba loại bánh Việt Nam và 5 loại bánh Âu cơ bản.

Thực hiện ít nhất mười hai phương pháp chuẩn bị và chế biến.

Đánh giá viên phải đánh giá các tiêu chí thực hiện từ mục 2-7 bằng cách trực tiếp quan sát ứng viên thực hiện công việc.

Có thể đánh giá kiến thức thông qua câu hỏi vấn đáp và/hoặc nhận xét của người làm chứng.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chế biến và hoàn thiện các món tráng miệng nóng và lạnh cơ bản.

MÃ SỐ: CM26

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ

Lựa chọn đúng chủng loại và số lượng nguyên liệu cần thiết cho món tráng miệng được yêu cầu.

Kiểm tra các nguyên liệu để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng.

Lựa chọn đúng trang thiết bị, dụng cụ và sử dụng đúng cách.

2. Chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện các món tráng miệng lạnh

Chuẩn bị và chế biến các nguyên liệu đảm bảo đáp ứng các yêu cầu của món tráng miệng lạnh, nóng.

Đảm bảo sản phẩm làm ra đạt được đúng hương vị, màu sắc, kết cấu và sự hoàn thiện.

Hoàn thành món tráng miệng lạnh, nóng theo đúng yêu cầu đặc trưng riêng của món ăn.

3. Trình bày và bảo quản món tráng miệng lạnh

Trình bày món tráng miệng lạnh, nóng trước khi phục vụ theo đúng yêu cầu.

Đảm bảo món tráng miệng được phục vụ và bảo quản ở nhiệt độ thích hợp.

Bảo quản món tráng miệng lạnh một cách an toàn và vệ sinh khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Giải thích được cách lựa chọn đúng về chất lượng và số lượng của nguyên liệu cho món tráng miệng được yêu cầu.

Mô tả đúng những việc cần làm nếu bất kỳ nguyên liệu nào chưa đạt yêu cầu.

Xác định đúng các kỹ thuật, thiết bị, dụng cụ và đưa ra lý do sử dụng chúng theo đúng công thức được yêu cầu.

Liệt kê được các phương pháp chuẩn bị và chế biến thích hợp nhất cho một số món tráng miệng nóng, lạnh.

Giải thích được tác động của nhiệt độ và độ ẩm đối với nguyên liệu sử dụng.

Giải thích được tầm quan trọng của việc sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ và kỹ thuật đúng cách.

Mô tả được các vấn đề thường gặp trong quá trình chuẩn bị và chế biến món tráng miệng nóng và làm thế nào để xử lý đúng cách.

Đưa ra được các mức nhiệt độ và thời gian thích hợp trong quá trình chế biến từng món tráng miệng nóng được yêu cầu.

Giải thích cách nhận biết khi nào món tráng miệng nóng đạt được màu sắc, mùi vị, kết cấu và chất lượng theo đúng yêu cầu.

Có biện pháp giảm thiểu và khắc phục các lỗi thường gặp trong quá trình chuẩn bị và chế biến món tráng miệng.

Giải thích được cách kiểm soát và giảm thiểu nguyên liệu thừa.

Nêu được các yêu cầu lý tưởng để lưu giữ/bảo quản một số món tráng miệng nóng, lạnh.

Giải thích cách bảo quản vệ sinh và an toàn món tráng miệng nóng khi chưa sử dụng hết.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Được cung cấp đầy đủ nguyên liệu theo đúng yêu cầu về số lượng và chủng loại.

2. Được cung cấp dụng cụ và trang thiết bị phù hợp.

3. Phương pháp/kỹ thuật chuẩn bị và hoàn thiện:

Cân/đo

Đánh cho mượt như kem/đánh tan

Xay nghiền

Làm lạnh

Làm đông lạnh

Bảo quản tủ lạnh

Bơm hỗn hợp ra (dùng túi)

Đưa thêm không khí vào hỗn hợp

Cuốn

Cắt/cắt tỉa

Lót/đổ vào khuôn

Tháo khuôn

Ngâm, tẩm (sirô)

Lọc cặn, bã

Làm bóng bề mặt

Bao lớp áo

Dàn trải/làm mịn

Rắc bột/nạo, vét/rắc lên mặt

Thái

Nhồi nhân

Chia suất

4. Các phương pháp chế biến:

Chần

Rán

Nướng lò điện, vi sóng

Luộc

Hấp

5. Các sản phẩm kiểu Âu và Việt nam:

Kem Bavaroise

Kem xốp (Mousse)

Kem Sorbet

Kem (Ice-cream)

Bánh pho mát (Cheese cake)

Bánh hoa quả với kem tươi (Fruit conde)

Bánh Chocolate pudding

Bánh Soufflé pudding

Bánh Baked Alaska

Kem Crème Brulee

Chè nếp cẩm nước dừa

Chè đậu thập cẩm

Chè khoai môn trân châu

Bánh trôi

Chuối nướng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Các bằng chứng thực hiện cần bao gồm:

Làm ít nhất bốn loại sản phẩm Âu và ba loại sản phẩm của Việt nam.

Thực hiện ít nhất mười hai phương pháp chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện.

Đánh giá viên phải đánh giá các tiêu chí thực hiện từ mục 1-5 bằng cách trực tiếp quan sát ứng viên thực hiện công việc.

Đối với các tiêu chí khác, trong trường hợp không có bằng chứng tự nhiên nào có sẵn, đánh giá viên có thể đánh giá ứng viên thông qua câu hỏi vấn đáp và/hoặc nhận xét của người làm chứng.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chế biến và hoàn thiện các món xa lát.

MÃ SỐ: CM27

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ

Đảm bảo rằng các loại nguyên liệu đã chọn đáp ứng yêu cầu về chất lượng.

Lựa chọn nguyên liệu dựa trên chủng loại và số lượng cần thiết để chế biến nước xốt theo yêu cầu.

Kiểm tra nguyên liệu để đảm bảo đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng của loại xốt cần chế biến.

Lựa chọn đúng các trang thiết bị, dụng cụ và sử dụng đúng cách.

2. Chuẩn bị, hoàn thiện và bảo quản các món xa lát cơ bản và các món làm từ hoa quả

Chuẩn bị đúng các nguyên liệu đáp ứng yêu cầu của món ăn hoặc để sử dụng.

Chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện nước xốt/xốt cho xa lát đáp ứng đúng yêu cầu.

Đảm bảo nước xốt/xốt cho xa lát đạt được màu sắc, mùi vị và độ sánh đúng yêu cầu.

Đảm bảo nước xốt được chế biến đúng định lượng đề ra. Bảo quản an toàn và vệ sinh các món xa lát và các món làm từ hoa quả đã sẵn sàng để sử dụng sau này.

3. Trình bày và bảo quản xốt cho xa-lát và xốt lạnh

Trình bày nước xốt đã chế biến đáp ứng đúng yêu cầu.

Đảm bảo nước xốt/xốt cho xa-lát được giữ ở nhiệt độ thích hợp khi phục vụ .

Bảo quản một cách an toàn và vệ sinh nước xốt cho xa-lát và xốt lạnh đã chế biến nhưng chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Giải thích được cách thức bảo quản các nguyên liệu xa-lát và hoa quả trước khi sơ chế, cách chọn lựa nguyên liệu chế biến nước xốt và xốt cho xa-lát đúng yêu cầu về định lượng và chất lượng.

Liệt kê được những điểm cần lưu ý về chất lượng khi lựa chọn các nguyên liệu làm xa-lát và các món làm từ hoa quả, những điểm cần lưu ý về chất lượng nguyên liệu làm nước xốt và xốt cho xa-lát.

Mô tả đúng những kỹ thuật, thiết bị, dụng cụ và lý do sử dụng chúng để tiến hành các phương pháp chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện sau: cân/đo, băm, đun nhỏ lửa, đun sôi, làm bột xào bơ, lọc thô/lọc mịn/xay, hớt bọt, cô cạn, làm trong, đánh khuấy, cho kem tươi, bảo quản lạnh.

Giải thích được tầm quan trọng của việc sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ và kỹ thuật đúng cách.

Nêu được các mức nhiệt độ thích hợp để chế biến nước xốt và xốt cho xa-lát.

Giải thích được cách nhận biết khi nào nước xốt và xốt cho xa-lát đạt được màu sắc, mùi vị, độ sánh và định lượng đúng yêu cầu.

Giải thích được cách cân bằng mùi vị, kết cấu, màu sắc, độ sánh và định lượng của từng loại xốt/xốt cho xa-lát.

Giải thích cách điều chỉnh mùi vị cho từng loại nước xốt/xốt cho xa-lát.

Trình bày được nước xốt/xốt cho xa-lát đã được chế biến hoàn chỉnh.

Nêu được các mức nhiệt độ thích hợp để lưu giữ và bảo quản các loại nước xốt cho xa-lát và xốt lạnh.

Giải thích cách bảo quản xốt cho xa-lát và xốt lạnh đã hoàn thiện một cách an toàn và vệ sinh.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Được cung cấp đầy đủ nguyên liệu theo đúng yêu cầu về số lượng và chủng loại.

2. Được cung cấp dụng cụ và trang thiết bị phù hợp.

3. Các phương pháp chuẩn bị và chế biến:

Cân/đo

Băm

Đun nhỏ lửa

Đun sôi

Làm bột xào bơ (Roux)

Lọc thô/lọc mịn/xay

Hớt bọt

Đánh khuấy

Làm trong

Chần nhanh

Đánh trộn với nguyên liệu khác

Chế biến - cho chất lỏng/xay

Cho kem tươi

Làm lạnh

Lưu giữ/bảo quản tủ lạnh

4. Các loại xốt Việt Nam và xốt Âu:

Nước mắm

Nước chấm chua ngọt

Xốt gừng tỏi

Nước tương

Nước lèo

Xốt từ dầu trứng (Mayonnaise derivatives tartare/marie-rose)

Xốt Cumberland

Xốt cơ bản cho xa-lát (Oil based dressing)

Nước quả xay

Xốt củ cải ngựa của Anh (English –horseradish)

Xốt hoa quả (Fruit sauces)

Xốt gốc kem chua/sữa chua (Sour cream/yoghurt based)

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Các bằng chứng thực hiện cần bao gồm:

Thực hiện ít nhất với hai loại nộm, bốn loại salat kiểu Âu.

Thực hiện ít nhất bảy phương pháp chuẩn bị, chế biến và hoàn thành.

Thực hiện ít nhất năm loại xốt sau:

Vài biến thể của xốt mayonnaise

Xốt hoa quả xay

Xốt gốc dầu

Xốt gốc kem chua/sữa chua

Đánh giá viên phải đánh giá các tiêu chí thực hiện từ mục 1-5 bằng cách trực tiếp quan sát ứng viên thực hiện công việc.

Đối với các tiêu chí khác, trong trường hợp không có bằng chứng tự nhiên nào có sẵn, đánh giá viên có thể đánh giá học viên thông qua câu hỏi vấn đáp và/hoặc nhận xét của người làm chứng.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chế biến và hoàn thiện một số loại bánh mỳ.

MÃ SỐ: CM28

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ

Lựa chọn chủng loại và số lượng nguyên liệu để đáp ứng yêu cầu của các loại bánh mỳ.

Đảm bảo nguyên liệu đáp ứng được các yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng.

Lựa chọn đúng các trang thiết bị, dụng cụ và sử dụng đúng cách.

2. Chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện bánh mì và bạt bánh

Chuẩn bị và chế biến nguyên liệu đáp ứng được yêu cầu của sản phẩm.

Đảm bảo các loại bánh mì đạt được đúng màu sắc, kết cấu và hoàn thiện.

3. Trình bày và bảo quản sản phẩm

Trình bày bánh mì để đáp ứng yêu cầu về dịch vụ.

Đảm bảo bánh mì được giữ ở nhiệt độ thích hợp khi phục vụ.

Bảo quản các sản phẩm bánh mì một cách an toàn và vệ sinh khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Giải thích được cách lựa chọn chính xác nguyên liệu về chất lượng và số lượng cho từng loại bánh mì.

Giải thích được việc cần làm nếu bất kỳ nguyên liệu nào chưa đạt yêu cầu.

Mô tả đúng những kỹ thuật, thiết bị, dụng cụ và lý do sử dụng chúng để tiến hành các phương pháp chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện sau: cân/đo, rây bột, trộn đều, kéo, nhào trộn, để nghỉ, cuộn bạt, để bạt nở, nhào lại (sau khi nở), chia suất, tạo hình, gập lại, cán, nướng, làm bóng.

Giải thích được tầm quan trọng của việc sử dụng đúng cách các thiết bị, dụng cụ và kỹ thuật.

Cho biết các yêu cầu chất lượng của sản phẩm bột lên men.

Giải thích được cách kiểm soát định suất và giảm thiểu lãng phí.

Mô tả được ảnh hưởng của nhiệt độ và độ ẩm đối với nguyên liệu sử dụng.

Nêu được các yêu cầu lưu giữ/bảo quản và điều kiện lý tưởng đối với sản phẩm bánh mỳ.

Nêu yêu cầu chất lượng liên quan đến sản phẩm bánh mì đã hoàn thiện.

Nêu các mức nhiệt độ thích hợp để bảo quản và phục vụ bánh mì.

Giải thích cách bảo quản bánh mì một cách an toàn và vệ sinh khi chưa sử dụng ngay.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Được cung cấp đầy đủ nguyên liệu theo đúng yêu cầu về số lượng và chủng loại.

2. Được cung cấp dụng cụ và trang thiết bị phù hợp.

3. Các phương pháp/kỹ thuật chuẩn bị:

Cân/đo

Sàng lọc/rây bột

Trộn đều

Để bạt nở

Nhào lại (sau khi nở)

Kéo/nhào

Để bột nghỉ

Cán

Cuốn

Định hình

Chia suất

Nướng

Làm bóng

Phương pháp tổng hợp

Lưu giữ/bảo quản

4. Các loại bánh mỳ theo yêu cầu:

Bánh mỳ gối.

Bánh mỳ Baguete.

Bánh mỳ tròn.

Bánh mỳ ngọt…

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Thực hiện ít nhất chín phương pháp chuẩn bị và chế biến.

Làm ít nhất hai loại bánh mì.

Đánh giá viên phải đánh giá các tiêu chí thực hiện bằng cách trực tiếp quan sát ứng viên thực hiện công việc.

Phần kiến thức có thể được đánh giá thông qua câu hỏi vấn đáp hoặc nhận xét của người làm chứng.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chế biến và hoàn thiện một số loại bạt bánh ngọt, bạt bánh ga tô và kem cơ bản.

MÃ SỐ: CM29

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ

Lựa chọn chủng loại và số lượng nguyên liệu cần thiết để đáp ứng yêu cầu của sản phẩm.

Kiểm tra các nguyên liệu để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng.

Lựa chọn đúng trang thiết bị, dụng cụ và sử dụng đúng cách.

2. Chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện

Chuẩn bị và chế biến nguyên liệu đáp ứng yêu cầu của sản phẩm.

Đảm bảo sản phẩm làm ra đạt được đúng hương vị, màu sắc, kết cấu và sự hoàn thiện.

3. Trình bày và bảo quản các loại bánh ngọt, bạt bánh gatô và bánh quy

Trình bày sản phẩm để phục vụ phải đáp ứng yêu cầu .

Đảm bảo sản phẩm làm ra được bảo quản và phục vụ ở nhiệt độ thích hợp.

Bảo quản sản phẩm làm ra một cách an toàn và vệ sinh khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Giải thích được cách lựa chọn chất lượng và số lượng nguyên liệu chính xác cho sản phẩm yêu cầu.

Giải thích được những việc cần làm nếu bất kỳ nguyên liệu nào chưa đạt yêu cầu.

Mô tả đúng những kỹ thuật, thiết bị, dụng cụ và lý do sử dụng chúng để tiến hành các phương pháp chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện sau: cân/đo, rây bột, trộn đều, đánh khuấy, gấp bột, bơm hỗn hợp ra (dùng túi), rắc bột/bôi trơn/rắc đường, bỏ lò, tẩm (thường là sirô), bao lớp áo, láng bóng mặt.

Giải thích tầm quan trọng của việc sử dụng các thiết bị, dụng cụ và kỹ thuật đúng cách.

Cho biết tác động của các phương pháp chuẩn bị và đưa không khí vào hỗn hợp đối với các loại bánh, bạt bánh gatô và bánh quy.

Liệt kê được các phương pháp chuẩn bị và chế biến thích hợp nhất cho từng loại sản phẩm yêu cầu.

Nêu được các mức độ thích hợp để chế biến từng loại sản phẩm yêu cầu.

Xác định được thời điểm các sản phẩm bánh ngọt, bạt bánh gatô và bánh quy đạt được màu sắc, hương vị, kết cấu và chất lượng đúng theo yêu cầu.

Giải thích được cách giảm thiểu và khắc phục các lỗi phổ biến đối với các sản phẩm bánh ngọt, bạt bánh gatô và bánh quy.

Giải thích được cách kiểm soát và giảm thiểu nguyên liệu thừa.

Nêu ra được những điều kiện lý tưởng để lưu giữ/bảo quản bánh ngọt, bạt bánh gatô và bánh quy.

Giải thích cách bảo quản các sản phẩm bánh ngọt, bạt bánh gatô và bánh quy một cách an toàn và vệ sinh khi chưa sử dụng ngay.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Được cung cấp đầy đủ nguyên liệu theo đúng yêu cầu về số lượng và chủng loại.

2. Được cung cấp dụng cụ và trang thiết bị phù hợp.

3. Các phương pháp/ kỹ thuật chuẩn bị và hoàn thiện:

Cân/đo

Sàng lọc/rây bột

Đánh cho mượt như kem/đánh tan

Đánh khuấy

Trộn vào (vê bột khô với bơ)

Rắc bột/bôi trơn/rắc đường

Lót bột

Bỏ lò

Láng bóng mặt

Bao lớp áo

Kéo/làm mịn

Rắc bột/nạo vét/rắc lên mặt

Thái lát

Nhồi nhân

Chia suất

Phương pháp tổng hợp

Lưu giũ/bảo quản

Các loại bánh mì/bạt bánh kiểu Âu:

Bánh hoa quả (Fruit cake)

Bánh quy bơ giòn (Sable biscuits)

Bánh rán nhúng sôcôla (Chocolate torte)

Bánh gatô sôcôla và anh đào (Black Forest gateau)

Bánh quy giòn hình viên ngói (Tuiles biscuits)

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Thực hiện ít nhất mười hai phương pháp chuẩn bị và hoàn thiện.

Đánh giá viên phải đánh giá các tiêu chí thực hiện từ P1-P6 bằng cách trực tiếp quan sát ứng viên thực hiện công việc.

Đối với các tiêu chí khác, trong trường hợp không có bằng chứng tự nhiên nào có sẵn, đánh giá viên có thể đánh giá người học thông qua câu hỏi vấn đáp và/hoặc nhận xét của người làm chứng.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị, hoàn thiện, trình bày món ăn cầm tay (Canapes) và cốc tai (Cocktail) cao cấp.

MÃ SỐ: CM30

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ

Lựa chọn chủng loại và số lượng nguyên liệu cần thiết cho các sản phẩm được yêu cầu.

Kiểm tra các nguyên liệu để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng.

Lựa chọn đúng trang thiết bị, dụng cụ và sử dụng đúng cách.

2. Chuẩn bị , chế biến và hoàn thiện

Chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện các nguyên liệu đáp ứng yêu cầu

Đảm bảo sản phẩm món ăn cầm tay và coctai đạt được đúng hương vị, màu sắc, kết cấu và sự hoàn thiện.

Trang trí/ trình bày và hoàn thiện sản phẩm món ăn cầm tay và coctai phù hợp / theo đúng yêu cầu.

3. Trình bày và bảo quản

Trình bày sản phẩm món ăn cầm tay và coctai để phụ cụ/ trưng bày đáp ứng yêu cầu.

Đảm bảo sản phẩm món ăn cầm tay và coctaiđược bảo quản và phục vụ ở nhiệt độthích hợp

Bảo quản sản phẩm món ăn cầm tay và coctai được chế biến một cách an toàn và đảm bảo vệ sinh.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Sắp xếp dụng cụ, nhanh gọn

Cắt thái nguyên liệu nhanh, gọn

Trộn đều cácloại nguyên liệu

Nhồi nhân cho một số món ăn tay cầm

Dàn đều nhân cho một số món ăn tay cầm

Phối trộn các nguyên liệu đúng quy trình

Trình bày sản phẩm gọn, hấp dẫn.

Giải thích cách lựa chọn nguyên liệu đúng về chủng loại,chất lượng,và số lượng để chế biến món ăn cầm tay và cocktail theo đúng yêu cầu.

Giải thích những việc cần làm nếu một hoặc các nguyên liệu không đạt yêu cầu.

Mô tả đúng các thiết bị, dụng cụ và lý do sử dụng chúng để chế biến món ăn cầm tay và cocktail

Giải thích cách tiến hành các phương chuẩn bị và chế biến.

Giải thích cách cách nhận biết khi nào sản phẩm món ăn cầm tay và cocktail đạt yêu cầu..

Nêu các lỗi thường gặp trong quá trình chuẩn bị trong các sản phẩm cầm tay và cocktail.

Giải thích cách điều chỉnh món ăn cầm tay và cocktail đảm bảo đúng yêu cầu sản phẩm.

Giải thích cách trình bày/ trang trí đẹp mắt một số sản phẩm món ăn cầm tay và cocktail.

Giải thích cách bảo quản sản phẩm món ăn cầm tay và cocktail đã chế biến một cách an toàn và hợp vệ sinh nhưng chưa sử dụng ngay.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Nguyên liệu

Nguyên liệu làm các món tay cầm ( theo thực đơn)

Rau xà lách

Cà chua

Dưa chuột

Các loại xốt lạnh

Nguyên liệu làm coktai ( theo thực đơn)

2. Dụng cụ

Bếp nấu: bếp gas, điện.

Lò nướng

Nồi nấu

Thớt .

Dao thái, dao chặt.

Các âu inox, âu thủy tinh

Khay đựng thực phẩm

Dụng cụ cầm tay: muôi, thìa, bàn xào…

Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị: bát nhỏ, lọ tiêu, muối, đường…

Dụng cụ gắp đồ ăn.

Đĩa bày sản phẩm.

Phiếu báo ăn.

Thực đơn trong ngày.

Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các bằng chứng thực hiện cần bao gồm:

Thực hiện ít nhất với ba món ăn tay cầm

Thực hiện ít nhất với ba phương pháp chế biến.

Thực hiện tất cả các phương pháp trình bày hoàn thiện.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị, hoàn thiện, trình bày món ăn nguội cao cấp.

MÃ SỐ: CM31

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ

Lựa chọn chủng loại và số lượng nguyên liệu cần thiết cho sản phẩm được yêu cầu

Kiểm tra các nguyên liệu để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng

Lựa chọn đúng các trang thiết bị, dụng cụ và sử dụng đúng cách.

2. Chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện

Chuẩnbị, chế biến và hoàn thiện cácnguyên liệu đáp ứng yêu cầu chất lượng

Đảm bảo món nguội cao cấp được chuẩn bị có hương vị, màu sắc, kết cấu và sự hoàn thiện.

Trang trí/ trình bày và hoàn thiện món nguội cao cấp phù hợp theo đúng yêu cầu.

3. Trình bày và bảo quản

Trình bày món nguội cao cấp để phục vụ/trưng bày theo đúng yêu cầu.

Đảm bảo món nguội cao cấp được bảo quản và phục vụ ở nhiệt độ thích hợp.

Bảo quản món nguội cao cấp đã chế biến một cách an toàn và vệ sinh khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Sắp xếp dụng cụ, nhanh gọn

Cắt thái nguyên liệu nhanh, gọn

Áp dụng được các phương pháp làm chín cho các món ăn nguội cao cấp.

Nhồi nhân cho một số món ăn nguội cao cấp

Tạo hình cho một số món ăn nguội cao cấp

Phối trộn các nguyên liệu đúng quy trình

Trình bày sản phẩm gọn, hấp dẫn

Giải thích cách lựa chọn nguyên liệu đúng về chủng loại,chất lượng,và số lượng để chế biến món ăn nguội cao cấp theo đúng yêu cầu.

Giải thích những việc cần làm nếu một hoặc các nguyên liệu không đạt yêu cầu.

Mô tả đúng các thiết bị, dụng cụ và lý do sử dụng chúng để chế biến món ăn nguội cao cấp.

Giải thích cách tiến hành các phương chuẩn bị và chế biến.

Giải thích cách cách nhận biết khi nào sản phẩm món ăn nguội cao cấp đạt yêu cầu..

Nhận biết các lỗi thường gặp trong quá trình chuẩn bị trong các món nguội cao cấp.

Giải thích cách điều chỉnh sản phẩm đảm bảo đúng yêu cầu.

Nêu các nguyên liệu dùng để trình bày/trang trí cho món nguội cao cấp

Giải thích cách trang trí/trình bày đẹp mắt một số món nguội.

Giải thích cách bảo quản sản phẩm món ăn nguội cao cấp đã chế biến một cách an toàn và hợp vệ sinh nhưng chưa sử dụng ngay.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Nguyên liệu: được cung cấp đầy đủ nguyên liệu thực phẩm theo yêu cầu

2. Dụng cụ

Bếp nấu: bếp gas, điện.

Lò nướng

Thớt .

Dao thái, dao chặt.

Các âu inox, âu thủy tinh

Khay đựng thực phẩm

Dụng cụ cầm tay: muôi, thìa, bàn xào…

Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị: bát nhỏ, lọ tiêu, muối, đường…

Dụng cụ gắp đồ ăn.

Đĩa bày sản phẩm.

Thực đơn trong ngày.

Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các bằng chứng thực hiện cần bao gồm:

Thực hiện ít nhất với ba món ăn nguội cao cấp

Thực hiện ít nhất với ba phương pháp chế biến.

Thực hiện tất cả các phương pháp trình bày hoàn thiện.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện các sản phẩm từ bạt hạnh nhân, bạt đường trang trí và sản phẩm từ đường.

MÃ SỐ: CM32

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ

Lựa chọn chủng loại và số lượng nguyên liệu cần thiết cho các sản phẩm yêu cầu.

Kiểm tra các nguyên liệu để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng.

Lựa chọn đúng trang thiết bị, dụng cụ và sử dụng đúng cách.

2. Chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện

Chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện các nguyên liệu đáp ứng yêu cầu chất lượng

Đảm bảo sản phẩm từ bạt hạnh nhân, bạt đường trang trí và các sản phẩm đường đạt được đúng hương vị, màu sắc, kết cấu và sự hoàn thiện.

Trang trí/ trình bày và hoàn thiện sản phẩm đường và bạt đường theo đúng yêu cầu.

3. Trình bày và bảo quản

Trình bày sản phẩm từ bạt hạnh nhân, bạt đường để phụ vụ/ trưng bày đáp ứng yêu cầu.

Đảm bảo sản phẩm từ bạt hạnh nhân, bạt đường được bảo quản và phục vụ ở nhiệt độ thích hợp

Bảo quản các sản phẩm từ bạt hạnh nhân, bạt đường trang trí đã được chế biến một cách an toàn và đảm bảo vệ sinh khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Sắp xếp dụng cụ, nhanh gọn

Cắt thái nguyên liệu nhanh, gọn

Trộn đều cácloại nguyên liệu

Thành thạo các thao tác: Nhúng, đổ khuôn, bơm, kéo sợi…

Phối trộn các nguyên liệu đúng quy trình

Trình bày sản phẩm gọn, hấp dẫn.

Giải thích cách lựa chọn nguyên liệu đúng về chủng loại,chất lượng,và số lượng để chế biến bạt hạnh nhân, bạt đường và đường trang trí theo đúng yêu cầu.

Giải thích những việc cần làm nếu một hoặc các nguyên liệu không đạt yêu cầu.

Mô tả đúng các thiết bị, dụng cụ và lý do sử dụng chúng để tiến hành các phương pháp chuẩn bị và chế biến các sản phẩm từ bạt hạnh nhân, bạt đường trang trí và các sản phẩm từ đường

Giải thích cách tiến hành các phương chuẩn bị và chế biến.

Giải thích cách cách nhận biết thời điểm bạt đường trang trí và các sản phẩm đường đạt được màu sắc, hương vị, kết cấu và chất lượng theo đúng yêu cầu.

Nêu các lỗi thường gặp trong quá trình chuẩn bị và chế biến các sản phẩm từ bạt hạnh nhân, bạt đường trang trí và các sản phẩm từ đường.

Giải thích cách bảo quản sản phẩm từ bạt hạnh nhân, bạt đường trang trí và các sản phẩm từ đường đã chế biến nhưng chưa sử dụng ngay.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Nguyên liệu

Đường/hỗn hợp đường phủ mặt

Bạt hạnh nhân

Bạt đường trang trí

Lòng trắng trứng

Đường bột

Hoa quả nhúng đường đun

2. Dụng cụ

Bếp nấu: bếp gas, điện.

Lò nướng

Nồi nấu

Thớt .

Dao thái, dao chặt.

Các âu inox, âu thủy tinh

Khay đựng thực phẩm

Dụng cụ cầm tay: muôi, thìa, bàn xào…

Bàn đá

Dụng cụ gắp đồ ăn.

Đĩa bày sản phẩm.

Phiếu báo ăn.

Thực đơn trong ngày.

Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Các bằng chứng thực hiện cần bao gồm:

Thực hiện ít nhất với ba món ăn từ bạt hạnh nhân

Thực hiện ít nhất với mẫu trang trí bằng đường.

Thực hiện tất cả các phương pháp trình bày hoàn thiện.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện các sản phẩm từ sô cô la (Chocolate)

MÃ SỐ: CM33

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Lựa chọn nguyên liệu và dụng cụ

Lựa chọn chủng loại và số lượng nguyên liệu cần thiết cho các sản phẩm yêu cầu.

Kiểm tra các nguyên liệu để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng.

Lựa chọn đúng trang thiết bị, dụng cụ và sử dụng đúng cách.

2. Chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện

Chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện các sản phẩm từ sôcôla đáp ứng yêu cầu chất lượng.

Đảm bảo sản phẩm từ sôcôla đạt đượcmàu sắc, mùi vị, kết cấu và sự hoàn thiện.

Trang trí/ trình bày và hoàn thiện sản phẩm đường và bạt đường theo đúng yêu cầu.

3. Trình bày và bảo quản

Trình bày sản phẩm sôcôla khi phục vụ/ trưng bày đảm bảo đúng yêu cầu.

Đảm bảo sản phẩm từ sôcôla được bảo quản và phục vụ ở nhiệt độthích hợp

Bảo quản các sản phẩm từ sôcôla đã được chế biến một cách an toàn và đảm bảo vệ sinh khi chưa sử dụng ngay.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Sắp xếp dụng cụ, nhanh gọn

Điều chỉnh chuẩn xác nhiệt độ để làm tan chảy sôcôla

Trộn đều để điều chỉnh nhiệt độ và độ bóng

Thành thạo các thao tác: cắt,nhúng, đổ khuôn, bơm, tạo hành…

Thành thạo các bước làm khô sản phẩm

Phối trộn các nguyên liệu đúng quy trình

Trình bày sản phẩm gọn, hấp dẫn.

Giải thích cách lựa chọn nguyên liệu đúng về chủng loại,chất lượng,và số lượng để chế biến sản phẩm sôcôla đảm bảo yêu cầu.

Giải thích những việc cần làm nếu bất kỳ nguyên liệu nào không đạt yêu cầu.

Mô tả đúng các thiết bị, dụng cụ và lý do sử dụng chúng để tiến hành các phương pháp chuẩn bịchế biếnvà hoàn thiện các sản phẩm từ sôcôla

Giải thích cách tiến hành các phương chuẩn bị và chế biến.

Giải thích cách cách nhận biết thời điểm các sản phẩm sôcôla có màu sắc, mùi vị,kết cấu và chất lượng đúng yêu cầu.

Nêu các lỗi thường gặp trong quá trình chuẩn bị và chế biến các sản phẩm từ sôcôla

Giải thích cách bảo quản sản phẩm từ sôcôla đã chế biến nhưng chưa sử dụng ngay.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Nguyên liệu

Sôcôla nguyên chất

Sôcôla trắng

Sôcôla sữa

2. Dụng cụ

Bếp nấu: bếp gas, điện.

Nồi nấu

Thớt .

Dao thái

Các âu inox, âu thủy tinh

Khay đựng thực phẩm

Dụng cụ cầm tay: muôi, thìa, bàn xào…

Bàn đá

Phòng lạnh

Đĩa bày sản phẩm.

Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Làm ít nhất 3 loại sôcôla

Thực hiên 10 phương pháp chuẩn bị, chế biến và hoàn thiện.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Điều hành và kiểm soát công việc trong bộ phận bếp

MÃ SỐ: CM34

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lập kế hoạch công việc của bộ phận bếp

Liệt kê công việc của bếp.

Kiểm tra nhân sự.

Lập kế hoạch về cách thức nhóm thực hiện công việc, xác định các vấn đề ưu tiên hay các hoạt động quan trọng, đồng thời tận dụng tối đa các nguồn lực sẵn có.

Phân công đúng người vào công việc phù hợp.

2. Phân công công việc cho các thành viên của nhóm

Phân công công việc cho các thành viên của nhóm một cách công bằng, có tính đến các kỹ năng, kiến thức và sự hiểu biết, kinh nghiệm và khối lượng công việc của họ cũng như cơ hội phát triển

Giới thiệu tóm tắt với các thành viên của nhóm về công việc mà họ được phân công và tiêu chuẩn hoặc mức độ thực hiện được mong đợi

Khuyến khích các thành viên của nhóm đặt câu hỏi, đưa ra gợi ý và tìm cách làm rõ hơn các công việc mà họ được phân công

3. Giám sát tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên trong nhóm

Kiểm tra tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên trong nhóm một cách thường xuyên và công bằng dựa trên tiêu chuẩn hoặc cấp độ thực hiện được mong đợi

Cung cấp thông tin phản hồi kịp thời và mang tính xây dựng

Hỗ trợ các thành viên trong nhóm xác định và xử lý các loại vấn đề và các sự vụ không lường trước được

Thúc đẩy các thành viên trong nhóm hoàn thành công việc được phân công và cung cấp bất kỳ sự hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung nào để giúp họ hoàn thành công việc

Giám sát mâu thuẫn trong nhóm, xác định nguyên nhân xảy ra và xử lý một cách nhanh chóng và hiệu quả

4. Xem xét việc thực hiện công việc của các thành viên trong nhóm

Xác định việc thực hiện công việc kém hiệu quả hoặc không thể chấp nhận được, thảo luận với các thành viên trong nhóm về nguyên nhân và thống nhất giải pháp cải thiện hiệu quả thực hiện

Ghi nhận việc hoàn thành xuất sắc những phần việc cơ bản hoặc các hoạt động đã được thực hiện bởi từng thành viên trong nhóm và cả nhóm, thông báo cho người quản lý của bạn

Sử dụng thông tin thu thập được về kết quả thực hiện công việc của các thành viên trong nhóm vào việc đánh giá chính thức về quá trình thực hiện

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Mô tả những cách khác nhau để giao tiếp hiệu quả với các thành viên của nhóm

Giải thích tầm quan trọng của việc xác định/làm rõ những yêu cầu công việc của nhóm với người quản lý và cách thực hiện có hiệu quả

Thảo luận cách lập kế hoạch công việc của nhóm, bao gồm cả cách thức xác định các vấn đề ưu tiên hoặc các hoạt động quan trọng cũng như các nguồn lực sẵn có

Giải thích cách xác định và áp dụng đầy đủ các chính sách sức khỏe và an toàn trong việc lập kế hoạch, phân công và kiểm tra công việc

Giải thích tầm quan trọng của việc phân công công việc trong nhóm một cách công bằng và cách thức thực hiện

Giải thích tầm quan trọng của việc giới thiệu tóm tắt với các thành viên trong nhóm về công việc mà họ được phân bổ và tiêu chuẩn hoặc cấp độ thực hiện được mong đợi và cách thức thực hiện

Tóm tắt cách thức khuyến khích các thành viên trong nhóm đặt câu hỏi và/hoặc tìm cách làm rõ hơn và đưa ra những gợi ý liên quan đến công việc mà họ được phân công

Liệt kê những cách hiệu quả nhất để kiểm tra tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên trong nhóm một cách thường xuyên và công bằng

Giải thích cách thức cung cấp thông tin phản hồi kịp thời và có tính xây dựng cho các thành viên trong nhóm

Giải thích cách thức lựa chọn và áp dụng nhiều phương pháp khác nhau để thúc đẩy, hỗ trợ và khuyến khích các thành viên trong nhóm hoàn thành công việc được phân công, cải thiện kết quả thực hiện công việc của họ và ghi nhận những thành quả họ đạt được

Liệt kê sự hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung mà các thành viên trong nhóm cần có để hoàn thành công việc và cách thức hỗ trợ

Giải thích tầm quan trọng của việc giám sát mâu thuẫn trong nhóm, cách xác định nguyên nhân của mâu thuẫn và giải quyết mâu thuẫn một cách nhanh chóng và hiệu quả

Giải thích tầm quan trọng của việc xác định thành viên trong nhóm thực hiện công việc kém hiệu quả hoặc không thể chấp nhận được, thảo luận để tìm ra các nguyên nhân, đồng thời thống nhất giải pháp cải thiện hiệu quả thực hiện công việc trong nhóm

Liệt kê các loại vấn đề và các sự vụ không lường trước được có thể xảy ra và cách thức hỗ trợ các thành viên giải quyết chúng

Mô tả cách thức ghi chép thông tin về quá trình thực hiện của các thành viên trong nhóm và sử dụng thông tin này vào mục đích đánh giá kết quả hoạt động.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Quản lý thực hiện công việc có thể được định nghĩa như sau:

Một quá trình hoặc một số quá trình thiết lập sự hiểu biết chung về mục tiêu mà một cá nhân hoặc một nhóm cần đạt được và quản lý các cá nhân theo cách làm tăng khả năng đạt được mục tiêu ngắn hạn và dài hạn

2. . Tiêu chuẩn thực hiện công việc có thể bao gồm:

Các chỉ số thực hiện cơ bản được sử dụng để đánh giá việc thực hiện công việc trong thực tế so với mục tiêu đã đề ra

Các tiêu chuẩn thực hiện cho biết mức độ thực hiện công việc được yêu cầu đối với từng cá nhân hoặc cả nhóm, thường được thể hiện dưới dạng định tính hoặc định lượng và có thể liên quan tới:

Năng suất

Sự đúng giờ

Ngoại hình của cá nhân

Mức độ chính xác trong công việc

Sự tuân thủ các quy trình

Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Tương tác trong nhóm

Thời gian đáp ứng

Giảm thiểu rác thải

Giảm thiểu chi phí

Các tiêu chuẩn khác

3. Các hệ thống đảm bảo giám sát việc thực hiện công việc của nhân viên có thể bao gồm:

Tất cả các hệ thống chính thức và được áp dụng thường xuyên, trong đó tất cả các nhân viên đều được đánh giá kết quả công việc thực tế tại nơi làm việc theo các mục tiêu đã đề ra để xác định mức độ hoặc thành tích thực hiện của từng cá nhân

Đánh giá dựa trên các chứng cứ thực tế

Phản hồi về việc thực hiện công việc đã định

Hỗ trợ cá nhân tiếp tục thực hiện công việc đã được chấp nhận và điều chỉnh những kết quả thực hiện chưa được chấp nhận

Khuyến cáo và có hình thức kỷ luật đối với nhân viên không thể hoặc không sẵn sàng thực hiện công việc đúng tiêu chuẩn và sự mong đợi

4. Việc đánh giá nhân viên cần bao gồm:

Tiến hành đánh giá theo định kỳ và thường xuyên

Áp dụng hình thức đánh giá chéo giữa các nhân viên, bao gồm cả cán bộ quản lý, nhân viên làm việc toàn thời gian hoặc bán thời gian và nhân viên thời vụ

Thiết lập các mục tiêu ban đầu để thực hiện công việc và thông báo để từng nhân viên được biết

Tập hợp các chứng cứ về thực tế thực hiện công việc của nhân viên, trong đó cân nhắc tới:

Hình thức đánh giá, có thể bao gồm cả đánh giá đồng cấp và tự đánh giá

Đánh giá nhóm, sử dụng các chỉ số năng suất, bao gồm cả các ý kiến phản hồi từ những người hỗ trợ

Các phương pháp thu thập dữ liệu về thực hiện công việc nhằm đảm bảo dữ liệu đáng tin cậy, phù hợp và chính xác

Các phương pháp diễn giải dữ liệu thực hiện công việc, bao gồm cả các kết quả ưu tiên và sự hiểu biết

Dữ liệu trong từng bối cảnh cụ thể

5. Tư vấn cho nhân viên về kết quả cần bao gồm:

Cung cấp ý kiến phản hồi dựa vào chứng cứ thực hiện công việc của nhân viên

Thống nhất về mức độ trùng khớp giữa thực tế thực hiện và yêu cầu thực hiện

Xác định hành động cần điều chỉnh, khung thời gian và các mục tiêu cho giai đoạn/chu trình tiếp theo của quá trình đánh giá nhân viên

6. Hành động cần thực hiện để củng cố việc đạt được mục tiêu đã điều chỉnh có thể bao gồm:

Cung cấp sự hỗ trợ cần thiết như giám sát, huấn luyện, đào tạo, các nguồn lực, thông tin

Cung cấp sự hỗ trợ đối với các vấn đề ngoài công việc mà nhân viên gặp phải

Tái phân công công việc và điều chỉnh khối lượng công việc

Tái tổ chức thực hiện công việc

Thống nhất các mục tiêu ngắn hạn để cải thiện kết quả thực hiện công việc

Xem xét lại các tiêu chuẩn và/hoặc khối lượng công việc yêu cầu

Tư vấn

7. Hỗ trợ và thúc đẩy các thành viên trong nhóm có thể bao gồm:

Thảo luận cởi mở nhưng có nội dung rõ ràng giữa người quản lý và nhân viên

Hỗ trợ đúng lúc để giảm thiểu tác động tiêu cực của việc chậm trễ và tạo điều kiện gắn kết giữa việc thảo luận và các kết quả thực hiện công việc gần đây đã được xác định

Áp dụng các chiến lược thích hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân và đơn vị

Hỗ trợ ở mức độ phù hợp trong suốt quá trình tư vấn tương xứng với các vấn đề đang được xử lý

Giới thiệu cho nhân viên các dịch vụ chuyên nghiệp bên ngoài nếu thấy phù hợp

Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/người quản lý bao gồm

Thu xếp thời gian để hỗ trợ người khác

Thống nhất rõ ràng những điều bạn đang mong đợi ở người khác giúp họ nhận biết điều đó

Ưu tiên các mục tiêu và lập kế hoạch làm việc để tận dụng tối đa thời gian và các nguồn lực

Tuyên bố rõ ràng và tự tin về lập trường và quan điểm riêng của bạn trong các tình huống xung đột

Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán trong việc ra quyết định

Tìm hiểu nhu cầu và động cơ của người khác

Tự hào khi thực hiện công việc có chất lượng cao

Chịu trách nhiệm trong việc thực hiện công việc của mình

Khuyến khích và hỗ trợ những người khác phát huy tối đa khả năng của họ

Cảnh giác với các mối nguy hiểm và rủi ro có thể gặp phải

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Việc đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa trên thực tế thực hiện công việc tại nơi làm việc. Một số đơn vị năng lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/ môi trường làm việc…

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện thông qua việc xem xét hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về việc phân công và giám sát công việc của nhóm trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc cơ sở lưu trú du lịch. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái niệm thích hợp vào các tình huống có thể gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh giá hành động cần triển khai nhằm xử lý tình huống và thách thức có thể gặp phải với vai trò giám sát viên/người quản lý của đơn vị.

Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và tổ chức. Chứng cứ cần bao gồm:

Hai ví dụ hoặc trường hợp về cách thức bạn lập kế hoạch làm việc cho nhóm, cách thức nhóm của bạn cam kết thực hiện kế hoạch, bao gồm cả lịch làm việc chi tiết, thời gian biểu và các kế hoạch khác liên quan đến hoạt động, nhiệm vụ và mục tiêu thực hiện của cá nhân và nhóm

Hai ví dụ về cách thức bạn phân công công việc cho các thành viên của nhóm một cách công bằng, có tính đến kỹ năng, kiến thức và sự hiểu biết, kinh nghiệm và khối lượng công việc của họ cũng như các cơ hội phát triển

Hai ví dụ về cách thức bạn kiểm tra tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên trong nhóm và cung cấp ý kiến phản hồi kịp thời và mang tính xây dựng

Hai ví dụ về cách thức bạn xác định việc thực hiện công việc không đạt yêu cầu, cách thức bạn thảo luận nguyên nhân và thống nhất cách cải thiện kết quả thực hiện công việc với các thành viên trong nhóm

Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết

PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Các chứng cứ đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Lịch làm việc chi tiết, thời gian biểu và các kế hoạch khác liên quan đến hoạt động của cá nhân và nhóm

Ghi chép trong các cuộc họp giao ban của nhóm nhằm phân công công việc và nhiệm vụ, phân bổ mục tiêu của cá nhân và nhóm

Nhận xét của cá nhân (phản ánh quá trình và lý do phân công công việc)

Nhận xét của người làm chứng (nhận xét quá trình phân công công việc và nhận thức về tính công bằng trong công việc này)

Hồ sơ về kết quả thực hiện công việc của cá nhân và nhóm hoặc các hồ sơ về sản xuất, các báo cáo hoạt động/sản xuất

Ghi chép, báo cáo, khuyến nghị đối với người quản lý hoặc các hồ sơ khác về các vấn đề hay tình huống nghiêm trọng

Sức khỏe, an toàn và an ninh của khách hàng hoặc sự thực hiện công việc của các thành viên trong nhóm

Ghi chép, thư điện tử, biên bản ghi nhớ hoặc các hồ sơ khác về việc phản hồi hoặc đánh giá nhân viên theo cách chính thức hoặc không chính thức

Nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò của cá nhân bạn trong việc giải quyết các vấn đề hoặc tình huống nghiêm trọng)

Nhận xét của người làm chứng (nhận xét vai trò của cá nhân bạn trong việc giải quyết các vấn đề hoặc tình huống nghiêm trọng)

Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc cơ sở kinh doanh tuy nhiên nên sử dụng hạn chế.

Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu về cầu chứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Xây dựng và phát triển các loại thực đơn trong bếp.

MÃ SỐ: CM35

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Lên kế hoạch xây dựng thực đơn

Thu thập thông tin về yêu cầu của khách hàng từ các nguồn thông tin khác nhau

Tính đến các yếu tố kỹ năng, kinh nghiệm và nhu cầu đào tạo của nhân viên

Lên kế hoạch thực đơn dựa trên trang thiết bị và cơ sở vật chất sẵn có

Lên kế hoạch phát triển thực đơn tương lai dựa trên kế hoạch kinh doanh của đơn vị

Tham khảo ý kiến của những người liên quan trong đơn vị

Đưa ra một thực đơn có thể thực hiện dựa trên thời gian chuẩn bị và dự trù của nhà bếp

Đảm bảo các nguồn sản phẩm và nguồn cung cấp phù hợp với kế hoạch thực đơn

2. Phát triển thực đơn

Dựa trên cơ sở khách hàng, yêu cầu về chế độ ăn uống và nhu cầu tài chính

Nhập sản phẩm yêu cầu từ các nguồn đảm bảo có thể đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng của đơn vị và ở mức giá mang lại lợi nhuận cao nhất

Sử dụng sản phẩm theo mùa của địa phương ở nếu có thể và thích hợp

Tính đến sự kết hợp của các công thức chế biến phù hợp với loại hình dịch vụ của đơn vị và tạo ra thực đơn cân bằng, đảm bảo tính sáng tạo và tính hình tượng

Đảm bảo mô tả thực đơn nhất quán với các yêu cầu pháp lý

Cấu tạo các món ăn và xây dựng thực đơn phù hợp với các sự kiện khác nhau

Xây dựng thực đơn đúng với số lượng món ăn được chế biến và thực đơn cần được xem xét, cập nhật thường xuyên

3. Xây dựng và tính giá thực đơn

Xem xét hạn chế về sản phẩm mùa vụ và tác động về chi phí khi tính toán thực đơn

Tính toán tỷ lệ nguyên liệu chính so với nguyên liệu bổ sung của món ăn và chi phí khi nhân với các số khác nhau tùy thuộc vào dịch vụ

Tính toán sản phẩm bán và sự cân bằng giữa giá và các dịch vụ cho khách

Thu thập thông tin về nguồn thu chính cho thực đơn

Tính chi phí sử dụng năng lượng và việc chế biến món ăn bền vững

Tính toán tỷ lệ chi phí trên lãi ròng theo đúng chính sách của đơn vị

Tính chi phí sản xuất để định giá món ăn một cách chính xác

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Giải thích các nguyên tắc xây dựng, thử nghiệm và kiểm tra các công thức món ăn mới

Mô tả chính sách của đơn vị về tính toán chi phí và loại thực đơn

Xác định pháp luật hiện hành, chế độ ăn kiêng và yêu cầu về sức khỏe, an toàn và vệ sinh

Giải thích cách thu thập thông tin liên quan đến việc lên kế hoạch xây dựng thực đơn, ví dụ như dữ liệu khách hàng, doanh số bán hàng

Giải thích cách đánh giá thực đơn đáp ứng chính sách của đơn vị và yêu cầu pháp lý

Xác định thị trường mục tiêu của đơn vị và các yêu cầu của thị trường

Giải thích cách lựa chọn các món ăn và thực đơn khác nhau phù hợp với các loại dịch vụ khác nhau

Mô tả cách cân bằng thực đơn và cách sử dụng hiệu quả các nguyên liệu

Giải thích cách xây dựng ý tưởng mới và phân tích giá trị dinh dưỡng trong thực đơn

Mô tả quy trình thu mua nguyên liệu để chế biến thực đơn

Giải thích cách tính chi phí món ăn và thực đơn

Mô tả cách xử lý và quản lý nguồn cung

Giải thích nguyên tắc “xây dựng” thực đơn (tối đa hóa lợi nhuận của công ty bằng cách khuyến khích khách hàng mua những gì chúng ta muốn họ mua và không khuyến khích họ mua những gì chúng ta không muốn họ mua)

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Yêu cầu dinh dưỡng:

Cân bằng dinh dưỡng

Y tế

Chất gây dị ứng

Tôn giáo

Ăn chay

Văn hóa

2. Nguồn lực:

Nhân viên

Thiết bị

Nguồn cung

Cơ sở vật chất

Thời gian

Tiền bạc

Quản lý đồ thực phẩm thừa

3. Các sự kiện:

Hội nghị

Đám cưới

Sự kiện có ăn tối cao cấp

Tiệc

4. Thực đơn:

Bữa sáng

Bữa trưa

Bữa tối

Trà chiều

Món ăn nhẹ

Buổi họp/tiệc/sự kiện đặc biệt

5. Thông tin chi phí:

Tỷ lệ chi phí trên lợi nhuận

Số liệu doanh thu

Chi phí năng lượng

Chi phí nhân viên

6. Xây dựng thực đơn:

Mức độ phổ biến của món ăn trong thực đơn

Lợi nhuận từ món ăn trong thực đơn

Sử dụng ma trận quan hệ tăng trưởng thị phần (danh mục sản phẩm)

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá đơn vị năng lực ở bậc 3-5 thường dựa trên khả năng thao tác công việc. Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện dựa trên hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo với đầy đủ thông tin về việc lên kế hoạch, xây dựng và tính chi phí thực đơn.

Các cá nhân phải chứng minh được rằng họ có thể áp dụng các khái niệm thích hợp vào các tình huống mà họ có thể đối mặt với tư cách giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần đưa ra đề xuất, chứng minh và đánh giá kế hoạch hành động có thể thực hiện để xử lý các tình huống và thách thức mà họ sẽ đối mặt khi làm giám sát viên/người quản lý trong đơn vị.

Các bằng chứng cần thiết phải có bao gồm:

Ít nhất hai thực đơn được lên kế hoạch và xây dựng đối với kiểu thực đơn trọn gói có lựa chọn (Table d'hôte)/thực đơn ăn chọn món (A’la carte)

Ít nhất hai thực đơn được lên kế hoạch và xây dựng cho buổi tiệc hoặc sự kiện đặc biệt

Ít nhất một ví dụ về thiết kế một thực đơn trọn gói so với thực đơn trọn gói đã có sẵn để chỉ ra cách bạn tính tỷ lệ chi phí trên lãi ròng phù hợp với chính sách của đơn vị

PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp phù hợp sẽ bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

Hồ sơ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng câu hỏi vấn đáp để đảm bảo đáp ứng đầy đủ mọi khía cạnh của yêu cầu về bằng chứng.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Xây dựng quy trình chế biến và tiêu chí đánh giá chất lượng món ăn trong bếp.

MÃ SỐ: CM36

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Xây dựng quy trình chế biến các món ăn trong bếp

Lựa chọn các món ăn theo phương pháp chế biến hoặc chủng loại nguyên liệu.

Xây dựng quy trình chế biến chung.

Lựa chọn đúng các dụng cụ và thiết bị để chế biến và hoàn thiện món ăn sao cho phù hợp.

2. Xây dựng tiêu chí đánh giá

Dựa trên quy trình đã lựa chọ để đưa ra tiêu chí đánh giá sao cho chính xác.

Các tiêu chí đánh giá phải bao gồm các yếu tố như:màu, mùi, vị, trạng thái, nhiệt độ cảm quan, trang trí và thời gian hoàn thành.

Bảo đảm món ăn yêu cầu đạt được tiêu chuẩn về mùi vị, màu sắc, tính đồng nhất, số lượng, chất lượng… thích hợp.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Giải thích được quy trình chế biến của món ăn trong bếp

Liệt kê được những điểm cần lưu ý trong quy trình chế biến

Mô tả đúng những việc cần làm trong quy trình chế biến.

Mô tả đúng các thiết bị, dụng cụ và lý do sử dụng chúng để tiến hành các công đoạn trong quy trình chuẩn bị.

Giải thích được cách công đoạn trong quy trình chế biến.

Giải thích được các tiêu chí đánh giá chất lượng món ăn.

Đưa ra được những ngưỡng nhiệt độ phù hợp khi phục vụ món ăn sau khi chế biến xong.

Xác định được những tiêu chí phải đạt được khi phục vụ món ăn.

Giải thích được cách giảm thiểu và khắc phục những lỗi thường gặp trong quy trình chế biến.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Thực đơn chi tiết.

2. Có được thực đơn theo yêu cầu:

Về món ăn kiểu Âu:

Về món ăn Việt Nam:

3. Có đầy đủ các trang thiết bị để thực hiện các phương pháp chế biến/ theo module:

Rán (ngập dầu/không ngập dầu/áp chảo)

Nướng vỉ

Bọc giấy nướng

Hấp

Bọc bột nướng

Chần (qua/kỹ)

Nướng lò

Các phương pháp hỗn hợp

Luộc

Kho

Rán

4. Có được các loại nguyên liệu và giá:

Phong phú thực đơn

Giá cả hợp lý

Nguyên liệu trang trí bắt mắt

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Xây dựng quy trình chế biến và tiêu chí đánh giá theo phương pháp chế biến hoặc theo chủng loại nguyên liệu.

Thực hiện ít nhất một quy trình và tiêu chí đánh giá cho mỗi loại hoặc mỗi món ăn 1 quy trình và tiêu chí đánh giá riêng.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Lập kế hoạch quản lý hàng hóa, nguyên liệu thực phẩm tại bếp

MÃ SỐ: CM37

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Xây dựng và điều hành hệ thống mua hàng và nguồn cung cấp thực phẩm

Xác định các nhà cung cấp tiềm năng đối với các mặt hàng cần thiết.

Lựa chọn nhà cung cấp dựa trên các yêu cầu nội bộ đã được đề ra.

Xác định rõ các yêu cầu về mua hàng và nguồn cung cấp.

Xác định các điều khoản mua hàng có thể áp dụng để mua các mặt hàng dự trữ.

Thực hiện hệ thống đặt hàng với các nhà cung cấp đã được xác định.

2. Xây dựng và thực hiện các quy trình nhập hàng

Giám sát việc giao hàng và thực phẩm được giao.

Kiểm tra hàng hóa, thực phẩm được giao.

Trả lại các mặt hàng được giao thừa hoặc không đảm bảo chất lượng.

Từ chối nhận hàng hóa không phù hợp.

Hoàn thành giấy tờ giao nhận hàng phù hợp.

3. Xây dựng và thực hiện hệ thống lưu kho thực phẩm

Thiết lập các điều kiện lưu kho thích hợp cho tất cả các thực phẩm cần lưu kho

Bảo quản hàng, thực phẩm theo đúng yêu cầu về điều kiện lưu kho, dự trữ.

Nhập dữ liệu về hàng hóa vào hệ thống lưu kho nội bộ.

Đảm bảo an ninh cho hàng hóa, bảo vệ hàng hóa khỏi hư hỏng, xuống cấp và sự xâm nhập kho trái phép.

4. Xây dựng và thực hiện hệ thống xuất hàng hóa

Xác định cơ sở để xuất hàng hoặc giao hàng theo nhu cầu chế biến.

Quản lý việc xuất thực phẩm theo yêu cầu chế biến.

Đưa ra kiến nghị để cải thiện cách bảo quản và lưu trữ thực phẩm tại bếp.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Mô tả các mặt hàng được kiểm soát và lưu trong hệ thống quản lý và kiểm soát tại khu vực bếp.

Mô tả được các bước trong chu trình quản lý hàng hóa và thực phẩm trong khu vực bếp.

Mô tả được vai trò của các chứng từ trong quá trình kiểm soát và quản lý thực phẩm và hàng hóa tại bếp.

Giải thích được các yêu cầu lưu kho theo luật định và theo khuyến nghị đối với các mặt hàng đang trong quá trình xem xét để lưu trữ.

Giải thích các nguyên tắc về quản lý kho, kho lạnh và luân chuyển hàng hóa.

Mô tả được các chính sách và quy trình liên quan tới quản lý và kiểm soát thực phẩm.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Các yêu cầu nội bộ có thể liên quan tới:

Vệ sinh, an toàn thực phẩm trong khu vực bếp.

Các yêu cầu về giao hàng và thời gian.

Tính liên tục của việc cung ứng.

Chi phí, chất lượng và số lượng

Các lựa chọn, bao gồm cả những lựa chọn liên quan tới các mặt hàng chất lượng khác nhau.

Dịch vụ hỗ trợ

2. Các mặt hàng lưu kho có thể bao gồm:

Thực phẩm tươi, thực phẩm khô, đồ hộp, thịt gia súc, gia cầm, hải sản…

Đồ vải và đồng phục nhân viên.

Văn phòng phẩm.

Các mặt hàng khác.

3. Nhân sự liên quan tới các nhiệm vụ quản lý hang hóa và thực phẩm tại bếp có thể bao gồm:

Nhân viên mua hàng.

Nhân viên bếp

Giám đốc/Quản lý và chủ sở hữu.

Các trưởng bộ phận.

4. Các chứng từ có thể bao gồm:

Chứng từ nội bộ, bao gồm phiếu yêu cầu mua hàng, thẻ kho, đơn yêu cầu nhập hàng, chứng từ lưu chuyển hàng hóa thực phẩm…

Chứng từ bên ngoài đơn vị, bao gồm chứng từ giao hàng, hóa đơn, báo cáo, phiếu ghi nợ…

5. Các yêu cầu mua hàng và cung cấp thực phẩm có thể bao gồm:

Xây dựng các thông số kỹ thuật, chất lượng thực phẩm mua hàng.

Tiến hành kiểm tra hàng hóa và thực phẩm hoặc khảo sát thị trường.

Kiểm soát giá và lập biểu đồ giá.

Chi tiết về chu trình sản phẩm.

Nhu cầu tiêu thụ tại cơ sở đơn vị.

Xác định số lượng hàng cần đặt hợp lý/tiết kiệm.

Xác định mức dự trữ hàng tối đa và tối thiểu.

6. Hệ thống đặt hàng có thể bao gồm:

Đặt hàng thường xuyên

Đặt hàng trực tuyến

Đặt hàng bằng phiếu yêu cầu mua hàng

Đặt hàng qua điện thoại

Yêu cầu đặt hàng trực tiếp tại cửa hàng

7. Các điều kiện lưu kho có thể bao gồm:

Các điều kiện lưu kho đối với đồ tươi, đồ lưu kho lạnh, đồ lưu kho đông lạnh và đồ khô.

Các điều kiện lưu kho đối với nguyên liệu có cồn và không có cồn.

Các điều kiện lưu kho đối với các mặt hàng khác.

8. Các chứng từ hỗ trợ cho việc xuất hàng lưu kho có thể bao gồm:

Phiếu yêu cầu

Phiếu luân chuyển nội bộ

9. Hệ thống đánh giá hàng dự trữ có thể bao gồm:

Xây dựng các chỉ số hàng dự trữ để xác định kết quả thực hiện.

Tính toán các số liệu về hàng hóa hiện có.

So sánh các mức dự trữ hàng hóa theo lý thuyết và thực tế.

Điều tra những sai lệch và bất thường về lượng hàng lưu kho.

Các hành vi quan trọng đối với người quản lý chịu trách nhiệm xử lý việc kiểm soát hang hóa và thực phẩm tại bếp bao gồm:

Đối diện với thực trạng và tìm kiếm các giải pháp thay thế tốt hơn trên tinh thần xây dựng.

Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác và dễ hiểu.

Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp người khác duy trì và cải thiện kết quả thực hiện công việc.

Không ngừng cải thiện chất lượng bảo quản.

Tuân thủ và đảm bảo người khác cũng tuân thủ các yêu cầu về vệ sinh, an toàn thực phẩm.

Kiểm soát chất lượng công việc và tiến độ so với kế hoạch, có những hành động khắc phục phù hợp khi cần.

Xây dựng các hệ thống thu thập, quản lý thông tin và kiến thức một cách hiệu quả và có đạo đức.

Sử dụng nhiều chiến lược và chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng với người khác.

Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực sẵn có.

Xác định và quản lý hiệu quả nhu cầu và lợi ích của các bên liên quan.

Xây dựng được bức tranh tổng quát đáng tin cậy từ nguồn dữ liệu hạn chế.

Giảm thiểu các rủi ro.

Xác định các mặt hàng chu chuyển chậm và có hành động thích hợp.

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá toàn diện thông qua hồ sơ bằng chứng hay bản báo cáo về kiểm soát việc mua, nhập hàng dự trữ mới và kiểm soát hàng hóa thực phẩm tại bếp. Các cá nhân cần chứng minh khả năng áp dụng các nguyên lý, khái niệm liên quan vào các tình huống mà họ có thể gặp với vai trò là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh giá các quy trình, hành động được thực hiện để xử lý tình huống và thách thức mà họ phải đối mặt với vai trò là giám sát viên/người quản lý trong một đơn vị.

Chứng cứ đánh giá cần bao gồm:

Ít nhất hai yêu cầu mua hàng được ghi chép lại theo một quy trình mở bao gồm xác định mặt hàng, lựa chọn mặt hàng, xác định các yêu cầu mua hàng và nguồn cung cấp dẫn tới việc mua các mặt hàng.

Ít nhất hai ví dụ đã được ghi chép lại về việc giám sát, kiểm tra và trả lại/không chấp nhận các mặt hàng được giao thừa hoặc đã bị hư hỏng.

Hai ví dụ về hệ thống kiểm soát kho hàng dự trữ đồ khô và kho lạnh, bao gồm xuất hàng, phân phối hàng theo yêu cầu của thực đơn.

Một ví dụ về những khuyến nghị được gửi cho quản lý cấp trên để cải thiện cách vận hành hệ thống lưu kho hiện tại.

PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp phù hợp bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc.

Nhận xét của cá nhân.

Nhận xét của người làm chứng.

Thảo luận chuyên môn.

Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho một số tiêu chí thực hiện tại cơ sở đào tạo hoặc tại nơi làm việcnhưng nên sử dụng hạn chế.

Hồ sơ chứng cứ vàvăn bản báo cáo cần được bổ sung thông qua các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Quản lý nhân sự và đào tạo nhân viên tại bếp.

MÃ SỐ: CM38

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Đánh giá nhu cầu nhân sự tương lai

Thu hút những người phù hợp trong đơn vị và các bên liên quan chính khác tham gia vào việc lập kế hoạch yêu cầu nhân sự.

Tìm kiếm và sử dụng các nguồn nhân lực để hỗ trợ hoạt động lập kế hoạch nhân lực khi cần thiết.

Đánh giá các mục tiêu và kế hoạch chiến lược của đơn vị để có được thông tin cần thiết cho mục đích lập kế hoạch nhân lực và xác định những vấn đề quan trọng cần xem xét thêm.

2. Xem xét và xác định các năng lực cần thiết

Xác định các kiến thức, kỹ năng và năng lực cần thiết để lập kế hoạch và mục tiêu chiến lược của đơn vị.

Xem xét năng lực và khả năng của lực lượng lao động hiện tại để đáp ứng các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và năng lực đã được xác định.

Xác định nhu cầu học tập hoặc phát triển của lực lượng lao động hiện tại để đáp ứng các yêu cầu.

Đảm bảo rằng sự đa dạng hóa lực lượng lao động cung cấp nhiều người phù hợp để đạt được mục tiêu.

3. Xây dựng kế hoạch nhân sự và kế hoạch dự phòng

Xây dựng kế hoạch nhân sự đáp ứng được yêu cầu dài hạn, trung hạn và ngắn hạn của đơn vị, đồng thời sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực bên trong và bên ngoài đơn vị.

Đảm bảo các hợp đồng lao động phù hợp với nhu cầu của đơn vị.

Đảm bảo có sẵn các nguồn lực cần thiết để tuyển dụng, phát triển, duy trì và sử dụng lao động.

Xây dựng kế hoạch dự phòng để đối phó với tình huống không lường trước và duy trì tính liên tục trong kinh doanh.

Xác định các nguyên nhân khiến cho nhân viên thôi việc và tìm cách giải quyết vấn đề này.

4. Trao đổi và đánh giá kế hoạch nhân sự

Thông báo kế hoạch nhân sự với những người có liên quan

Rà soát lại kế hoạch nhân sự định kỳ và trong trường hợp thay đổi mục tiêu và kế hoạch chiến lược của đơn vị

5. Nhận diện yêu cầu huấn luyện, đào tạo

Làm việc với nhân viên để nhận diện và ưu tiên các nhu cầu huấn luyện của họ.

Đảm bảo các yêu cầu huấn luyện, đào tạo của họ phù hợp với mục tiêu của đơn vị.

Cùng với nhân viên xác định mục tiêu mà họ mong đợi từ khóa huấn luyện, đào tạo.

Cùng với nhân viên xác nhận phương pháp huấn luyện, đào tạo sẽ được sử dụng.

Cùng với nhân viên tìm hiểu để phát hiện các nhu cầu kiến thức và kỹ năng cần phát triển và các hành vi cần được thay đổi của từng cá nhân nhằm đáp ứng tiêu chuẩn thực hiện công việc.

Cùng với nhân viên tìm hiểu những trở ngại có thể ảnh hưởng đến quá trình tiến bộ của họ và cách loại bỏ các trở ngại này.

6. Chuẩn bị và thực hiện các buổi huấn luyện

Cùng với nhân viên lập kế hoạch cách thức phát triển các kỹ năng và hành vi mới theo trình tự các bước một cách hợp lý.

Chuẩn bị các buổi đào tạo, xác nhận nội dung và kết quả mong muốn.

Thực hiện các buổi huấn luyện về chuyên môn, thực hành hoặc các kỹ năng khác để giúp nhân viên phát triển các kỹ năng và hành vi mới hoặc hoàn thiện các kỹ năng và hành vi hiện tại.

7. Giám sát tiến trình và cung cấp phản hồi

Giám sát sự tiến bộ của nhân viên một cách có hệ thống.

Đưa ra phản hồi cụ thể nhằm hoàn thiện các kỹ năng của nhân viên, tăng cường các hành vi hiệu quả và thúc đẩy động lực của họ nhằm đạt được tiêu chuẩn thực hiện công việc.

Thống nhất với nhân viên khi họ đã đạt được tiêu chuẩn thực hiện công việc, hoặc khi họ không cần huấn luyện thêm.

Khuyến khích và trao quyền cho nhân viên để họ có trách nhiệm phát triển nghề nghiệp lâu dài của chính họ.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Giải thích được cách thu hút người lao động và các bên liên quan khác vào việc lập kế hoạch nhân sự.

Mô tả được kế hoạch nhân sự hiệu quả.

Xác định các thông tin cần thiết để thực hiện kế hoạch nhân sự.

Xác định được các văn bản pháp lý và các yêu cầu liên quan đến vấn đề việc làm, phúc lợi, các quyền lợi, quyền bình đẳng và an toàn sức khỏe của người lao động.

Giải thích được cách đưa vấn đề bình đẳng, sự đa dạng và tính bao hàm vào kế hoạch nhân sự.

Mô tả các chiến lược và/hoặc dịch vụ cần có khi nhân viên thôi việc, bao gồm cả tư vấn thôi việc.

Giải thích được tầm quan trọng của việc xây dựng kế hoạch dự phòng và cách thức thực hiện điều đó có hiệu quả.

Mô tả các mô hình, công cụ và kỹ thuật huấn luyện liên quan, cách thức áp dụng các mô hình, công cụ và kỹ thuật đó.

Xác định các kỹ năng đào tạo, huấn luyện hiệu quả cần có và cách áp dụng các kỹ năng này.

Xem xét cách thiết lập thỏa thuận huấn luyện với nhân viên và nội dung của thỏa thuận.

Mô tả cách giúp nhân viên nhận biết các kỹ năng cần phát triển và các hành vi cần thay đổi.

Giải thích cách giúp nhân viên nhận biết và tháo gỡ những khó khăn có thể ảnh hưởng đến sự tiến bộ của họ.

Mô tả cách giúp nhân viên thử thực hiện các kỹ năng và hành vi mới và cách thể hiện sự tiến bộ của họ.

Giải thích tầm quan trọng của việc giám sát sự tiến bộ của từng nhân viên trong việc phát triển kỹ năng và hành vi mới và cách thực hiện việc giám sát.

Thảo luận cách đưa ra các ý kiến phản hồi cụ thể cho nhân viên nhằm hoàn thiện các kỹ năng của họ, tăng cường các hành vi hiệu quả và thúc đẩy động lực làm việc.

Giải thích cách trao quyền cho nhân viên để họ có trách nhiệm với chính quá trình phát triển của bản thân

Xem lại các yêu cầu của ngành để hỗ trợ nhân viên nâng cao hiệu suất công việc.

Xác định các nguồn thông tin, nguồn lực và tư vấn trong đơn vị .

Mô tả các chính sách và thông lệ của đơn vị trong vấn đề huấn luyện, đào tạo tại chỗ.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Đánh giá nhu cầu nhân sự tương lai có thể bao gồm:

Đánh giá nhân viên

Bản mô tả công việc

Kiểm tra đào tạo

Nhu cầu đào tạo được xác định

Sự thiếu hụt các kỹ năng

2. Xem xét và xác định các năng lực cần thiết có thể bao gồm:

Xác định các kiến thức, kỹ năng và năng lực cần thiết.

Đánh giá năng lực và khả năng của lực lượng lao động hiện tại.

Xác định nhu cầu học tập hoặc phát triển .

3. Kế hoạch nhân sự và kế hoạch dự phòng có thể bao gồm:

Kế hoạch kế nhiệm.

Điều chỉnh kế hoạch thích ứng với những thách thức mới của đơn vị.

4. Thông báo và rà soát kế hoạch nhân sự:

Trao đổi về kế hoạch nhân sự với những người liên quan chính

Định kỳ rà soát kế hoạch nhân sự

Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/người quản lý bao gồm:

Nắm bắt cơ hội từ nhiều đối tượng khác nhau.

Xác định các cách giao tiếp phù hợp với nhân viên.

Sử dụng các phương tiện và phong cách giao tiếp phù hợp với các cá nhân và tình huống khác nhau.

Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng tuân thủ các yêu cầu pháp lý,quy định của ngành, chính sách của đơn vị và các quy tắc nghề nghiệp.

Dự tính các nguy cơ và rủi ro tiềm ẩn.

Sử dụng hiệu quả các nguồn thông tin hiện có.

Xác định các vấn đề về hệ thống và tìm cách giảm thiểu tác động của chúng đến việc thực hiện công việc.

Dự đoán các kịch bản, tình huống có thể xảy ra trong tương lai dựa trên phân tích thực tế về xu hướng và diễn biến tình hình.

Làm việc hướng tới một tầm nhìn tương lai đã xác định rõ ràng.

Đưa ra quyết định trong các tình huống không chắc chắn hoặc dựa trên thông tin không đầy đủ khi cần thiết.

Đưa ra và thực hiện các quyết định khó khăn và/hoặc không phổ biến khi cần thiết

1. Xác định các yêu cầu huấn luyện bao gồm:

Xây dựng các lĩnh vực cụ thể mà nhân viên muốn tăng hiệu suất công việc.

Xây dựng các tiêu chuẩn hiện hành về thực hiện công việc .

Xây dựng các tiêu chuẩn thực hiện công việc mà nhân viên muốn đạt được.

Xác định các lý do nhân viên muốn tăng hiệu suất công việc.

Làm rõ các hình thức hỗ trợ mà nhân viên mong đợi từ bạn và những cam kết mà bạn mong đợi từ nhân viên.

Xác nhận khóa huấn luyện mà bạn sẽ cung cấp cho nhân viên.

Xác nhận khung thời gian huấn luyện.

Xác nhận địa điểm, tần suất và độ dài các khóa huấn luyện .

Xác nhận các mốc thời gian đánh giá sự tiến bộ .

Xác nhận cách thức đo lường và đánh giá sự tiến bộ.

2. Các trở ngại có nguy cơ ảnh hưởng đến sự tiến bộ của nhân viên có thể bao gồm:

Áp lực công việc.

Cách sắp xếp ca làm việc.

Phản ứng với thay đổi.

Thiếu thiết bị, tiện nghi hoặc các nguồn lực.

Thiếu sự hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc từ những người khác.

Thiếu cách đào tạo phù hợp.

3. Thời gian và địa điểm phù hợp có thể bao gồm:

Tại nơi làm việc trong thời gian làm việc

Trước hoặc sau giờ làm việc

Tại địa điểm mô phỏng ngoài nơi làm việc thực tế

4. Các kỹ năng nghề nghiệp cụ thể có thể liên quan đến:

Các kỹ năng cần để hỗ trợ việc giới thiệu các thiết bị mới.

Cáckỹ năng cần để hỗ trợ việc giới thiệu các quy trình mới.

Các kỹ năng cần để hỗ trợ việc giới thiệu các thủ tục mới.

Các kỹ năng cần để hoàn thành công việc hoặc nhiệm vụ một cách hiệu quả.

Các hành vi quan trọng đối với người huấn luyện (giám sát viên/người quản lý) bao gồm:

Tìm kiếm cơ hội cải thiện kết quả thực hiện công việc.

Tìm cách khả thi để vượt qua trở ngại.

Tích cực lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ ý và thuật lại ý mình hiểu hoặc diễn giải lại các nội dung trao đổi để đảm bảo giao tiếp hiệu quả .

Thể hiện sự đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc và động lực của người khác, đồng thời thực sự quan tâm đến suy nghĩ của họ.

Hỗ trợ người khác phát huy tối đa khả năng của họ.

Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp người khác duy trì và nâng cao kết quả công việc.

Ghi nhận các thành quả và sự thành công của người khác.

Truyền cảm hứng học tập cho người khác.

Kịp thời xác định vấn đề trong thực hiện công việc và trực tiếp giải quyết với những người liên quan.

Đảm bảo các cá nhân cam kết thực hiện vai trò và trách nhiệm của họ.

Truyền tải rõ ràng về giá trị và lợi ích của các hành động đề xuất.

Thể hiện sự tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ cũng như tinh thần hợp tác và truyền cảm hứng cho người khác làm điều tương tự.

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Đơn vị này có thể được đánh giá một cách toàn diện thông qua tập hợp hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về các khía cạnh của công tác quản lý trong môi trường làm việc. Các cá nhân ​​cần chứng minh khả năng có thể áp dụng các nguyên lý, khái niệm liên quan đến tình huống có thể phải đối mặt với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Họ ​​cũng cần đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh giá các hoạt động có thể thực hiện để đối phó với các tình huống và thách thức với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong một đơn vị.

Hai ví dụ/trường hợp/báo cáo về cách thức đánh giá nhu cầu nhân sự tương lai, cách thức rà soát và xác định các năng lực cần thiết.

Hai ví dụ về lập kế hoạch nhân sự và các kế hoạch dự phòng để giải quyết nhu cầu và thách thức đối với đơn vị trong tương lai.

Hai báo cáo/ví dụ về cách thức trao đổi kế hoạch nhân sự với những người có liên quan

Hai ví dụ ghi chép công việc chứng minh rằng bạn đã cùng nhân viên xác định và ưu tiên các nhu cầu huấn luyện cũng như xác nhận nội dung huấn luyện sẽ áp dụng, các kỹ năng và hành vi nhân viên cần thay đổi và các trở ngại có thể ảnh hưởng đến sự tiến bộ của họ.

Hai ví dụ hoặc trường hợp về đề cương hoặc nội dung chính của các khóa huấn luyện và việc thực hiện các buổi huấn luyện về chuyên môn, thực hành, hoặc các kỹ năng khác để giúp nhân viên phát triển các kỹ năng và hành vi mới, hoặc hoàn thiện các kỹ năng và hành vi hiện có.

Hai ví dụ hoặc trường hợp về kết quả huấn luyện, sự tiến bộ của từng nhân viên và cách họ đạt chuẩn thực hiện công việc mong đợi.

Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực thông qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Kiểm soát đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm bếp.

MÃ SỐ: CM39

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Duy trì vệ sinh cá nhân

Mặc quần áo sạch sẽ, đúng cách, phù hợp với công việc.

Rửa tay kỹ, đúng lúc trong quá trình bảo quản, xử lý, chuẩn bị và chế biến món ăn.

Trùm tóc theo yêu cầu.

Băng bó các vết cắt/vết xước và thông báo các bệnh có thể truyền nhiễm trong quá trình chế biến thức ăn.

2. Giữ khu vực làm việc sạch và vệ sinh

Vệ sinh và lau chùi khu vực làm việc khi chuyển tiếp các công việc.

Xử lý chính xác và hiệu quả với các khu vực làm việc và thiết bị hư hỏng

Xử lý chất thải một cách chính xác và phù hợp.

Báo cáo về bất kỳ hỏng hóc nào liên quan đến cơ sở hạ tầng của khu vực làm việc.

Báo cáo về bất kỳ dấu hiệu nào của các loài động vật gây bệnh.

3. Bảo quản thức ăn một cách an toàn

Sử dụng nguyên tắc thực phẩm nhập trước, xuất trước (FIFO).

Kiểm tra và bảo quản hàng giao đến ở nhiệt độ phù hợp.

Tách biệt thực phẩm sống và thực phẩm đã chuẩn bị.

Xoay vòng hàng dự trữ đúng cách.

Hoàn thành biên bản ghi nhận thực phẩm giao đến một cách chính xác.

4. Chuẩn bị chế biến và giữ thức ăn an toàn

Rã đông thực phẩm đúng cách khi cần chế biến.

Kiểm tra điều kiện của thực phẩm để tránh các nguy cơ mất an toàn thực phẩm trước khi chuẩn bị, chế biến và/hoặc hâm nóng.

Đảm bảo chống lây nhiễm chéo giữa các thực phẩm trong quá trình bảo quản, chuẩn bị, chế biến và phục vụ.

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Giải thích được lý do tại sao cần mặc quần áo sạch và vệ sinh trong nhà bếp.

Nêu lý do tại sao phải trùm tóc hoặc buộc gọn tóc phía sau.

Liệt kê các loại quần áo khác nhau phù hợp với các công việc cụ thể: bảo quản/chuẩn bị/chế biến/phục vụ.

Xác định rõ việc đeo trang sức có ảnh hưởng xấu tới an toàn thực phẩm.

Nêu ra đượckhi nào cần thiết phải thay quần áo/tạp dề.

Giải thích tầm quan trọng của việc rửa tay kỹ và thường xuyên khi chuẩn bị, chế biến và phục vụ và/hoặc đeo găng tay nấu ăn.

Giải thích tại sao không nên xử lý thức ăn khi người chế biến có vết thương hở, vết cắt và vì sao cần băng bó vết thương phù hợp.

Nêu lý do tại sao phải báo cáo các bệnh dạ dày/truyền nhiễm .

Giải thích tầm quan trọng của việc không hút thuốc, chạm vào miệng, mũi, khạc nhổ khi chuẩn bị/chế biến và phục vụ món ăn.

Giải thích vì sao các bề mặt nơi làm việc cần được giữ sạch sẽ, đặc biệt là trước khi bắt đầu công việc mới.

Giải thích vì sao chỉ dùng quần áo sạch và phù hợp cho mục đích chế biến thực phẩm.

Giải thích vì sao bề mặt làm việc bị hư hỏng có thể gây nguy hiểm tới an toàn thực phẩm.

Liệt kê các loại bề mặt làm việc và thiết bị hư hỏng có thể gây nguy hiểm tới an toàn thực phẩm

Mô tả cách xử lý chất thải thực phẩm một cách an toàn và tại sao điều này lại quan trọng.

Mô tả cách/tại sao hư hại của tường/sàn/trần/nội thất và thiết bị gắn tường có thể gây nguy cơ mất an toàn thực phẩm.

Liệt kê các loài động vật gây hại có thể tìm thấy trong nhà bếp và cách nhận biết chúng và/hoặc bằng chứng về sự phá hoại của chúng.

Giải thích tầm quan trọng của việc đảm bảo vận chuyển thực phẩm không bị hư hỏng và ở nhiệt độ đúng.

Mô tả cách loại bỏ bao bì không cần thiết trước khi bảo quản thực phẩm (nhưng giữ lại các thông tin quan trọng, ví dụ như hướng dẫn về chất gây dị ứng) và lý do của việc loại bỏ.

Giải thích vì sao cần phải bảo quản thực phẩm ở đúng khu vực và ở nhiệt độ thích hợp.

Nêu lý do vì sao việc bảo quản riêng biệt thực phẩm sống và thực phẩm đã sơ chế là quan trọng.

Giải thích vì sao việc sử dụng quy trình “xoay vòng hàng dự trữ” là quan trọng và vì sao cần vứt bỏ thực phẩm quá hạn.

Mô tả cách kiểm tra thực phẩm trong khi chế biến, lưu giữ và phục vụ.

Giải thích vì sao việc nhận biết một số thực phẩm có thể gây dị ứng và quy trình chuẩn bị cần thiết để ngăn ngừa hiện tượng này là quan trọng.

Mô tả việc cần làm khi khách hàng đề nghị đảm bảo một món ăn nhất định không có thành phần gây dị ứng cho họ.

Mô tả cách đo và ghi lại nhiệt độ của thực phẩm và vì sao điều đó lại quan trọng.

Giải thích về HACCP (hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn) trong hoạt động chế biến món ăn.

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Vệ sinh cá nhân có thể bao gồm:

Quần, áo/áo vét/áo khoác, găng tay dùng một lần, giày, mũ đội đầu, tạp dề.

Thời gian thích hợp để rửa tay: sau khi chạm vào thức ăn sống/đi vệ sinh, xử lý chất thải.

Các ứng xử không an toàn: hút thuốc, sờ vào mặt, gãi, nhai kẹo cao su, không rửa tay.

Giữ khu vực làm việc sạch và vệ sinh.

Các bề mặt và thiết bị.

Thiết bị vệ sinh phù hợp.

2. Bảo quản thực phẩm an toàn bao gồm:

Kiểm tra để xác định thức ăn không bị hỏng

Nhiệt độ chuẩn

Ngày hết hạn bán

Khu vực bảo quản

Ngăn chặn lây nhiễm chéo

Xoay vòng hàng dự trữ

3. Các loài động vật gây hại có thể bao gồm:

Chuột, gián, kiến và các loại côn trùng khác.

4. Chuẩn bị, chế biến và lưu giữ thực phẩm:

Rã đông thực phẩm

Chuẩn bị thực phẩm (rửa/gọt vỏ)

Tuân thủ mã màu của thớt trong chế biến

Làm nóng thức ăn

Lưu giữ thức ăn nóng/nguội

Làm mát thức ăn đã chế biến

Làm lạnh, đông đá thức ăn đã chế biến

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Các bằng chứng cần thiết bao gồm:

Xác định được bốn loại nguy hại thực phẩm

Bốn trường hợp loại bỏ hoặc giảm thiểu nguy cơ về vệ sinh

Bốn trường hợp cá nhân tiếp xúc với thực phẩm hoặc các bề mặt tiếp xúc với thực phẩm một cách vệ sinh

Bốn trường hợp về quy trình vệ sinh

Bốn trường hợp về rửa tay

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Quản lý tài sản, công cụ, dụng cụ bếp

MÃ SỐ: CM40

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Chuẩn bị thiết bị và đồ dùng nhà bếp để sử dụng

Đảm bảo thiết bị nhà bếp nói chung và đồ dùng nấu ăn được vệ sinh và sẵn sàng sử dụng

Đảm bảo thiết bị nấu ăn chuyên dụng an toàn để vận hành

Kiểm tra bảng điều khiển của thiết bị đặt ở chế độ chuẩn xác trước khi vận hành

2. Vận hành thiết bị nhà bếp chuyên dụng

Tuân theo quy trình của nhà sản xuất từ việc khởi động đến vận hành thiết bị

Giám sát hoạt động của thiết bị để đảm bảo thiết bị vận hành ở nhiệt độ và tốc độ thích hợp

Tắt thiết bị khi kết thúc vận hành theo đúng quy trình

Báo cáo các vấn đề và trục trặc được xác định cho người liên quan

3. Vệ sinh thiết bị và dụng cụ nhà bếp sau khi sử dụng

Đảm bảo tất cả các thiết bị và dụng cụ nhà bếp được làm sạch bằng chất tẩy rửa phù hợp sau khi sử dụng

Tháo dỡ thiết bị chuyên dụng đúng cách và an toàn để vệ sinh một cách hiệu quả

Vệ sinh thiết bị và các bộ phận sử dụng đúng phương pháp và đúng chất tẩy rửa

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Nêu các loại thiết bị nói chung được sử dụng trong hoạt động nhà bếp

Lập được danh sách các các trang thiết bị, dụng cụ trong nhà bếp

Sử dụng thành thạo các trang thiết bị, dụng cụ trong quá trình chế biến món ăn đúng cách, đúng mục đích, đúng chức năng của từng loại dụng cụ, thiết bị đảm bảo được an toàn lao động và tránh hư hỏng

Thực hiện được việc vệ sinh, tẩy rửa các trang thiết bị, dụng cụ trong nhà bếp đúng cách, bằng các chất tẩy rửa an toàn sau khi sử dụng và định kỳ theo quy định đảm bảo được an toàn lao động, tránh hư hỏng, tai nạn và các nguy cơ ảnh hưởng xấu đến an toàn thực phẩm.

Trước và sau khi sử dụng thiết bị dụng cụ tùy vào từng đơn vị sẽ thựchiện việc giao nhận thiết bị dụng cụ nhà xưởng theo quy định.

Nêu các loại thiết bị nói chung được sử dụng trong hoạt động nhà bếp

Nêu mục đích sử dụng của mỗi loại thiết bị chuyên dụng

Mô tả các mối nguy hiểm và nguy cơ tiềm ẩn liên quan đến thiết bị chuyên dụng

Nêu cách giảm thiểu tối đa các mối nguy hiểm và nguy cơ tiềm ẩn

Chỉ ra người nhận báo cáo về các lỗi đã được xác định của thiết bị

Mô tả cách vệ sinh các thiết bị và dụng cụ nói chung

Mô tả cách vệ sinh thiết bị chuyên dụng

Liệt kê các chất tẩy rửa thích hợp để vệ sinh các thiết bị tương ứng

Mô tả cách sử dụng chất tẩy rửa để tránh tai nạn và các nguy cơ ảnh hưởng xấu đến an toàn thực phẩm

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Thiết bị và đồ dùng nói chung có thể bao gồm:

- Nồi, chảo và khay, hộp đựng thức ăn

- Lò nướng

- Muôi và kẹp gắp thức ăn

- Dao, kéo, vợt lọc,...

2. Thiết bị nấu ăn chuyên dụng có thể bao gồm:

- Bếp chiên - điện hoặc gar

- Lò nướng đa năng

- Hệ thống giữ thức ăn

- Lò làm panini

- Thiết bị làm bánh Pizza/thiết bị làm Mỳ Ý (Pasta/ thiết bị làm thịt nướng (Kebab)

- Vỉ nướng/Lò nướng mặt trên

- Bếp từ

- Lò vi sóng

- Bếp nướng than

- Bếp nướng điện hoặc ga

- Máy nướng bánh mì cắt lát

- Lò nướng đa năng

- Nồi hấp bằng hơi

3. Thiết bị chuẩn bị thức ăn chuyên dụng có thể bao gồm:

- Máy làm đá

- Máy rửa bát/rửa cốc, chén

- Máy kẹp bánh burger

- Máy xay thịt

- Máy xay sinh tố

- Máy cắt lát

- Máy xay nhuyễn thực phẩm

- Máy trộn

- Máy gọt vỏ khoai tây

4. Trưng bày và bảo quản thiết bị có thể bao gồm:

- Nồi cách thủy (ướt và khô)

- Tủ trưng bày đồ nóng

- Tủ trưng bày đồ lạnh

- Tủ giữ nóng

- Tủ làm nóng bát đĩa

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Các bằng chứng cần thiết phải có bao gồm:

1. Thực hiện ít nhất với ba loại thiết bị và đồ dùng nói chung

2. Thực hiện ít nhất với hai loại thiết bị nấu ăn chuyên dụng

3. Thực hiện ít nhất với hai loại thiết bị chuẩn bị món ăn chuyên dụng

4. Thực hiện ít nhất một loại thiết bị trưng bày và bảo quản thực phẩm

Đánh giá viên phải đánh giá Tiêu chí thực hiện bằng cách trực tiếp quan sát ứng viên thực hành. Kiến thức phải được đánh giá thông qua bài kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại, kiểm tra viết và/hoặc báo cáo khách quan của người làm chứng.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Kiểm soát các tiêu chí đánh giá chất lượng món ăn trước khi phục vụ khách tại bếp.

MÃ SỐ: CM41

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Theo dõi và duy trì hoạt động chế biến món ăn trong nhà bếp

Đảm bảo hoạt động chế biến món ăn tuân theo các tiêu chí chất lượng món ăn của đơn vị

Hướng dẫn đồng nghiệp về các tiêu chí một cách rõ ràng và cung cấp các nguồn lực phù hợp

Khuyến khích đồng nghiệp đặt câu hỏi khi họ không rõ về bất kỳ tiêu chí nào

Tiến hành hoạt động phù hợp để đảm bảo quy trình chế biến món ăn đạt hiệu quả

2. Đảm bảo sự an toàn và chất lượng của món ăn

Thực hiện các quy trình để đáp ứng các quy định về điểm kiểm soát của đơn vị

Đảm bảo rằng đồng nghiệp hiểu rõ tầm quan trọng của các quy trình và điểm kiểm soát

Tiến hành ghi chép việc kiểm tra để đảm bảo quy trình về điểm kiểm soát được tuân thủ

Xử lý các tình huống khi các điểm kiểm soát không được tuân thủ

3. Phát hiện vấn đề và duy trì ghi chép về an toàn và chất lượng

Khuyến khích đồng nghiệp báo cáo tất cả các vấn đề (thực tiễn/tiềm ẩn) về các điểm kiểm soát

Thu thập phản hồi từ khách hàng để xác định vấn đề có thể xảy ra trong quy trình

Đảm bảo ghi chép chính xác và cập nhật

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Xác định các nguyên tắc và quy trình có liên quan tới các hệ thống an toàn như Hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn (HACCP)

Xác định các yếu tố pháp luật liên quan tới hoạt động chế biến món ăn/hoạt động của ngành công nghiệp thực phẩm

Giải thích tầm quan trọng của chất lượng món ăn đối với sự thành công của hoạt động chế biến món ăn và cách thức đánh giá

Mô tả các vai trò và trách nhiệm khác nhau của nhân viên trong đơn vị liên quan tới hoạt động chế biến món ăn

Giải thích cách tổ chức và khuyến khích nhân viên cũng như quản lý thời gian của họ một cách hiệu quả

Giải thích khung thời gian chế biến món ăn

Liệt kê các kỹ năng cần thiết để hỗ trợ quá trình chế biến món ăn của đơn vị và cách xác định những kỹ năng này trong đội ngũ lao động hiện có để sử dụng

Mô tả hình thức lưu giữ và truyền đạt thông tin trong đơn vị nhà bếp

Giải thích tầm quan trọng của tính bảo mật và cách đảm bảo giữ bí mật thông tin

Liệt kê các biện pháp cần thực hiện để ngăn chặn hiện tượng dị ứng (nếu có)

Xác định khi nào sử dụng hướng dẫn bằng lời nói/văn bản viết, và/hoặc biểu đồ và làm mẫu

Giải thích cách xác định nguồn nhân lực cần thiết cho hoạt động chế biến món ăn

Giải thích cách bổ sung các nguồn lực khi cần

Giải thích cách sử dụng triệt để các nguồn lực hiện có

Giải thích cách giám sát hiệu quả của nguồn lực trong quá trình chế biến, thực hiện, đảm bảo tiêu chuẩn và mục tiêu

Liệt kê các biện pháp cần thực hiện khi cách thức thực hiện của nhân viên không đáp ứng được tiêu chuẩn/mục tiêu

Giải thích cách thức và thời điểm cung cấp thông tin cho bộ phận quản lý

Xác định các nguy cơ tiềm ẩn liên quan tới hoạt động chế biến món ăn

Giải thích tầm quan trọng của các điểm kiểm soát để duy trì chất lượng và an toàn trong quá trình chế biến món ăn

Mô tả trách nhiệm của nhân viên liên quan đến việc phát triển và duy trì các hệ thống hỗ trợ các điểm kiểm soát

Giải thích cách thiết lập và triển khai hệ thống tổ chức có tác động tới các điểm kiểm soát

Mô tả các phương pháp thích hợp nhất để tiếp nhận phản hồi từ đồng nghiệp và khách hàng, đảm bảo các phương pháp điểm kiểm soát hoạt động được và đạt hiệu quả

Giải thích cách đánh giá giá trị các phản hồi thu nhận được và cách trình bày phản hồi với bộ phận quản lý để xem xét thay đổi

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Kiểm soát các hoạt động chế biến món ăn :

Các hoạt động chế biến món ăn thông thường hằng ngày

Các hoạt động chế biến món ăn đặc biệt

Các hoạt động chế biến món ăn cần gấp

2. Các bước tiến hành điểm kiểm soát trong chế biến món ăn:

Nhận hàng hoá/nguồn cung cấp

Bảo quản hàng hoá/nguồn cung cấp

Chuẩn bị món ăn

Chế biến

Giữ nóng món ăn đã chế biến

Giữ lạnh món ăn đã chế biến

Bảo quản món ăn đã chế biến trong tủ lạnh

Làm đông lạnh và rã đông thực phẩm

Làm lạnh/đông lạnh nhanh

Tái sử dụng món ăn

Trình bày và kiểm soát khẩu phần

Giao thực phẩm

Xử lý thức ăn bỏ đi

3. Nhân viên/nguồn lực cho hoạt động chế biến món ăn:

Thiết bị liên quan

Hàng hoá và nguồn cung cấp

Nhiên liệu (ga/điện)

Thời gian

Tổ hợp các kỹ năng thích hợp

4. Giải quyết vấn đề trong hoạt động chế biến món ăn:

Thiết bị hỏng

Mất điện

Nguồn nhân viên sẵn có

Hàng hoá và nguồn cung cấp

Quan hệ nhân viên

Thay đổi về nhu cầu ngoài dự kiến

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa vào thao tác làm việc. Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tổng thể bằng hồ sơ bằng chứng hoặc báo cáo về kiểm soát an toàn và chất lượng trong hoạt động chế biến món ăn.

Cá nhân được yêu cầu thể hiện khả năng có thể áp dụng các khái niệm liên quan vào các tình huống mà họ có thể đối mặt với tư cách là giám sát viên/ người quản lý. Họ cũng được đề nghị đưa ra gợi ý, chứng minh và đánh giá kế hoạch hành động để xử lý tình huống và thách thức mà họ có thể đối mặt với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị.

Các bằng chứng đánh giá phải bao gồm:

Hai ví dụ về các quy định trong quá trình chế biến món ăn

Hai ví dụ về quy trình được chuẩn bị để đáp ứng quy định về điểm kiểm soát của đơn vị

Hai ví dụ bằng tài liệu được gửi cho các đồng nghiệp về vấn đề chất lượng và an toàn

Hai bản ghi chép được lưu giữ về các hoạt động kiểm tra để đảm bảo cả quy trình điểm kiểm soát được tuân thủ

Hai ví dụ về phản hồi được thu thập từ khách hàng liên quan đến các vấn đề có thể xảy ra trong quy trình

Hoàn thành toàn bộ phần đánh giá kiến thức như đã xây dựng trong đơn vị năng lực này bằng cách kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết

PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp phù hợp sẽ bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng đối với một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc nhưng nên sử dụng hạn chế.

Hồ sơ hoặc văn bản báo cáo phải được bổ sung bằng câu hỏi vấn đáp để đảm bảo đáp ứng đầy đủ mọi mặt của yêu cầu về bằng chứng.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Kiểm soát chi phí, doanh thu và lợi nhuận của hoạt động chế biến tại bếp.

MÃ SỐ: CM42

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Sử dụng công nghệ lưu giữ hồ sơ tài chính

Sử dụng hệ thống kiểm soát để quản lý việc thu mua thực phẩm, đặt hàng và kiểm soát tài chính

Nhập dữ liệu tài chính về chế biến thực phẩm vào hệ thống kiểm soát

Chuyển dữ liệu tài chính của dịch vụ ăn uống vào hệ thống kiểm soát đã được thiết lập

2. Ghi chép và theo dõi hoạt động tài chính

Xây dựng hoặc xác nhận hệ thống kiểm soát tài chính hiện hành có hiệu quả để ghi chép và theo dõi việc thực hiện của bộ phận chế biến món ăn

Nhập dữ liệu tài chính vào hệ thống kiểm soát trên phần mềm máy tính của bộ phận chế biến món ăn

3. Phản ứng với kết quả do hệ thống kiểm soát đã được thiết lập cung cấp

Đưa ra hành động để xử lý các số liệu chi phí không được chấp nhận

Đưa ra hành động để xử lý các số liệu doanh thu không được chấp nhận

Đàm phán với bộ phận quản lý để nhận số liệu kế hoạch ngân sách đã được điều chỉnh

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Mô tả các chức năng của công nghệ lưu trữ hồ sơ tài chính của bộ phận

Mô tả các chính sách và quy trình, thủ tục của bộ phận trong việc đặt hàng, bảo quản, giữ gìn và sử dụng hàng hóa

Mô tả các chính sách và quy trình, thủ tục của bộ phận liên quan đến hoàn thiện và quản lý hồ sơ

Giải thích các hệ thống kiểm soát được sử dụng trong bộ phận để quản lý thu mua thực phẩm, đặt hàng và kiểm soát tài chính

Giải thích cách thức sử dụng hệ thống kiểm soát tài chính để ghi chép và theo dõi kết quả thực hiện công việc của bộ phận chế biến món ăn

Trình bày dữ liệu tài chính cần được nhập vào hệ thống kiểm soát bằng phần mềm máy tính của bộ phận chế biến món ăn

Giải thích các quy trình, thủ tục được sử dụng để phản ứng với các kết quả do hệ thống kiểm soát cung cấp

Mô tả hành động cần thực hiện để xử lý các số liệu chi không được chấp nhận

Mô tả hành động cần thực hiện để xử lý các số liệu doanh thu không được chấp nhận

Giải thích cách đàm phán với bộ phận quản lý để nhận được số liệu kế hoạch ngân sách đã được điều chỉnh và các vấn đề có thể phải đối mặt giải quyết

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

Xác định và sử dụng hệ thống máy tính nếu hợp lý - sẽ chỉ liên quan đến các doanh nghiệp và/hoặc các bộ phận chưa có sẵn cơ sở vật chất.

1. Phần mềm có thể bao gồm:

Phần mềm kế toán chuyên dụng

Chương trình cơ sở dữ liệu có liên quan

Hệ thống phần mềm chuyên dụng do nhà sản xuất hệ thống đề nghị

2. Nhập dữ liệu tài chính dịch vụ ăn uống liên quan tới:

Cập nhật ngân sách và tạo ngân sách cập nhật thường xuyên để đối chiếu với thực tế thực hiện

Số liệu kế hoạch dự kiến và kết quả thực hiện

Làm báo cáo thực hiện công việc, bao gồm báo cáo thu nhập, báo cáo lao động, chi phí hàng hóa

Giảm thiểu lãng phí, có thể bao gồm cải thiện việc bảo quản và an ninh, tăng cường tập huấn nhân viên

Sửa đổi các thủ tục đặt hàng

3. Hành động để xử lý số liệu doanh thu có thể liên quan tới:

Kiểm tra doanh thu tất cả các mặt hàng của bộ phận dịch vụ ăn uống được phân bổ trong ngân sách của bộ phận dịch vụ ăn uống

Ngân sách

Tăng giá bán hàng

Đảm bảo tất cả doanh thu hợp pháp được an toàn, bao gồm các nguồn bên trong và bên ngoài

Giảm và/hoặc loại bỏ việc giảm giá, ưu đãi đặc biệt và các mặt hàng miễn phí đang được áp dụng

Tăng cường hoặc thay đổi hoạt động quảng bá

Đàm phán với bộ phận quản lý có thể bao gồm:

Trình bày và giải thích bằng chứng về các hoạt động mua bán, điều hành và năng lực thực hiện

Xác định và giải thích hoàn cảnh tạo ra những chênh lệch

Đàm phán về chỉ tiêu thực hiện doanh thu và chi phí đã được điều chỉnh

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đánh giá phải đảm bảo tính ứng dụng tại nơi làm việc thực tế hoặc mô phỏng một hệ thống hiện hành hoặc mới được thiết lập nhằm giám sát chính xác và hiệu quả tình hình thực hiện tài chính của bộ phận chế biến món ăn; từ đó có biện pháp khắc phục kịp thời khi cần thiết để việc thực hiện phù hợp với các chỉ số kế hoạch/mục tiêu.

Đào tạo và đánh giá phải bao gồm việc sử dụng phần mềm và hệ thống máy tính thực tế, cùng với các con số thực hoặc giả định về mục tiêu, kế hoạch, số liệu mua bán và hoạt động; và phải tiếp cận với tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, chính sách, hướng dẫn, công cụ và thiết bị tại nơi làm việc.

Các bằng chứng cần thiết phải có bao gồm:

Ít nhất hai ví dụ bằng tài liệu về sử dụng hệ thống kiểm soát để quản lý việc thu mua thực phẩm, đặt hàng và theo dõi hoạt động của bộ phận

Ít nhất hai ví dụ về cách xử lý số liệu chi phí không được chấp nhận

Ít nhất hai ví dụ về cách xử lý số liệu doanh thu không được chấp nhận

Ít nhất một ví dụ bằng tài liệu về cách đàm phán với bộ phận quản lý để nhận số liệu kế hoạch ngân sách đã được điều chỉnh

PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Các phương pháp thích hợp sẽ bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Xác định nhu cầu phát triển của nhân viên

MÃ SỐ: CM43

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Thống nhất nhu cầu phát triển của từng nhân viên

Thống nhất với từng nhân viên về kiến thức, kỹ năng và năng lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu đối với vị trí, vai trò công việc của họ trong hiện tại và tương lai

Khuyến khích từng nhân viên thu nhận sự phản hồi về kết quả thực hiện công việc của họ từ những người có khả năng đưa ra thông tin phản hồi khách quan, cụ thể và có giá trị

Tạo cơ hội cho từng nhân viên tự đánh giá chính xác cấp độ kiến thức, kỹnăng và năng lực hiện tại cũng như tiềm năng của họ

Đánh giá cùng với từng nhân viên về kiến thức, kỹ năng, năng lực cần được bổ sung hoặc nâng cao đối với vị trí, vai trò công việc của họ trong hiện tại, tiềm năng trong tương lai cũng như các nguyện vọng cá nhân

Nhận biết và đánh giá mọi khó khăn trong đào tạo hoặc nhu cầu cụ thể của từng nhân viên

2. Hỗ trợ nhân viên xác định mục tiêu đào tạo cho bản thân

Hỗ trợ từng nhân viên xác định nhu cầu theo thứ tự ưu tiên và xác định rõ các mục tiêu đào tạo

Khuyến khích từng nhân viên tập trung vào các nhu cầu đào tạo ưu tiên, chú ý cách thức học tập khi lựa chọn các hoạt động đào tạo và lập kế hoạch phát triển bản thân P8. Tìm kiếm sự hỗ trợ và tư vấn của chuyên gia đào tạo và phát triển nhân lực khi cần

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Nắm bắt các cơ hội từ nhiều đối tượng khác nhau

Thể hiện đươc sự đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc và động lực của người khác, chủ động để tâm đến mối quan tâm của họ

Hỗ trợ người khác người khác nhận ra tiềm năng và phát huy hiệu quả khả năng của họ để đạt được những gì họ mong muốn

Phát triển kiến thức, hiểu biết, các kỹ năng và năng lực một cách có hệ thống

Khơi dậy cảm hứng mong muốn học tập của người khác

Kiểm tra tính chính xác và giá trị của thông tin

Nhận biết tác động hoặc hậu quả của một tình huống

Giải thích sự khác nhau giữa kiến thức, kỹ năng và năng lực

Giải thích tầm quan trọng của phản hồi khách quan, cụ thể và có giá trị đối với việc xác định nhu cầu đào tạo

Mô tả cách phân tích khoảng cách giữa mức độ kiến thức, kỹ năng và năng lực hiện có với mức độ cần đạt được

Mô tả cách xác định thứ tự ưu tiên cho các nhu cầu đào tạo

Giải thích cách thiết lập các mục tiêu đào tạo SMART (Specific, Measurable, Agreed, Realistic, Time bound) - cụ thể, đo lường được, khả thi, thực tế và trong giới hạn thời gian

Mô tả các cách thức học tập và nhận biết cách thức được cá nhân ưa thích

Mô tả các công cụ được sử dụng trong đơn vị để xác định nhu cầu đào tạo và cách thức học tập của nhân viên

Liệt kê các kiểu hoạt động học tập phù hợp với các cách thức học tập khác nhau

Giải thích cách lập kế hoạch đào tạo và phát triển dựa trên phân tích kỹ lưỡng nhu cầu và cách thức học tập

Mô tả các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và năng lực cho các vị trí, vai trò công việc khác nhau trong phạm vi trách nhiệm của mình

Mô tả các chính sách và thực tiễn phát triển chuyên môn và phát triển cá nhân của đơn vị

Mô tả các cơ hội đào tạo sẵn có trong đơn vị

Liệt kê các nguồn hỗ trợ và tư vấn chuyên gia trong đơn vị

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Kiến thức, kỹ năng và năng lực cần có để đáp ứng yêu cầu công việc hiện tại và tương tai có thể bao gồm:

Các kiến thức liên quan đến nghề, bao gồm cả kiến thức chuyên môn và kiến thức ngành

Phát triển kỹ năng, bao gồm cả các kỹ năng chuyên môn

- Phát triển kiến thức, kỹ năng giám sát hoặc quản lý

2. Những người có thể đưa ra thông tin phản hồi khách quan, cụ thể và có giá trị về kết quả công việc của nhân viên có thể bao gồm:

Người quản lý

Đồng nghiệp

Bộ phận nhân sự

Khách hàng

3. Những khó khăn trong đào tạo hoặc nhu cầu cụ thể của cá nhân có thể bao gồm:

Khả năng tham gia các khóa đào tạo và phát triển do nhu cầu của công việc

Trình độ ngôn ngữ, hạn chế về kinh nghiệm hoặc kỹ thuật liên quan

4. Các cách thức học tập có thể bao gồm:

Học chủ động (activist learner) - ưu tiên học thực hành trước khi học lý thuyết

Học và trải nghiệm (reflective learner) - ưu tiên học và đối chiếu qua các trải nghiệm

Học lý thuyết (theorist learner) - ưu tiên học và hiểu nội dung trước, sau đó vận dụng lý thuyết vào thực tiễn

Học thực dụng (pragmatist learner) - ưu tiên học lý thuyết đi đôi với học thực hành

5. Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ người quản lý bao gồm:

Nắm bắt cơ hội từ nhiều đối tượng khác nhau

Thể hiện sự đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc và động lực của người khác, chủ động để tâm đến mối quan tâm của họ

Hỗ trợ người khác phát huy hiệu quả khả năng của họ

Hỗ trợ người khác nhận ra tiềm năng của họ và đạt được những gì họ mong muốn

Phát triển kiến thức, hiểu biết, các kỹ năng và năng lực một cách có hệ thống

Khơi dậy cảm hứng mong muốn học tập của người khác

Kiểm tra tính chính xác và giá trị của thông tin

Nhận biết tác động hoặc hậu quả của một tình huống

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc.

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện bằng hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về các vấn đề xác định nhu cầu phát triển nhân viên trong môi trường du lịch và khách sạn.

Các học viên cần thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình huống mà họ gặp phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh giá hành động có thể thực hiện để đối phó với tình huống và thách thức mà họ gặp phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị.

Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị.

Đơn vị năng lực này cần được đánh giá thông qua hồ sơ chứng cứ về thực hiện công việc, kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết.

Các chứng cứ công việc phải bao gồm:

Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại về việc người quản lý đã góp phần xác định nhu cầu phát triển của nhân viên

Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại về việc người quản lý tạo cơ hội cho nhân viên được học cao hơn, được đào tạo hoặc có cơ hội phát triển kiến thức, kỹ năng và năng lực để nâng cao khả năng thực hiện công việc

Hoàn tất bản đánh giá kiến thức như mô tả trong đơn vị năng lực này thông qua việc kiểm tra vấn đáp hoặc kiểm tra viết

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ bao gồm biên bản các cuộc họp, ghi chép các cuộc thảo luận với các cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư vấn dành cho các cá nhân, ghi chép các ý kiến phản hồi,… (không đề tên cá nhân)

Nhận xét của cá nhân và của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn Hình thức mô phỏng có thể được sử dụng cho một số tiêu chí công việc tại các cơ sở đào tạo hoặc nơi làm việc, nhưng nên sử dụng hạn chế. Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung thông qua các câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tiến hành và tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật.

MÃ SỐ: CM44

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Giao tiếp với cấp dưới và đồng nghiệp

Thông báo thường xuyên và đầy đủ với nhân viên về các tiêu chuẩn đạo đức và kết quả thực hiện công việc mà họ phải đạt được cũng như các thủ tục hiện hành mà đơn vị áp dụng để xử lý các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc việc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

Tìm kiếm sự trợ giúp của đồng nghiệp hoặc chuyên gia nhân sự về bất kỳ khía cạnh nào mà bạn chưa nắm rõ liên quan đến thực hiện quy trình kỷ luật

2. Tiến hành điều tra và thực hiện các biện pháp phòng ngừa

Tiến hành điều tra kịp thời để tìm ra nguyên nhân của các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

Thực hiện các biện pháp phòng ngừa để giải quyết các vấn đề và xử lý các trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm trọng. Trong một số trường hợp, bạn có thể sử dụng phương pháp tiếp cận mềm dẻo để giải quyết tình hình một cách hiệu quả

3. Tuân theo các quy trình xử lý kỷ luật và lưu trữ hồ sơ

Tuân theo các quy trình kỷ luật chính thức của đơn vị trong việc xử lý các vi phạm nghiêm trọng liên quan đến chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

Lưu giữ đầy đủ và chính xác các tài liệu trong suốt quá trình xử lý kỷ luật và lưu trữ thông tin bảo mật trong khoảng thời gian cần thiết

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Chủ động lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ các vấn đề, nhắc lại hoặc diễn giải lại các thông tin để đảm bảo hai bên hiểu nhau

Diễn đạt thông tin rõ ràng, chính xác, ngắn gọn và dễ hiểu

Cập nhật kịp thời các kế hoạch và tiến độ với nhân viên

Cung cấp ý kiến phản hồi cho nhân viên để giúp họ duy trì hoặc cải thiện kết quả thực hiện công việc

Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng tuân thủ các yêu cầu pháp lý, các quy định của ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc nghề nghiệp

Xử lý công việc trong phạm vi quyền hạn của mình

Chuyển vấn đề đến những người thích hợp khi vấn đề không thuộc quyền hạn của mình

Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán khi đưa ra các quyết định

Từ chối các yêu cầu không hợp lý

Kịp thời chỉ ra các vấn đề về kết quả thực hiện công việc của nhân viên và trực tiếp giải quyết vấn đề với những người liên quan

Đảm bảo tính bảo mật và an ninh thông tin

Đưa ra và thực hiện các quyết định khó khăn và/hoặc không thông dụng nếu cần

Giải thích được tầm quan trọng của việc thông báo đầy đủ cho các nhân viên về chuẩn mực hành vi và kết quả công việc mà họ cần đạt được cũng như các thủ tục hiện hành mà đơn vị áp dụng để xử lý các trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

Mô tả cách tiến hành điều tra nguyên nhân dẫn đến các vi phạm chuẩn mực hành vi, thực hiện công việc không đạt yêu cầu

Thảo luận biện pháp xử lý mềm dẻo đối với các trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm trọng và khi nào thì phương pháp này có thể xử lý tình huống một cách hiệu quả

So sánh điểm khác nhau giữa việc vi phạm chuẩn mực hành vi, các hành vi sai trái nói chung và thực hiện công việc không đạt yêu cầu và đưa ra cách giải quyết từng trường hợp

Thảo luận tầm quan trọng của các việc tuân thủ quy trình kỷ luật trong đơn vị khi xử lý các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức độ nghiêm trọng

Minh họa tầm quan trọng của việc truyền đạt thông tin rõ ràng, chính xác, khách quan và cách thức thực hiện

Mô tả cách lưu trữ dữ liệu đầy đủ và chính xác trong toàn bộ quy trình kỷ luật và đảm bảo tính bảo mật của tài liệu này trong thời gian cần thiết

Tóm tắt các thủ tục của đơn vị trong việc xử lý vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

Xác định các chuẩn mực hành vi và tiêu chuẩn thực hiện công việc được quy định cho nhân viên

Liệt kê các nguồn tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn từ đồng nghiệp, bộ phận nhân sự và các bộ phận khác

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

Thông báo thường xuyên và đầy đủ với nhân viên về các tiêu chuẩn đạo đức và kết quả thực hiện công việc mà họ phải đạt được cũng như các thủ tục hiện hành mà đơn vị áp dụng để xử lý các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc việc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

Tìm kiếm sự trợ giúp của đồng nghiệp hoặc chuyên gia nhân sự về bất kỳ khía cạnh nào mà bạn chưa nắm rõ liên quan đến thực hiện quy trình kỷ luật

Tiến hành điều tra kịp thời để tìm ra nguyên nhân của các vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

Thực hiện các biện pháp phòng ngừa để giải quyết các vấn đề và xử lý các trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu ở mức chưa nghiêm trọng. Trong một số trường hợp, bạn có thể sử dụng phương pháp tiếp cận mềm dẻo để giải quyết tình hình một cách hiệu quả

Tuân theo các quy trình kỷ luật chính thức của đơn vị trong việc xử lý các vi phạm nghiêm trọng liên quan đến chuẩn mực hành vi hoặc thực hiện công việc không đạt yêu cầu

Lưu giữ đầy đủ và chính xác các tài liệu trong suốt quá trình xử lý kỷ luật và lưu trữ thông tin bảo mật trong khoảng thời gian cần thiết

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa trên thực tế kết quả công việc. Nhiều kỹ năng ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do tính bảo mật, hạn chế trong công việc/môi trường làm việc. Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo về các khía cạnh của công tác quản lý, quy trình xử lý kỷ luật trong môi trường du lịch hoặc khách sạn. Các ứng viên cần thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình huống có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/ người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh giá các hành động có thể thực hiện để đối phó với tình huống thách thứccó thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị.

Các phương pháp phù hợp bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên bản họp, ghi chép ý kiến thảo luận với các cá nhân và đồng nghiệp, chi tiết về sự hỗ trợ và tư vấn và hỗ trợ dành cho nhân viên, các buổi họp xem xét kết quả công việc… (không đề tên của các cá nhân)

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Xử lý khiếu kiện của nhân viên và giải quyết vấn đề.

MÃ SỐ: CM45

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

1. Thông báo với nhân viên về các quy trình thủ tục khiếu nại

Cung cấp thông tin đầy đủ về quy trình, thủ tục hiện hành của đơn vị liên quan đến việc đưa ra khiếu nại/khiếu kiện

Tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc chuyên gia nhân sự hay chuyên gia pháp lý về bất kỳ khía cạnh nào của quy trình khiếu nại mà bạn chưa nắm rõ

2. Thực hiện quy trình khiếu nại

Xác định các khiếu nại tiềm ẩn và đưa ra các biện pháp phòng ngừa để giải quyết vấn đề khi có thể

Xử lý các phàn nàn, vấn đề khó khăn và lo lắng của nhân viên, tìm kiếm các giải pháp mềm dẻo để xử lý vấn đề nếu có thể

Tuân theo các quy trình chính thức của đơn vị về xử lý khiếu nại nếu có nhân viên gửi khiếu nại bằng văn bản

3. Duy trì các hồ sơ chính xác

Lưu giữ đầy đủ và chính xác hồ sơ trong suốt quá trình khiếu nại và đảm bảo sự bảo mật trong thời gian cần thiết

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Lắng nghe tích cực, đặt câu hỏi, làm rõ các ý và diễn đạt lại vấn đề để đảm bảo các bên có sự hiểu biết chung

Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác và dễ hiểu Thông tin kịp thời cho nhân viên về các kế hoạch và các bước triển khai thực hiện

Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp nhân viên duy trì và nâng cao hiệu quả thực hiện công việc

Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng tuân thủ các yêu cầu pháp lý, quy định của ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề nghiệp

Hành động trong giới hạn thẩm quyền của bạn

Chuyển các vấn đề khó khăn nằm ngoài thẩm quyền của bạn đến những người phù hợp

Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán khi ra quyết định

Nói không với các yêu cầu không hợp lý

Kịp thời đưa ra các vấn đề về kết quả công việc và trực tiếp giải quyết các vấn đề đó với những nhân viên liên quan

Bảo đảm tính bảo mật và an toàn của thông tin

Đưa ra và thực hiện các quyết định khó khăn và/hoặc không phổ biến khi cần thiết

Giải thích tầm quan trọng của việc thông tin cho các nhân viên đầy đủ các quy trình, thủ tục hiện tại của đơn vị về việc đưa ra khiếu nại

Giải thích các cách tiếp cận mềm dẻo để xử lý các lo lắng, vấn đề khó khăn, phàn nàn đặt ra cho bạn và khi nào thì cách tiếp cận này có thể giải quyết tình huống một cách hiệu quả

Giải thích tầm quan trọng của việc tuân theo các quy trình, thủ tục khiếu nại chính thức của đơn vị và khi nào thì áp dụng chúng

Mô tả cách tiến hành cuộc họp với nhân viên để thảo luận về khiếu nại của họ

Mô tả cách điều tra khiếu nại một cách thấu đáo

Giải thích tầm quan trọng của thông tin rõ ràng, ngắn gọn, khách quan và cách thức thực hiện việc này

Mô tả cách lưu giữ hồ sơ đầy đủ và chính xác trong suốt quá trình khiếu nại và đảm bảo sự bảo mật trong thời gian cần thiết

Tóm tắt quy trình xử lý khiếu nại của đơn vị

Xác định nguồn tư vấn, hướng dẫn và hỗ trợ từ đồng nghiệp, bộ phận nhân sự và các chuyên gia pháp lý

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Thông tin cho nhân viên về quy trình khiếu nại bao gồm:

Đảm bảo nhân viên được thông tin đầy đủ về quy trình khiếu nại hiện hành

Tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp, bộ phận nhân sự và các chuyên gia pháp lý

2. Thực hiện quy trình khiếu nại bao gồm:

Nhận biết các khiếu nại tiềm ẩn trước khi chúng trở thành vấn đề lớn

Có các biện pháp phòng ngừa để giải quyết vấn đề khi có thể

Phản hồi một cách mềm dẻo với các lo lắng, vấn đề khó khăn và phàn nàn của nhân viên để xử lý tình huống nếu có thể

Cân nhắc khi nào có thể sử dụng cách tiếp cận mềm dẻo để giải quyết tình huống một cách hiệu quả

Tuân theo các quy trình khiếu nại chính thức của đơn vị nếu nhân viên gửi khiếu nại bằng văn bản

3. Lưu giữ hồ sơ đầy đủ và chính xác bao gồm:

Đảm bảo các hồ sơ được lưu giữ đầy đủ trong suốt quá trình khiếu nại -Đảm bảo hồ sơ được lưu trữ bảo mật trong thời gian cần thiết

Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ người quản lý bao gồm:

Lắng nghe tích cực, đặt câu hỏi, làm rõ các ý và diễn đạt lại vấn đề để đảm bảo các bên có sự hiểu biết chung

Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác và dễ hiểu

Thông tin kịp thời cho nhân viên về các kế hoạch và các bước triển khai thực hiện

Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp nhân viên duy trì và nâng cao hiệu quả thực hiện công việc

Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng tuân thủ các yêu cầu pháp lý, quy định của ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề nghiệp

Hành động trong giới hạn thẩm quyền của bạn

Chuyển các vấn đề khó khăn nằm ngoài thẩm quyền của bạn đến những người phù hợp

Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán khi ra quyết định

Nói không với các yêu cầu không hợp lý

Kịp thời đưa ra các vấn đề về kết quả công việc và trực tiếp giải quyết các vấn đề đó với những nhân viên liên quan

Bảo đảm tính bảo mật và an toàn của thông tin

Đưa ra và thực hiện các quyết định khó khăn và/hoặc không phổ biến khi cần thiết

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa trên thực tế kết quả công việc. Một số đơn vị năng lực ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,…

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện bằng hồ sơ tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo về việc đề xuất và tuân theo các quy trình xử lý khiếu nại của nhân viên trong môi trường kinh doanh du lịch hoặc khách sạn. Các cá nhân cần thể hiện được khả năng có thể áp dụng các nguyên lý, khái niệm phù hợp trong tình huống có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên người quản lý. Họ cũng cần phải đưa ra các đề xuất, giải thích và đánh giá các hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống và thách thức có thể gặp phải với vai trò là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị.

Cần lưu ý rằng tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị.

Chứng cứ cần bao gồm:

Một tài liệu minh họa việc xử lý thủ tục, quy trình khiếu nại một cách mềm dẻo

Một tài liệu minh họa hoặc trường hợp được ghi lại về xử lý quá trình khiếu nại chính thức

Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết

Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm:

Hồ sơ các chứng cứ tại nơi làm việc

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn

Tình huống mô phỏng có thể được sử dụng đối với một số tiêu chí thực hiện công việc tại các cơ sở đào tạo hoặc cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế.

Hồ sơ chứng cứ hoặc văn bản báo cáo bằng cần được bổ sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp

MÃ SỐ: CM4 6

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thực hiện chính sách về sức khỏe và an toàn

Xác định trách nhiệm và nghĩa vụ cá nhân trong quy định pháp lý về sức khỏe và an toàn

Đảm bảo mọi văn bản chính sách về sức khỏe và an toàn của đơn vị được thông báo rõ ràng tới tất cả mọi người trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân và những bên liên quan khác

Đảm bảo chính sách sức khỏe và an toàn được đưa vào thực hiện trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân, được xem xét lại khi tình huống thay đổi vào những thời điểm nhất định, kết luận sẽ được chuyển cho những người có trách nhiệm xem xét, giải quyết

2. Đảm bảo tham vấn nhân viên về sức khỏe và an toàn

Đảm bảo có sự tham vấn thường xuyên với những người trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân hoặc những người đại diện về vấn đề sức khỏe và an toàn

Tìm kiếm và sử dụng các ý kiến của chuyên gia liên quan đến vấn đề sức khỏe và an toàn

3. Đảm bảo có sẵn các hệ thống để xác định và giám sát rủi ro

Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để nhận biết nguy cơ và đánh giá rủi ro trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân; hành động kịp thời và hiệu quả để loại bỏ hoặc kiểm soát các nguy cơ và rủi ro đó

Đảm bảo có sẵn hệ thống tại chỗ để giám sát, đánh giá và báo cáo một cách hiệu quả việc thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân

4. Triển khai và cải tiến thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn

Chứng minh sự cải tiến liên tục việc thực hiện các quy định về sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân

Đặt sức khỏe và an toàn vào vị trí ưu tiên khi thông tin về việc lập kế hoạch và ra quyết định trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân

Chứng minh những hành động của các cá nhân củng cố các thông điệp về chính sách sức khỏe và an toàn của đơn vị

Đảm bảo các nguồn lực đầy đủ được phân bổ rộng khắp trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân để giải quyết các vấn đề sức khỏe và an toàn

Phát triển văn hóa đặt “sức khỏe và an toàn” lên hàng đầu trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Đọc hiểu các chính sách về về sức khỏe và an toàn

Triển khai các chính sách về về sức khỏe và an toàn cho nhân viên dưới quyền

Tư vấn kinh nghiệm về sức khỏe và an toàn

Sử dụng các thiết bị về an toàn

Ghi chép và lập biên bản

Tầm quan trọng của sức khỏe và an toàn ở nơi làm việc

Cách thức và địa điểm cần xác định nghĩa vụ và trách nhiệm cá nhân dưới góc độ pháp luật về sức khỏe và an toàn

Cách cập nhật các quy định và văn bản pháp lý liên quan tới sức khỏe và an toàn

Yêu cầu dành cho các đơn vị là phải có thông báo bằng văn bản các chính sách về sức khỏe và an toàn

Cách thức phổ biến văn bản chính sách về sức khỏe và an toàn tới người lao động trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân và những bên liên quan khác

Cách thức và thời điểm phải xem xét lại việc áp dụng văn bản về chính sách sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân và đưa ra kết luận để thông báo tình hình

Cách thức và thời điểm cần hỏi ý kiến những người trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân hay các đại diện của họ về các vấn đề sức khỏe và an toàn lao động

Các nguồn ý kiến chuyên gia liên quan đến sức khỏe và an toàn lao động

Các cách thức phát triển văn hóa “đặt sức khỏe và an toàn lên hàng đầu” trong phạm vi quyền hạn của cá nhân

Các loại nguy cơ và rủi ro có thể nảy sinh đối với sức khỏe và an toàn – cách thức thiết lập và sử dụng các hệ thống phát hiện nguy cơ và đánh giá rủi ro cũng như loại hành động cần triển khai để kiểm soát hoặc loại bỏ chúng

Cách thức thiết lập các hệ thống theo dõi, đánh giá và báo cáo về thực hiện sức khỏe và an toàn trong phạm vi trách nhiệm của cá nhân

Lý do và cách thức mà những thông tin về sức khỏe và an toàn được tính đến khi lập kế hoạch và ra quyết định

Tầm quan trọng của việc xây dựng điển hình tốt liên quan đến sức khỏe và an toàn

Các loại nguồn lực cần có để giải quyết các vấn đề về sức khỏe và an toàn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Các thông tin liên quan về sức khỏe và an toàn:

Vai trò, trách nhiệm của nhân viên

Các quy định pháp lý

Sắp xếp việc kiểm tra sức khỏe và an toàn

Định vị vai trò của thông tin, quy trình, chính sách liên quan đến sức khỏe và an toàn

Các rủi ro cụ thể và các biện pháp kiểm soát cần thiết

Các luật hiện hành

2. Các nguy cơ và rủi ro:

Hỏa hoạn và trường hợp khẩn cấp

Các rủi ro liên quan đến đám đông

Đe dọa đánh bom

Trộm cắp, cướp có vũ khí

Hỏng trang thiết bị

Sinh vật gây hại

Các nguy cơ xuất phát từ trang thiết bị

Công việc thực hiện bằng tay

Trơn trượt, vấp ngã

Sử dụng chất kích thích/ma túy và chất có cồn tại nơi làm việc

Bạo lực tại nơi làm việc

Các chất độc hại

Các nguy cơ, rủi ro khác

3. Các ghi chép/hồ sơ:

Hồ sơ các trường hợp chấn thương về sức khỏe và an toàn

Số trường hợp tai nạn có nguy cơ xảy ra

Các ý tưởng cải thiện điều kiện sức khỏe và an toàn do các thành viên nhóm đề xuất

Hồ sơ y tế

Hồ sơ tập huấn về sức khỏe và an toàn

Báo cáo về nguy cơ của các thành viên nhóm

Các ghi chép/hồ sơ khác

4. Triển khai và cải tiến thực hiện quy định về sức khỏe và an toàn:

Hội thảo

Các buổi trao đổi thông tin

Các tờ tóm tắt thông tin và các ấn phẩm khác

Tư vấn kinh nghiệm

Bài giảng

Làm mẫu thực hành

Các cuộc họp nhóm về sức khỏe và an toàn

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Mô phỏng tình huống, đóng vai

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Nghiên cứu tình huống

Bài tập kiểu dự án

Kiểm tra viết

Câu hỏi vấn đáp

Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Áp dụng du lịch có trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh ăn uống

MÃ SỐ: CM47

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Thông báo cho khách hàng về các nội dung liên quan đến du lịch có trách nhiệm

Thông báo cho khách các chính sách bảo vệ môi trường và nguồn nước của cơ sở kinh doanh hoạt động kinh doanh ăn uốngdu lịch

Thông báo cho khách những hành động tiết kiệm năng lượng trong cơ sở kinh doanh hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch

Thông báo cho khách về chương trình giảm thiểu chất thải

Đặt các lưu ý trong sổ thông tin tại phòng nghỉ để giúp khách ý thức được về vấn đề bảo vệ trẻ em và lạm dụng trẻ em

Đặt các bảng lưu ý trong sổ thông tin tại phòng nghỉ để khuyến khích khách sử dụng lại khăn tắm, đồ vải nhằm giảm thiểu việc tiêu thụ hóa chất, nước và năng lượng

2. Thực hành tiết kiệm năng lượng

Xem xét lịch bảo trì các thiết bị điện để tối ưu hóa hiệu quả sử dụng

Xem xét việc tiết kiệm năng lượng bằng cách lắp đặt máy móc/thiết bị hoạt động hiệu quả và tối ưu hóa cách sử dụng

3. Thực hành sử dụng nước hiệu quả

Cùng nhân viên kiểm tra công tác sử dụng nước trong quá trình sơ chế nguyên liệu thực phẩm tại bếp điều chỉnh ở mức tối thiểu

Kiểm tra việc tiết kiệm năng lượng trong sử dụng nước trong bếp, đồng thời trang bị hệ thống máy móc sử dụng nước hiệu quả

Giám sát việc sử dụng nước trong bếp một cách hiệu quả để bảo vệ nguồn nước

4. Tránh lãng phí trong điều hành cơ sở kinh doanh hoạt động kinh doanh ăn uống

Xem xét phương án tái chế trong nhà bếp, nhà hàng, khu văn phòng, tiện nghi dành cho khách trong cơ sở hoạt động kinh doanh ăn uống

Theo dõi và đánh giá mức độ rác thải và tái chế

5. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong mua sắm và cung ứng

Thiết lập chính sách mua sắm theo hướng ưu tiên những sản phẩm thân thiện với môi trường và những sản phẩm giảm thiểu năng lượng, nước và rác thải trong quá trình sử dụng

Thiết lập chính sách mua sắm nguyên liệu thực phẩm tại chỗ để ủng hộ những nhà cung ứng địa phương, nếu như có thể

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Xây dựng chính sách, quy trình ưu tiên hàng hóa, dịch vụ và nhà cung cấp địa phương

Kiểm tra các trang thiết bị điện, nước

Giám sát việc thực hiện các chính sách và quy trình về du dịch có trách nhiệm

Khuyến khích đồng nghiệp có liên quan đưa ra sáng kiến tiết kiệm điện, nước và nguyên liệu

Đánh giá mức độ rác thải và tái chế

Tuyên truyền, quảng bá và truyền đạt thông tin hiệu quả

Giải quyết các trở ngại

Ra quyết định

Cách xây dựng bộ quy tắc ứng xử của đơn vị dành cho khách hàng liên quan đến việc thực hiện du lịch có trách nhiệm

Những phương pháp đã được sử dụng trong kinh doanh ăn uống để tiết kiệm năng lượng, nước và quản lý rác thải

Tầm quan trọng của việc áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong điều hành cơ sở kinh doanh hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch

Quy trình giảm thiểu tiêu thụ năng lượng sử dụng trong điều hành cơ sởkinh doanh hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch

Những cách tiết kiệm nước trong điều hành cơ sở kinh doanh hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch

Các cách tăng cường sử dụng đồ tái chế trong vận hành cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch

Tầm quan trọng của việc tiết kiệm năng lượng và giảm thiểu chất thải

Cách nâng cao nhận thức và xây dựng năng lực của nhân viên về các nguyên tắc du lịch bền vững liên quan tới trách nhiệm hàng ngày của họ

Cách thiết lập các mục tiêu cải thiện tính bền vững đối với các nhà cung cấp

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Những nguyên tắc du lịch có trách nhiệm:

Sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên một cách tối ưu

Tôn trọng và bảo tồn các giá trị văn hóa - xã hội

Đảm bảo lợi ích kinh tế lâu dài và khả thi cho tất cả các bên liên quan

2. Kiểm soát năng lượng:

Lắp đặt những bộ kiểm soát công suất để tiết kiệm năng lượng trong khu vực bếp

Tắt đèn tại khu vực không sử dụng và sử dụng ánh sáng tự nhiên khi có thể

Đảm bảo các máy điều hòa được duy trì nhiệt độ ở mức tối ưu

Đảm bảo bảo dưỡng định kỳ các thiết bị điện để tối ưu hóa hiệu quả sử dụng

Xem xét việc tiết kiệm năng lượng trong khusơ chế, chế biến món ăn và các khu vực khác trong đơn vị bằng cách lắp đặt các máy móc/thiết bị hiệu suất cao và tối ưu hóa hiệu quả sử dụng

Đảm bảo tắt các thiết bị không cần thiết khi nhân viên rời khỏi bếp

Thay thế bóng đèn sợi đốt bằng bóng đèn tiết kiệm năng lượng CFL

3. Sử dụng nước hiệu quả trong điều hành cơ sở kinh doanh hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch:

Bảo trì vòi nước khu vực sơ chế, chế biến thường xuyên để tránh rò rỉ nước

Cùng nhân viên kiểm tra các vòi nước khu vực sơ chế, chế biến trong bếpvà vòi nước được điều chỉnh ở mức tối thiểu

Giám sát việc sử dụng nước cho sơ chế, chế biến nguyên liệu thực phẩmđể bảo vệ nguồn nước

4. Giảm thiểu rác thải trong điều hành cơ sởkinh doanh hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch:

Thực hiện tái chế ở tất cả các khu vực như nhà bếp, khu văn phòng bếp

Cung cấp nhiều thùng tái chế và ít thùng rác thải, khuyến khích nhân viêntái sử dụng thay vì vứt bỏ thành rác thải

Sử dụng các vật dụng làm vệ sinh và sàn bếp thân thiện với môi trường

Theo dõi và xác định mức độ rác thải và tái chế

5. Kiểm soát công suất sử dụng:

Nhiệt kế điện tử

Sử dụng bảng điều khiển cảm ứng thân nhiệt cho bóng đèn(mở khi có người đền, tắt khi không có người) làm giảm mức tiêu hao năng lượng điện

Kiểm soát việc sử dụng kho lanh, kho đông đúng quy trình để giảm điện năng

6. Duy trì ánh sáng để giảm thiểu sử dụng năng lượng:

Tắt đèn ở các khu vực không sử dụng

Tận dụng ánh sáng tự nhiên, bật đèn ở mức tối thiểu trong ngày tại các khu vực có ánh sáng mặt trời

Thường xuyên làm sạch các thiết bị chiếu sáng

Lắp đặt bộ cảm biến ánh sáng ban ngày hoặc “tế bào quang điện” để có thể tự động điều chỉnh giảm ánh sáng nhân tạo khi có đủ ánh sáng tự nhiên

Lắp đặt bộ cảm biến thân nhiệt để có thể tự động tắt đèn khi không có người

Dán nhãn tại các công tắc đèn để mô tả vị trí các bóng đèn và hỗ trợ tắt đèn khi không cần thiết

7. Tối ưu hóa việc sử dụng điều hòa nhiệt độ để tiết kiệm năng lượng:

Cài đặt chương trình cho máy điều nhiệt để điều chỉnh tự động theo sự thay đổi nhu cầu nhiệt độ trong bếp

Tận dụng ánh sáng mặt trời và sử dụng bóng mát/rèm cửa để giảm thiểu sử dụng điều hòa ở nhiệt độ quá cao hoặc quá thấp

Điều chỉnh nhiệt độ từ 23°-25°C vào mùa hè

Lên lịch kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên các thiết bị điều hòa không khí

8. Sử dụng các sản phẩm làm sạch thân thiện với môi trường:

Sử dụng những sản phẩm phân hủy sinh học, không độc hại và không chứa phốt phát

Sử dụng sản phẩm làm sạch cô đặc, sử dụng ít bao bì và đỡ tốn diện tích lưu kho

Sử dụng các bình đựng xà phòng và dầu gội có thể sử dụng lại thay vì sử dụng một lần

Nhân viên vệ sinh được tham gia vào tất cả các diễn đàn và thảo luận trong đơn vị về chủ đề bền vững

Cung cấp thùng đựng rác tái chế trong mỗi buồng khách

9. Xây dựng và thực hiện chính sách mua sắm gắn với du lịch có trách nhiệm:

Sử dụng các vật liệu xanh trong phục vụ buồng (sử dụng những chất làm sạch tự nhiên thay vì sử dụng hóa chất)

Mua và sử dụng các vật liệu, đồ vải và thiết bị xanh (sản xuất tại địa phương, là sản phẩm tự nhiên và có thể tái chế)

Xây dựng một chính sách mua hàng theo hướng ưu tiên các sản phẩm thân thiện với môi trường

Đặt mua những sản phẩm giảm thiểu việc sử dụng năng lượng, nước và thải rác trong quá trình sản xuất

Thiết lập một chính sách mua sắm theo hướng ưu tiên các nhà sản xuất địa phương nếu có thể để đem lại lợi ích cho cộng đồng địa phương

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Bài tập kiểu dự án

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Nghiên cứu tình huống

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

Mô phỏng tình huống, đóng vai

Kiểm tra viết

Câu hỏi vấn đáp

Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

MÃ SỐ: CM48

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Truyền đạt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng

Thu hút các thành viên trong đơn vị cũng như các bên liên quan quan trọng vào việc quản lý dịch vụ khách hàng

Thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp về dịch vụ khách hàng, có hướng đến sự mong đợi của khách hàng, các nguồn lực của đơn vị và tất cả những quy định, hoặc yêu cầu pháp lý có liên quan

2. Đảm bảo nhân lực và các nguồn lực cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng

Tổ chức nhân lực và các nguồn lực khác đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, có tính đến các cấp độ nhu cầu khác nhau và các yếu tố bất ngờ

Đảm bảo nhân lực cung cấp dịch vụ khách hàng có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ của họ, cung cấp cho họ những khóa đào tạo cần thiết, có sự hỗ trợ và giám sát họ

Đảm bảo mọi nhân viên hiểu được các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực hiện và mức độ tự chủ của họ trong việc đáp ứng yêu cầu cũng như xử lý vấn đề của khách hàng

3. Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng

Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu và vấn đề của khách hàng thuộc thẩm quyền trách nhiệm của cá nhân, tìm kiếm lời khuyên từ các chuyên gia và/hoặc người quản lý cấp trên khi cần thiết

Đảm bảo khách hàng được thông báo về hành động nhân viên sẽ thực hiện để xử lý các yêu cầu hoặc vấn đề của họ

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Khuyến khích nhân viên và khách hàng cho ý kiến phản hồi về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Thường xuyên theo dõi việc đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, những yêu cầu và vấn đề của khách hàng cũng như những ý kiến phản hồi của nhân viên và khách hàng

Phân tích dữ liệu về dịch vụ khách hàng để xác định nguyên nhân của các vấn đề và cơ hội cải thiện dịch vụ khách hàng

Thực hiện hoặc đề nghị thay đổi quy trình, hệ thống hoặc các tiêu chuẩn để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng

Giao tiếp, truyền đạt các tiêu chuẩn, quy trình về chất lượng dịch vụ khách hàng

Điều hành cuộc họp về chất lượng dịch vụ khách hàng

Giám sát việc thực hiện dịch vụ khách hàng

Phát triển mối quan hệ với khách hàng

Tiếp thu và đưa thông tin phản hồi

Giải quyết vấn đề khi có khiếu nại và sự cố

Ủy quyền và khuyến khích nhân viên đưa ra sang kiến và chủ động giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng

Ra quyết định

Cách thuyết phục mọi thành viên trong đơn vị và các bên liên quan tham gia vào việc quản lý dịch vụ khách hàng

Cách thức, phương pháp thiết lập những tiêu chuẩn rõ ràng và phù hợp về dịch vụ khách hàng, có tính đến sự mong đợi của khách hàng và các nguồn lực của đơn vị

Cách tổ chức nhân sự và các nguồn lực khác để đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, tầm quan trọng của việc tính đến các cấp độ nhu cầu khác nhau và các tình huống bất ngờ

Cách xác định những tình huống bất ngờ có thể xảy ra khi tổ chức nhân sự và các nguồn lực khác

Cách xác định nguồn lực bền vững và cách đảm bảo sử dụng có hiệu quả các nguồn lực khi tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng

Tầm quan trọng của việc đảm bảo các nhân viên phục vụ khách hàng có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ của họ, cung cấp cho họ những hỗ trợ cần thiết và giải thích cách thực hiện

Tầm quan trọng của việc đảm bảo các nhân viên hiểu được những tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực hiện và mức độ tự chủ của họ trong việc đáp ứng yêu cầu cũng như xử lý vấn đề của khách hàng

Tầm quan trọng của việc chịu trách nhiệm việc giải quyết các yêu cầu và vấn đề của khách hàng liên quan đến nhân viên

Tầm quan trọng của việc thông báo cho khách hàng biết những hành độngđang thực hiện để giải quyết yêu cầu hoặc vấn đề của họ

Cách xác định và quản lý những nguy cơ trước khi chúng thực sự trở thành vấn đề

Cách thức thường thực hiện để giải quyết những yêu cầu và/hoặc vấn đề của khách hàng

Tầm quan trọng của việc khuyến khích nhân viên và khách hàng cho ý kiến phản hồi về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Cách theo dõi, giám sát các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, những yêu cầu và vấn đề của khách hàng, những ý kiến phản hồi của khách hàng và nhân viên cũng như tầm quan trọng của việc liên tục tiến hành công việc đó

Các loại dữ liệu dịch vụ khách hàng có sẵn và trình bày cách thức phân tích các dữ liệu đó để xác định nguyên nhân của các vấn đề và tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Phổ biến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng:

Các cuộc họp thảo luận về việc quản lý dịch vụ khách hàng

Các cuộc họp giao ban với nhân viên

Các cuộc thảo luận về các vấn đề dịch vụ khách hàng

2. Việc đảm bảo nhân lực và các nguồn lực có sẵn để cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng:

Lập kế hoạch và dự báo nguồn nhân lực

Lập kế hoạch và dự báo nhu cầu của khách hàng theo mùa hoặc theo các biến số khác

Lập ngân sách cho các nguồn lực khác

3. Khảo sát ý kiến:

Phỏng vấn đồng nghiệp và khách hàng

Thảo luận các nhóm mục tiêu

Phân tích dữ liệu

Thử sản phẩm

Xem xét dữ liệu bán hàng

Các phương pháp khác

4. Dữ liệu dịch vụ khách hàng:

Lấy mẫu dữ liệu

Phân tích thống kê

So sánh công tác khảo sát hiện tại quá khứ

5. Các cấp độ dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Thái độ của nhân viên

Diện mạo của nơi cung cấp dịch vụ, ngoại hình của nhân viên,…

Bầu không khí của nơi cung cấp dịch vụ

Sự đáp ứng của nhân viên đối với những yêu cầu của khách hàng

Thời gian phục vụ

Giá cả/chi phí

Dịch vụ/sản phẩm hiện có

Sự nhã nhặn/lịch sự

Các vấn đề khác

6. Nhu cầu của khách hàng:

Tư vấn hoặc thông tin chung

Thông tin cụ thể

Phàn nàn

Việc mua sản phẩm và dịch vụ của đơn vị

Việc trả lại dịch vụ và sản phẩm của đơn vị

Độ chính xác của thông tin

Sự công bằng/lịch sự

Giá bán/giá trị

Các nhu cầu khác

7. Những phương pháp thích hợp để theo dõi sự hài lòng của khách hàng:

Khách bí mật

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Phỏng vấn khách hàng

Lấy mẫu đại diện

Lập thang đo chuẩn của ngành

Nhận xét trên trang thông tin điện tử

Nhận xét trực tiếp

Các phương pháp khác

8. Đánh giá và báo cáo dịch vụ khách hàng:

Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá theo thang đo chuẩn của ngành

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá thông qua thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi đơn vị năng lực.

Các phương pháp sau có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:

Mô phỏng tình huống, đóng vai

Quan sát ứng viên thực hiện công việc

Nghiên cứu tình huống

Bài tập kiểu dự án

Kiểm tra viết

Câu hỏi vấn đáp

Thu thập hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc: Dữ liệu về dịch vụ khách hàng; Nhận xét của cá nhân (phản ánh quá trình và lý do ẩn sau các hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ); Ghi chép, báo cáo, khuyến nghị đối với người quản lý về các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng hoặc các tình huống nghiêm trọng; Ghi chép, thư điện tử, biên bản thông báo nội bộ hoặc các văn bản khác về cải thiện dịch vụ khách hàng; Nhận xét của cá nhân (phản ánh vai trò cá nhân của người tham dự đánh giá trong giải quyết các thách thức liên quan đến dịch vụ khách hàng)

Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Lập kế hoạch tài chính

MÃ SỐ: CM49

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

1. Chuẩn bị thông tin về kế hoạch tài chính

Xác định và giải thích nguồn dữ liệu cần thiết cho việc chuẩn bị kế hoạch tài chính

Xem xét và phân tích dữ liệu

Tiếp nhận thông tin về đầu vào của kế hoạch tài chính từ các bên liên quan

Tạo cơ hội cho các đồng nghiệp có liên quan đóng góp vào quá trình lập kế hoạch tài chính

2. Dự thảo ngân sách

Dự thảo kế hoạch tài chính, dựa trên kết quả phân tích tất cả các thông tin có sẵn

Dự tính các khoản thu và chi bằng cách sử dụng thông tin liên quan hợp lệ và đáng tin cậy

Rà soát lại các khoản thu và chi của các kỳ trước để hỗ trợ việc dự toán kế hoạch tài chính

3. Trình bày các đề xuất về kế hoạch tài chính

Trình bày các đề xuất một cách rõ ràng, ngắn gọn và theo hình thức thích hợp

Chuyển dự thảo ngân sách cho các đồng nghiệp có liên quan đóng góp ý kiến

Điều chỉnh ngân sách và hoàn thiện bản ngân sách cuối cùng trong khung thời gian được xác định

Thông báo cho các đồng nghiệp về quyết định kế hoạch tài chính cuối cùng

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Nhận ra kịp thời những thay đổi để điều chỉnh kế hoạch và hoạt động phù hợp với hoàn cảnh đã thay đổi

Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, chính xác và dễ hiểu

Cân đối các tổn thất và lợi ích có thể phát sinh từ việc chấp nhận rủi ro

Xác định và nắm bắt cơ hội để có được các nguồn lực

Thực hiện công việc trong phạm vi thẩm quyền của bạn, truyền đạt một cách rõ ràng các giá trị và lợi ích của các hành động được đề xuất

Sử dụng các chiến lược và chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng với mọi người

Làm việc hướng tới các giải pháp “đôi bên cùng có lợi”

Có phản ứng tích cực và sáng tạo khi gặp trở ngại

Xác định các giả định và rủi ro liên quan để hiểu được một tình huống

Thử nghiệm một loạt các phương án trước khi quyết định

Giải thích cách thức thu hút các bên liên quan vào việc xác định và đánh giá các yêu cầu về nguồn lực tài chính

Giải thích cách thức xác định và giải thích nguồn dữ liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân sách

Giải thích cách tạo cơ hội cho các đồng nghiệp có liên quan đóng góp vào quá trình lập kế hoạch ngân sách

Giải thích cách trình bày các đề xuất kế hoạch tài chính với những người khác

Mô tả cách tính toán chi phí cố định và chi phí biến đổi của các hoạt động

Mô tả kỹ thuật phân tích chi phí - lợi ích

Giải thích tầm quan trọng của việc đưa ra các giải pháp thay thế như phương án dự phòng

Giải thích tầm quan trọng của việc thu thập thông tin phản hồi để bạn thuyết trình về ngân sách và cách sử dụng thông tin phản hồi này nhằm cải thiện các đề xuất trong tương lai

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN

1. Dữ liệu và các nguồn dữ liệu cần thiết cho việc chuẩn bị kế hoạch tài chính có thể bao gồm:

Dữ liệu thực hiện của các kỳ trước

Đề xuất tài chính từ các bên liên quan quan trọng

Thông tin tài chính từ các nhà cung cấp

Kết quả nghiên cứu khách hàng hoặc nhà cung cấp

Kết quả nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Các chính sách và quy trình quản lý

Hướng dẫn chuẩn bị ngân sách của đơn vị bạn

2. Vấn đề nội bộ và vấn đề khách quan ảnh hưởng đến việc xây dựng kế hoạch tài chính có thể bao gồm:

Tái cơ cấu tổ chức và quản lý

Mục tiêu của đơn vị/doanh nghiệp

Luật pháp hoặc quy định mới

Sự tăng trưởng hay suy giảm của nền kinh tế

Biến động đáng kể về giá của một số hàng hóa

Sự thay đổi trong xu hướng thị trường

Phạm vi của dự án

Sự sẵn sàngcủa địa điểm (dành cho các sự kiện)

Yêu cầu về nguồn nhân lực

Các vấn đề khác

3. K ế hoạch tài chính có thể bao gồm:

Kế hoạch tài chínhtiền mặt

Kế hoạch tài chínhphòng ban

Kế hoạch tài chínhlương

Kế hoạch tài chính dự án

Kế hoạch tài chínhsự kiện

Kế hoạch tài chínhbán hàng

Kế hoạch tài chínhdòng tiền mặt

Kế hoạch tài chínhtài trợ vốn

Các kế hoạch tài chínhkhác

4. Thông tin đầu vào có thể bao gồm:

Hạn chế về kế hoạch tài chính

Kỳ vọng của khách hàng

Kỳ vọng của chủ sở hữu/các bên liên quan

Các thông tin khác

5. Đề xuất có thể bao gồm:

Hạn chế về kế hoạch tài chính

Kế hoạch tài chínhhoạt động

Kế hoạch dự phòng

6. Quyết định kế hoạch tài chính có thể tham khảo:

Tăng/giảm phân bổ kế hoạch tài chính

Quyết định cắt giảm chi phí, chẳng hạn giảm số lượng nhân viên không cần thiết, đóng cửa các phòng, ban hoặc các điểm bán hàng,…

Quyết định mở rộng, như thuê thêm nhân viên, mở thêm các điểm bán hàng/phòng, ban,…

7. Cam kết tài chính có thể liên quan đến:

Hợp đồng liên quan đến chi phí

Hợp đồng liên quan đến thu nhập Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ người quản lý bao gồm:

Nhận ra kịp thời những thay đổi để điều chỉnh kế hoạch và hoạt động phù hợp với hoàn cảnh đã thay đổi

Tìm ra cách thức thực tế để vượt qua các trở ngại

Trình bày thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn, chính xác và dễ hiểu

Cân đối các tổn thất và lợi ích có thể phát sinh từ việc chấp nhận rủi ro

Xác định và nắm bắt cơ hội để có được các nguồn lực

Lặp lại các hành động hoặc thực hiện các hành động khác nhau để vượt qua những trở ngại

Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng tuân thủ đúng các yêu cầu pháp lý, quy định của ngành, chính sách của đon vị và quy tắc nghề nghiệp

Thực hiện công việc trong phạm vi thẩm quyền của bạn, truyền đạt một cách rõ ràng các giá trị và lợi ích của các hành động được đề xuất

Sử dụng các chiến lược và chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng với mọi người

Làm việc hướng tới các giải pháp “đôi bên cùng có lợi”

Có phản ứng tích cực và sáng tạo khi gặp trở ngại

Xác định được các yếu tố và mối liên quan của chúng trong một tình huống

Xác định các giả định và rủi ro liên quan để hiểu được một tình huống

Thử nghiệm một loạt các phương án trước khi quyết định

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa trên thực tế kết quả công việc. Nhiều đơn vị năng lực từ bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc.

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện bằng tập hợp các chứng cứ hoặc báo cáo dự thảo ngân sách cho một bộ phận hay dự án trong môi trường du lịch hoặc khách sạn.

Các ứng viên cần thể hiện được khả năng áp dụng các nguyên tắc/ khái niệm phù hợp trong các tình huống gặp phải với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Mỗi người cũng cần phải đưa ra được những đề nghị, giải thích và đánh giá các hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống và vượt qua tất cả thách thức mà họ gặp phải trên cương vị là giám sát viên/người quản lý trong đơn vị.

Cần lưu ý rằng, tất cả các chứng cứ đánh giá không được ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị. Chứng cứ cần bao gồm:

Ít nhất một biên bản cuộc họp do bạn tổ chức với sự tham gia của những người thuộc phạm vi trách nhiệm của bạn và những người có chuyên môn để thảo luận, xem xét và thông qua ngân sách cho bộ phận hoặc nhóm của bạn

Một dự thảo ngân sách được chuẩn bị cho bộ phận của bạn

Một ngân sách đã được phê duyệt và triển khai thực hiện cho bộ phận của bạn

Biên bản một cuộc họp hoặc thư điện tử/thư viết về việc chấp thuận ngân sách đã được chuẩn bị

Hoàn thành đầy đủ phần đánh giá kiến thức được quy định trong đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp được ghi chép lại hoặc kiểm tra viết

Những phương pháp thích hợp bao gồm:

Hồ sơ chứng cứ tại nơi làm việc

Quan sát

Nhận xét của cá nhân

Nhận xét của người làm chứng

Thảo luận chuyên môn Phương pháp mô phỏng có thể được sử dụng cho một số tiêu chí thực hiện tại các cơ sở đào tạo hoặc cơ sở kinh doanh nhưng nên sử dụng hạn chế.

Hồ sơ hoặc văn bản báo cáo cần được bổ sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất cả các khía cạnh của yêu cầu về chứng cứ đều được đáp ứng đầy đủ.

TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Tuyển dụng, lựa chọn, giữ nhân viên và lập kế hoạch nhân sự

MÃ SỐ: CM50

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:

Đánh giá nhu cầu nhân sự hiện có, dựa vào mục tiêu và kế hoạch chiến lược của đơn vị, tìm kiếm thu hút cán bộ nhân sự trong đơn vị tham gia vào lập kế hoạch nhân sự, tuyển dụng, lựa chọn và giữ chân nhân viên. Sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực bên trong và bên ngoài đơn vị để xây dựng kế hoạch nhân sự đáp ứng được yêu cầu dài hạn, trung hạn và ngắn hạn

Thường xuyên rà soát khối lượng công việc, nhận biết sự thiếu hụt về nhân sự, về kiến thức, kỹ năng hay năng lực của nhân viên, các chế độ, chính sách hiện có có phù hợp hay không, đưa ra các kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ, thay thế, luân chuyển, tuyển dụng, lựa chọn, giữ chân nhân viên

Xác định các nguyên nhân khiến cho nhân viên thôi việc và tìm cách giải quyết vấn đề này, xây dựng kế hoạch dự phòng để đối phó với tình huống không lường trước và duy trì tính liên tục trong kinh doanh

Đảm bảo có sẵn các nguồn lực cần thiết để tuyển dụng, phát triển, duy trì và sử dụng lao động. Các hợp đồng lao động phù hợp với nhu cầu của đơn vị, tiết kiệm chi phí và sử dụng lao động có hiệu quả

Thiết lập các bước trong quy trình tuyển dụng và lựa chọn, các vị trí tuyển dụng, các phương pháp sẽ được sử dụng, khoảng thời gian và nhân sự cần tham gia tuyển dụng và lựa chọn .

Đảm bảo các quá trình tuyển dụng, lựa chọn ứng viên cũng như nội dung thông tin, tiêu chí về vị trí tuyển dụng được công bố một cách công bằng, rõ ràng, chính xác và phù hợp khi gửi tới các ứng viên tiềm năng, nhằm lựa chọn được những người có đủ kiến thức, kỹ năng, năng lực, và thái độ phù hợp nhất với vị trí cần tuyển dụng

Để giữ chân nhân viên, cần trao cho họ cơ hội thử thách trong công việc cho từng nhân viên nhằm tận dụng hiệu quả kiến thức, kỹ năng và năng lực của nhân viên cũng như phát huy tiềm năng của họ, xem xét kết quả công việc và tiến trình phát triển của nhân viên, đưa ra phản hồi, nhận xét thích hợp để cải thiện kết quả làm việc của họ nhằm đưa ra những phản hồi, nhận xét để họ cải thiện kết quả làm việc và có những ghi nhận các thành tích của nhân viên theo chính sách của đơn vị, nhận biết những nhu cầu, kỳ vọng của nhân viên và tìm biện pháp để hài hòa nó với lợi lích, mục tiêu của doanh nghiệp hay cùng với nhân viên đó tìm ra giải pháp thay thế cho phù hợp. Trao đổi, tìm hiểu các nguyên nhân khiến nhân viên dự định thôi việc và tìm cách giải quyết các vấn đề hoặc bất đồng

Thông báo kế hoạch nhân sự với những người có liên quan, trao đổi và đánh giá kế hoạch nhân sự, rà soát lại kế hoạch nhân sự định kỳ trong trường hợp thay đổi mục tiêu và kế hoạch chiến lược của đơn vị

CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU:

Thông qua nghiên cứu về tình hình nhân sự, mục tiêu và chiến lược kinh doanh của đơn vị, đưa ra những dự báo về tình hình nhân sự trong thời gian tiếp theo, đồng thời xây dựng được kế hoạch tuyển dụng, lựa chọn, giữ chân nhân viên và lập kế hoạch nhân sự phù hợp với nhu cầu của đơn vị trong từng giai đoạn: ngắn hạn, trung hạn và dài hạn phù hợp với tình hình thực tế.

Đưa ra được số lượng, chất lượng nguồn nhân lực và thời gian doanh nghiệp cần đến nguồn lực mới để có quyết định tăng hoặc giảm nguồn nhân lực.

Lựa chọn được các phương án phân bổ lại (thuyên chuyển, cắt giảm ai...), kế hoạch tuyển dụng, lựa chọn và tổ chức thi tuyển, người tiến hành, thời gian, địa điểm tổ chức tiến hành tuyển dụng.

Xây dựng được kế hoạch nhân sự cho đơn vị đảm bảo nhân sự đủ về số lượng, các vị trí công việc phù hợp với khả năng, trình độ của người lao động, có sự linh hoạt để ứng phó với các tình huống phát sinh bất ngờ xảy ranhằm đảm bảo việc sản xuất, kinh doanh và tiết kiệm chi phí cho đơn vị

Mô tả cách thu hút người lao động và các bên liên quan khác vào việc tuyển dụng, lựa chọn, giữ chân nhân viên và lập kế hoạch nhân sự

Xác định các thông tin cần thiết để thực hiện việc tuyển dụng, lựa chọn, giữ chân nhân viên và lập kế hoạch nhân sự nhân sự

Mô tả các bước của quy trình tuyển dụng, lựa chọn, giữ chân nhân viên và lập kế hoạch nhân sự nhân sự

Xác định các văn bản pháp lý và các yêu cầu liên quan đến vấn đề việc làm, phúc lợi, các quyền lợi, quyền bình đẳng và an toàn sức khỏe của người lao động

Mô tả các chiến lược và/hoặc dịch vụ cần có khi nhân viên thôi việc, bao gồm cả tư vấn thôi việc

Giải thích tầm quan trọng của việc xây dựng kế hoạch dự phòng và cách thức thực hiện điều đó có hiệu quả

Mô tả các cách thức khác nhau nhằm đáp ứng các yêu cầu nhân sự và ưu điểm, nhược điểm, chi phí và lợi ích của các cách thức đó

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN:

1. Các chính sách và quy trình liên quan tới tuyển dụng và lựa chọn có thể bao gồm:

Chi tiết thông tin trong quảng cáo việc làm, Toàn bộ thông tin về mẫu hình nhân viên cần thiết để thực hiện hiệu quả một vị trí công việc cụ thể

Các lợi ích, đào tạo nhân viên, chính sách thăng tiến cho nhân viên, đặc biệt là thăng tiến trong nội bộ đơn vị

Điều kiện và điều khoản lao động, mức lương, thưởng

Giai đoạn thử việc

Điều kiện và điều khoản lao động

Các nội quy, quy định cuả đơn vị đối với nhân viên

Thành phần ban phỏng vấn và tuyển dụng

Các yêu cầu công việc liên quan đến:

Toàn bộ thông tin về mẫu hình nhân viên cần thiết để thực hiện hiệu quả một vị trí công việc cụ thể

2. Các tiêu chí lựa chọn chính có thể liên quan đến kinh nghiệm, năng lực, thái độ, bằng cấp, tính phù hợp, thông tin tham chiếu của các ứng viên

3. Các nguồn tuyển dụng nhân viên có thể bao gồm:

Quảng cáo trên phương tiện truyền thông

Các cơ quan giới thiệu việc làm và tuyển dụng

Tuyển dụng trực tuyến

Quảng cáo nội bộ, bao gồm cả thăng tiến nội bộ

Các trường dạy nghề và đại học

Mạng lưới liên lạc trong ngành

Các chủ doanh nghiệp khác

4. Phỏng vấn tuyển chọn có thể bao gồm:

Một người phỏng vấn trực tiếp từng ứng viên

Phỏng vấn theo hội đồng

Phỏng vấn nhóm

Phỏng vấn qua điện thoại •

Phỏng vấn lần một, lần hai và/hoặc lần ba

Áp dụng các kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe phù hợp

Ghi lại câu trả lời của ứng viên

Trả lời các câu hỏi của ứng viên

Các vấn đề về công bằng và tuân thủ quy định

Phân chia các câu hỏi cho tất cả ứng viên

5. Lập kế hoạch nhân sự:

Đánh giá nhu cầu nhân sự tương lai:

Kiểm tra, đánh giá năng lực và khả năng của lực lượng lao động hiện tại, xác định nhu cầu học tập và xây dựng các kế hoạch đào tạo nâng cao năng lực hoặc phát triển.

Kế hoạch nhân sự và kế hoạch dự phòng có thể bao gồm:

Kế hoạch kế nhiệm

Điều chỉnh kế hoạch thích ứng với những thách thức mới của đơn vị

Thông báo và rà soát kế hoạch nhân sự:

Trao đổi về kế hoạch nhân sự với những người liên quan chính, định kỳ rà soát kế hoạch nhân sự

Các hành vi quan trọng đối với người quản lý:

Nắm bắt cơ hội từ nhiều đối tượng khác nhau

Xác định các phương tiện và cách giao tiếp phù hợp với các cá nhân và các tình huống khác nhau

Dự tính các nguy cơ và rủi ro tiềm ẩn đồng thời sử dụng hiệu quả các nguồn thông tin hiện có để xác định các vấn đề về hệ thống và tìm cách giảm thiểu tác động của chúng đến việc thực hiện công việc

Dự đoán các kịch bản, tình huống có thể xảy ra trong tương lai dựa trên phân tích thực tế về xu hướng và diễn biến tình hình

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ:

Đơn vị này có thể được đánh giá một cách toàn diện thông qua tập hợp hồ sơ chứng cứ hoặc báo cáo về các khía cạnh của công tác quản lý trong môi trường khách sạn hoặc du lịch.

Các cá nhân cần chứng minh khả năng có thể áp dụng các nguyên lý, khái niệm liên quan đến tình huống có thể phải đối mặt với tư cách là giám sát viên/người quản lý. Họ cũng cần đưa ra các đề nghị, giải thích và đánh giá các hoạt động có thể thực hiện để đối phó với các tình huống và thách thức với tư cách là giám sát viên/người quản lý trong một đơn vị. Đảm bảo tất cả các chứng cứ không được đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư của cá nhân và đơn vị.

Các chứng cứ cần bao gồm:

Hai ví dụ hoặc trường hợp đã được ghi chép lại về tuyển dụng và lựa chọn nhân viên để đáp ứng nhu cầu nhân sự của tổ chức

Hai ví dụ hoặc trường hợp được ghi chép lại về các hoạt động giữ nhân viên

Một ví dụ được ghi chép lại về cuộc phỏng vấn khi nhân viên thôi việc để tìm hiểu lý do thôi việc

Hai ví dụ/trường hợp/báo cáo về cách thức đánh giá nhu cầu nhân sự tương lai, cách thức rà soát và xác định các năng lực cần thiết

Hai ví dụ về lập kế hoạch nhân sự và các kế hoạch dự phòng để giải quyết nhu cầu và thách thức đối với đơn vị trong tương lai

Hai báo cáo/ví dụ về cách thức trao đổi kế hoạch nhân sự với những người có liên quan

Đánh giá các đơn vị năng lực từ bậc 3-5 thường dựa trên việc thực hiện công việc. Một số đơn vị năng lực ở các bậc 3-5 không thể được đánh giá bằng cách quan sát do tính bảo mật, hạn chế công việc/môi trường làm việc,...

Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm:

Nhận xét của cá nhân và của người làm chứng

Hoàn thành toàn bộ các nội dung đánh giá kiến thức đã đặt ra trong đơn vị năng lực này thông qua phần kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hoặc kiểm tra viết.