Quyết định 628/QĐ-BNV năm 2021 phê duyệt và công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2020 do Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành

QUYẾT ĐỊNH

VỀ VIỆC PHÊ DUYỆT VÀ CÔNG BỐ CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC NĂM 2020

BỘ TRƯỞNG BỘ NỘI VỤ

Điều 1. Phê duyệt và công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2020, gọi tắt là Chỉ số SIPAS 2020 (Báo cáo kèm theo).

Điều 2. Căn cứ Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2020, các bộ, cơ quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tổ chức quán triệt, rút kinh nghiệm, có giải pháp đẩy mạnh cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

Điều 3. Các Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang bộ, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

BÁO CÁO

CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC NĂM 2020 (SIPAS 2020)
(Kèm theo Quyết định số 628/QĐ-BNV ngày 21 tháng 5 năm 2021 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ)

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

VIẾT TẮT

PHẦN MỘT: TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC NĂM 2020

I. TỔNG QUAN VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NDTC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1. Cơ sở

2. Mục đích

3. Nội dung đo lường sự hài lòng

4. Phương pháp thu thập thông tin đo lường, xác định Chỉ số hài lòng

5. Phương thức điều tra xã hội học

6. Tổng hợp, phân tích dữ liệu và tính toán các chỉ số

II. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI NĂM 2020

1. Chọn mẫu điều tra xã hội học SIPAS 2020

2. Triển khai điều tra xã hội học

3. Phúc tra kết quả điều tra xã hội học

4. Kết quả thu phiếu điều tra xã hội học và thành phần trả lời phiếu

PHẦN HAI: KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC NĂM 2020

I. MỘT SỐ NHẬN ĐỊNH, ĐÁNH GIÁ CỦA NDTC VỀ VIỆC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1. Nhận định, đánh giá của NDTC về cơ quan nơi nộp hồ sơ và nhận kết quả dịch vụ công

2. Nhận định, đánh giá của NDTC về hình thức tiếp cận thông tin về cơ quan nơi nộp hồ sơ và nhận kết quả dịch vụ công

3. Nhận định, đánh giá của NDTC về hình thức tiếp cận thông tin về quy định TTHC

4. Nhận định, đánh giá của NDTC về số lần đi lại để thực hiện dịch vụ công

5. Nhận định, đánh giá của NDTC về việc công chức gây phiền hà, sách nhiễu

6. Nhận định, đánh giá của NDTC về việc công chức gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí

7. Nhận định, đánh giá của NDTC về việc cơ quan có giấy hẹn trả kết quả

8. Nhận định, đánh giá của NDTC về việc cơ quan đúng hẹn

9. Nhận định, đánh giá của NDTC về việc cơ quan thông báo về việc trễ hẹn trả kết quả

10. Nhận định, đánh giá của NDTC về việc cơ quan xin lỗi vì sự trễ hẹn

11. Nhận định, đánh giá của NDTC về tính phù hợp của các hình thức niêm yết công khai, hướng dẫn quy định TTHC

12. Nhận định, đánh giá của NDTC về tính phù hợp của các hình thức cung ứng dịch vụ công

II. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1. Sự hài lòng của NDTC về tiếp cận dịch vụ

2. Sự hài lòng của NDTC về thủ tục hành chính

3. Sự hài lòng của NDTC về công chức

4. Sự hài lòng của NDTC về kết quả dịch vụ

5. Sự hài lòng của NDTC về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị

6. Sự hài lòng của NDTC về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nói chung của (hài lòng về sự phục vụ hành chính)

7. Sự hài lòng của NDTC đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước của 63 tỉnh

III. SỰ MONG ĐỢI CỦA NDTC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

PHẦN III: KẾT LUẬN

I. ĐÁNH GIÁ

1. Bối cảnh thực hiện SIPAS

2. Kết quả đạt được của SIPAS 2020

II. ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ

1. Đối với Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ

2. Đối với các Bộ, cơ quan ngang Bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh

3. Đối với cơ quan thông tin, truyền thông

4. Đối với Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam, Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam

PHỤ LỤC 1: CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA 63 TỈNH NĂM 2020

PHỤ LỤC 2: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC NĂM 2020

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

VIẾT TẮT

PHẦN I

TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC NĂM 2020

I. TỔNG QUAN VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NDTC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1. Cơ sở

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 của Chính phủ xác định một trong các mục tiêu của cải cách hành chính nhà nước giai đoạn này là “Bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020” và một trong các trọng tâm của cải cách hành chính nhà nước là “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công”. Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 đã giao Bộ Nội vụ triển khai thực hiện Đề án Đo lường sự hài lòng của NDTC đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Trên cơ sở đó, ngày 10/10/2017 Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 2640/QĐ-BNV phê duyệt Đề án đo lường sự hài lòng của NDTC đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020 quy định cụ thể mục đích, mục tiêu, yêu cầu, nội dung, phương pháp, giải pháp, trách nhiệm, thời gian và kinh phí triển khai đo lường sự hài lòng của NDTC đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo yêu cầu của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ trong giai đoạn này.

2. Mục đích

Đo lường sự hài lòng của NDTC đối với sự phục vụ của CQHCNN nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các CQHCNN nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của NDTC để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ công nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của NDTC.

3. Nội dung đo lường sự hài lòng

Đo lường sự hài lòng của NDTC đối với sự phục vụ của CQHCNN (sau đây gọi tắt là đo lường sự hài lòng) được thực hiện đối với 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công, gồm: (1) Tiếp cận dịch vụ hành chính công của CQHCNN; (2) TTHC; (3) công chức trực tiếp giải quyết công việc; (4) kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; (5) việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị.

Nội dung đo lường là các nhận định, đánh giá, mức độ hài lòng và sự mong đợi của NDTC đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của CQHCNN.

Các tiêu chí đánh giá về tổ chức cung ứng dịch vụ của CQHCNN, mức độ hài lòng và sự mong đợi của NDTC đối với việc cung ứng dịch vụ của CQHCNN gồm:

a) Tiêu chí đánh giá của NDTC về việc tổ chức cung ứng dịch vụ của CQHCNN:

- Cơ quan trực tiếp giải quyết công việc cho NDTC;

- Kênh thông tin để biết về cơ quan trực tiếp giải quyết công việc cho NDTC;

- Kênh thông tin để biết về TTHC;

- Số lần đi lại đến cơ quan để giải quyết công việc;

- Việc công chức gây phiền hà, sách nhiễu;

- Việc công chức gợi ý nộp tiền ngoài phí/lệ phí;

- Việc cơ quan đúng hẹn;

- Việc cơ quan thông báo trễ hẹn;

- Việc cơ quan xin lỗi vì trễ hẹn;

- Sự phù hợp của các hình thức cung ứng dịch vụ hành chính công.

b) Tiêu chí đo lường sự hài lòng của NDTC:

Gồm có 24 tiêu chí, tương ứng với 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công.

- Về tiếp cận dịch vụ:

+ Trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết công việc có biển hiệu, hướng dẫn rõ ràng, dễ thấy;

+ Trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết công việc có đủ chỗ ngồi cho NDTC;

+ Trang thiết bị phục vụ NDTC đầy đủ;

+ Trang thiết bị phục vụ NDTC dễ sử dụng.

- Về TTHC:

+ TTHC được niêm yết công khai dễ thấy;

+ TTHC được niêm yết công khai đầy đủ;

+ Thành phần hồ sơ mà NDTC phải nộp là đúng quy định;

+ Phí/lệ phí mà NDTC phải nộp là đúng quy định;

+ Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.

- Về công chức trực tiếp giải quyết công việc:

+ Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự;

+ Công chức chú ý lắng nghe câu hỏi, ý kiến của NDTC;

+ Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của NDTC;

+ Công chức trả lời, giải thích đầy đủ các câu hỏi, ý kiến của NDTC;

+ Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu;

+ Công chức hướng dẫn Ông/Bà kê khai hồ sơ một lần là Ông/Bà có thể hoàn thiện hồ sơ;

+ Công chức giải quyết công việc đúng quy định.

- Về kết quả dịch vụ:

+ Kết quả phù hợp với quy định;

+ Kết quả có thông tin đầy đủ;

+ Kết quả có thông tin chính xác;

+ Kết quả đảm bảo tính công bằng.

- Về tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị:

+ Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của NDTC;

+ NDTC dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị;

+ Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của NDTC;

+ Cơ quan có thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của NDTC.

(Các tiêu chí đo lường mức độ hài lòng về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị chỉ áp dụng trong trường hợp NDTC đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ).

c) Tiêu chí đo lường sự mong đợi của NDTC:

Mỗi NDTC được đề nghị đưa ra 03 nội dung mong đợi nhất đối với CQHCNN trong việc ưu tiên cải cách, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, thông qua lựa chọn từ các nội dung sau:

- Mở rộng các hình thức thông tin để NDTC biết đến cơ quan nơi nộp hồ sơ và nhận kết quả dịch vụ công một cách dễ dàng, nhanh chóng.

- Cải thiện chất lượng cơ sở vật chất; hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ NDTC.

- Tăng cường niêm yết công khai, minh bạch quy định TTHC.

- Tăng cường tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả dịch vụ công qua dịch vụ bưu chính công ích.

- Đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4.

- Tiếp tục đơn giản hóa TTHC.

- Rút ngắn thời gian dịch vụ công.

- Giảm phí/lệ phí dịch vụ công.

- Cải thiện thái độ giao tiếp của công chức.

- Cải thiện tinh thần phục vụ của công chức.

- Nâng cao năng lực giải quyết công việc của công chức.

- Bố trí hình thức tiếp nhận ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của NDTC dễ dàng, thuận tiện hơn.

- Tiếp nhận, giải quyết ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của NDTC kịp thời, tích cực.

4. Phương pháp thu thập thông tin đo lường, xác định Chỉ số hài lòng

Áp dụng phương pháp điều tra xã hội học thông qua Phiếu điều tra để thu thập thông tin đo lường, xác định Chỉ số hài lòng (sau đây gọi là SIPAS - chữ viết tắt của tiếng Anh: Satisfaction Index of Public Administrative Services).

a) Đối tượng, phạm vi điều tra xã hội học:

- Đối tượng

Để đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công dựa trên phản hồi của NDTC, SIPAS xác định đối tượng điều tra xã hội học là NDTC đã trực tiếp giải quyết công việc và nhận kết quả giải quyết tại CQHCNN.

- Phạm vi

SIPAS được thực hiện tại 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (sau đây gọi chung là tỉnh) thông qua phương pháp chọn mẫu điều tra xã hội học.

b) Chọn mẫu điều tra xã hội học:

Mẫu điều tra xã hội học được xác định theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, phân tầng, nhiều giai đoạn; được thực hiện theo các bước sau đây:

- Bước 1: Chọn cơ quan

Ở mỗi tỉnh, chọn các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh; đơn vị hành chính cấp huyện, cấp xã để thực hiện điều tra xã hội học. Tiêu chí chọn và số lượng cơ quan, đơn vị được chọn như sau:

Tiêu chí:

+ Đối với cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh: Có thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công trực tiếp cho NDTC và có phát sinh giao dịch của NDTC với cơ quan hành chính.

+ Đối với đơn vị hành chính cấp huyện, cấp xã: Đại diện cho các loại đơn vị hành chính cấp huyện, cấp xã theo quy định tại Nghị quyết 1211/2016/UBTVQH13 ngày 25 tháng 5 năm 2016 của Uỷ ban Thường vụ Quốc hội về tiêu chuẩn của đơn vị hành chính và phân loại đơn vị hành chính.

Số lượng cơ quan, đơn vị được chọn: Được xác định trên cơ sở đảm bảo tính đại diện của mẫu; phù hợp với yêu cầu, điều kiện nguồn lực thực tế; thống nhất giữa 63 tỉnh.

- Bước 2: Xác định tổng số giao dịch của các dịch vụ hành chính công đã được hoàn thành trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học đối với các cơ quan hành chính được chọn điều tra xã hội học của mỗi tỉnh

+ Lập danh sách NDTC đã sử dụng dịch vụ hành chính công trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học của từng cơ quan được chọn điều tra xã hội học ở Bước 1;

+ Tổng hợp danh sách NDTC đã sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học của tất cả các cơ quan đã được chọn điều tra xã hội học của mỗi tỉnh.

- Bước 3: Xác định cỡ mẫu điều tra xã hội học

+ Cỡ mẫu điều tra xã hội học đối với từng cơ quan được chọn điều tra xã hội học theo công thức sau:

Trong đó:

+ n: Cỡ mẫu điều tra xã hội học.

+ N : Là tổng thể chung. Trong trường hợp này là tổng số giao dịch của các dịch vụ hành chính công đã được hoàn thành trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học đối với từng cơ quan được chọn điều tra xã hội học.

+ e là sai số cho phép (5%).

Ngoài ra, cỡ mẫu có thể được tính toán trên cơ sở áp dụng các công thức tính khác hoặc theo kinh nghiệm điều tra thực tế tương tự. Cơ quan chủ trì triển khai đo lường sự hài lòng quyết định áp dụng công thức, kinh nghiệm tính cỡ mẫu phù hợp với điều kiện của bộ, ngành, địa phương, đồng thời đảm bảo cỡ mẫu có đủ đại diện.

- Bước 4: Chọn NDTC để điều tra xã hội học đối với mỗi tỉnh

+ Chọn ngẫu nhiên NDTC để điều tra xã hội học từ danh sách NDTC đã sử dụng dịch vụ được lập ở Bước 2, bảo đảm số lượng theo cỡ mẫu điều tra xã hội học được xác định ở Bước 3.

+ Lập danh sách NDTC được chọn điều tra xã hội học đối với từng cơ quan được chọn của mỗi tỉnh;

+ Tổng hợp danh sách NDTC được chọn điều tra xã hội học đối với mỗi tỉnh.

5. Phương thức điều tra xã hội học

Điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng được thực hiện thông qua phát phiếu điều tra xã hội học trực tiếp đến NDTC để trả lời phiếu.

- Phiếu điều tra xã hội học (tại Phụ lục 2 kèm theo) gồm các câu hỏi có sẵn phương án trả lời để NDTC lựa chọn. Câu hỏi của Phiếu điều tra xã hội học thể hiện nội dung của các tiêu chí đo lường sự hài lòng; đồng thời phản ánh quá trình, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, sự mong đợi của NDTC đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của CQHCNN.

- Phiếu điều tra xã hội gồm hai loại: Phiếu điều tra xã hội học áp dụng đối với người dân và Phiếu điều tra xã hội học áp dụng đối với tổ chức.

- Phiếu điều tra xã hội học có bố cục và nội dung như sau:

+ Phần thông tin chung, gồm: Mục đích của điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng; hướng dẫn cách trả lời các câu hỏi; thông tin cá nhân người dân/tổ chức.

+ Phần câu hỏi, gồm: Các câu hỏi về quá trình giao dịch và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công của CQHCNN; các câu hỏi về mức độ hài lòng của NDTC đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của CQHCNN; câu hỏi về sự mong đợi của NDTC đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của CQHCNN.

6. Tổng hợp, phân tích dữ liệu và tính toán các chỉ số

- Tổng hợp, phân tích dữ liệu

Trên cơ sở thu thập thông tin từ Phiếu điều tra xã hội học, tiến hành tổng hợp, phân tích các dữ liệu thống kê. Việc tổng hợp, phân tích dữ liệu dựa vào các phần mềm thống kê phù hợp với yêu cầu, điều kiện của từng cơ quan.

- Cách tính chỉ số hài lòng

+ Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (sau đây gọi tắt là Chỉ số hài lòng hay Chỉ số SIPAS):

Công thức tính:

Trong đó:

+ a: Là tổng số câu hỏi hài lòng mà mỗi người phải trả lời trong Phiếu điều tra xã hội học;

+ bi: Là tổng số phương án trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” đối với các câu hỏi mức độ hài lòng mà mỗi người đã trả lời trong Phiếu điều tra xã hội học.

+ n: Tổng số người trả lời đối với câu hỏi về mức độ hài lòng (tổng số người trả lời Câu số 8 của Phiếu điều tra xã hội học).

+ Chỉ số hài lòng về từng yếu tố: Áp dụng công thức tính Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (chỉ số SIPAS) nêu trên. Tuy nhiên, khi áp dụng công thức tính cần chú ý sự khác biệt so với tính chỉ số SIPAS là:

+ a: Là tổng số câu hỏi hài lòng đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công, được xác định trong phiếu điều tra xã hội học.

+ bi: Tổng số phương án trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” của mỗi người đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công.

+ Chỉ số hài lòng về từng tiêu chí: Được xác định bằng tỷ lệ phần trăm (%) số người trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” trên tổng số người trả lời của từng tiêu chí (mỗi tiêu chí được thể hiện qua một câu hỏi).

- Cách tính các chỉ số đánh giá khác

Ngoài Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính, các thông tin khác về tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, mong đợi của NDTC về việc cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính... thu được từ Phiếu điều tra xã hội học được tổng hợp, phân tích và tính toán các chỉ số tương ứng để cung cấp thông tin phục vụ cho công tác quản lý. Các chỉ số này được tính bằng tỷ lệ phần trăm (%) giữa số người trả lời cùng phương án đối với mỗi câu hỏi trên tổng số người tham gia trả lời mỗi câu hỏi .

II. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI NĂM 2020

Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ giao Bộ Nội vụ - cơ quan Thường trực của Chính phủ về tổ chức thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 - chủ trì triển khai SIPAS giai đoạn 2017 - 2020. Thực hiện nhiệm vụ được giao, Bộ Nội vụ đã ký Chương trình phối hợp số 02/CTPH-BNV-TWMTTQVN-TWHCCBVN ngày 24 tháng 7 năm 2018 với Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam để triển khai SIPAS giai đoạn 2018 - 2020, nhằm tăng cường sự giám sát, phản biện và phúc tra kết quả thu phiếu điều tra xã hội học SIPAS của Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam các cấp trong quá trình triển khai.

Để triển khai SIPAS 2020, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 243/QĐ-BNV ngày 03 tháng 4 năm 2020 về việc ban hành Kế hoạch đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2020; đồng thời, Bộ Nội vụ đã có Công văn số 4626/BNV-CCHC ngày 07 tháng 9 năm 2020 gửi Uỷ ban nhân dân các tỉnh về việc điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2020 và ký Chương trình phối hợp số 4710/CTPH-BNV-TCTBĐVN ngày 09 tháng 9 năm 2020 về Điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2020 với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam để thực hiện phát, thu phiếu điều tra xã hội học tại 63 tỉnh.

Bộ Nội vụ, Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam và Tổng công ty Bưu điện Việt Nam chịu trách nhiệm chỉ đạo, hướng dẫn cơ quan ngành dọc tại 63 tỉnh phối hợp thực hiện nhiệm vụ được giao. Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam ban hành Công văn số 1387/MTTW-BTT ngày 15 tháng 9 năm 2020 và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam ban hành Công văn số 707/HD-CCB-BPL ngày 18 tháng 9 năm 2020 để hướng dẫn Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Hội Cựu chiến binh các tỉnh thực hiện giám sát và phúc tra kết quả điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2020.

Năm 2020 là một năm đầy biến động, thách thức đối với phát triển kinh tế, xã hội nói chung và việc triển khai SIPAS 2020 nói riêng do ảnh hưởng của đại dịch COVID -19 và thiên tai tàn phá tại các tỉnh miền trung. Tuy nhiên với sự chủ động, sáng tạo và quyết tâm thực hiện của Bộ Nội vụ, Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam và Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, SIPAS 2020 đã tiến hành điều tra khảo sát trực tiếp đối với 36.630 người dân, người đại diện cho tổ chức được chọn ngẫu nhiên trong số người dân, tổ chức đã trực tiếp nộp hồ sơ và nhận kết quả giải quyết TTHC tại cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong năm 2020 ở 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trong phạm vi cả nước.

1. Chọn mẫu điều tra xã hội học SIPAS 2020

a) Xác định đối tượng điều tra xã hội học:

Đối tượng điều tra xã hội học SIPAS 2020 là người dân, người đại diện tổ chức đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả dịch vụ công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh hoặc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh, tại UBND huyện, UBND xã trong khoảng thời gian tính từ 01/01/2020 đến 31/7/2020.

b) Chọn mẫu điều tra xã hội học:

Việc chọn mẫu được thực hiện theo quy trình: (1) Chọn các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh, đơn vị hành chính cấp huyện và cấp xã; (2) chọn các dịch vụ/lĩnh vực dịch vụ của mỗi cơ quan; (3) chọn NDTC đã thực hiện nộp hồ sơ và nhận kết quả giải quyết hồ sơ của mỗi dịch vụ/lĩnh vực dịch vụ làm đối tượng điều tra. Tiêu chí, số lượng cơ quan, dịch vụ/lĩnh vực dịch vụ và đối tượng điều tra được chọn cụ thể như sau:

- Chọn cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh: Tại mỗi tỉnh, chọn thống nhất 06 sở có nhiều giao dịch cung ứng dịch vụ, gồm: Sở Tài nguyên và Môi trường; Sở Giao thông vận tải; Sở Xây dựng; Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn; Sở Tư pháp;

- Chọn đơn vị hành chính cấp huyện: Tại mỗi tỉnh, chọn 06 đơn vị hành chính cấp huyện, trong đó có 02 đơn vị hành chính cấp huyện Loại I, 02 đơn vị hành chính cấp huyện Loại II và 02 đơn vị hành chính cấp huyện Loại III (theo phân loại đơn vị hành chính cấp huyện quy định tại Nghị quyết số 1211/2016/UBTVQH13 ngày 25/5/2016 của Uỷ ban Thường vụ Quốc hội về tiêu chuẩn của đơn vị hành chính và phân loại đơn vị hành chính). Riêng đối với Thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, chọn 09 huyện tại mỗi địa phương, với 03 đơn vị mỗi loại;

- Chọn đơn vị hành chính cấp xã: Tại mỗi đơn vị hành chính cấp huyện đã chọn, chọn 03 đơn vị hành chính cấp xã, trong đó 01 đơn vị hành chính cấp xã Loại I, 01 đơn vị hành chính cấp xã Loại II và 01 đơn vị hành chính cấp xã Loại III (theo phân loại đơn vị hành chính cấp xã quy định tại Nghị quyết 1211/2016/UBTVQH13 ngày 25/5/2016 của Uỷ ban Thường vụ Quốc hội về tiêu chuẩn của đơn vị hành chính và phân loại đơn vị hành chính);

- Chọn lĩnh vực, dịch vụ: Đối với mỗi cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh, đơn vị hành chính cấp huyện, cấp xã đã chọn, tiến hành chọn dịch vụ thuộc 02 lĩnh vực (Bảng 1):

Bảng 1: Chọn mẫu điều tra xã hội học SIPAS 2020

- Chọn đối tượng điều tra: Từ cơ sở dữ liệu về NDTC đã giao dịch và nhận kết quả của mỗi lĩnh vực đã chọn, chọn ngẫu nhiên các cá nhân để tiến hành điều tra, với số lượng bằng cỡ mẫu được phân bổ cho mỗi lĩnh vực. Ngoài ra, SIPAS 2020 cũng tiến hành chọn mẫu dự phòng cho từng lĩnh vực với số lượng tối thiểu bằng 100% số lượng mẫu điều tra chính thức.

c) Phân bổ cỡ mẫu điều tra xã hội học:

Cỡ mẫu điều tra xã hội học của SIPAS 2020 là 36.630 người dân, người đại diện cho tổ chức. Phân bổ cỡ mẫu điều tra cho từng lĩnh vực của các cơ quan, đơn vị đã chọn tại mỗi tỉnh theo nguyên tắc dựa trên lượng giao dịch của lĩnh vực đó (Bảng 2).

Bảng 2: Phân bổ phiếu điều tra SIPAS 2020

2. Triển khai điều tra xã hội học

a) Lựa chọn, hướng dẫn điều tra viên:

Điều tra viên thực hiện điều tra XHH SIPAS 2020 là các viên chức, nhân viên của Bưu điện tỉnh, huyện, xã ở 63 tỉnh. Điều tra viên do Bưu điện tỉnh lựa chọn và được Bộ Nội vụ hướng dẫn về nội dung, phương pháp phát phiếu, thu thập thông tin điều tra xã hội học.

Mỗi điều tra viên đều được cung cấp danh sách mẫu điều tra chính thức, danh sách mẫu điều tra dự phòng, Phiếu điều tra xã hội học (do Bộ Nội vụ ban hành) và các văn bản quy định, tài liệu hướng dẫn thực hiện điều tra xã hội học SIPAS 2020.

b) Triển khai điều tra xã hội học:

Việc phát, thu phiếu điều tra xã hội học SIPAS 2020 do điều tra viên thực hiện. Điều tra viên phát phiếu điều tra xã hội học đến từng người dân, người đại diện tổ chức có tên trong danh sách mẫu điều tra chính thức; giải thích phiếu điều tra; để đối tượng điều tra tự trả lời phiếu; thu Phiếu điều tra. Trong trường hợp không thể phát phiếu cho đối tượng điều tra có tên trong danh sách mẫu chính thức (do đối tượng không còn sống tại địa phương; từ chối trả lời phiếu...), điều tra viên tiến hành phát phiếu cho đối tượng trong danh sách mẫu dự phòng. Điều tra viên thực hiện phát phiếu theo nguyên tắc đúng đối tượng điều tra trong danh sách mẫu; không gợi ý nội dung trả lời; không trả lời thay.

c) Giao nộp phiếu điều tra:

Kết quả thu phiếu của điều tra viên được gửi về Bưu điện tỉnh để phân loại, sắp xếp và giao nộp về Bộ Nội vụ (Vụ Cải cách hành chính). Các cơ quan của chính quyền địa phương không tham gia quá trình phát phiếu điều tra. Bưu điện tỉnh được yêu cầu không chia sẻ thông tin trên phiếu điều tra thu về cho bất cứ cơ quan, cá nhân nào dưới bất kỳ hình thức nào.

3. Phúc tra kết quả điều tra xã hội học

Việc phúc tra kết quả điều tra XHH SIPAS 2020 được thực hiện tại các tỉnh, do Sở Nội vụ, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh và Hội Cựu chiến binh tỉnh phối hợp thực hiện. Theo quy định, ba cơ quan này phối hợp phúc tra tối thiểu 20% số phiếu của tỉnh (riêng Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh là 10%), theo phương thức gọi điện thoại cho đối tượng điều tra để kiểm tra việc tham gia trả lời phiếu của đối tượng đó. Phúc tra điều tra xã hội học SIPAS 2020 không tiến hành thực hiện phát phiếu lại hay phỏng vấn lại đối với đối tượng đã tham gia trả lời phiếu.

4. Kết quả thu phiếu điều tra xã hội học và thành phần trả lời phiếu

SIPAS 2020 tiến hành điều tra xã hội học với tổng số phiếu phát ra tại 63 tỉnh trong cả nước là 36.630 phiếu. Tổng số phiếu thu về hợp lệ là 35.268 phiếu, đạt 96,28%.

- Thành phần người tham gia trả lời Phiếu điều tra XHH SIPAS 2020 (Biểu đồ 1): Trong số 35.268 người tham gia trả lời Phiếu điều tra XHH SIPAS 2020, 90,70% là người dân và 9,30% là người đại diện tổ chức.

Biểu đồ 1: Thành phần người trả lời phiếu điều tra

- Độ tuổi (Biểu đồ 2): Người tham gia trả lời phiếu điều tra XHH SIPAS 2020 ở độ tuổi 35 - 49 chiếm tỷ lệ cao nhất, lên đến 40,58%; tiếp đến là người ở độ tuổi 25 - 34, chiếm 25,25%; độ tuổi 50 - 60 chiếm 17,86%; trên 60 chiếm 12,82% và người ở độ tuổi dưới 25 chiếm tỷ lệ thấp nhất, chỉ chiếm 3,49%.

Biểu đồ 2: Độ tuổi của người trả lời phiếu điều tra

- Giới tính (Biểu đồ 3): Phần lớn số người tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 là nam giới - chiếm 61,55%, nữ giới chỉ chiếm 38,45%.

Biểu đồ 3: Giới tính của người trả lời phiếu điều tra

- Trình độ học vấn (Biểu đồ 4): Trong tổng số người tham gia tham gia điều tra XHH SIPAS 2020, những người có trình độ đại học và trên đại học chiếm 28,56%, tiếp đến là trình độ trung học phổ thông chiếm 26,16%, trình độ trung học cơ sở chiếm 21,55%, trình độ cao đẳng/trung cấp/dạy nghề chiếm 13,99%, trình độ tiểu học chiếm 9,47%.

Biểu đồ 4: Trình độ học vấn của người trả lời phiếu điều tra

- Nơi sinh sống (Biểu đồ 5): Người tham gia trả lời điều tra XHH SIPAS 2020 sinh sống ở nông thôn và đô thị có tỷ lệ khá tương đồng, lần lượt là 44,37% và 43,17%; số người sống ở miền núi, hải đảo chiếm một phần nhỏ, là 11,75% và 0,55%.

Biểu đồ 5: Nơi sinh sống của người trả lời phiếu điều tra

- Nghề nghiệp (Biểu đồ 6, 7 và 8): Trong số những người tham gia điều tra XHH SIPAS 2020, người làm nghề lao động tự do, nội trợ chiếm 51,71%, người làm việc tại các tổ chức, doanh nghiệp tư nhân chiếm 23,07%, người làm cán bộ, công chức, viên chức chiếm 13,32%, người nghỉ hưu chiếm 6,64% và còn lại là sinh viên và ngành nghề khác chiếm hơn 5%.

Biểu đồ 6: Nghề nghiệp của người trả lời phiếu điều tra

- Trong số những người tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 đại diện cho các cơ quan, tổ chức: 68,17% đến từ các DNTN, CTTNHH, CTCP, CTHD; 19,51% đến từ các cơ quan HCNN, SNCL, LLVT; 6,24% đến từ các doanh nghiệp nhà nước và số còn lại đến từ các DNNNG, DNLD, CTNN…

Biểu đồ 7: Loại hình tổ chức của người trả lời phiếu điều tra

- Vị trí công việc: Trong số những người tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 với tư cách đại diện cho tổ chức, người là nhân viên/kỹ thuật viên chiếm 38,33%; giám đốc/phó giám đốc chiếm 21,11%; kỹ sư/kế toán chiếm 14,98%; trưởng/phó trưởng phòng chiếm 12,87%; kế toán trưởng chiếm 3,92% và các vị trí, chức danh khác chiếm 8,79%.

Biểu đồ 8: Vị trí công việc của người trả lời phiếu điều tra

Kết quả phân tích thành phần nhân khẩu học của người tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 nhìn chung là tương đồng giữa các năm (Bảng 3).

Bảng 3: Thành phần nhân khẩu học của người trả lời phiếu điều tra XHH năm 2017, 2018, 2019, 2020

PHẦN II

KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC NĂM 2020

I. MỘT SỐ NHẬN ĐỊNH, ĐÁNH GIÁ CỦA NDTC VỀ VIỆC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Hiện nay ở nước ta, số lượng cơ quan hành chính nhà nước các cấp ở địa phương thực hiện cung ứng dịch vụ công và số lượng dịch vụ công là rất lớn. Trong những năm qua, nhiều địa phương đã tích cực, chủ động thực hiện cải cách, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công theo yêu cầu của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ đặt ra tại Chương trình tổng thể Cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020, do đó, chất lượng của nhiều dịch vụ công đã được nâng lên đáng kể. Kết quả cải cách hành chính nói chung và kết quả SIPAS 2020 nói riêng cho thấy sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đối với NDTC thông qua cung ứng dịch vụ công ngày càng tốt hơn và NDTC ngày càng hài lòng hơn; sự không hài lòng cũng như sự phàn nàn của NDTC thường tập trung ở một số dịch vụ nhất định tại một số địa phương.

1. Nhận định, đánh giá của NDTC về cơ quan nơi nộp hồ sơ và nhận kết quả dịch vụ công

Năm 2020, 48,52% người dân, tổ chức tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 (sau đây gọi tắt là “NDTC”) trong cả nước nói chung đã nộp hồ sơ và nhận kết quả dịch vụ công cộng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã; 36,17% ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện; 9,55% ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan chuyên môn cấp tỉnh và 11,71% tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh và 0,36% tại nơi khác (Biểu đồ 9).

Biểu đồ 9: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về cơ quan nơi nộp hồ sơ và nhận kết quả dịch vụ công năm 2020

Tỷ lệ NDTC nộp hồ sơ và nhận kết quả dịch vụ công ở Bộ phận Một cửa cấp xã, huyện, tỉnh của 63 tỉnh (Biểu đồ 10) rất khác nhau. Tỉnh có tỷ lệ NDTC nộp hồ sơ, nhận kết quả dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã cao nhất là 69,54%, tỉnh thấp nhất là 33,33% và tỉnh có giá trị trung vị là 46,68%. Tỷ lệ NDTC nộp hồ sơ và nhận kết quả dịch vụ công ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện, cấp tỉnh và ở Trung tâm phục vụ HCC cấp tỉnh cũng có sự chênh lệch tương tự giữa 63 tỉnh trong cả nước.

Biểu đồ 10: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về cơ quan nơi nộp hồ sơ và nhận kết quả dịch vụ công năm 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

Kết quả SIPAS qua 3 năm, từ năm 2018 đến 2020 (năm 2017 không đánh giá), cho thấy NDTC có xu hướng nộp hồ sơ và nhận kết quả dịch vụ công nhiều hơn ở Bộ phận Một cửa cấp xã và Trung tâm Phục vụ HCC cấp tỉnh (Biểu đồ 11).

Biểu đồ 11: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về cơ quan nơi nộp hồ sơ và nhận kết quả dịch vụ công năm 2020, 2019, 2018 và 2017

Theo quy định, việc cung ứng dịch vụ hành chính công cho NDTC phải thực hiện tại Bộ phận Một cửa nhằm tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho NDTC đồng thời tránh các tiêu cực phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ công. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn còn xảy ra tình trạng nộp hồ sơ, nhận kết quả dịch vụ công ngoài Bộ phận Một cửa và tình trạng này diễn ra ở hơn nửa số tỉnh trong cả nước (63 tỉnh có tỷ lệ NDTC nộp hồ sơ, nhận kết quả ở ngoài Bộ phận Một cửa nằm trong khoảng 0% - 1,33% với giá trị trung vị là 0,22%).

2. Nhận định, đánh giá của NDTC về hình thức tiếp cận thông tin về cơ quan nơi nộp hồ sơ và nhận kết quả dịch vụ công

Kênh thông tin về cơ quan nơi nộp hồ sơ, nhận kết quả dịch vụ công (Biểu đồ 12) mà NDTC sử dụng nhiều nhất năm 2020 là thông qua công chức cấp xã, với tỷ lệ lên tới 62,00%, tiếp đến là qua người thân, bạn bè là 23,73%, qua phương tiện thông tin đại chúng là 12,95%, qua mạng internet là 8,22% và còn lại là qua các kênh khác.

Biểu đồ 12: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về hình thức tiếp cận thông tin về cơ quan nơi nộp hồ sơ, nhận kết quả dịch vụ công năm 2020

Tiếp cận thông tin về cơ quan nơi nộp hồ sơ, nhận kết quả dịch vụ công thông qua công chức cấp xã cũng là kênh được NDTC sử dụng nhiều nhất ở tất cả 63 tỉnh, với tỷ lệ từ 43,18 - 74,78%, tiếp đó là đến thông qua người thân, bạn bè với tỷ lệ từ 12,61 - 36,64%, thông qua mạng internet với tỷ lệ từ 1,27 - 26,48%, thông qua phương tiện thông tin đại chúng là 3,43 - 25,00%, thông qua loa phát thanh xã 0,21 - 22,92% (Biểu đồ 13).

Biểu đồ 13: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về hình thức tiếp cận thông tin về cơ quan nơi nộp hồ sơ, nhận kết quả dịch vụ công năm 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

So sánh các năm từ 2017 - 2020, có thể nói NDTC vẫn chủ yếu sử dụng kênh thông tin tiếp cận cơ quan nơi nộp hồ sơ, nhận kết quả dịch vụ công thông qua công chức cấp xã, tiếp đến là thông qua người thân, bạn bè và thông qua phương tiện thông tin đại chúng (Biểu đồ 14).

Biểu đồ 14: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về hình thức tiếp cận thông tin về cơ quan nơi nộp hồ sơ, nhận kết quả dịch vụ công năm 2017, 2018, 2019, 2020

Việc NDTC phụ thuộc nhiều vào công chức cấp xã để tìm hiểu thông tin về cơ quan nơi nộp hồ sơ, nhận kết quả dịch vụ công có thể khiến gia tăng áp lực công việc cho công chức cấp xã, đồng thời cũng gia tăng nguy cơ xảy ra tình trạng sách nhiễu, tham nhũng. Với các nỗ lực xây dựng chính phủ, chính quyền điện tử/số và ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết công việc, cung ứng dịch vụ công mà Chính phủ, chính quyền địa phương và các cơ quan hành chính nhà nước các cấp triển khai trong thời gian qua thì tỷ lệ NDTC sử dụng mạng internet để tiếp cận thông tin trong những năm qua còn thấp và gia tăng qua từng năm rất chậm, từ 5,17% vào năm 2017 đến 8,22% vào năm 2020.

3. Nhận định, đánh giá của NDTC về hình thức tiếp cận thông tin về quy định TTHC

Kênh tiếp cận thông tin về quy định TTHC (Biểu đồ 15) được NDTC sử dụng nhiều nhất năm 2020 là thông qua công chức tại cơ quan nơi nộp hồ sơ, nhận kết quả dịch vụ công, với 70,06% NDTC sử dụng, tiếp đến là thông qua tài liệu, văn bản niêm yết tại cơ quan giải quyết TTHC với 17,66% NDTC sử dụng, và thông qua người thân, bạn bè, với 14,88% NDTC sử dụng. Rất ít NDTC tiếp cận thông tin về quy định TTHC thông qua website Cổng dịch vụ công quốc gia và website Trang thông tin của tỉnh, chỉ với tỷ lệ 5,25% và 5,01%.

Biểu đồ 15: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về hình thức tiếp cận thông tin về quy định TTHC năm 2020

Ở 63 tỉnh, NDTC cũng chủ yếu tiếp cận thông tin về quy định TTHC (Biểu đồ 16) thông qua công chức tại cơ quan nơi nộp hồ sơ, nhận kết quả dịch vụ công, với số lượng người sử dụng cách biệt lớn so với các kênh thông tin khác. Cụ thể, tỷ lệ NDTC ở 63 tỉnh tiếp cận thông tin về quy định TTHC thông qua công chức nằm trong khoảng 53,91 - 79,39%, thông qua văn bản, tài liệu niêm yết tại cơ quan giải quyết TTHC là 6,51 - 38,07%, thông qua người thân, bạn bè là 6,45 - 24,79% và thông qua website Cổng dịch vụ công quốc gia, website Trang thông tin của tỉnh là 0,83 - 16,10% và 0,85 - 15,83%.

Biểu đồ 16: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về hình thức tiếp cận thông tin về quy định TTHC năm 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

Cũng tương tự như việc tiếp cận thông tin về cơ quan nơi nộp hồ sơ, nhận kết quả dịch vụ công, NDTC trong cả nước nói chung và ở tất cả các tỉnh tiếp cận thông tin về quy định TTHC (Bảng 17) chủ yếu thông qua công chức, với tỷ lệ đều trên 70% trong suốt 3 năm đánh giá, từ 2018 - 2020. Kênh tiếp cận thông tin về quy định TTHC được NDTC sử dụng nhiều thứ 2 trong 3 năm qua là thông qua văn bản, tài liệu niêm yết tại cơ quan giải quyết TTHC, tuy nhiên cũng chỉ có nhiều nhất là 26,62%. Số NDTC tiếp cận thông tin về quy định TTHC trên mạng internet tăng không đáng kể qua 3 năm và cũng chỉ có khoảng 10% NDTC sử dụng kênh thông tin này.

Biểu đồ 17: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về hình thức tiếp cận thông tin về quy định TTHC năm 2018, 2019, 2020 (năm 2017 không đánh giá)

Có sự chênh lệch lớn về tỷ lệ NDTC tiếp cận thông tin về cơ quan nơi nộp hồ sơ, nhận kết quả dịch vụ công, về quy định TTHC thông qua mạng internet giữa các nhóm lĩnh vực và giữa các cấp hành chính (Biểu đồ 18). Với việc ít NDTC tiếp cận thông tin về cơ quan nơi nộp hồ sơ, nhận kết quả dịch vụ công và tiếp cận thông tin về quy định TTHC qua mạng internet (chỉ có khoảng 10% vào năm 2020) có thể thấy Chính phủ, chính quyền địa phương, cơ quan hành chính nhà nước các cấp cần xác định rõ nguyên nhân và có giải pháp cụ thể, khả thi, hiệu quả để nâng cao nhận thức, điều kiện, khả năng tiếp cận, sử dụng internet cho NDTC ở tất cả các vùng, miền trong cả nước, từ đó thúc đẩy NDTC tích cực tham gia, sử dụng internet để tiếp cận thông tin, trao đổi, làm việc và phản hồi ý kiến với Chính phủ, chính quyền địa phương, cơ quan hành chính nhà nước theo hình thức trực tuyến.

Biểu đồ 18: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về hình thức tiếp cận thông tin qua mạng internet về cơ quan nơi nộp hồ sơ, nhận kết quả dịch vụ công và về quy định TTHC năm 2020

4. Nhận định, đánh giá của NDTC về số lần đi lại để thực hiện dịch vụ công

Năm 2020, 29,69% NDTC đi lại 1 lần để thực hiện 01 dịch vụ công được khảo sát (sau đây gọi là dịch vụ công), có: 55,71% NDTC đi lại 2 lần; 9,46% NDTC đi lại 3 lần; 4,,41% NDTC đi lại 4 lần và 0,72 % NDTC đi lại 5 lần trở lên để thực hiện dịch vụ công (Biểu đồ 19).

Biểu đồ 19: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về số lần đi lại thực hiện dịch vụ công năm 2020

Ở 63 tỉnh, NDTC cũng đều chủ yếu đi lại 1 - 2 lần để thực hiện dịch vụ công, tuy nhiên có sự khác biệt lớn giữa các tỉnh: Tỷ lệ NDTC đi lại 1 lần ở 63 tỉnh nằm trong khoảng 12,61 - 43,22%, đi lại 2 lần nằm trong khoảng 41,69 - 76,05%. Với 0,22 - 15,95% NDTC đi lại 4 lần và 0,72% đi lại từ 5 lần trở lên ở 63 tỉnh, có thể thấy vẫn còn tình trạng NDTC phải đi lại nhiều lần để thực hiện dịch vụ công. Tất cả 63 tỉnh đều để xảy ra tình trạng có NDTC phải đi lại 4 lần, 49 tỉnh có tình trạng NDTC phải đi lại đến 5 và nhiều hơn 5 lần để thực hiện dịch vụ công (Biểu đồ 20).

Biểu đồ 20: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về số lần đi lại thực hiện dịch vụ công năm 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất và trung vị

Số NDTC phải đi lại nhiều lần để thực hiện dịch vụ công đã giảm dần qua các năm kể từ năm 2017 đến nay (Biểu đồ 21): NDTC phải đi lại 3 - 4 lần giảm từ 16,94% xuống còn 13,87%, số NDTC phải đi lại từ 5 lần trở lên giảm từ 4,89% xuống còn 0,72%.

Biểu đồ 21: Các chỉ số phản ánh số lần đi lại khi thực hiện dịch vụ công năm 2017, 2018, 2019, 2020

Số liệu về việc NDTC phải đi lại ít lần trong quá trình thực hiện dịch vụ công có ý nghĩa rất lớn, vừa giảm bớt tốn kém về kinh tế, thời gian, công sức cho NDTC, vừa thể hiện giảm sự phiền hà, nhũng nhiễu của công chức trong quá trình giải quyết TTHC cho NDTC. Bên cạnh sự nỗ lực của chính quyền, cơ quan hành chính và công chức để ngày càng giảm bớt phiền hà, tốn kém cho NDTC trong quá trình thực hiện dịch vụ công thì vẫn còn đến gần ¾ số tỉnh trong cả nước để xảy ra tình trạng NDTC phải đi lại nhiều và rất nhiều lần.

5. Nhận định, đánh giá của NDTC về việc công chức gây phiền hà, sách nhiễu

Đến nay, vẫn còn tình trạng NDTC bị công chức gây phiền hà, sách nhiễu trong quá trình thực hiện dịch vụ công, với tỷ lệ là 1,23% (Biểu đồ 22).

Tình trạng NDTC bị công chức gây phiền hà, sách nhiễu (Biểu đồ 23) xảy ra ở 57/63 tỉnh, trong đó, tỉnh có số NDTC bị phiền hà, sách nhiễu nhiều nhất là 4,62%. 6/63 tỉnh không bị NDTC phản ánh về việc bị công chức gây phiền hà, sách nhiễu trong quá trình thực hiện dịch vụ công (tăng 5 tỉnh so với năm 2019).

Biểu đồ 22: Chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về việc công chức gây phiền hà, sách nhiễu năm 2020

Biểu đồ 23: Chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về việc công chức gây phiền hà, sách nhiễu năm 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

Kể từ năm 2017 đến nay, số NDTC bị gây phiền hà, sách nhiễu giảm dần qua các năm, từ 3,35% xuống 1,23% (Biểu đồ 24).

Biểu đồ 24: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về việc công chức gây phiền hà, sách nhiễu năm 2017, 2018, 2019, 2020

Việc NDTC ít bị gây phiền hà, sách nhiễu hơn cho thấy kỷ luật, kỷ cương hành chính và tinh thần phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đối với NDTC đang được cải thiện. Tuy nhiên, với việc tình trạng NDTC bị gây phiền hà, sách nhiễu vẫn diễn ra ở 57/63 tỉnh thì có thể nói kỷ luật, kỷ cương hành chính và tinh thần phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước vẫn còn là điều đáng bận tâm.

6. Nhận định, đánh giá của NDTC về việc công chức gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí

Có 0,59% NDTC được khảo sát đã phải nộp tiền ngoài phí/ lệ phí, hay còn gọi là tiền “bôi trơn”, khi thực hiện dịch vụ công năm 2020 (Biểu đồ 25).

48/63 tỉnh để xảy ra tình trạng NDTC phải nộp tiền ngoài phí/lệ phí (tăng 02 tỉnh so với năm 2019), trong đó tỉnh có số NDTC phải nộp nhiều nhất là 2,43% (Biểu đồ 26). Có 15/63 tỉnh không bị phản ánh NDTC phải nộp thêm tiền ngoài phí/lệ (tiền “bôi trơn”) phí khi thực hiện dịch vụ công.

Biểu đồ 25: Chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về việc công chức gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí năm 2020

Biểu đồ 26: Chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về việc công chức gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí năm 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

Số NDTC phải nộp tiền ngoài phí/lệ phí giảm dần qua các năm, từ 1,85% xuống 0,47% kể từ năm 2017 - 2019, tuy nhiên tăng trở lại vào năm 2020, từ 0,475 lên 0,59% (Biểu đồ 27).

Biểu đồ 27: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về việc công chức gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí năm 2017, 2018, 2019, 2020

Sau 3 năm giảm liên tục thì đến năm 2020, tỷ lệ NDTC phải “bôi trơn” khi thực hiện dịch vụ công tăng trở lại và số tỉnh để xảy ra tình trạng này cũng tăng lên. Việc NDTC phải nộp tiền ngoài phí/lệ phí, hay tiền “bôi trơn”, phản ánh tình trạng công chức tham nhũng trong quá trình cung ứng dịch vụ công. Kết quả SIPAS 2020 cho thấy có dấu hiệu của sự gia tăng về tham nhũng trong quá trình cung ứng dịch vụ công.

7. Nhận định, đánh giá của NDTC về việc cơ quan có giấy hẹn trả kết quả

Năm 2020 là năm đầu tiên thực hiện đánh giá việc cơ quan thực hiện viết giấy hẹn trả kết quả dịch vụ công cho NDTC. Kết quả cho thấy 82,03% NDTC nhận được giấy hẹn trả kết quả khi thực hiện dịch vụ công, 12.63% không nhận được giấy hẹn do chờ lấy kết quả ngay, 4,88% không nhận được giấy hẹn mà được công chức hẹn miệng và 0,47% không nhận được giấy hẹn dù kết quả dịch vụ công được trả vào ngày sau đó (Biểu đồ 28). Theo quy định, cơ quan phải thực hiện viết giấy hẹn trả kết quả cho NDTC, tuy vậy vẫn có 4,95% NDTC không được nhận được giấy hẹn trả kết quả dịch vụ công từ cơ quan.

Biểu đồ 28: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về việc cơ quan có giấy hẹn trả kết quả năm 2020

Việc cơ quan viết giấy hẹn trả kết quả dịch vụ công cho NDTC ở 63 tỉnh không được thực hiện nghiêm túc, đầy đủ như quy định (Biểu đồ 29). Tỉnh thực hiện tốt nhất quy định về việc viết giấy hẹn trả kết quả dịch vụ công cho NDTC đạt tỷ lệ 99,38% NDTC nhận được giấy hẹn trả kết quả, tuy nhiên có 56/63 tỉnh để xảy ra tình trạng có NDTC không được nhận giấy hẹn trả kết quả dịch vụ công theo quy định và cả 63/63 tỉnh đều có tình trạng công chức hẹn miệng thay vì viết giấy hẹn trả kết quả theo quy định. Đây là một nguy cơ, nguyên nhân quan trọng dẫn đến tình trạng công chức gây phiền hà, sách nhiễu, tham nhũng đối với NDTC và NDTC phải đi lại nhiều lần trong quá trình cung ứng dịch vụ công.

Biểu đồ 29: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về việc cơ quan có giấy hẹn trả kết quả năm 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất và trung vị

8. Nhận định, đánh giá của NDTC về việc cơ quan đúng hẹn

Năm 2020, 93,56% NDTC được trả kết quả dịch vụ công đúng hẹn, 2,43% sớm hơn hẹn và 4,09% trễ hẹn (Biểu đồ 30).

Biểu đồ 30: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về việc cơ quan đúng hẹn trả kết quả năm 2020

Các tỉnh thực hiện tốt và khá tốt việc trả kết quả dịch vụ công đúng hẹn, sớm hẹn cho NDTC (Biểu đồ 31). Tỷ lệ đúng hẹn của 63 tỉnh nằm trong khoảng 85,98% - 98,75%, sớm hẹn là 0,21% - 6,69%. Tuy nhiên, có đến 62/63 tỉnh để xảy ra tình trạng trễ hẹn trả kết quả dịch vụ công cho NDTC, trong đó có tỉnh trễ hẹn lên đến 10,79%. Chỉ có duy nhất 01/63 tỉnh không có NDTC phản ánh bị trễ hẹn trả kết quả dịch vụ công.

Biểu đồ 31: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về việc cơ quan đúng hẹn trả kết quả năm 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

Từ năm 2017 - 2020, tỷ lệ NDTC được trả kết quả dịch vụ công đúng hẹn và sớm hẹn tăng đều qua mỗi năm, từ 94,10% tăng lên 95,90%, đồng thời tỷ lệ bị trễ hẹn được cải thiện dần, từ 5,90% giảm xuống còn 4,09% (Biểu đồ 32). Tuy nhiên, số lượng tỉnh không để xảy ra trễ hẹn thì vẫn không được cải thiện.

Biểu đồ 32: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về việc cơ quan đúng hẹn trả kết quả năm 2020, 2019, 2018 và 2017

Dù tỷ lệ trễ hẹn ở nhiều tỉnh không cao nhưng với tình trạng 62/63 tỉnh để xảy ra trễ hẹn trả kết quả dịch vụ công cho NDTC và có tỉnh lên đến 10,79% NDTC bị trễ hẹn thì các chính quyền địa phương, cơ quan quản lý và Bộ phận Một cửa cần phải tìm ra nguyên nhân và xử lý ngay, để đảm bảo NDTC không bị phiền hà, sách nhiễu, tốn kém thời gian, công sức trong quá trình thực hiện dịch vụ công.

9. Nhận định, đánh giá của NDTC về việc cơ quan thông báo về việc trễ hẹn trả kết quả

Mặc dù số NDTC bị trả kết quả dịch vụ công trễ hẹn không nhiều nhưng năm 2020, có 62/63 tỉnh để xảy ra tình trạng NDTC bị trễ hẹn trả kết quả và các cơ quan cũng không thực hiện tốt việc thông báo cho NDTC về việc trễ hẹn trả kết quả như quy định của Chính phủ (Biểu đồ 33). Trong số NDTC bị trễ hẹn trả kết quả, chỉ có 41,36% nhận được thông báo của cơ quan về việc trễ hẹn.

Tỷ lệ NDTC được thông báo về việc trễ hẹn trả kết quả dịch vụ công ở 62 tỉnh có trễ hẹn nằm trong khoảng từ 0 - 100% (Biểu đồ 34). Chỉ có 01/62 tỉnh có trễ hẹn đã thực hiện thông báo về việc trễ hẹn cho tất cả những NDTC bị trễ hẹn (100%) và 02/62 tỉnh không thực hiện thông báo nào (0%).

Biểu đồ 33: Các chỉ số phản ánh, nhận định về việc cơ quan thông báo về sự trễ hẹn trả kết quả năm 2020

Biểu đồ 34: Chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về việc cơ quan thông báo về sự trễ hẹn trả kết quả năm 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

Việc cơ quan thông báo cho NDTC về việc trễ hẹn trả kết quả dịch vụ công trong giai đoạn 2017 - 2020 không được thực hiện tốt và sự cải thiện còn chậm, chỉ từ 32.77% vào năm 2017 lên 42,63 % vào năm 2019 và đến năm 2020 thì lại giảm xuống 41,36% (Biểu đồ 35)

Biểu đồ 35: Các chỉ số phản ánh về việc cơ quan thông báo về sự trễ hẹn trả kết quả năm 2017, 2018, 2019, 2020

10. Nhận định, đánh giá của NDTC về việc cơ quan xin lỗi vì sự trễ hẹn

Trong số NDTC bị trễ hẹn trả kết quả dịch vụ công năm 2020, chỉ có 40,94% nhận được xin lỗi của cơ quan về việc trễ hẹn trả kết quả (Biểu đồ 36).

Tỷ lệ NDTC bị trễ hẹn trả kết quả nhận được xin lỗi của cơ quan ở 62/63 tỉnh có trễ hẹn nằm trong khoảng 0 - 100% (Biểu đồ 37), tuy nhiên chỉ có 01 tỉnh đã thực hiện xin lỗi đối với tất cả NDTC bị trễ hẹn (100%) và 01 tỉnh không thực hiện xin lỗi đến bất kỳ NDTC bị trễ hẹn nào (0%).

Biểu đồ 36: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về việc cơ quan xin lỗi vì sự trễ hẹn năm 2020

Biểu đồ 37: Chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về việc cơ quan thông báo về sự trễ hẹn trả kết quả năm 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

Qua 4 năm, 2017 - 2020, việc cơ quan thực hiện xin lỗi NDTC về việc trễ hẹn trả kết quả dịch vụ công đã được cải thiện, từ 11,09 - 40,94%, tuy nhiên vẫn chưa được thực hiện nghiêm túc, đầy đủ theo quy định (Biểu đồ 38). Việc có tỉnh không thực hiện bất kỳ lời xin lỗi nào về việc trễ hẹn kết quả dịch vụ công đến những NDTC bị trễ hẹn cũng vẫn tồn tại.

Biểu đồ 38: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về việc cơ quan xin lỗi về sự trễ hẹn năm 2017, 2018, 2019, 2020

Việc trễ hẹn trả kết quả dịch vụ công có thể do yếu tố khách quan như tính phức tạp của hồ sơ dẫn đến yêu cầu phải xác minh, bổ sung, tuy nhiên, việc thông báo cho NDTC về việc trễ hẹn trả kết quả dịch vụ công chủ yếu do nguyên nhân chủ quan của cơ quan, công chức - đó là tính chuyên nghiệp không cao, kỷ luật, kỷ cương lỏng lẻo, thiếu tinh thần, thái độ phục vụ hướng đến NDTC, thiếu trách nhiệm giải trình…

11. Nhận định, đánh giá của NDTC về tính phù hợp của các hình thức niêm yết công khai, hướng dẫn quy định TTHC

Năm 2020 là năm đầu tiên đo lường cảm nhận của NDTC về tính phù hợp của các hình thức niêm yết công khai, hướng dẫn quy định TTHC nhằm xác định được các hình thức phù hợp với NDTC để từ đó cải thiện, tăng cường các hình thức đó giúp NDTC dễ dàng tiếp cận, nắm bắt quy định TTHC.

NDTC đánh giá hình thức công chức trực tiếp hướng dẫn quy định TTHC là phù hợp nhất - với 89,03% NDTC lựa chọn, tiếp đến là niêm yết TTHC trên giấy tại Bộ phận Một cửa - với tỷ lệ 87,82%, niêm yết trên Cổng thông tin điện tử của tỉnh - với tỷ lệ 85,50% và cuối cùng là niêm yết trên Cổng dịch vụ công quốc gia - với tỷ lệ 85,34% (Biểu đồ 39).

Biểu đồ 39: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về tính phù hợp của các hình thức niêm yết công khai, hướng dẫn quy định TTHC năm 2020

NDTC ở 63 tỉnh đánh giá rất khác nhau về tính phù hợp của 4 hình thức niêm yết công khai, hướng dẫn quy định TTHC nói trên (Biểu đồ 40). Hình thức công chức trực tiếp hướng dẫn quy định TTHC đều được NDTC ở 63 tỉnh đánh giá là phù hợp nhất trong số 4 hình thức, tuy nhiên có tỉnh thì 98,33% NDTC đánh giá hình thức này là phù hợp, có tỉnh thì chỉ 65,87% NDTC đánh giá như vậy. Hình thức niêm yết công khai quy định TTHC trên giấy tại trụ sở Bộ phận Một cửa được NDTC ở 63 tỉnh đánh giá phù hợp với tỷ lệ từ 64,13 - 97,92%, hình thức niêm yết công khai quy định TTHC trên cổng thông tin điện tử của tỉnh là từ 61,74 - 97,92% và hình thức niêm yết công khai quy định TTHC trên Cổng dịch vụ công quốc gia là từ 60,87 - 97,71%.

Biểu đồ 40: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về tính phù hợp của các hình thức niêm yết công khai, hướng dẫn quy định TTHC năm 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

12. Nhận định, đánh giá của NDTC về tính phù hợp của các hình thức cung ứng dịch vụ công

Năm 2020 là năm thứ 2 đo lường cảm nhận của NDTC về tính phù hợp của các hình thức cung ứng dịch vụ công mà chính quyền thực hiện cho NDTC (Biểu đồ 41). Hình thức nhận hồ sơ và trả kết quả dịch vụ công tại Bộ phận Một cửa được NDTC đánh giá phù hợp nhất - với tỷ lệ là 89,00%, tiếp đến là hình thức nhận hồ sơ tại Bộ phận Một cửa và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính - với tỷ lệ 88, 73%, hình thức nhận hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính - với tỷ lệ 87,29%, hình thức nhận hồ sơ và trả kết quả trực tuyến - với tỷ lệ 84,02% và cuối cùng, hình thức nhận hồ sơ trực tuyến và trả kết quả tại Bộ phận Một cửa được đánh giá ít phù hợp nhất - với tỷ lệ 83,17%.

Biểu đồ 41: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về tính phù hợp của các hình thức cung ứng dịch vụ công năm 2020

NDTC ở 63 tỉnh cũng đánh giá rất khác nhau về tính phù hợp của 5 hình thức cung ứng dịch vụ công do chính quyền địa phương thực hiện (Biểu đồ 42). Hình thức nhận hồ sơ tại Bộ phận Một cửa và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính nhận được tỷ lệ NDTC đánh giá phù hợp đồng đều hơn từ 63 tỉnh, nằm trong khoảng từ 70,43 - 98,96%; hình thức nhận hồ sơ và trả kết quả tại Bộ phận Một cửa là 69,13 - 98,96%; hình thức nhận hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính là 71,30 - 98,67%; hình thức nhận hồ sơ trực tuyến và trả kết quả tại Bộ phận Một cửa là 60,65 - 97,50% và hình thức nhận hồ sơ và trả kết quả trực tuyến là 66,30 - 97,28%.

Biểu đồ 42: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về tính phù hợp của các hình thức cung ứng dịch vụ công năm 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

Nhìn chung qua 2 năm, các hình thức cung ứng dịch vụ công được NDTC đánh giá phù hợp đều ở mức từ 83 - 89% và có sự tăng, giảm không đáng kể (Biểu đồ 43).

Biểu đồ 43: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá về tính phù hợp của các hình thức cung ứng dịch vụ công năm 2020, 2019 (năm 2018 và 2017 không đánh giá)

So sánh tỷ lệ NDTC ở 63 tỉnh tiếp cận thông tin về cơ quan cung ứng dịch vụ công và tiếp cận thông tin về quy định TTHC thông qua mạng internet - trong khoảng từ 1 - 30% với tỷ lệ NDTC ở 63 tỉnh đánh giá tính phù hợp của hình thức niêm yết công khai, giải thích quy định TTHC và hình thức cung ứng dịch vụ công trực tuyến trên internet - trong khoảng 60 - 90% thì có thể thấy NDTC khá sẵn sàng thực hiện dịch vụ công trực tuyến nhưng thực tế việc cung cấp thông tin về cơ quan cung ứng dịch vụ công, TTHC cũng như cung ứng dịch vụ công trực tuyến trên internet hiện nay lại chưa được NDTC biết đến, chưa thực sự phù hợp, thuận tiện cho NDTC sử dụng.

Bảng 4: Các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá của NDTC về việc tổ chức cung ứng dịch vụ công năm 2017, 2018, 2019, 2020

II. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯ ỚC

Năm 2020, 87,41% NDTC hài lòng về việc tiếp cận dịch vụ công nói chung (Biểu đồ 44). Tỷ lệ NDTC hài lòng về 4 nội dung đánh giá về việc tiếp cận dịch vụ công nằm trong khoảng từ 86,52 - 88,02%. Cụ thể, có: 86,52% NDTC hài lòng về trang thiết bị hoạt động tốt, dễ sử dụng; 87,18% NDTC hài lòng về trang thiết bị đầy đủ; 87,94% NDTC hài lòng về trụ sở gọn gàng, sạch sẽ và 88,02% NDTC hài lòng về trụ sở có biển hiệu rõ ràng, dễ thấy.

Biểu đồ 44: Các chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ công của cả nước năm 2020

NDTC ở 63 tỉnh hài lòng về việc tiếp cận dịch vụ ở các mức khác nhau (Biểu đồ 45). Tỉnh có sự hài lòng của NDTC về việc tiếp cận dịch vụ cao nhất là 95,92% (chỉ số cao nhất), tỉnh thấp nhất là 74,80% (chỉ số thấp nhất); một nửa số tỉnh trong cả nước (giá trị trung vị) có sự hài lòng của NDTC về việc tiếp cận dịch vụ nằm trong khoảng 74,70 - 87,66% và một nửa số tỉnh nằm trong khoảng 87,66 - 95,92%. 4 nội dung đánh giá về tiếp cận dịch vụ cũng nhận được mức hài lòng tương tự của NDTC ở 63 tỉnh.

Biểu đồ 45: Các chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ năm 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

Sự hài lòng của NDTC về tiếp cận dịch vụ của 3 cấp hành chính và 08 nhóm lĩnh vực ở các mức khác nhau (Biểu đồ 46). NDTC hài lòng về tiếp cận dịch vụ của 3 cấp hành chính nằm trong khoảng 88,45 - 90,16%, trong đó, NDTC hài lòng nhiều nhất về tiếp cận dịch vụ ở cấp huyện và hài lòng ít nhất về tiếp cận dịch vụ ở cấp tỉnh. Tỷ lệ hài lòng của NDTC về tiếp cận dịch vụ của 8 nhóm lĩnh vực nằm trong khoảng 86,63 - 92,21%, trong đó, NDTC hài lòng nhiều nhất về tiếp cận dịch vụ ở lĩnh vực giao thông, vận tải và hài lòng ít nhất về tiếp cận dịch vụ ở lĩnh vực đất đai, môi trường.

Biểu đồ 46: Các chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ của cả nước, các cấp, các lĩnh vực năm 2020

Qua 4 năm kể từ 2017 - 2020, NDTC ngày càng hài lòng hơn về việc tiếp cận dịch vụ công (Biểu đồ 47). Tỷ lệ NDTC hài lòng về việc tiếp cận dịch vụ công tăng đều mỗi năm, từ 77,86% vào năm 2017 lên 87,41% vào năm 2020. 5/6 nội dung đánh giá về tiếp cận dịch vụ công cũng nhận được sự hài lòng ngày càng tăng của NDTC (do 1 nội dung được đánh giá lần đầu vào năm 2020), cụ thể: (1) “Trụ sở có biển hiệu rõ ràng, dễ thấy” tăng từ 87,53% lên 88,02% (từ năm 2019 đến 2020); (2)”trụ sở có đủ chỗ ngồi cho NDTC” tăng từ 84,36% lên 88,01% (từ năm 2017 đến 2019); (3) “trang thiết bị phục vụ NDTC đầy đủ” tăng từ 80,31% lên 87,18%; (4) “trang thiết bị phục vụ NDTC hiện đại” tăng từ 71,61% lên 74,00% (từ năm 2017 đến 2018); (5) “trang thiết bị phục vụ NDTC dễ sử dụng” tăng từ 75,18% lên 86,52%.

Biểu đồ 47: Các chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ công của cả nước năm 2017, 2018, 2019, 2020

Sự hài lòng của NDTC về tiếp cận dịch vụ nói chung đối với 3 cấp hành chính, 8 nhóm lĩnh vực đều tăng mạnh kể từ năm 2017 (Biểu đồ 48). Trong 3 cấp hành chính, cấp huyện nhận được sự hài lòng của NDTC tăng nhiều nhất, từ 78,29% lên 90,16%, cấp tỉnh tăng ít nhất, từ 77,36% lên 88,45%. Trong 8 lĩnh vực, nhóm lĩnh vực giao thông, vận tải có tỷ lệ NDTC hài lòng về tiếp cận dịch vụ tăng nhiều nhất, từ 78,56% lên 92,21% và lĩnh vực đất đai, môi trường tăng ít nhất, từ 76,86% lên 86,63%.

Biểu đồ 48: Các chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ nói chung của các cấp, các lĩnh vực năm 2017, 2018, 2019, 2020

Năm 2020, sự hài lòng của NDTC về tiếp cận dịch vụ nói chung tăng 9,55% so với năm 2017 (Biểu đồ 49). Khoảng cách giữa tỉnh có chỉ số hài lòng cao nhất và tỉnh có chỉ số hài lòng thấp nhất về tiếp cận dịch vụ công trong 63 tỉnh đã thu hẹp dần qua mỗi năm (Biểu đồ 50), từ 49,16% vào năm 2017 xuống 21,12% vào năm 2020 - thu hẹp 28,04%.

Biểu đồ 49: Chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ của cả nước năm 2017, 2018, 2019, 2020	Biểu đồ 50: Chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ của cả nước năm 2017, 2018, 2019, 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

Năm 2020, 88,45% NDTC hài lòng về TTHC nói chung (Biểu đồ 51). Sự hài lòng của NDTC hài lòng về 5 nội dung đánh giá về TTHC nằm trong khoảng 87,78 - 89,05%. Cụ thể, 87,78% NDTC hài lòng về thời hạn giải quyết TTHC đúng quy định; 88,16% hài lòng về việc TTHC được niêm yết công khai đầy đủ; 88,47% hài lòng về việc yêu cầu nộp phí/lệ phí đúng quy định; 88,76% hài lòng về việc TTHC được niêm yết công khai dễ thấy và 89,05% hài lòng về việc yêu cầu nộp hồ sơ đúng quy định.

Biểu đồ 51: Các chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính của cả nước năm 2020

Trong 63 tỉnh (Biểu đồ 52), tỉnh có sự hài lòng của NDTC về TTHC nói chung cao nhất là 98,63% (chỉ số cao nhất), tỉnh thấp nhất là 74,89% (chỉ số thấp nhất). Một nửa số tỉnh trong cả nước (giá trị trung vị) có tỷ lệ NDTC về TTHC nói chung nằm trong khoảng 89,19 - 98,63% và một nửa số tỉnh còn lại có tỷ lệ NDTC hài lòng nằm trong khoảng 74,89 - 89,19%. 5 nội dung đánh giá về TTHC cũng có sự cách biệt tương tự về mức độ hài lòng của NDTC ở 63 tỉnh.

Biểu đồ 52: Các chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính năm 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

Sự hài lòng của NDTC về TTHC nói chung của 3 cấp hành chính và 08 nhóm lĩnh vực ở các mức khác nhau (Biểu đồ 53). NDTC hài lòng về TTHC của 3 cấp hành chính nằm trong khoảng 87,77 - 89,57%, trong đó, NDTC hài lòng nhiều nhất về TTHC của cấp xã và hài lòng ít nhất về TTHC của cấp tỉnh. Tỷ lệ hài lòng của NDTC về TTHC của 8 nhóm lĩnh vực dịch vụ nằm trong khoảng 85,80 - 92,42%, trong đó, NDTC hài lòng nhiều nhất về TTHC của lĩnh vực giao thông, vận tải và hài lòng ít nhất về TTHC của lĩnh vực đất đai, môi trường.

Biểu đồ 53: Các chỉ số hài lòng về TTHC của cả nước, các cấp, các lĩnh vực năm 2020

Kể từ năm 2017 - 2020, sự hài lòng của NDTC về TTHC nói chung tăng từ 84,31% lên 88,45% (Biểu đồ 54). Sự hài lòng của NDTC về 6 nội dung đánh giá về TTHC cũng tăng ở mức tương tự: (1) “Niêm yết công khai TTHC dễ thấy” tăng từ 85,99% lên 88,76% (từ năm 2019 đến 2020); (2) “niêm yết công khai TTHC đầy đủ” tăng từ 85,04% lên 88,16%; (3) “niêm yết công khai TTHC chính xác” tăng từ 83,94% lên 86,32% (từ năm 2017 đến 2018); (4) “yêu cầu nộp hồ sơ đúng quy định” tăng từ 85,02 lên 89,05%; (5) “yêu cầu nộp phí/lệ phí đúng quy định” tăng từ 84,07% lên 88,47%; (6) “thời gian giải quyết đúng quy định” tăng từ 82,69% lên 87,78%.

Mặc dù sự hài lòng của NDTC về TTHC tăng ít hơn so với sự hài lòng của NDTC về tiếp cận dịch vụ trong giai đoạn 2017 - 2020 nhưng yếu tố TTHC vẫn nhận được sự hài lòng của NDTC cao thứ 2 trong số 5 yếu tố được đánh giá của quá trình cung ứng dịch vụ công ở địa phương.

Biểu đồ 54: Các chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính của cả nước năm 2017, 2018, 2019, 2020

Sự hài lòng của NDTC về TTHC nói chung của 3 cấp hành chính, 8 nhóm lĩnh vực đều tăng nhẹ kể từ năm 2017 - 2020 (Biểu đồ 55). Trong 3 cấp hành chính, cấp huyện nhận được sự hài lòng của NDTC về TTHC tăng nhiều nhất, từ 83,50% lên 89,30%, cấp tỉnh tăng ít nhất, từ 84,29% lên 87,77%. Trong 8 lĩnh vực, nhóm lĩnh vực giao thông, vận tải có tỷ lệ NDTC hài lòng về TTHC tăng nhiều nhất, từ 83,97% lên 92,42% và lĩnh vực đất đai, môi trường tăng ít nhất, từ 82,37% lên 85,80%.

Biểu đồ 55: Các chỉ số hài lòng về TTHC nói chung của các cấp, các lĩnh vực năm 2017, 2018, 2019, 2020

Năm 2020, sự hài lòng của NDTC về TTHC nói chung tăng 4,14% so với năm 2017 (Biểu đồ 56). Khoảng cách giữa tỉnh có chỉ số hài lòng cao nhất và tỉnh có chỉ số hài lòng thấp nhất về TTHC nói chung trong số 63 tỉnh đã thu hẹp dần qua mỗi năm (Biểu đồ 57), từ 39,95% xuống 23,74% - thu hẹp 16,21%.

Biểu đồ 56: Chỉ số hài lòng về TTHC của cả nước năm 2017, 2018, 2019, 2020	Biểu đồ 57: Chỉ số hài lòng về TTHC cả nước năm 2017, 2018, 2019, 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

Năm 2020, 86,53% NDTC hài lòng về công chức nói chung (Biểu đồ 58). Tỷ lệ NDTC hài lòng về 7 nội dung đánh giá về công chức nằm trong khoảng 85,88 - 87,13%. Cụ thể, (1) 87,13% NDTC hài lòng về công chức giao tiếp lịch sự; (2) 86,16% NDTC hài lòng về công chức chú ý lắng nghe câu hỏi, ý kiến; (3) 86,58% hài lòng về công chức trả lời, giải thích đầy đủ; (4) 86,65% NDTC hài lòng về công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu; (5) 85,88% NDTC hài lòng về công chức hướng dẫn hồ sơ 1 lần là có thể hoàn thiện hồ sơ; (6) 87,19% NDTC hài lòng về công chức giải quyết công việc đúng quy định và (7) 86,08% NDTC hài lòng về công chức tận tình giúp đỡ.

Biểu đồ 58: Các chỉ số hài lòng về công chức của cả nước năm 2020

Trong 63 tỉnh (Biểu đồ 59), tỉnh có sự hài lòng của NDTC về công chức nói chung cao nhất là 99,05% (chỉ số cao nhất), tỉnh thấp nhất là 74,25% (chỉ số thấp nhất). Một nửa số tỉnh trong cả nước (giá trị trung vị) có tỷ lệ NDTC về công chức nói chung nằm trong khoảng 86,32 - 99,05% và một nửa số tỉnh còn lại có tỷ lệ NDTC hài lòng về công chức nói chung nằm trong khoảng 74,25 - 86,32%. 7 nội dung đánh giá về công chức cũng nhận được mức độ hài lòng tương tự của NDTC ở 63 tỉnh.

Biểu đồ 59: Các chỉ số hài lòng về công chức năm 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

Sự hài lòng của NDTC về công chức nói chung của 3 cấp hành chính (Biểu đồ 60) nằm trong khoảng 87,02 - 89,57%, trong đó, công chức của cấp xã nhận được sự hài lòng cao nhất và công chức của cấp tỉnh nhận được sự hài lòng thấp nhất. Sự hài lòng của NDTC về công chức của 8 nhóm lĩnh vực nằm trong khoảng 85,12 - 90,72%, trong đó, công chức của lĩnh vực lý lịch tư pháp, trợ giúp pháp lý (thuộc Sở Tư pháp) nhận được sự hài lòng cao nhất và công chức của lĩnh vực đất đai, môi trường nhận được sự hài lòng thấp nhất.

Biểu đồ 60: Các chỉ số hài lòng về công chức nói chung của cả nước, các cấp, các lĩnh vực năm 2020

Qua 4 năm , 2017 - 2020, sự hài lòng của NDTC về công chức nói chung tăng từ 81,81% lên 86,53% (Biểu đồ 61). Sự hài lòng của NDTC về 7 nội dung đánh giá về công chức cũng tăng ở mức tương tự, cụ thể: (1) Sự hài lòng của NDTC về công chức giao tiếp lịch sự tăng từ 82,80% lên 87,13%; (2) về công chức chú ý lắng nghe tăng từ 80,78% lên 86,16%; (3) về công chức trả lời, giải thích đầy đủ từ 80,93% lên 86,58%; (4) về công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu từ 81,96% lên 86,65%; (5) về công chức hướng dẫn hồ sơ 1 lần là có thể hoàn thiện tăng từ 84,75% lên 85,88% (năm 2019 - 2020); (6) về công chức giải quyết công việc đúng quy định tăng từ 83,15% lên 87,19% và (7) về công chức tận tình giúp đỡ tăng từ 81,96% lên 86,08% (từ năm 2019 đến năm 2020).

Biểu 61: Các chỉ số hài lòng về công chức của cả nước năm 2017, 2018, 2019, 2020

Sự hài lòng của NDTC về công chức nói chung của 3 cấp hành chính, 8 nhóm lĩnh vực có các mức tăng khác nhau kể từ năm 2017 đến 2020 (Biểu đồ 62). Trong 3 cấp hành chính, cấp huyện nhận được sự hài lòng của NDTC về công chức nói chung tăng nhiều nhất, từ 80,78% lên 88,92%, cấp tỉnh tăng ít nhất, từ 81,57% lên 87,02%. Trong 8 lĩnh vực, nhóm lĩnh vực giao thông, vận tải có tỷ lệ NDTC hài lòng về công chức tăng nhiều nhất, từ 79,74% lên 90,36% và nhóm lĩnh vực tư pháp, trợ giúp pháp lý (thuộc Sở Tư pháp) tăng ít nhất, từ 85,40% lên 90,72%.

Biểu đồ 62: Các chỉ số hài lòng về công chức nói chung của các cấp, các lĩnh vực năm 2017, 2018, 2019, 2020

Năm 2020, sự hài lòng của NDTC về công chức nói chung tăng 4,72% so với năm 2017 (Biểu đồ 63). Khoảng cách giữa tỉnh có chỉ số hài lòng cao nhất và tỉnh có chỉ số hài lòng thấp nhất về công chức trong số 63 tỉnh cũng đã thu hẹp dần (Biểu đồ 64), từ 40,64% vào năm 2017 xuống 24,80% vào năm 2020 - thu hẹp 15,84%.

Biểu đồ 63: Chỉ số hài lòng về công chức của cả nước năm 2017, 2018, 2019, 2020	Biểu đồ 64: Chỉ số hài lòng về công chức cả nước năm 2017, 2018, 2019, 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

Năm 2020, 89,73% NDTC hài lòng về kết quả dịch vụ nói chung mà họ nhận được (Biểu đồ 65). Tỷ lệ NDTC hài lòng về 4 nội dung đánh giá về kết quả dịch vụ nằm trong khoảng 89,29 - 90,07%. Cụ thể, 89,29% NDTC hài lòng về kết quả dịch vụ đúng quy định; 90,07% NDTC hài lòng về kết quả dịch vụ có thông tin đầy đủ; 89,92% hài lòng về kết quả có thông tin chính xác và 89,65% hài lòng về kết quả dịch vụ đảm bảo tính công bằng.

Biểu đồ 65: Các chỉ số hài lòng về kết quả dịch vụ của cả nước năm 2020

Sự hài lòng của NDTC về kết quả dịch vụ công ở 63 tỉnh có sự chênh lệch không quá lớn (Biểu đồ 66). Tỉnh nhận được sự hài lòng cao nhất về kết quả dịch vụ công là 99,11% và tỉnh nhận được sự hài lòng thấp nhất là 80,53%. Một nửa số tỉnh trong cả nước (giá trị trung vị) nhận được sự hài lòng về kết quả dịch vụ công nằm trong khoảng 90,42 - 99,11% và một nửa số tỉnh còn lại có tỷ lệ NDTC hài lòng về công chức nói chung nằm trong khoảng 80,53 - 90,42%. 4 nội dung đánh giá về kết quả dịch vụ cũng nhận được mức độ hài lòng tương tự của NDTC ở 63 tỉnh.

Biểu đồ 66: Các chỉ số hài lòng về kết quả dịch vụ năm 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

Sự hài lòng của NDTC về kết quả dịch vụ công của 3 cấp hành chính nằm trong khoảng 89,26 - 91,01% (Biểu đồ 67), trong đó, NDTC hài lòng nhiều nhất về kết quả dịch vụ công của cấp xã và hài lòng ít nhất về kết quả dịch vụ công của cấp tỉnh. Sự hài lòng của NDTC về kết quả dịch vụ công của 8 nhóm lĩnh vực nằm trong khoảng 86,96 - 93,76%, trong đó, NDTC hài lòng nhiều nhất về kết quả dịch vụ công của nhóm lĩnh vực giao thông, vận tải và hài lòng ít nhất về kết quả dịch vụ công của lĩnh vực đất đai, môi trường.

Biểu đồ 67: Các chỉ số hài lòng về kết quả dịch vụ của cả nước, các cấp, các lĩnh vực năm 2020

Sự hài lòng của NDTC về kết quả dịch vụ công nói chung tăng từ 85,73% lên 89,73% kể từ năm 2017 đến nay (Biểu đồ 68). Sự hài lòng của NDTC về 4 nội dung đánh giá về kết quả dịch vụ công cũng tăng ở mức tương tự, cụ thể: (1) Sự hài lòng của NDTC về kết quả dịch vụ đúng quy định tăng từ 85,37% lên 89,29%; (2) về kết quả dịch vụ có thông tin đầy đủ tăng từ 85,95% lên 90,07%; (3) về kết quả dịch vụ có thông tin chính xác tăng từ 85,88% lên 89,92% và (4) về kết quả dịch vụ đảm bảo tính công bằng tăng từ 88,06% lên 89,65% (năm 2019 - 2020).

Biểu đồ 68: Các chỉ số hài lòng về kết quả dịch vụ của cả nước năm 2017, 2018, 2019, 2020

Kể từ năm 2017 đến nay, sự hài lòng của NDTC về kết quả dịch vụ công nói chung của 3 cấp hành chính, 8 nhóm lĩnh vực tăng đáng kể (Biểu đồ 69). Trong 3 cấp hành chính, sự hài lòng của NDTC về kết quả dịch vụ công của cấp huyện tăng nhiều nhất, từ 84,77% lên 90,90%, cấp tỉnh tăng ít nhất, từ 86,24% lên 89,26%. Trong 8 nhóm lĩnh vực, sự hài lòng của NDTC về kết quả dịch vụ của nhóm lĩnh vực giao thông, vận tải tăng nhiều nhất, từ 86,21% lên 93,76% và nhóm lĩnh vực đất đai, môi trường tăng ít nhất, từ 83,27% lên 86,96%.

Biểu đồ 69: Các chỉ số hài lòng về kết quả dịch vụ nói chung của các cấp, các lĩnh vực năm 2017, 2018, 2019, 2020

Kể từ năm 2017 - 2020, sự hài lòng của NDTC về kết quả dịch vụ nói chung tăng 4% (Biểu đồ 70). Khoảng cách giữa tỉnh có chỉ số hài lòng cao nhất và tỉnh có chỉ số hài lòng thấp nhất về kết quả dịch vụ công trong số 63 tỉnh đã thu hẹp dần (Biểu đồ 71), từ 38,18% vào năm 2017 xuống 18,58% vào năm 2020 - thu hẹp 19,60%.

Biểu đồ 70: Chỉ số hài lòng về kết quả dịch vụ công của cả nước năm 2017, 2018, 2019, 2020	Biểu đồ 71: Chỉ số hài lòng về kết quả dịch vụ công của cả nước năm 2017, 2018, 2019, 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

Năm 2020, 11,64% NDTC đã có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị về dịch vụ công đối với cơ quan hành chính nhà nước các cấp ở địa phương. Trong số những NDTC đã có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, 73,76% NDTC hài lòng về việc cơ quan tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị nói chung (Biểu đồ 72). Tỷ lệ NDTC hài lòng về 4 nội dung đánh giá về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị nằm trong khoảng 72,69 - 75,05%. Cụ thể, (1) 75,05% NDTC hài lòng về việc cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị; (2) 4,24% hài lòng về việc thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng; (3) 73,07% hài lòng về việc cơ quan tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực và (4) 72,69% hài lòng về việc cơ quan thông báo kết quả xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời.

Biểu đồ 72: Các chỉ số hài lòng về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến GYPAKN của cả nước năm 2020

Mặc dù số NDTC đã có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị về dịch vụ công ở 63 tỉnh là khá ít nhưng việc cơ quan tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị về dịch vụ công nhận được sự hài lòng không cao từ NDTC (Biểu đồ 73). Tỉnh nhận được sự hài lòng của NDTC về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cao nhất là 92,69% (chỉ số cao nhất), tỉnh thấp nhất là 30,77% (chỉ số thấp nhất); một nửa số tỉnh (giá trị trung vị) trong cả nước nằm trong khoảng 75,98 - 92,69% và một nửa còn lại nằm trong khoảng 30,77 - 75,98%. 4 nội dung đánh giá về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cũng nhận được các mức hài lòng tương tự.

Biểu đồ 73: Các chỉ số hài lòng về việc tiếp nhận, xử lý GYPAKN năm 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

NDTC hài lòng về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị nói chung của 3 cấp hành chính (Biểu đồ 74) nằm trong khoảng 72,89 - 79,92%, trong đó, NDTC hài lòng nhiều nhất về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của cấp xã và hài lòng ít nhất về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của cấp tỉnh. Sự hài lòng của NDTC về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của 8 nhóm lĩnh vực nằm trong khoảng 69,40 - 80,36%, trong đó, việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của nhóm lĩnh vực văn hóa, thể thao và du lịch nhận được mức độ hài lòng cao nhất và nhóm lĩnh vực đất đai, môi trường thấp nhất.

Biểu đồ 74: Các chỉ số hài lòng về việc tiếp nhận, xử lý GYPAKN của cả nước, các cấp, các lĩnh vực năm 2020

Từ năm 2017 - 2019, sự hài lòng của NDTC về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị không chỉ ở mức thấp mà còn giảm dần qua các năm, từ 75,34% xuống 73,66% (Biểu đồ 75). Năm 2020, sự hài lòng của NDTC về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị có tăng hơn so với năm 2019 nhưng hầu như không đáng kể, từ 73,66% lên 73,76%. Sự hài lòng của NDTC về 4 nội dung đánh giá về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị đều giảm xuống kể từ năm 2017 - 2020, cụ thể: (1) Về việc cơ quan bố trí hình thức tiếp nhận ý kiến GYPAKN giảm từ 76,62% xuống 75,05%; (2) về việc NDTC dễ dàng thực hiện GYPAKN giảm từ 74,66% xuống 74,24%; (3) về việc cơ quan tiếp nhận, xử lý ý kiến GYPAKN tích cực giảm từ 74,82% xuống 73,07%; (4) về việc cơ quan thông báo kết quả tiếp nhận, xử lý ý kiến GYPAKN kịp thời giảm từ 75,27% xuống 72,69%.

Biểu đồ 75: Các chỉ số hài lòng về việc tiếp nhận, xử lý GYPAKN của cả nước năm 2017, 2018, 2019, 2020

Qua 4 năm, 2017 - 2020, sự hài lòng của NDTC về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị nói chung của 3 cấp hành chính và 8 nhóm lĩnh vực có sự tăng, giảm không đồng đều (Biểu đồ 76). Trong 3 cấp hành chính, sự hài lòng của NDTC về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của cấp tỉnh giảm từ 74,33% vào năm 2017 xuống 72,89% vào năm 2020; của cấp huyện và xã đều tăng nhưng cấp huyện tăng nhiều hơn, từ 74,44% lên 79,71%. Trong 8 nhóm lĩnh vực, lĩnh vực văn hóa, thể thao và du lịch nhận được sự hài lòng của NDTC về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị tăng nhiều nhất, từ 73,93% vào năm 2017 lên 80,36% vào năm 2020. 5/8 lĩnh vực nhận được sự hài lòng tăng không đáng kể, gồm: Tư pháp, lao động cấp xã, lý lịch tư pháp, trợ giúp pháp lý (thuộc Sở Tư pháp), cấp phép kinh doanh, nông nghiệp và phát triển nông thôn, giao thông, vận tải. 2/6 nhóm lĩnh vực được NDTC hài lòng giảm, là xây dựng, quản lý dự án và đất đai, môi trường.

Biểu đồ 76: Các chỉ số hài lòng về việc tiếp nhận, xử lý GYPAKN nói chung của các cấp, các lĩnh vực năm 2017, 2018, 2019, 2020

Kể từ năm 2017 - 2020, sự hài lòng của NDTC về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị giảm 1,57% (Biểu đồ 77). Khoảng cách giữa tỉnh có chỉ số hài lòng cao nhất và tỉnh có chỉ số hài lòng thấp nhất về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị trong số 63 tỉnh không những không được thu hẹp mà còn gia tăng qua mỗi năm (Biểu đồ 78), từ 46,03% vào năm 2017 lên 61,83% vào năm 2020 - tăng 15,80%.

Biểu đồ 77: Chỉ số hài lòng về việc tiếp nhận, xử lý GYPAKN của cả nước năm 2017, 2018, 2019, 2020	Biểu đồ 78: Chỉ số hài lòng việc tiếp nhận, xử lý GYPAKN của cả nước năm 2017, 2018, 2019, 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

Năm 2020, 85,48% NDTC hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nói chung trong phạm vi cả nước (Biểu đồ 79). Sự hài lòng của NDTC về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh nằm trong khoảng 75,68 - 95,76% (Biểu đồ 80), trong đó một nửa số tỉnh trong cả nước có sự hài lòng về sự phục vụ hành chính nằm trong khoảng 85,17 - 95,76% và một nửa số tỉnh còn lại nằm trong khoảng 75,68 - 85,17%.

Biểu đồ 79: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của cả nước năm 2020	Biểu đồ 80: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2020: Chỉ cao nhất, thấp nhất, trung vị

Sự hài lòng của NDTC về sự phục vụ hành chính tăng dần qua mỗi năm kể từ năm 2017 đến nay (Biểu đồ 81), từ 80,90% lên 85,48% - tăng 4,58%. Khoảng cách chênh lệch giữa tỉnh có chỉ số hài lòng cao nhất và tỉnh có chỉ số hài lòng thấp nhất về sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trong số 63 tỉnh đã thu hẹp dần, từ 28,50% xuống 20,08% - thu hẹp 8,42% (Biểu đồ 82). So sánh các chỉ số hài lòng cao nhất và các chỉ số hài lòng thấp nhất của 63 tỉnh kể từ năm 2017 - 2020 có thể thấy qua 4 năm, chỉ số hài lòng cao nhất của 63 tỉnh hầu như không thay đổi tuy nhiên, chỉ số hài lòng thấp nhất của 63 tỉnh tăng lên đáng kể, từ 67,70% vào năm 2017 lên

75,68% vào năm 2020.

Biểu đồ 81: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của cả nước (Chỉ số SIPAS) năm 2017, 2018, 2019, 2020	Biểu đồ 82: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của cả nước năm 2017, 2018, 2019, 2020: Chỉ số cao nhất, thấp nhất, trung vị

Sự hài lòng của NDTC về 4/5 khía cạnh được đánh giá của quá trình cung ứng dịch vụ công, phục vụ NDTC trong cả nước nói chung, gồm: (1) Tiếp cận dịch vụ, (2) TTHC, (3) công chức và (4) kết quả dịch vụ, cũng tăng dần qua các năm trong giai đoạn 2017 - 2020. Cụ thể, sự hài lòng của NDTC về tiếp cận dịch vụ tăng mạnh nhất, từ 77,86 % lên 87,41% (tăng 9,55%); tiếp đến là sự hài lòng của NDTC về công chức, tăng từ 81,81% lên 86,53% (tăng 4,72%); sự hài lòng của NDTC về TTHC, tăng từ 84,31% lên 88,45% (tăng 4,14%); và cuối cùng là sự hài lòng của NDTC về kết quả dịch vụ, tăng từ 85,73% lên 89,73% (tăng 4%). Riêng khía cạnh về tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị nhận được sự hài lòng của NDTC giảm dần qua mỗi năm kể từ năm 2017 - 2019 và tăng trở lại không đáng kể vào năm 2020 tuy nhiên so với năm 2017 vẫn giảm, từ 75,34% xuống còn 73,76% (giảm 1,58%).

Sự hài lòng của NDTC về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước của 3 cấp tăng không đồng đều qua các năm: Cấp huyện tăng nhiều nhất, từ 80,34% vào năm 2017 lên 88,00% vào năm 2020 (tăng 7,66%); cấp tỉnh tăng ít nhất, từ 80,75% lên 85,43% (tăng 4,68%). Trong 8 nhóm lĩnh vực, sự hài lòng của NDTC về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước của lĩnh vực xây dựng, quản lý dự án và giao thông, vận tải tăng nhiều nhất, từ 79,28% lên 88,55% (tăng 9,27%) và từ 80,62% lên 89,88% (tăng 9,26%); lĩnh vực đất đai, môi trường tăng ít nhất, từ 78,87% lên 83,20% (tăng 4.33%) (Biểu đồ 83, 84).

Biểu đồ 83: Các chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của các cấp, các lĩnh vực năm 2017, 2018, 2019, 2020

Biểu đồ 84: Các chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của cả nước, các cấp, các lĩnh vực năm 2017, 2018, 2019, 2020 (so sánh)

Năm 2020, 63 tỉnh nhận được sự hài lòng của NDTC về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nằm trong khoảng từ 75,68 - 95,76% (Biểu đồ 85 - 87). Quảng Ninh, Hải Phòng, Hải Dương, Hưng Yên tiếp tục thuộc nhóm tỉnh có chỉ số hài lòng cao nhất, cùng với 2 tỉnh mới của nhóm là Bắc Giang và Vĩnh Phúc. Bình Thuận, Đắk Lắk, Cao Bằng, Quảng Ngãi, Kiên Giang tiếp tục nằm trong nhóm các tỉnh có chỉ số hài lòng thấp nhất, cùng với 2 tỉnh mới là Bình Phước và Quảng Bình.

SIPAS 2020 cũng tiến hành phân tích chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của các tỉnh phân theo loại đơn vị hành chính (Biểu đồ 88 - 92) và phân theo vùng miền (Biểu đồ 93 - 98) để so sánh, phát hiện sự khác biệt về mức độ hài lòng của NDTC giữa các loại đơn vị hành chính cấp tỉnh và giữa các vùng miền. Kết quả cho thấy có sự chênh lệch nhỏ về mức độ hài lòng của NDTC giữa các loại đơn vị hành chính cấp tỉnh, trong đó các tỉnh thuộc loại thành phố trực thuộc Trung ương có mức hài lòng trung bình cao nhất - 86,89% và các tỉnh thuộc loại thành phố đặc biệt trực thuộc Trung ương có mức hài lòng trung bình thấp nhất - 84,45%. Có sự chênh lệch khá lớn về mức độ hài lòng của NDTC giữa các vùng miền. trong đó các tỉnh thuộc Đồng bằng Sông Hồng có mức hài lòng trung bình cao nhất - 89,27% và các tỉnh thuộc Miền Đông Nam Bộ có mức hài lòng trung bình thấp nhất - 83,62%.

Biểu đồ 85: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nói chung của 63 tỉnh năm 2020 (cao thấp)

Biểu đồ 86: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nói chung của 63 tỉnh năm 2020 (so sánh)

Biểu đồ 87: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh năm 2020 (bản đồ)

Năm 2020, 49/63 tỉnh nhận được sự hài lòng của NDTC về sự phục vụ của cơ quan hành chính nói chung của tỉnh tăng và 14/63 tỉnh giảm so với năm 2019. Trong giai đoạn 2017 - 2020, 21/63 tỉnh nhận được sự hài lòng của NDTC tăng bền vững, 41/63 tỉnh có sự thay đổi tăng, giảm và 01/63 tỉnh giảm dần qua mỗi năm (Biểu đồ 99 - 102). Số lượng các tỉnh nhận được sự hài lòng của NDTC về sự phục vụ của cơ quan hành chính nói chung ở mức dưới 80% giảm mạnh, từ 32 tỉnh vào năm 2017 xuống 22 tỉnh năm 2018, 10 tỉnh năm 2019 và 07 tỉnh năm 2020.

Trung bình của cả giai đoạn 2017 - 2020 (Biểu đồ 103 - 105), có 4 tỉnh thuộc nhóm có chỉ số hài lòng cao, gồm: Quảng Ninh, Hải Dương, Hải Phòng, Vĩnh Phúc; 13 tỉnh thuộc nhóm có chỉ số hài lòng thấp, gồm: Bình Thuận, Cao Bằng, Đắk Lắk, TP. Hồ Chí Minh, Khánh Hòa, Quảng Ngãi, Nam Định, Lai Châu, Đắk Nông, Kiên Giang, Tuyên Quang, Gia Lai và Vĩnh Long.

Trong giai đoạn 2017 - 2020, một số tỉnh hầu như luôn đạt chỉ số SIPAS của các năm ở mức dưới 80% (từ 3 đến 4 năm), gồm: Bình Thuận, Cao Bằng, Đắk Lắk, Đắk Nông, Khánh Hòa, Kiên Giang, Quảng Ngãi

Biểu đồ 99: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh năm 2017, 2018, 2019, 2020 (phần 1/3)

Biểu đồ 99: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh năm 2017, 2018, 2019, 2020 (phần 2/3)

Biểu đồ 99: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh năm 2017, 2018, 2019, 2020 (phần 3/3)

Biểu đồ 100: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh năm 2017, 2018, 2019, 2020 (tăng, giảm của từng tỉnh)

Biểu đồ 101: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh năm 2017, 2018, 2019, 2020 (so sánh)

Biểu đồ 102: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh năm 2017, 2018, 2019, 2020: Sự tăng, giảm qua các năm (bản đồ)

Biểu đồ 103: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh: Trung bình giai đoạn 2017 - 2020 (cao, thấp)

Biểu đồ 104: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh:Trung bình giai đoạn 2017 - 2020 (so sánh)

Biểu đồ 105: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh: Trung bình giai đoạn 2017 - 2020 (bản đồ)

Bảng 5: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh năm 2017, 2018, 2019, 2020 (cao, thấp)

Bảng 6: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh năm 2017, 2018, 2019, 2020 (vần abc)

III. SỰ MONG ĐỢI CỦA NDTC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

Để có thể cung cấp thông tin và tham mưu chính sách cho Chính phủ và khuyến nghị giải pháp cho chính quyền địa phương các cấp, SIPAS không chỉ đo lường mức độ hài lòng, nhận định, đánh giá của NDTC đối với dịch vụ công mà còn tìm hiểu những mong đợi của NDTC đối với việc cung ứng dịch vụ công của cơ quan hành chính nhà nước kể từ năm 2017 đến nay. Kết quả năm 2020 (Biểu đồ 106) cho thấy 3 nội dung mà NDTC mong đợi nhất là: (1) Tiếp tục đơn giản hóa TTHC - với tỷ lệ 54,02%; (2) rút ngắn thời gian giải quyết TTHC - với tỷ lệ 52,20%; và (3) tăng cường nhận hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích - với tỷ lệ 40,32%. Khi phân tích những mong đợi của NDTC đối với dịch vụ công của 03 cấp hành chính và 08 nhóm lĩnh vực, kết quả cho thấy 3 nội dung mà NDTC mong đợi nhất đối với dịch vụ công của 03 cấp hành chính và 08 nhóm lĩnh vực cũng lần lượt là: Tiếp tục đơn giản hóa TTHC, rút ngắn thời gian giải quyết TTHC và tăng cường nhận hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính (Biểu đồ 107, 108).

So sánh sự mong đợi của NDTC đối với dịch vụ công qua các năm kể từ năm 2017 - 2020 (Biểu đồ 109) có thể thấy 2 trong 3 nội dung mà NDTC mong đợi nhất trong suốt 4 năm qua là tiếp tục đơn giản hóa TTHC và rút ngắn thời gian giải quyết TTHC; nội dung thứ 3, kể từ năm 2017 - 2019, là tăng cường các hình thức thông tin và nội dung này, đến năm 2020, đã được thay bằng nội dung tăng cường nhận hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính. Việc NDTC mong muốn cơ quan hành chính nhà nước các cấp ở địa phương tăng cường nhận hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính cho thấy sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, đặc biệt là đại dịch COVID-19, đã tác động, làm thay đổi nhu cầu, mong đợi của NDTC về cách thức cơ quan hành chính nhà nước cung ứng dịch vụ công cho NDTC.

Chỉ số SIPAS cho thấy để cải thiện chất lượng dịch vụ công, mang lại sự hài lòng cao hơn cho NDTC thì chính quyền địa phương, cơ quan hành chính nhà nước các cấp ở địa phương không nên chỉ quan tâm, chú trọng đến những khía cạnh, nội dung nhận được mức độ hài lòng thấp, như việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị hay công chức mà còn cần phải quan tâm đến những khía cạnh, nội dung mà NDTC mong đợi nhiều, như cải cách thủ tục hành chính, cách thức cung ứng dịch vụ công.

Biểu đồ 106: Các chỉ số phản ánh sự mong đợi của NDTC đối với các cơ quan hành chính nhà nước nói chung trong cả nước năm 2020

Biểu đồ 107: Các chỉ số phản ánh sự mong đợi của NDTC đối với các cấp năm 2020

Biểu đồ 108: Các chỉ số phản ánh sự mong đợi của NDTC đối với các lĩnh vực năm 2020

Biểu đồ 109: Các chỉ số phản ánh sự mong đợi của NDTC đối với cơ quan hành chính nhà nước nói chung trong cả nước năm 2017, 2018, 2019 và 2020

PHẦN III

KẾT LUẬN

I. ĐÁNH GIÁ

1. Bối cảnh thực hiện SIPAS

SIPAS được thực hiện theo yêu cầu của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ tại Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công, mang lại sự hài lòng cho NDTC trên cơ sở đánh giá khách quan kết quả triển khai cải cách hành chính, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công ở địa phương thông qua ý kiến phản hồi của NDTC trong cả nước. Bộ Nội vụ - cơ quan Thường trực của Chính phủ về cải cách hành chính - chủ trì, phối hợp cùng với Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam và Tổng công ty Bưu điện Việt Nam tổ chức triển khai thực hiện SIPAS.

Năm 2020 là năm cuối thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, cũng là năm cuối của nhiệm kỳ Chính phủ 2016-2021, là năm mà thế giới và Việt Nam chịu tác động rất lớn của đại dịch COVID-19. Nhiệm vụ mà Chính phủ, chính quyền địa phương tập trung chỉ đạo trong năm 2020 là thực hiện hiệu quả “mục tiêu kép” vừa phòng, chống dịch bệnh, bảo vệ sức khoẻ nhân dân vừa phục hồi và phát triển kinh tế - xã hội trong trạng thái bình thường mới. Những khó khăn, thách thức đó đã tác động rất lớn đến quá trình triển khai thực hiện SIPAS 2020.

a) Thuận lợi

- Việc thực hiện SIPAS 2020 tiếp tục nhận được sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, Ban Chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ; sự phối hợp chặt chẽ của Lãnh đạo cơ quan và sự triển khai tích cực, sáng tạo của cán bộ, công chức của Bộ Nội vụ, Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam, Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam; sự phối hợp, hỗ trợ kịp thời từ Ủy ban nhân dân và cơ quan, tổ chức liên quan của 63 tỉnh trong cả nước.

- Đây là năm thứ tư tổ chức triển khai SIPAS trên phạm vi cả nước nên ngày càng nhận được sự quan tâm, ủng hộ của xã hội nói chung, NDTC, công chức nói riêng đến việc triển khai đo lường sự hài lòng về sự phục vụ hành chính, góp phần giúp quá trình thực hiện SIPAS 2020 thuận lợi, hiệu quả hơn.

- Phương pháp triển khai SIPAS 2020 tiếp tục được thực hiện theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê duyệt “Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”, đảm bảo khoa học, rõ ràng, cụ thể, dễ triển khai và mang lại kết quả khách quan, phản ánh sát thực tiễn cung ứng dịch vụ công của cơ quan HCNN các cấp ở 63 tỉnh.

- Các cơ quan, công chức liên quan đã tiếp tục phát huy tính chủ động, tích cực, sáng tạo trong triển khai SIPAS, góp phần giúp SIPAS 2020 khảo sát, lắng nghe được ý kiến phản hồi từ 35.268 NDTC thuộc mọi thành phần, đến từ mọi vùng miền trong cả nước trong bối cảnh đại dịch Covid 19 diễn biến phức tạp.

b) Khó khăn

- Mẫu điều tra xã hội học SIPAS đòi hỏi phải lựa chọn chặt chẽ, chính xác qua nhiều bước với sự tham gia của nhiều cơ quan, đơn vị từ cơ sở dữ liệu về cung ứng dịch vụ công tại Bộ phận Một cửa của các cơ quan các cấp. Tuy nhiên, hiện chưa có cơ sở dữ liệu quốc gia về giao dịch cung ứng dịch vụ công; cơ sở dữ liệu của nhiều tỉnh không tuân thủ đúng quy định, thiếu sự thống nhất, thiếu thông tin hoặc thông tin không chính xác... Điều này dẫn chất lượng danh sách mẫu của một số địa phương không đáp ứng yêu cầu, gây khó khăn cho điều tra viên, tốn nhiều công sức, thời gian để chọn và lập lại danh sách mẫu...

- Đối tượng điều tra xã hội học là NDTC đã trải nghiệm các dịch vụ công được đánh giá từ khắp tất cả các vùng, miền trong cả nước nên rất lớn về số lượng và rất đa dạng, khác biệt về thành phần, trình độ, nhận thức… Trong khi đó, nội dung, tiêu chí đánh giá của SIPAS phải phản ánh nhiều quy định pháp lý, thuật ngữ chuyên môn, khái niệm trừu tượng về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng… Điều tra viên ở một số địa phương hạn chế về kỹ năng giao tiếp, kinh nghiệm khảo sát, tinh thần trách nhiệm trong công việc… Do đó, một số phiếu điều tra xã hội học SIPAS thu về không đạt chất lượng.

- Không ít NDTC còn e ngại tham gia trả lời khảo sát SIPAS, trả lời phiếu điều tra xã hội học SIPAS một cách qua loa khiến kết quả điều tra xã hội học phần nào bị ảnh hưởng.

- “Bệnh thành tích” của cơ quan hành chính nhà nước tồn tại ở một số địa phương khiến việc thực hiện SIPAS tốn nhiều thời gian, công sức hơn để thực hiện các biện pháp nhằm đảm bảo tính khách quan, chính xác của kết quả SIPAS,

- Điều kiện nguồn hạn chế, định mức chi theo quy định thấp gây khó khăn cho việc chủ động, tích cực, sáng tạo trong thực hiện SIPAS.

2. Kết quả đạt được của SIPAS 2020

Năm 2020 là năm thứ 4 SIPAS được thực hiện và cũng tương tự như các năm trước, SIPAS 2020 đánh giá 16 nhóm dịch vụ công thuộc 8 nhóm lĩnh vực ở 3 cấp chính quyền địa phương của 63 tỉnh dựa trên kết quả khảo sát gần 36.000 NDTC từ khắp các vùng, miền trong cả nước. SIPAS 2020 tiếp tục mang đến một bức tranh toàn diện, chi tiết về chất lượng cung ứng dịch vụ công, sự phục vụ của cơ quan HCNN ở 63 tỉnh, phản ánh cả những kết quả tích cực và tồn tại, đồng thời cũng cho thấy những mong đợi của NDTC về cung ứng dịch vụ công.

SIPAS 2020 cho thấy trong các hình thức tiếp cận thông tin để biết về cơ quan nơi nộp hồ sơ, về quy định TTHC, NDTC chủ yếu sử dụng hình thức tiếp cận thông tin thông qua công chức cấp xã, chiếm tỷ lệ trên 60%. Trong khi đó, hình thức tiếp cận thông tin qua mạng internet chỉ có dưới 10% NDTC sử dụng, đặc biệt có tỉnh chỉ có chưa đến 1%. Nhìn chung, tình trạng này hầu như không thay đổi kể từ năm 2017.

Trái ngược với tỷ lệ dưới 10% NDTC sử dụng mạng internet để tiếp cận thông tin về cơ quan cung ứng dịch vụ công và quy định TTHC thì lại có hơn 85% NDTC đánh giá hình thức niêm yết công khai, hướng dẫn quy định TTHC trên mạng internet là phù hợp và hơn 84% NDTC đánh giá hình thức nhận hồ sơ và trả kết quả dịch vụ trực tuyến qua mạng internet là phù hợp, trong đó tỉnh có tỷ lệ thấp nhất cũng là trên 60%. Như vậy, có thể thấy NDTC khá sẵn sàng sử dụng các hình thức trực tuyến qua mạng internet để tiếp cận thông tin và thực hiện dịch vụ công.

85,40% NDTC đi lại 1 đến 2 lần để thực hiện dịch vụ công được khảo sát, tuy nhiên vẫn có nhiều NDTC phải đi lại nhiều lần, trong đó 4,41% đi lại 4 lân và 0,72% đi lại từ 5 lần trở lên. Tất cả 63 tỉnh đều để xảy ra tình trạng NDTC phải đi lại 4 lần, 49 tỉnh có NDTC phải đi lại đến 5 và nhiều hơn 5 lần. Số NDTC phải đi lại nhiều lần để thực hiện dịch vụ công đã giảm dần qua các năm kể từ năm 2017 đến nay, đặc biệt là số NDTC phải đi lại 5 lần trở lên giảm từ 4,89% xuống còn 0,72%.

1,23% NDTC vẫn bị công chức gây phiền hà, sách nhiễu và 0,59% NDTC đã phải nộp tiền ngoài phí/ lệ phí, hay còn gọi là tiền “bôi trơn” trong quá trình thực hiện dịch vụ công. Tình trạng NDTC bị công chức gây phiền hà, sách nhiễu xảy ra ở 57/63 tỉnh, trong đó, tỉnh có số NDTC bị phiền hà, sách nhiễu nhiều nhất là 4,62%; NDTC phải nộp tiền ngoài phí/lệ phí xảy ra ở 48/63 tỉnh. Kể từ năm 2017 đến nay, số NDTC bị gây phiền hà, sách nhiễu giảm dần qua các năm, từ 3,35% xuống 1,23%; số NDTC phải nộp tiền ngoài phí/lệ phí giảm từ 1,85% xuống 0,47% và tăng trở lại vào năm 2020, từ 0,47% lên 0,59%. Tuy nhiên, số lượng tỉnh để xảy ra tình trạng NDTC bị phiền hà, sách nhiễu và phải nộp tiền “bôi trơn” không giảm.

Năm 2020 là năm đầu tiên thực hiện đánh giá việc cơ quan thực hiện viết giấy hẹn trả kết quả dịch vụ công cho NDTC. Kết quả cho thấy 4,95% NDTC không được nhận giấy hẹn trả kết quả dịch vụ công từ cơ quan; 56/63 tỉnh để xảy ra tình trạng NDTC không được nhận giấy hẹn trả kết quả dịch vụ công và cả 63/63 tình đều để xảy ra tình trạng công chức hẹn miệng thay vì viết giấy hẹn theo quy định - tức là làm sai quy định.

93,56% NDTC được trả kết quả dịch vụ công đúng hẹn, 2,43% sớm hơn hẹn và 4,09% trễ hẹn nhưng có đến 62/63 tỉnh để xảy ra tình trạng trễ hẹn, trong đó có tỉnh trễ hẹn lên đến 10,79%. Sau 4 năm, tỷ lệ NDTC bị trễ hẹn không được cải thiện nhiều, chỉ giảm được 1,81% và số lượng tỉnh để xảy ra trễ hẹn thì vẫn không được cải thiện.

Mặc dù tỷ lệ NDTC bị trễ hẹn không cao nhưng chỉ có 41,36% NDTC bị trễ hẹn nhận được thông báo về việc trễ hẹn và 40,94% NDTC bị trễ hẹn nhận được xin lỗi về việc trễ hẹn từ cơ quan nhà nước. Trong 62 tỉnh để xảy ra trễ hẹn, chỉ có 01 tỉnh có thông báo và xin lỗi đến toàn bộ NDTC bị trễ hẹn. Qua 4 năm đánh giá, số NDTC nhận được thông báo, xin lỗi về việc trễ hẹn có tăng nhưng rất chậm, tuy nhiên số lượng tỉnh để xảy ra tình trạng không thông báo, xin lỗi đến tất cả NDTC bị trễ hẹn thì không thay đổi. Các tỉnh vẫn không thực hiện nghiêm quy định về việc thông báo, xin lỗi NDTC về việc trễ hẹn trả kết quả dịch vụ công.

Kết quả SIPAS 2020 cho thấy 85,48% NDTC hài lòng về việc cung ứng dịch vụ công, sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nói chung trong cả nước. Tỷ lệ NDTC hài lòng đối với 5 yếu tố được đánh giá của quá trình cung ứng dịch vụ công ở các mức độ khác nhau, trong đó kết quả dịch vụ nhận được tỷ lệ hài lòng cao nhất - 89,73%, tiếp đến là TTHC - 88,45%, tiếp cận dịch vụ - 87,41%, công chức - 86,53% và cuối cùng là việc tiếp nhận, xử lý ý kiến GYPAKN - 73,76%.

Năm 2020, tỷ lệ hài lòng của NDTC đối với 3 cấp hành chính nằm trong khoảng 85,43 - 88,18%, trong đó cấp xã có tỷ lệ hài lòng cao nhất và cấp tỉnh thấp nhất. Tỷ lệ hài lòng của NDTC đối với 8 nhóm lĩnh vực nằm trong khoảng 83,20 - 89,88%, trong đó lĩnh vực giao thông, vận tải cao nhất và lĩnh vực đất đai, môi trường thấp nhất. 63 tỉnh nhận được sự hài lòng của NDTC nằm trong khoảng từ 75,68 - 95,76%, với khoảng cách chênh lệch giữa tỉnh cao nhất và thấp nhất là 20,08%. Quảng Ninh, Hải Phòng, Hải Dương, Hưng Yên tiếp tục thuộc nhóm tỉnh có chỉ số hài lòng cao nhất, cùng với 2 tỉnh mới của nhóm là Bắc Giang và Vĩnh Phúc; Bình Thuận, Đắk Lắk, Cao Bằng, Quảng Ngãi, Kiên Giang tiếp tục nằm trong nhóm các tỉnh có chỉ số hài lòng thấp nhất, cùng với 2 tỉnh mới là Bình Phước và Quảng Bình.

SIPAS 2020 cũng tiến hành phân tích chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của các tỉnh phân theo loại đơn vị hành và phân theo vùng miền và kết quả cho thấy có sự chênh lệch khá nhỏ về tỷ lệ hài lòng của NDTC giữa các loại đơn vị hành chính, trong đó, các tỉnh thuộc loại thành phố trực thuộc Trung ương có mức hài lòng trung bình cao nhất - 86,89% và các tỉnh thuộc loại thành phố đặc biệt trực thuộc Trung ương có mức hài lòng trung bình nhất nhất - 84,45%. Có sự chênh lệch khá lớn về mức độ hài lòng của NDTC giữa các vùng miền. trong đó các tỉnh thuộc Đồng bằng Sông Hồng có mức hài lòng trung bình cao nhất - 89,27% và các tỉnh thuộc Miền Đông Nam Bộ có mức hài lòng trung bình thấp nhất - 83,62%.

Trong giai đoạn 2017 - 2020, tỷ lệ NDTC hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nói chung tăng dần qua mỗi năm, từ 80,90% lên 85,48%. Khoảng cách chênh lệch về mức độ hài lòng của NDTC giữa tỉnh cao nhất và tỉnh thấp nhất trong 63 tỉnh được thu hẹp dần, từ 28,5% xuống 20,08%. Hầu như không có sự thay đổi đáng kể về mức hài lòng cao nhất về sự phục vụ hành chính của 63 nhưng mức hài lòng thấp nhất về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh tăng lên đáng kể, từ 67,70% vào năm 2017 lên 75,68% vào năm 2020. Trong giai đoạn này, 21/63 tỉnh có chỉ số hài lòng của NDTC tăng bền vững, 41/63 tỉnh có chỉ số hài lòng tăng, giảm giữa các năm và 01/63 tỉnh có chỉ số hài lòng giảm dần qua mỗi năm. Số lượng các tỉnh có chỉ số hài lòng ở mức dưới 80% giảm mạnh, từ 32 tỉnh vào năm 2017 xuống 22 tỉnh năm 2018, 10 tỉnh năm 2019 và 07 tỉnh năm 2020. Tính trung bình của cả giai đoạn 2017 - 2020, có 4 tỉnh thuộc nhóm có chỉ số hài lòng cao, gồm: Quảng Ninh, Hải Dương, Hải Phòng, Vĩnh Phúc và 13 tỉnh thuộc nhóm có chỉ số hài lòng thấp, gồm: Bình Thuận, Cao Bằng, Đắk Lắk, TP. Hồ Chí Minh, Khánh Hòa, Quảng Ngãi, Nam Định, Lai Châu, Đắk Nông, Kiên Giang, Tuyên Quang, Gia Lai và Vĩnh Long. Trong 3 cấp, cấp tỉnh thường có chỉ số hài lòng thấp nhất trong số 3 cấp và cấp xã thường chỉ số hài lòng cao nhất. Trong 8 lĩnh vực, lĩnh vực tài nguyên, môi trường luôn có tỷ lệ hài lòng của NDTC thấp nhất; lĩnh vực có tỷ lệ hài lòng cao nhất chia nhau giữa các lĩnh vực tư pháp, trợ giúp pháp lý, lĩnh vực văn hóa, thể thao và du lịch, lĩnh vực nông nghiệp và phát triển nông thôn.

Ngoài nhận định, đánh giá và mức độ hài lòng của NDTC, SIPAS 2020 còn phản ánh sự mong đợi của NDTC đối với việc cung ứng dịch vụ công của cơ quan hành chính nhà nước. Ba nội dung mà NDTC mong đợi nhất năm 2020 là: (1) Tiếp tục đơn giản hóa TTHC - với tỷ lệ 54,02%; (2) rút ngắn thời gian giải quyết TTHC - với tỷ lệ 52,20%; và (3) tăng cường nhận hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích - với tỷ lệ 40,32%. So sánh sự mong đợi của NDTC qua các năm kể từ năm 2017 - 2020 có thể thấy 2 trong 3 nội dung về dịch vụ công mà NDTC mong đợi nhất trong suốt 4 năm qua là tiếp tục cải cách TTHC và rút ngắn thời gian giải quyết TTHC; nội dung thứ 3, kể từ năm 2017 - 2019, là tăng cường các hình thức thông tin và nội dung này, đến năm 2020, đã được thay bằng nội dung tăng cường nhận hồ sơ và trả kết quả qua đường bưu điện. Việc NDTC mong muốn cơ quan hành chính nhà nước các cấp ở địa phương tăng cường nhận hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính cho thấy sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, đặc biệt là đại dịch COVID - 19, đã tác động, làm thay đổi nhu cầu, mong đợi của NDTC về cách thức cơ quan hành chính nhà nước cung ứng dịch vụ công cho NDTC. Để cải thiện chất lượng dịch vụ công, mang lại sự hài lòng cao hơn cho NDTC thì chính quyền địa phương, cơ quan hành chính nhà nước các cấp ở địa phương cần phải quan tâm, đáp ứng nhu cầu, mong đợi của NDTC.

SIPAS 2017 - 2020 cho thấy chỉ 1/3 số tỉnh trong các nước có chỉ số hài lòng tăng bền vững, cho dù hàng năm hầu hết các tỉnh đều nỗ lực thực hiện cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ công, nâng cao chất lượng phục vụ NDTC. Ngày nay, toàn cầu hóa và sự phát triển nhanh chóng về kinh tế - xã hội, khoa học, công nghệ thông tin/số, trí tuệ nhân tạo, điều kiện sống… tác động, làm cho NDTC ngày càng có nhu cầu, mong đợi cao hơn đối với Chính phủ, chính quyền địa phương, cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt trong việc cung ứng dịch vụ công có chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của NDTC. Do vậy, chính quyền, cơ quan hành chính nhà nước các cấp ở địa phương cần phải thường xuyên nghiên cứu, xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình, kế hoạch cải cách hành chính, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, chất lượng phục vụ NDTC người dân một cách thực sự phù hợp, hiệu quả cũng như phải lấy NDTC làm trung tâm phục vụ, vì lợi ích của NDTC.

Việc NDTC phụ thuộc nhiều vào công chức cấp xã để tìm hiểu thông tin về cơ quan nơi nộp hồ sơ, nhận kết quả dịch vụ công có thể khiến gia tăng áp lực công việc cho công chức cấp xã, đồng thời cũng gia tăng nguy cơ xảy ra tình trạng sách nhiễu, tham nhũng. Với các nỗ lực xây dựng chính phủ, chính quyền điện tử/số và ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết công việc, cung ứng dịch vụ công mà Chính phủ, chính quyền địa phương và các cơ quan hành chính nhà nước các cấp triển khai trong thời gian qua thì tỷ lệ NDTC sử dụng mạng internet để tiếp cận thông tin trong những năm qua không những rất thấp mà còn tăng rất chậm. Trong khi đó, trên 80% NDTC khẳng định hình thức cung ứng dịch vụ công qua mạng internet là phù hợp. Qua đó cho thấy, Chính phủ, chính quyền địa phương, cơ quan hành chính nhà nước các cấp cần xác định rõ nguyên nhân và có giải pháp cụ thể, khả thi, hiệu quả để nâng cao nhận thức, điều kiện, khả năng tiếp cận, sử dụng internet cho NDTC ở tất cả các vùng, miền trong cả nước, từ đó thúc đẩy NDTC tích cực tham gia, sử dụng internet để tiếp cận thông tin, trao đổi, làm việc và phản hồi ý kiến với Chính phủ, chính quyền địa phương, cơ quan hành chính nhà nước theo hình thức trực tuyến, số.

Việc NDTC phải đi lại nhiều lần, bị công chức gây phiền hà, sách nhiễu, phải nộp tiền “bôi trơn”, bị trễ hẹn trả kết quả, không nhận được thông báo, xin lỗi về việc trễ hẹn … trong quá trình thực hiện dịch vụ công, mặc dù có giảm về số lượng vụ việc (tỷ lệ giảm) nhưng không giảm về quy mô (vẫn xảy ra ở hầu hết số tỉnh trong cả nước) cho thấy các quy định của Chính phủ về hoạt động cung ứng dịch vụ công của cơ quan hành chính nhà nước các cấp chưa được thực hiện nghiêm túc, đầy đủ ở địa phương. Điều này phản ánh tính thiếu chuyên nghiệp; kỷ luật, kỷ cương lỏng lẻo; thiếu tinh thần, thái độ phục vụ, hướng đến lợi ích của NDTC; thiếu tính trách nhiệm, giải trình đối với NDTC; tham nhũng… trong quá trình cung ứng dịch vụ công ở các địa phương.

TTHC luôn nhận được tỷ lệ hài lòng của NDTC cao thứ 2 trong 5 yếu tố được đánh giá của quá trình cung ứng dịch vụ công tuy nhiên trong suốt 4 năm qua tuy nhiên NDTC luôn mong chính quyền, cơ quan hành chính nhà nước tiếp tục đơn giản hóa TTHC và rút ngắn thời gian giải quyết TTHC - 2 nội dung có tỷ lệ mong đợi cao nhất trong số 12 nội dung được tham vấn NDTC. Qua đó, có thể thấy để cải thiện chất lượng dịch vụ công, mang lại sự hài lòng cho NDTC thì chính quyền địa phương, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương không chỉ cần phải quan tâm đến mức độ hài lòng, các nhận định, đánh giá của NDTC mà còn cần phải quan tâm đến mong đợi của NDTC về dịch vụ công.

Việc triển khai SIPAS thể hiện trách nhiệm giải trình của các cơ quan HCNN, chính quyền địa phương, Chính phủ đối với NDTC đồng thời là một hình thức để NDTC thực hiện quyền và nghĩa vụ giám sát, phản ánh tiếng nói của mình đối với cơ quan HCNN, chính quyền địa phương, Chính phủ. Với việc đánh giá toàn diện, cụ thể toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ công của cơ quan hành chính nhà nước các cấp, các lĩnh vực của 63 tỉnh dựa trên ý kiến phản hồi của NDTC, kết quả SIPAS 2020 giúp Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính của chính phủ có thêm thông tin khách quan để phục vụ công tác chỉ đạo, điều hành nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả thực hiện cải cách hành chính của các bộ, ngành, địa phương nói chung và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, phục vụ NDTC nói riêng. Kết quả SIPAS 2020 cũng giúp các cấp chính quyền, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương nắm bắt được thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ công, chất lượng phục vụ NDTC của các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương cũng như sự mong đợi của NDTC, đặc biệt khi so sánh với các địa phương khác để rút ra bài học kinh nghiệm, trên cơ sở đó tìm ra các giải pháp phù hợp để khắc phục tồn tại và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, phục vụ NDTC.

II. ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ

1. Đối với Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ

- Chỉ đạo các bộ, ngành, địa phương sử dụng hiệu quả kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2020 để làm cơ sở xác định, thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, mang lại sự hài lòng cho NDTC. Trên cơ sở kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2020 và giai đoạn 2017 - 2020, có hình thức biểu dương, khen thưởng, xử lý kịp thời đối với các bộ, ngành, địa phương nhằm động lực thúc đẩy trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công có chất lượng tốt, lấy NDTC làm trung tâm phục vụ và hướng đến sự hài lòng của NDTC.

- Chỉ đạo các bộ, ngành, địa phương triển khai có hiệu quả các lĩnh vực, nội dung cải cách hành chính liên quan, tác động đến việc cung ứng dịch vụ công, phục vụ NDTC của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp, đặc biệt là các khía cạnh, nội dung được NDTC đánh giá chưa tốt, hài lòng thấp và các khía cạnh, nội dung được NDTC mong đợi cải thiện nhiều hơn; triển khai xây dựng Chính phủ điện tử, cung cấp thông tin và cung ứng dịch vụ công trực tuyến đảm bảo hiệu quả, thiết thực, phù hợp với NDTC ở địa phương.

- Chỉ đạo các cơ quan thông tin truyền thông tích cực thực hiện thông tin, tuyên truyền đầy đủ, kịp thời, khách quan về kết quả cải cách hành chính nói chung, kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2020 và giai đoạn 2017 - 2020 nói riêng tới NDTC nhằm góp phần nâng cao nhận thức của NDTC về quyền lợi và trách nhiệm trong việc tham gia giám sát, phản hồi ý kiến về chất lượng cung ứng dịch vụ công, chất lượng phục vụ NDTC của cơ quan hành chính nhà nước các cấp.

- Tiếp tục chỉ đạo thực hiện rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính và rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính nhằm đáp ứng các mong đợi của NDTC theo kết quả điều tra, khảo sát SIPAS 2020.

- Tiếp tục giao Bộ Nội vụ chủ trì, phối hợp với các cơ quan có liên quan để xây dựng và triển khai Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030” nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cùa cơ quan hành chính nhà nước đối với người dân, xã hội.

2. Đối với các Bộ, cơ quan ngang Bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh

- Sử dụng hiệu quả kết quả SIPAS 2020 và giai đoạn 2017 - 2020, đặc biệt chú trọng các khía cạnh, nội dung mà NDTC đánh chưa tích cực, hài lòng thấp và các nội dung được NDTC mong đợi nhiều nhất. Đánh giá, xác định nguyên nhân chủ quan, khách quan của các tồn tại; xây dựng, thực hiện kế hoạch hành động, giải pháp khắc phục; chỉ đạo, kiểm tra, đánh giá, khen thưởng, xử lý nghiêm túc, kịp thời nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, chất lượng phục vụ NDTC của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc ngành, lĩnh vực, địa phương.

- Tăng cường thông tin, tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức và NDTC về kết quả SIPAS 2020 và giai đoạn 2017 - 2020. Hình thức, nội dung thông tin, tuyên truyền phải đa dạng, phù hợp, hiệu quả đối với từng nhóm đối tượng nhằm đảm bảo tất cả các đối tượng thuộc phạm vi quản lý của ngành, lĩnh vực, địa phương đều có thể dễ dàng tiếp cận, nắm bắt, sử dụng thông tin.

- Xây dựng văn hóa công vụ trong đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức theo hướng lấy NDTC làm trung tâm phục vụ, mang lại sự hài lòng, niềm tin cho NDTC. Nghiên cứu, đổi mới tư duy, phương pháp làm việc, cung cấp thông tin, cung ứng dịch vụ công cho NDTC đáp ứng được nhu cầu, mong đợi ngày càng cao của NDTC cũng như yêu cầu hội nhập của đất nước trong bối cảnh toàn cầu hóa, đặc biệt là yêu cầu thích ứng của xã hội với bối cảnh đại dịch Covid 19.

- Nghiên cứu nội dung, phương thức đo lường sự hài lòng của NDTC đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên cơ sở đảm bảo phù hợp, đáp ứng được yêu cầu của CCHC của Chính phủ trong giai đoạn tới, bắt kịp với xu thế, chuẩn mực, các chỉ số của quốc tế trong bối cảnh toàn cầu hóa, từ đó đưa ra các khuyến nghị phù hợp, hiệu quả về xây dựng nền hành chính phục vụ, giúp nước ta ngày càng hội nhập sâu, rộng với thế giới.

- Đối với các tỉnh có Chỉ số SIPAS của hầu hết các năm trong giai đoạn 2017 - 2020 ở mức dưới 80%, cần phải xem xét, có giải pháp kiên quyết để khắc phục các tồn tại, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, phục vụ NDTC, nâng cao sự hài lòng của NDTC trong thời gian tới.

3. Đối với cơ quan thông tin, truyền thông

- Tăng cường thông tin, tuyên truyền về kết quả SIPAS 2020 và giai đoạn 2017 - 2020 với nội dung, hình thức thiết thực, phù hợp với NDTC nhằm nâng cao nhận thức, hiểu biết về quyền lợi, trách nhiệm và thúc đẩy sự tham gia của NDTC trong việc giám sát và phản hồi ý kiến về chất lượng cung ứng dịch vụ công, phục vụ của cơ cơ quan HCNN đối với chính quyền, cơ cơ quan HCNN, công chức.

- Tăng cường đưa tin về những việc làm tốt và chưa tốt của các bộ, ngành, địa phương trong cải cách hành chính, cung ứng dịch vụ công; về góp ý, phản ánh, kiến nghị của NDTC để góp phần cùng với các bộ, ngành, địa phương xây dựng một nền hành chính phục vụ theo yêu cầu của công cuộc cải cách hành chính ở nước ta.

4. Đối với Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam, Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam

a) Đối với Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam:

- Thông tin, phổ biến kết quả SIPAS 2020 và giai đoạn 2017 - 2020 tới người dân thuộc mọi thành phần, ở mọi vùng, miền trong cả nước.

- Tuyên truyền, vận động nhân dân tích cực tham gia giám sát và phản hồi ý kiến về chất lượng cung ứng dịch vụ công, phục vụ NDTC của các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương.

- Rút kinh nghiệm đối với các Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Hội Cựu chiến binh tỉnh thực hiện chưa tốt công tác giám sát, phúc tra trong năm 2020.

b) Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam:

Rút kinh nghiệm đối với Bưu điện các tỉnh về những tồn tại, hạn chế trong quá trình triển khai SIPAS 2020, giai đoạn 2017 - 2020; làm rõ và có hình thức khen thưởng, xử lý phù hợp với những đơn vị, cá nhân mắc sai sót, khuyết điểm trong quá trình thực hiện điều tra XHH năm 2020./.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1:

CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA 63 TỈNH NĂM 2020

AN GIANG

BÀ RỊA - VŨNG TÀU